亲情服务演讲稿

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1、亲情服务 演讲稿 亲情服务篇一“亲情服务”要求和标准 “亲情服务”要求和标准（征求意见稿） 宾客含义： 美国宾馆酒店管理专家理查德斯威说：“宾客就是通过个人信件或电话到宾馆酒店来的最重要的客人。他不是供你议论或跟你较量智力的人，他是我们应该以礼貌和端庄的态度给予服务的人。他不仅仅是住房里的一个号码，他是和我们一样是有血有肉有感情的人。他是一个我们必须持续得到他的亲善友好，一次再次到宾馆酒店的人。他永远都不是我们工作中的障碍，相反，他是我们工作的目的。我们为他服务，不是我们给他一种恩惠，而是通过给予为他服务的机会，他给予我们一种恩惠。” 一、树立良好的宾客意识： （一）、要把“对”让给宾客。员工

2、应当如何接待客人，也就是接待服务工作人员应以什么样的表情、态度、语言、方法、运作接待并服务客人。 要懂得如何给客人一个体面的下台阶的机会。 让“对”的技巧。在宾馆接待服务工作中应当“得理让人”要求服务人员得理让人要让得有艺术，要让得自然，不要让客人感到很勉强或不乐意。 （二）、细致之处多留意。要让宾客达到满意，必须要做到以下几点： 1、 有水要防滑。 2、 下雨时要提醒客人带好雨具。 3、 暗处要防险。 4、 低处要防碰。 5、 作业不要妨碍客人的活动及休息。 6、 清扫卫生间时不能影响客人方便。 7、 注意事故发生的苗头，及时消除事故隐患。 （三）、礼让宾客： 1、 礼让礼让是指把方便让给别

3、人，把“对”让给宾客。“客 人永远是对的。”就含有这种意思。 2、 宾客优先乘坐电梯时，应当先让客人出入电梯；宴请时 应让主宾入座，走路时应让客人先走，有急事 要超过客人时要向客人说声：“对不起”。 在宾馆的日常生活中，管理人员、员工在行走过程中，如果 见到迎面而来的客人，应对客人进行礼让，会面时要有欢迎和致 意的表示，使宾客感到望湖宾馆里充满着礼貌、友谊、亲切和尊 重的气氛。 二、谈话技巧： 宾馆的员工必须注意谈话技巧，要规范员工的用语，就要求 宾馆管理人员首先做出示范，从上到下形成一种使用美好措辞的 气氛。 （一）、总台服务谈话技巧 “您早！” “您的单位是？” “欢迎您！” “对不起，请

4、您把这个卡片填上。”（填登记卡） “您贵姓？” “谢谢！先生！”（复述客人姓名） “您住在号房间，服务员会送您去的。”（可由总台通知服务中 心去电梯口迎接。） “请您休息。” “您要离开这里吗？”（退房） “对不起，能否赐一张名片给我？” “谢谢！” “您把贵重的东西寄存在保险柜好吗？” “三楼的餐厅营业到点。”（根据中午或晚上区分） “电梯在那里。” “请您稍候。” “让您久等了。” “请您在这儿稍等一会儿。” “请您到总台结帐好吗？”（客人询问去哪儿结帐） “请您把房间的房卡交给我好吗？” “找您的先生来了。” “先生已经从房间出来了，请您在大厅稍候。” “先生是702号房间，他请您到他的

5、房间去。” “先生傍晚以前可能不会返回宾馆。如有什么口信的话，我可 以代为转达。” （二）、保安（门卫、行李生）谈话技巧： （对乘车到达的客人） “欢迎您！这里是望湖宾馆。” “请您到房间来。” “请您到号房间。” “这个房间的安全出口在走廊的左右两端。请您休息。” （三）、让客人等候时的谈话技巧： “好，请您稍等一下。” “现在马上就来，请您稍等。” “让您久等了。” （四）、当问到自己不清楚的事情时的谈话技巧: “负责这项工作的人会陪您去的，请您稍候。” “这件事总服务台的工作人员会讲明白的，请拔电话号码7101， 要总服务好吗？” （五）、道歉时的谈话技巧： “实在对不起，主管马上就来向

6、您道歉。”（把客人衣服弄湿时） “太对不起了，我们经理马上来给您换。”（把葡萄酒等拿错了的 时候） “这菜马上就给您换，太对不起了。”（菜里挑出虫子的时候） “招待得不周到，实在对不起。” “实在对不起，给您添麻烦了。” “承蒙指教，多谢。今后一定多加注意。” （六）、称呼客人的技巧： 1、 对客人的父、母、子、女的称呼用令尊、令堂、公子、 2、 在称呼客人的名字时，一定要加先生或小姐、夫人二字，不 许称呼老人。如张先生、王先生等。 3、 对旅游业和宾馆同行的称呼：贵公司、贵宾馆。 4、 在客人面前对本宾馆领导的称呼：李总、经理、主 管等。在客人面前，属下称呼上级要在职务前加上姓。 5、 客人

7、不在或外出时：先生刚离开、女士外出了。 三、接听电话要求。 第一句话会直接影响宾馆的声誉，要注意微笑着说话。在打 电话时，要点头致意微笑。即使对方看不见自己，也应有对其郑 重致意的思想准备。 1、接电话时先要通报自己。 如“您好！这里是望湖宾馆，我是总服务台。” “您好！这里是五层（六层、七层）客房。” “您好！我是帐台的小任或小徐。” 2、电话铃响应立即拿起话筒，不要让对方长时间的等候，这是最 重要的。 如果对方想要通知的人不在时，可询问：“暂时不在，请问您需要留话吗？”、“我为您代转好吗？”、“他回来给您回电话好吗？”等，要尽可能处理得不让对方感到失望。亲情服务. 3、电话的技巧。 即使是

8、在本单位内部，也应注意在上级放下电话后再挂断电话。 对于本宾馆毫不相关的单位错打来的电话，也应按通常的方“这里是望湖宾馆，请您再查一下电话号码好吗？”、“对不起，您可能是打错了。”等。 同事间的电话，由于比较亲热，往往容易很随便，但不能因为亲热而失去礼貌，尤其是在客人面前，与同事通话时必须遵守一定的规则。 接电话的规范用语。 电话铃响立即接听。预约处或营业处的员工，应该在电 话铃响后3秒之内快速拿起电话。听到电话铃声不接 听，会影响宾馆的形象。 （按照规定）“这里是望湖宾馆总台或其他处。”或者“这 里是帐台或总台，21号为您服务。” 电话服务正误用语对照。 （正） （误） 我们、我 咱们、哥们

9、 先生、夫人 老爷、太太、你老婆 您、各位 那个人、你们几个 随您一起来的客人、随您 你们一起来的那个人 一起来的那位 未曾请教 不知道、没听到过 是、明白了 懂了 是这样的 是呀、是啊 好的 行啊 拜托您 请你 请您稍候 请等一会儿 我想这样或许妥当些 我想可以吧 那位先生 那个男的 对不起，没有了 哎，没有了 我还不太了解 我不懂 我们宾馆是 咱们宾馆是 稍许失陪一下（工作人员） 我出去一下 四、礼仪服务。 （一）、称呼客人的礼仪： 1、 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。 2、 不知道客人的姓氏时，所称“这位先生/这位小姐”。 3、 称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位

10、先生/那位小姐” 4、 只有少数社会名流才能称“夫人”。 5、 对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“王先 生/刘太太”。 （二）、敬语服务礼仪： 1、 欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里用餐、欢迎您来我宾馆下 榻 2、 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、节日好 3、 祝愿语：祝您生日快乐、祝您旅途愉快、祝您玩得开心 4、 告别语：再见、祝您一路平安、欢迎您再次光临 5、 征询语：我可以帮忙吗、可以开始点菜了吗、可以整理房间 吗 6、 答应语：好的、是的、马上就来 7、 道歉语：对不起、很抱歉、这是我工作上的疏忽 8、 答对语：谢谢您的夸奖、谢谢您的建议、多谢您的合作 9、 指路用语

11、：请这边走、请从这里乘电梯、请往左转 （三）、介绍礼仪： 1、 把年轻的介绍给年纪长的； 2、 把职位低的介绍给职位高的； 3、 把男士介绍给女士； 4、 把未婚的介绍给已婚的； 5、 把个人介绍给团体。 （四）、握手礼仪： 1、 时间一般35秒，要说一句欢迎语或客套话。 2、 用力适度。 3、 面带微笑，注视对方并问候对方。 亲情服务篇二这些操作规程,叫做亲情服务 这些操作规程，叫做亲情服务 一、接待规程（接听电话、客户来访） 接听电话：所有电话务必在振铃三响之内接听（包括其他部门电话），接听电话应先讲您好及报正佳物业，使用客户能够听懂的语言，吐字清晰，并让对方先挂电话才算通话完毕。做好每一

12、次来电记录。需转电话时，先向对方说请稍等，随后将电话转过。 业主来访： （1）当业主前来管理中心时，物业助理起身笑脸相迎，先问好如xx先生/小姐您好，我可以帮到你吗？如业主提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲请稍等，我尽快帮您查找一下。如果查找时间过长，应说对不起，让您久等了。注意同业主交谈时要全神贯注地和他（她）讲话，不做其他的事情。做到与对方目光接触，以示专心聆听。 （2）当业主前来交纳管理费时，物业助理应起身笑脸相迎，先问好xx先生/小姐您好，请业主入坐，倒茶给业主，通知财务部收款并与业主亲切交谈，并借此机会向业主介绍我司有关服务项目等，待业主办完交款手续后欢送业主离开。亲情服务. 二、

13、回访规程（报修、投诉、有偿服务） 报 修：工程部维修好之后，物业助理及时进行回访，回访方式一般采用电话形式，将业主反馈意见进行登记，将不合格事项通知工程部再次解决，物业助理都要再次进行回访，直到业主对维修服务工作满意为止。 有偿服务：对绿化、清洁、洗衣等服务进行及时回访,回访工作采取与住户交谈，诚心听取住户意见，将业主意见反馈给相应部门。 三、有偿服务 工作规程：物业助理接到业主对绿化、清洁、洗衣等方面有服务需求时，物业助理应讲多谢您给我们为您服务的机会等客气用语，记下业主需要的事项、日期及要求，并承诺业主尽快安排有关部门上门服务。 洗衣规程： （1）业主需要上门收取要干（湿）洗的衣物，到业主

14、门口，按门铃见到业主面带微笑，并称呼先生/小姐您好，我是管理中心工作人员，是来收取您需干（湿）洗的衣服。 （2）接收衣物时检查衣物有无损坏，点清数量后写清收价，将收据客户联交给业主，并问清需归还的日期； （3）在每件衣物上做好标记，避免遗漏； （4）联系高洁公司收取衣物，并说明需返还日期； （5）高洁公司归还衣物后，仔细检查有无损坏，核实数量，确认是否是业主衣服； （6）将衣物核实无误后送还业主（上门送衣服务程序与（1）相同）并询问业主对洗衣质量是否满意。 在此工作规程中注意礼貌、礼节、讲话语气及微笑服务。 四、与业主的沟通： 通过业主收楼；定期发放业主意见调查表；通过业主前来交管理费或咨询；

15、巡检时的面谈；办理申请；通知的派发等，把握每一次与业主接触的机会，进行沟通，将业主意见及时跟进，尽心尽力。 五、处理业主投诉操作规程 当业主前来管理中心投诉时，物业助理应请业主入坐，主动倒茶给业主，仔细聆听业主投诉，了解情况，向客户表示歉意，当客户表达不满情绪时，我们应保持冷静并表示关心和理解，若遇有争议性问题时可婉转解释或请上级处理，切不可与客户争吵。等业主离开以后应在业主投诉意见登记表上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决，否则，应马上向上级汇报，由上级落实处理。 六、通知的传达 （1）接到临时停水、停电通知应及时电话业主，尽量说明事由及恢复时间，并同业主讲不便之处请您见谅。

16、 （2）园区杀虫、灭鼠作出书面通知，提前一天发放给业主。 七、对业主、客人亲情服务用语要求： （1）见到业主、客人要面带微笑、站立服务，主动问好打招呼，称呼要得当。对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。 （2）与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用亲情礼貌用语，注意请字当头，谢字不离口，表现对业主客人的尊重。亲情服务. （3）对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话，客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有所

17、应。 （4）与业主对话时，如遇另一业主有事，应点头示意打招呼；或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落业主，同时尽快结束谈话，招呼业主客人。如时间较长，应说对不起，让你久等了，不能一声不响就开始工作。 （5）当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让业主感到，虽然问题一时没解决，但却受到重视，并得到了应有的帮助。 （6）原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

18、 询问式。如请问-？ 请求式。如请你协助我们 商量式。如你看这样好不好 解释式。如这种情况，公司的规定是这样的 八、对于业主的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。另外，在对为主服务中还切记以下几点： （1）三人以上对话，要用互相都懂的语言。 （2）不得模仿他人的语言、声调和谈话。 （3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗。 （4）不高声呼喊另一个人。 （5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 （6）不讲过分的玩笑。 （7）不讲有损公司形象的语言。 亲情服务篇三亲情服务(把客人当做自己的家人朋友)亲情服务. 亲情

19、服务 一、亲情服务：是真正发自内心而表现的一种服务行为，是要把客人当做是自 己的亲人一样来为她们服务，使客人真正感受到“宾至如归”的亲切感受，顾客不再是上帝，而是亲人享受到亲人般的服务。 1、招呼声（“五声”） 真正体现“亲情”必须将环境整体地去营造让客人外在感觉到英爵所体现的 “人性化”让客人第一感觉到温馨。 同事、上下级、各部门间“问候”强调职称-（“亲情”声） 客人刚过来消费进门时的“迎送词”-（“迎”声） 客人在消费过程中离开座位走动时服务员遇到，简单的“问候语”- （“问候”声） 客人在店消费时的“沟通”声（新老客人结识及客人意见）- （“沟通”声） 客人离店时“送声”-（“送”声）

20、 二、服务理念：顾客就是朋友 随着顾客消费_惯、消费心理的变化，“顾客就是上帝”的传统服务理念已跟不上 时代要求，因为“上帝”与“平民”、顾客与我们之间存在着不同的交流法则。 全新的诠释：对待顾客只有像老朋友那样，才会让其感到友情的温馨，友情的挚重，友情的深厚，双方关系才能和谐融洽，顾客才愿意经常光顾我们的“家”。但顾客 不只有我们一个朋友，他愿不愿意来，还要看我们之间的友谊是否胜过其 他朋友。若要让他永远记住你这个朋友，我们就必须不断创新，随时改变陈 规陋_，日日有提高，月月有改进，使他每来一次都感到舒心惬意，特 别是在他烦恼的时候，如能享受到温馨友情的抚慰，以后就会时时想到我们。 三、个性

21、化服务：个性化服务的核心是“服务员是主人，顾客是朋友”个性 化服务要求更为主动、灵活及超常服务。 1.客人进门时，服务人员要针对不同人群“灵活”做到“不同人，不同服务” 对客人进门的第一关注度是“理”客人，而不是视而不见让客人自己找寻位臵， 要给客人刚进店门心理上留下好的印象。 服务员的观察能力及细心度：如何给客人安排满意的位臵：(手里拎重物的客人、 老人或是小孩、情侣、生意人等) 2.案例： 有老人就餐时，及时搀扶，在就餐过程中予以照料，并介绍适合的餐品， 通知厨房特殊处理客人的餐品 为老人、儿童、协助用餐 为生病的客人吃药及时提供温开水 残疾人来就餐时，一视同仁，主动上前搀扶，餐中及时观察并提供服务 客人人数少但点菜多时，及时提醒客人菜已够吃，建议客人待菜上齐后不亲情服务. 够再点 服务中得知客人过生日，要表示祝贺，并及时通知领班 发现客人醉酒时，可以推荐解酒茶水 随时关注客人之间的谈话，了解其信息针对性服务 对有急事的客人及时帮助催菜