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1、成功销售的关键 08年佰草集培训部 你好 ,这是我们的 一款明星产品 , 效果非常好的 这和我 有什么 关系 ? 情景一 情景二 这么小的瓶 瓶罐罐 ,有什 么用 ? 你好 ,我们现在正在 搞活动 ,送中样的 ,很 优惠的 , 销售的过程犹如开门的过程 开门需要 : 找到门的锁 找到开其锁的钥匙 打开锁 成功的销售需要 : 找准顾客的需求 找到能满足顾客需求的那 把钥匙 运用一定的方法和技巧获 取销售的成功 完成这次讨论后 ,我们能掌握到 学会分析和抓准顾客的需求 了解女性消费者的心理特点 满足顾客需求的相关技巧 今天我们共同来讨论三个问题 什么是顾客的需求 ? 女性消费有哪些心理特征 ? 如
2、何来满足顾客的需求 ? 什么是顾客的需求 ?第一个问题 ?第一个问题 美国社会心理学家 :马斯洛 1 2 3 4 5 6 7 8 9 13 10 11 12 14 15 16 20 21 22 23 24 25 17 18 19 连 接 图 中 的 交 叉 点 ， 你 可 以 看 出 多 少 个 正 方 形 ？ ?第一个问题 26 27 28 29 30 ?第一个问题 31 32 33 34 36 37 35 38 39 40 ?第一个问题 顾客的五种类型需求 ?第一个问题 顾客有五种类型的需求 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 ?第一个问题 我要一辆昂
3、贵的汽车 ?第一个问题 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 我要一辆昂贵的车 价格贵的有气派的车 包装自己 ,提升自身的价值 能吸引旁人的眼球 ,认为我 很成功 成就感 ?第一个问题 我需要一款保湿的面膜 ?第一个问题 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 我要一款保湿的面膜 保湿类的产品 我的皮肤很干 ,想改善 让我看上去皮肤光滑有质感 看上去更年轻一些 ,自信 ?第一个问题 探询顾客需求的“四步曲” ?第一个问题 四 步 曲 望 ： 问 ： 切 ： 闻 ： ?第一个问题 找 出 顾 客 的 秘 密 拉 近 与 顾 客
4、 的 关 系 诱 导 顾 客 说 话 根 据 信 息 下 判 断 四步曲 -望 观察的项目 表情 步态 目光 语态 手势 着装 妆面 配饰 观察的技巧 感情投入 表情轻松 ?第一个问题 四步曲 -问 问问题的形式 问问题的技巧 ?第一个问题 开放式问题“ 5W1H” 封闭式问题 有目的性的提问 用温和和肯定的语气提问 先问容易回答的问题 提问过程要有耐心 练习 作为护理师 ,你遇到有顾客问你以下几句话 ,你该怎 么回应呢 ?并通过提问来找到其真正需求点呢 ? 我想买一瓶好点的霜 我想给别人买一份生日礼物 我想看一下你们的精油 我想买一支面膜 四步曲 -闻 调动并保持注意力 同顾客保持稳定的目光
5、接触 站在对方的立场上倾听 保持正确的倾听姿态 让对方把话讲完 积极互动，引发共鸣 维护顾客的自尊 抓住顾客真正的想法 ?第一个问题 ?第一个问题 练习 要求 : 观看录像资料 你听到了什么 ? 第一个问题 四步曲 -切 思考 ?第一个问题 核查 响应 ?第一个问题 练习 要求 : 观看录像资料 开出诊断后的“药方” 第一个问题 情景演练 要求 : 各组事先决定“角色一”的扮演者并确定“角色一”的需 求 以抽签的形式随意邀请其他组员参与扮演“角色二” “角色二”通过望闻问切的观察方法 ,挖掘到顾客第一需 求 时间： 10分钟之内，了解顾客的第一需求 ?第一个问题 角色一 :顾客或其他消费者 角
6、色二 :护理师 角色三 :观察员 分享感受 最佳奖项的评选 女性消费时 有哪些心理特征 ?第二个问题 女性消费心理新动向 变身 挑战 自立 即时 愉快 ?第二个问题 女性消费化妆品的心理特征 四感 : 归属感 恐惧感 满足感 安全感 四心 : 虚荣心 攀比心 从众心 好奇心 ?第二个问题 女性与其他消费人群的比较 男性 理性消费多 目的明确 ,果断 品牌敏感度强 注重性能 ,质量 不挑剔小节 对理性文字敏感 喜欢购买昂贵复 杂的商品 年轻女性 感性消费多 随意性强 ,犹豫不决 品牌敏感度一般 注重包装 ,款式 购物细致 ,挑剔 对广告和促销敏感 喜欢购买时尚新颖 的商品 成熟女性 情绪平稳 ,
7、理性消费 购买计划性强 重视物美价廉 注重价格和实用性 购物细致 ,挑剔 对送达式宣传敏感 喜欢购买美观实用 大方的商品 ?第二个问题 顾客购买类型分析 亲切型 分析型 表达型 主动型 ?第二个问题 顾客购买类型分析 亲切型 顾客特征 面带微笑 语言随和 表现犹豫 问题重复 行动迟缓 易被鼓动 护理师应对技巧 言语亲切 多加赞美 帮其分析 协助决定 ?第二个问题 顾客购买类型分析 分析型 顾客特征 善于观察 善于提问 言语较少 内敛含蓄 主观自我 坚持己见 护理师应对技巧 不要催促 引用资料 语调自信 切记烦琐 ?第二个问题 顾客购买类型分析 主动型 顾客特征 目的性强 坚持主见 行动主导 不
8、被影响 语速较快 反映迅速 护理师应对技巧 满足需要 鼓励试用 支持主张 肯定想法 ?第二个问题 顾客购买类型分析 表达型 顾客特征 言语较多 容易跑题 穿戴时髦 喜欢显示 追赶潮流 思想开放 护理师应对技巧 察言观色 给予建议 主动试用 推动决定 ?第二个问题 如何来满足顾客的需求 ?第三个问题 ?第三个问题 ?第三个问题 技巧一 :让自己成为产品的专家 案例分析： 一位顾客在商场看到一种新型的香皂 ,香皂上边挂了一个长长的毛 绒球 ,作成了十二生肖的形状，非常的小巧可爱 ,顾客就问营业员 ,这 香皂是干什么用的 ,营业员非常不耐烦地回答说是洗澡或是洗手用 的 ,语气好象在责备顾客怎么会问出
9、如此愚蠢的问题 .这时 ,顾客发现 商品包装上印有使用说明 ,上面写着该中香皂的使用方法 :可将其吊 在浴室里 ,利用水蒸气让香皂慢慢挥发 ,从而达到满室芬芳的效果 ,顾 客对营业员这种不懂装懂且非常不礼貌的行为十分气愤 练习 :学会找到产品的卖点 要求 : 各组随意挑选教室里的任何物品 给到各组 10分钟时间 ,列出该项物品各项需求的表现 展示物品并呈报给其他组员 ?第三个问题 技巧二 :找准顾客的要害 案例分析： 一位男士走到化妆品专柜前面，随手拿起一支口红问道：“小姐，这个多 少钱？”，美容顾问回答：“ 180元，请问先生，您要买哪一种颜色的口 红？”男士回答：“我随便看看，我是想买给女
10、朋友的，也不知道她喜欢 什么颜色，所以今天先看看”，美容顾问：“哦，先生你真有心，不过你 的想法可是不对的哦，如果你要送口红给女朋友，口红的颜色就应该由你 来决定的呀”，男士笑了笑，“你是不是希望你的女朋友擦给你看呢？” 男士点点头，“那么在一些浪漫的气氛下，擦了你给她买的口红，她是不 是会更迷人呢？”男士虽有些不好意思，但还是被美容顾问的话给打动了， 于是一下子买下了 8只名牌口红 ?第三个问题 练习 :学会找准顾客的要害卖点 要求 : 根据各组前面挑选的物品 给到各组 10分钟时间 ,给出该物品分别适合不 同人群的要害卖点 呈报给其他组员 ?第三个问题 技巧三 :介绍产品的技巧 FAB句式
11、的运用 换位思考 实话巧说 ?第三个问题 FAB句式的运用 ?第三个问题 F:Feature 特性 产品固有的属性 A:Advantage 优点 产品特性所带来的优势 B:Benefit 好处 使用产品后得到的益处 B A F 换位思考 ?第三个问题 卖顾客所卖 多说“我们”少说“我” 设身处地为顾客考虑 实话巧说 ?第三个问题 扬长避短 切过夸大 主动说出无关紧要的不足 练习 :介绍产品 要求 : 随意派发各组一款佰草集产品 给到各组 10分钟时间 ,找出该产品的 FAB ?第三个问题 技巧四 :让你的产品生动起来 展示产品 运用辅助材料解说 让顾客亲身体验 激发顾客的想象力 ?第三个问题 练习 :你有想象力吗？ 要求 : 随意派发各组一款佰草集产品 将该产品的 B有声有色的描绘出来 ?第三个问题 技巧运用中请注意 : 不要掩藏你的笑容 不要吝啬你的赞美 不要轻视你的肢体 不要忽略你的眼神 练习 :大阅兵 要求 : 各组自行刻画顾客类型和需求 以抽签的方式决定应对的哪组护理师 快速洞察顾客的需求 (第一需求 ) 运用一定的技巧满足顾客需求 ?第三个问题 分 享 用温暖去销售 故事
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