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1、1PPT学习交流2PPT学习交流3PPT学习交流电话礼仪礼貌电话礼仪礼貌在接听电话时应注意以下几个方面：在接听电话时应注意以下几个方面：（1）面带微笑，精力集中）面带微笑，精力集中（2）坐直）坐直（3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰）语调音量适中，注意语速，吐字清晰（4）避免使用不确定的词语）避免使用不确定的词语 4PPT学习交流接电话接电话（1）听到电话铃声，要立即接电话，铃声不应超过三声。左手拿起听筒，简单问候，迅速报出部门名称及个人姓名。如：“您好，客房部，我是XXX，有什么可以帮您的吗？”（“Good morning/afternoon/evening.Housekeeping.Th
2、is is XXX.How may I help you？”）5PPT学习交流接电话接电话（2）问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语，如：“谢谢/对不起/请原谅/是的，XXX/好的，XX。”(“Thank you./Im sorry./I beg your pardon./Yes,Ms.XXX./Yes,Sir.”）6PPT学习交流接电话接电话（3）仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。（4）准确完整地记下通话要点。7PPT学习交流接电话接电话（5）简单复述备忘要点。（6）通话完毕，让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。8PPT学习交流两部电话同时铃响两部
3、电话同时铃响1如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话。如：“对不起，请稍等。”（“Im sorry,one moment,please.”）9PPT学习交流两部电话同时铃响两部电话同时铃响2如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿，或是过后回电话给他。如：“对不起，XXX先生正在，可以请您等几分钟吗？/过几分钟，我打电话给您好吗？”（“Im sorry,but XXX is doing something right now.Would you please wait a few minutes?/Ill call10PPT学
4、习交流转接电话转接电话1需要转接电话时，请对方稍等片刻，然后拨号。接通后，告诉对方“请说话”。（“Go ahead please。”）如果转不过去，应向对方致歉，并把有关办事机构的电话号码提供给对方。11PPT学习交流转接电话转接电话2需要适当的人处理某事时，要告诉对方你会将此事转告其本人来处理，或让处理该事的人打电话给他。如：“这事由XXX先生负责，如您同意的话，我帮您转达好吗？/这事由XXX先生负责，如果您愿意，我会转告他，让他给您回电话。”（“This is handled by Mr.XXX.Ill tell him about it if you would like./This i
5、s something XXX department handles.If you wish,Ill refer it to them and ask them to call you back.”）12PPT学习交流如何处理让客人等待如何处理让客人等待标标 准：准：步步 骤骤要要 点点原原 因因1 1 让来电人做出选择让来电人做出选择1.1 1.1 等待等待/留言留言2 2 如客人选择等待如客人选择等待2.1 2.1 应每隔几分钟回电告诉来应每隔几分钟回电告诉来 电人事情进行的情况电人事情进行的情况不让客不让客人久等人久等3 3 让来电人再次做出选择让来电人再次做出选择3.1 3.1 如时间
6、较长如时间较长,应让来电人再应让来电人再 次做出选择次做出选择:等待等待/留言留言13PPT学习交流接打错的电话时接打错的电话时接打错的电话时，要婉转、谦恭有礼貌地告知对方拨错了电话，不可流露愠怒的声调。错误说法错误说法：这里是XXX部，请问您要哪里？”（“This is XXX department.Where are you calling/Whom do you wish to speak to?”）正确说法正确说法：“这里是XXX部，我们这里没有XXX，请核对一下您拨的号码？”（“This is XXX department and we have no XXX here,Sir.Ar
7、e you sure you dialed the right number?”）14PPT学习交流步步 骤骤要要 点点原原 因因1 1 认真聆听认真聆听2 2 信息完全、记录准确信息完全、记录准确1.1.打电话的日期、时间打电话的日期、时间2.2.来电人的姓名来电人的姓名3.3.来电人的公司名称来电人的公司名称4.4.受话人的姓名受话人的姓名5.5.来电人的电话号码来电人的电话号码6.6.所要传递的信息所要传递的信息7.7.签上接电话人姓名签上接电话人姓名正确程序正确程序3 3、准确无误、准确无误1 1 向来电人复述所要传递的信息向来电人复述所要传递的信息如何进行电话留言：如何进行电话留言：
8、15PPT学习交流如何结束一个电话如何结束一个电话 礼貌、专业、准确礼貌、专业、准确 标标 准：准：步步 骤骤要要 点点原原 因因1 1 与来电人总结一下所谈的内容与来电人总结一下所谈的内容正确程序正确程序2 2 告诉来电人你将会做什么告诉来电人你将会做什么3 3 与客人告别与客人告别4 4 放下电话放下电话4.1 4.1 不可先于客人放下电话不可先于客人放下电话16PPT学习交流打电话打电话（1）左手拿话筒，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出本部和自己的姓名。如：“你好，我是XXX部，XXX。”（“Good morning/afternoon/evening.This is XXX
9、 of XXX department.”）17PPT学习交流打电话打电话（2）简洁清楚地讲出事情原委，重要的地方要重复一下。（3）打完电话后，说声：“再见”（“Good bye.”），让对方先挂电话，然后轻轻放下。18PPT学习交流打电话打电话（4）如要找的人不在，请对方留话，让他回来后回电话，告诉接电话的人自己的姓名、关系及电话号码。19PPT学习交流打电话打电话（5）如发现你拨通的号码不是想要的号码急需查询，但询问口气不可粗暴。如：“对不起，请问你的电话号码是XXXXXXXX吗？”（“Excuse me,but is that XXXXXXXX?”）发觉明显不符，应表示抱歉。如：“对不起，打扰您了。”（“Im sorry to have disturbed you.”）20PPT学习交流打电话打电话（6）如不指定找某人，最好以请求的方式巧妙说出自己的愿望。如：“我希望了解有关情况。/请帮我为XXX预订。”（“Id like some information about./Im like to reserve for XXX.”）21PPT学习交流22PPT学习交流此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！23PPT学习交流
客房中心电话接听程序与标准课件
