沟通管理王龙教授

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1、管理沟通 王 龙 理学博士 教 授 博士生导师你能静心听钟吗?佛说：你听见了什么？是钟声吗？是怎么样的种声？听过吗？如果没有听过?仔细听听？当我们静下心来听的时候，才知道这钟声原来是如此这般.听钟的启示 你悟了吗?做得体的事，说得体的话。寻找自己的位置 培养自己审时度势看清环境变化的眼光 不要执着于自己的经验,养成迅速适应环境的习惯解放思想-创新思维 创新&变&挑战传统 关于传统的一个实验 一分为二是真理吗？子曰:齐一变,至于鲁；鲁一变，至于道。论语 兵无常势,水无常形。变通是人生的万向轮，逢大势不践小诺，处大事不拘小礼。领导学的第一理论 几乎没有简单的和万能的原理能够解释人，因为人是复杂的。

2、所以领导学的概念或理论必须反映情境或权变条件。我们可以说导致，但只在（权变变量，contingency variables）所限的条件下。重要的是能够分辨观点成立的条件领导学与管理学的区别 拆词解字 谁更适合做一个领导 刘备、诸葛先生、关羽、赵子龙 从光头火锅的兴起谈现代管理的新理念及领导者的素质 这故事告诉我们，真正的领导人，不一定自己能力有多强，只要懂信任，懂放权，懂珍惜，就能团结比自己更强的力量，从而提升自己的身价。相反许多能力非常强的人却因为过于完美主义，事必躬亲，什么人都不如自己，最后只能做最好的公关人员，销售代表，成不了优秀的领导人。焦裕禄是个好领导吗？什么叫专业化？我们的课堂目标

3、 好奇 任务 打发时间 评价教授 愿意提高自我在这个课堂上你将如何表现 你想当运动员观众还是裁判？你获得与投入程度成正比检测一下我们的投入程度 某人买一个电视机，五千买入，六千卖出；又七千买入，而后八千卖出；请问他是赔了，还是赚了？请大家举手回答生活中的两类人 主动(责任)者与被动(受害)者 人类的思维特点 特别固执的坚信自己是对的。对让我们失去了什么？你知道吗？其实，我同意你的想法，但我很不喜欢你讲话的口气。其实，我同意你的见解，但我很不喜欢你讲话的态度。理性的逻辑思维和感性的心理状态，使我们心与心的距离更远了。了解别人的心就成了与人打交道中最重要的问题。我知道你讲得都是对的，你也是为了我好

4、，我知道你讲得都是对的，你也是为了我好，可是我愿意，你管得着吗？！可是我愿意，你管得着吗？！我们对人心有多少了解 心理对人有什么影响？心理学是研究什么的？如何研究人的心理？为什么在生活中常常是当局者迷旁观者清呢？常见的心理现象分析角色心理（变心板）子曰：中庸之为德也，其至矣乎，民鲜久矣论语紧张缓和子曰：不在其位，不谋其政。论语自我求证晕轮效应算命的心理术错误的前题暗示（二选一）体验认同正义的假面具弗洛伊德的心理解剖图本我自我超我 正常，压抑，犯罪 绝对的权力必然导致腐败 对“家”的解析 给本我一个释放的途径“事缓则圆”老子 人之初，性本善，性相近，习相远 如何发现对方的本我 满足本我才是满足他

5、人真正的需要 尤其人在春风得意的时候 满足本我的同时，要考虑自我（考虑自我从超我中找）福祸无门唯人自招 与善恶有关的是手段不是欲望养成一个洞察心灵的意识 提示：人们说出来的话，并不代表其内心的真实想法（在公众场合尤其如此）在生活中养成把心理活动分成三层（本我，自我，超我）来观察的习惯，你就会更好的理解他人 本我：是内心深处最本质的想法是潜意识，表现为情绪；自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理智，文化，修养；超我：是心灵的“外部环境”表现为法律，道德，习俗人社会关系的总和走自己的路,让别人去说吧!决策层管理层操作层人际沟通战略工作有效沟通的基本步骤 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议

6、达成协议 共同实施沟通过程中的思路 考虑可能存在的潜在的争执原因是什么？设定自己的目标（顶线目标；底线目标；现实目标）弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动 做自己的分析：自身（优劣势）；环境（机会威胁）听看说问听的艺术 专注的倾听：有助于引导当事人说出他的问题或故事；通过倾听技术的运用表达了对当事人的接纳与尊重；倾听是建立关系最基本的最重要的媒介 倾听技术给了当事人表达问题的机会，及整理思绪与情感的空间，还可以让我们借此了解当事人：他说了什么？他用什么方式说？他为什么这样说？他有哪些感受等等？有效倾听包含的三个部分 倾听当事人表达的内容；观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调

7、或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合；适时给予适当而简短的反应，让当事人知道我们听懂了他所说的话。有效倾听的作用 帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，而降低误解的产生；帮助当事人发现自己真正的感觉是什么？帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真正的需要是什么？子曰：语之不惰者，其回也与。论语 能使耳朵增值的不是金坠儿，而是倾听。同理心倾听认识同理心同理心倾听同理心训练同理心倾听角色扮演 子贡问曰：有一言而可以终身行之者乎？子曰：其恕乎！已所不欲，勿施于人。我们眼中要有他人，心中也要为别人着想。这世界并不是我一个人生活在其中，这世界还有许多其他的人，他们和我一样。我生活，别人也要生活。倾

8、听的目的 他说了什么？他用什么方式说？他有什么感受？重要的是对方讲话的动机是什么？看的艺术 留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化 肢体动作可以增添色彩与气氛 距离代表亲疏 暗示地位的非语言信号问的艺术 注意避免用“为什么”开始沟通 OpenClose 子曰“如之何,如之何”者,吾末如之何也已矣!后发至人说的三大模块 子曰:可与言而不与之言，失人；不可与言而言，失言；知者不失人，亦不失言。子曰:言未及之而言谓之躁；言及之而不言谓之隐；未见颜色而言谓之瞽。子曰:忠告而善道之,不可则止,毋自辱也.资源 关系 不确定 问曰：以德报怨，何如？子曰：以直报怨，以德报德。孔子给出的答案让我们乍听起来出乎意料，其

9、实这正是孔子告诉我们处世的分、寸。他倡导是一种人生的效率和人格的尊严。沟通三要点沟通三要点 让对方听得进去 (1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛适合吗?让对方听得乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受 让对方听的合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求一一.下对上沟通技巧下对上沟通技巧 如何摆好自己的位置,当好副手 若是意见相同,要热烈反应.意见略有差异,要先表赞同.持有相反意见,勿当场顶撞.想要有些补充,要用引伸式.如有他人在场,宜仔细顾虑.心中存有上司,比较好沟通.二二.平行沟通技巧平行沟通技巧 彼此尊重,从

10、自己先做起.易地而处,站在彼的立场.平等互惠,不让对方吃亏.了解情况,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.知己知彼,创造良好形象.二二.上对下沟通技巧上对下沟通技巧 多说小话,少说大话.不急着说,先听听看.不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见.部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.子曰：君子 敏于言而慎于言。行动的意义胜于一切 子曰：小不忍则乱大谋。忍不下一个耳光，有可能被割下耳朵。沟通实践 无论采取哪种沟通方式，都不能保证沟通一定成功 成功的沟通取决于明确的指示，清楚的措辞，“共同的理解”沟通的总原则 以情动人大于以理服人 人在理智与感情面前

11、，宁愿选择感情 亲师沟通的运用沟通中的误区 年龄 阅历 学历 学问 真诚实话？真诚实在实话争论中的原则技巧 强调立场一致，比强调差异更好；（毛泽东在抗日时期）强调有利于双方的条件；先谈容易达成的共识；把争论问题和解决了的问题，联在一起就容易达成；用不同的方式谈同一内容 形成协议性条款说服别人的具体原则 避免争论 分析：人性的弱点 从内心感觉上来，人都不喜欢批评，喜欢赞美，全然不顾这些批评、赞美是否公正。我们不是一种讲逻辑的生物，而是一种感情的动物，我们的逻辑就象一艘小小的独木舟，在又深又黑、风高浪大的情感海洋里漂泊。让想法是他自己的 在家庭中价值千金的一句话：“你觉得怎么样呢？”把选择权留下，

12、把决定权给他。如何成为沟通的高手 不要轻易地批评、指责和报怨 表现出真诚的欣赏和赞扬 最快的说服是短时间内成为朋友。欣赏和赞美对方是赢得友谊的便捷方法。人性中最深切的禀性，是被人赏识和渴望。请注意：不是被赏识的“愿望”或“欲望”或“希望”，而是被人赏识的“渴望”。在人际关系方面，我们永远也不要忘记我们所遇到的人，都渴望别人的欣赏和赞扬。这是所有人都欢迎的，我们试着找出别人的优点，给别人诚实而真挚的赞赏。生活中不是没有美，而是缺少发现美的眼睛。“真诚永远不为过”赞美需要真诚，是发现对方确实存在的优点，而后赞美之。恭维是虚假的，是从牙缝中挤出来的，是“发明”，是对方一眼就能看出来的，虚假的赞美没有

13、价值。子曰：巽与之言，能无说乎。人际沟通的十三把小飞刀 赞美具体化.逐渐增强的评价 似否定,实肯定 给对方没有期待的评价 主动和别人打招呼 信任刺激 见到,听到别人谈论他自己得意的事时要赞美人际沟通的十三把小飞刀 与自己对比 适度指出别人身上的变化 当一个 捧人的角色 记住对方特别的日子或特别的事情 了解别人的兴趣和爱好,投其所好 从否定到肯定的评价 人际沟通之“尚方宝剑”请求帮助我们必须学习我们必须学习_不要急著讲、不要抢著说，而是要想著说不要急著讲、不要抢著说，而是要想著说 绝对绝对不要不要逞口舌之快逞口舌之快而后悔。因为讲话是没有而后悔。因为讲话是没有橡皮擦橡皮擦、没有、没有立可白立可白

14、的，不能再把话擦掉呀的，不能再把话擦掉呀!我们一定要了解所有的混乱都一定是双方的互动所致自我沟通 情绪可以改变人的行为 情绪的实质 注意力等于事实如何让自己天天快乐 君子周而不比,坦荡荡.结善缘,不动慎念学会问自己好的问题 为什么？（羊的故事）要问自己得到了什么?增加了什么机会？克服忧虑的万灵公式 最坏的情况是什么？（降低一分欲望增加一分幸福）判断是否一定要接受，准备接受！想法改善它。（控制可以控制的因素）让上帝赐于我勇气去改变我可以改变的现实；让上帝赐于我智慧去分辨那些是可以改变，那些是不可以改变的现实；让上帝赐于我宁静接受那些我不能接受的现实。丹尼尔（神学家）增加幸福的好方法 心与地位一起

15、走 不要报怨世上的不公平 不要怕别人嫉妒光明思维 世界上有光明也有黑暗取其光明；黑暗终将转换成光明 生活中的经历增加你人生的阅历同唱一首歌（相亲相爱）（相亲相爱）我喜欢一回家我喜欢一回家 就有暖洋洋的灯光在等待就有暖洋洋的灯光在等待 我喜欢一起床我喜欢一起床 就看到大家微笑的脸庞就看到大家微笑的脸庞 我喜欢一出门我喜欢一出门 就为了家人和自己的理想打拼就为了家人和自己的理想打拼 我喜欢一家人我喜欢一家人 心朝着同一个方向眺望心朝着同一个方向眺望 OHOH 我喜欢快乐时我喜欢快乐时 马上就要和你一起分享马上就要和你一起分享 我喜欢受伤时我喜欢受伤时 就想起你们温暖的怀抱就想起你们温暖的怀抱 我喜

16、欢生气时我喜欢生气时 就想到你们永远包容多么伟大就想到你们永远包容多么伟大 我喜欢旅行时我喜欢旅行时 为你把美好记忆带回家为你把美好记忆带回家因为我们是一家人因为我们是一家人 相亲相爱的一家人相亲相爱的一家人有缘才能相聚有缘才能相聚 有心才会珍惜有心才会珍惜 何必让满天乌云遮住眼睛何必让满天乌云遮住眼睛因为我们是一家人因为我们是一家人 相亲相爱的一家人相亲相爱的一家人有福就该同享有福就该同享 有难必然同当有难必然同当 用相知相守还地久天长用相知相守还地久天长 我喜欢一回家我喜欢一回家 就把乱糟糟的心情都忘掉就把乱糟糟的心情都忘掉 我喜欢一起床我喜欢一起床 就带给大家微笑的脸庞就带给大家微笑的脸

17、庞 我喜欢一出门我喜欢一出门 就为了个人和世界的美好打拼就为了个人和世界的美好打拼 我喜欢一家人我喜欢一家人 梦朝着同一个方向创造梦朝着同一个方向创造 当别人快乐时当别人快乐时 好象是自己获得幸福一样好象是自己获得幸福一样 当别人受伤时当别人受伤时 我愿意敞开最真的怀抱我愿意敞开最真的怀抱 当别人生气时当别人生气时 告诉他就算观念不同不必激动告诉他就算观念不同不必激动 当别人需要时当别人需要时 我一定卷起袖子帮助他我一定卷起袖子帮助他 因为我们是一家人因为我们是一家人 相亲相爱的一家人相亲相爱的一家人有缘才能相聚有缘才能相聚 有心才会珍惜有心才会珍惜 何必让满天乌云遮住眼睛何必让满天乌云遮住眼睛因为我们是一家人因为我们是一家人 相亲相爱的一家人相亲相爱的一家人有福就该同享有福就该同享 有难必然同当有难必然同当 用相知相守还地久天长用相知相守还地久天长处处为你用心处处为你用心 一直最有默契一直最有默契 请你相信这份感情请你相信这份感情 值得感激值得感激 有缘惜缘 王 龙010-62799288