售后索赔程序

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1、售后索赔程序（ISO9001：2015）1 目的规范整车质保期限内发生的免费保养、保用维修项目，服务站的单据申报及费 用结算流程。2 范围适用于汽车公司在商品车售前、售后出现质量问题的索赔、首次保养费用的审 核支付的过程。3 术语和定义3.1 首次保养：整车销售后客户凭购车发票、保修保养手册、行驶证等有效 凭证到XXX指定服务站实施的首次免费保养。3.2 保用维修：根据保修保养手册中车辆零部件保用期限规定，客户车辆 在质保期限范围内发生的因零件质量、产品设计、产品装配等原因造成的故障 问题，客户可到 XXX 指定的服务站享受免费维修服务。3.3见物索赔：服务站在TDSV2系统内提交的索赔单被审

2、核员通过后，须 将故障件返回到服务室。服务室收到故障件并验收合格后才能下达服务站服 务费用结算通知单，服务站在接到服务站服务费用结算通知单后开据发票， 邮寄回服务室结算。其特点为结算周期较长，故障件返回后才可结算。适合索 赔业务规模较小、单月故障件数量较少的服务站。3.4 见单索赔：服务站在 TDSV2 系统内提交的索赔单被审核员通过后即可 下服务站服务费用结算通知单，服务站接到服务站服务费用结算通知单 后开据发票邮寄回服务室结算并在随后的60 天内返回故障件到服务室，其特点 为费用结算较快，缩短了服务站资金周转的周期，适合索赔业务规模较大，信 誉度较好，能够按照正常索赔流程操作的服务站。3.

3、5 一般大总成：缸体、缸盖、曲轴、直列高压泵、差减总成、动力转向机总成、前桥总成、组合仪表、空调压缩机总成、发动机ECU共计10种。3.6 特殊大总成：发动机总成、变速箱总成、后桥总成、车架总成、驾驶室总 成、蓄电池总成、轮胎、VE高压泵、高压共轨高压泵、高压共轨喷油器共计9 种。4 职责4.1 服务室服务管理组负责对服务站提报的索赔单进行呼叫验证，回访客户满意度。4.2 服务室索赔组4.2.1 负责对服务站提报的索赔单进行审核，并下达结算通知单。4.2.2 负责对服务站寄回的首次保养卡进行审核，对服务站返回的旧件进行审核。4.2.3 负责对服务站提交的费用结算凭证进行审核，并提交财务付款。4

4、.3 服务室技术支持组负责对服务站维修的特殊大总成进行预授权码的发放，提供服务站现场维修技 术指导工作。4.4 商务代表处4.4.1 负责对大金额故障索赔、救援索赔、商品车索赔和商誉索赔进行初审， 一般总成零件预先发放预授权码。4.4.2 负责对服务站索赔业务实施培训和指导5 输入、输出及过程指标输入输出过程指标1）索赔需求1）索赔单、保养单审核及时率-单据审核完2）故障件2）发票成数量/接收单据总数量3）保养卡3）结算通知单（规定时限内）4）销货清单6 流程及流程说明6.1 见物索赔流程售后二 次索赔 程序责任 部门流程步骤流程说明输出服务 室1接收单据 V-j1.1服务站根据XXX服务站索

5、赔员指 导手册填报索赔单、保养单， 按规定上传索赔故障图片。1.2服务室索赔组接收服务站上报的 索赔单。索赔 单/保 养单T服务 室2.1索赔单上报后，24小时内服务 管理组实施回访验证单据真实性，验证 不通过的交由商代处实施复核。2.2验证通过后2天内完成索赔单审 核，不通过的由服务站重新修改。索赔单服务 室3.1服务室接收合理包装并保持原始状 态的故障件。3.2服务站自审核索赔单之日起30 日内发出故障件。3.3故障件返回最迟不超过索赔单 审核后90天。服务 室4.1服务室索赔组在接收到故障件之日 起1-7个工作日完成检验，检验内容具 体见补充说明7.1服务 室5.1故障件无问题实物入库，

6、TDS系统点 击通过。服务 室6.1索赔组每月定期编制和下达服务 站服务费用结算通知单。6.2结算单对应索赔单进入售后 二次索赔程序补充说明见7.2服务站 服务费用 结算通知 单服务 室7.1索赔组接收服务费发票、服务站结 算通知单、销货清单。7.2服务费发票需加盖发票专用章，服 务站服务费用结算通知单、销货清 单需加盖服务站财务专用章。服务站 服务费用 结算通知 单/销 货清单服务 室8.1索赔组在TDS系统中按时审核服务 站维护的系统发票信息。8.2将审核合格发票信息生成服务费 用付后二总表，并录入到财务小闭环 中次索赔中。7程序服务费 用付款汇 总表服务 室9.1索赔组将服务费用付款汇总

7、表， 交由服务室经理审批后，每月15 日和30 日移交至财务部会计室审核。服务费 用付款汇 总表服务 室9移交发票凭证10.1索赔组根据财务部反馈支付情况 及日期，维护至系统发票查询中，反馈 给相关服务站。r10追踪L一 .反馈付款况11评价改进服务室6.2 见单索赔流程责任部门服务室流程步骤服务室r11接收单据&1F验证/审、否服务室服务室3编制结算单1F4接收结算凭证竭是样否是服务 室5凭证审核服务室6移交发票凭证,反馈付款情况11.1依据持续改进程序和数据分 析及管理程序对本过程实施统计评 价，提出纠正预防措施或持续改进建 议。流程说明输出1.1服务站根据XXX服务站索赔员指导 手册填报

8、索赔单、保养单，按规 定上传索赔故障图片。1.2服务室索赔组接收服务站上报的索 赔单。索赔 单/保 养单2.1索赔单上报后，24小时内服务管 理组实施回访验证单据真实性，验证不 通过的交由商代处实施复核。2.2验证通过后2天内完成索赔单审 核，不通过的由服务站重新修改。索赔单3.1索赔组每月定期编制和下达服务站 服务费用结算通知单。3.2结算单对应索赔单进入售后二 次索赔程序补充说明见7.2服务站 服务费用 结算通知 单4.1索赔组接收服务费发票、服务站结 算通知单、销货清单。4.2服务费发票需加盖发票专用章，服 务站服务费用结算通知单、销货清单 需加盖服务站财务专用章。服务站 服务费用 结算

9、通知 单/销 货清单5.1在TDS系统中按时接收发票审核服 务站维护的系统发票信息。5.2将审核合格发票信息录入到财务小 闭环中。6.1索赔组将服务费用付款汇总表，交 由服务室经理审批后，每月15日和30日移交 至财务部会计室审核。6.2索赔组根据财务部反馈支付情况及日 期，维护至系统发票查询中，反馈给相关服 务站。服务费 用付款汇 总表服务室服务室7接收故障件检验服务室1r9旧件入库1r10评价改进8故障件服务室7.1服务室接收合理包装并保持原始状 态的故障件。7.2服务站自审核索赔单之日起30 日内发出故障件。7.3故障件返回最迟不超过索赔单审 核后90天。8.1服务室索赔组在接收到故障件

10、之日 起1-7个工作日完成检验，检验内容具体 见补充说明7.19.1故障件无问题实物入库，TDS系统点 击通过。9.2故障件对应索赔单进入售后 二次索赔程序补充说明见7.210.1依据持续改进程序和数据分 析及管理程序对本过程实施统计评价， 提出纠正预防措施或持续改进建议。*否扣除售后二 次索赔 程序7 补充说明7.1 服务室在检验服务站返回故障件时,有下列情况的将予以扣除:7.1.1 故障件未拴挂标签或填写模糊无法分辩，视为无故障件返回。7.1.2 故障件实物数量与故障件发货清单的数量不符，不符部分（多或少）视 为无效故障件。7.1.3 故障件未按规定自行拆装、缺件或电器件被剥线，插接件被破

11、坏，仪表、 ECU 壳体损坏等。7.1.4 返回故障件中非 XXX 汽车指定配套供应商的零部件，一律按虚假故障件 处理。7.1.5未按XXX汽车通告要求，对部分故障件返回时无新件原厂标签的。7.1.6 故障件（第一次更换）生产日期或生产批次号与整车生产日期不符的。7.1.7 同一总成件混装不同配套供应商产品的故障件或总成件缺件、少件的，实施扣除或部分扣除。7.1.8 故障现象不明、或故障类别与故障件实际故障明显不符的。7.2 反索赔扣除说明：故障件已通过服务室验收或进入售后二次索赔程序 的索赔单，若供应商提出异议并经质量部门最终仲裁，判定属服务站责任造成 的索赔，服务室索赔组对服务站索赔单金额执行反索赔扣除处理。8 相关文件8.1保修保养手册8.2XXX 服务站索赔员指导手册8.3售后二次索赔程序9 相关记录及保存期限1 索赔单、保养单2 销货清单3 服务站服务费用结算通知单4 服务费用付款汇总表