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1、- 3 -罗江职教中心教师备课教案（续页）电话礼仪学与教（知识与技能）的过程设计相关学科知识延伸与德育渗透电 话 礼 仪组织教学:以举例讲授法的方式，与学生一起交流学习打电话、接电话等礼仪知识。是学生学会规范的接打电话。教学目标：1、 知识目标：掌握打、接电话的礼仪知识2、 技能目标：能正确的打电话、接电话3、 情感目标：电话交谈也是交谈的一种形式，虽不见面但也能体现一 个人的素质和修养。教学过程：【提问引入】：谈话是不是仅限于面谈？在电话以及网络联系中能否反映出一个人的素质？面谈仅是谈话的一种形式而已；在电话及网络中，我们虽未见面但仍能从语言和文字中体会到对方的素质和修养。今天我们的重点是了
2、解电话礼仪的相关知识。【新课教学】：一、打电话的礼仪（一）、选择适当的通话时间打电话一不影响受话人的休息，不干扰受话人的家庭生活生活为宜。（1）、工作电话一般在上班时间打往对方的工作单位；（2）、休息时间或节假日往家里打电话，则应在白天九点后，晚上十点前（午休时间除外）。注：万一有急事在上述时间以外打电话，则通话后应首先表示歉意，如“李总，真对不起，这么晚了打扰您，但事情非常紧急”（二）、要查清电话号码准确拨号 （1）、打电话拨号必须准确，弄错了影响对方表示歉意，不能一挂了事。 （2）、电话拨通后应稍等片刻，待响铃六七遍后再挂断；（三）、找人要有礼貌“你好”开头,“请”字在中，“谢谢”结尾（1
3、）、电话接通后首先要向对方问好；（2）、问清对方单位后，再报出受话人姓名，客气地请求代为呼叫寻找；如“麻烦您叫一下陈霞接电话好吗？谢谢您了！”（3）、如果对方询问您的尊姓大名，应如实回答。不能不能不答，反而追问对方是谁，这是很不礼貌的。（4）、如果受话人不在，你要留言，可以说“能不能您转告他一声，让他给商旅系的王红艳回个电话。”你不留话，可以说“给您添麻烦了，等会儿我再打过来。”（四）、通话语言要亲切感人通过语言给人留下美好的印象，让人觉得你的是一个讲文明、讲礼貌、有修养的人。（1）、找到受话人后，应先作自我介绍；（2）、用亲切的带笑的语言，适中的声音，稍慢的节奏交谈；（3）、谈话语言准确简洁
4、；（4）、谈话结束时用感谢和告别的语言。二、接听电话的礼仪电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。（一）、应具备的三种心态（1）、以客为尊（2）、将心比心（3）、判断与应变（二）、接电话者的应对顺序电话铃响之后，第三声回答（及时接听）报上接电话人姓名，部门名称（自报家门）弄清对方是谁（准确回答）打招呼（礼貌问候）电话会谈（把握好应诺的态度和语气）祝福语，放下话筒（礼貌用语结束谈话）总结（核对内容）（三）、接听电话的注意事项：（1）、接打电话前先排除嘈杂的声音（2）、切忌拿起电话就“喂”（3）、“厦门电信，您好！我是曲莹。”（4）、转接电话时，应按
5、下保留或盖住话筒。（5）、代接电话时避免贸然猜测对方姓名（6）、注意讲话速度和语调（7）、电话四周避免放置容易打翻的物品（四）、接待电话时的应对技巧1、外出中 ：“XX正好外出，请问我能帮助您吗？”2、休假 ：“XX今天正好休假，X日才上班，请问我能帮助您吗？”3、上洗手间 ：“我正好不在座位上，大约X分钟后回来，请问我能帮助您吗？”4、讲电话中 ：“XX正好在讲电话，可能要等X分钟，请问我能帮助您吗？” 5、出差 ：“刚好出差，预定在X日回来，请问我能帮助您吗？三、移动电话礼仪1、在访客或会议中务必关机或由他人代接2、礼貌的向会议室中所有对象道歉3、离开会议室（用餐场合）接听来电4、回来后向大家道歉5、降低通话的音量，缩短通话时间【课堂小结】 电话的使用越来越普及，作为日常交流之一的电话礼仪也越来越受到重视。在接、打电话中也要注意细节和语言的规范性，体现出个人的礼仪修养，给对方留下深刻而完美的印象。作业布置：1、 整理笔记2、 学以致用板书设计：1、 接电话的礼仪2、 打电话的礼仪3、 移动电话礼仪
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