餐饮服务行业的质量控制

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1、餐饮效劳行业的质量控制餐饮管理是个系统的工程，条条框框之下，很多人极易陷入一 些误区而难以自拔。如何控制好效劳质量是每一个餐饮人都值得思 考的问题。所谓现场控制，是指监视现场正在进行的餐饮效劳，使其标准 化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是前厅经理和主管的 主要职责之一，餐厅经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。 现场控制的主要内容是：1. 效劳程序的控制。开餐期间，前厅经理和主管应始终站在第 一线，通过亲自观察、判断、监视，指挥效劳员按标准效劳程序效 劳，发现偏差，及时纠正。2. 上菜时机的控制。掌握首次斟酒、上菜，要请示客人，尊重 客人的意见;在开餐过程中，要把握宾客用餐的时间速

2、度，菜肴的烹 制时间等，做到恰到好处，既不要让宾客等待太久，也不应将所有 菜肴一下子全上去，餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间， 尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管掌握。3. 意外事件的控制。餐饮效劳是面对面的直接效劳，容易引起 宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防 止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由效劳态度引起的 投诉，主管除向宾客抱歉外，还应替客宾换一道菜。发现有喝醉酒 的宾客，应告诫效劳员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客， 要设法帮助其早点离开，以保护餐厅的气氛。4. 人力控制。开餐期间，效劳员虽然实行分区看台负责制，在 固定区域效劳。效劳员人

3、数的安排要根据餐厅的性质、档次来确定 （一般中等效劳标准的餐厅或者餐桌，可按照每个效劳员每小时能接 待 20 名散客的工作量来安排效劳区域）。一般来说档次越高的餐厅 效劳水准要求越高，因此效劳力量的配备就会越强。一些豪华包间， 甚至需要两三个效劳员执台，顶级的餐厅效劳，还可能是一个效劳 人员效劳一个客人。总之这得根据餐厅的具体情况，来配备效劳人 员，进行人力控制。在经营过程中，主管还应根据客情变化，进行 再分工。例如，某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域 抽调员工支援，等情况正常后再调回原效劳区域。当用餐高潮已经过去，那么应让一局部员工走班休息，留下一 局部人工作，到了一定的时间再交换

4、，以提高工作效率。这种方法 对于营业时间长的火锅厅、茶厅和厅等特别必要。所谓所馈控制，就是通过质量信息的反应，找出效劳工作在准 备阶段和执行阶段的缺乏，采取措施在以后的效劳控制，提高效劳 质量，使宾客更加满意。信息反应系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息 效劳员、厨师和中高层管理人员等。因此，每餐结束后，应召开简 短的总结会，以便及时改良效劳质量。信息反应的外部系统，是指 信息宾客和朋友。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意 见表，在宾客用餐后，也可主动征求客人意见。宾客通过大堂、部、 公关部、高层管理人员等反应回来的投诉，属于强反应信息，应予 高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。建立和健全两个信息反应系统，前厅经理必须亲自或安排人员， 对每一个反应信息做好记录，这样才有利于效劳质量的改良和不断 提高，更好地满足宾客的需求。