商务礼仪与行为规范课件

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1、商 务 礼 仪与行为规范礼仪常识知多少？礼仪常识知多少？1.最重要的客人应该坐在哪个位置上最重要的客人应该坐在哪个位置上?CBDA门门会议室会议室答案：答案：C 礼仪常识知多少？礼仪常识知多少？2.最重要的客人和主人应该坐在哪个位置上最重要的客人和主人应该坐在哪个位置上?答案：答案：主人主人ADC C司机司机A AB B客人客人C课程目的课程目的 通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习掌握并能运用常用工作礼仪。掌握并能运用常用工作礼仪。课程内容课程内容Content 仪表、仪态礼仪

2、 应用社交礼仪 电话礼仪关于礼仪背景关于礼仪背景 从古至今，不管是大到国与国之间的外交关系，还是小到人与人之间的交往，礼仪都拥有不可忽视的，至关重要的位置。例如：国与国之间的外交，外交人员将代表的是整个国家，稍有不慎都有可能导致国与国之间关系的破裂，国家形象受到损害。做为一名公司的员工，您将代表的是公司的整体形象及个人素质问题，我们同样不可懈怠。随着计划经济的转变，市场竞争日益加俱，礼仪在当社会更体现出它的重要性。那么，珠宝首饰如何将礼仪、销售知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，树立公司的品牌形象，受到客户的好评和赞誉，这不得不引起我们的重视.仪表礼仪仪表礼仪仪表礼仪仪表

3、礼仪 着装原则着装原则 仪表礼仪仪表礼仪 着装原则（TPO）T（time）：表示时间，着装应因时而异、紧随时代潮流；P（place）：表示场合，着装应根据不同的场合而定；O（object）：表示目的，着装应根据活动的性质及目的而定。仪表礼仪仪表礼仪 女士仪表礼仪女士仪表礼仪耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？仪表礼仪仪表礼仪头发保持干净，梳理有型，刘海尽量不要遮住眼睛，不披头散发，长发要用丝带或夹子夹住尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴的饰品以不妨碍工作为原则不宜在办公场所或公共场合化妆；在色彩组合上，办公妆不要过分耀眼刺激，应

4、在视觉和心理上给人一种舒适和谐、赏心悦目的美感；以暖色调为主，为使肤色更加明快，可以选择粉红或橙红不留过长的指甲，指甲保持干净，避免用鲜艳颜色的指甲油，尽量选择透明的指甲油着职业套装（裙装），干净得体，衬衣避免鲜艳的颜色，不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裙子（裤子）；必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；不要穿凉鞋去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，

5、鞋面要干净，装饰物不宜多；无跟鞋会使女士缺少女人味。仪表礼仪仪表礼仪 男士仪表礼仪男士仪表礼仪仪表礼仪仪表礼仪裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？袖口？袖口？一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后随手将扣系上；。仪态礼仪仪态礼仪 微笑的魅力微笑的魅力 发自内心、自然大方 与对方保持正视的微笑迷人的笑容来自迷人的笑容来自刻苦的训练哟！刻苦的训练哟！先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉

6、毛微微向上扬起。得体的眼神得体的眼神仪态礼仪仪态礼仪 眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。目光凝视区域目光凝视区域 公务凝视区域公务凝视区域 以两眼为底线、额中为顶角形成的以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。三角区。目光凝视区域目光凝视区域 社交凝视区域社交凝视区域 以两眼为上线、唇心为下顶角所以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。形成的倒三角区。目光凝视区域目光凝视区域 亲密凝视区域亲密凝视区域 从双眼到胸部之间。从双眼到胸部之间。站姿站姿1.肃立头正、颈直

7、、双目平视、面容平和自然，两肩放松、稍向下沉，躯干挺直；收腹，立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝；双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，角度呈45至60。肃立适用于隆重集会，如升旗、庆典、剪彩等仪式。仪态礼仪仪态礼仪肃立站姿站姿2.直立男士：两脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，以20cm宜，两手叠放在背后，双目平视，面带微笑，其余与肃立相同。男士直立另种姿态：两脚展开的角度呈90，右脚向前将脚跟靠于左脚内侧中间位置，成右丁字步；左手背后，右手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑。或成左丁字步，右手背后，左手下垂，身体直立，重心置

8、于两脚，双目平视，面带微笑，余同肃立。此种站姿适用于给客人指示方向，或解决疑难问题，提供其他服务。站姿站姿2.直立站姿站姿2.直立女士：两脚并拢或两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟前于左脚内侧；两手自然并拢，大拇指交叉，一手放在另手上，轻贴在腹前；身体直立，挺胸收腹，身体重心可放在两脚上，也可放在脚上，通过重心移动减轻疲劳，余同肃立。此种站姿适用于商业服务，表示对客人的尊重与欢迎。站姿禁忌1站立时，切忌手插在衣袋里，无精打采或动倒西歪；2忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低；3忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更不要依靠在墙上；4双手忌做无意的小动作，更不要叉在腰间或抱在胸前；5腿忌不停地抖动。坐姿坐

9、姿1.基本要求入座时要轻稳；入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松头正双目平视，面容平和自然；坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背；离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。仪态礼仪仪态礼仪坐姿坐姿2.女士坐姿正坐式：双腿并拢，上身 挺直、坐下，两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿上，略靠近大腿根部。入座时，若是着裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，然后坐下。坐姿坐姿2.女士坐姿曲直式：上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用脚掌着地，大腿靠紧，两脚前后在一条线上。坐姿坐姿2.女士坐姿重叠式：上身挺直，坐正，腿向前方，左小腿垂直于地

10、面，全脚支撑，右腿重叠于左腿上，小腿向里收，脚尖向下。双臂交叉支撑左右腿上。特别要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。坐姿坐姿2.女士坐姿斜放式：坐在较低的沙发上时，若双腿垂直放置的话，膝盖可高过腰，极不雅观。这时最好采用双腿斜放式，即双腿并拢后，双脚同时向右侧或左侧斜放，并且与地面形45度左右角。坐姿坐姿2.女士坐姿交叉式：双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧斜放。坐在办公桌后面、主席台上或汽车上时，比较合适采用这种坐姿，感觉比较自然、舒适。坐姿坐姿3.男士坐姿正坐式：上身挺直、坐正、双腿自然弯曲，小腿垂直于地面并略分开，双手分放在两膝上或椅子的扶手上。坐姿坐姿3.男士坐姿重叠式:右小腿垂直于地

11、面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上。坐姿坐姿3.男士坐姿重叠式:右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上。扶手式：如果坐在有扶手的沙发上，入座后上体自然挺直，男士可将双手分别搭在扶手上。鞠躬鞠躬1.基本要求应立正站好，保持身体端正，距受礼者约二三步；鞠躬时双手放在身体两侧或在体前搭好，面带微笑，以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜15-90，目光随身体向下，同时问候“您好，欢迎光临！”等；鞠躬礼节起身时，恢复站姿，目光再回到对方脸上。仪态礼仪仪态礼仪鞠躬鞠躬2.不同角度的鞠躬礼15度鞠躬礼：度鞠躬礼：运用于一般的应运用于一般

12、的应酬，如介绍、握手、酬，如介绍、握手、问候、递物、让座、问候、递物、让座、让路等。让路等。15度鞠躬礼鞠躬鞠躬2.不同角度的鞠躬礼30度鞠躬礼：度鞠躬礼：通常为下级向上级，通常为下级向上级，学生向老师，晚辈学生向老师，晚辈向长辈，以及服务向长辈，以及服务人员对来宾表示致人员对来宾表示致意所用。意所用。30度鞠躬礼鞠躬鞠躬2.不同角度的鞠躬礼90度鞠躬礼：度鞠躬礼：用于三鞠躬或用于用于三鞠躬或用于悔过、谢罪等特殊悔过、谢罪等特殊情况，属最高礼节。情况，属最高礼节。应用社交礼仪应用社交礼仪 称呼 介绍礼仪 握手礼仪 交换名片的礼仪 同行礼仪 座位安排礼仪 就餐礼仪应用社交礼仪应用社交礼仪 称呼国

13、际惯例：国际惯例：称谓是对他人最大的尊重，因此我们对称谓，一定要很好地来进行研究一下。比如说中国人，称男性为先生、未婚的男子称为小伙子。对待女性，未婚者，称之为女士、小姐、姑娘等等，称已婚女性为女士、夫人、太太。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。初次见面更要注意称呼：初次见面更要注意称呼：初次与人见面或谈业务时，要称呼姓+职务，要一字一字地说得特别清楚；称呼对方时不要一带而过：称呼对方时不要一带而过：交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称 呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事；关系越熟越要注

14、意称呼关系越熟越要注意称呼：千万不要因此而忽略了对对方的称呼，一定要坚持称呼对方的姓+职务（职称），尤其是有其他人在场的情况下。应用社交礼仪应用社交礼仪 介绍1.介绍的原则 为他人做介绍时必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，在为他人做介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍尊者。介绍2.介绍的顺序 介绍2.介绍的顺序应用社交礼仪应用社交礼仪 握手礼仪注意先后顺序注意先后顺序注意用力大小注意用力大小注意时间长度注意时间长度注意相握方式注意相握方式握手的禁忌握手的禁忌 握手礼仪1.握手礼仪的先后顺序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人

15、先；送走客人，客人先。握手礼仪5.握手礼仪的禁忌 不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道，因为在他们看来左手是不洁的 与异性握手不可用双手 不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外；不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者除外；不要在握手时将另外一只手插在一袋里；不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟报刊、公文包、行李等东西而不肯放下。右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，以弧状的方式递交于对方。应用社交礼仪应用社交礼仪 交换名片的礼仪交换名片的礼仪 用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客

16、人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。下面请大家练习，分享心得。交换名片的礼仪应用社交礼仪应用社交礼仪 交换名片的礼仪注意事项名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹，宜将名片置于左上方口袋；应该使用名片夹，宜将名片置于左上方口袋；名片使用名片使用“三不三不”原则：原则：不能随便进行涂改、不能随便进行涂改、不提供私宅电话、不要印多个头衔；不提供私宅电话、不要印多个头衔；必须起身接收名片；必须起身接收名片；接收名片后郑重地放入自己的西装上衣口袋、接收名片后郑重地放入自己的西装上衣口袋、或名片夹，不要将对方的名片遗忘在座位上，或名片夹

17、，不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上；或存放时不注意落在地上；应用社交礼仪应用社交礼仪 座位原则右方为上的原则（国际惯例；中国传统左为上）右方为上的原则（国际惯例；中国传统左为上）前座为上原则前座为上原则居中为上原则居中为上原则离门以远为上为原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则景观好的位子为上为原则应用社交礼仪应用社交礼仪 同行礼仪2人同行时：右为尊，安全为尊；3人同行时：中为尊；4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；上下楼梯、扶梯：靠右边、上为尊。应用社交礼仪应用社交礼仪 乘车礼仪 在比较正规的场合，乘车一定要分清座次的“尊卑”，并在自己适得其所之处就座。下面

18、介绍几种常用车辆在乘坐时到底哪些座为上座。乘车礼仪司机司机ACBD司机司机FACBED专职司机：后排右侧为上宾席原因：比较安全、我国车辆是右行，所以坐在后排右座，上下方便。乘车礼仪非专职司机：副驾驶位置为上宾席原因：表示尊重，若坐后面就意味着主人是你的司机，是对主人的一种不尊重。ABDC非专职司机非专职司机ABDCFE非专职司机非专职司机应用社交礼仪应用社交礼仪 会议座位安排门门主方主方客方客方门门主方主方客方客方应用社交礼仪应用社交礼仪 商务招待座位安排门门就餐礼仪1、咀嚼食物不得出声2、吃饭不要说话3、骨头鱼刺不要吐在桌子上4、长辈先下筷（每一道菜）才能下筷5、每道菜只夹自己面前的 不可乱

19、挑6、不能玩弄碗筷（特别不能拿筷子比手画脚）、7、避免餐具发出声音8、不要用手抠牙 不要在客人面前清理牙齿 最好到洗手间清洁干净9、不要狼吞虎咽 风卷残云 10、盛饭递饭双手捧上11、吃饭伸腰 天打不饶12、尽量闭紧嘴巴进食13、吃饭喝汤时一定要一只手扶碗 喝汤时要放下筷子再拿起汤勺14、不得坐在桌角位置15、饭粒避免不要掉在桌子上和地上16、自己的碗里最好不要存留饭粒以及余菜17、不得冲着饭菜打喷嚏电话礼仪电话礼仪 电话处理程序 专业的电话用语电话礼仪电话礼仪 电话处理程序接听电话与来电者交谈获取信息结束通话接通电话与目标对象交换信息达成通话目的结束通话来电去电5W1H技巧：技巧：When、

20、Who、Where、What、Why、How您好!河南金拇指！请问您有什么需要帮忙的吗？抱歉，张先生暂时不在座位上，你可否留下姓名和联系方式，我会通知他致电给您。专业的电话用语电话礼仪电话礼仪生命列车生命列车不久以前，我读了一本书。书中把人生比作一次旅行。不久以前，我读了一本书。书中把人生比作一次旅行。人生一世，就好比是一次搭车旅行，要经历无数次上车、下车人生一世，就好比是一次搭车旅行，要经历无数次上车、下车;时时常有事故发生常有事故发生;有时是意外惊喜，有时却是刻骨铭心的悲伤有时是意外惊喜，有时却是刻骨铭心的悲伤 降生人世，我们就坐上了生命列车。我们以为我们最先见到的那降生人世，我们就坐上了

21、生命列车。我们以为我们最先见到的那两个人两个人-我们的父母，会在人生旅途中一直陪伴着我们。我们的父母，会在人生旅途中一直陪伴着我们。很遗憾，事实并非如此。很遗憾，事实并非如此。他们会在某个车站下车，他们会在某个车站下车，留下我们，孤独无助。他留下我们，孤独无助。他们的爱、他们的情、他们们的爱、他们的情、他们不可替代的陪伴，再也无不可替代的陪伴，再也无从寻找。从寻找。尽管如此，还会有其他人上车。他们当中尽管如此，还会有其他人上车。他们当中的一些人将对我们有着特殊的意义。的一些人将对我们有着特殊的意义。他们之中有他们之中有我们的兄弟我们的兄弟姐妹姐妹,有我们有我们的亲朋好友。的亲朋好友。我们还将会

22、我们还将会体验千古不体验千古不朽的爱情故朽的爱情故事。事。坐同一班车的人当中，有坐同一班车的人当中，有的轻松旅行。的轻松旅行。有的却带着深有的却带着深深的悲哀深的悲哀 还有的还有的,在列车在列车上四处奔忙，上四处奔忙，随时准备帮助随时准备帮助有需要的有需要的人人 很多人下车后，其他旅客很多人下车后，其他旅客对他们的回忆历久弥对他们的回忆历久弥新新 但是，也有一些人，当他但是，也有一些人，当他们离开座位时，却没有人们离开座位时，却没有人察觉。察觉。有时候，对你来有时候，对你来说情深义重的旅说情深义重的旅伴却坐到了另一伴却坐到了另一节车厢。节车厢。你只得远离他，你只得远离他，继续你的旅继续你的旅程

23、。程。当然，在旅途中，当然，在旅途中，你也可以摇摇晃你也可以摇摇晃晃地穿过自己的晃地穿过自己的车厢，去别的车车厢，去别的车厢找他厢找他 可惜，你再也可惜，你再也无法坐在他身无法坐在他身旁，因为这个旁，因为这个位置已经让别位置已经让别人给占了人给占了.没关系。旅途充满挑战、梦想、希望、离别没关系。旅途充满挑战、梦想、希望、离别 就是不能回头。就是不能回头。因此，尽量使旅途愉快吧！因此，尽量使旅途愉快吧！善待旅途上遇见的善待旅途上遇见的所有旅客，找出人所有旅客，找出人们身上的闪光点。们身上的闪光点。永远记住，在某一段旅程中，有人会犹豫彷徨，因为我们自永远记住，在某一段旅程中，有人会犹豫彷徨，因为我

24、们自己也会犹豫彷徨。己也会犹豫彷徨。我们要理解他人，因为我们需要我们要理解他人，因为我们需要他人的理解。他人的理解。生命之谜就是：生命之谜就是：我们在什么地方下车？我们在什么地方下车？坐在身旁的伴侣在什么地方坐在身旁的伴侣在什么地方下车？下车？我们的朋友在什么地方下车？我们的朋友在什么地方下车？我们无从知晓我们无从知晓 我时常这样想：我时常这样想：到我该下车的时到我该下车的时候，我会留恋吗？候，我会留恋吗？我想我还是会的。我想我还是会的。和我的朋友分离，和我的朋友分离，我会痛苦。我会痛苦。让我的孩子孤独让我的孩子孤独地前行，我会悲地前行，我会悲伤。伤。我执著地希望在我执著地希望在我们大家都要到我们大家都要到达的那个终点站，达的那个终点站，我们还会相我们还会相聚聚 我的孩子们上车时没有什我的孩子们上车时没有什么行李，如果我能在他们么行李，如果我能在他们的行囊中留下美好的回忆，的行囊中留下美好的回忆，我会感到幸福。我会感到幸福。我下车后，和我同行我下车后，和我同行的旅客都还能记得我，的旅客都还能记得我，想念我，我将感到快想念我，我将感到快慰。慰。献给你献给你,我生命列车上的同行者，我生命列车上的同行者，祝你祝你 旅途愉快旅途愉快!