问题分析与解决案例

《问题分析与解决案例》由会员分享，可在线阅读，更多相关《问题分析与解决案例（25页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、问题分析与解决案例解决问题需要正确的方法习惯上，当我们碰到问题时，最常用直接思考对策的方式去解决它，而很少去分析问题及探讨原因，因此常因问题的定义不够清楚、客观，而做了错误的判断及决策，以致延伸出更复杂的问题来。成功者与失败者的差异，在于成功者能针对问题、解决问题，而失败者常被问题淹没。问题有如冰山一角 小华是某国中资优班二年级的学生，下学期的成绩突然明显退步，班导师和家长都在奇怪小华的功课是不是出了什么问题？ 往往我们只看到问题的现象（浮出水面的一角），而忽略了问题发生的近因及远因，其实那才是问题发生的最主要原因。例如 ：小华的成绩一下子比以前退步许多（呈现出的现象），可能的原因（近因）是因

2、为参加了太多的活动、上网时间太长.；其根本的原因（远因）可能是长期的睡眠不足、比较不习惯新代课老师的教学方式.等。 何时有问题1.理想与实际差距太大 什么时候会有问题呢？所谓问题，指的是当现状与标准或期望发生了差距，有差距就是遇到了问题。也就是现在的表现，跟你当初想要的不一样，就是有问题。 例如 ：农产品的售价比预期的价格高，就是有问题。原本，高丽菜的行情是一公斤十元，现在竟然有人要用一公斤二十元的的价格向农民购买，这时候，农民不应该认为有人愿意出高价而高兴不已，反而应该想想，高丽菜现在可以卖到一公斤二十元的行情，为什么自己不知道？是不是被中间商剥削了2.未能达到进度例如 ：一件工作的作业流程

3、最少需要三天完成，加上一天的弹性时间，总共是四天的标准范围。有一次，同样的工作却花了六天，这种进度严重落后的现象，就是一种问题。3.事情到了无法控制的状况例如 ：一对即将结婚的新人，因为对结婚的各种礼仪、习俗有不同看法，且各自坚持己见，僵持不下，结果使得问题持续扩大到无法控制的状况，最后爱人变仇人，婚也结不成了。例如 ：口蹄疫疫情是由空气传播开的，当全面爆发口蹄疫时，事情就已到了无法控制的状况了。【问题解决的流程】当我们观察到或发现到一些异常现象时，必须依据下列流程一一检视 ：这个问题对我们的影响是什么？目前的状况及愿景如何？为什么会发生这个问题？这个问题最重要的原因是什么？ 我们要达成什么目

4、标？阶段的目标为何？如何改善异常？如何控制发生异常的原因？处置 ：问题发生立即采取的措施治标 ：解决问题的手段治本 ：避免问题再发生的方法我们如何得知问题已获改善？如何预防问题再发生？正确的定义问题定义问题就是要澄清事实。对所发生的事件，能够清楚的叙述、分析、解释，并加以分类、列明，且做全盘性的了解之后，才能正确的定义问题。1.使用4W2H去思考定义问题时，必须尽可能保持客观、明确及简洁，如果可能，要以定性(如呈现某种固定状态)及定量(如多少固定数量)的方式来表示，以明确表达期望得到什么结果。通常，定义问题时，可以采用4W2H的方法来进行。What：什么事、物 When ：何时发生、发生时机W

5、here：在何处发生、地点与位置 Who ：与谁有关、对象与执行者How：如何发生的、发生的形式 How many/much ：发生的次数、 数量或程度 例如 ：阿美最近吃得比较少，好象在减肥的样子。若改成4W2H的方式叙述，则变成：王小美（Who）在家里（Where）实施减肥计划（What），以节食和吃减肥药的方式，一年（When）进行5次（How many）减肥运动，希望能永远保持健康的身体及美好的身材（未来期望）。例如 ：一号滤油机漏油了，滤油厂内的地上到处都是油。改以4W2H的方式叙述，则变成：王领班（Who）发现三天前开始交班到现在(When)，发现一号滤油机漏油了（What），而且

6、油是从出渣槽（Where）渗出（How），每一工作班次漏油约五至十加仑（How many）。2.不正确的问题陈述如果说明问题时，是用下列的方式来表达，就可能无法将问题正确地呈现出来。 用疑问句 用缺乏的字眼 隐含解决方案 主观性的陈述 描述的内容抽象模糊，没有可以观察到的行为 用否定句叙述例如 ：某国小教师组成的划龙舟队伍，参加比赛获得最后一名，不晓得是不是赛前的练习不够（疑问句）、缺乏默契、队员不听队长的口令（主观性陈述）、彼此有心结（抽象无法观察），还是他们根本就不想参加这项活动（否定句），表现得很失常，他们应该好好挑选参加的队员才是（隐含解决方案）。3.正确的问题陈述要将问题加以正确地叙

7、述，必须包含以下几个要素 ： 对象明确 具体说明人、事、时、地、物 可观察到的 可验证的（有数据佐证） 要能明确表达不想接受的状态 (环境、条件、事件、行为) 例如 ：顾客（人）因为打电话来询问，却未能得到立即的回复，或是一再转接，或是中途断线，导致抱怨连连（可观察到的事），结果上个月（时）总共接到十封顾客的抱怨信（数据佐证）。例如 ：这个月（时）顾客（人）对客服部售后服务的抱怨次数（事），比上个月多出50（数据佐证）。寻找问题产生的原因和结果问题的现象出现后，首先应该讨论的是：现在发生什么事？尽可能地扩大问题发生的可能原因，再从这些原因中，去判断及分析最有可能的原因（由扩散到收敛），藉以评估

8、及澄清现况；而且要了解，为什么这是一个问题？是否真的影响到效率或品质？这个问题解决之后，是否会再度发生？1.问题检讨 ：可从两方面来进行(1)影响性指如问题继续存在，结果会如何？这其实是对整个问题的严重性做探讨。假设问题的产生，不只是一个问题，而是有好多个问题共同形成的，这时，就必须了解各个问题的影响程度，然后在有限的资源中，决定解决各个问题的优先级。例如 ：台湾的股票市场中，常存有金融信息不透明、政府资金介入时点不佳.等现象，若这些现象不解决，会有什么影响？ 可能会影响我们成为亚太金融中心的目标。 在加入WTO之后，可能会影响外资来台湾投资的意愿。解决的方法 ：可以先从公开各上市上柜公司的资

9、料、或成交信息透明等先着手。 (2) 控制性问题的可控制程度通常可分三个层次 ： 完全可控的问题型态。就是你想改变就可以改变的问题例如 ：你迟到了，而你对问题的描述是出门太晚，这种问题是你自己就可以解决的，只要早点出门，问题就可以解决。部分可控的问题型态。指可以透过自己和别人共同解决的问题例如 ：如果对问题的描述是：对路况不熟，路况不熟并不是你自己可以完全控制的，解决的方式是在事前向熟悉路况的人询问、收集地图或请人详细说明，以了解路况。完全不可控的问题型态。例如 ：如果你对问题的描述是 ：交通紊乱，你并非总统，也不是行政院院长或交通部长，对于交通紊乱这种问题，既无控制权，也无影响力，所以你就无

10、法解决。2.问题的发掘(1) 单纯状况如果问题在十分单纯的情况下发生，就可直接进入问题，确认步骤，并寻求因与对策。(2) 复杂状况问题发掘的基础，是有什么原因就可能会发生什么样的结果（因果思考模式）。而问题发掘技术的逻辑，是保留可以支持事实的推论，舍去不能支持的部分，此种方式将使参与的成员，能以有系统及客观的方法，来使用经验及判断力。 例如 ：王小美1年来实施5次减肥计划，减了5公斤后，随即于1个月内又恢复原来的体重。以王小美减肥老是不成功为例，可定义出王小美的问题完全是可以控制的，只要自己肯努力就可以解决的问题。主题会 ：王小美减肥老是不成功。 问题描述 ：王小美1年来实施5次减肥计划，共减

11、了5公斤后，随即于1个月内又恢复原来的体重。影响 ：1.健康状况不良。 2.对自己身材没信心。 3.导致忧郁症。 问题的检讨 ：完全可控。 未来期望：永远保持美好身材。 分析原因主要的目的乃是以阶段（一）确认并定义问题所选出的问题，做为叙述的主题，找出重要且有意义的原因。在此所描述的过程是以扩张与收敛的观念，去找出问题表面及背后的重要原因，进行原因分析后，再列出优先解决顺序。亦可用冰山的概念图，由上而下找出近因及远因。例如 ：王小美减肥老是不成功，近因可能发生的是不运动、饮食习惯不良、减肥药无效，远因则可能是遗传造成或是意志力不够。 设定目标此阶段的主要目的，乃是针对阶段（二）中所选出的重要原

12、因，做目标设定的工作，也就是以定性及定量的方式，将那些重要原因加以描述，并清楚衡量可行性的计划，以消除目前问题的状况。目标的设定，有两种类型：（1）量化目标 ：可以用量化数据来统计的指针。 例如 ：身高、体重。（2）非量化目标 ：难以用量化数据来表达的状态。 例如 ：美好的身材。 目标设定后就必须针对目标，拟定初步的衡量计划，针对各目标项目提出定义、阶段达成程度、数据如何搜集整理等内容。例如 ：王小美减肥老是不成功，在了解可能的近因及远因之后，就要针对问题去设定目标及拟定初步衡量计划。近 因远 因（1.）不运动（2.）饮食习惯不良（3.）减肥药无效（1.）遗传造成（2.）意志力不够目标 ：A.

13、 定量目标 ： （1.）1个月内减少5公斤 （2.）3个月内减少10公斤 之后永远维持体重 B. 非定量目标 ： 体态轻盈、减少忧郁症、 身体健康、增加自信心。初步衡量计划A. 衡量方式 ：家庭用体重计，置于大门口，每天上班前及回家时即衡量。B. 资料搜集方式 ：记录每天上班前及回家时衡量的体重，并贴在家门口。 拟定解决方案 问题解决方案的目的，乃是选择最有效的解决方式，跳脱思维的框框，以幽默、敏捷及避免负面批评的脑力激荡方式，来产生创造性的可能解决方案。经过原因分析的程序，就可找到重要根本原因。而对策拟定就是要针对这些重要根本原因来思考，如何把原因移除，以达成所设定的目标；或让原因即使继续存

14、在，也不会造成负面影响。 也就是说，要去思考要采取什么行动，让原因被移除。或原因虽然没被移除，但影响不会发生。例如 ：以王小美减肥老是不成功为例，小美召集了几位好友，大家集思广益替王小美提意见，针对王小美要达到减肥的目的，展开可行的对策。经几位好友的脑力激荡后，以系统图展开解决减肥问题的对策。附注 ：系统图系为达成目标或解决问题，以目的手段做有系统的展开，以寻求出最适当手段的方法。系统图例 ：是用手段达成目的，用次手段达成次目的的品质手法。手段/次目的次手段运 动 走路、跑步 游泳 摇呼拉圈 骑脚踏车 控制饮食 不吃宵夜 不吃零食、甜点 增加蔬菜量 吃减肥药 手段/次目的次手段塑身中心 三温暖

15、 推脂按摩 吃 减 肥 药 减肥茶 让你酷药丸 减肥糖 窈窕咖啡 手 术 针灸 抽脂 截短小肠 解决方案的优先级现在必须对所提出的解决方案做评估，评估的项目为可行性、难度性、成本性、时间性、风险性等、效益性，依成效可排出优先级。 决策分析必须注意的事项1.首先必须针对问题解决的目的拟定对策。2.其次要了解决策的限制，即必要条件，任何不符合必要条件的因素都必须删除，其目的即在事先过滤容易或可能失败的选择方案。3.在决策评估之前，必须通过决策限制的审查。对于配套措施的需求（即充分条件），宜尽可能将此需求量化，以利找到对策。4.当决策选定了以后，还要针对此决策所有可能产生的负面影响做一评估，对策评估

16、表（王小美针对达成减肥目的所采取行动手段）行动项目成本性时间性效益性风险性总分成效的优先级权重43466359运动走路、跑步5555201游泳3355163摇呼拉圈5535182骑脚踏车3335144行 动项目成本性时间性效益性风险性总分成效的优先级权重43466359控 制饮 食 不吃宵夜 5555201不吃零（甜）食 5555201增加蔬菜量 3333125吃减肥餐 3333125上塑身中心三温暖113387推脂按摩113168行 动项目成本性时间性效益性风险性总分成效的优先级权重43466359吃 减 肥 药 减肥茶1333106让你酷药丸1335125减肥糖1333106窈窕咖啡133

17、3106手 术针灸113168抽脂115187截短小肠115187【王小美减肥不成功评估后的对策方案】问 题要 因对 策近 因 （治标） 不 运 动 走路、跑步 游泳 摇呼拉圈骑脚踏车 饮食习惯不良 不吃宵夜 不吃零食、甜点 增加蔬果量 吃减肥餐 减肥药无效 换减肥产品 换方式（如胶带减肥法吃减肥代餐）远 因 （治本）遗传造成 调整体质 意志力不够 告诉好友帮忙监督 与人打赌 到处贴胖子难看照片 随身携带过胖造成健康伤害的照片 选择最好的方案经过好友运用问题分析与解决的手法后，归纳出王小美要达到减肥的目的，使用饮食控制及运动是最有成效的执行方案，好友使用甘特图订出王小美一个月的执行表。 执行、

18、衡量、追踪、控制王小美经过四周确实的努力执行之后，共减了3公斤，成效卓越。王小美已养成每天过磅做衡量的习惯，如有体重上升现象，立即追踪原因改善，并将这些动作变成一种生活习惯，使自己的体重控制在标准范围内。【品質檢驗站】陈厂长上周五例行巡视厂房，发现第三生产线滤油机下方有一块沾满油污的抹布，陈厂长不以为意，以为是维修班的同仁在维修工作完成后，忘记将抹布收拾好，吩咐一旁的王领班将抹布收好。这个月底是公司周年庆，陈厂长为了激励工厂员工的士气，办了许多活动，其中最有成效的就是整洁月比赛。各生产线间互相评比绩效，结果王领班所领导的第三生产线夺冠，陈厂长除了嘉奖外，还特地到第三生产线向同仁致意。在视察过程

19、中，陈厂长对于滤油机下方新装置的容器感到很纳闷，当场问王领班，为何要在滤油机下方装这个容器，王领班得意地向厂长报告他的杰作，他说在厂长视察之前，滤油机就已经会漏油，厂长上次看到的抹布就是拿来擦拭地上的漏油，但是漏油情形愈来愈严重，所以就请总务课找来大小适合的容器装在滤油机下方，这样地上就不会出现脏污的现象。虽然王领班讲得得意洋洋，但厂长听了却觉得事态严重，因为滤油机漏油不但会影响机器的正常运转温度，作业员还要经常注意油量，随时添加机油，便无法专心操作机器，反而会造成产品不良率升高。因此，厂长立即下令要总务课联络维修厂商进行检修，技术人员检修后回报，说明这是密封的垫圈老化所造成的漏油，只要更换新

20、品即可解决这样的问题，此时王领班站出来说，垫圈在去年2月才刚更换，因为垫圈的使用寿命有3年以上，所以从来没想过会有垫圈老化的问题。仔细追究垫圈的采购流程时，发现公司采购及验收的过程都按标准程序，再追查下去，发现原来是库存管理出了问题，负责的小王因为没有采先进先出的出货方式所造成。根据进货纪录，这个老化的垫圈已经在仓库中待了5年，且存放时放在最下层，因为长久受到挤压，以致垫圈变形与老化。找出根本原因之后，李厂长要求总务课课长一周内提出仓库管理的改善计画，从此以后工厂内就再也没有发生类似事件。【品质检验站解说】1. 滤油机漏油是造成生产线产品品质不稳定问题的现象 近因 远因。专家的话 ：问题有如冰

21、山一角人们对问题的发觉，常常是根据自己当下所看到的异常现象来做判断，在这个案例中，不仅是王领班，即便是陈厂长，一开始都误以为滤油机下方的那块沾满油污的抹布，就是问题所在。谁又会想到，在一块脏抹布的背后，会牵涉出这么严重的仓库管理问题？因此，面对异常现象时，必须发挥抽丝剥茧的耐心与态度，把真正的问题点找出来。 2. 事件中，滤油机漏油是属于何种问题？完全可控 部分可控 完全不可控。 专家的话 ：问题是可以控制的从事生产线工作，镇日与机器为伍的人应该有个观念 ：机器这种东西，不会、也不应该出现没来理由的异常现象。就好比汽车会漏油，可能是煞车器出问题，或是油箱有裂等等，会出现这些状况，可能是平日的保

22、养工作没做好，或是不当驾驶所致，这些都是平日可以防范于未然的。就像滤油机之所以会漏油，查出的原因竟是密封的垫圈老化所致，这个问题其实是可以避免并加以控制的，因为老化的垫圈是因为仓库未做先进先出的管理，以致垫圈在仓库里积压了五年，只要平日的库存管理做得好，就不会有老化的垫圈出现的情形，更不会造成滤油机漏油的事件发生。 3. 下列何者是正确问题陈述？王领班发现一号滤油机从今天早上交班后就开始漏油，每小时约漏1公升。 一号滤油机漏油了，滤油机附近的地上到处是油渍。一号滤油机从昨天漏油漏到现在，似乎没有停的迹象。 专家的话 ：需要正确的陈述问题唯有将问题予以正确无误地陈述出来，才能确保后续的解决方案是

23、可行且有效的。问题的陈述，目的在澄清事实真相，因此，说明问题时，应尽可能地数量化，时间、地点、人物要交代清楚，避免模棱两可的字眼，最重要的是不能妄下断语，以免误导问题的判断，与解决方案的选定。4. 解决问题的过程中，何者是最重要的关键因素？问题分析与解决的技巧 严格的日常维修制度 问题意识。 专家的话 ：问题需要去发掘与检讨解决问题之前，必须先确定问题是什么，而后才能加以有效解决，这两者都需要相当的技巧与方法。错误的方法，会误导问题的发掘与确认，一旦目标错误，所发展出来的解决方案，也必定无法对症下药。5. 漏油事件中需要采取何种措施，才能防范相同的问题再次发生？装置合适的容器盛装漏油 更换新的垫圈 确实执行仓库管理的改善计划专家的话：彻底的执行、衡量、追踪与检讨漏油事件背后的根本原因，是工厂库存管理出了问题，解决之道，自然是先从仓库的进、出货流程加以控管做起。而管理是持续不断的改善过程，任何管理方案一旦付诸执行，必须定期追踪成效，藉以机动调整，以形成良性循环，如此，才能确保相同的问题不会再发生。