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1、高速铁路乘务工作技巧 专业：高铁动车乘务实务 姓名：陈美艳 一、列车服务技巧 塑造积极热情的第一印象 “先入为主” 迎宾的仪容形象： 统一制服，佩戴职务标 识，淡妆上岗。 简单归纳为：发必齐， 须必剃，甲必剪，妆必 淡，帽必正，鞋必净。 迎宾的语言声调 讲普通话，语调亲切，音量适中。 迎宾的举止行为 （二）列车广播要 热情洋溢 声音应 清脆明快、细腻甜美 （三）补票：犯规的“上帝”仍然是上帝 处理特殊情况的技巧 （一）对旅客重座的处理 案例： 在 K1030次 17号车厢 38， 39， 50， 51号四个座位莞 B 售的东莞东到合肥的火车票， 居然是重号？双方旅客为争 此座位而大吵大闹。列车
2、员 发现后及时耐心解释，最终 才避免了双方的过激冲突。 (一 )座位重 做 （二）避免二等车乘客打扰一等车乘客的处 置技巧 新闻链接 高铁拒二等票旅客蹭座一等车 称影响公平 持二等票却坐一等车厢 旅客胡先生日前乘坐武广高铁从武汉到广州，他所在的 3号车厢正好都坐满了， 由于位于 3人座的中间，让他感觉很不舒服。随后，他起身往其它车厢走去，到了一等 车厢，发现车厢内空荡荡，只坐了几名乘客，他便坐了下来。没多久，列车员过来查 票，因为没有一等座车票，列车员要求他补票，或者回到二等座车厢，这让胡先生感 到不满，“一等车厢明明是空的，为什么不提供给拥挤车厢的旅客？” 无独有偶，记者近几日乘坐武广高铁时
3、， 也发现一等车厢里，不时有从其他车厢过 来的旅客，经列车员的多次劝说后，才离 开了一等车厢。 武汉客运段列车长周莎莎介绍，列车员有 时候也感到很无奈。今年初，一位旅客因 买了二等车票，强硬要坐一等座，与列车 员发生争执，被网友骂为“嚣张高铁哥”。 周莎莎说，铁路部门明确规定，越席乘车 需补差价。但如果碰到旅客实在难缠，为 避免矛盾，列车员也只好让他们坐在那里， “但这样一来，对花高价买了一等座的旅 客明显不公平。” （三）旅客受伤的处置 （四）对旅客物品丢失后的 处置技巧 案例：旅客列车上丢失生 日手链 ,30多名乘务员帮 忙找回 由南昌铁路局南昌客运段鹰潭车队担 当值乘厦门开往景德镇的 5
4、210次列车漳州 东站开车后，只见一位 40岁左右的女旅客 满脸焦虑、急匆匆来到餐车，找到列车长 章根华说：“车长，我的手链丢失了，请 你帮我找找吧，这是我过 40岁生日的时候， 女儿送给我的生日礼物，花了三千多元 钱。” 。” 经了解，旅客叫张秋菊（江西省鹰潭市余江县平安乡 沙溪村人），在厦门工作，这次是回家过年，坐在 1号硬 座车厢，刚才在到 10号餐车用餐时，不慎将手链丢失了。 此时，列车已经超员近 50%，也正好是乘务员交接班的时 候，章车长立即动员餐车及硬座车厢全体乘务员到车厢， 仔细清扫车厢地面卫生，进行“地毯式”的搜寻，经过三 十多名乘务员近一个小时的寻找，终于被餐车服务员李有 娥在餐车地面暖气管底下“扫出”，当场归还了失主。 当张秋菊接过手链时，禁不住流下了感激的泪水，她 说：“真没有想到，你们的服务有这么好，会为了我的一 个手链，动员三十多人，花近一个小时，在这么多人的车 厢，如同大海捞针帮我寻找，真是太感谢你们了。”
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