银行服务基本礼仪课件

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1、银行服务规范手册Service Manner2员工礼仪服务会计柜员服务网点服务环境3（一）、营业厅服务环境管理规范办公环境规范办公环境规范：1 1、公共区域：在合适的位置摆放植物、公共区域：在合适的位置摆放植物2 2、非会计柜台员工办公空间：办公桌面摆放日常办、非会计柜台员工办公空间：办公桌面摆放日常办公文具、电脑、资料架、日历、茶杯，办公桌下公文具、电脑、资料架、日历、茶杯，办公桌下面允许摆放电脑主机、插线板垃圾桶。面允许摆放电脑主机、插线板垃圾桶。3 3、会计柜台员工办公室间：办公桌面摆放日常办公、会计柜台员工办公室间：办公桌面摆放日常办公文具、显示器、计算器、凭证架，办公桌下面允文具、显

2、示器、计算器、凭证架，办公桌下面允许摆放电脑主机、插线板、垃圾桶许摆放电脑主机、插线板、垃圾桶4办公秩序规范：办公秩序规范：1 1、各营业网点每月初从公文系统下载分行统一的背、各营业网点每月初从公文系统下载分行统一的背景音乐，并以适合音量在营业厅内按时播放。景音乐，并以适合音量在营业厅内按时播放。2 2、办公室及桌面应保持清洁、整齐、有序，不得摆、办公室及桌面应保持清洁、整齐、有序，不得摆放与办公无关的任何物品及资料；下班前必须清理放与办公无关的任何物品及资料；下班前必须清理桌面，不得摆放客户资料和重要档案，并关闭机具桌面，不得摆放客户资料和重要档案，并关闭机具电源。电源。3 3、工作场所，禁

3、止吸烟。支行员工及客户均不得在、工作场所，禁止吸烟。支行员工及客户均不得在支行办公区域和营业场所吸烟。支行办公区域和营业场所吸烟。4 4、严禁酒后上岗。、严禁酒后上岗。5 5、员工在工作时间应尽量不在办公室接待与工作无、员工在工作时间应尽量不在办公室接待与工作无关的客人，在办公或营业场所交谈时间关的客人，在办公或营业场所交谈时间 不应过长。不应过长。56 6、进入办公场所应将移动电话置于静音或调至震动、进入办公场所应将移动电话置于静音或调至震动档；办公或营业场所接打电话，音量应以对方档；办公或营业场所接打电话，音量应以对方听清为限，避免影响他人。听清为限，避免影响他人。7 7、不得在工作时间内

4、长时间接打私人电话，柜台员、不得在工作时间内长时间接打私人电话，柜台员工在柜台前不得使用私人电话。工在柜台前不得使用私人电话。8 8、不得在办公区域嘻笑打闹、大声喧哗。、不得在办公区域嘻笑打闹、大声喧哗。9 9、不得在办公区域内吃东西。、不得在办公区域内吃东西。1010、营业期间，不得互相称呼小名、别名、外号。、营业期间，不得互相称呼小名、别名、外号。1111、营业期间不准擅自离岗、串岗、聊天，不得看、营业期间不准擅自离岗、串岗、聊天，不得看报、上网、办私事及办其它与工作无关的事情报、上网、办私事及办其它与工作无关的事情。6着 装（二）营业厅员工礼仪服务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范7白色袜

5、子8（二）营业厅员工礼仪服务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范发发 式式9（二）营业厅员工礼仪服务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范化化 妆妆10（二）营业厅员工礼仪服务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范饰饰 物物11（二）营业厅员工礼仪服务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范指指 甲甲12指甲13（二）营业厅员工礼仪服务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范站站 立立14行为举止行为举止 站站 姿姿15（二）营业厅员工礼仪服务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范坐坐 姿姿16行为举止行为举止 坐姿坐姿 腿与上身腿与上身 两肩两肩 腿部腿部 手臂手臂注意不要注意不要:不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯不要

6、盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿17（二）营业厅员工礼仪服务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范走走 动动18（二）营业厅员工礼仪服务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范微微 笑笑19微笑的表情微笑的表情经常进行微笑练习经常进行微笑练习2021公务人员的微笑22明星的微笑23中行的广告24银行服务的微笑25（二）营业厅员工礼仪服务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范服务用语服务用语26（二）营业厅员工礼仪服务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范手手 势势27（二）营业厅员工礼仪服务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范送送 水水28（二）营业厅员工礼仪服

7、务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范对待客户对待客户29（二）营业厅员工礼仪服务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范接递名片接递名片30（二）营业厅员工礼仪服务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范递交文件递交文件31（二）营业厅员工礼仪服务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范接听电话接听电话32（二）营业厅员工礼仪服务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范致电客户致电客户33（二）营业厅员工礼仪服务规范（二）营业厅员工礼仪服务规范转接、代接电转接、代接电话话34银行职员351 1、营业开始前、营业开始前1010分钟做好班前准备。分钟做好班前准备。2 2、营业开始后的、营业开始后的5 5分钟内，柜员应以规范的站姿站

8、立在各分钟内，柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接客户，并热情招呼自的工作位置上，面带微笑迎接客户，并热情招呼“早早上好上好”、“XXXX小姐小姐/先生，早上好先生，早上好”3 3、会计人员在柜台内应起身迎接客户，上身保持直立，、会计人员在柜台内应起身迎接客户，上身保持直立，可略微前倾，目光平视前方客户，表情自然，面带微笑可略微前倾，目光平视前方客户，表情自然，面带微笑主动询问，如：主动询问，如：“您好您好”、“请问办理什么业务？请问办理什么业务？”。4 4、当所接待的客户已经等待较长时间时，应主动问候：、当所接待的客户已经等待较长时间时，应主动问候：“对不起，让您久等了。对

9、不起，让您久等了。”或或“不好意思，前面的客户不好意思，前面的客户办理的业务手续比较烦琐，耽误您的时间了办理的业务手续比较烦琐，耽误您的时间了”。5 5、如有不清楚客户意愿的地方最好向客户复述一次，复、如有不清楚客户意愿的地方最好向客户复述一次，复述前一定要用述前一定要用“您您”或或“您的意思是吗？您的意思是吗？”，复述，复述时音量要压低，以客户本人听到为宜。时音量要压低，以客户本人听到为宜。（二）（二）营业厅营业厅会会计计柜柜员员服服务规务规范范36第六条第六条 办理业务时，应双手接进、双手送出，不得伸出办理业务时，应双手接进、双手送出，不得伸出单个手指进行指引，不得用单手交接或抛甩单据。单

10、个手指进行指引，不得用单手交接或抛甩单据。第七条第七条 在办理业务过程中，应精神饱满、思想集中，不在办理业务过程中，应精神饱满、思想集中，不擅离岗位，不得处理与业务无关的事。擅离岗位，不得处理与业务无关的事。第八条第八条 对于办理时间超过对于办理时间超过3 3分钟时，应向下一位客户致歉分钟时，应向下一位客户致歉“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”。当处理复杂业务需要较长。当处理复杂业务需要较长时间时，应向客户说明该业务可能需要多长时间。时间时，应向客户说明该业务可能需要多长时间。第九条第九条 如有因复印客户身份证、或核对印鉴等事务需要如有因复印客户身份证、或核对印鉴等事务需要离开柜台时，必

11、须向客户说离开柜台时，必须向客户说“对不起，我要去为您复对不起，我要去为您复核证件，请您稍等核证件，请您稍等”。第十条第十条 遇到手续不全或制度不允许操作的业务时，必须遇到手续不全或制度不允许操作的业务时，必须先说先说“对不起对不起”，再开始耐心解释，客户一旦情绪激，再开始耐心解释，客户一旦情绪激动，柜员应保持克制，不得与客户发生争吵，应立即动，柜员应保持克制，不得与客户发生争吵，应立即请示主管或大堂内零售理财经理出面安抚，尽可能的请示主管或大堂内零售理财经理出面安抚，尽可能的做好解释与道歉工作，平息客户的不满情绪。做好解释与道歉工作，平息客户的不满情绪。37第十一条第十一条 对于仍达不到迅速

12、解决的效果时，请主管对于仍达不到迅速解决的效果时，请主管等其他人员先将客户礼貌带离业务办理区，安排等其他人员先将客户礼貌带离业务办理区，安排环境舒适的接待室进行沟通，不得以环境舒适的接待室进行沟通，不得以“不知道不知道”、“这不是我们这个网点的事这不是我们这个网点的事”“”“你不懂你不懂”“”“我们我们银行就是这样规定的银行就是这样规定的”答复客户。答复客户。第十二条第十二条 客户办理完业务离柜时，柜员应面向柜台客户办理完业务离柜时，柜员应面向柜台保持端正的坐姿，向客户致统一送别语：保持端正的坐姿，向客户致统一送别语：“您的您的业务办好了，请慢走业务办好了，请慢走”。第十三条第十三条 会计柜员

13、应识别推荐中高端客户。柜员在会计柜员应识别推荐中高端客户。柜员在柜面处理交易过程中，对处理交易中发现的中高柜面处理交易过程中，对处理交易中发现的中高端客户，在条件允许的情况下推荐给大堂服务主端客户，在条件允许的情况下推荐给大堂服务主任或零售理财经理，实现对中高端客户的深度服任或零售理财经理，实现对中高端客户的深度服务。务。38中高端客户识别参考特征：中高端客户识别参考特征：（一）大额存取款现金或汇款；（一）大额存取款现金或汇款；（二）较大额外汇业务；（二）较大额外汇业务；（三）大额个人贷款（提前）还款；（三）大额个人贷款（提前）还款；（四）开立大额存款证明；（四）开立大额存款证明；（五）上门购买大额国债等投资产品；（五）上门购买大额国债等投资产品；（六）开立银证通、外汇买卖、黄金业务等交易帐户；（六）开立银证通、外汇买卖、黄金业务等交易帐户；（七）开设或使用保管箱业务；（七）开设或使用保管箱业务；（八）客户对理财业务、高端业务提出咨询；（八）客户对理财业务、高端业务提出咨询；（九）客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；（九）客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；（十）客户的其他特征。（十）客户的其他特征。39 祝：快乐工作祝：快乐工作 快乐生活快乐生活 谢谢大家！谢谢大家！