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1、酒店服务流程认知与控制课程标准课程代码：02141026学 时 数： 36 学时（ 其中：理论 18 学时 实践 18 学时）课程类别：专业课开课学期：第 4 学期适用专业：旅游管理开课单位：现代服务与管理系编写时间：2013年5月一、课程定位通过本课程的教学，使学生掌握酒店服务标准和酒店前厅、客房、餐厅、会展等服务基 本程序和方法，熟悉酒店内部运作流程，培养学生具有较好的酒店服务的实践技能和管理水 平。二、本课程与其它课程的联系和分工本课程根据现代酒店经营管理的实践，运用企业管理理论系统，全面地阐述了酒店 经营管理概论，酒店市场分析、组织设计、酒店前厅与客房业务管理、酒店服务管理、 酒店品牌
2、管理、酒店绿色管理等管理理论与方法，具有较强的科学性与操作性。酒店 服务流程认知与控制是根据酒店经营管理与服务的客观规律，以管理理论为指导，以 酒店实际业务活动为基础，以实用的管理方法与操作为主要内容，坚持理论与实际相结 合，使学生全面系统地了解酒店服务与经营管理的各种要素及其运行的程序与内在联 系，为将来从事饭店宾馆或相关企业的经营管理工作奠定基础。三、课程教学内容、学时分配和基本要求第一章 现代酒店服务导论（3 学时） 知识要点：现代酒店服务概述、酒店计算机技术应用、主管领班的作用和应具备的条件、主要客源国和地区礼仪习俗、宗教礼仪与习俗常识、 客人救护常识。 重点难点：理解现代酒店服务的内
3、涵 教学方法：互动教学、多媒体教学、情境教学第二章 酒店服务标准与规范综述（3 学时） 知识要点：酒店服务标准与规范概述、酒店服务质量通用标准、 酒店投诉处理、酒店培训。 重点难点：熟悉酒店服务标准与规范；熟悉酒店服务质量通用标准和要求；掌握投诉处理技巧；认识培训的重要性。 教学方法：互动教学、多媒体教学、情境教学第三章 前厅服务员标准实务（3 学时） 知识要点： 前厅服务员国家职业标准、前厅部服务概述、前厅部组织机构和岗位职责、 客房预订服务、前厅接待服务流程、 酒店经济效益。 重点难点：熟悉前厅服务员国家职业标准的基本要求；理解“金钥匙”的服务理念； 熟悉酒店前厅部主要岗位职责；熟练掌握前
4、厅服务员必备基本服务技能。 教学方法：互动教学、多媒体教学、情境教学第四章 客房服务员标准实务（3 学时） 知识要点： 客房服务员国家职业标准、 客房部组织机构和岗位职责、 客房服务基本模式、客房服务基本内容、客房用品的控制、客房与公共区域的清洁整理、面 层材料的清洁保养、清洁器具、清洁剂的种类与用途、消防安全、客房收益分析 重点难点：熟悉客房服务员国家职业标准的要求；熟悉酒店客房部主要岗位职责要求；熟悉掌握客房服务项目的主要内容；掌握客房清洁保养工作的基本知识和专门 技能；掌握客房用品成本核算方法。 教学方法：互动教学、多媒体教学、情境教学第五章 餐厅服务员标准实务（3 学时） 知识要点：
5、餐厅服务员国家职业标准、餐饮部的组织机构和岗位职责、酒品知识、茶艺服务、食品营养基本知识、 餐巾折叠与端托服务、 中国菜菜肴概述、中餐基 本服务技能、外国菜肴概述 、西餐基本服务技能。 重点难点：熟悉餐厅服务员国家职业标准的要求；熟悉酒店餐饮部主要岗位职责要求；掌握中西餐基本知识和基本服务技能。 教学方法：互动教学、多媒体教学、情境教学第六章 会展接待准备实务（3 学时） 知识要点： 会展接待准备程序、 会展用品与设备准备、会见会谈的座次安 排。 重点难点：熟悉会展接待准备各环节的具体要求；掌握会展准备与现场服务的 基本技能。 教学方法：互动教学、多媒体教学、情境教学基本要求：课前必须阅读教材
6、的相关内容和参考文献；课上主动参加练习与讨论；课后及时复习并按时完成作业。授课时精讲多练，通过反复练习与示范操作来加深对课程内容的掌握。通过本课程的学习，使学生明确酒店服务标准和酒店前厅、客房、餐厅、会展等服务基本程序和方法，熟悉酒店内部运作流程，提高酒店服务的实践技能和管理水平。四、教学安排及方式本课程有 8个学时的实践环节，需要使用相应的设施和设备来完成。具体做法：将学生 分成若干小组，在模拟实训室分别就酒店前厅、客房、餐饮、会展等方面的实际服务过程进 行情境演练。演示类实验项目实验项目 名称内容提要实验 时数实验 类型每组 人数前厅服务前厅基本服务流程综合 性实 验视具客房服务客房服务基本流程8体内餐饮服务餐饮服务基本流程容而会展服务会展服务基本流程定五、考核要求 平时成绩考勤占30%，期末闭卷考试成绩占70%。平时成绩主要由作业、课堂实践活动、 综合演练等组成。六、建议教材与参考资料王宏 编著酒店服务精细化管理全案，人民邮电大学出版社，2012年4 月第2版 瞿立新 著酒店服务标准理论与实务，复旦大学出版社， 2008 年 11月 网络课程七、其他 本课程标准适用于旅游管理专业的酒店服务流程认知与控制教学，在教学中可 对内容作适当调整。执笔人：审核人： 审定人（系部负责人）：
酒店服务流程认知与控制
