2021客服助理个人工作心得

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1、2021 客服助理个人工作心得最新版）编制人：审核人：审批人：编制单位：编制时间：年月日序言下载提示：该文档是本机构精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大 家解决实际问题。文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢 谢！Download tips: This document is carefully compiled by our organization. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. After the document is downloaded,

2、 it can be customized and modified. Please adjust and use it according to actual needs. Thank you!正文内容客服工作心得体会怎么写?从事客服工作是一份很需要耐心 且极具挑战的工作，不管时间的长短，客服都可以给人很大的成 长。下面是由本机构带来的有关客服工作心得体会 5 篇，以方便 大家借鉴学习。客服工作心得体会1年初走到了年尾，20XX年是房地产行业具有挑战的一年， 也是我们面对严寒锻炼的一年，在这将近一年的时间中我通过努 力的工作，也有了一点收获，临近年终，思之过去，目的在于吸 取教训，提高自己，

3、以至于把工作做的更好，自己有信心也有决 心把明年的工作做的更好。下面我对这一年的工作进行几点总 结。一、上期改进项改善总结通过上期的考核后对存在的问题，进行深刻反思，剖析问题 根源，查找原因，发现存在以下几方面问题，应多努力改之。1、沟通不够深入。作为客服人员在与客户沟通的过程中， 不能把我们公司房屋优势的情况十分清晰的传达给客户，了解客 户的真正想法和意图，对客户提出的某项疑问不能做出迅速的反 应。在传达售房信息时不知道客户对我们的房屋的那部分优势了 解或接受到什么程度。2、工作没有一个明确的目标和详细的计划。作为客服人员 没有养成一个写工作总结和计划的习惯，客服工作处于放任自流 的状态，从

4、而引发客服工作没有一个统一的管理，工作时间没有 合理的分配，工作局面混乱等各种不良的后果。3、新业务的开拓不够，业务增长小，个别业务员的工作责 任心和工作计划性不强，业务能力还有待提高。这些都是需要逐步改进的，需要总结经验，开拓创新，提高 自己的业务素质。二、完成的工作1、客服业绩截止 20XX 年 x 月 x 日，共完成额元，完成全年任务的_%,按揭贷款X余户，比去年增长的_%,贷款额约为X万， 基本回款_元，回款率为_%，房屋产权证办理余户，办证率为_%；其中，组织温馨家园等客服展销活动X次，外出宣传 次，回访客户_X 户，回访率为_%。2、客服服务业绩(1) 整理住房按揭贷款以及房管局办

5、理预抵押流程，以供客 户参考。(2) 做好来电、来访客户的接待，更要做好客户的分析、追 访和洽谈。(3) 了解客户的经济实力和银行信誉度，为客户提供全面的 信息参考。(4) 加强和银行及房管局的沟通，熟悉他们的新的的业务和 政策，更好的为客户服务，解决客户的疑虑以及后顾之忧。3、未完成工作的分析情况(1)有时缺乏耐心，对于一些问题较多或说话比较冲的客户 往往会针锋相对。其实，对于这种客户可能采用迂回、或以柔克 刚的方式更加有效，所以，今后要收敛脾气，增加耐心，使客户 感觉更加贴心，才会有更多信任。(2)对客户关切不够。有一些客户，需要客服人员的时时关 切，否则，他们有问题可能不会找你询问，而是

6、自己去找别人打 听或自己瞎琢磨，这样，我们就会对他的成交丧失主动权。所以， 以后我要加强与客户的联络，时时关切，通过询问引出他们心中 的问题，再委婉解决，这样不但可以掌握先机，操控全局，而且 还可以增加与客户之间的感情，增加客带的机率。三、职业精神1、有良好的团队合作精神和工作态度任何战略的实施都要通过市场来体现，要得到客服队伍强有 力的支撑。所以，很多公司会不断地对人员进行客服培训，期待 通过这些训练能够让客服业绩突飞猛进。近朱者赤，近墨者黑。 大家营造了氛围，再有培训贯穿整个客服的全过程，更多的是工 作中的心态调整，也就是心理的培训，使大家能集中智慧去做好 工作，这才是团结合作的力量。2、

7、客户至上，每天坚持练习言、行、举、止作为置业顾问，每天都会抽出 5分钟的时间对着镜子练习微 笑、练习站姿，对着自己说一些礼貌用语，通过长期的坚持练习， 身边的朋友们都开始感觉到我的变化，说我变得越来越漂亮了， 对客户也就能够很从容的像对待自己家人一样。客服工作心得体会2客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但 要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择 其中印象比较深刻的方面来探讨一下。首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到 有，该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建 团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象 而言的，基本的

8、制度应该包括：客服部门管理制度投诉管理制度业绩考核制度处理问题流程制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时 开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格 特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以 知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客 服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是 否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积 极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强， 可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多， 不够成熟等等。在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程 的基

9、础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪， 谁记录等等。团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是 更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简 单有效。其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯 以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果 客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司 形象，这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客 户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按 时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低 承诺，提高交付”，如果一件事情预计需要1 个小时完成，你应 该和客户

10、说需要一个半小时或者 2个小时，因为很难保证实际情 况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有 就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如 果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有 89客户是会理解的。还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是 保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以 下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作 及时完成情况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极 性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评， 业务知识考核等都可以纳入考核。客服工作心得体会3新的顾客需要花费大量的时间和精力才能

11、促成交易，但是老 顾客就不一样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他 们满意的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。电商近几年的不 断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客 户的重要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地 利用电商工具联络买家并增加和买家的感情。一、电商群发消息。在线沟通软件不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是 卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用在线沟通软件可以把 买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，如果有新货 到或者什么促销活动等信息，那么在线沟通软件的群发功能就可 以迅速地通知买家们。

12、二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买 家的方式。站内信是电商类似于发送邮件的功能，我们可以通过 站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家 感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会 让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步， 那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热 情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只 限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。三、电商网店版。电商网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以开 通电商网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家 更好地管理店铺、

13、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看 买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊 可以设置给予买家的、优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、 交易比数和金额等。四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我 们可以在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以 及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信 息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发 信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动，从而让他们成为 店铺的忠实顾客。客服工作心得体会4我叫关慧，于 20XX 年 7月14日进入公司工作，光阴似箭， 一晃一年多的外运生活快过

14、去了，工作以来，在单位领导的精心 培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还 是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每次的 培训。以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，曾为自 己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过，然而日益 激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展 的优秀工作者的重要性，同时也积极的向党组织进行靠拢，于 09 年的 7 月 1日像党递交了申请书，并时时刻刻接受党的考查， 希望早日加入中国共产党。学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求， 端正工作态度，作到了理论联系实际;除

15、了专业知识的学习外， 还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识， 从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中 也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生 活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人， 拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。由于我所学专 业离物流行业不相关，从没有放弃学习理论知识和业务知识学习 理论的同时，把工作中的实战联系到理论知识上，使理论水平变 得更简单。工作上，本人自20XX年7月14日至20XX年11月4日，一 直负责报关申报工作并协助各岗位同事工作。一直在操作中心工 作，主要负责资料申报工作和单证客服工作，

16、不管走到哪里，都 严格要求自己，刻苦钻研业务，争当行家里手。就是凭着这样一 种坚定的信念，我已熟练掌握报关申报、仓单统计等业务，成为 资料组的全能的资料员。记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提 前一个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公司组织的 各项活动中我也积极响应，经常参加单位组织的各类活动以及同 事聚会。在此，对所从事过的和现正从事的岗位工作作一小结。操作 中心资料员主要负责报关资料的登记、整理、派发。具体内容主 要包括四个方面：1、报关单的申报、打印。2、报关资料的派发， 入仓单的修改、打印，入仓单的资料补充（商品编码及副计量）， 工作量的统计录入，经海关审核后的

17、黄单和经补充资料后的绿单 的派发。3、报关单的核销单跟踪签收 （由受理状态转为申报状 态），应客户后期办理退税、核销所须打印出报关单、入仓单和 出仓单。4、转关司机本的登记、派发，手册的签收、派发。我 主要负责第 1方面的工作，期间因工作需要也从事过第3和第 4 方面的工作。总的来说，第2 方面的工作较易出现差错，尤其是 入仓单的资料补充方面。由于刚开始经验不足，我在工作过程中 就曾经出现过这些差错。比如：报关单反复重报，开始工作时速 度较慢等，总体来看，在为期一年多的资料员岗位工作中，我经 过不懈努力取得了一些成绩和进步：熟悉掌握了相关岗位工作的 操作程序并积累了一定的经验;对公司的流程有了

18、更为全面更为 具体的认识和了解;在工作中锻炼了发现单证问题的警觉性并及 时加以解决的能力;认真细致地完成工作任务，协助单证加速流 通，尽快通关。单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关 资料的初审或填制工作，审核报关资料符合报关单的基本填制要 求后，参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，再将单证交付 审单员审核;对于报关中出现的任何问题，第一时间与客户进行 沟通，迅速解决。在客服工作中，为了能更好的服务客户，针对 不同层次、不同需求的客户，我给予不同的帮助和服务，这就要 求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源，与各部门也 要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、准确性。这

19、 些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。于此同时加强 与同事间的密切配合、团结协作、彼此之间相互体谅，形成一个 团体力量，这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到客服工作 还有许多业务不够熟悉，从刚开始不敢接客户电话和不能够快速 的独立操作，别人急自己更急。现在还在慢慢的熟悉、争取早日 的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员的职 责。最后，我想说的是，作为我司的一员，一直秉承小收获多奉 献的理念。今后工作的努力方向：发扬吃苦耐劳精神。面对督查 事务杂、任务重的工作性质，不怕吃苦，主动找事干，做到“眼 勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种艰苦环境，在繁重的工 作中磨练意志，增长才

20、干;发扬孜孜不倦的进取精神。加强学习， 勇于实践，博览群书，在向书本学习的同时注意收集各类信息， 广泛吸取各种“营养”;同时，讲究学习方法，端正学习态度， 提高学习效率，努力培养自己具有扎实的理论功底、辩证的思维 方法、正确的思想观点、踏实的工作作风。力求把工作做得更好， 树立公司的良好形象。以上是我对一年来思想、工作情况的总结，不全面和不准确 的地方，请领导和同志们批评、指正。我始终坚信一句话“一根 火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴， 则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去点燃周围每个人的 激情，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、 建业客服工作心得体

21、会5五年前，怀着对未来生活的完美向往，怀着对工作的无限憧 憬，我成为了一名_银行的普通员工，从那天起，在日复一日、 年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅仅有对工作满腔热忱、 更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自我 的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一 笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结 互助、平和谦逊的姿态与领导同事一齐为华夏银行的发展贡献自 我的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客 户为中心”的真正，感受到了团体的温暖和力量，并以此得到了 领导同事和客户的一致好评，银行从业人员工作总结。我很庆幸自我能有这么好的工作环

22、境和工作条件，同时也高 标准严要求地给自我定下了工作目标：严格要求自我，不断努力 提高自我的专业技能，不断扩充拓展自我的业务面，亲切快捷地 为每一位顾客供给服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、 服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的 真缔，理解了服务的，深知仅有平时勤练技能和苦钻业务知识， 才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的本 事，不断提高服务和服务水平，从而实现“准确、高效、快捷” 的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任， 进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。一、微笑是礼貌优质服务的引言微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传

23、递着友好的 信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。 柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的水平和形 象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。仅有发 自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信 “相由心生”，仅有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真 诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的 会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。 我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务 是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行 的生命，所以无论工作压力

24、多大，还是工作多累，还是家有烦心 事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客 户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中 会把许多客户拒之门外。有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全 国很多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印 象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏银行有家的感 觉，虽然他们单位此刻搬到离其他银行较近的地方，可他还是愿 意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每 一天的工作中，随时随地都应对着客户审视的目光，就好象是每 一天都要应对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能 给我打多少印象分，也就意味

25、着他将决定以怎样的态度对待我， 客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔 镜子的不好，而是要更多地反省镜子里的自我，哪里不够好，哪 里需要改善。然而要使所有客户都对自我的示满意那是很难的一 件事，但我明白除了每一天着装整洁、礼貌用语、班前准备工作 做充分外，微笑就是无坚不摧的利器，坚持良好的心态，养成微 笑的习惯，并且不仅仅是我自我微笑，更要让我们的客户微笑， 这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切， 在给别人带来欢乐的同时，我自我也能从中得到欢乐。二、技能是提升服务水平的基础古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员 工，没有过硬的业务技能，娴熟的操

26、作技巧，就无法为客户供给 完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并 不是从业人员，没有从事过类工作，银行工作对我来说是一片崭 新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深 知技能是提高服务水平的基础，仅有掌握熟练的业务技能，才能 在工作中得心应手，更好的为广大客户供给方便、快捷、准确的 服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，于是我利用中 午休息时间、晚上、休息天抽空练，并坚持“缺什么，补什么” 的原则，我以前打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每一天 利用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁 棒能磨成针”。点

27、钞工作没有捷径，仅有做准每一个微细的规范 动作，进行无数次的机械重复训练，做到心、口、手合一，这样 才能提高速度和准确率。我深知抓紧一切时间，严格要求自我， 养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才 能练好技能。也仅有把基本功练好，才能提高办理业务的速度。三、知识是提高服务本事的坚强保证人们往往习惯于把服务理解为态度，即态度好就等于服务 好。其实不然，服务有其更深刻的，服务者必须具有良好的专业 知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服 务技能，而知识是提高服务本事的坚强保证。良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我十分专 注于将所学知识与实际工作的结合运用

28、，在工作中学，在工作中 提高，在工作中体会。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行” 的原则，做到在工作中多听、多学、多做、多想。听师傅、领导 的教导;学师傅处理业务时的操作技术;做业务时要异常谨慎，注 意容易犯错的环节和细节，遇到难点和问题时立即向师傅请教， 及时为客户解决，做到熟能生巧;做完业务后立刻再想一想为什 么这么做，有没有更好的方法，这样就会做细做精，越做越好。 在学习中提高理论水平，在实践中积累实际经验。怀着求新、求 变、求学的上进心理，做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。 我行地处家具市场，家具老板习惯于以现金结算往来，不能体会 到大额现金的不性，并且有悖于人行关于加强大额现金管理的有 关规定。于是，我利用所学知识及时向他们推介本地支付可选择开取 本票，异地支付可选择异地电汇，方便又快捷，同时尽量开立单 位结算账户办理相关结算往来。银行的工作在时时变化着，每一 天都有新的东西出现、新的情景发生，这都需要我们跟紧形势努 力改变自我，更好地规划自我的目标，学习新的知识，掌握新的 技巧，适应不断变化的工作目标，提高服务质量，满足客户的需 求。客户的需求对我既是一种压力，也是一种动力。我利用业余 时间参加了专业专升本的学习，并于_年顺利拿到了会计专业本 科学历，用知识充实和武装自我，为服务技能的提高供给了坚强 保证。