豪华邮轮公司经营管理规划_参考
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1、泓域/豪华邮轮公司经营管理规划豪华邮轮公司经营管理规划目录一、 企业的质量管理2二、 技术与研发管理的内容7三、 技术与研发管理的目标8四、 微观市场营销环境分析9五、 企业与市场营销环境13六、 购买者行为分析19七、 组织市场分析28八、 市场营销预测36九、 市场营销调研40十、 公司简介44公司合并资产负债表主要数据45公司合并利润表主要数据45十一、 项目简介46十二、 项目风险分析49十三、 项目风险对策52十四、 发展规划54十五、 组织架构分析62劳动定员一览表63十六、 法人治理64一、 企业的质量管理随着市场经济的飞速发展,以及现代管理和信息技术的飞速发展,国际经济越来越趋
2、向一体化,市场竞争也逐步变得更加激烈。在激烈的贸易竞争中,产品的质量日渐成为一个极其重要的因素。因此,产品的质量越来越被关注,而质量管理工作也越来越受到重视,并成为企业管理工作中最为重要的组成部分。本节将围绕质量管理的基本原理及方法进行必要的讨论。(一)质量的概念质量是指一种产品或服务持续地满足顾客某种需要的能力。它主要包括以下几个方面的含义:第一方面,质量既可以是实体产品的质量,也可以是某种服务的质量,因此它既可以体现在结果上,也可以体现在形成和实现的整个过程中。第二方面,质量不仅存在于工业,也存在于服务业,它存在于各行各业中。第三方面,产品或服务必须要能够满足顾客的某种需要,可以是明确规定
3、的需要,也可以是某种隐含的需要,同时它不能损害社会及其他人的利益。(二)全面质量管理质量管理随着产业革命的兴起而逐步发展,并随着管理科学的发展而进一步发展。历史上,质量管理的发展先后一共经历了三个阶段:质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。由此可以看出,全面质量管理是人们通过长期的质量管理实践逐渐形成、发展和完善起来的结晶,它是管理科学、生产技术和商品经济高度发展的产物。因此,它既是一种管理科学哲理,又是实现企业质量目标的科学途径。1、全面质量管理的基本概念全面质量管理就是企业全体职工以及各个部门同心协力,综合运用管理技术、生产技术和科学统计方法,建立一整套质量管理工作体系,经济地
4、开发、研制、生产和销售满足用户需要的高质量的产品的一系列的管理活动。它包含了以下基本观念:第一,用户至上。用户至上,就是要树立以用户为中心,为用户服务的思想。为用户服务就是要使产品或服务尽量满足用户的要求,产品质量的好坏,最终应以用户的满意程度为标准。第二,质量是设计、制造出来的,而不是检验出来的。第三,一切用数据说话。全面质量管理强调一切用数据说话,就是要求在质量管理工作中有科学的作风,深入实际掌握客观准确的情况,要对问题进行定量分析,要掌握质量的变化规律,以便采取真正有效的措施解决质量问题。全面质量管理中广泛地采用各种统计方法和工具来进行产品设计、分析事故原因、控制工艺过程和检验产品质量,
5、以实现对产品质量的控制。第四,持续改进。随着社会的发展,人们对产品质量的要求在不断提高,要满足顾客的这种要求,企业就必须不断提高管理水平,改进产品质量。2、全面质量管理的主要特点第一,全面质量。全面质量是指用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括:运用科学的管理方法,建立健全的规章制度和质量保证体系;运用数理统计的方法对产品质量进行数据分析,观察生产过程的稳定状态,分析影响产品质量的因素变化,进行各阶段的质量控制;运用现代电子技术、通信技术对质量信息进行处理等。全面的质量是指产品质量、生产质量、工作质量等。总之,依靠全面的方法找出问题,查明原因,采取对策,通过提高、改善工作质量来控制生产质量
6、,通过控制生产质量来控制产品质量。第二,全过程。全面质量管理认为,产品的质量决定于设计质量、制造质量和使用质量。因此,必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、调试、使用和维修等各个环节把好质量关。第三,全员参与。全面质量管理的一个重要特点就是要求企业的全体人员都参与到质量管理工作中来。只有真正调动广大群众的积极性,树立质量意识,形成一个保证质量的工作体系,并由质量教育、组织、责任制、基层活动小组(QC小组)等活动来予以落实。在这个体系中,领导(尤其是最高决策层的领导)的重视非常重要。(三)ISO9000系列标准对于质量问题,由于分析角度、理论依据的不
7、同,各国在有关质量的细节性的规定上有很大的差异,而且这些差异严重阻碍了贸易的进行。因此,国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会(ISO/TC176)在多年努力协调的基础上,总结了各国质量管理和质量保证的经验,经各国质量管理专家近年的努力工作,于1986年6月15日正式发布了ISO9402质量:术语标准,1987年3月正式发布了ISO9000ISO9004系列标准(以下简称ISO9000系列标准)。这些标准,主要包括以下几个核心内容:ISO9000质量管理和质量保证标准的选择和使用指南;ISO9001质量体系:设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式;ISO9002质量体系:生产、安装和服
8、务的质量保证模式;ISO9003质量体系:最终检验和试验的质量合格证模式;ISO9004质量管理和质量体系要素的指南。(四)质量成本控制在全面质量管理中涉及一个经济性原则,而且ISO9000系列标准中也明确指出“用财务项目来衡量质量体系的有效性是重要的。有效的质量体系对企业的盈利和亏损的影响是至关重要的”,因此在质量管理过程中还必须关注质量成本,做好成本控制。质量成本,指的是为确保满意的质量而引起的费用及没达到满意质量而造成的损失。它包括外部活动质量成本和内部活动质量成本。其中,外部活动质量成本是指按合同要求,为向顾客提供所需要的客观证据所支付的费用,包括特殊的附加的质量保证措施、程序、数据、
9、证实试验和评定的费用。而内部活动质量成本是指为达到和保持所规定的质量水平所支付的费用和因质量问题而造成的经济损失,包括预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本等。质量成本管理的重要任务就是找出各种有关的质量成本因素,并对其进行预测、计划、核算、分析、控制和考核,使其保持在一个最佳点,以达到质量和成本的最佳匹配,从而取得最好的经济效益。二、 技术与研发管理的内容首先是研究开发领域的选择。只有选择了合适的研发领域才能够最大限度地发挥企业本身优势,提高企业竞争力。其次是研发方式的选择。选定研发领域之后,就要思考:采取什么方式进行研发。不同的研发方式,需要不同程度的资金、人力和物力等等。目前,主
10、要有以下几种研发方式:第一种,独立研究开发方式。该方式的有利方面是研发活动可以完全独立进行,而研发带来的全部经济效益也可以独自享用;不利方面则是必须独自承担研发投资的全部风险。因此,选择这种方式的一般都是实力比较雄厚的大企业。第二种,委托研究开发方式。即部分或全部借助于外来技术进行开发。采用这种方法的有利方面是开发周期较短、风险小、见效快。不利方面就是没有主动权,往往受制于人。第三种,共同研究开发方式。即本企业和其他企业或公共研究机构相互合作进行研究开发的方式。因此,几种方式都各有利弊,企业应当根据自己的实际情况进行恰当的选择。再次是确定研究开发的规模和费用范围。研究开发的领域及方式确定后,下
11、一步该思考的就是:需要投资多少。每个企业进行研发活动,都不可能无限制地投入资源。故企业必须从企业整体经营的角度分配资源。这就需要从市场竞争的必要性和企业能力的可能性两方面来考虑。在此基础上,再参照企业的长期经营目标、发展规划以及速度计划等,并确定适当的研发费用规模。最后是做好研发的评价。在整个研发管理中,还必须对研发结果进行适当的评价。比如其带来的经济效益如何等。三、 技术与研发管理的目标对于许多公司来说,尤其高科技公司,产品的技术及研发对它的利润及生存都有着重要的作用。一个企业尤其高科技企业要想保持它在行业内的领先地位,就必须始终保持其技术领先,否则,其产品很快会被淘汰,其市场份额很快就会被
12、其他公司占据。因此,一个企业考虑到自身的生存及发展,就必须致力于新技术新产品的研究与开发。随着时代的前行,新产品新技术的研发更加重视从多方面进行。下面就是部分有关新产品新技术的一些新的趋势:第一,更加重视顾客满意度和产品竞争力。尤其是以顾客满意度为首要重点的全面质量管理计划对这种趋势起了促进作用。第二,强调减少推出一项新产品所需的时间。第三,强调减少生产一种新产品所需的时间。减少生产时间通常带来成本的降低和产品可靠性的提高。第四,更加注意组织生产或交付产品的能力。第五,更加关注环保,包括最大限度地减少垃圾,再循环利用零件及处理磨损报废的产品。第六,更加致力于减少单位产品所用的材料及减少产品的包
13、装,因此,技术与研发管理的目标,就是以最合理的投入、最快的速度,抓住新趋势,研究和开发出新技术新产品,从而抢先占领市场,以保证为企业创造更多的利润。四、 微观市场营销环境分析微观环境主要由企业、供应商、顾客、竞争对手、社会公众以及企业内部参与营销决策的各部门组成。本节根据这些因素对企业的影响程度,重点对企业、供应商、顾客、竞争者予以分析。1、企业企业内部环境是指企业内部组织划分和层次以及非正式组织所构成的整体,是企业市场营销环境的中心。包括营销部门、生产、研发、财务人力资源等部门的配合。企业营销部门与财务、采购、制造、研究与开发等部门之间既有多方面的合作,也存在着矛盾。而这些部门、各管理层之间
14、的分工是否科学,协作是否和谐,都会影响企业的营销管理决策和营销方案的实施。所有这些部门都同营销部门的计划和活动发生着密切的关系,营销部门在制定和实施目标和计划时要争取高层管理部门及其他职能部门的理解和支持。2、供应商供应商是向企业及其竞争者提供生产经营所需的各项资源的组织和个人,包括提供原材料、机器设备、能源、资金和劳务等,是影响企业营销的微观环境的重要因素之一。企业的营销活动,都需要有它们的协助才能顺利进行。随着商品经济的发展,社会分工越细,这些机构作用就越大。供应商供应的原料价格的高低和交货是否及时,数量是否充足等,都会影响产品的成本、销售和利润。供应商对企业营销活动的影响主要表现在:供货
15、的稳定性与及时性;供货的价格变动;供货的质量水平。这就要求企业在营销过程中,必须处理好同这些供应商的合作关系。3、顾客顾客是指企业产品服务的对象,是营销活动的出发点和归宿,也是企业营销最重要的环境因素。因此,企业需要仔细了解它的顾客市场。西方营销学通常是按顾客及其购买目的的不同来划分市场的,这样可以具体深入地了解不同市场的特点,更好地贯彻以顾客为中心的经营思想。本章第三节会具体讲如何分析顾客及其行为。4、竞争者企业在市场上要面对众多的竞争对手,竞争者主要类型包括:(1)愿望竞争者:指提供不同产品以满足不同需求的竞争者。不同产品的厂家之间就是愿望竞争者。如何促使消费者更多地首先购买电视机,而不是
16、首先购买其他产品,这就是一种竞争关系。消费者作出购买决策往往根据提供产品的不同厂商竞争努力的结果。(2)属类竞争者:指提供不同产品以满足同一种需求的竞争者。属类竞争是决定需要的类型之后的次一级竞争,也称平行竞争。例如,自行车、摩托车、小轿车都可以作为家庭交通工具,这三种产品的生产经营者之间必定存在着一种竞争关系,它们也就相互成为各自的平行竞争者。(3)产品形式竞争者:是指满足同一需要的产品的各种形式间的竞争。消费者作出选择,往往看产品规格、型号、性能、质量、价格等。(4)品牌竞争者:指满足同一需要的同种形式产品不同品牌之间的竞争。在同行业竞争中,卖方密度、产品差异、进入难度的变化是三个特别需要
17、重视的方面,卖方密度是指同一行业或同一类商品经营中卖主的数目。这种数目的多少,在市场需求量相对稳定时,直接影响到企业市场份额的大小和竞争激烈的程度。产品差异是指同一行业中不同企业生产同类产品的差异程度。由于差异,使得产品各有特色而相互区别,这实际上就存在着一种竞争关系。进入难度是指某个新企业在试图加入某行业时所遇到的困难程度。5、公众公众是指对一个组织实现其目标的能力有实际的或潜在影响的任何团体或个人。企业要树立良好的形象,保持和主要公众之间的良好关系。企业所面临的公众包括以下七类。(1)金融公众。如银行、投资公司、证券交易所和保险公司等。(2)媒介公司。指报社、杂志社、广播电台和电视台等大众
18、传播媒介。这些团体对企业的声誉有着举足轻重的作用。(3)政府公众。营销管理者在制订营销计划时必须充分考虑政府的发展政策。向律师咨询有关产品安全卫生、广告真实性、商人权利等方面可能出现的问题,以便同有关政府部门搞好关系。(4)群众团体。指消费者组织、环境保护组织及其他群众团体。如自行车公司可能遇到关心子女安全的家长对产品安全性的咨询;而消费者协会更是企。业应予以重视的力量,应有专人负责。(5)当地公众。指企业所在地附近的居民和社区组织。企业在它的营销活动中,要避免与周围公众利益发生冲突,应指派专人负责处理这方面的问题,并对公益事业作出贡献。(6)一般公众。一个企业需要了解一般公众对它的产品和活动
19、的态度。企业的“公众形象”,即在一般公众心目中的形象,对企业的经营和发展是很重要的。要争取在一般公众心目中建立良好的“公众形象”。(7)内部公众。指企业内部的公众,包括董事会、经理、白领工人、蓝领工人等。一般大型企业通常发行内部通信,以对员工起到沟通和激励作用。内部公众的态度也会影响到外部社会上的公众。所有以上这些公众,都与企业的营销活动有直接或间接的关系。现代企业是一个开放的系统,它在经营活动中必然与各方面发生联系,必须处理好与各方面公众的关系。五、 企业与市场营销环境1、市场营销环境概述(1)市场营销环境含义。市场营销环境与市场营销一样,是一个不断完善和发展的概念。但直到20世纪80年代后
20、期至90年代,企业家们才普遍认识到环境对企业生存和发展的重要性。环境的分析、研究也就作为企业营销活动最基本的课题。菲力普科特勒认为市场营销环境就是影响企业市场和营销活动不可控制的参与者和影响力。即市场营销环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合,它是影响企业生存和发展的各种外部条件。一般来说,市场营销环境主要包括两方面的构成要素,一是微观环境要素,指与企业紧密相连,直接影响其营销能力的各种参与者,称为直接营销环境。这些参与者包括企业的供应商、营销中间商、顾客、竞争者以及社会公众和影响营销管理决策的企业内部各个部门;二是宏观环境要素,即影响企业微观环境的巨大社会力量,称为间
21、接营销环境,包括人口、经济、政治、法律、科学技术、社会文化及自然地理等多方面的因素。两者之间并非并列关系,而是主从关系,即直接营销环境受制于间接营销环境。(2)市场营销环境的特点。市场营销环境是一个多因素、多层次而且不断变化的综合体,其特点主要表现在:a客观性。市场营销环境作为一种客观存在,是不以企业的意志为转移的,有着自己的运行规律和发展趋势。企业总是在特定的社会经济和其他外界环境条件下生存、发展的。企业只要从事市场营销活动,就会受到各种各样环境因素的影响和制约。因此,企业决策者必须清醒地认识到这一点,及早做好充分的思想准备,随时应付企业面临的各种环境的挑战。营销管理者的任务在于适当安排营销
22、组合,使之与客观存在的外部环境相适应。b关联性。市场营销环境是一个系统,在这个系统中,各个影响因素是相互依存、相互作用和相互制约的。经济因素不能脱离政治因素而单独存在;同样,政治因素也要通过经济因素来体现。例如,企业开发新产品时,要受到经济因素的影响和制约,同时还要受到各国社会文化因素、风俗习惯的影响和制约。因此,要充分注意各种因素之间的相互作用。c差异性。不同的地理环境、政府管理制度等方面存在差异,不仅表现在不同企业受不同环境的影响,而且同样一种环境对不同企业的影响也不尽相同。例如,不同的国家、民族、地区之间在人口、经济、社会文化、政治、法律、自然地理等各方面存在着广泛的差异性。这些差异性对
23、企业营销活动的影响显然是不相同的,不同企业对相同环境的结果也可能因企业而异。因为这也存在着各企业的文化、领导人等因素的不同而存在不同的结果。d动态性。营销环境总是处在一个不断变化的过程中,它是一个动态的概念。外界环境利益主体的行为变化和人均收入的提高均会引起购买行为的变化,影响企业营销活动的内容。外部环境各种因素结合方式的不同也会影响和制约企业营销活动的内容和形式。如国家产业政策、产业结构的变化对企业的营销活动带来了影响。如网络的发展使得很大一部分人从传统的营销群体变为网络消费群体。社会的进步使得消费者追求更高质量、更好的服务和产品的差异化。因此,企业的营销活动必须适应环境的变化,不断地调整和
24、修正自己的营销策略,否则,将会丧失市场机会。e不可控性。影响市场营销环境的因素是多方面、复杂的,也是不可控的,企业只有调整自己去适应环境。例如一个国家的政治法律制度、人口增长以及一些社会文化习俗等。但这种不可控性也不是一成不变的,也会随社会发展而变化,现在不可控性可能将来就是可控性。当然这种不可控性也因企业又存在差异性。另外,各个环境因素之间也经常存在着矛盾关系,例如消费者对家用电器的兴趣与热情就可能与客观存在的电力供应的紧张状态相矛盾,那么这种情况就使企业不得不作进一步的权衡,在利用可以利用的资源前提下去开发新产品,而且企业的行为还必须与政府及各管理部门的要求相符合。2、市场营销环境与企业的
25、关系企业总是在一定的外界环境条件下开展市场营销活动。而这些外界环境条件是不断变化的,它既给企业造成了新的市场机会,又给企业带来某种威胁。因此,市场营销环境对企业的生存和发展具有重要意义。企业必须重视对市场营销环境的分析和研究,制定有效的市场营销战略,趋利避害,适应变化,抓住机会,从而实现自己的市场营销目标。现代营销学认为,企业经营成败的关键在于企业能否适应不断变化着的市场营销环境。“适者生存”既是自然界演化的法则,也是企业营销活动的法则,如果企业不能很好地适应外界环境的变化,则很可能在竞争中失败,被市场所淘汰。企业应从积极主动的角度出发,能动地去适应营销环境。也就是说,企业既可以以各种不同的方
26、式增强适应环境的能力,避免来自营销环境的威胁,也可以在变化的环境中寻找自己的新机会,并可能在一定的条件下转变环境因素。一个著名的营销案例说明了这一道理。美国有两名推销员到南太平洋某岛国去推销企业生产的鞋子,他们到达后却发现这里的居民没有穿鞋的习惯。于是,一名推销员给公司拍了一份电报,称岛上居民不穿鞋子,这里没有市场,随之打道回府。而另一位推销员则给公司的电报称,这里的居民不穿鞋子,但市场潜力很大,只是需要开发。他让公司运了一批鞋来免费赠给当地的居民,并告诉他们穿鞋的好处。逐步地,人们发现穿鞋确实既实用又舒适而且美观,渐渐地,穿鞋的人越来越多。这样,该推销员通过自己的努力,打破了当地居民的传统习
27、俗,改变了企业的营销环境,获得了成功。可见,企业对营销环境具有一定的能动性和反作用,它可能通过各种方式和手段,影响和改变环境中的某些可能被改变的因素,使其向有利于企业营销的方向变化,从而为企业创造良好的外部条件。美国著名市场学者菲力普科特勒正是针对这种情况,提出了“大市场营销”理论。该理论认为,企业为了成功地进入特定市场或者在特定市场经营,应用经济、心理、政治和公共关系技能,赢得若干参与者的合作。“大市场营销”理论提出企业可以运用能控制的方式或手段,争取有关方面的支持,使之改变做法,从而改变营销环境。这种能动的思想不仅对开展国际市场营销活动有重要指导作用,对国内跨地区的市场营销活动也有重要意义
28、。因此,营销管理者不但要适当安排营销组合,使之与外部不断变化的营销环境相适应,而且要积极地改变环境,创造或改变目标顾客的需要。只有这样,企业才能发现和抓住市场机会,因势利导,在激烈的市场竞争中立于不败之地。六、 购买者行为分析1、消费者市场含义和特点(1)消费者市场含义。消费者市场是指为了个人生活消费需要而购买或取得商品和劳务的全部个人和家庭。它是组织市场乃至整个经济活动为之服务的起点和终点,是现代营销理论研究的主要对象。(2)消费市场的特点:多样性和不确定性。消费者众多、消费者年龄、性别、职业、个性等因素的不同,引起产品差异大、变化快。这给企业营销带来很多变数、不确定性和挑战,当然也带来了新
29、的机会。广泛性和分散性。消费者市场人数众多,范围广泛,购买者所处的地域广泛,买的东西零星,次数频繁。这就要求企业充分考虑顾客的需求,要以顾客需求为导向,以方便顾客为目的。可诱导性。现在的市场产品种类繁多,消费者对所购买的产品认识不够,如质量、使用、性能、价格的把握程度不够,容易受推销员的影响,买些不适用的东西。2、消费者购买行为模式由于购买目的、方式与习惯的差异,各个消费者的购买行为也就具有差异性。尽管如此,在千差万别的消费者购买行为中,仍然带有某种共同的带有规律性的东西。这种消费者购买行为中的共性或一般规律,也就是消费者购买行为模式。这种消费者购买行为模式由三部分构成:外界刺激,包括营销和环
30、境刺激;购买者黑箱;购买者反应。营销和环境刺激进入购买者的意识后,经过购买者黑箱这一中介环节后产生一系列可观察到的购买者反应。购买者黑箱,是指购买者的神秘心理如同黑箱一样,人们无法看见,它的作用只能由购买者反应看出来。实际上,购买者黑箱是购买者接受外界刺激时的所思所想,是购买者进行信息处理的过程。消费者个性决定了该消费者是如何理解外界的刺激并如何进行决策的。购买者将外界刺激经过黑箱处理后,便会产生一系列看得见、摸得着的反应,即商品和品牌的选择。3、影响消费者购买的主要因素(1)文化、亚文化因素。文化有广义与狭义之分,广义的文化是指人类创造的一切物质财富和精神财富的总和;狭义的文化是指人类精神活
31、动所创造的成果,如哲学、宗教、科学、艺术和道德规范等。这些都会影响人们对产品的评价和选择。不同的文化造就了不同的消费者购买观念,如我国对老年顾客称呼为“老人家”、“老先生”、“老太太”,因为中国文化中的“老”字是一种尊称。而在西方国家就忌讳“老”字,认为这是对顾客不尊重。亚文化是指某一文化群体所属次群体中的全体成员共有的信念、价值观和生活习惯。每一种亚文化都会坚持其所在的更大群体的主要文化信念、价值观和行为模式,而不同的亚文化群体中的成员在信仰、价值观念、爱好和行为习惯等方面存在着较为显著的差异,这些不同亚文化构成了不同的细分市场。营销者应当认真研究不同的亚文化特征,实施“本土化营销”。(2)
32、社会因素。社会阶层。社会阶层是社会学家根据职业、收入、财富、权力、声望、教育水平、价值观、社会联系等多种因素而对人们进行的一种社会等级的分类。人们以自己所处的社会阶层来判断各自在社会中所处地位的高低。一个人的社会阶层不仅仅由某一变量决定,也受到职业、收入、教育、价值观和居住区域等多种因素的制约;人们能够在一生中改变自己的社会阶层归属,既可以迈向高阶层,也可以跌至低阶层。社会阶层的划分为营销者对市场进行细分和制定营销组合决策提供了依据和基础。处于同一阶层的成员具有类似的价值观、兴趣和行为,在消费行为上相互影响并趋于一致;处于不同阶层之间的社会成员在价值观、生活态度和消费习惯等方面存在着显著差异,
33、使他们消费的偏好、动机和兴趣也会不同。相关群体。相关群体是指影响消费者购买行为并与之相互作用的群体。分为主要群体、次要群体和崇拜群体。主要群体是指相对稳定地,在一起工作、学习和生活的人群,如家庭成员、同学和同事等,对消费者消费需求产生直接影响。次要群体是指那些有共同爱好、需求和业务等因素形成的群体,对消费者的需求产生间接影响。崇拜群体则是指由于明星效应引起的需求群体。家庭因素。家庭对消费者影响最大,消费者的消费需求都是在家庭的影响下形成的。而且社会消费也主要以家庭为单位。分析家庭决策类型对营销企业来说最直接有效。家庭决策一般分为四种类型:各自做主、妻子支配型、共同支配型和家庭决策型,根据不同类
34、型采用不同的营销策略。角色与地位。消费者因为在社会中所处的地位或扮演的角色不同,其消费需求也会不同。如职位高的消费者所要求的产品的品质、风格等因素要与其地位相一致。(3)个人因素的影响。个人因素主要是指个人某些特征,诸如个性、年龄、性别、种族、民族、收入、家庭、生活周期、职业等,其中个性在诸因素中占主导地位。比如不同个性的消费者对不同风格、颜色、款式的衣服爱好也不相同。(4)心理因素的影响。对消费者购买决策的影响作用最大的就是心理因素,包括感觉、动机、态度等。动机。人的行为是由动机引起的,动机是由需求引起的。当人们的需求得不到满足时,就会出现一种紧张状态,形成一种动力,促使人采取满足需求的行动
35、,这就是动机。但并不是所有动机都会引起行动,只有足够强的动机才会引起行动。因此,营销者只有根据消费者的具体情况,运用一定的方法刺激消费者的需求,引起足够强的动机,来实现企业的目标。这就需要先了解需求理论。根据马斯洛需求理论,需求分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类,依次由较低层次到较高层次。生理需求:对食物、水、空气和住房等需求都是生理需求,这类需求的级别最低,是人类维持自身生存的最基本要求。安全需求:安全需求包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求。社交需求:社交需求包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。尊重需求:尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉
36、,也包括他人对自己的认可与尊重。有尊重需求的人希望别人按照他们的实际形象来接受他们,并认为他们有能力,能胜任工作。自我实现需求:这是最高层次的需要,它是指实现个人理想、抱负,最大程度地发挥个人的能力。马斯洛明确指出,人们总是优先满足生理需求,而自我实现的需求则是最难以满足的。人们只有在满足了低层次的需要后才会追求高层次的需要。它是从人的需要为出发点去研究人的行为动机,明确满足需要始终是人类一切奋斗的目标。马斯洛的“需求层次”理论对企业营销活动的指导意义就在于:企业必须首先弄清楚在目前的生产力发展水平下目标市场消费者主要追求的是什么?他们的哪些需要尚未满足?感觉。一个人的感觉决定了个体看待事物的
37、结果的不同。感觉是为了获得结果对输入的信息进行识别、分析和选择的过程。在营销环境中,在相同情况下,不同个体也可能会采取不同的行动,因为他们对相同事情的感觉不同。这是因为有如下三个知觉过程不同:选择性注意,是指人在同一时间内只能感知周围的少数对象,其他对象则被忽略了;选择性扭曲,是指人们将信息加以扭曲,使之合乎自己见解的倾向;选择性保留,是指消费者在接触到大量信息中,会保留下来与自己看法一致和自己相信的一些信息。这就要求营销者要不断地、大量地将产品信息传达给消费者。也是企业为何不厌其烦,不惧多花资金做广告的原因。学习。人类行为大都来源于学习或受后天经验的影响。学习发生在刺激物、诱因、反应和巩固的
38、相互作用过程中。内在需求、刺激物和诱因的作用下引起购买商品的某种动机,消费者就会做出购买的反应。一个企业要扩大销售,就要了解自己产品与潜在消费者的需求的关系,还要善于向消费者提供诱发需求的提示物(广告宣传),并反复宣传强化,加强消费者的印象。在购买后,消费者感到满意,就会强化和巩固这种反应,即重复购买行为。态度。态度是某人对某事所持的看法或评价,是一种较为稳定的内部心理倾向,而这种评价会对个体是否采取行动产生作用。不同时间,个体的态度对其购买决策产生的影响都是不同的。消费者对公司和产品的态度,对公司营销战略的成功或失败都是至关重要。当消费者对公司营销实践的一个或几个方面持否定的态度时,不仅他们
39、自己会停止使用公司的产品,他们还会要求亲戚和朋友也这样。营销者应该了解消费者对价格、包装设计、品牌名称、广告、推销人员、维修服务、商店布局、现存和未来产品的特点等各方面所持的态度。由于态度具有稳定性,营销者不要试图改变消费者的态度,而要改变自己的产品,和消费者态度保持一致。当需要改变消费者态度时,要采取多种形式对消费者的态度进行一定影响,促使个体对产品和公司产生积极的态度。4、消费者购买决策过程(1)确认需求。需求是购买活动的起点,只有需求被激发后才会引起购买行动,需求可由内在刺激或外在刺激唤起,也可以是两者相互作用的结果。内在刺激是由于人的生理机能感受所引起的,如寒冷、饥饿等。外在刺激则是由
40、于人们的收入增加、企业促销等因素引起的。确认需求是指消费者确认自己的需要是什么。营销人员在这个阶段要了解与本企业产品有关的现实和潜在的需要,让消费者对产品产生兴趣,增强刺激,最终唤起人们的购买行动。(2)信息收集。消费者在购买产品之前,会通过各种渠道收集相关信息,如产品的品牌、价格、性能、款式和规格等。对于营销者来说,要了解消费者所有的信息渠道和信息来源,以及这些渠道和来源对消费者购买决策的相对影响程度。这些渠道包括:经验来源,即消费者个人的消费经验;个人来源,即与个人相关的参照群体,如家庭、亲友、同事、邻居、社会团体等;公共来源,即大众新闻传播媒介、消费者权益组织的评价、官方公布的材料等;商
41、业来源,即各种有目的的商业广告信息、展销、推销人员等。(3)选择评价。消费者在获得相关产品信息后,需要分析处理所有信息,形成不同评价,然后做出决定。消费者对产品的评价主要涉及以下几个方面:分析产品属性。产品性能是购买者所考虑的首要问题,消费者注重的是产品的性价比,考虑性能的同时,也会考虑其价格。建立属性等级。不同消费者对产品的各种性能给予的重视程度不同或评估标准不同。每款产品所有属性并不是都是最好的,消费者主要从其需要角度出发,建立自己的属性等级。确定品牌信念。品牌信念是消费者对某品牌的某一属性已达到何种水平的评价。这种信念会受到个人经验、选择性注意、选择性扭曲等因素的影响。因此,这种信念与产
42、品的实际性能可能有一定差距。形成理想产品。消费者对各种品牌产品就各种属性的效用进行整体评价,从中选出自己理想的产品。(4)决定购买。消费者经过分析比较和评价以后,便产生了购买意图,即购买决定。购买决定是购买行为中最关键的阶段,但购买决策还需要其他因素的影响:一种因素是其他人的态度;另一种因素是意外因素,即未预期到的情况。他人态度。他人态度的影响力取决于以下三个因素:他人态度的强度;他人与消费者的关系;他人的权威性。意外因素。如果预期条件受到一些意外因素的影响而发生变化,购买意向就可能改变。如推销态度、广告促销等因素的影响。在此阶段,营销者要详细、耐心地给顾客讲解产品的信息和优缺点。(5)购后行
43、为。购后评价即对消费者购买后是否满意及满意程度如何的评价。消费者的购后评价不仅仅取决于产品质量和性能的发挥状况,还要考虑心理因素的影响。消费者购后评价行为会影响营销企业的业绩和形象。如果消费者对产品满意度不够高,就不会重复购买,还影响他人的购买动机。因此,销售者要尽量满足客户的需求,服务态度要好。顾客才会对其产品和服务产生好感。七、 组织市场分析1、组织市场含义和特点组织市场是由那些以生产加工、转卖或执行任务为目的而采购产品或劳务的组织。包括生产者市场、中间商市场和政府市场。组织市场有以下特点:(1)集中性。组织市场的客户数量比消费市场要少得多,但规模大得多。组织市场更具有地理集中性,一般集中
44、在发达和地理位置较中心的城市。(2)需求缺乏弹性。组织市场的产品的总需求受价格变化的影响不大。(3)需求的波动性。即使消费者市场需求较小时,组织市场变化都将变大。(4)需求的派生性。组织市场的需求是由消费者市场派生出来的,其变化取决于消费者市场需求的变化。(5)采购的专业化。组织市场的购买者多为受过专门训练的专业人员,采购比较专业和合理化。2、生产者市场生产者市场是由一切购买商品和劳务用于生产其他商品或劳务,以供出售或出租并从中盈利的个人和组织构成。(1)生产者市场采购业务类型。在生产者市场中,根据购买者购买决策的难易程度,采购业务可分为3种:新购、修正重购和直接重购。新购。新购是指第一次购买
45、某种产品或服务。没有购买经验和相关信息,新购面临的困难多。因此,要投入较多的人力、财力和物力等。购买成本和风险大,需要收集很多相关信息。修正重购。修正重购是指购买者对产品的规格、价格、型号或其他交易条件进行修正的购买行为。这就给原来的供应商造成了威胁,同时,给新的供货商带来了新的机会,供应商的竞争就会更加激烈。直接重购。直接重购是用户的采购根据过去的一贯需求,按原有的订货、目录供应关系所进行的重复购买,这是最简单的购买行为。当然这是建立在购买方和供应商良好关系基础之上的。(2)影响因素。环境因素。环境因素是影响生产者购买的一切外部条件,主要有经济状况、社会文化、法律政治、自然环境、技术环境等,
46、这些因素影响着生产者市场的整体发展和购买行为。通常生产者无法改变外部环境,只有去找合适的方法将不利环境影响程度降到最低。环境变化也会使消费者的消费需求相应变化,如经济形势好,消费者需求增加,经济不景气,消费需求也会下降。组织因素。组织因素是指组织内部的各种因素,如组织的目标、业务程序、组织结构和制度等。这些因素会影响企业购买决策和购买行为。人际因素。人际因素表现为组织内部的人事关系。如购买决策者的成员在企业中的职位、地位或感染力等因素。这种人际关系也会对企业的购买决策产生影响。个人因素。个人因素包括购买决策参与者的年龄、受教育程度、个性、直觉和偏好等因素。(3)生产者购买决策过程。提出需求,提
47、出需求是生产者购买决策过程的起点。这种需求的产生有可能是企业内部的需要,也可能是由于展销会、广告或供货方上门访问等外部因素引起的。确定需求,即企业进一步确认需要产品的种类和数量。产品规格说明,即对所需产品的规格型号等技术指标作详细的说明。寻求供应,即采购人员收集信息,寻找最佳供应商。征求报价,即要求合格的供应商提交建议书和报价。选择供应商,即对各个供应商进行全面评估,在做出决定前,还要和各供应商进行谈判,最终确定最佳供应商。签订合同,即正式签订合同,在合同中详细罗列产品的规格、数量、交货时间、运输方式及保险条款等。绩效评价,即生产者用户对各个供应商的绩效加以评价,据此决定维持、修正或终止供货关
48、系。3、中间商市场中间商市场是指通过购买商品和劳务以转售或出租给他人获取利润为目的的个人和组织。由批发商和零售商组成,他们不提供形式效用,而提供时间效用、地点效用和占有效用。由于中间商采购商品的目的是为了转卖,所以他们实质上是其顾客的采购代理。在较发达的商品经济条件下,市场上大多数商品都是由中间商经营的,只有少数商品是生产者直接销售的。(1)中间商采购业务类型。中间商的采购业务一般有三种类型,各有其特点:新品种的购买。这与生产者的新购不同,生产者对某种新产品如有需要,非买不可,只能选择供应者;而中间商对某种新产品则可根据其销路好坏,决定是否购进。选择最佳供应者。中间商需要经营的产品确定后,经常
49、要考虑的是选择最佳的供应者,即向谁进货。寻求较好的供应条件。有些中间商不需要更换供应者,但希望从原有的供应者获得更有利的供货条件。例如,更多的服务、较合适的信贷条件、较大的价格折扣等。不同类型的采购业务,其决策的复杂程度不同。营销者只有了解自己客户采购业务的类型和采购决策的主要内容,有针对性地采取促销措施,才能扩大自己产品的销路。(2)中间商的主要采购决策。中间商是其顾客的采购代理,因此,他们必须按照顾客的需求来制订采购计划。中间商的采购计划需包括三个主要决策:经营范围和商品搭配战略;选择什么样的供应者;以什么样的价格和条件采购搭配战略是最主要的决策,它决定中间商的市场地位,批发商和零售商可选
50、择的搭配战略有以下四种:独家产品。只经营一家厂商制造的产品,如专门经营“松下”电视机。深度搭配。经营各厂家制造的同类产品,如经营“松下”、“日立”、“康佳”、“熊猫”等许多厂商制造的各种型号的电视机。广泛搭配。经营范围十分广泛,但并没有超越企业既定的类型,如不仅经营各种牌号的电视机,而且还经营VCD、录像机、组合音响、磁带、唱片等各种音像设备。混合搭配。经营各种无连带关系的商品,如不仅经营各种音像设备,而且还经营电冰箱、洗衣机、微波炉、吸尘器等。中间商在采购时特别注重价格谈判,这也是营销者必须予以注意的。尤其是当中间商的经营成本上升或消费者需求突然下降导致边际利润减少时,更要注意进货价格。因此
51、,中间商在决定是否采购某种新产品或选择某家供应者时,通常要考虑的主要因素是:商品价格和利润率;商品的独特性和受顾客欢迎的程度;供应者对该产品的市场定位及营销策略;供应者为该产品提供的广告和促销补贴;供应者的声誉或企业形象等。(3)中间商的采购决策过程及其影响因素。中间商的采购决策过程与生产商的购买过程基本相同。由于科学技术的发展,中间商采购不断增强,大量采用电子计算机和电子通信设备来处理采购业务。如控制库存量、计算合理的订购量、处理订单、要求卖方报价等。有些产品还实行无库存式的采购,即采购者利用电子计算机系统向供应者发要货通知,供应者根据要货通知随时供货,中间商特别是零售商不用建立自己的仓库即
52、可随时得到供应,这样可以加速资金周转和降低经营费用。中间商采购者同生产商采购者一样,也要受到环境因素、组织因素、人际因素和个人因素的影响。4、政府市场和非营利组织市场政府市场和非营利组织市场常常给企业提供了大量的营销机会,营销企业要特别了解政府市场和非营利组织市场的特点、购买决策等主要影响因素。(1)政府市场的特点和影响因素。政府市场的购买特点:a.政府市场每年的采购规模基本是固定不变的,具有相对的稳定性。b.政府采购常常通过竞争性的招标采购、有限竞购和竞争性谈判等方式来选择合适的供应商c.政府市场回报丰厚,需求稳定,信誉良好。但是进入政府市场难度很大。d.政府市场更倾向于采购本国供应商而非外
53、国供应商的产品。影响政府采购行为的因素。影响政府采购的因素很多,也很复杂。主要有环境、组织、人际关系、社会公众、国家经济计划措施等。(2)非营利组织市场的类型和购买特点。非营利组织市场的类型,按照职能不同可以分为3类:一是履行国家职能的非营利组织。这种组织是以国家整体利益为目标的组织,如各级政府及下属部门、消防队、监狱等。二是促进群众交流的各类组织。如宗教、各种协会等。三是提供社会服务的非营利组织。如医院、学校、慈善机构和福利机构等。非营利组织市场的购买特点:a.限定总额。非营利组织不是为了创造利润,经费的预算和支出都会受到严格控制。其采购必须量人而出。b.保证质量和价格低廉。因为受到经费的限
54、制,非营利组织更倾向于选择报价更低的供应商,但对产品服务和质量要求也较高。c.受到控制。非营利组织采购人员往往受到较多的限制,缺乏自主性。d.团体采购。非营利组织通过团体采购可以获得低价、质优的各类产品和服务。八、 市场营销预测1、市场营销预测内容市场预测是在市场调查的基础上,运用科学的方法对市场需求和企业需求以及影响市场需求变化的诸因素进行分析研究,对未来的发展趋势做出判断和推测,为企业制定正确的市场营销决策提供依据。市场预测,简单地说就是对市场商品供需未来发展的预计。市场预测探讨的是市场发展的未来状况。由于市场状况的发展变化会受到多方面因素的影响,并且是这些因素共同作用的结果,所以,市场预
55、测的内容是相当广泛的。一般讲,主要可以归结为以下六个方面:(1)市场供给状况的发展变化。预测未来的市场上有多少可供用户选择使用的工业产品,预测生产企业的数量及生产能力的发挥状况,这些是产品供给量的决定因素。为此,需要了解生产企业及所属行业或部门的发展规划;国家、地方及企业在扩大再生产方面投资的情况;从投资到发挥生产能力的时间长短等一系列的因素;各级经济领导部门为了保证市场供需平衡和经济结构的合理,需要不断地制定控制经济发展的决策,这些决策对产品未来的供给会发生什么样的影响。(2)市场需求的发展变化。市场需求的发展变化是市场预测的最主要内容。由于影响市场需求变化的许多因素本身也是在不断发展变化的
56、,因此,预测市场需求的变化常常需要对一些影响因素的变化也加以预测,影响因素包括:购买力的变化;产品销售领域的变化;社会的消费结构与用户消费倾向的变化。(3)产品生命周期发展阶段的变化与更新换代。(4)竞争发展趋势。竞争发展趋势的分析应考虑两方面的情况:本企业的竞争能力与竞争企业的竞争能力(5)价格变动及其影响。对企业来说,价格变动会影响产品成本、销售量和经济收益,也是企业进行市场竞争的一种方法。因此,预测价格变动及其影响对企业进行市场决策同样是重要的。(6)意外事件的影响。意外事件是指有关经济领导部门或企业在制定市场决策、计划过程中不能预料到或难以想到的事件。这些事件的发生会打乱正常的经济秩序
57、,使市场的发展脱离原来所预测的轨道。如:供应我国重要原材料或机器设备的国家因内部发生变动或其他原因,突然中止对我国的供给贸易;重要的原材料产地发生大面积的灾荒等。2、市场预测的步骤市场预测要遵循一定的程序和步骤,一般而言它有以下几个步骤:(1)确定预测目标。市场预测首先要确定预测目标,明确目标之后,才能根据预测的目标去选择预测的方法、决定收集资料的范围与内容,做到有的放矢。(2)选择预测方法。预测的方法很多,各种方法都有其优点和缺点,有各自的适用场合。因此必须在预测开始,根据预测的目标,根据企业的人力、财力以及企业可以获得的资料,确定预测的方法。有时可以运用多种预测方法来预测同一目标。预测方法
58、的选用是否恰当,将直接影响到预测的精确性和可靠性。运用预测方法的核心是建立描述、概括研究对象特征和变化规律的模型,根据模型进行计算或者处理,即可得到预测结果。(3)收集市场资料。按照预测方法的不同确定要收集的资料,这是市场预测的一个重要的阶段。进行市场预测必须有充分的资料,有了充分的资料才能为市场预测提供进行分析、判断的可靠依据。在市场预测计划的指导下,调查和搜集预测有关资料是进行市场预测的重要一环,也是预测的基础性工作。(4)进行预测。此阶段就是按照选定的预测方法,对调查搜集的资料进行综合分析,并通过判断、推理,使感性认识上升为理性认识,从事物的现象深入到事物的本质,从而预计市场未来的发展变
59、化趋势。(5)预测结果评价。预测结果得到以后,还要通过对预测数字与实际数字的差距分析比较以及对预测模型进行理论分析,对预测结果的准确和可靠程度给出评价。(6)修正预测结果。由于市场现象和各种影响因素都会随时间、地点、条件的变化而变化,因此市场预测结果不是一成不变的。预测者必须根据市场现实情况的变化,对预测值加以修正,使之符合市场发展变化的实际情况。3、市场预测的方法市场预测的方法很多,一些复杂的方法涉及许多专门的技术。对于企业营销管理人员来说,应该了解和掌握的企业预测方法主要有:(1)定性预测法。定性预测法也称为直观判断法,是市场预测中经常使用的方法。定性预测主要依靠预测人员所掌握的信息、经验
60、和综合判断能力,预测市场未来的状况和发展趋势。这类预测方法简单易行,特别适用于那些难以获取全面的资料进行统计分析的问题。因此,定性预测方法在市场预测中得到广泛的应用。分为主观估计预测和技术预测。(2)定量预测法。定量预测是利用比较完备的历史资料,运用数学模型和计量方法,来预测未来的市场需求。定量预测基本上分为两类,一类是时间序列模式,另一类是因果关系模式。九、 市场营销调研1、市场营销调研的含义和作用市场营销调研是针对企业特定的营销问题,采用科学的研究方法,系统地、客观地收集、整理和分析有关市场营销各方面的信息,为营销管理者制定、评估和改进营销决策提供依据。它是对市场营销活动全过程的分析和研究
61、。主要包括:市场需求和变化趋势的调研;购买动机的调研;产品调研;价格调研;分销调研;广告调研;市场竞争调研和宏观环境调研等。市场营销调研的主要作用是通过信息把营销者和消费者、顾客及公众联系起来。这些信息用来辨别和界定营销机会和问题;产生、改善和估价市场营销方案;监控市场营销行为;改进对市场营销过程的认识;帮助企业营销管理者制定有效的市场营销决策。2、市场营销调研的内容(1)市场环境调查。包括:政治环境调查。主要是了解有关国家的政策、方针和法规等;市场经济环境调查。主要是调查该市场的人口、收入水平、消费水平等;社会文化环境调查。主要调查该地的教育和文化水平、民族和宗教、价值观、风俗习惯等。(2)
62、市场需求调查。市场需求调查是调查最重要的内容。它包括:现在和潜在消费者人数和需求量;市场需求和变化趋势;本行业同类产品在市场的销售情况和市场占有率。(3)消费者和消费者行为调查。包括:消费者类别及其特征;消费者购买欲望和动机;消费者购买水平和消费习惯。(4)产品和价格调查。调查消费者对本产品的评价、本企业评价和对产品价格的反应。3、市场营销调研的步骤市场营销调研是一项十分复杂的工作,要顺利地完成调研任务,必须有计划、有组织、有步骤地进行。但是,市场营销调研并没有一个固定的程序可循,一般而言,市场营销调研可分为以下几个阶段:(1)准备阶段。营销调研准备阶段的主要任务就是界定研究主题、选择研究目标
63、、形成研究假设并确定需要获得的信息。这个阶段有三项具体工作:确定调查任务;设计调查方案;组建调查队伍。它是整个调查的起点。(2)收集资料阶段。收集资料阶段是市场调查者与被调查者进行接触的阶段,是取得市场资料的关键阶段。在此阶段,调查人员接触面广,工作量大,所遇的情况复杂,问题也会很多。调查者必须做好各方面的工作,力求最少的人,最短的时间,完成最好的工作任务。收集的资料要准确、全面而详细。(3)资料研究阶段。这阶段主要是对收集来的资料进行鉴别、整理,并进行系统分析和研究。首先,对所有资料进行审核,消除资料中虚假、错误和短缺等现象。保证原始资料的真实、准确和全面性。其次,对审核后的资料进行初步加工
64、,使之系统化、条理化。再次是运用统计学的有关原理和方法,系统分析和揭示市场现象的规模、水平、发展趋势、速度和阶段等。(4)总结阶段。这个阶段主要是撰写市场调查报告,总结调查工作,评估调查结果。调查报告是市场调查结果的集中体现,是对市场调查的总结,是调查目的的最终体现。调查报告应该简明扼要,主要有封面、目录、引言、调查的结果与建议、报告的主体及调查内容、方法、附录等内容。4、市场营销调研的方法在营销调研的设计和执行阶段,要根据调研的目的和具体的研究目标,选择合适的调查对象,采用适当的调查方法和技术,获取完整可靠的信息。这些在实践中发展起来的方法和技术,既包含一些基本的操作程序,又涉及研究者的运用技巧,各自都有其适用的范围和优缺点。调查方法一般分为三类,即访问法、观察法和实验法。(1)访问法。访问法又称为访谈法和访问调查法,是营销调研中使用最普遍的一种调查方法。它把研究人员事先拟订的调查项目或问题以某种方式向被调查者提出,要求给予答复,由此获取被调查者或消费者的动机、意向、态度等方面的信
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