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1、文件编写培训 几个问题 如果你是一名新员工，上班第一天就要你开 始工作，你能够做到吗？ 如果你是一位公园中负责草坪管理的员工， 如果发现草坪经常被人践踏而造成了破坏， 你会如何处理？ 质 量 管 理 体 系 什么是质量管理体系？ 与建立和实现质量方针和质量 目标有关的管理体系的一部分 质量体系内容 为实现方针和目标 必需具备 组织结构（基础） 资源 （条件） 过程（手段） 程序（方法） ISO9001标准要求 质量体系应形成文件 质量体系文件的作用 满足顾客要求和质量改进 提供适宜的培训 重复性和追溯性 提供客观证据 评价质量体系有效性和适宜性 质量改进的支持 动态增值活动 形成文件不是目的
2、文件和培训 文件的详细程度与技能及培训程 度相适应 体系文件的结构 手册 程序文件 作业指导书 表格 体系文件的结构 手册 程序文件 程序 作业指导书 规 范 标准 规程 表格 体系文件的结构 A质量手册 阐明一个组织的质量方针，并描述其 质量体系的文件 包括：方针 /目标、组织结构、职责、 管理原则 引用程序 体系文件的结构 程序文件 （支持质量手册） 描述某项活动的途径及方法的文件 包括： 各部门依据 ISO9001标准要求制订的程序 根据对过程的分析需要制定的程序（如关键 薄弱环节） 体系文件结构 作业指导书 （支持程序文件） 针对对某一作业具体操作过程、方法、 标准或要求的描述。 过程
3、作业指导书 设备维护作业指导书 监视测量类作业指导书 任职资格及培训要求 职位说明书 体系文件结构 表格和记录 （支持程序或作业指导书） 体系运行过程中使用的各种记录 表格及形成的记录。 包括 ISO9001要求的记录 如：文 件控制记录 内部审核记录 培训 记录 与产品直接有关的记录 体系文件结构 质量计划 针对特定的产品、服务、合同 或项目，规定专门的质量措施， 资源和活动顺序的文件 。 我们部门需要写哪些文件？ 部门的 职能活动和目标有哪些？ 如何完成职能活动及实现目标是否复杂？ 这些活动是否组成一个完整的流程？并需要 形成流程图？ 如果没有文件规定新员工是否能够操作？ 活动和方法本身是
4、否有问题，并通过文件规 范和改进？ 其他部门是否也会有同样的规定要求？ 是否需要与其他部门协调？ 部门通常有的文件 表格 职位说明书（ WI） 业务操作类作业指导书（含流程图） 管理类作业指导书（含流程图） 相关程序（含流程图） 文件编写 质量手册 程序文件 作业指导书 表格（质量记录） 质量计划 质量手册的编写 定义 什么是质量手册？ 阐明一个组织的质量方针，并描述 其质量体系的文件。 质量手册的编写 质量手册通常至少应包括： 质量方针 影响质量管理、执行、验证或评审工 作的人员职责、权限和相互关系 质量体系程序和说明 质量手册的编写 格式 没有统一的要求 质量手册的编写 构成和内容 封面
5、公司名称地址 批准 质量手册的编写 生效日期 版号 受控号 受控文件标识 目录部分 概述部分 质量手册的编写 前言 企业概况 手册的控制 正文部分 质量方针 质量体系要素描述 编写实例 质量手册的编写 质量手册 封面 公司名称地址 批准 生效日期 版号 质量手册的编写 受控号 受控文件标识 质量方针 引言 公司概况 质量手册描述 发放控制 质量手册的编写 编写要领 质量手册正文部分章节的描述 概述（总体原则） 职责（简要描述工作职责） 根据标准各要素要求分段落描述具体原则 支持性程序文件 例： 质量手册的编写 编写要求 明确原则性要求 不要描述具体的做法 描述“ WHAT”而不是“ HOW”
6、例： 质量手册的编写 质量手册的编写 格式不变 内容安排大致不变 增加修改记录页 章节描述内容 原则不变，部分描述进行修改 程序文件编写 定义 什么是程序文件 为完成某项活动所规定的方法 是质量手册的支持性文件 程序文件编写 格式 程序文件的格式 封面 组织的标志名称 程序文件的编写 文件编号 版号 修改状态 拟制、批准签字，生效日期 受控标识，发放号 例： 程序文件编写 格式 正文 眉头栏目 程序内容 例 程序文件编写 形式 程序文件的形式 文字叙述 例： 流程图 例： 二者结合 程序文件编写 编写内容 文字叙述程序 目的和适用范围（ WHY） 程序文件编写 说明为什么开展该项活动 活动涉及
7、哪些部门的哪方面工作 职责（ WHO） 实施部门、实施人员的责任和权限 程序文件编写 相关文件 与该程序有关联的其他文件 程序文件编写 编写内容 工作程序 按活动顺序列出开展该项活动的细 节（方法 记录） 程序文件编写 规定做什么（ WHAT） 由谁做（ WHO） 何时做（ WHEN） 在何地做（ WHERE） 如何做（ HOW） 程序文件编写 考虑服务的有关特性 采用的材料、设备等 如何控制 应填写的记录 支持文件（程序、作业指导书） 应注意的例外特殊情况 程序文件编写 编写内容 流程图程序 程序文件编写 目的和适用范围（ WHY） 说明为什么开展该项活动 活动涉及哪些部门的工作 职责（ W
8、HO） 哪个部门或岗位完成相应的工作 程序文件编写 工作程序 按工作流程画出流程图 每一活动对应相应的责任部门 /岗位 每一活动的方法步骤 需要填写的记录！ 相关文件和记录！ 程序中提及的相关或引用的文件（采用书引号） 流程图的编制方法和要求 程序文件编写 编写内容 叙述和流程图两者合一 以叙述为主，将流程图附后，流程 图可简化 程序文件编写 基本要求 符合性 逻辑性 协调性 可操作性 接口性 实用性 适用性 针对性 要求 职责和权限是否明确 文件的可操作可检查性 避免有关、相关、关键时、经常等的词语 不能采用形容词（认真、严格、立即报告） 相关文件及记录是否明确 文件 /流程部门与顾客及相关
9、方的覆盖性（上级、国 家） 审核发现不合格或不符如何处理 ISO9001与程序文件的内容编排 公司总流程（主流程） 按活动要求展开程序文件 按部门工作流程展开程序文件 支持性业务流程 程序文件编写 编写步骤 程序文件清单 编写导则 编写计划 程序文件编写 实施编写 审核修订 讨论定稿 发布生效 例 作业指导书编写 定义 什么是作业指导书？ 为保证过程质量而订的程序 支持程序文件 作业指导书编写 基本要求 内容应满足 5W1H原则 考虑服务有关的特性 格式不拘一格 作业指导书编写 典型的作业指导书应包括： 文件名称 文件编号 生效日期 批准签字 修改状态 正文内容 作业指导书编写 案例 表格的设计 表格的基本要求 有效完整 便于使用 名称 表格识别号和修改状态 表格的设计 日期栏 编号栏 签字栏 记录内容栏 规范化 质量记录表格要求 设计详细，具有指导意义 与文件要求结合 尽可能反映程序文件要求 方便使用者填写 考虑过程的追溯性 表格序号 表格与其他相关表格的追踪 顾客抱怨记录表与具体的处理记录对应编号 不合格与纠正预防措施 检验与不合格 其他？ 文件编写的原则 圆球规则 新员工是否明白 操作者能否实施 检查者能否检查 管理者是否能够达到管理效果
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