呼叫中心外呼系统

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1、呼叫中心外呼营销系统的设计与实现摘要 在竞争日益激烈的情况下,企业的营销手段必须根据“以客户为中心”的原则进行多样化,才能最大限度的挖掘潜在客户,实现利润的最大化。电话营销由于可以突破地域的限制与客户进行直接的沟通,所以在诸多营销手段里脱颖而出。随着综合了传统语音和传真、视频、邮件、短信功能的多媒体呼叫中心技术的发展,其与客户关系管理系统CRM共同打造了一个呼叫中心外呼营销系统平台,致力于挖掘潜在客户,提高用户体验与满意度,提高客户忠诚度,人力资源合理配置,使企业销售效率提高,增加企业利润与竞争力。 本文主要研究了呼叫中心外呼营销系统的设计与实现过程,介绍了作者在这篇文章中的研究工作。围绕呼叫

2、中心外呼营销系统,阐述了呼叫屮心的发展概况和关键技术,从运营、企业管理和坐席三个层面上分析了呼叫屮心外呼营销系统的需求分析和设计思想。本文在涵盖了一个呼叫中心外呼营销系统所包含的所有功能点的同时,围绕呼叫中心外呼营销CRM管理系统,对外呼业务流程和客户资料管理这两个外呼营销管理的核心模块进行了详细的设计和实现工作,包括业务流程开发,工单和客户资料字段定制等内容的幵发实现。 整个系统基于呼叫中心外呼平台和J2EE架构,经过反复设计和优化,在可用性、安全性、可扩展性等方面达到了商用标准。关键词: 呼叫中心 外呼业务 电话营销 J2EE CRMTHE DESIGN AND IMPLEMENTATIO

3、N OF CALL CENTER OUTBOUND TELEMARKETING SYSTEMABSTRACT With the increasing of competitive among companies, the way of marketing must be conducted according to the principle of customer-centric. Because of the advantage of unlimited geographical restrictions for direct communication, telemarketing co

4、mes to the fore in the many marketing tools. The call center which merges traditional voice,fax, video, e-mail and text messaging is developing well, it can work together with CRM(customer relationship management) for a call center platform of telemarketing system. This platform is dedicated to tap

5、potential customers, improving users experience and satisfaction,increasing customer loyalty, making corporate sales efficiency, increasing corporate profits and competitiveness. This paper focuses on the process of design and implementation for outbound call center telemarketing system. Based on ou

6、tbound telemarketing system, a brief introduction of call center and key technologies is given. Then the requirements of outbound call center telemarketing system and design ideas from the three levels of operations,business management, and agent are analyzed. This paper includes the necessary funct

7、ions of an outbound call center telemarketing system. At the same time, in the paper design the detail of business processes and customer information management around the system, including the development of the business processes , the content of order and customer information. The entire system b

8、ased on the call center platform and J2EE architecture is repeatedly designed and optimized, which has achieved the availability, security and scalability, and other commercial standards.KEY WORDS: call center outbound call telemarketing j2ee crm目录呼叫中心外呼营销系统的设计与实现1摘要1第一章 绪论41.1 课题背景与意义41.2 呼叫中心外呼系统与

9、CRM系统51.2.1呼叫中心外呼系统51.2.2呼叫中心外呼与GRM系统的结合5第二章 呼叫中心外呼营销系统关键技术概述62.1 呼叫中心的发展与关键技术62.1.1呼叫中心发展过程62.1.2外呼呼叫中心72. 1.3呼叫中心主要技术92.2 Spring MVC介绍10第三章 呼叫中心外呼营销系统需求分析与设计113. 1 需求分析113.1.1系统定位113.1.2系统功能需求123.1.3典型的业务流程133. 2 系统概要设计133. 2. 1系统硬件实现143.2.2软件整体设计143. 2. 3系统安全性和可靠性203.2.4性能设计203.2.5系统扩展性213. 3 呼叫中

10、心外呼营销系统详细功能设计213.3.1运营级223.3.2数据配置级223. 3. 3企业管理级233.3.4坐席功能设计313.3.5 GRM与呼叫中心开发接口32第四章 呼叫中心外呼营销系统模块实现354. 1 企业管理354.1.1企业登录界面354. 1. 2企业管理界面354.1.3外呼管理364. 2 坐席界面404.3 来电弹屏404. 4 电销工单414.4.1数据库结构414.4.2类图434.4.3处理流程图434.4.4工单历史444.5 客户资料444.5.1数据库设计图444.5.2类图454.5.3处理流程图46第六章 结束语47参考文献：48第一章 绪论1.1

11、课题背景与意义随着市场竞争的FI益激烈,企业必须尝试新的营销手段,满足不同客户的需求,例如线上与线下相结合,电话营销等手段。企业为了具有更强的竞争优势,必须从以前等顾客上门的被动服务方式中走出来,以客户为中心,变被动为主动,不但要争取顾客,还需要做好有购买行为顾客的售后工作,从而使客户对企业的满意度得到提升,为以后的营销打下一个好的基础。建立客户群,扩大客户群、提高客户忠诚度、分析并创建客户需求,对于企业来说都是关键的营销课题。电话营销是通过电话询问的方式,向顾客提供服务或者推销相应的产品,发源于20世纪80年代的美国,起初它仅仅是通过电话方式来推销产品的一种营销模式。而随着呼叫中心技术的发展

12、,呼叫中心建设成本大幅降低,多媒体统一通信(UC)的逐步走向实用化,呼叫中心平台的普及率得到大幅提高,基于呼叫中心的外呼营销系统正越来越受到多数有电话营销业务企业的青睐,成为企业电话营销的主要手段。呼叫中心外呼营销系统一方面进行市场调研和客户购买信息反馈,提高客户购买的几率。另一方面利用平台外呼的优势,提高外呼效率,提高坐席利用率,从而增加企业销售机会。而随着呼叫中心与CRM系统的结合,电话营销系统已经发展成将售前、售中后售后等各个环节整合在一起,它不仅用来一次性销售,还用于提升服务、发掘新客户。电话营销的一般流程为坐席通过电话方式联系潜在客户,介绍产品或者相关服务,一旦客户确定购买意向,记录

13、客户资料,填写工单。结合CRM管理系统,工牟将流入下一个处理环节,进行产品的发送或者服务的幵通,这一步的工作环节根据企业的不同而各异。最后,坐席将对客户进行满意度调查,同时挖掘进一步的购买需求。 外呼营销系统是根据幵展电话营销业务的企业客户需求,结合现代呼叫中心技术和客户关系管理系统,开发出的一个呼叫中心外呼管理和业务流程自动化的综合性营销中心平台。平台将为坐席根据不同的设计流程提供自动外呼功能,从而节约了坐席拨号的时间。同时结合CRM系统,提供业务管理、客户资料和工車管理等功能,形成了将销售和售后相结合的自动一体化系统。该系统平台在金融、运营商、产品营销等企业领域已经得到广泛的应用。实践表明

14、,该系统可以大大提高坐席效率,增加企业销售额,从人力成本和销售量两个方面提高了企业利润,同时又提高了客户的满意程度,提高了企业形象,为进一步的营销打下良好的基础。1.2 呼叫中心外呼系统与CRM系统1.2.1呼叫中心外呼系统 新一代呼叫中心系统提供了包括电话、短信、传真、邮件等统一通信协作。呼叫中心作为企业与客户联系交流的工具,将发挥数据搜索、分析、传递等作用,利用有效的技术和设备对客户资料进行信息化集中管理。 本文中介绍的外呼呼叫中心平台利用先进的外呼呼叫中心技术,包括精确式外呼、渐进式外呼、预测式外呼,平台自动拨号,使坐席只接通可以打通的电话。本呼叫中心外呼系统利用先进的CTI技术和多媒体

15、通信技术的集成,结合CRM系统,为企业提供连为一体的一个完整的综合信息服务系统,有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。外呼呼叫中心的用途主要是利用平台自动外呼的功能,在企业利用电话营销的过程中提高客户的呼通率,从而提高坐席的利用率,降低企业人力资源成本。同时利用呼叫中心外呼业务与客户关系管理CRM的结合,从销售到客户服务建立一整套自动化呼叫中心外呼营销系统,从而提高企业销售额与利用率。1.2.2呼叫中心外呼与GRM系统的结合随着电子商务的日益普及,客户关系管理(CRM)已经成为企业社会各界的广泛关注领域。呼叫中心外呼营销系统是呼叫中心外呼业务系统与客户关系管理系统的综合。CRM专注于自

16、动化和流程改进,呼叫中心和CRM结合的电子商务技术的出现于发展是不可避免的。在信息社会中,获取信心,占领信息的制高点,将在商业机会中赢得先机。企业为了在竞爭中取胜,赢得了客户,就必须在最快的时间内,以最低的成本提供给客户的产品,以提高自己的竞争力。呼叫中心成为一个重要的企业信息收集工具,它提供了 CRM的数据采集功能。呼叫中心CRM信息交互窗U,这些数据可以有多种渠道,包括电话,传真,电子邮件,网页,互动的文本交互,互联网和语音接入。利用呼叫中心外呼营销系统,可以对售前进行市场调研、销售时提高效率,同吋对售后服务采集客户反馈信息,作为下一步工作的参考。第二章 呼叫中心外呼营销系统关键技术概述2

17、.1 呼叫中心的发展与关键技术2.1.1呼叫中心发展过程 由于呼叫中心外呼营销系统的设计是基于呼叫中心平台的,很多管理和系统优势也是通过呼叫中心平台的二次开发和资源整合进行的,所以有必要介绍呼叫中心相关技术。 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所,用于客户服务、技术支持,市场营销等特定的商业活动。呼叫中心的发展主要分为以下四个阶段:第一代呼叫中心:基于交换机的人工电话系统 最早的呼叫中心主要是基于传统电话的语音服务,主要业务就是接受电话呼入,提供相应的咨询查询服务。自动化程度低,功能简单,电话语音之外的需求全靠坐席的线下

18、操作,而服务的质量也完全依赖系统的电话数量和坐席本身的专业技术知识,人为因素在第一代呼叫中心中占据了相当大的比例。第二代呼叫中心:交互式自动语音应答呼叫中心系统 交互式语音应答系统,既通常所说的IVR系统,在一些标准化的呼叫中,可以通过实现定制的流程和录音播报实现与客户的交五。因为不需要坐席接入,或者到了有需要的时候才转接到坐席,所以交互式语音应答呼叫中心很大程度上节省了人力资源。同时,数据库技术也在这时候引进了呼叫中心,为科学管理、为客户提供增值服务提供了基础。第三代呼叫中心:基于语音板卡的客服系统 第三代呼叫中心的产生是计算机电话集成技术的发展的结果,计算机具有数据库信息处理能力,通过接入

19、设备语音板卡的使用,与传统的PSTN电话网实现了对接。在第三代呼叫中心系统中计算机技术充分发挥了信息处理方面的优势,对电话呼叫产生的数据以及业务数据进行存储和管理,从而使呼叫中心业务迈向了信息化管理的阶段。第四代呼叫中心:VOIP呼叫中心系统 互联网的普及以及因特网相关技术的发展,以及企业业务发展的需要,促进了新一代呼叫中心的出现,新一代呼叫中心基于IP网络來传输语音信息,除了传统的语音,还融合了多媒体技术,如短信、传真、视频等,构成了一个基于IP技术的新一代统一通信平台。基于VOIP的呼叫中心平台具有以下优势: 节省成本：成本方面主要集中在硬件投资和运营成本,还有就是话费节约。因为基于VOI

20、P的呼叫中心是在原有IP网络的基础上搭建,所以所需要的硬件成本就相对很低。在用于PSTN环境下传统的TDM技术中,每个语音信道独占64kbit/s带宽。这种技术导致在没有语音流量的时候,带宽是闲置的。在VOIP环境下多条逻辑连接共享带宽,从而使带宽得到最有效的利用,从而降低了网络对带宽的总体需求,这就大大降低了固定设备的投资及运营的成本。 灵活性：IP网络的先进功能可以使组织机构在为客户提供各种不同类型的服务时显得更加游刃有余。运营商可以轻松地划分客户群体,这种分类能够为不同的用户提供差异化的服务。2.1.2外呼呼叫中心 呼叫中心在最初的阶段主要是承载呼叫接入的业务,随着呼叫中心技术的发展,以

21、及电话营销在营销领域的明显优势,呼叫中心越来越承接更多的外呼业务。外呼业务的增多不但提高了呼叫中心平台的利用率,同时也在助力企业电话营销中发挥了重要作用。呼叫中心外呼营销系统主要是利用外呼平台的自动外呼功能与坐席端的统一通信功能,同时结合CRM系统的业务管理功能,助力企业电话营销。本文介绍的呼叫中心外呼营销系统主要有以下几种外呼方式:精确式外拨 精确式外拨方式就是系统发现有空闲坐席时,将呼叫一个电话号码,呼通后将该通话转给相应的空闲坐席。当呼叫的号码无法接通时,外呼系统将对外呼号码表里的下一个号码进行呼叫,直到呼通才转接到坐席。此种方式的优点就是根据空闲坐席数呼叫客户,节省了电话号码资源,缺点

22、就是在减少坐席等待时间、提高单位时间内坐席接通电话量上没有太大提高。渐进式外拨 渐进式外拨是指系统根据人为(经验)的设定,以一个恒定的速率进行外拨。由于外拨的速度率略大于坐席接听的速度,因此这种外呼方式可提前将一些用户没有接听的电话过滤出去,使得坐席一?空闲,很快就能有确实打通的客户电话接入,从而大大减少坐席等电话的时间。预测外拨 预测外拨技术就是利用一些算法,根据坐席的呼叫情况,智能的动态调整外呼速率,从而使坐席的呼叫效率达到最佳状态。但是由于调节货法的质量参差不齐,导致此类外拨方式有一定的不确定性因素存在。 外呼呼叫中心有以下优势: 通过系统自动拨号,确保接通坐席电话是已经接通的,从而提高

23、坐席的生产率。 系统自动拨号的高效率性,是在单位时间内可以拨打更多的电话号码,从而改变了销售结果。 较低的基础设施优势,呼叫中心外呼系统的设计基于IP语音,可以在企业原有网络结构的基础上进行实施。 灵活的业务管理和资源管理,以及科学的统计和实时监控,做到资源利用的最大化。2. 1.3呼叫中心主要技术自动呼叫分配 自动呼叫分配既ACD (Automatic Call Distributor),指的就是呼叫中心按不同的分配策略,对传统电话呼叫、IP电话、传真、邮件等进行统-的路由排队,从而使工作流程中的通信过程达到最合理的状态。交互式语音应答 交互式语音应答,应用语音识别和合成技术,预先设计语音应

24、答流程,接通电话后,客户将于自动化的语音应答进行交互,整个过程不需要人工参与,结合其他技术的应用,可以实现自动语音服务或者进行市场调研等。客户关系管理 客户关系管理,既CRM。记录客户的信息,跟踪客户的需求,结合新的FT技术和数据挖掘技术,为客户提供精准化的营销和服务。计算机电话集成 既CTI技术,利用计算机强大的信息处理能力和数据库能力,将传统的电话语音技术与计算机信息技术相结合,从而在电话呼叫中实现智能路由、报表的产生和数据语音等的传输。NGN与软交换 NGN (Next Generation Network)既下一代网络,软交换是下一代网络的主要特点。软件换就是将呼叫控制功能从数据传输层

25、中分离出来,以软件的形式实现呼叫控制功能,如呼叫的路山分配、建立拆除回话等。由于把呼叫控制和呼叫传输分离开来,将控制和具体业务的实现了隔离,使业务层面的实现可编程,从而使业务的部署更加的灵活与方便。QOS控制 由于IP网络互连固有的特点,通过IP进行发送的数据包会受到某些传输问题的影响。网络具体环境可能将诸如回声、抖动或者延迟引入到语音传输中。而这些必须通过Oos机制来解决。Qos可以通过支持承诺带宽、改进丢弃特征、避免并管理网络拥塞、网络流量整形、设置穿越网络的流量优先级来提高语音质量。2.2 Spring MVC介绍 MVC即Model-View-Controller的缩写,是一种常用的设

26、计模式。MVC将模式层、视图和控制层相分离,使开发工作更加简单,结构化更加易于管理和平台迁移。通过策略接口,Spring框架是高度可配置的,而且包含多种视图技术,例如 JavaServer Pages (JSP)技术、Velocity、Tiles、iTexi 和 POI。SpringMVC框架对视图层面来说是透明的,所以是视图层面上可以使用多种实现技术。Spring MVC分离了控制器、模型对象、分派器以及处理程序对象的角色,这种分离让它们更容易进行定制。Spring MVC使用的配置方式遵循整个Spring的配置方式,对于Spring开发人员,几乎没有学习曲线。SpringMVC完美地解决了

27、 struts的两个大问题。一个是Controller类(struts中的对应Action类)可以重用。在SE产品中,对于5个行业的搜索动作,由于它们的处理方式很相近,所以只需要编写一个SearchController,然后用Spring的bean配置机制配置5个略微不同的实例就可以了。用struts,就得编写5个大同小异的Action类。第二是可以将领域类直接用作Form类,免除了无聊又容易出错的拷贝代码。 SpringMVC提供的Controller类层次比较合理。我们使用了AbstractConlroller, BaseCommandController 禾口 SimpleFormCon

28、troller,基本上能满足WEB层的需要。 SpringMVC如同整个Spring框架一样,使WEB幵发可以使用POJO。有经验的面向对象幵发者(不管你从前的经验是0+还是Java)对这一点将非常欣赏,因为它使你可以使用早已熟练掌握的00技能,如继承、多态等。第三章 呼叫中心外呼营销系统需求分析与设计3. 1 需求分析3.1.1系统定位 该系统主要定位于利用呼叫中心技术进行电话营销的中小企业,该系统是在呼叫中心平台的基础上,针对外呼营销企业的具体需求设计的一套呼叫中心的运营系统,系统主要目的是针对企业利用电话营销的一套管理系统,包括外呼资源管理,外呼项目管理,工单管理,统计报表等。呼叫中心外

29、呼营销系统采用层级运营模式,分为:运营级,配置级和企业级。运营级主要针对有多企业需求的用户,支持多租户的应用,提高企业创建等的一些管理工作。配置级主要负责配置工单、统计报表、客户资料以及企业应用的一些功能。该CRM系统独立于底层的呼叫中心管理系统,通过呼叫中心管理系统中的三方SOAP接口来进行坐席、服务或任务的配置。呼叫中心外呼营销系统建立的目的主要有以下两点: 及时掌握客户需求：首先利用呼叫中心的外呼技术节省坐席时间,提高坐席销售效率和成功率。同时充分发挥电话营销不受地域限制的优势,提高销售人员与顾客最直接的沟通,通过对话可以再短时间内直接听到客户的意见。由于电话沟通时双向的,所以企业可以及

30、时掌握客户的需求并提供相应的产品与服务,从而提高销售成功率,同时根据已有历史数据为以后的销售业务做参考。. 提高客户忠诚度：通过呼叫中心外呼CRM系统对客户资料与系统管理进行流程化、标准化的整合,对内在资源上提供更加合理科学的管理,同时在现有客户基础上提供主动的服务,建立与客户有效的沟通手段。利用外呼营销系统进行市场调研、产品营销和客户关怀,从而提高服务质量,提升企业形象,进而达到拓展客户和提高客户的忠诚度的的。3.1.2系统功能需求 注册接入号：接入号是呼叫中心平台上一个企业接受外部呼入的号码,-?个企业可以配置多个接入号,分别接入到不同的呼叫流程。在呼叫中心外呼平台中,接入号的作用主要是配

31、置企业外显号码。 注册企业：填写企业标识,企业名称,配置企业对外显示号码,该企业标识号码将作为该企业的唯一标识。 数据管理：注册和管理当前企业的数据对象,一条数据对象对应生成crm数据库中的一张表,数据对象类型主要包括以下几种:工单数据、基础数据、客户数据、质检数掘、操作日志。一个企业至少需要配置一个工单数据对象和一个客户资料数据对象,供坐席界面在弹屏界面时调用;质检数据对象是指在企业需要质检功能是配置,配置后,质检员可以对坐席保存的工单进行质检评分;操作日志类型的数据对象是用于配合工单使用的,即工单页面可以调用操作R志的数据对象;基础数据类型的数据对象一般是存放一些基本数据,配合业务需求使用

32、的情况下配置。 查询管理：根据企业的需求,配置各种查询器,用于流程的控制和不同操作结果的呈现。实质就是用数据库的查询功能,对已存在的数据进行查询统计。组织结构管理：按照企业需求,本系统的组织结构管理分为部门,部门下设不同的班组。班组可以灵活的安排不同的坐席人员,从而灵活的进行任务与人员的配置工作。 资源管理：包括坐席管理、IVR资源管理,组织结构管理等。 外呼管理：外呼管理主要包括外呼项目和外呼任务的建立,外呼分为TVR外呼和人工外呼。IVR外呼用于一些标准化的外呼服务,也可用于蹄选号码。该系统需求的主要应用还是人工外呼任务,坐席接通客户,进行电话营销。 监控管理：建立监控组,监控坐席的工作状

33、态,当前监控组在线人数,同时质检员或者班组长可以对本监控组成员进行监听、强插、强拆等。 公告管理：可在页面上方进行滚动的公告通知,定向为组员或者部门人员,从而提高通知的及时性。 知识库管理：知识库采用树形结构管理,根据知识类别进行分类,可提供在线查询,主要用于坐席进行电销时对产品或者话术的一些支坐席功能坐席端主要子模块如下,同时系统支持企业对坐席界面的自定义配置 普通外呼：文本框+外呼按钮 外呼任务选择：坐席根据自己的需要登录后选择外呼任务。 客户信息：支持企业自定义来电时客户信息列表显示的客户属性。 工单弹屏：可以根据具体的服务号或任务号弹屏对应的工单。 扩展能力：坐席界面需要提供对传真、邮

34、件和短信的能力,至少是要提供传真发送的能力和当前接收到传真的查看。 历史记录：呼叫历史,工单历史 坐席统计 话务统计：主要是供坐席查看某段时间的呼叫量,接通次数,通话时长,振铃时长等。 工单统计：查看坐席当日工单的统计情况 质检统计：坐席或班组长可以查看自己或本班组的质检结果和统计 预约记录3.1.3典型的业务流程1.企业幵户注册接入号、注册企业,选择企业接入号,配置企业相关功能。2.企业级管理企业资源和企业业务管理。3.企业配置管理员(1)客户信息根据企业需求,配置客户信息的字段,用于坐席界面来电弹屏上进行显示。(2)工单对象创建工单对象,配置具体字段,并绑定工单对象与服务或任务的关系。(3

35、)数据对象对某些需要在IVR或随路数据访问的数据,还需要定义数据对象。比如,卡号等(4)自定义查询/统计用户可以自己根据实际需要为不同角色定义一些查询或统计,比如坐席可以査看当天的呼入呼出接通量,成单数等。对企业管理员可以查看呼损情况,坐席利用率等信息。4.坐席操作坐席签入,选择相应外呼任务,发起外呼,填写工单,管理客户资料,进行电话营销。3. 2 系统概要设计3. 2. 1系统硬件实现 呼叫中心外呼营销系统是呼叫中心平台和CRM管理系统的结合,呼叫中心系统平台包括ACD服务器,CTI服务器,MS服务器,系统硬件包括通用服务器,PSTN网关,呼叫中心外呼营销系统将部署在CRM服务器上。系统总体

36、结构图如下图所示：硬件要求如下:通用服务器两台作为呼叫中心平台,包含 ACD、CTI、MS模块,互为主备。CRM服务器用于安装呼叫屮心外呼营销系统CRM。PSTN网关语音板卡,支持PRI、ISUP，单卡支持4E1，每条E1支持30条话路。3.2.2软件整体设计呼叫中心外呼营销系统的模块组成 本文论述的呼叫屮心外呼营销系统按照分层设计的思想,各模块功能相对独立,便于根据不同用户的具体需求进行软件配置与修改。外呼平台的主要作用是通过访问CTI,获取所有座席的实时状态;根据外呼清单,(通过CTI)向ACD发起外呼;同时以生成外呼话单和录音文件。对于外呼营销系统的使用者来说,他们只关心表现层,也就是管

37、理系统和坐席系统。表现层分为系统管理界面和坐席界面。系统管理界面主要是系统业务管理人员和系统维护人员使用。坐席界面主要是供坐席界面登入,进行对外呼叫、填写工单等呼叫营销操作。逻辑层是存在于表现层和数据层之间的一个层次。在系统中主要有网络CTI系统、SCP/AS、IP/MS、客户业务接口(CTI)、WEB服务器等模块。对于处理电话的各种业务主要通过ACP协议申请网络CTI系统、SCP/AS来实现的,对于短信的发送由专门处理短信的INES接口服务器;客户业务接口(CTI)严格来说不是逻辑层的内容，在系统中主要通过We部分来初始化集团信息、维护坐席的基本信息;Ht tpDAIServer是坐席软件中

38、直接操作数据库数据的操作层。数据库层是保存支持系统的各种数据使用的，从业务的角度来讲，数据可以分为MCC基础数据库、MCCC业务数据库分别保存支持电话业务控制的数据，call center用户和初始化in西和call center用户在使用过程中的相关业务数据，以及CRM相关话单和工单的数据。软件整体架构 呼叫中心外呼营销系统采用层级的管现方式,分为运营级、数据配置级、企业级和坐席级,不同的层级负责不同的工作,具有分工明确、便于管理的特点。根据不同的管理层次,系统功能管理模块概略图如下图所示:软件组件 呼叫中心外呼营销系统组件主要包括呼叫中心配置管理、工单管理、统计报表管理、工作流、客户资料、

39、质检、知识库、短信、传真和邮件。模块结构如下图所示:企业基本数据信息 企业基本数据信息主要包括组织结构、平台配置、数掘对象和数掘管理。组织结构包括部门管理和员工管理,平台配置包括外呼项目和外呼任务的创建和管理,数据对象包括客户数据、工单数据和基础数据。数据管理包括查询器的配置、操作日志等。数据关系 企业内部的数据关系如下图所示: 一个企业只有一种企业配置，一种客户信息表，可以同时建立多个外呼项目，多个外呼项目可以同时进行，也可以单个进行，可以动态的对外呼任务进行开始和暂停，一个企业可以配置多个数据对象，多个工单对象表，以供不同的外呼项目进行选择。用户角色系统采用层级节后管理，使用者主要有以下几

40、种：系统管理员，一线坐席，包括普通营销人员和班长，大致结构如下图所示：系统使用人员具体角色定义如表中所示:表3-1系统角色表CRM系统管理员 CRM系统管理的主要角色分为以下三种:运营级管理员、企业配置管理员、企业管理员。CRM平台的设计模式是基于呼叫|中心的架构,多企业独立运行的模式,整个平台只个运营级管理员,由运营级管理员来建立若干个企业，每个企业分別有其企业配置管理员和企业管理员两个角色。3. 2. 3系统安全性和可靠性 呼叫中心外呼营销系统采用主备机热备份的方式,系统通过使用heartbeat实现上述功能,当主机出现宕机或出现其他故障的情况下,备机将自动启动,立即接替主机的工作,从而不

41、影响前端呼叫,实现系统的安全性和高可靠性。软件方而,系统采用分层的管理,不同的角色具有不同的权限,有明确的权限机制,外呼呼叫中心具有完备、可靠的操作员管理和审核机制,保证系统不受越权操作的损害。另外,系统具有円志记录功能,每个系统管理员和企业管理员的操作将以日志的性质进行记录,从而建立对故障的快速反应机制。高可靠性保障、集群组网、数据级安全、应用级安全进行了安全性保障。呼叫中心外呼营销系统由多台服务器共同构成,单机故障不会影响整个系统的服务。外呼呼叫中心所采用的数据库系统具有安全可靠的设计及屯计功能,自身附带有高可靠性保障机制,并具有完备的数据备份和恢复能力。3.2.4性能设计 为了满足有大量

42、呼叫企业的性能要求,在web端采用memcached技术。因为整个系统会产生大量的数据,为了提高查询和搜索的性能,我们在系统设计时使用memcached技术,对于常用到查询,首次査询的结果将缓存在memcached中,从而提高了系统性能。模式如下图所示:3.2.5系统扩展性 由于整个系统采用模块化的设计,系统支持ACD、CTI、MS服务器等N+1的负荷分担,当有扩展需求时,可以通过增加语音接入中继增加IVR处理能力、CTI/ACD服务器的处理能力、数据库服务器的处理能力的方式实现平滑扩容。3. 3 呼叫中心外呼营销系统详细功能设计3.3.1运营级企业开销户 系统设计釆用层级管理,支持多租户管理

43、,所以在运营级系统运营管理员可以进行建立和删除企业的操作。建立企业时,除了企业一些默认支持的业务与技术外,还可在这里增加企业的扩展功能,比如说传真、公告等。操作日志 每个系统管理员的操作都将由系统以R志的形式自动记录,此功能的目的主要在于维护系统的安全性,第一便于直接査找第一责任人,第二也利于对于操作失误的追踪与纠错。系统配置 配置CTI、SIP服务器,企业相应的接入号,接入方式等内容,在此级别上给新建企业一个最基本的呼叫配置。3.3.2数据配置级数据对象 业务数据主要是管理企业业务相关的数据,比如VIP电话或卡号等。一般此类数据都会在IVR中读取并作为随路数据传递到坐席弹屏界面,并有可能记录

44、到坐席工单中,同时也会被作为统计对象。台账数据主要是为用户或坐席提供运维数据管理,比如交接班、系统公告等。工单对象根据客户需求进行工单字段的配置,包括工苹的布局,字段设置等。客户资料 每个企业的客户资料的内容可能都是不一样的,企业可以自行设置本企业客户资料都包含那些数据项。这一工作是通过“企业配贾管理员”界面进行:各企业自己的客户资料格式由本企业的配置管理员进行创建和配置。在创建本企业的客户资料格式时,企业管理员需要指定:1、客户资料的别名为何;2、存在哪种类型的数据库表;3、客户资料的数据项分几列页面显示在页面;4、是否允许座席多次点击客户资料“保存”按钮(无论是否允许客户多次点击保存按钮,

45、 客户资料都不会重复的被存储,客户在第一次保存新的客户资料后,以后再点击保存按钮都仅仅是对原客户资料的修改);5、客户资料的所有数据项分为几个组(框)显示,每个组的标题是什么,所有组是显示在同一张页面上,还是显示在各自多个页面上(多标签页);6、哪些角色可以创建工单,哪些角色可以查看工单,哪些角色可以修改和删除工单。 除上述系统自带的基本数据项外,企业配置管理员可创建/添加新的数据项来满足本企业对客户资料的存储要求。企业配置管理员设置这些新数据项的类型、格式、初值、显示等特性。 查询器的主要是针对现有数据尽心批量的操作,结合触发器的使用,用于一些操作后结果集的呈现。注册和管理当前企业所有的查询

46、器,查询器即是对数据库中的信息进行查询展现到页面,可以对话单、工单等相关数据进行查询和统计;一般分2块,一是导入一些做好的标准查询器模版,例如:呼叫历史、坐席统计等;二是具体业务需求定制的,如工单明细、相关统计等。3. 3. 3企业管理级 企业管理级主要负责企业业务流程和所需资源的管理。在呼叫中心外呼营销系统平台上主要包括坐席资源管理、组织结构管理、呼叫历史管理、统计管理、监控管理、客户资料管理、工单管理和业务系统管理、F1志管理。业务管理主要包括外呼任务的建立与删除、启动与暂停和资源的分配。坐席管理主要包括坐席的创建、添加和删除、坐席分组。统计管理主要负责坐席工作记录、任务呼叫记录,工单资料

47、等进行量化的呈现,作为后续工作和绩效考核的参考。R志主要负责记录系统告警状态和系统管理操作的痕迹记录。资源管理a 坐席管理 进行电话外呼营销时,呼叫中心外呼平台根据客户号码进行自动拨号,然后根据系统设置的路由策略接入到相应的坐席或者坐席组。所谓坐席就是从事外呼呼叫营销业务的营销人员及其工作设备,坐席根据处理业务的能力可以分为普通坐席、质检坐席和班组长等。坐席人员是呼叫中心组成部分中唯一的非设备成份,是外呼呼叫中心系统中最灵活和空贵的资源。 该功能提髙增加和删除的功能,坐席以坐席工号作为唯一表示,提供查询检索等功能。同时企业管理系统给坐席分到不同的部门与班组,从而达到资源的合理分配的作用。b I

48、VR话路管理 在呼叫中心外呼营销系统中,IVR话路管理主要为IVR外呼任务提供IVR话路,根据任务需求,在IVR外呼任务创建或进行时对任务所需话路进行动态的增加或减少。C 组织结构管理 组织结构分为部门管理和班组管理,企业可以根据自己的实际情况,灵活的安排相应的坐席到不同的班组,不同的班组可以分配不同的任务,灵活的配置坐席人员和坐席人数,实现灵活的配置,从而达到资源利用最大化的目的。外呼任务管理 外呼任务分为IVR外呼和人工外呼,创建IVR和人工外呼时都需要根据实际情况分配IVR话路资源或者坐席资源,同时创建外呼任务与客户资料的关联,设置相应的呼叫参数,暂停或者开启相应的服务。通过IVR脚本控

49、制IVR外呼的呼叫流程,通过设置不同的外呼策略来定义坐席不同的接通方式。IVR外呼任务 由于号码文件质量参差不齐,利用呼叫中心IVR外呼功能,利用语音识别技术和信令识别技术,根据淘汰已经停止使用的电话号码,按多重条件蹄选出有效的号码,导出为高质量的号码文件。已上传的)用户号码文件、(已上传的)VXML脚本文件、最大拨打线数、最快呼叫速度、任务的有效期、外呼的円常工作円程、每个用户最多拨打次数、给同一个用户拨打电话的最小时间间隔、无人接听的等待时长、选用的IVR资源等,在创建后获得新建任务的任务标识(任务号)。在创建IVR外呼任务时,需要指定描述IVR设备与用户如何一步步交互的IVR自助服务交互

50、流程脚本”,该脚本由用户事先用VXML语言编写出来也可采用后文中描述的VXML (图形化)编辑工具简单、直观的、象绘制流程图一样的绘制出来,并事先加载到系统中。IVR设备在与用户交互时向用户播放的提示音也需要在创建IVR服务前进行录制,录制的提示音为wav格式,借助Windows自带的录音机,用户即可自行录制。人工外呼功能 利用呼叫中心外呼功能,发起呼叫,开启坐席屯话营销。建立外呼任务吋可选择不同的外呼策略,包括精确外拨、渐进式外拨和预测外拨三种自动外拨方式。不同的外拨方式,坐席的接通方式不同,呼损率等相关指标也不尽相同,企业可以根据自己的需求灵活选择最合适的外呼方式。用在呼叫中心外呼业务中,

51、来实现按用户清单自动外拨客户电话。在外呼业务中启用预测外拨,可减少话务员等待拨号及用户振铃的时间,从而提高坐席效率,使话务员能尽快尽多的处理客户电话。工单管理 CRM默认每个企业分配一个库表来保存客户信息,但库表除了预设的固定字段外,其他客户属性全部通过备用字段来定义。备用字段的具体描述同【数据对象】和【工単对象】一样保存在【字段信息表】中。 当客户的电话进入到外呼呼叫中心的座席后,外呼呼叫中心系统能够得到客户的主叫号码。然后外呼呼叫中心系统利用与CRM系统的接口,将主叫号码发送给CRM系统,CRM系统在得到该主叫号码后到其数据席中进行客户资料的查询,并将杳御的结来通过网页返M给外呼呼叫屮心系

52、统。外呼呼叫中心系统在得到查询结构后,将客户资料结果显示在坐席页面内,供话务员查询使用(客户资料在外呼呼叫中心系统中只显示,不保存)。客广资料栏始终在系统的最前端，无需话务员手工点选。在座席端,工单管理过程如下图所示：客户资料 客户资料是指在系统数据库中所记录的企业最终用户的信息,如客户的姓名、称谓、联系电话、Email、地址等。在建立IVR或人工外呼任务时,一般需要手工导入外呼号码清单(文件),比较繁琐。而在建立任务时通过输入已经导入的客户资料的批次号,可以非常简便的指定外呼的用户号码(集)。 一般任何座席都可以创建新的客户资料(在某些时候也会禁止座席创建客户资料),但却只能蜜看、修改自己处

53、理过的客户的资料,企业的管理员则可以不受限制的对所有的客户资料进行査找、修改和导入导出操作。库中的客户资料可按创建时间、最后修改时间、导入批次等时间信息,或依据客户资料中的既有字段,进行备份、导出、删除等后续管理工作。统计报表 呼叫中心外呼营销CRM系统的统计报表会根据企业的需求,定制化的开发。主要生成途径有两种,一种是CRM根据企业需求定制化开发的一些统计报表,包括工单统计、话单统计、坐席工作情况统计等,另一种是将呼叫中心平台上的呼叫话单、呼叫统计等信息,通过数据库同步的方式插入到CRM系统中。系统统计指标主要有以下几种:工单汇总统计 工单数量,销售成功数量,销售成功率,完成发货的工雄数量。

54、坐席外呼汇总 坐席个数,坐席平均通话次数,总通话时长,平均通话时长,坐席挂机,最长通话时长,坐席挂断次数,用户挂断次数。坐席工作情况汇总 坐席个数,登录次数,登录总时长,置闲次数,置闲总时长,平均置闲时长,后处理次数,后处理总时长,置忙次数,置忙总时长,平均置忙时长,摘机次数,挂机次数,保持次数,咨询次数,转移次数。坐席外呼明细 坐席号,通话次数,呼出时长,呼出总时长,平均呼出总时长,通话时长,平均通话时长。公告管理 公告就是一种消息宣布方式,本系统需要实现的公告可以针对坐席、班组、部门或者其他角色进行定向的滚到播报,从而使通知可以及时方便的通知到坐席端。公告操作首先要注册公告对象,创建成功后

55、关联对应的角色。知识库 呼叫中心外呼营销系统中知识库的作用主要是为坐席人员提供标准的话束或者其他相应的支持。采用树形结构,模块化数据仓库的形式,以浏览器的形式呈现给坐席端。根据不同的权限管理,系统管理员具有新建知识库和修改知识库的功能,而坐席只有查询知识库的权限。但是在坐席端支持在线查询,同时支持坐席个性化的操作,坐席可以收藏自己使用度高的知识库内容,从而方便查询,提高工作效率。统一通信 包括短信、传真、邮件,该功能主要是与电话语音功能形成统一的协作,同时作为电话的补充,进一步加强与客户的联系。根据企业业务需求,可在创建企业时进行相关的配置,选择是否支持上述扩展功能。根据业务需求,坐席在电话后

56、可以直接向客户发送确认短信、邮件、传真。系统录音 录音实现的原理为第三条话路录音,当一个坐席与客户通话时,系统将分配一条话路,专门进行录音。媒体平台就陆续将RTP保存为录音文件,当呼叫结束时,录音文件就实时生成了。然后媒体平台将原始录音文件传给文件服务器进行压缩和存储,完成录音过程。这样,质检员就可以通过PC界面实时进行录音的监控、管理操作。当班长或质检席要查询原先录制的文件时,可以通过座席界面给出查询条件,这些条件包括座席号、时间、来电号码等(也可以是上述条件的组合),呼叫中心系统在录音记录数据库中根据这些条件查询出录音文件的名称,再将录音文件下载到话务员座席本地,进行播放或转存。呼叫中心录

57、音采用IP集中方式管理,不管是远端座席还是本地座席,录音文件都统一上传到平台的服务器中。通过呼叫中心的质检平台,可以进行全局的录音检索;也可以录音接口,有第三方应用系统对录音文件进行访问。 录音文件存在文件服务器(为逻辑节点,可能和其他设备合设)上,每个座席形成一个文件夹,相应的文件夹下每次录音都会在数据库中形成一条此次录音的记录,其中包含了录音的FI期时间、时长、主叫号码、被叫号码、座席号等信息,以及存储在文件服务器上的录音文件的名称(以递增序号作为文件名)。为保障录音文件存储的安全性和可靠性,录音文件保存到磁盘阵列上。 录音文件可以提供给第三方访问,外呼应用可以通过网络接口直接访问。录音文

58、件的幵放有两种方式,一种是座席OCX和业务系统集成,一种是通过CTI的SOAP接口。通过OCX接口的时候,OCX会生成录音ID反馈给业务系统,业务系统记录下当前呼叫信息的同时,也可以记录下录音ID,这样就可以通过录音ID直接检索到文件服务器上的录音文件。通过CTI SOAP接口的时候,实际也是和OCX接口相关,即根据OCX反馈的Callld,通过CTI SOAP接口检索录音文件,进行播放监听。3.3.4坐席功能设计坐席电话条功能签入:调用屯话条控件进行坐席登录。签出:调用电话条控件进行坐席登出。振铃:坐席来电时,有振铃音,应答键转为可用状态。应答:坐席振铃时,利用应答按钮可接起电话,与对方正常

59、通话。挂断:通话过程中,坐席按挂断键可以挂断电话。手动外呼:坐席可点击手动外呼按钮,手工输入需要呼出的电话号码,外呼用户。置忙:坐席可在空闲状态下点击置忙按键,坐席进入置忙状态,此时电话将无法呼入到该坐席。置闲:坐席通话结束后,进入后处理状态,点击置闲按键将坐席置闲,可以接入下一个电话。静音:坐席可利用静音按钮,使用户听不到坐席端的声音。质检:质检坐席可以获取指定坐席监控组的当前状态;质检坐席可以监听指定组内指定坐席的当前通话。咨询:当坐席在通话过程中需要咨询第三方的时候,点击咨询,输入坐席号码,用户将进入等待状态,坐席咨询完毕挂断,然后再次接回与客户的通话。呼叫转移:在通话过程中,如果遇到问

60、题,需要将当前通话转移到其他坐席,击呼叫转移键,输入对方坐席号码,当前通话将转移到指定坐席。来电弹屏功能:系统实现了智能弹屏功能。当坐席和客户之间的通话建立成功后,如果客户资料存在,将在坐席界面呈现出來,如果不存在,可以新建客户资料将客户资料加入资料库,方便以后使用。来电弹屏还包括弹出空白工单。3.3.5 GRM与呼叫中心开发接口呼叫中心外呼营销系统是呼叫中心与表示层CRM系统的结合,主要接口有:坐席电话控制接口、语音交互(VXML)接口、业务/坐席管理接口,统计话单输出接口和外呼号码管理接口。1、座席界面 座席界面是话务员直接操作的界面,其上列出了需要话务员完成的呼叫任务、客户电话、呼叫记录

61、等内容,指导并记录话务员的円常工作行为。座席界面一般以网页的形式展现在IE浏览器中,网页CRM系统的开发人员编写,并由CRM系统中的WEB服务器利用标准hup协议下发到座席IE。2、语音 客户与话务员之间的通话,是通过描述声音信息的语音媒体流数据的不停在客户屯话和座席电话之叫双向传输来实现的。客户电话上的语音媒体流经由电话网和语音网关传输到外呼呼叫中心系统内,再经外呼呼叫中心平台录音并转接到座席上的软电话或硬电话上。 上述过程在外呼呼叫中心平台内部、外呼呼叫中心平台与外呼呼叫中心提供的软电话、外呼呼叫中心平台与电信网络上的软/硬电话之间进行,不涉及到应用。3、座席电话控制 座席电话有很多种,我

62、们常见的有三种,一种是安装在座席PC之外的普通的固定电话,一种是安装在座席PC机内的独立的SIP软电话,另外一种就是内置在座席所用的电话条中的专用SIP软电话。 对普通固定电话和独立的SIP软电话的控制一般完全基于话务员对这两种备的手工操作,CRM应用无法参与。但CRM应用可以参与对内嵌在电话条中的专用SIP软电话的控制,如在来电振铃的时候,CRM应用可以通过其在IE中的页面指示这个软电话摘机接听,还可以指示这个软电话去外呼某个电话号码。应用对座席电话(色括电话条)的控制,是通过CRM的座席WEB页而程序(如JSP),调用嵌入在WEB页面中外呼呼叫中心电话条Active X控件的API接口来完成的。4、语音交互流程 语音交互流程是指外呼呼叫中心的IVR设备,在CRM系统的指挥下自动与客户进行基于放音和收号的交流,完成诸如选择业务、输入密码等操作。 CRM系统对IVR设备的指挥,是通过向IVR下发VXML语音交互流程