管理者倾听的技巧

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1、管理者倾听的技巧管理者倾听的技巧2010 年 5 月一、倾听的重要性及其意义“倾听”现代汉语释义为“细心地听取”。倾听与言说是人们 言语交际的两种基本行为，二者构成了日常言语交际的基本 前提和基本结构。所谓倾听就是通过视觉、听觉来接受、理 解说话者信息、情感和思想并伴随着充分尊重和积极回应态 度的一种情感活动过程。它既是一种言语交际行为,也是一种 心理情感活动。美国语言学家保尔、兰金等认为，人们在日 常交往中，言语实践的使用情况是:听占 45%，说占 30%，读 占 16%,写占 9。也就是说，人们有近一半的时间在听。倾 听不但是人们获取知识、信息的重要途径，而且也是人们交 流思想、情感的有效

2、方式；倾听不仅仅是用耳朵听,而是要用 全部心身投入到说话者的话语情境中，既能理解其言语信息 的意义，又能理解其手势、体态、表情等非言语信息的含义。 倾听的重要性及其意义主要体现在以下几个方面：（一）倾听是人的一种本能,人人都需要被倾听和了解。 苏格拉底说，上天赐予人以两只耳一张嘴巴,是希望人多听少 说.心理学理论揭示：没有人能控制住不让自己的心声从话语 中流露出来。心理学家的实验统计表明：一般人思考的速度 为每分钟1000 到3000字,说话的速度为每分钟 120-180个字，而听话的速度要比说话的速度快约 5倍。如果一个人能在 1 分钟内讲 150 字,那么，他就可以在 1 分钟内听 750

3、 字。 哈佛商业评论说：“听,其实是我们有待开发的潜能。” 说 得愈少，听到的就愈多。只有很好地听取别人的，才能更好 地说出自己的。倾听其实是一种幸福。倾听父母那喋喋不休 的唠叨，这是一种爱意的释放；倾听晚辈的诉说，以朋友的 姿态去感知那颗心灵，给予他们前行的信心；倾听朋友同事 的喜悦和烦恼，真诚地为他们的进步高兴,为他们喝彩，成为 他们雨中的一把伞，路上的一盏灯.（二）倾听是人际交往中必备的重要素质之一，是衡量人际 沟通成功与否的标志。善于倾听比善于交谈更重要。“听”的 繁体字为“聽” 。这个字由耳、目、心、王构成,可以看出汉文 化背景下古人对“听”字的含义和“听”这一行为的理解：要用耳 朵

4、去听;要用眼睛去阅读说话者的手势、表情和体态语言；要 用心去接受、理解、思考话语信息的含义，只有这样,才可“王” 天下.圣人的“圣” 字，繁体字为“聖”，许慎说文解字解释 为“通也，从耳”。意思是听觉好、口才好,就可做圣人。“善听 者为圣”.古希腊有一句谚语：“聪明的人,借助经验说话;而更聪 明的人,根据经验不说话。” 西方有一句俗语:“雄辩是银，倾 听是金。”美国著名的教育家、演讲家戴尔卡耐基他曾不止 一次地告诉他的学员：“做一个听众往往比做一个演讲者更重 要。 善于倾听是一种美德。善于倾听的人往往会给人留下 礼貌、大度、尊重人、理解人、易相处的良好印象。“野马之 父”亚科卡先生在他的自传中

5、写道：“我只盼望能找到一所能 够教导人们怎样听别人讲话的学院.专心听别人讲话，是我们 给予别人最大的尊重、呵护和赞美。会说，显示的是你的能 力；会听，显示的是你的修养.” 善于倾听是成功人士的重要 标志.有关研究表明，商界60%左右的误会可以从不善倾听方 面找到根源,而来自笔误的误会仅 1.日本经营之神松下幸 之助从一个脚踏车学徒，到指挥近百万人的跨国企业总裁， 在接受哈佛大学教授的访问中，被问及“请用一句话概括经营 诀窍”时，他的回答是:“细心倾听他人的意见。” 国际倾听协 会的统计数据表明,世界500 强企业中，70的公司设立了倾 听训练课程.实践证明，大凡成功的电视栏目主持人或记者都 是

6、善于倾听的高手，如面对面的王志、高端访问的 水均益、艺术人生的朱军、小崔说事的崔永元、可 凡倾听的曹可凡、鲁豫有约的陈鲁豫等（三）倾听是了解别人的最好方式.倾听是表示对说话者的 礼貌、尊重和给面子，说话者也会因此而喜欢、信赖并乐意 与倾听者交往。倾听是了解对方需要、发现事实真相、减少 误解、增进信赖与合作的最重要也是最简捷的手段与途径。 比如商务谈判中，对方在陈述观点或回答问题时，不可能没 有漏洞,在一定程度上会暴露自己的需要，这时倾听使你能真 实的了解对方的立场、观点、态度，了解对方的沟通方式、 内部关系、对方成员间的意见分歧等,可以帮助你获得第一手 真实资料和丰富的感性认识，修正可能存在的

7、错误，甚至在 谈判不利的情况下，可以转守为攻。（四）倾听可掩盖自身弱点，避免不必要的误会；倾听能 激发说话者的谈话欲，让说话者觉得自己有价值，会愿意说 得更多；倾听能增进谈话双方的友谊和信任。善听才会善言。二、倾听的障碍1、唐突地打断别人.总是习惯于打断说话者的话,试图用 自己的话去表达说话者要表达的意思，或者不注意说话者的 各种非语言信息而急于发表自己的意见。2、对说话者抱有成见.情感和态度上不喜欢说话者，臆 断说话者不可能了解情况,话语信息不可能真实，或介意说话 者的语言习惯和动作特点，因而不会认真倾听。3、思维定势障碍。以自我为中心，喜欢听与自己观点 一致的意见,不喜欢听不同意见.不论别

8、人讲什么，总喜欢用自 己的经验去验证,用自己的方式去解读。4、倾听内容失真.因各种主客观条件的影响， 倾听者将 主观理解和判断加入到倾听内容中去,使原有的信息发生失 真和丢失，或只关注话语内容的细节而丢了主题思想.5、心理生理障碍。倾听者兴趣不浓、情绪不好、精神 疲惫、体力较差、身体疾病等心理生理问题都会影响有效倾 听.6、没法听清楚。主要指说话者表达不清，或者主观上 缺乏表达欲望，或语速过快,或使用方言、职业性专业性很强 的语言，或信息太多，或口语与体态语不符，导致倾听者没 法听清楚,或不能正确理解话语的含义。7、外界环境分散注意力。外界环境中的声音、气味、 色彩、光线、地点及一些相关语境都

9、会影响倾听者的注意力 集中、对事物的感知程度及信息接收的完整性。三、倾听的基本要求1、倾听前准备。要保证倾听的有效性，首先要与说话 者建立信任关系,明确倾听的目的,排除外界干扰,选择和营造 良好的倾听环境,选择不易受干扰的、沟通双方感觉平等的适 当地点，保证沟通的足够时间，保持虚心、平和的情绪状态 及正确的态度。2、注意力集中。集中注意力,保持良好的精神状态是倾 听的基本要求.专心倾听，是对说话者的一种尊重和鼓励,可以 使其感到讲话的重要性和必要性.在倾听时，眼睛注视说话的 人，不要东张西望，不要做小动作,不要打哈欠、伸懒腰、看 手表,不要打手机、上网、看电视，不要干其他事，注意力集 中在谈话

10、的内容上。倾听者不仅思维要高度集中，而且要善 于通过细心体察对方的神态、表情、姿势以及声调、语气等 非语言符号传递的信息，全面准确地把握对方话语的真实意 义和要点.3、反应积极。倾听者面无表情、目不转睛、一声不吭、毫无反应地盯着说话者， ，会使说话者怀疑倾听者是否真 的在听，或认为自己的讲话有什么不妥而深感不安。因此, 倾听时，应根据话语情景，通过微笑、点头、应答、插入提 问等方式,对说话者的信息内容作出积极反应，使说话者和倾 听者之间形成心理和行为上的默契，产生良好的沟通效果。4、既要善于倾听言语中的基本信息和话语中心，又要 善于听弦外之音。言语中的基本信息和话语中心包括描述的 主要事件是什

11、么?表达了什么样的欲望和需求?基本观点是什 么？代表什么样的思想状态和情绪?等等，要善于从说话者的 话语层次、手势体态、情绪流露中去抓住话语的要点和中心. 还要善于倾听言语背后掩盖的内容和情感，了解讲话者的真 实想法和感觉,真正听懂话语的意图.5、不要轻易打断对方讲话。在倾听对方谈话时，应该 认真地听完，并正确领会其真实意图。如果没有听明白，或 想进一步了解情况,或想提出不同意见，应该等对方把话讲完 后再插话，而且应使用礼貌的语言，如“请允许我打断一下 “请让我提个问题,好吗等。经常随意打断对方谈话，是不礼 貌的表现;经常随意打断对方谈话的人，只能让人生厌.6、不要轻易得出结论.不要中间打断说

12、话者而急于发表 自己的观点或下结论， 不要当场批评，更不要和说话者进 行争辩。善于倾听的人,等对方讲完才会表达自己的观点。7、倾听的回顾与反思。回顾倾听前的准备、倾听过程 中技巧的运用，整理记录相关信息,验证倾听结果与讲话者真 实意图及观点的一致性,反思在倾听过程中哪些方面做得较 好，哪些方面必须改进,哪些方面必须进一步提高四、倾听的基本技巧 倾听的技巧不是自发形成的,它在言语交际活动中逐步 获得，在严格训练中逐步提高的.（一）创造倾听的机会。指倾听者不讲话、少讲话,尽量 多给说话者说话的机会，尽量减少倾听者个人的反应，真正 关注说话者，使其保持积极的讲话状态。可以采用以下三种 技巧:一是通过

13、鼓励说话者创造倾听机会.倾听者可以使用表 示赞同和鼓励的口语化语言:“嗯”，通常表达“我在听呢，请继 续说吧”；“对”、“是”、“是啊”等，表示“你说得对，往下说吧”； “哦”、“真的啊”、“还有这事儿等，表示“原来是这样,我还不 知道呢,请你说吧”、“呃”、“对、“是的”、“噢”“讲得好、“真 有意思、“增长了知识”等,表示赞同说话者的陈述；“说来听 听”、“我们一起来讨论讨论”、“我想听听您的想法等，表示 鼓励说话者谈论更多的内容；“你可以再多介绍一些吗?”“你 是否觉得”等，表示追问或确认某些问题，鼓励说话者继 续说下去。尤其是面对没有经验、不善言说的说话者，还需 要用微笑、目光等肢体语

14、言表示呼应,显示出倾听者对谈话的 兴趣,鼓励说话者讲下去.二是通过理解说话者创造倾听机会。 倾听时要适时做出反馈性的表示，例如欠身、点头、摇头、 摆手或重复一些较为重要的句子、或提出能启发说话者思路 的问题，使说话者产生被重视、被理解的感觉，形成融洽的 沟通氛围。三是通过暗示说话者创造倾听机会.有时倾听者在 简明地表达自己的意见以后, 可以暗示说话者转变话题，如 “我很想听听您在这方面的高见 “请问您在这方面的意见如 何？” 从而把发言的机会让给说话者。（二）让说话者轻松。最好不要坐在说话者对面的椅子 上，应坐在说话者旁边;用点头、微笑、目光注视、眼神、面 部表情及前倾姿势，传递“我正在倾听”

15、的信息，或表示理解 和同意说话者的想法及观点；适当提问或稍加评论表明“我对 话题很感兴趣。” 一般而言，当表达关注、支持时,倾听者的 视线应集中在以说话者眼睛为底线、胸口为顶角的三角区域 内,目光温和亲切;当表达期待、鼓励时，倾听者的视线应集中 在以说话者双眼为底线、嘴为顶角的三角区域内；当表达疑 惑时, 倾听者的视线应集中在以说话者双眼为底线，额头中 心为顶角的三角区域内。倾听者的面部表情应符合谈话的内 容及谈话者情绪，语音语调柔和、坚定、有控制力，并尽可 能与说话者语音语调一致.如资深记者在采访过程中,为了让 被访者轻松，总是与被访者保持良好的目光接触,眼睛看被访 者的时间占采访时间的40

16、%60%,般只看被访者的眼部 到嘴部的三角区域，不看被访者的额头，不抱臂、不跷腿，面对被访者，身体向前倾斜（三）注意倾听中回应的技巧.倾听中有六种不同的回应 方式:1、评价式回应。倾听者能全面、公正、客观、中肯地 评价说话人及说话人的话语价值和思想。比如某男士与美丽 女士约会,男士认真倾听女士关于爱情的观点和看法，当谈话 时机成熟时,男士应根据不同情形予以回应：如果男士很有钱 但很丑,可以说完美的婚姻要以坚实的经济为基础而非帅气 的面孔;如果男士很帅但没有钱，可以说世上最幸福的婚姻都 是美女和帅哥的婚姻,而悲惨的婚姻都是美女与金钱的婚姻； 如果男士很丑,又没有钱，但很有才，可以说容颜总会衰老，

17、 金钱总会用完,唯一长久的是智慧，而且还能遗传；如果男士 很丑，又没有钱，又没有才，可以说大江东去，浪淘尽千古 风流人物，如今他们已是沧海一粟，所以，人生不过是一个 过程,平平淡淡才是真.2、碰撞式回应。帮助说话者澄清想法、疏导感情、解 决矛盾。有一位年轻人，去向大哲学家苏格拉底请教演讲术。 他为了表示自己口才好，滔滔不绝地讲了许多话。末了，苏 格拉底要他缴纳双倍的学费.那年轻人惊诧地问道：“为什么 要我加倍呢？”苏格拉底说：“因为我得教你两样功课,一是怎 样闭嘴，另外才是怎样演讲。”3、转移式回应.从说话者混乱的话语层次、复杂的手势 体态、非理性的情绪流露中，抓住说话人的话语中心和要点， 将

18、谈话焦点转移到主题上来.如当说话者的谈话离题太远时， 倾听者可以有礼貌地说：“这些问题的确很重要，是不是下次 再详谈.现在，我想听清楚刚才你说的那个问题是怎样发生 的” 又如当客户的谈话内容完全离开了沟通目的时，可以 说:“某总,很高兴聆听您的高见，您看今天我们可以谈多久 呢？（得知时间之后）我想在这 1小时的时间里，谈两件事情： 第一，我想先了解一下您的需求和实际的想法；第二,我想针 对您的需求，介绍一下我们的产品将带给您的好处.您看可以 吗？”4、提问式回应。说话者表达的信息不完全，不准确时, 倾听者要采用提问方式予以回应，通过提问澄清和确认信息 内容。如某总经理在听完销售部经理关于市场拓

19、展问题的汇 报后，问：“你的部门有发展规划吗？是几年的发展规划,你 的规划有专家的可行性论证吗？按你的规划实施赢利的可 能性有多大？存在哪些风险和困难,你打算怎样克服这些困 难？”5、重复式回应.倾听者没有完全听清楚说话者的意思或 产生了歧义,这时倾听者要把听到的话重复或解释一遍,并询 问说话者这样理解是否正确。例如说话者:“我尽心尽力地工 作,总想使业绩大幅度提高，但公司领导总是什么事都不敢放 手让我去做.” 倾听者:“你似乎没有得到足够的支持。 又如说话者：“我们的项目经理辞职了，市场竞争又非常激烈,短 期内项目很难见效益，公司目前资金也比较紧张，让我们看 看这个项目怎么办？” 倾听者：“

20、你的意思是说这个项目很难 再运作下去了？” 重复式回应常用的句型有：“根据我的理解, 你说的意思是“所以你的观点是“在您看来”、“我听起来，您的意思是、“我不能保证已经理解您的意思，您的 意思是”等等。6、平静式回应。当说话者表达某种感情或感觉显得很 情绪化时，倾听者应积极给予回应，帮助其克服情绪障碍， 降低感情强度。例如,说话者讲到兴奋之处,倾听者可用“太有 意思了”、“真有趣”等语言来回应；讲到伤心之处,可用“真是 太难为你了”等语言来回应；当说话者的观点与倾听者的看法 基本一致时，可用“你说的没错”、“我也有同感 等语言来回 应；当倾听者不赞成说话者的观点时，可用沉默或“你也许是 对的、

21、 “我不完全赞同你的观点、 “以后再交换看法”等语言 来回应.如十年卖出500辆奔驰车、蝉联奔驰汽车销售前三名 的业务员务邱次雪，有一次,遇到一位下巴抬得高高的阔太太 进店看车，她的同事亲切地上前问候:“您要来看车吗?” 女客 人不悦地答道：“来这不是看车，看什么？” 这时，邱次雪一 语不发为女客人送上一杯水。女客人开口说：“你们业务员服 务态度很差.卖的车又贵.”邱次雪虚心请教:“那我们要如何改 善呢？” 她挽着女客人的手到贵宾室里坐下，听她抱怨了 20 分钟，等她气消了，开始与她聊起家庭生活的经验，30 分钟 后一笔60 万元的订单就到手了。（四）控制情绪。倾听者不要随意表决“这个意见很好

22、”、 “我同意这个方案,不要随便表现喜怒情绪，不要与说话者吵 闹。可以说“您还有没有其他意见？”、“是不是大家都同意你 的意见?” 尽量表现中和、中间态度。不要轻易否定说话者的 观点或陈述.如崔永元在 2008 年奥运会结束后采访航天专 家，航天专家谈到出舱服时这样说：“中国的出舱服价值 16 亿人民币，美国登陆月球的出舱服价值 10亿美元.”人们会有 疑问，怎么相差这么大呢，中国的产品肯定不如美国的，崔 永元笑着问了一句：“不会因为便宜就不好使吧?”不否定专家 的陈述,而是用了一个看似轻描淡写的问句，问了大家心中想 问的。专家马上说了一番非常精彩的话：“不会的,中国科技 力量很强的，中国的出

23、舱服若走出去的话，会像奥运会一样， 拼搏、超越，它是奥运会的另一块金牌。”（五）关注说话者的非语言行为。倾听者不仅要注意说话 者的语言，更要关注说话者的声音大小、音调、语速及面部 表情、姿势等肢体语言所表达的含义，这些非语言符号所传 递出来的大量信息,其含义远比单纯的语言信号要丰富得多。 如叩桌子就是“没招了”的意思；抖腿表明情绪紧张、焦虑； 摸座位扶手表示“我真想站起来、“我真不想跟你谈了”；摸鼻 子表示“我不想说真话”、“我想遮住我的嘴；玩茶杯表示谈判 想成功或急着谈成功；双臂交叉表示“我好怕”；手插裤袋表 示紧张不安，有顾虑和压力,不想讲话,想把秘密隐藏在口袋 里；两手手心向上，表示留客

24、;两手手心向下，表示送客;扬眉 表示不太相信;耸肩表示无奈等。倾听者还必须与说话者保持 适当的距离。人类学家王霍尔（1960 年）把人际距离分为四 种：亲密距离，18 英寸,可感觉对方体温、气味、呼吸,适应 于父子、夫妻、情人之间；个人距离，1。5-4 英尺,适应 于朋友之间；社会距离，412 英尺，适应于认识的人之 间，多数交往发生在这个距离；公众距离，1215 英尺， 适应于陌生人之间,上下级之间。倾听者应依据与说话者的人 际关系选择适当的人际距离.（六）提高记忆能力。通过“重复强化记忆，即通过请说话 者复述，或倾听者自己默默复述来强化对信息内容的记忆； 通过“浓缩”巩固记忆，即把听到的内容浓缩成几个要点，方 便和巩固记忆；通过“联想”促进记忆，即利用视觉联想、意 义联想、情景联想来促进记忆。通过“比较”帮助记忆,即通过 内容比较、形式比较、环境比较来帮助记忆。