优质护理服务重在内涵建设

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1、 优质护理服务重在 内涵建设咸宁市中心医院 同济咸宁医院肾内科 李倩14优质护理的理解与思考岗位管理 护理绩效管理23深化优质护理举措 主讲内容主讲内容优质护理的理解和思考优质护理服务的内涵优质护理服务的内涵基础护理的定义和范畴基础护理的定义和范畴工作目标工作目标优质护理主要内容优质护理主要内容4123 3需探讨的几个概念需探讨的几个概念5一、优质护理服务的内涵一、优质护理服务的内涵 确保患者安全确保患者安全:护理工作由护士做护理工作由护士做,非护理人员不做护理工作。非护理人员不做护理工作。以患者为中心：实施责任制整体护理，体现护士价值。以患者为中心：实施责任制整体护理，体现护士价值。以岗位管

2、理为牵引：实现护士科学管理，稳定护士队伍，切以岗位管理为牵引：实现护士科学管理，稳定护士队伍，切实做到同工同酬，多劳多得实做到同工同酬，多劳多得 以护士规范化培训为基础：提高护士质量，提高护理质量。以护士规范化培训为基础：提高护士质量，提高护理质量。一、优质护理服务的内涵一、优质护理服务的内涵 加强优质护理服务，提高患者满意度不仅是加强优质护理服务，提高患者满意度不仅是实践科学发展观和践行全心全意为人民健康服务实践科学发展观和践行全心全意为人民健康服务宗旨的本质要求，更是改善医疗服务质量，惠及宗旨的本质要求，更是改善医疗服务质量，惠及广大患者，实现医药卫生体制改革总体目标的重广大患者，实现医药

3、卫生体制改革总体目标的重要措施。要措施。一、优质护理服务的内涵一、优质护理服务的内涵 满足患者的基本生活需要，保证护理安全，保持躯满足患者的基本生活需要，保证护理安全，保持躯 体舒适体舒适 帮助心理调试，保持平衡帮助心理调试，保持平衡 取得患者家庭社会系统的整体信任及支持取得患者家庭社会系统的整体信任及支持 用最适合的护理获得病人及家属较高的满意度用最适合的护理获得病人及家属较高的满意度 是整体护理内涵的进一步完善和深化是整体护理内涵的进一步完善和深化 基础护理工作的质量反映了医院护理水平的高低基础护理工作的质量反映了医院护理水平的高低二、基础护理的定义和范畴二、基础护理的定义和范畴 定义：临

4、床护理基本理论、知识、技能，是专科定义：临床护理基本理论、知识、技能，是专科护理的基础。护理的基础。内容：观察病情内容：观察病情 满足需要满足需要 抢救危重抢救危重 诊疗技术诊疗技术 消毒隔离消毒隔离 病区护理管理病区护理管理 国外国外床边护理床边护理 范畴：生活护理基础及专科护理基础范畴：生活护理基础及专科护理基础关于基础护理关于基础护理 基础护理：强化专业照顾，而非简单替代和包揽，基础护理：强化专业照顾，而非简单替代和包揽，按照病人病情，分级护理公示内容及病人自理能按照病人病情，分级护理公示内容及病人自理能力提供服务；尊重病人的文化、心理需要等。力提供服务；尊重病人的文化、心理需要等。避免

5、机械僵化：尊重患者需要，因地制宜，因人避免机械僵化：尊重患者需要，因地制宜，因人而异。而异。关于基础护理关于基础护理 基础护理有着丰富的专业内涵：基础护理有着丰富的专业内涵：良好的就医环境、完成常规治疗、心理护理，病情良好的就医环境、完成常规治疗、心理护理，病情观察、常用的急救技术、给生活不能自理的患者提观察、常用的急救技术、给生活不能自理的患者提供生活服务等都属于基础护理的范畴。供生活服务等都属于基础护理的范畴。做好基础护理工作是护士观察病情的最好途径做好基础护理工作是护士观察病情的最好途径,是是护士与病人沟通的最好桥梁护士与病人沟通的最好桥梁,是护理服务精神的最是护理服务精神的最直接体现直

6、接体现.三、工作目标三、工作目标 满足患者的基本生活需要满足患者的基本生活需要 保障患者住院期间的安全舒适保障患者住院期间的安全舒适 保证患者各项诊疗措施切实有效地落实保证患者各项诊疗措施切实有效地落实 提高患者对护理工作的满意度提高患者对护理工作的满意度Company Logo开展责任制整体护理的工作目标开展责任制整体护理的工作目标语言温馨化服务人性化关怀亲情化满意操作规范化沟通技巧化健康宣教个性化护理目标Company Logo医院社会政府护士患者医生满意服务范围优质护理服务目标优质护理服务目标四、优质护理主要内容四、优质护理主要内容支撑条件 护士培训 护理内涵 人力配备 护理模式 主要内

7、容（一）传统的工作模式流水线式的以护士为中心的分工护理 功能制护理功能制护理（一）传统的工作模式 患者得到的服务模式：分散式服务，多对一付班护士主班护士治疗护士白班护士责任护士患者持续改进的护理工作模式责任组长负责制责任组长负责制 不足：护士分工 不是很明确，责任组 长承担的责任相对较 大;非扁平，大懒差小 懒.责任小组包干制责任小组包干制 。不足：需要护士人数较多，适用于人力资源充足的科室，患者得到的服务仍然是分散的;分工高低贵贱。扁扁 平平 化化 管管 理理Company Logo护士长主班护士辅班护士责任护士68名病人责任护士68名病人责任护士68名病人责任护士68名病人责任护士68名病

8、人责任护士68名病人责任制护理责任制护理 -推广的护理工作模式推广的护理工作模式责任制护理 优点：1、为患者提供连续、全程的护理服务2、护士全面掌握患者情况，为患者实施个体化 护理服务并及时向医生提供病情变化的信息。3、护患关系固定，护士多数时间均在与患者直接接触，护患关系更加密切，能为患者提供心理护理，真正落实“整体护理”责任制护理 只有这样的工作模式1、才能由责任护士全程、全面负责病人2、才能有效发挥护理专业和专科技术对病人的治疗康复作用。3、才能实现护理服务的连续性、全程化和延续化的护理。护理服务模式改革护理服务模式改革以实施责任制整体护理为切入点，为患者提供全程、全面、专业、人人性化的

9、护理服务 患者满意护士管理方式改革以实施岗位管理为切入点，为护士的配置、考核、分配、培训、晋升以及职业发展建立激励机制 护士满意护理模式护理模式 责任制护理责任制护理 分管患者小于等于分管患者小于等于8 8个个 动态管理：分病人不是分床位动态管理：分病人不是分床位 8 8小时在班直接管，小时在班直接管，2424小时负责小时负责 整体的责任制整体的责任制VSVS局部的功能制（铺床、配液）局部的功能制（铺床、配液）排班：责任护士相对固定白班排班：责任护士相对固定白班 主班主班 辅班辅班专业照顾 健康教育协助诊疗协调沟通 进一步明确护士的职责心理支持用精致化的再造工程改变护理事业之发展用人性化导向的

10、精神营造温馨的环境制定顺畅的工作流程展现专业内涵与价值护理专业理念提供服务PS1 责任制责任制,不要机械理解成每一个环节的绝对责任制不要机械理解成每一个环节的绝对责任制,主要的意思在于对所管病人的护理进行负总责主要的意思在于对所管病人的护理进行负总责.在在目前人力不足的情况下目前人力不足的情况下,在没有静脉配置中心的医在没有静脉配置中心的医院院,在配药或铺床环节上采取功能制方式是可行的在配药或铺床环节上采取功能制方式是可行的.也是现实的也是现实的.PS2 护士长每天分病人护士长每天分病人.有些医院搞责任包干有些医院搞责任包干,就把床就把床位包干固定化位包干固定化,这个不太符合实际这个不太符合实

11、际,床位是死的床位是死的,分分到该床位上的病人是活的到该床位上的病人是活的,变化的变化的.宜每天根据当宜每天根据当班护士数班护士数,护士能力护士能力,危重病人数等灵活分病人危重病人数等灵活分病人.PS3 在人力不够的情况下在人力不够的情况下,临时用护理员临时用护理员,助理护士助理护士,那那只是暂时的只是暂时的,过渡的过渡的.要逐步退出要逐步退出 片面依赖于助理护士片面依赖于助理护士,护理员去弥补人力的不足护理员去弥补人力的不足.责任护士履行职责不完全责任护士履行职责不完全,不利于优质护理的可持不利于优质护理的可持续发展续发展.（二）人力配置（二）人力配置 误区一：人力达不到就无法开展优质护理误

12、区一：人力达不到就无法开展优质护理 误区二：等级护理费不提高就无法开展优质护理误区二：等级护理费不提高就无法开展优质护理 误区三：院里不给特殊政策就无法开展优质护理误区三：院里不给特殊政策就无法开展优质护理 思考：在如何使用人力的问题上缺乏研究，机械思考：在如何使用人力的问题上缺乏研究，机械 教条教条（二）人力配置（二）人力配置 实行差别化的人力比（实行差别化的人力比（ABCABC类）类）科学排班科学排班 过去时过去时按功能制护理模式排班按功能制护理模式排班 现在时现在时按整体护理模式排班按整体护理模式排班 将来时将来时按责任制整体护理模式排班按责任制整体护理模式排班责任制整体护理模式责任制整

13、体护理模式 责任包干原则责任包干原则 动态管理原则动态管理原则 能级效率原则能级效率原则 满足需求原则满足需求原则 责任制整体护理工作模式的内涵责任制整体护理工作模式的内涵职责职责落实落实患者患者满意满意指导监督、管理到位指导监督、管理到位分工分工明确明确责任责任到人到人责任制整体护理工作模式ABCD以人为本、服务到位以人为本、服务到位Company Logo护理实践中的护理实践中的“以人以人为本为本”集中体现在集中体现在护理人员对患者生命护理人员对患者生命与健康、权利和需求、与健康、权利和需求、人格和尊严的关心和人格和尊严的关心和照护照护u现代护理理念的现代护理理念的核心思想是核心思想是“以

14、人以人为本为本”u树立树立“以人为本以人为本”思想，赋予护理思想，赋予护理工作人性化、个性工作人性化、个性化、情感化、全程化、情感化、全程化的特征化的特征 A 以人为本、服务到位以人为本、服务到位树立现代护理理念树立现代护理理念Company Logo明确分工、责任到人，进明确分工、责任到人，进一步完善和落实护理岗位一步完善和落实护理岗位责任制，增强护士责任制，责任制，增强护士责任制，给患者以安全感与归属感给患者以安全感与归属感 采取扁平化管理方式，按采取扁平化管理方式，按护士能力、患者病情、工作护士能力、患者病情、工作量实行以患者为中心的人员量实行以患者为中心的人员组织结构和护理分工模式，组

15、织结构和护理分工模式，责任到人责任到人 B B 分工明确、责任到人分工明确、责任到人科学的护理人员组织结构和分工科学的护理人员组织结构和分工模式，为患者提供整体的、连续模式，为患者提供整体的、连续的、个性化的护理服务和落实整的、个性化的护理服务和落实整体护理工作具有重要的现实意义体护理工作具有重要的现实意义Company LogoC C 指导监督、管理到位指导监督、管理到位 实施“扁平化”管理，教学老师或资深责任护士负责危重和护理技术难度高的患者，同时指导下级责任护士，实现以老带新，人人参与管理，各级护理管理人员的蹲点指导和监督管理Company Logo个性化心理护理，患者满意且社会信赖D

16、职责落实、患者满意职责落实、患者满意4观察患者病情，协助医师实施患者诊疗计划有效健康指导，满足患者对健康知识的需求23在提供基础护理的同时加强患者病情观察，及时处理5患者从入院到出院，责任护士全面负责Company Logo 综合病房性质、护士能级、患者病情配置依据每日、每时段工作量进行动态调整以信息化网络为依托获得工作量信息病房内实行弹性排班护理部全院内调配建立机动护士库和Part-time 护士库护士配置设想护士配置设想12（三）护理内涵（三）护理内涵 护理是护理是对人的专业照护对人的专业照护，要体现，要体现专业价值专业价值 为什么要回归护理为什么要回归护理,并要做出护理含金量并要做出护理

17、含金量,这这就是问题关键所在就是问题关键所在.病人离不开我们病人离不开我们,医生、院长离不开我们医生、院长离不开我们.“病人无医，将陷于无望”；“病人无护，将陷于无助”。-王琇瑛护理专业照顾由哪些组成？护理专业照顾由哪些组成？病情观察：目前现状弱，看不出问题。病情观察：目前现状弱，看不出问题。基础护理：目前现状弱，依赖家属，为做而做，没基础护理：目前现状弱，依赖家属，为做而做，没有专科含量。有专科含量。专科护理：目前现状弱专科护理：目前现状弱 康复锻炼：目前现状有强有弱。康复锻炼：目前现状有强有弱。心理护理：目前现状弱，为做而做，效果不佳。心理护理：目前现状弱，为做而做，效果不佳。生活护理：目

18、前现状弱，在改善生活护理：目前现状弱，在改善过去的护理过去的护理执行医嘱执行医嘱到病人身边去到病人身边去 现在是床旁护理现在是床旁护理,护理专业的根本特点是它护理专业的根本特点是它的实践性的实践性,护士只有到患者身边去，多和患护士只有到患者身边去，多和患者接触，多提供服务，护理知识的传播与者接触，多提供服务，护理知识的传播与教育教育（四）护士培训（四）护士培训 护理管理人员护理管理人员 年以内年轻护士年以内年轻护士注重能力培养注重能力培养形成思维习惯（护理程序）形成思维习惯（护理程序）专科护士（培养骨干）专科护士（培养骨干）年轻护士能力培养年轻护士能力培养 目标：能独立、规范地工作目标：能独立

19、、规范地工作 办法：科室相对固定办法：科室相对固定“一对一一对一”带教带教“三基三基”训练与考核训练与考核医护协同查房医护协同查房 注意：循序渐进、切实医护合作查房注意：循序渐进、切实医护合作查房Company Logo 通过培训使我们的护士具备以下素质通过培训使我们的护士具备以下素质良好的护士礼良好的护士礼仪素养仪素养良好的团队良好的团队协作精神协作精神内涵丰厚的内涵丰厚的人文素养人文素养勤奋敬业的职勤奋敬业的职业操守业操守敢挑责任、崇尚敢挑责任、崇尚荣誉的工作作风荣誉的工作作风献身护理事业献身护理事业的高尚情怀的高尚情怀护士素质Company Logo献身护理事业献身护理事业的高尚情怀的高

20、尚情怀勤奋敬业的职业勤奋敬业的职业操守操守将献身精神化为具体行动将献身精神化为具体行动，专注护理工作，是一种，专注护理工作，是一种情怀、一种境界、一种追情怀、一种境界、一种追求求领导在与不在一个样，上领导在与不在一个样，上级检查不检查一个样级检查不检查一个样主动想事，勤动脑，善思主动想事，勤动脑，善思考问题、勤总结考问题、勤总结Company Logo内涵丰厚的人内涵丰厚的人文素养文素养良好的团队协作良好的团队协作精神精神理解人、关心人理解人、关心人对职业、岗位、患者的尊对职业、岗位、患者的尊重重文学修养是与不同职业、文学修养是与不同职业、不同背景患者有效沟通的不同背景患者有效沟通的保障保障临

21、床护理工作需要密切协临床护理工作需要密切协作，团结互补作，团结互补团队协作精神的形成要靠团队协作精神的形成要靠“三力三力”：能力、魅力、：能力、魅力、凝聚力凝聚力Company Logo良好的护士礼良好的护士礼仪素养仪素养敢挑责任、崇尚敢挑责任、崇尚荣誉的工作作风荣誉的工作作风护士素质的组成部分护士素质的组成部分高雅的气质和形象，有利高雅的气质和形象，有利于患者身心健康、优化护于患者身心健康、优化护患关系患关系素质过硬，克服困难，敢挑责素质过硬，克服困难，敢挑责任的工作作风任的工作作风没有荣誉感的人不可能成为优没有荣誉感的人不可能成为优秀人才，没有荣誉感的团队不秀人才，没有荣誉感的团队不可能成

22、为优秀团队可能成为优秀团队应把得到患者、政府、社会的应把得到患者、政府、社会的肯定作为荣誉，锐意进取肯定作为荣誉，锐意进取（五）支持条件（五）支持条件 绩效分配绩效分配 改善硬件改善硬件 限制加床限制加床 限制探陪限制探陪 信息化建设信息化建设 减少非护理工作减少非护理工作五、需要探讨的几个概念五、需要探讨的几个概念 无陪护：不是全部请出去，而是陪而不护，满意无陪护：不是全部请出去，而是陪而不护，满意周到的服务让家属放心离开。周到的服务让家属放心离开。分层使用：各层均管，强化责任制，缩短护理服分层使用：各层均管，强化责任制，缩短护理服务半径务半径医院内难以控制的家属陪护和无序探视令人头疼又难以

23、解决的问题交互感染秩序混乱环境脏乱影响医疗滋生纠纷目前许多医院的就医环境关于无陪护关于陪护关于陪护 护工护工 问题问题 不能一刀切，从来没有说过一律取消陪护，要通过我们的工作，让患者满意，让有些家属放心离开。如果我们工作到位，患方还要留家属，尊重患者选择。但是要加强探视人员管理，给患者创造一个好的修养治疗环境，同时给医护人员提供一个好的工作环境。陪住探视管理陪住探视管理有效控制有效控制严格有序管理探视与陪住人员多与家属沟通讲解控制陪住的重要性，用实际行动让家属放心高龄，精神症状，自杀倾向，危重允许陪住开展优质护理服务的捷径？开展优质护理服务的捷径？转变观念，主动服务，真正贴近病人转变观念，主动

24、服务，真正贴近病人 彻底改革护理排班和责任分工方式彻底改革护理排班和责任分工方式 整合服务项目，深化专科护理内涵整合服务项目，深化专科护理内涵 加大监督力度，确保优质服务质量加大监督力度，确保优质服务质量Company Logo 反复学习理论，快速转变理念反复学习理论，快速转变理念Company Logo 整合基础护理服务项目、深化专科护理内涵整合基础护理服务项目、深化专科护理内涵Company Logo服务内容变化基础护理是服务专科护理是水平功能制责任制整体治疗配合生活护理病情观察教育康复心理护理 入院 出院深化护理岗位管理深化护理岗位管理一、岗位管理：岗位管理：岗位公开、条件公布、定岗定编、自主择业、职责明确、责权统一二、绩效助推：绩效助推：总额包干、绩效挂钩、分配自主的机制三、监督评价：监督评价：垂直管理体系、科学监督评价手段、建立 长效机制、形成制度安排Company Logo建立护理能力进阶制度建立护理能力进阶制度 实行分层管理，体现能级对应 按层级竞聘上岗 分层分类培训，实行资质认证 注重以病人为中心的案例培训注重以病人为中心的案例培训Company Logo岗位管理4岗位分析1235岗位测评定岗定编岗位培养岗位评价6岗位晋升深化优质护理举措深化优质护理举措 做好简单的事不简单 做好容易的事不容易简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情用心做，你就是赢家。