置业顾问培训客户应对策略.ppt

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1、客户应对策略 现场这样逼单，客户一定跑不掉！ 前言 置业顾问每天都处在销售的第一线，要面对面与各种 客户打交道，而客户的个性又千差万别，这就对置业顾 问提出了很高的要求， 面对哪些难搞的客户，应该如何 巧妙应对？ 1我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷 冷回答： 我随便看看。 目 录 2.顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道： 我觉得一般，到别处再看看吧。 3.顾客虽然 接受了我们的建议 ，但是最终 没有做出购买 决定而离开 。 4：我们建议顾客参观小区或看样板房，但 顾客却不是 很愿意。 目 录 5.顾客总是 觉得特价房质量有这样那样的问题 ，我们 应当如何消除他的疑虑。 6

2、.顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不 说自己的瓜甜呢。 7.顾客看中了个户型，想买下来给自己的家人，但却说 要把家人带来再决定 。 目 录 8.如何避免将成功的一次销售 被闲逛的客人顺口否决 。 9.听完置业顾问介绍后，顾客 什么都不说，转身就走 ， 怎么办？ 10、顾客进门后看了看说道： 这房子一般，没什么特别 的。 1我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发戒冷冷回答：我随便看看。 错误应对 1没关系，您随便看看吧。 错误应对 2好的，那你随便看看吧。 错误应对 3那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 应对策略 1 置业顾问： 没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产

3、 品。来，我先给您介绍一下我们的小区 点评： 先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的 心理压力，同时简单介绍小区的特点，然后话锋一转 以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答 我们的问题，我们就可以深入展开发问，使销售过程 得以顺利前行。 应对策略 2 置业顾问： 没关系，买房子是要多看看！不过先生 /小姐，我真的想向您 介绍我们最新推出的户型，这几天在很多客户都来看了，都很喜欢，您 可以先了解一下，来，这边请。 点评： 首先仍是 认同顾客意思 ，以轻松的语气来舒缓 顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调 引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导 顾客与你前往，只要顾客愿

4、意和你一起去了解该商品， 置业顾问就可以深入展开发问以了解顾客其他需求， 使销售过程得以顺利前进。 小结 观点：置业顾问并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进。 2.顾客很 喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到 别处 再看看 吧 错误应对 1不会呀，我觉得挺好。 错误应对 2这是市场的主流户型。 错误应对 3我们小区很有特色呀，怎么会不好呢？ 错误应对 4甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ “不会呀，我觉得挺好”及“我们小区很有特色呀， 怎么会不好呢” 纯属自己找打的错误应对，这种说法 既简单、缺乏说服力，又容易导致置业顾问与陪伴者 产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围

5、 。“这是 市场的主流户型。”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎 么说，您自己觉得怎么样” 容易招致陪伴者反感，并 且顾客肯定是站在陪伴者一边 ，销售过程也必将就此 终止。 应对策略 1 置业顾问： 这位先生，您不仅对户型有独特的见解，而且对朋友也非常 用心，能带上您这样的朋友一起来买房子真好！请教一下，您觉得还有 哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选 到真正适合他的房子，好吗？ 点评： 首先 真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对 购买房子的建议 。只要陪同购买者愿意给出他的观点， 就意味着我们争取到了他的支持， 销售成功的概率将 极大地提升 。 应对策略 2 置业顾问：

6、（对顾客）您的朋友对购买房子挺内行，并且也很用心，难 怪您会带上他一起来买房子呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉 得还有什么地方感觉不合知呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起 来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合他们的户型，好吗？ 点评： 首先 对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心 等，然后再询问陪同购买者的看法 ，将他拉为自己的 建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。 小结 观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友。 3.顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开 错误应对 1这个户型真的很适合您，还商量什么呢！ 错误应对 2真的很适合，您就不用再考虑了

7、。 错误应对 3（无言以对，开始收东西） 错误应对 4那好吧，欢迎你们商量好了再来。 “这个户型真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉 太强势， 容易招致顾客的排斥心理 ，毕竟顾客花这么 多钱买房子，与老公商量也是很正常的事情。“真的 很适合，您就不用再考虑了” 牵强附会，空洞的表白， 没有什么说服力 。而无言以对地收衣服则显得太消极， 没有做任何努力争取顾客的生意，“那好吧，。欢迎 你们商量好了再来”给人以没有做任何努力，并且还 有驱逐客户离开和感觉，因为只要置业顾问这句话一 出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台 阶离开门店。 应对策略 1 置业顾问： 是的，您有这种想法我可以理解，

8、毕竟买一套好房子也得好 几十万呢，肯定要与老公商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？ 您再坐一会儿，我多介绍几个户型给您，您可以再多看看，多比较一下， 这样考虑起来才会更加全面一些 点评： 首先 认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的 心理支持 ，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其 他产品， 目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实 情况并为建立双方的信任打基础 。 应对策略 2 置业顾问： 小姐，这房子无论户型及通风采光等等方面都与您的要求非 常吻合，并且我也感觉得出来你挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您 有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想 向代您请教一下，您现在

9、主要考虑的是 ？（ 微笑目视顾客并停顿以引 导对方说出顾虑 ）小姐，除了 以外，还有其他的原因导致您不能现在 做出决定吗？（ 引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立 即引导顾客成交 ） 置业顾问： 小姐，对您关心的这个问题我是否解释清 楚？（只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐 购买）那好，这是房子的订单您看一下 ？（如果顾 客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步） 应对策略 3 置业顾问：小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉 您的是，这套房子非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它 的户型 它的采光 还有通风 它的客厅 ，并且 这套房子现在也只 有一套了

10、 ，如果不是您住在里面真的很可惜。这样好吗，我现在暂时给 您保留起来，真的希望您不要错过这套房子，因为这套房子确实非常的 适合您！这是我们的小订单。 点评： 首先用 稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝 的真正原因 ，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交， 最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步， 但一定要为顾客回头埋下伏笔。 小结 观点：适度施压可提高业绩， 70%的回头顾客会产生购买行为。 4：我们建议顾客参观小区戒看样板房，但顾客却不是很愿意。 错误应对 1喜欢的话，可以参观一下。 错误应对 2这是我们刚推出的户型，它的最大优点是 错误应对 3这个也不错，你可以看一下。 “喜欢的话，

11、可以参观一下”和这是我们刚推出的户 型，它的最大优点是 这两句话几乎成了 销售中常谈 的经典用语 ，有 的置业顾问只要看到顾客一进们或者 开始看沙盘就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老 茧。 “这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是 由 置业顾问缺乏专业知识 ，未能向顾客推荐适合的房 源，只要看到顾客看什就说“这个”不错，会导致顾 客 不信任置业顾问的推荐 。可以说是 我们置业顾问自 己的表现让顾客不把我们的建议当回事 。 应对策略 1 置业顾问： 小姐，真佩服您的眼光，这是我们新设计的户型，卖得非常 好！我认为以您可以采用 *的装修风格，效果一定不错。小姐，光我说 好不行，来，您可以先看一

12、下这客厅的光线效果 置业顾问： （如对方还不动）小姐，同样的房子放在 不同的地方，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在 身上就看不出它的效果来。小姐，其实您买不买真的 没关系，请这边跟我来 点评： 如何引导顾客去对户型产生兴趣是许多销售人员困惑的问题，该 语言模板首先 肯定顾客眼光 ，然后 以专业自信的中恳建议顾客参观 ，并 且 用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉 。在遇到顾 客拒绝参观的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由， 并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝 的感觉。 应对策略 2 置业顾问： 小姐，您真有眼光。这个户型是我们的主打户型

13、，卖得很好！ 来，我给您介绍一下 ,这户型位于 面积 ，开间进深 采光与通 风 ，非常受广大群众的欢迎。当然，光我说好还不行，房子是您自己 在住，您自己觉得好才是最重要的。女士来，您自己看一下这客厅吧 （直接引导顾客体验） 置业顾问： （如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这套房似乎不是 很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好 务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个户型 呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个户型，则转入 询问推荐阶段） 点评： 认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引 导顾客亲自休验产品的优点，遇到阻力的时

14、候真诚询问顾客并寻求顾 客的意见，从而为再次推荐做好准备。 小结 观点：无论客户是否购买，尽量争取顾客体验。 5.顾客总是觉得特价房质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑。 错误应对 1您放心吧，质量都是一样的。 错误应对 2都是同一栋楼，不会有问题。 错误应对 3都是一样的建筑材料，怎么会呢？ 错误应对 4都是同一个施工队，没有问题。 应对策略 1 置业顾问： 您有这种想法我可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业 确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这套房子是特价，但它 们都是同一期，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得 多，所以现在买真的非常划算！ 点评： 首先学

15、会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻 告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。 应对策略 2 置业顾问： 您这个问题问得非常的好，我们以前也有一些老顾客有过类 似顾虑，不过有一点我可以负责任地告诉您， 不管是正价还是特价，其 实材料都是一样的，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证书 都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这套房子真的是非常划算， 您完全可以放心的购买！ 点评： 认同是个好技巧 ，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧 往往会使置业顾问的说服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾虑心 理，顺便可以强调特价房的优点以推动顾客成交。 应对策

16、略 3 置业顾问： 我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些 特价房之前其实都是正价的，但是是因为我们为了回馈老顾客，所以才 变成特价促销产品但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑。 点评： 认同完顾客顾虑后，给顾客一个充分、合理的理由，使顾客自己 感到放心。 小结 观点：没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的置业顾问。 6.顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。 错误应对 1如果你这样说，我就没办法了。 错误应对 2算了吧，反正我说了你又不信 错误应对 3（沉默不语继续做自己的事情） “如果你这么说，我就没办法了”这种语言表面看起来好像很无奈，其实 却 很

17、强势，会让顾客感觉自己很无趣也很没面子 ，潜含的意思是你这个人 真不讲道理，我对你都没话说了，简直不想理你。“算了吧，反正我说了 你又不信”意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。而沉默不 语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息：置业顾问自己觉得理亏， 所以默认了他的说法。 应对策略 1 置业顾问： 小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑 我完全可以理解。不过请您放心，我们在这个地方三年多了，我们的客 户主要靠像您这样的老顾客介绍支持，所以我们绝对不会拿自己的商业 诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点 我很有信心因为 点评： “ 首先认同顾客顾

18、虑以使顾客获取心理安全感 ， 进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们开发 公司长期经营的事实，以打消顾客的顾虑 应对策略 2 置业顾问： 我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的 “瓜”确实很甜，这很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在 这个售楼部卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你还会回来找我 的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜“的说 “瓜甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了。来，小姐，这边请！ 点评： 借助顾客的话语，自信地说出我们瓜甜的事实， 同时 以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的产品 。 小结 观点：当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任

19、。 7.顾客看中了个户型，想买下来给自己的家人，但却说要把家人带来再决定。 错误应对 1不要等，现在不买就没有了 错误应对 2你现在买就可以享受折扣 “不要等，现在不买就没有了” 没有提供明显的事实依据，顾客可能 会认为这是置业顾问在故意施加虚假的压力 ，一旦顾客感觉到置业顾 问是在耍把戏，那么无论置业顾问再怎么说顾客都会表现得心不在焉。 “你现在买就可以享受折扣”，好像顾客买东西就是为了贪图便宜似 的。“那好，你把老公 /男友 /家人带来再说吧”刚好进入顾客频道， 给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店，却极大地降低 了销售业绩。 应对策略 1 置业顾问： 小姐，您做事真的很细心！其

20、实您刚才也说了这个户型无论 从面积格局来说，都比较适合于您家的需求。我想知道现在主要是哪方 面的问题让您难以做出决定呢？ 点评： 首先 恭维顾客 ，然后直接探询顾客犹豫不决的 原因，并有针对性地解决。 应对策略 2 置业顾问： 其实，这已经不是一件简单的产品啦，您老公 /男友感动还来 不及呢，您说是不是？ 您先交个小订金 ，再说啦，如果他真有什么不满 的地方， 我们特别允许您在三天内都可以调换房源（结合我司政策） ， 您看这样成吗？ 小结 观点：优秀的置业顾问人员经常用故事打动顾客。 8.如何避免将成功的一次销售 被闲逛 的客人顺口否决。 错误应对 1哪里不好看啦？ 错误应对 2你不买东西就不

21、要乱说 错误应对 3你不要听他的，他乱说的。 错误应对 4拜托你不要这么说，好吗？ 应对策略 1 置业顾问： 这位小姐，感谢您的建议，请问您想看什么样的房子呢？ （快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，就比如鞋 子穿在脚上舒服只有自己最清楚，您说是吗？张小姐，我在这个行业做 五年了，我是真心想为您服好务。我认为这个户型真的非常适合您，您 看 （介绍产品优点）您觉得呢？ 置业顾问： （微笑着对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请问，您今天想 看商铺还是住宅呢？（ 快速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说 ）小 姐，生活中我们不可能每个人都喜欢自己，您说是吧？其实买东西也是 一样的道理。小姐

22、，我在这个行业做了五年了，我可以负责任地告诉您， 这款产品完全符合您的需求，真的是非常适合您，您看 （阐述产品的 优点） 应对策略 2 置业顾问： （微笑对闲逛客说）这为小姐，谢谢您的建议，其实每个人 对自己的生活环境，居住理念等的理解都会有差异的，您说是吧？请问 小姐，您今天想看多大的户型呢？（快速处理闲逛客后微笑对顾客说） 小结 观点：聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移。 9.听完置业顾问介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办？ 错误应对 1好走，不送！ 错误应对 2这个很不错呀。 错误应对 3先生稍等，还可以看看其他的 错误应对 4您如果真心要可以再优惠点。 错误应对 5你是

23、不是诚心买，看着玩啊？ 应对策略 1 置业顾问： 这位女士，请您先别急着走，好吗？这位女士，请问是不是 我们这个户型你不喜欢，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我， 我可以立即改进，真的，我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是 什么样户型？ 置业顾问： 小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到 位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一套最适 合您的房子，所以能不能麻烦您告诉您的真正需求，我再重新帮您找一 下适合您的产品，好吗？谢谢您，小姐！请问 （重新了解顾客需求意 图）。 点评 ： 置业顾问首先从自身找原因 ，以求得顾客的谅解，然后再重新了 解顾客需求并作推荐

24、！ 应对策略 2 置业顾问： 这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有 关系。是这样子，我只是想请您帮个忙，我刚开始做这个品牌，麻烦您 告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作。真的非常感 谢您，请问 点评：置业顾问 要学会主动放低身段 ，这样会无形中抬高顾客身段，使 顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合我们。 小结 观点：管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失。 10、顾客进门后看了看说道：这房子一般，没什么特别 的 ,户型又少。 错误应对 1您还没看呢，怎么就知道啊。 错误应对 2已经卖得差不多了。 错误应对 3怎么会少呢，户型很多啊 错误应对 4这么多户型，怎么会没有你喜欢的？ 应对策略 1 置业顾问： 是的，您很细心，我们项目户型展示不是很多，不过都是 我们为客户精心挑选的精品户型，每个都有自已的有点。来，我帮您介 绍下吧，请问您像要个多大的户型？ 置业顾问 ：您说得有道理，我们这儿户型确实不多，因为您肯定喜欢比 较有特色的户型，所以我们有几个户型都有各自的特点。来，这边请， 我帮您介绍一下，请问您是想看看 还是 总结 知易行难，吾当三省吾身！