《销售员业务培训》PPT课件

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1、专业销售技巧培训20082008年年5 5月月l营销营销l推销推销培训内容l目标与介绍目标与介绍l市场销售因素市场销售因素:产品产品 价格价格 促销促销 渠道渠道 售后服务售后服务 销售销售(全方位服务全方位服务)l销售拜访销售拜访:拜访准备拜访准备-设定目标设定目标 产品产品 资料资料 接触接触-建立第一印象建立第一印象(自身形象自身形象)培养关系培养关系 提出拜访目的提出拜访目的 资料资料-提出问题提出问题(自知力自知力)了解客户需求了解客户需求(对客户的感知力对客户的感知力)构造解决方案构造解决方案 呈现呈现-说明利益说明利益 陈述产品的好处陈述产品的好处 决定决定-获取行动获取行动 必

2、须配合拜访目的必须配合拜访目的 跟进跟进-控制与客户接洽的节奏控制与客户接洽的节奏访问前的准备工作l约定面谈约定面谈事先约好访问的时间事先约好访问的时间l面谈对象面谈对象l谈判计划谈判计划参考上一次的面谈记录参考上一次的面谈记录;决定这一次面谈的程序决定这一次面谈的程序l服装服装检查一下服装仪容衣着、打扮检查一下服装仪容衣着、打扮 个人形象个人形象:风度、气质风度、气质 语言、语调语言、语调 性格性格l销售工具销售工具准备好所需的销售工具及资料准备好所需的销售工具及资料l话题话题从客户的兴趣或商业界中事先选好话题从客户的兴趣或商业界中事先选好话题l称赞用语称赞用语事先准备好适合客户的事先准备好

3、适合客户的l下次拜访机会下次拜访机会事先想好如何制造下一回访问的机会事先想好如何制造下一回访问的机会l问题内容问题内容整理出想要知道的事情并准备好问题整理出想要知道的事情并准备好问题l决定事项决定事项解决上次未定的事项解决上次未定的事项l车辆整理车辆整理准备好营业车辆准备好营业车辆,并事先清洗干净并事先清洗干净l检查携带物品检查携带物品检查一下销售员必备的随身物品检查一下销售员必备的随身物品端正礼仪l微笑微笑笑在人际交往中很重要笑在人际交往中很重要,但同时要有分寸但同时要有分寸,因人而异因人而异,因时制宜因时制宜l卫生整洁卫生整洁整洁的外表可以事半功倍整洁的外表可以事半功倍l穿着穿着要与身份、

4、年龄、场合及当地习俗相符；整洁是第一要素；要与身份、年龄、场合及当地习俗相符；整洁是第一要素；最好不要超过最好不要超过3种颜色种颜色l仪态仪态坐姿、站姿、行走、蹲下、手势等都需要注意坐姿、站姿、行走、蹲下、手势等都需要注意l礼节礼节 介绍的礼节介绍的礼节（本公司-客户 低层-高层 非官方-官方 年轻的-长辈 多人时选定一个后顺序介绍）握手的礼节握手的礼节 交换名片的礼节交换名片的礼节（年轻的先递 与上司一起时需等上司介绍后再递 重要性比自己高时，应站起来接 不可从裤子后面掏出或放置名片 不可玩弄对方名片）交谈的礼节交谈的礼节 访问客户的礼节（访问客户的礼节（访问前与对方确定拜访目的，约好时间和

5、地点 遵守时间，不可迟到或提前太多 有变动时必须及时告知对方并请求谅解 到达目的地后如对方有变，需耐心等待或友好地约定下次会面 会谈最好能按时结束）准备阶段l设定目标设定目标 具体的具体的 衡量的衡量的 可以实现的可以实现的 相关的相关的 时限的时限的l不同的拜访目标不同的拜访目标 新客户新客户 现有客户现有客户 判断价值判断价值 了解竞争对手了解竞争对手,包括竞争产品包括竞争产品,价格及策略方面的信息价格及策略方面的信息 了解信息了解信息 增进感情增进感情 建立档案建立档案 反馈信息反馈信息 销售销售 发现新的需求发现新的需求 解决现有解决现有/未解决的问题未解决的问题 介绍新的服务介绍新的

6、服务 取得更多生意取得更多生意 维持客户服务维持客户服务 加强与客户关系加强与客户关系 与客户议价与客户议价l目的目的 获取客户方面的信息获取客户方面的信息:公司情况公司情况 决策流程决策流程 对产品及服务的要求对产品及服务的要求 介绍公司及产品介绍公司及产品 取得客户对下一步行动的承诺取得客户对下一步行动的承诺了解自己并了解竞争对手l界定你的企业并确认你的产品和服务界定你的企业并确认你的产品和服务你的公司真正做的是什么业务?前景如何?谁是你现在的竞争对手?谁有可能在一两年内成为你的竞争对手?确认产品和服务最重要的一环是你的产品能给客户带来的真正的效益确认产品和服务最重要的一环是你的产品能给客

7、户带来的真正的效益是什么是什么.你的最佳客户从你那里购买的最重要的原因是什么?你的产品在市场中是如何定位的?若潜在客户未购买你的产品或服务,那么他会买什么?你的客户是否曾以你从未想过的方式使用你的产品?如此使用是否有商机?l了解你的竞争对手了解你的竞争对手把自己打扮成顾客的样子,考察竞争对手的产品和服务 询问竞争对手的客户 广泛涉猎 聆听竞争对手的演讲并参观其展厅 做一个称职的研究型图书管理员如何开发你需要的客户资源l评估时间投资评估时间投资有助于你确定何种努力是真正值得的有助于你确定何种努力是真正值得的l潜在客户资源的分析潜在客户资源的分析最大范围内考虑直接和间接的客户资源最大范围内考虑直接

8、和间接的客户资源l增加潜在客户数量的办法增加潜在客户数量的办法用于吸收并接近潜在客户用于吸收并接近潜在客户l潜在客户与市场营销计划挂钩潜在客户与市场营销计划挂钩l收集并组织调查信息收集并组织调查信息l客户筛选客户筛选,安排优先次序安排优先次序l决策者类型分析决策者类型分析决策型具有最后审批权并可直接运用金钱和预算 这会给我带来什么样的回报?用户型评估你的产品或服务对其工作业绩所造成的影响 你的产品或服务如何为我服务?技术型最难打交道的决策者之一,将你和你的公司筛选出局 这是否符合规格?良师型需要我们至少培养一名,是销售业务中的导游 我们怎样才能办成这件事?拆台型其行动基础就是与你的竞争对手的感

9、情和关系 这对我公司是个好的举措吗?决策过程的管理棋子的确立l将帅将帅-通常居此位仅一人通常居此位仅一人 具有最后拍板权具有最后拍板权 当其他人都赞成时他能否决当其他人都赞成时他能否决 通常在组织中力通常在组织中力居高位居高位 握有财务权握有财务权 具有很大影响力和权威具有很大影响力和权威 问题问题:这在多大程度上影响生意的进程这在多大程度上影响生意的进程?l相相-不止一人不止一人 其作用是审查各生意方案其作用是审查各生意方案/报盘报盘 有否决权但没有最后拍板权有否决权但没有最后拍板权)问题问题:这个角色是否有特殊意义这个角色是否有特殊意义?l卒卒-不止一人不止一人 通常牌组织的下层通常牌组织

10、的下层 服务服务/产品的使用者产品的使用者 不可忽视不可忽视 问题问题:对我有什么影响对我有什么影响?l马马-希望你拿到生意的人希望你拿到生意的人 通常是客户公司内部的人通常是客户公司内部的人 大多数在客户公司享有很高威望的人大多数在客户公司享有很高威望的人 必须必须及早与之发展关系的人及早与之发展关系的人 越多越好的人越多越好的人 问题问题:我们如何把这些人争取过来我们如何把这些人争取过来?l需要了解需要了解:我们的客户有马的角色吗?如果没有,我们能培养一个吗?我们真的了解谁是帅吗?我们能与他取得联系吗?我们还有其它什么别的途径影响帅吗?我们的马与帅具有什么样的影响?谁是相?他们的大概情况怎

11、样?专长是什么?他们做购买决定或投否决票的依据是什么?我们怎样才能对他们做最佳的销售呈现,通过他这一点?谁将会用我们的服务?谁是卒?他们对购买决定会产生多大的影响?卒们向谁反映自己的意见?是向帅还是相?我们赢得卒们的人心的最好的办法是什么?各人起的作用随不同的购买情况而变化各人起的作用随不同的购买情况而变化 可以是相当重要的可以是相当重要的 不要做假设不要做假设购买者的反应l反应分五种反应分五种:非常希望我们做成生意非常希望我们做成生意 支持者但不过于冒险支持者但不过于冒险 既不赞成也不反对我们既不赞成也不反对我们 反对我们但不是激烈反对者反对我们但不是激烈反对者极力反对我们极力反对我们l积极

12、的积极的 遇到问题遇到问题 需要进一步改善需要进一步改善l中立的中立的 维持现状维持现状利用提问技巧利用提问技巧l消极的消极的 什么都知道什么都知道在客户给予积极反应时要谨防自鸣得意，还有很多工作要做在客户给予积极反应时要谨防自鸣得意，还有很多工作要做.成功的关键成功的关键 找出各类将在购买过程中发挥作用的棋子找出各类将在购买过程中发挥作用的棋子确定他们各自不同的作用确定他们各自不同的作用帅帅 相相 卒卒 明确谁将成为此次购买决策的帅明确谁将成为此次购买决策的帅力图找到你的马理想的情况是他们同时还扮演其他角色力图找到你的马理想的情况是他们同时还扮演其他角色(最好同时还是帅最好同时还是帅,但他们

13、不一定但他们不一定实际参与此次购买决策实际参与此次购买决策.了解在这个必须作出购买决定的问题上了解在这个必须作出购买决定的问题上,各棋子的观点各棋子的观点.什么是他们的本能反应什么是他们的本能反应?从这个角度来分析问题从这个角度来分析问题,将确保你制定一个前后一致的行动计划来解决你的问题将确保你制定一个前后一致的行动计划来解决你的问题,因为这些问题在决因为这些问题在决策过程中将会不可避免地冒出来策过程中将会不可避免地冒出来关键人物的处理l以下的问题有助于计划如何应对关键人物以下的问题有助于计划如何应对关键人物谁能对决策流程做出重大影响谁能对决策流程做出重大影响这些人的影响力度有多大这些人的影响

14、力度有多大这些人对你这些人对你,你的产品及你的公司抱着怎样的态度你的产品及你的公司抱着怎样的态度?采用十字分析法采用十字分析法,高度为其态度高度为其态度,宽度为其影响力宽度为其影响力,每一位决策人物都放入图内每一位决策人物都放入图内;此视觉效果能为经销商的决策状况此视觉效果能为经销商的决策状况提供一个一览表提供一个一览表,亦能为供应商策划何时亦能为供应商策划何时,与谁及为什么进行会谈与谁及为什么进行会谈.当决定了要影响某一人物的态度时当决定了要影响某一人物的态度时,以下几点能以下几点能帮助建立个别的战术行动帮助建立个别的战术行动:个人的决策准则得分个人的决策准则得分决策准则的权重决策准则的权重

15、我方与竞争对手比较之下的优劣势我方与竞争对手比较之下的优劣势这样能决定你如何与客户的不同人员进行不同的销售对策这样能决定你如何与客户的不同人员进行不同的销售对策态度分正负五分态度分正负五分,比如总经理比如总经理2分分,财务经理财务经理-2分分,销售经理销售经理4分分,采购主任采购主任5分分,采购经理采购经理-2分分,那么我们首先要考虑采购经那么我们首先要考虑采购经理理.如何做好时间管理如何做好时间管理:主次要分明主次要分明做计划要长远做计划要长远2/8原则原则拖延拖延工作风格的分析工作风格的分析行动重点行动重点:客户分析客户分析 目标确定目标确定 收集信息收集信息 准备话题准备话题 准备资料准

16、备资料准备阶段的指导方针l清楚地设定拜访目的清楚地设定拜访目的l对客户背景作调研对客户背景作调研l事先与客户预约事先与客户预约l给客户的参考名单给客户的参考名单(其它正在和你合作的客户其它正在和你合作的客户)l公司背景公司背景/产品目录产品目录l报价表报价表l预测客户的问题预测客户的问题l准备相关要问的问题名单准备相关要问的问题名单l注意你的专业形象注意你的专业形象(扮靓你自己扮靓你自己)l带上你的名片带上你的名片 笔记本和笔笔记本和笔以微笑迎接你的顾客以微笑迎接你的顾客你永远不会有第二次机会去获得一个好的你永远不会有第二次机会去获得一个好的“第一印象第一印象”考虑问题考虑问题:你如何评价别人

17、？你如何评价别人？别人如何评价你？别人如何评价你？30秒良好的开始接触阶段视每一个人为有趣的.可爱的.特殊的和幽默的人物 使人有安全感和归属感 介绍别人彼此认识,并记住别人的姓名和介绍时谈过的事情 从不同的角度看问题 视野很开阔 很热情 很好奇并问很多没有进攻性的问题 具有幽默感并善于自嘲 与别人心有灵犀一点通即不自负又不以自我为中心,在别人的心目中建立自尊一个好的开场白的目的l创造一个和谐的气氛创造一个和谐的气氛l建立一个积极的环境建立一个积极的环境l产生兴趣产生兴趣/信任信任l弄清楚时间安排弄清楚时间安排l进入你需要说的话题进入你需要说的话题l解释会面的目的解释会面的目的你的开场白你的开场

18、白:招呼招呼+自我介绍自我介绍+寒暄寒暄+拜访目的拜访目的+激励合作激励合作(客人在想客人在想WIIFM(Whats in it for me)对我有什么好处对我有什么好处)+需时多少需时多少+查问以前经验查问以前经验l问题和困难问题和困难开场白太长开场白太长客户兴趣未被激发客户兴趣未被激发客户带着消极的因素客户带着消极的因素客户说太多话客户说太多话错误理解销售的拜访目的错误理解销售的拜访目的以前的恶劣经历以前的恶劣经历时间不足时间不足开场白类型l特定的利益表明特定的利益表明用这个开场白你可以向客户解释:如果与你合作,客户在个人和业务的角度能得到什么利益.目的是为了在客户心目中加强这一事实:你

19、能给他带来他要求的利益.l引导型问题引导型问题目的是让客户说”是”,并引他进入一个积极的心态,通常引导型问题集中在一个共同的兴趣或客户想要的关键利益上.但注意:引导型问题应该总是得到一个”是”的答案,任何其它的答案都会为这一销售拜访的剩余时间留下负面影响.l加强共同的兴趣加强共同的兴趣共同的兴趣是你和客户想从合作关系中得到的.它可以得意,比如一个高效的会议或是一个积极的长期关系.不管是什么兴趣,强调它可以显示你是多么真诚地想和客户合作.l对以前拜访的回顾对以前拜访的回顾很多时候,对已经完成的事项作一总结可有助于为此次拜访提供一个方向.l目的结果目的结果就象这两个词所示意的,这个开场白的目的是简

20、单直接地表明,你为什么去那:你希望和客户一起在此次会议中达成什么.这种开场白适合于那些希望开门见山谈业务而不想浪费时间闲聊的客户.有一点记住有一点记住:任何这些方法可以单独使用,但有时候两个开场白可以结合使用,使你的开场白更有力.比如:你可以用特定利益表明开场白来加强你可以为客户带来的利益的事实,然后再用引导型问题加强客户心目中对这一事实的认同.找出你个人销售接触的长处与短处l你能否在聆听别人的意见时表示兴趣你能否在聆听别人的意见时表示兴趣l你能否用简单易明的方式呈现你的产品你能否用简单易明的方式呈现你的产品l当你遇到抗拒时当你遇到抗拒时,你能否保持冷静和避免显出你的激动你能否保持冷静和避免显

21、出你的激动l你是否可以很快了解别人的意思或者令他们清楚地作出解释你是否可以很快了解别人的意思或者令他们清楚地作出解释l你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢l你能否以发问形式进行交谈你能否以发问形式进行交谈l你能否把异议推后你能否把异议推后,以便不防碍话题之进行以便不防碍话题之进行l你会选用别人容易理解的语言来沟通吗你会选用别人容易理解的语言来沟通吗l在交谈中在交谈中,你会允许别人表达他们的观点吗你会允许别人表达他们的观点吗l你能否用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗你能否用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗l你能否在交谈中仍然清楚地保持你的目的你能否在交

22、谈中仍然清楚地保持你的目的l你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境l在销售的会谈上在销售的会谈上,你能否系统地促使别人认同你的观点呢你能否系统地促使别人认同你的观点呢l你能否有效地总结你的产品呈现你能否有效地总结你的产品呈现,以便增强客户的记忆以便增强客户的记忆l你能否预测到别人在不同情况下的反应你能否预测到别人在不同情况下的反应l你有没有用字你有没有用字 图和举例不帮助别人更加容易明白你所讲的内容呢图和举例不帮助别人更加容易明白你所讲的内容呢分数相加分数相加:3+5+10+15 接触能力接触能力 1+4+9+12 争取资料争取资料 2+8+14+16 提

23、供资料提供资料 6+7+11+13 影响和处理影响和处理l为拜访及开场作准备为拜访及开场作准备l准时到场准时到场l培养关系培养关系l紧张拜访的目的紧张拜访的目的l应用引导型问题应用引导型问题l避免负面或敏感的话题避免负面或敏感的话题l尽量让客户发言尽量让客户发言l紧记客户的个人资料紧记客户的个人资料l注意我们说话的语调注意我们说话的语调l保持时间观念保持时间观念l紧记对客户重要的资料紧记对客户重要的资料接触阶段的指导方针沟通的技巧l沟通的步骤沟通的步骤消除心理障碍；充分认识到沟通消除心理障碍；充分认识到沟通是一个复杂的过程；选择合适的沟通方式。是一个复杂的过程；选择合适的沟通方式。l沟通方式的

24、选择沟通方式的选择信息的内容信息的内容 沟通对象沟通对象 目的目的 环境及自身的实际条件来考虑。环境及自身的实际条件来考虑。l充分的准备工作是良好沟通的基础充分的准备工作是良好沟通的基础l掌控沟通过程，达成目的掌控沟通过程，达成目的l沟通的技巧沟通的技巧自信地说出来自信地说出来 把握良好的开端把握良好的开端 耐心聆听耐心聆听 有效提问并掌控沟通走向有效提问并掌控沟通走向 创造客户的需求资料阶段l一个资料阶段的真正成功之处在于我们问些什么问题以及怎样发问一个资料阶段的真正成功之处在于我们问些什么问题以及怎样发问.l需要了解需要了解:为什么发问为什么发问?收集信息 控制拜访 挖掘需求 创造兴趣 检

25、查客户的理解程度 鼓励参与 建立专业形象l发问技巧发问技巧 开放中性型问题开放中性型问题取得一个长而不受影响的答案取得一个长而不受影响的答案 用作收集一般资料用作收集一般资料 开始字句:什么 哪里 为何 怎样 哪位 何时 哪些 如:贵公司去年的业务增长怎么样?开放引导型问题开放引导型问题取得一个长而受影响的答案取得一个长而受影响的答案 用于收集指定资料用于收集指定资料 开始字句:什么 哪里 为何 怎样 哪位 何时 哪些 如:为适应这样的增长,贵公司有哪些产品需求的变化?肯定型问题肯定型问题取得一个短而受影响的答案取得一个短而受影响的答案(是是/否否)用于取得按纳用于取得按纳 开始字句:你有没有

26、 是不是 如:你会增加某某方面的支出吗?问题种类的优缺点l开放式问题开放式问题好处好处:足够资料 在客户不觉察的情况下影响会谈 客户相信自己控制整个拜访 和谐气氛坏处坏处:你需要更多时间 要求客户多说话 有机会迷失主要拜访目的l肯定式问题肯定式问题好处好处:很快取得明确要点 确认对方想法 锁定客户取得协议的必须步骤坏处坏处:较少资料 需要更多问题 负面气氛 方便那些不合作客户收集信息的技巧l肯定式问题肯定式问题 只能以是或否回答的问题 如:你们最近有新的项目吗?l开放式问题开放式问题 可引致一个较长的答案的问题 如:你觉得我们的产品怎么样?l问题式陈述问题式陈述 例:你们在某某产品上今年的投入

27、不少吧?l推动谈话继续进行推动谈话继续进行 可用:是吗,很有意思;我想再听你说明一下等句型鼓励对方给出更多信息l抓住关键字词抓住关键字词 重复客户说过的一个关键字词,比如:当客户说我们对某某供应商感到一般,你可以问:一般?l停顿停顿 很多人觉得很难做到这点,但当你学会如何恰到好处地使用停顿的时候,你会发现这很有效,当你停顿的时候客户往往会为避免尴尬而说一些话.讨论l你想知道客户今年的投入计划你想知道客户今年的投入计划 肯定式问题 问题式陈述 开放式问题l客户说虽然我们有些问题客户说虽然我们有些问题,但我们也说不了什么但我们也说不了什么.我们对某某供应商我们对某某供应商挺满意挺满意 关键性字词

28、开放式问题 推动谈话继续进行l客户说我们今年的预算比较紧客户说我们今年的预算比较紧,但还是想和你们这样的公司合作但还是想和你们这样的公司合作 肯定式问题 问题式陈述 推动谈话继续进行l你准备结束你准备结束决定性会议决定性会议 客户对你的产品有了很大的购买倾向客户对你的产品有了很大的购买倾向,你你想确保所有的细节都已经讨论过了想确保所有的细节都已经讨论过了 开放式问题 问题式陈述 肯定式问题获取信息的流程漏斗技巧1.确认你的销售目标并分类2.跟踪每一个潜在客户的进展情况3.为每一个潜在客户安排先后次序4.为每一个潜在客户安排时间5.根据潜在客户在漏斗中的移动情况预测未来的收益获取信息的流程漏斗技

29、巧王先生王先生 为了让我更好地理解贵公司的需求为了让我更好地理解贵公司的需求,我可以我可以问你几个问题吗问你几个问题吗?贵公司在去年的业务发展情况如何贵公司在去年的业务发展情况如何?这样的快速增长对贵公司的某某方面的需求有何这样的快速增长对贵公司的某某方面的需求有何影响影响?王先生王先生,如果我没有理解错的话如果我没有理解错的话,你是否想使用某某你是否想使用某某的产品的产品?让我来总结一下我对刚才你对我们产品方面的要让我来总结一下我对刚才你对我们产品方面的要求求.王先生王先生,在我的总结里在我的总结里,我是否正确理解了您的需求我是否正确理解了您的需求?发问的艺术l发掘事实的问题发掘事实的问题

30、了解客户现状 客户有没有相关的需求 若想知道你去哪里,你必须知道你目前在哪里 如如:目前贵公司是和哪些供应商合作目前贵公司是和哪些供应商合作?l发掘观点发掘观点 想法的问题想法的问题 找出客户对他目前状况的想法和观点 让客户去评价他的状况 如如:您对他们的产品和服务感到满意吗您对他们的产品和服务感到满意吗?您希望看到什么样的改进您希望看到什么样的改进?l发掘改变的问题发掘改变的问题 识别客户是否有改变他目前状况的意愿 确定客户倾向于的解决方案或行动 如如:您计划怎么取得这些改进您计划怎么取得这些改进?如果我们可以帮您达到这些改进如果我们可以帮您达到这些改进,您是否有兴趣继续探讨您是否有兴趣继续

31、探讨?资料阶段的指导方针l有关客户需求的信息有关客户需求的信息职位 竞争对手使用情况 扩展计划/发展状况 新产品的推出 技术支持的需求 工程进度 业务组织机构及决策流程 同行中的名声/地位 个人动态/兴趣爱好 同行状况 对服务的要求 产品销售状况 与人交流需要做到:洗耳恭听 说者为王 十分精神 四目相对 一心一意l准备问题准备问题在拜访目的的基础上在拜访目的的基础上l解释发问的目的解释发问的目的激励作答激励作答l由开放中性型问题开始由开放中性型问题开始l混合引导型及中性型问题混合引导型及中性型问题l用肯定型问题作完结用肯定型问题作完结l将问题有程序的引出将问题有程序的引出l总结需求总结需求l得

32、到客户肯定的接纳得到客户肯定的接纳l做笔记做笔记有效的销售方案呈现阶段l特性与利益的分别特性与利益的分别l客户买的不是产品或服务客户买的不是产品或服务 他买的是利益他买的是利益l销售呈现的过程销售呈现的过程 符合需求 有信服力的证明 不同种类的证明l将公司的产品和服务的特性和客户的需求利益联系起来将公司的产品和服务的特性和客户的需求利益联系起来l处理客户的异议处理客户的异议 需求需求特性特性Feature优点优点Adventage利益利益benefit证明证明Evidence例如例如:康小姐 在我们上次的会谈中你提到贵公司某点(陈述客户的需求)我已经仔细地研究了你的要求,并且在这里我很高兴地想

33、让你知道,我们可以做到(介绍你提案的特性)康小姐,他对来说,将意味着你可以(你的优点及客户将得到的利益)它还意味着你可以(更多的利益超出客户的期望)我想要强调,在同样的状况下,我们曾经和一个著名公司有类似的合作(强调证明来支持你陈述的利益)康小姐,你个人认为什么是你得到的利益?谈判的技巧l谈判的前提：谈判的前提：各方都有合作的需要 对利益的分配存在异议 权力有限 各方都有妥协的可能 解决的办法比较复杂l谈判的方式：谈判的方式：利已法 双赢法 l谈判的程序：谈判的程序：准备阶段（确定问题 调查研究 设立目标 制定计划）展示阶段 谈判阶段 终止谈判阶段 落实阶段l谈判的技巧：谈判的技巧：如何报价合

34、理并不要一步到底，要有进有退先发制人法：适合于对方是外行或是确定熟悉状况知已知彼时后发制人法：当自己是外行而对方是专家时 精确法：报出的价格很精确，让人感觉这是标准价位折零法：先报低其中一部分产品价格，由于肯定需要另一部分产品，再从这些产品中增加利润口误法：先报高价，再装作无意地透露个“低价”FABE推介法异议的产生和处理l异议的原因异议的原因1.理智的原因理智的原因 未察所需 产品不合适 不能负担 误解2.感情的感情的(私人的私人的)原因原因 身份的象征 人际间的化学作用 冒险精神 失去安全感3.策略性的原因策略性的原因 想买但要更低价 提高谈判地位l何时处理异议何时处理异议1.之前之前 客

35、户可能有的异议(做准备时)2.立即立即 技术上 所有你无法得到协助来处理的异议 所有时间无助于解决的异议3.之后之后 需要协助的异议 需要时间的异议4.不处理不处理 不合情/合理/合法的异议处理及克服异议的指导方针l别急别急,慢慢来慢慢来l先把异议分门别类先把异议分门别类 然后找出异议的原因然后找出异议的原因 分析异议原因的由来分析异议原因的由来 找找出处理异议的最佳时间及方法出处理异议的最佳时间及方法l肯定顾客再没有其它异议肯定顾客再没有其它异议l避免无谓的对质避免无谓的对质l寻求顾客的认同寻求顾客的认同l顾客有时是对的顾客有时是对的l处理客户异议处理客户异议 暂停 提问一些开放式问题:发生

36、了什么事?请告诉我多一些 弄清对方的问题/要求 锁住对方 克服问题 检查(对我的提案或建议满意吗)确认下一步行动关于价格的事实l你经常会因为价格而失去了一些生意你经常会因为价格而失去了一些生意l不论你的价格和折扣是如何不论你的价格和折扣是如何,你总会遇到价格异议你总会遇到价格异议l总会有一个比你更便宜的其它选择总会有一个比你更便宜的其它选择l今天的客户比以前更加注重价格今天的客户比以前更加注重价格l要注意价格与价值的关系要注意价格与价值的关系客户不只是因为价格的原因决定买 客户会评估价格与价值的比较l我们应何时呈现价格我们应何时呈现价格必须在呈现价值以后 l我们应如何呈现价格我们应如何呈现价格

37、书面呈现价格的话,可以利用BIB方式即利益/价格/增值利益,但千万紧记不可将价格特别圈起,不可用萤光笔使之显著,不可画上底线等等 l价格处理价格处理:价格异议的主要原因是什么了解客户对价值和成本的观念;购买信号;购买阻力?价格折扣后会有什么后果产生偏见 当你进行价格折扣时所要记住的细节:折扣是有时效性的;在给出任何折扣前要锁定客户;尽量以物代钱 客户要求折扣/降价时的对策:客户说价格太高,问客户与什么作比较;高多少,价差表示出来 然后作性价比的分析 个性与行为l根据权力或武断程度根据权力或武断程度 情绪或反应程度分成四种个性类型情绪或反应程度分成四种个性类型表现型表现型高度武断且情绪化的人高度

38、武断且情绪化的人 行动家 大而化之且不喜欢关注细节 优点:有创造力 没有条理 热情 好冲动 凭直觉办事 有风度 善于激励人缺点:易激动 不守纪律 不现实 不讲道理 揽的事太多这种人对表扬和奖赏反应迅速这种人对表扬和奖赏反应迅速,要向他们说明如何在行动中受益及如何从岗位要向他们说明如何在行动中受益及如何从岗位,职业或行业中赢得别职业或行业中赢得别人的好评人的好评,属于冲动型消费者属于冲动型消费者支配型支配型高度武断但非情绪化的人高度武断但非情绪化的人 天生的领导 喜欢当头优点:守纪律 有条理 有效率 重实效 百折不挠 竞争力强 果断 以利润率为导向缺点:独裁 咄咄逼人 不敏感 盛气凌人 以自我为

39、中心 唯我独尊 要向他们说明你的建议将如何帮助他们提高利润率要向他们说明你的建议将如何帮助他们提高利润率,要把注意力的焦点放在结果和目标上并迅速切要把注意力的焦点放在结果和目标上并迅速切入主题入主题,属于直截了当型消费者属于直截了当型消费者随和型随和型非武断但情绪化的人非武断但情绪化的人 喜欢求同存异优点:以人为本 具有团队合作精神 忠诚 乐于助人 听话 善于倾听别人的意见 可靠 同情并理解别人缺点:循规蹈矩 优柔寡断 刻意逢迎 缺乏勇气 耳朵根子软 三心二意要向他们说明如何帮助别人并创造一个更有凝聚力的环境要向他们说明如何帮助别人并创造一个更有凝聚力的环境,不要让他们卷入争论和冲突之中不要让

40、他们卷入争论和冲突之中;属于经属于经常被人说服型的消费者常被人说服型的消费者分析型分析型非武断且非情绪化的人非武断且非情绪化的人 逻辑思维型优点:注重细节 遵守纪律 周到细致 有条不紊 严肃认真 善于逻辑思维 客观缺点:不果断 吹毛求疵 拖拖拉拉机 谨小慎微 呆板僵化 冷淡 过分讲究 不要指望他们当场做决定不要指望他们当场做决定,要提供数据供他们仔细斟酌要提供数据供他们仔细斟酌,要确保你提供的资料有一个良好的结构要确保你提供的资料有一个良好的结构,尤尤其要准确其要准确;属于比较型消费者属于比较型消费者销售呈现的指导方针l在呈现前在呈现前,总结客户需求及取得其接纳总结客户需求及取得其接纳l不同的

41、客户有不同的需求不同的客户有不同的需求l特性会产生因人而异的评价特性会产生因人而异的评价l必须呈现产品的利益给予客户必须呈现产品的利益给予客户l精简地提供证明及利益精简地提供证明及利益l引述客户的用词及数据引述客户的用词及数据l将利益表露无疑将利益表露无疑争取客户的承诺决定阶段l什么是决定什么是决定决定就是依赖各个销售环节取得成功之后达成的协议,包括:订单 下一步行动 确认l什么时候去争取决定什么时候去争取决定 在开始的时候在开始的时候 在每一阶段都获客户接受在每一阶段都获客户接受l我们怎么知道何时取得协议我们怎么知道何时取得协议l口头购买信号口头购买信号 这些规格看上去不错 你的报价有点贵,

42、我们是否可以讨论一下?你是否可以帮我安排一下更好的赊购条款?你多快可以处理我的下一个定单?这么多附加条款!有没有搞错?你刚才是否说我们马上可以使用公司折扣价?l视觉上的购买讯号视觉上的购买讯号 不断点头 用计算器算数 再次查看介绍书样本产品 邀请相关部门进一步讨论 微笑 记笔记 向前倾 翻看资料(可能做进一步比较)为什么不能完成更多的交易-FUDlFear 恐慌恐慌 销售人员心态被拒绝被看作冲劲不够 顾客心态促销花头 产品/服务不好lUncertainly 不肯定不肯定 销售人员心态不知道应何时成交 顾客心态不想失去谈判优势lDoubt怀疑怀疑 销售人员心态对方案是否满足客户的需求没有信心 顾

43、客心态对销售人员的知识解释呈现或报价没有信心l应对方法应对方法 F面对现实 U发现关键需求以获得接受 D使用有效取得协议技巧完成交易的方法l问题法问题法直接直接 获得正或负的答案获得正或负的答案 客户先生,既然没有其它问题,我们能否进一步讨论下次送货时间?l签单法签单法利用定单表格利用定单表格顾客先生,既然没有更多细节可以讨论,你能在这(合同)上签字吗?l选择法选择法只给予两种选择只给予两种选择 可采用正面的问题可采用正面的问题对下次订单你喜欢一次送到还是分批送货?l假定法假定法锁定对方锁定对方客户先生,如果我能解决这个问题,你能够确认下次订我公司的产品吗?l利害分析法利害分析法列出所有的优点

44、及缺点 突出其所有的优点 让客户自己分析缺点l警戒法警戒法警戒后果警戒后果客户先生,象你一样,某某为了降低成本决定采用其它品牌产品,然而,他们遇到了很多质量方面的问题,结果在业务上遇到了很多麻烦完成交易的方法l起死回生法起死回生法失去订单失去订单客户先生,从我们刚才的谈话中,我感觉到我们不可能进一步发展我们的关系,但是,你能否帮助我们了解哪些方面不能满足你的要求?l排除法排除法逐渐消除逐渐消除客户先生客户先生,你似乎对我们刚才所讨论的还有所保留你似乎对我们刚才所讨论的还有所保留,你是否你是否对我们是否能达到你的功能要求还有些对我们是否能达到你的功能要求还有些担心?如果是那样的话,是不是有质量上

45、的问题?那么是不是对我们的服务体系还有点疑问?客户先生,你感觉还有哪些地方我们还没有讨论到,使你还有所顾虑?l唯一障碍法唯一障碍法最后异议最后异议客户先生,这是否是你作出决定前的唯一顾虑?协商式销售l也就是伙伴式销售也就是伙伴式销售,它关心的是销售长期价值并与客户创建长期关它关心的是销售长期价值并与客户创建长期关系系,而不仅仅是提供某个产品或服务而已而不仅仅是提供某个产品或服务而已l为客户提供产品的同时还提供利润为客户提供产品的同时还提供利润l为客户的投资提供利润为客户的投资提供利润l呈报改进业务的建议书呈报改进业务的建议书l向商业经理推销向商业经理推销l在专门行业和专业客户中经营在专门行业和

46、专业客户中经营l运用客户业务数据库作为知识来源运用客户业务数据库作为知识来源l以适销对路的产品和服务为你的客户企业提供效益和成果以适销对路的产品和服务为你的客户企业提供效益和成果l以最优水准完成任务以最优水准完成任务l倾听客户的意见倾听客户的意见,客户需要的时候随叫随到客户需要的时候随叫随到l注意与客户的关系注意与客户的关系l让客户和顾客有机会对你的业绩做出反馈让客户和顾客有机会对你的业绩做出反馈卖梳子给和尚的案例卖梳子给和尚的案例取得协议的形式l订单订单l顾客的承诺顾客的承诺l发出或获得新信息发出或获得新信息l接受演示接受演示/邀请邀请l约定另一个会面约定另一个会面l与其它决策者见面与其它决

47、策者见面决定阶段指导方针l总结会议总结会议l问客户还有什么未涉及的问客户还有什么未涉及的 l沟通下一步行动沟通下一步行动l制定双方同意的时间表制定双方同意的时间表l确定下一次见面确定下一次见面培训的技巧l准备工作准备工作提前到达并适应环境要记住你的开场白而非全部了解参加培训的人员及其背景培训的时间可能会出现的问题及解决方案l行为举止行为举止采用正确的出场语言给人以自信和威严的印象非常重要背挺直 面带微笑与听众接触时目光坚定抬头且面对听众语言通俗易懂,语气要清楚明确,没有口头禅大胆自信且协调一致.l克服紧张情绪克服紧张情绪对资料的驾驭能力及自控能力对听众的控制 分析听众 确认主题 收集信息l穿着打扮穿着打扮正式整洁