电信装维故障库

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1、中国电信装维故障库语音业务类故障例案 1】：FTTH 语音不通故障处理一）故障现象描述FTTH 电话报障不通，用户宽带上网正常，打入提示“你拨打的电话线 路有问题”，电话摘机无音无电流。二）故障原因分析用户宽带上网正常，证明用户的光纤与 ONU 无问题，而打入时 提示 “你拨打的电话线路有问题” ，可以否定 ONU 上的 TEL1 与 TEL2 口插错问题。故障点应该是在软交换或者网管数据问题。三）故障处理方法1、先检查软交换数据，查看软交换FCCU模块与SN码，呼叫权限是否开通。（查看软交换数据正常）2、再检查网管上数据配置，先对照集成表与 CRM 资料，检查SVLAN、语音IP地址、网关、

2、子网掩码、BACIP、FCCU模块 是否一致。3、最后发现“国家码与信令协议”未选“中国大陆与SIP”。重选国家码与信令协议后，故障恢复。总结：FTTH开通语音业务，要注意细心，SVLAN、语音IP地址 网 关、子网掩码、 BACIP 、 FCCU 模块等数据要核对清楚。语音 IP 地 址输错会导致语音 IP 冲突， SVLAN 输错会导致电话有电流 无音。软 交换通常为自动施工，所以无什么可能会出错，而出错 时总结经验都是 手工录入 ONU 时将集成数据录错，导致自动施 工出错。【案例 2 】：无音无显示（一）故障现象描述 摘机无音无电流，用电话拨打该号码是正常的接通声音。（二）故障原因分析

3、电话故障、线路故障（三）故障处理方法1 、 首先确定电话是否连接好。2、找一台好的电话机更换，如果可以正常使用，更换一台电话机3、更换电话机仍然不能使用，拨打客户服务热线报障。案例 3】：提机只有电流音无拨号音一）故障现象描述 固话不能使用，只听到电流音，无正常拨号音二）故障原因分析 引起这类故障的原因可能有：a）机房端口故障。b）线路质量严重不达标。c）客户室内线有回路或短路。d）固话终端故障。三）故障处理方法1. 到客户处更换固话终端。2. 到客户分线盒处断开入户皮线测试， 正常则下一步检查客户室 内 线，不正常则检查主干线路和机房端口。3. 检查客户室内线（特别是有分机的线路） ，如室内

4、线没问题则 继续 下一步。4. 检查线路的主干、配线以及机房端口。总结：这类故障需按逐段排除法进行解决，而发生率较高的 都是在 客户室内的回路和终端故障上。案例 4】：客户怀疑固话被人盗打一）故障现象描述 打自家固话时有不认识的人接听，怀疑固话被人盗打。二）故障原因分析 线路中途被人盗接、机房数据错误或设置呼叫转移三）故障处理方法1. 要求网管先检查客户数据，看是否有设置呼叫转移。2. 核对系统上的客户端口是否与现场一致。3. 到客户房子附近的电信线路处检查有没有搭线现象。总结：对于此类故障，应首先检查客户是否设置呼叫转移业 务，否 则可能会浪费工作时间。案例 5】：ONU 设备通信中断场景

5、1一）故障现象描述机箱一台 ONU 设备与网管通信中断。二）故障原因分析引起故障的原因可能有以下几个方面：1. 上行光缆故障2. 市电停3. ONU 终端主控板故障4. ONU 终端电源板故障三）故障处理方法1. 查看EPON网管，由于该“华为MA5620E”设备有掉电告警上报。2. 查看网管，未发现传输告警， 且该分光器下的其他 ONU 正常， 排 除主干光缆故障。3. 软交换查看注册状态，发现设备不能 ping 通，显示注册状态 为故障。到现场查看，发现 ONU 电源板指示灯不亮，用万用表测试， 发现 ONU 设备有电流输入，复位设备仍然不能启动，怀疑是电 源板故障引 起。更换 ONU 电

6、源板，重新连接电源线，设备能正常启动，查 看网管 告警消除，用户能正常使用。该故障为电源板故障导致设备不能启动， 引起整个设备中断。 维护过程中需要做好设备、机箱等的接地工作，注意设备环境的 防水防潮，提供适宜设备运行的合适温度。案例 4】：ONU 设备通信中断场景 2一）故障现象描述机箱中所有 ONU 设备与网管通信中断。二）故障原因分析引起故障的原因可能有以下几个方面：1. 上行光缆故障2. 市电停三）故障处理方法1.查看EPON网管，由于该“华为MA5620E”设备有掉电告警上报。2. 查看网管，未发现传输告警，且该分光器下的其他ONU正常，排 除主干光缆故障。3. 软交换查看注册状态，

7、发现设备不能ping通，显示注册状态为故 障。到现场查看，发现几个 ONU 的电源板指示灯都不亮，电源 漏电保护开关状态显示为漏电，且该箱是在雷电后中断的。重启漏电保护开关，发现 OUN 设备的电源板卡指示灯亮， 有电流 输入到设备，设备启动正常。此故障为雷击导致漏电保护开关失效，不能自动恢复，动力维护班协助更换后，这个故障没有再出现 维护过程中需要做好设备、机箱等的接地工作，注意设备环 境的防水 防潮，提供适宜设备运行的合适温度。案例 5】：ONU 所有语音端口无拨号音一）故障现象描述复位 ONU 设备后所有端口仍无拨号音。二）故障原因分析引起故障的原因可能有以下几个方面：1. 上行光缆故障

8、。2. ONU 终端主控板故障。3. ONU 终端语音数据配置错误。4. 语音板卡坏。三）故障处理方法1. 查看 EPON 网管，由于该“烽火 AN5006-20” ONU 设备已重 启 过，首先排除停电原因。2. 查看网管，未发现传输告警， 且该分光器下的其他 ONU 正常， 排除 主干光缆故障。3. 软交换查看注册状态，发现设备能 ping 通，显示注册状态为 正常， ONU 已经复位过，排除 ONU 主控板原因，电源板原 因，排除设备吊 死的可能。4. 该 ONU 下带语音故障前能正常使用，数据配置错误的可能性 比较小。怀疑为语音板故障。到现场查看， ONU 主控板上光纤指示灯正常， 注

9、册状态灯正 常，拔出语音板卡，发现板卡的 CPU 部分印制电路板烧掉， CPU 温度 很高，确认为温度过高导致语音板卡故障。更换语音板卡，网管重做板卡数据后，测试固话恢复正常。 更换机 箱风扇，为设备提供更适宜的工作环境。【案例 6 】：接入网单一语音端口无拨号音（一） 故障现象描述 接入网单一语音端口无拨号音。（二） 故障原因分析 引起故障的原因可能有以下几个方面：1. 外线故障。2. 用户数据配置错误。3. 语音板卡端口故障。三） 故障处理方法协调基线配合，在机房横列处断开外线测试，如果测试发现 能正常 使用，则判断为外线故障，需要基线去查看外线状况；其 他如下处理。登陆交换机查看该号码的

10、用户数据是否正确，包括用户状态 是否正 常、端口是否配置正确、用户权限、业务权限是否配置正 确等，发现配 置问题则协调其他部门修改相关用户数据。在用户数据正确的前提下，使用接入网网管做内外线呼叫仿试，由于是单一用户故障，至此可以判断是否为语言板卡端 口故障。在机房横列端子处连接测试电话测试， 确认用户的故障现象。更换该用户所对应的语言板卡， 重新测试发现电话已经恢复正常。案例 7 】： 电话杂音故障一） 故障现象描述 客户处电话提机时和打电话时听到“沙”响的杂音二） 故障原因分析 引起故障的原因可能有以下几个方面：1. 电话机本身问题。2. 用户室内线问题。3. 引入线问题。4. 电缆问题。5

11、. 交接箱和分线盒端子生锈。（ 一 ） 故障处理方法1. 上门为客户维修电话故障， 在话机引入线处和用户分离器处用 查线 机接外线，查线机仍听到杂音，说明话机无问题。2. 在分线盒处找到客户线序端子， 接上查线机， 查线机仍听到杂 音，说明分线盒至用户处的引入线正常无故障。3. 再到交接箱处找到客户线序端子， 拉上查线机， 查线机听到话 音正 常，说明是交接箱至分线盒的一段配线电缆故障， 查修员 将故障工单加 派、转派至电缆维修部门。4. 电缆维修部门查修配线电缆故障， 证实是电缆接口入水出现接 地故 障，后经处理故障修复。【案例 8 】：接入网单一语音端口无拨号音1故障现象描述 当有人打电话

12、至客户家时，客户电话来电响一声后无法接听到 电话， 提机无作任何声音。2故障原因分析引起故障的原因可能有以下几个方面：1. 电话机本身问题。2. 用户室内线问题。3. 引入线问题。4. 电缆问题。5. 交接箱和分线盒端子生锈。3故障处理方法1 上门为客户维修电话故障， 在话机引入线接线盒处用查线机接 外 线，用手机呼入客户电话号码， 查线机听到一声响后无任何 反应， 现象一样，说明客户话机无问题。2 在客户家门口引入线处， 接上查线机继续测试， 故障现象消失， 说明故障是在客户门口至话机之间的一段线路出现故障。3 客户室内布线是埋墙的暗线， 且墙体有渗漏的迹象， 判断是用 户 室内线故障， 后

13、征求客户同意， 在室内布放胶皮明线， 接上 话机 故障现象消失，故障修复。案例 9 】：接入网单用户摘机，电话机无馈电1故障现象描述 接入网单用户摘机，电话机无馈电。2故障原因分析引起故障的原因可能有以下几个方面：1. 线路存在问题。2. 配置出现错误。3故障处理方法1检 查 ONU 处线路到用户家之间的线路是否存在问题及POTS 端口是否安装正确；2和交换人员进行联系，上报 ONU-MAC 地址及端口号，确 认当 前 ONU 数据配置与实际要开通的用户信息一致，不 要出现错误 的安装或错误的数据配置。案例 10 】：摘机无拨号音1故障现象描述 摘机无拨号音。2故障原因分析引起故障的原因可能有

14、以下几个方面：1. 数据不对或未对该端口进行配置绑定。2. 用户电话机已损坏。3故障处理方法1线路安装人员上报 ONU-MAC 地址及端口号与交换人员进 行核 对配置，并确认语音配置已执行到设备中；2换电话机重新进行测试。案例 11】：用户在通话过程中，有很大的杂音1故障现象描述用户在通话过程中，有很大的杂音。2故障原因分析引起故障的原因可能有以下几个方面：1. 电话机问题。2. ONU 的 POTS 端口属性设置了静音压缩算法，对网络产生 了抖动，导致有杂音。3故障处理方法1. 更换电话机。2. 将该 ONU-POTS 端口的静音开关进行关闭， 避免产生网络 抖动现象。【案例 12】：用户通

15、话时，延迟几秒后可听到自己之间所说 的话1故障现象描述 用户通话时，延迟几秒后可听到自己之间所说的话。2故障原因分析该 POTS 端口设置了回音属性。3故障处理方法将该 ONU-POTS 端口的回声印制进行开启，避免产生回声现 象。【案例 13】：用拨号后，不能切断拨号音1故障现象描述 用拨号后，不能切断拨号音。2故障原因分析 语音端口只支持双音频话机，不支持脉冲电话的。3故障处理方法使用支持 DTMF （双音多频）话机。【案例 14】：拨号后没有响应，经过 10 秒钟后，听到忙音1故障现象描述拨号后没有响应，经过 10 秒钟后，听到忙音。 2故障原因分析 没有为被叫号码配置本地或者是远端的拨

16、号实体3故障处理方法 为被叫号码配置拨号实体。【案例 15】：用户话机作为被叫时，提示你所拨打的电话号 码”不存在”1故障现象描述 用户话机作为被叫时，提示你所拨打的电话号码”不存在”。2故障原因分析NGN 平台未配置该电话号码。3故障处理方法在 NGN 平台上对该 ONU 端口上的用户进行电话号码配置， 并确认该协议端口在 NGN 平台的当前状态是否为” IDLE ”。【案例 16】：用户通话时出现了单通现象1故障现象描述 用户通话时出现了单通现象。2故障原因分析 媒体服务器或放音服务器或中继网关出现了问题。3故障处理方法 在查看当前 ONU 公网 IP 地址所在媒体服务器和放音 服务器 的

17、状态，验证业务配置并确定语音流是否已下发到 ONU 。【案例 17】：主叫拨完被叫号码后，听到回送的回铃音，被 叫一旦摘机，导致主叫端立刻听忙音1故障现象描述 主叫拨完被叫号码后，听到回送的回铃音，被叫一旦摘 机，导 致主叫端立刻听忙音。2故障原因分析 主叫端或被叫端一方或者是两方使用的解码协议同 VPU 板上 加载的协议不一致。3故障处理方法 为语音接口板上重新下载其他协议的编解码协议的程序 或者是修改拨号实体中配置的codec对应的参数。【案例 18】：传真过程不能连续完成1故障现象描述 传真过程不能连续完成。2故障原因分析 传输带宽不足是否丢包。3故障处理方法在 NGN 和 EPON 系

18、统上选择选择传真模式为透传模式， 并在NGN 控制器上减少冗余包个数，限制传真机的传输速率。带宽业务类故障案例 1】：FTTH “ 691”、“678”故障处理一）故障现象描述FTTH 宽带上网出现 “678”或者“691”故障，用户电话正常使用。二）故障原因分析总结铜线宽带故障经验， 出现“691”故障的原因为： 用户端故障， 用户输错帐号密码。 用户宽带帐号绑定错误。 用户宽带帐号欠费。 出 现“ 678”原因为：用户终端故障（包括 ONU 、电脑、网卡、 网线 等）。局端故障，网管数据错误或上联设备故障。三）故障处理方法“691”故障处理：1、先确定用户宽带帐号是否欠费。2、确定光纤是否

19、有光，光衰是否正常。 （因电话正常使用，故可 以排 除此项）3、再确定用户终端（ ONU ）的网线插孔是否插对（因为 ONU 共 有4个LAN 口，每个LAN代表不同的CVLAN,插错孔会 导致端口 绑定错的问题） 。4、 检查网管数据是否正常，先检查 SVLAN 与 CVLAN 是否已经 导入， UN 端口是否绑定好 CVLAN 。最后发现 UN 端口处绑定错 CVLAN 数据，导致用户服务宽 带端 口错误， 导致现场 LAN1 并非代表第一个口， 重新录入 数据后。业务正常678”故障处理：1 确定光纤是否有光，光衰是否正常。 ONU 终端是否正常（因 电话正 常使用，故可以排除此项）2、

20、检查用户端设备是否正常。（使用手提电脑测试网络，故障一 样，故可以排除这个原因）3、检查网管数据是否正常，先检查 SVLAN 与 CVLAN 是否已经 导 入，UN端口是否绑定好CVLAN。最后发现 UN 端口处只绑定了每一个 LAN 口，其余 LAN 口未绑定 CVLAN 数据，导致用户服务宽带端口只有第一个 LAN 口可以上网， 其余 LAN 口 拨号都会出现“ 678 “故障。【案例 2 1 ： 上网经常掉线（一）故障现象描述用户在上网的过程中经常中断，等下又自动连接（二）故障原因分析线路故障（线路干扰）、Modem故障（发热质量兼容性）网卡故 障（ 速度慢、驱动程序陈旧） 等。（ 三）

21、 故障处理方法* 1）要求每个电话分机前面都必须加装分离器（滤波器），分机 最好不 要超过 2 个，请不要存在未接分机的电话线。2）网卡质量不稳定。故障现象是网络只要一断开，再也连不上。如果 Modem 的线路同步灯常亮， 基本排除外部线路的故障， 问题 多数出在网卡上。如果排除了网线、微机、插槽的问题，一般为 网卡质量不稳定，请及时更换网卡。3）上网、通话不能同时进行。故障现象一般是提起话筒网络就会 掉线。 一般为外线绝缘不良或有接头接触不良，又或者是分离器 的质量不好。4）错误串接电话分机。 由于不正确串接电话分机， 从而造成串扰， 引 起上网掉线，一般在分离器前面不要接电话分机，如果要接

22、请 从分离器 后面再接分机。5） MODEM 发热。由于 MODEM 长时间没关闭，导致 MODEM 过热 也会产生上网不稳定的现象，建议你在不上网的时候，尽量 把 MODEM 电源断开。6） MODEM 旁边有高功率的电器设备，很容易导致信号受干扰， 建议 你 MODEM 旁边不要放手机、冰箱等一些电器设备。打开的 手机一定 不要放在 Modem 的旁边，因为每隔几分钟手机会自动查 找网络，这时 强大的电磁波干扰足以造成 Modem 断流。案例 3 】：上网不稳定一）故障现象描述在 Modem 旁上网正常，但到家里其它有布放网线的地方上网 不稳 定。二）故障原因分析1. 室内网线受损。2.

23、室内网线受电磁感应影响 .（三）故障处理方法1. 用网线测试仪测试网线是否有损伤。2. 检查室内网线的布放位置。3. 特别留意是否经过电冰箱、 电视机、微波炉、空调机这些地方。总结：此类故障需注意家庭用的大功率电器影响线路质量。【案例 4 】：无法上网（一）故障现象描述 客户使用路由器后无法上网。（二）故障原因分析1. 路由器设置不正确。2. 路由器连接错误。3. 拖机数过多，受广播包或病毒影响。（三）故障处理方法1. 首先进行单机测试判断故障点。2. 检查客户路由器线路的连接是否正常，特别是与 modem 的连 接线缆。3. 让客户登陆路由器检查数据是否已设置，包括账号密码等。4. 如以上步

24、骤皆无问题，则属于客户内部组网的电脑终端影响，建议客户自行检查是否有病毒影响总结：此类故障原则上我们只需要进行单机测试判断故障点是否 属电信 部分，客户端部分须由客户自行处理。案例 5 】：网速慢一）故障现象描述上网速度很慢， 通常要多次拨号才能连接， 且经常断线现象二）故障原因分析引起该故障现象的原因可能有以下几个方面：1. 端口故障。2. 线路传输不良引起故障。3. 家庭网关与 ADSL 调制解调器（ MODEN ）物理连接故障。三）故障处理方法先检测机房内端口， 测试端口网速及是否存在断线掉包现象， 确 定机房端口信号情况完全良好。线路电气性能与数字信号的传输状况关系极大。在传输铜缆 电

25、气性 能良好，且传输距离在规定长度内，使用宽带测试仪测试 出的网络速度 与长度呈 N= （11.5）的指数函数图像变化，此时 的测试数据可作为 参考数值记录。传输铜缆在规定传输距离内， 发生进水等外部原因导致 电气性能下降时，使用宽带测试仪测试 的网络速度随长度延伸急剧下 降， 呈 N1.5 的指数函数图像变化， 同时线路衰耗剧增。此时必须对 电缆线路进行故障排除方可消除 宽带障碍。传输铜缆超出规定传输距离后出现的状况与电缆电气 性能下降情况相近，但各方面性能相对稳定。熟悉上述情况可相 互参 考，在实际处理障碍时迅速判断障碍原因，并根据判断调线 或处理电缆 障碍以排除故障。家庭网关与 MODE

26、N 的物理连接不良可导致上网时断时续， 且上 网速度慢等现象。由于此类障碍可自复或在重启网关与 MODEN 后消 除，所以很容易被误认为传输线路质量导致的障碍。 然此类障碍处理变 极为简单， 将网关与 MODEN 重新连接牢固或 更换连线即可排除障 碍。案例 6 】：使用电话影响上网断线一） 故障现象描述 用户的使用情况是：能正常拨号上网，但每次打电话或 接听电话 都会出现上网断线现象。二） 故障原因分析可能的问题：1用户引入线问题。2电缆问题。3线路距离过长。三）故障处理方法1更换 MODEM ，情况没有改善； 2在室外接口处甩开用户室，直接引线至 MODEM 处，接上电话和 MODEM ，

27、仍然没有改善；3. 打电话到测台要求检查外线，检查结果是线间绝缘和AB线对地绝 缘都在100M以上，环阻850Q，线路基本正常，但环阻较大，所以打电 话到分析班要求降速处理，但情况没有改善，最后，要 求机线更换配缆 和主干电缆，电话杂音消失，打电话时上网也不 断线了。【案例 7 】：某个时段经常断线（一）故障现象描述用户反映每天傍晚 6 点到 7 点左右和深夜 11 点到 1 点左右经常断 线， 断后很难重新拨号上网，其余时间则很少断线情况（二）故障原因分析 可能的问题：1 主干电缆问题。2配线电缆问题。3电气性能干扰。（三）故障处理方法 1这种情况比较特殊，白天能正常使用说明各方面都 是正常

28、，但 每天晚上出现的情况又很难解释。 询问用户什么时候开始出现 这种现 象，得知用户已使用超一年时间，只在最近几个月才出现该情况，开 始时没有这么严重，断线后还能重拨上网，但情况越来越严重；2接着从测量台处了解到该地区的电话线曾经割接， 而且时间与 用户 出现问题的时间接近， 于是要求机线配合检查线路， 后来发现有 一段复接 电缆在割接后没有甩开，虽不影响电话使用，但干扰 ADSL 的正常使用。复 接电缆甩开后，这一怪现象也就消失了。【案例 8 】：晚上宽带不能同步（一）故障现象描述 用户反映白天基本能正常使用， 只是偶尔会有断线， 但晚上完全不能 正常使用，最长同步时间不超过 5 分钟，到深

29、夜 2、3 点后 或白天才 恢复正常；（二）故障原因分析可能问题：1主干电缆问题。2配线电缆问题。3电气性能干扰。（三）故障处理方法1、 要求测量台检查外线，线路绝缘良好，环阻正常，但傍晚6 点后开始难同步，同步时间也不长。2、 尝试更换 MODEM ，情况没改善；3、从室外接线口处甩开室内线，直接进行测试，仍然不能同步；打 电话到 分析班要求降速后也不行；4、要求机线更换配缆和主干电缆，测量台处也更换端口，情况还是 没改善；5、使用手提电脑在配缆交接箱处进行测试，发现没有不同步现象， 所以把问题目标锁定在配缆上；6、测试了数条配缆，仍不能解决问题，但发现该段配缆有一段与街 外电力线平行架设，

30、可能是电磁场产生了干扰，尝试使用一段网 线从配缆交接箱直接引线到用户室内，并避开电力线，之后晚上 能正常 上网了。【案例 9】：安装过程中发现 MODEM 不能同步（一）故障现象描述 新装用户，在上门安装过程中发现 MODEM 不能同步，更换 MODEM 也不 能同步。（二）故障原因分析可能问题： 1、端口问题； 2、 MODEM 问题（三）故障处理方法1、从用户室外直接引线测试，仍不能同步；2、继而打电话到测量台处要求测试端口，结果是局端端口能同步， 接着要 求检查外线质量，检查结果是外线正常；3、由于所有测试结果都正常，采用逐样更换方式进行试验，结果发 现更换 端口后可以正常使用，因此，结

31、论是该端口质量有问题，在局 端同步，在用户端不能同步；其实 MODEM 也会出现此类似情况， 在局端 能同步，在用户端不能同步，但换一个 MODEM 就正常了。【案例 10】：PPPOE 拨号上网，提示“ 678”错误（一）故障现象描述PPPOE拨号上网，BRAS返回“ 678”错误。（二）故障原因分析1 vlan id 冲突而导致。2 端口数据未做。3 通道未建立。（三）故障处理方法1检查 OLT 系统内部与当前用户所配 VLAN ID 是否有冲突， 如冲 突请更换 VLAN ID ；2通过网管查询当前用户的数据配置， 检查该端口是否绑定了 业务 VLAN ID ；3检查用户PC本地连接状态

32、是否正常，及网卡驱动程序是否匹配， 可用 ping “ 127.0.0.1 来检查，如 2 无异常，最后确认用户线路 到 ONU 处五类线物理连接是否正常。【案例 11 】： PPPOE 拨号上网，提示“ 69T 错误一）故障现象描述PPPOE 拨号上网， BRAS 返回” 691”错误二）故障原因分析1 用户名和密码错误。2 用户名绑定或吊死。3 通道未建立。三）故障处理方法1重新初始化帐号及密码即可。案例 12】：PPPOE 拨号上网，提示“ 720”错误一）故障现象描述P PPOE 拨号， BRAS 返回” 720”错误。二）故障原因分析1 由于 ADSL ISP 服务器故障，非正常关机

33、造成网络协议出错。三）故障处理方法1删除所有网络组件重新安装网络。【案例 13】： PPPOE 拨号上网，提示“ 797错误四）故障现象描述P PPOE 拨号， BRAS 返回” 797”错误。五）故障原因分析1 ONU 端口电源没有打开，网卡和 ONU 端口之间的连接线 出现 问题，软件安装以后相应的协议没有正确邦定，在创 立拨号连接 时，建立了错误的空连接。六）故障处理方法检查电源，连接线；检查网络属性，拨号软件相关的协议是否正 确的安 装并正确邦定 （相关协议），检查网卡是否出现 ?号或 !号，把它 设置为Enable;检查拨号连接的属性，是否连接的设备使用了一个ISDN channel

34、-Adapter Name（xx） 的设备，该设备为一个空设备，如 果使用了取消它，并选择正确的PPPoE设备代替它，或者重新创立拨号连接。三、 ITV 业务类故障【案例 1】：FTTH 用户 ITV 业务提示“拨号连接超时”（一）故障现象描述FTTH用户ITV业务无法正常使用，提示“拨号连接超时”而用户的电话与宽带都能正常使用。（二）故障原因分析用户终端问题（ONU、机顶盒），光纤线路故障，用户ONU未开通全业务端口（ LAN1-LAN4 ）。（三）故障处理方法1、确定光纤是否有光，光衰是否正常。 ONU 终端是否正常（因 电话 正常使用，故可以排除此项）2、检查用户端设备是否正常。 （使用

35、手提电脑测试网络，用户XXX10000 拨测。不可以拨号，换宽带上网端口可以拨号，故可 以判 断故障点在这里）3、检查网管数据是否正常，先检查SVLAN与CVLAN是否已经导 入， UN 端口是否绑定好 CVLAN 。最后发现 UN 端口处只绑定了每一个 LAN 口，其余 LAN 口未绑定CVLAN 数据，导致用户服务宽带端口只有第一个 LAN 口可以上网， 其余LAN 口拨号都会出现“ 678“故障。重新绑定 UN 端口后故障解 决。【案例 2 】：无法进入主页界面（一）故障现象描述开机后，电视显示左下角有一个时钟倒数的图标，但无法进 入界 面。（二）故障原因分析1. 多口 modem 设置

36、了路由模式2. 机顶盒没有进行在线升级。3. 机房端口故障。4. 线路故障。（三）故障处理方法1. 检查客户 modem 是否设置为路由模式，并相应修改机顶盒的 上网 方式。2. 检查机顶盒的 EPG 地址是否正确。3. 登陆机顶盒选取强制升级进行在线升级。4. 以上步骤后还不正常则需检查线路和机房端口。 总结：此类故障很多都是没有进行在线升级造成。【案例 3 】：进入主页界面后遥控器无法控制（一）故障现象描述电视画面定格在 ITV 主页，无法控制选择。（二）故障原因分析1. 遥控器没电，2. 机顶盒或 modem 终端故障。3. 上层媒体服务器问题。4. 客户电视机问题。（三）故障处理方法1

37、. 检查遥控器有没有电，在操作遥控器时查看机顶盒的 IR 指示 灯有没 有闪亮，有则遥控器没问题，反之有问题。2. 更换机顶盒、 modem 进行测试。3. 咨询网管是否媒体服务器的问题。4. 在判断线路、终端皆无问题后可怀疑客户电视机问题， （可用 排除 法进行判断， 即在以上步骤皆无问题后把客户处的终端拿 到别的电 视机上进行测试） 。总结：此类故障很多都是遥控器没电或机顶盒故障造成，另 需注意不要 轻易判断是客户电视机的问题，以免造成后面不必要的纠纷【案例 4】：声音图像不同步（一）故障现象描述播放过程中影片有色块 , 图像抖动 , 声音图像不同步 , 有跳帧现 象。（二）故障原因分析1

38、. 个别电影片源问题。2. 宽带网络网速慢。（三）故障处理方法处理步骤：1 请尝试更换其它影片， 确认是个别还是全部都不行， 个别现象 可能是图片质量和压缩过程上的问题；2 如果全部都有此类现象， 可能是宽带的网速慢， 建议登陆中国 电 信网上营业厅广东电信宽带测速中心平台四、 其他【案例 1】：基教网不能使用（一）故障现象描述 使用华为 HG520 modem 后无法正常使用基教网（二）故障原因分析1. 没有正确设置客户端的静态外网 IP 地址。2. PC终端没有获取内网IP。3. Modem 的连接方式选择错误。4. Nat 没有禁用。三） 故障处理方法1. 检查 modem 是否已正常同步。2. 登陆 modem 检查外网连接方式是否已选择路由模式。3. 检查 modem 的外网 IP 地址是否正确。4. 检查 NAT 是否已被禁用。5. 以上步骤后还不正常则需上报网管进行数据层面的检查。 总结：此 类故障需先判断故障点是外面线路还是 modem 的设 置，同时一定要检 查 nat 是否禁用。