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1、团队打造和运营 兰茶云品旗舰店 1 团队与运营 -决定销售 打造团队 -稳定销售 运营技巧 -助推销售 2 铁血团队 执行力 技能 凝聚力 参与 士气 承诺 纪律 （一）优秀的团队需要什么？ 3 （二）团队建设三要素 情 理 法 由情入理 合理处理 依法办理 人性化 合理化 制度化 4 团队激励 :人类的一切行为都 是为了获得奖赏 （三）创造良好的工作氛围 人在无奖励状态下：能发挥自身能力的 10%-30%. 在物质奖励状态下，能发挥自身能力的 50%-80%. 在适当精神奖励状态下，能发挥自身能力的 80%-100%. 激励的关键是 能不能找到某个人的心灵扳机 5 举例几种有效团队激励方法
2、短信激励 邮件激励 逆境激励 正面激励 会议激励 激励 物质激励 负面激励 6 员工留在一家公司的理由 赚钱 提升 快乐 稳定 7 如何对待青春期员工 知心姐姐 + 侩子手 动之以情 晓之以理 诱之以利 逼之以威 快马加鞭 杀鸡儆猴 对症下药 8 米卢 -态度决定一切 9 团队与运营 -决定销售 打造团队 -稳定销售 运营技巧 -助推销售 10 VS 品牌 推广策略制定 媒介 选择 媒介 投放 促进销售 店铺 产生 销量 店铺 推广 品牌 建设 淘宝 传统媒体 传统和电商运营方式决定团队的侧重点 11 传统品牌进入电商必定先要完成团队组建， 这个团队并非是客服团队，而是核心团队。 目前我们线下
3、的很多问题或者在人员都不具 备的情况下，而我们线上是最基本的人 12 网站设计： 主要负责网站整体页面视觉形象，广告海报 图的制作。 活动策划： 争对店铺每次活动进行活动主题，文案，页 面，内容策划。 商品企划： 争对商品寻找卖点，展现图片内容确定，产 品介绍文案等所有围绕商品的工作。 店长： 制定店铺日常固定活动，帮派活动，会员营销， 管理客服团队，制定客服标准化，维护好店铺老顾客， 处理日常店铺退换货审核，日常店铺杂项。 13 1新晋员工 快速上 岗 ， 有效 缓解 销售 增长 以及订单增加 带来的团队扩充压 力 2.为员工提供成 长平台，提升员 工归属感及忠诚 度 .防范人员流 动对网店
4、运营造 成的影响 3.服务标准化，有效 提升网店形象提高运 营效率及产品销量 系统 培训 客服团队 -重点打造 14 谨慎应对交易纠纷 对待 交易纠纷 要耐心及坦诚 差评及投诉产生 买家原因 物流原因 商品原因 服务原因 予以合理解释 解释后引导买家 修改评价 核实原因 追究物流责任 致歉并予以赔 偿或解决 给予退换货服务 解释并引导买 家修改评价 提供服务投诉 渠道 致歉并对相应 人员进行教育 15 以上是在绩效考核工 作中我们所要考核的 内容，具体请根据自 身实际情况进行增减。 16 客服团队绩效考核的实施方法及周期 转化率 退单率 好评及中差评 网店流量 咨询量 成交量 成交率 成交的用
5、户与浏览店铺数 量 成交率 =成交量 /咨询量 日流量、月流量、来路统计、入口统计 通过旺旺进行咨询的客户资料 整店 =访客数 /订单数 单品 =单品访客数 /单品销量 订单退单量 /子订单总成交量 硬性数据 量化考核 站内推广报表 站外推广报表 成交买家数据报表 意向买家数据报表 促销活动发送报表 网店维护 推广统计 客户数据 仓储物流 产品摄影数量 图片处理数量 页面制作数量 查看好评及差评数量 17 抽查考核 抽查旺旺咨询聊天记录应 答时间 抽查旺旺咨询买家聊天记 录若干 抽查旺旺咨询买家聊天记 录若干 客服团队绩效考核的实施方法及周期 抽查旺旺未成交买家及已 成交买家聊天记录若干 产品
6、知识 培训掌握情况 操作技巧 工作总结 试卷考核 产品知识掌握情况 培训后设计考卷或实战考 试并给予评分 按各职能岗位设定实际操 作考试并给予评分 定期要求员工提交工作总 结 响应时间 服务态度 沟通技巧 销售技巧 18 目标 手段 实施 验证 多次跟 踪并记 录结果 19 售前 售中 售后 产品 知识 服务 技巧 流程 熟练 成交量 成交率 转化率 销售 服务 沟通 20 团队与运营 -决定销售 打造团队 -稳定销售 运营技巧 -助推销售 21 店铺 客服 推广 质量 物流 服务 体验 22 23 交易额 高 低 平均 平均 0 最优商品 次优商品 引流商品 最差商品 即带 流量 也 带成交
7、额 带成交额 淘汰 带 流量 吸引 人气 产品在交易量 /交易额上表现 24 服 务 质 量 顾客的服务满意度如何提升？ 1 发货优先 流量高区域 2 投诉解决 24小时处理 3 服务响应时间 10秒 4 打造 5星服务标准 5 质量匹配服务水平 25 注重 VIP和会员老顾客的服务 关联交叉销售 共享网购优质用户 清理库存的最佳方式 服务营销更有价值 口碑迅速提升 引流见效快 6大价值 26 利 润 27 20%低价：引流、活动 专供、渠道专供 70%中等：保证主体销 售量 10%高价：塑造品牌档 次、打造原创艺术 28 成交 转化率 流量 客单价 客单价 访问深度 促销力度 搭配组合 服务
8、质量 会员成长 。 转化率 价 格 时 长 跳 失 率 页面描述 产品导航 关 联 。 流量 站 内 站 外 线下（物流回头） 老顾客 店铺成交重点 29 30 旺旺快捷短语、 FAQ库 问题 买家的问题是诉求 点 买家的问题解决就 是订单 回答 回答的答案就是常用快捷语 回答就是服务 整理 常见问题 下单前 3问题 售后问题页面回答 另：剖析退件表 31 直通车优化 32 搜索问题 类目问题 活动问题 1.商品太多，不好搜索 2.搜索更精准些，关键字不够精准 3.最好直接搜索到最好 /最畅销商品 1.分类还不是很好，找起来比较麻烦 2.希望按不同档次不同风格分类 3.分类中有推荐好商品和好卖
9、家 1.希望参与活动的好商品越来越多 2.多搞些大品牌的折扣活动 3.希望活动商品即质量有保证，而且物 美价廉 类目 （ 50.5%） 搜索 （ 81%） 活动 （ 38.6%） 引导需求的三架马车 查找 /购买商品路径 33 巧用搭配销售 打造预备爆款 A A A B B B C C C D D E 34 巧用表格分配工作和时间 管理者：需要表格了解团队日常工作 执行者：需要表格掌握工作进度 协同者：了解跟进时间 35 一切优化从 买家购物习 惯入手，切 忌盲目跟从 36 页面描述的重要性 37 淘宝运营已经全面进入精细化运营时代。 随着淘宝商家飞速增多 流量成本逐步提升 不珍惜淘宝流量 不注重主动营销 不注重老客户二次营销 不注重在线客服销售管理 粗放式运营的商家即将被淘汰 38 麦子 去壳 磨粉 蛋糕 39 40
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