经理助理与文员培训资料

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1、卓越的助理及办公室文员培训卓越的助理及办公室文员培训 n空杯心态空杯心态n积极参与积极参与n相互信赖相互信赖n保持秩序保持秩序n将将 调整至振动状态调整至振动状态向上级谦恭是本份向上级谦恭是本份;向平辈谦虚是和蔼向平辈谦虚是和蔼;向属下谦逊是高贵向属下谦逊是高贵;向所有的人谦冲是向所有的人谦冲是平安。平安。联想：民国陶觉说：自谦那么人愈服，联想：民国陶觉说：自谦那么人愈服，自夸那么人必疑。谦逊其实并不是低自夸那么人必疑。谦逊其实并不是低下，而是一种谨慎，防止高估自已。下，而是一种谨慎，防止高估自已。法国文学家梭诺尔说：最成熟的麦子，法国文学家梭诺尔说：最成熟的麦子，贴近地面；最好的魚，潜游水底

2、。贴近地面；最好的魚，潜游水底。人生宝典人生宝典什么是文员什么是文员?什么是助理什么是助理?文员即领导的助手文员即领导的助手企业需要文员懂得什么企业需要文员懂得什么?请问在坐的：把自己怎样定位的请问在坐的：把自己怎样定位的闹钟小喇叭文件夹传送信息者记事本扫描仪研习主题研习主题卓越助理形象塑造卓越助理形象塑造办公礼仪办公礼仪 沟通及接听技巧沟通及接听技巧文书档案及资料管理技能文书档案及资料管理技能主管行程、会议安排及工作跟踪管主管行程、会议安排及工作跟踪管时间管理时间管理态度管理态度管理卓越助理形象塑造卓越助理形象塑造v仪容仪容v穿着穿着v姿态姿态v礼节礼节她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感

3、觉有什么不同？塑造职业形象塑造职业形象穿职业装不仅是对效劳对象的尊重穿职业装不仅是对效劳对象的尊重,同时也同时也使着装者有一种职业自豪感使着装者有一种职业自豪感,责任感责任感,是敬业是敬业,乐业在服饰上的具体表现乐业在服饰上的具体表现秘书小姐就是公司的形象代言人秘书小姐就是公司的形象代言人而我们文员是各部门的形象代言人而我们文员是各部门的形象代言人品评一位秘书小姐的着装最好锁定她身上品评一位秘书小姐的着装最好锁定她身上的三个最主要细节的三个最主要细节一是领口一是领口:注意不要在领口露出内衣的注意不要在领口露出内衣的美丽花边美丽花边二是背影：在浅色职业装下不能穿深二是背影：在浅色职业装下不能穿深

4、色内衣，二是在非常合体的西装裙内色内衣，二是在非常合体的西装裙内不可穿过紧的三角内裤不可穿过紧的三角内裤三是丝袜：丝袜是内衣的一局部大三是丝袜：丝袜是内衣的一局部大家有没有看过一个电视剧婆婆小姑里家有没有看过一个电视剧婆婆小姑里的一位主角阿姣在一次做秘书时，给的一位主角阿姣在一次做秘书时，给客户介绍产品时，因为她的丝袜而使客户介绍产品时，因为她的丝袜而使公司未做成生意，而后被解除了公司未做成生意，而后被解除了)三细节三细节仪容仪容头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华美头饰不留长发，女性不留披肩

5、发，也不用华美头饰.脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净、明亮。眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净、明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛.鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕,鼻毛不外露。鼻毛不外露。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。仪容仪容胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪 状胡子。状胡子。嘴：嘴：牙

6、齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不 嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脖子：不戴项链或其他饰物。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚 戒指以外的戒指。戒指以外的戒指。帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。穿着穿着:女性女性以庄重、大方、得体的职业套装为主以庄重、大方、得体的职业套装为主,不宜穿大不宜穿大衣、过分雍肿、紧身、暴露、过分华美的服装衣

7、、过分雍肿、紧身、暴露、过分华美的服装.上衣应带袖，衬衫会更显庄重正规，上衣应带袖，衬衫会更显庄重正规，下配及膝西服裙或长西裤下配及膝西服裙或长西裤.如穿无袖连衣裙，应外套长袖或短袖如穿无袖连衣裙，应外套长袖或短袖 的上衣的上衣穿西服裙必须穿连裤袜，颜色以浅灰色或浅黑色为宜穿西服裙必须穿连裤袜，颜色以浅灰色或浅黑色为宜;穿西裤时袜子的长度使你不至于在坐下时，或是一条腿搭穿西裤时袜子的长度使你不至于在坐下时，或是一条腿搭在另一条腿上时露出腿部的皮肤为适宜在另一条腿上时露出腿部的皮肤为适宜.皮鞋的颜色以黑、白、棕、酒红、驼黄、墨绿色或其他浅色皮鞋的颜色以黑、白、棕、酒红、驼黄、墨绿色或其他浅色调粉

8、色为宜调粉色为宜,应与裙子或裤子一致应与裙子或裤子一致.鞋跟以鞋跟以4646公分为宜公分为宜,不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。穿着穿着:女性女性穿着穿着:男性男性西装西装:上下身同一色系上下身同一色系,与衬衣、领带匹配与衬衣、领带匹配,整洁笔挺，不过分华美整洁笔挺，不过分华美;西装口西装口 袋盖放在外面袋盖放在外面;与人谈话时及打招呼时与人谈话时及打招呼时,西装第一个钮扣要扣住西装第一个钮扣要扣住;上上口口 袋不要插笔两侧口袋不要因放东西鼓起来袋不要插笔两侧口袋不要因放东西鼓起来.衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上

9、风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜 色与其他服饰相匹配色与其他服饰相匹配;以单色为主，白色和浅蓝色衬以单色为主，白色和浅蓝色衬 衫显得比较正规衫显得比较正规.领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服 饰匹配，不宜过分华美和耀眼饰匹配，不宜过分华美和耀眼,领带配至皮带处领带配至皮带处.皮带皮带:系皮带要高过肚脐系皮带要高过肚脐,松紧适度松紧适度,不要选用突出怪异的皮不要选用突出怪异的皮 带头带头.穿着穿着:男性男性袜子袜子:袜子颜色应比裤子略深，袜子长度使你不至于在坐下袜子颜色应比裤子略深，袜子长度使你不至于在坐下 时，或是一条腿搭在另

10、一条腿上时露出腿部的皮肤为宜。时，或是一条腿搭在另一条腿上时露出腿部的皮肤为宜。以灰色、黑色为宜以灰色、黑色为宜.鞋鞋:皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。鞋与袜须搭配平衡鞋与袜须搭配平衡,职场禁忌职场禁忌把办公室当作私人场所把办公室当作私人场所孤立新上司孤立新上司把私人情绪带进办公室把私人情绪带进办公室不满上司的待遇不满上司的待遇越位越位过分注重自我形象过分注重自我形象使用公共设施时缺乏公共观念使用公共设施时缺乏公共观念职场禁忌职场禁

11、忌零食不离口零食不离口衣着不得体、妆化得太浓衣着不得体、妆化得太浓把办公室当成自家居室把办公室当成自家居室高声喧哗，旁假设无人高声喧哗，旁假设无人随便挪动他人的东西随便挪动他人的东西议论他人隐私议论他人隐私对同事的客人表现冷漠对同事的客人表现冷漠职业女士着装职业女士着装着装着装职业套裙职业套裙 西装套裙西装套裙 中式上衣配长裙或中式上衣配长裙或长裤长裤 连衣裙连衣裙袜子袜子与套裙相协调，无皱无脱丝。与套裙相协调，无皱无脱丝。鞋鞋皮鞋颜色与西装相称，光亮，鞋跟不宜过皮鞋颜色与西装相称，光亮，鞋跟不宜过高。高。饰物饰物皮包等尽量使用同一色系或品牌皮包等尽量使用同一色系或品牌,饰物不饰物不超过四件（

12、包括手表）超过四件（包括手表）站姿站姿v站姿站姿:女性女性双脚双脚 靠拢靠拢膝盖膝盖 打直打直双手双手 自然放在腹前自然放在腹前背部背部 挺直挺直眼睛眼睛 凝视目标凝视目标v站立等待的姿势站立等待的姿势:男性男性v双脚双脚 平行翻开平行翻开v双手双手 双手握于小腹前双手握于小腹前v眼睛眼睛 维持较水平微高的维持较水平微高的 v 幅度幅度站姿站姿头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方，收腰头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方，收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并，挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开脚跟靠拢，脚尖张开50度，从整体上产生度，从整体上产生一种精神饱满的感觉，切忌头下垂或上

13、仰，一种精神饱满的感觉，切忌头下垂或上仰，弓背弯腰。弓背弯腰。座姿座姿v座姿座姿:女性女性双脚双脚 交叉或并拢交叉或并拢双手双手 轻轻放在膝盖轻轻放在膝盖眼睛眼睛 凝视说话对象凝视说话对象嘴微闭，面带微笑嘴微闭，面带微笑v座姿座姿:男性男性背背 微向前倾微向前倾,坐沙发前端坐沙发前端双手双手 放在膝前放在膝前臀部臀部 紧靠椅背紧靠椅背双脚双脚 脚跟靠拢脚跟靠拢应起立：客户或客人；应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员；与自己平级的女职员；忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放自己的桌椅上或架到别人桌椅上自己的桌椅上或架到别人桌椅上座

14、姿座姿 做座姿游戏做座姿游戏男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，表达男子的自信豁达。女性那么是膝盖并拢，表表达男子的自信豁达。女性那么是膝盖并拢，表达其庄重矜持，落座声轻，动作协调，先退半步达其庄重矜持，落座声轻，动作协调，先退半步穿裙子时双手从上而下理直后裙后坐下，要穿裙子时双手从上而下理直后裙后坐下，要坐椅面的一半或坐椅面的一半或2/3处，两腿垂直地面或稍倾斜或处，两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收，脚尖相并或前后差半脚，腰挺直，两手稍内收，脚尖相并或前后差半脚，腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉放于大腿半前部，切忌自然弯曲，扶膝部或交叉放于大

15、腿半前部，切忌叉开两腿，跷二郎腿，摇腿，弓背弯腰。叉开两腿，跷二郎腿，摇腿，弓背弯腰。走姿走姿走姿走姿:女性女性背脊挺直背脊挺直双脚平行前进，步履轻柔自然，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做作。防止做作。可右肩背皮包，手持文件夹置可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间于臂膀间走姿走姿:男性男性抬头挺胸，步履稳健、抬头挺胸，步履稳健、自信自信,防止八字步。防止八字步。走姿走姿头正颈直，挺胸收腹，目光平视，两手自头正颈直，挺胸收腹，目光平视，两手自然下垂，前后摆动，双脚平行前进，身体然下垂，前后摆动，双脚平行前进，身体平稳，两肩不要左右晃动，男性显出阳刚平稳，两肩不要左右晃动，男性显出阳刚之美，女性要

16、款款轻盈，显出阴柔之美。之美，女性要款款轻盈，显出阴柔之美。走出自信。防止做作。切忌八字步。走出自信。防止做作。切忌八字步。手势手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。不可用手指或两个指头，手指向下表示向动物指引不可用手指或两个指头，手指向下表示向动物指引或介绍，手指向上表示尊敬。或介绍，手指向上表示尊敬。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长直高举，掌

17、心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手辈招手.行礼行礼与客人交错而过与客人交错而过 行行1515礼礼 与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行1515度鞠躬礼，度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。头和身体自然前倾，低头比抬头慢。当迎接、相送客人当迎接、相送客人 行行3030礼礼感谢客人、初次见到客人感谢客人、初次见到客人 行行4545礼礼鞠躬现场表演，一人表演，一下学员注意看他的动作，找鞠躬现场表演，一人表演，一下学员注意看他的动作，找出错误之处。出错误之处。鞠躬礼仪鞠躬礼仪 当对客人表示礼貌或打招呼时可行当对客人表示礼貌或打招呼时可行 15 15 鞠躬礼；鞠躬礼

18、；当迎接或相送客人时可行当迎接或相送客人时可行 30 30 鞠躬礼；鞠躬礼；当表示感谢或初次见到客人时可行当表示感谢或初次见到客人时可行 45 45 鞠躬礼。鞠躬礼。脸部表情脸部表情做几种笑的演习：微笑、偷笑、嘲笑、苦笑、真做几种笑的演习：微笑、偷笑、嘲笑、苦笑、真诚的笑、开怀大笑、生气的笑诚的笑、开怀大笑、生气的笑应常常恰到好处地微笑，让人感到平易近人，和应常常恰到好处地微笑，让人感到平易近人，和蔼可亲。不可老板着面，对人不理不睬蔼可亲。不可老板着面，对人不理不睬。女性：应显出温文尔雅，柔婉恬静，既楚楚动人女性：应显出温文尔雅，柔婉恬静，既楚楚动人又自然庄重。又自然庄重。男士男士:应显得质朴

19、纯真应显得质朴纯真,高雅端庄高雅端庄,既彬彬有礼既彬彬有礼,又又落落大方落落大方.办公礼仪办公礼仪会客室礼仪会客室礼仪 A为上座，其次B、C、D。图1 图2 D座 B座 C座 A座 门 A座 C座 B座 D座门奉茶、咖啡礼仪奉茶、咖啡礼仪准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。要洁净、完好无缺。不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。假设会客室关

20、着门，应先将托盘放在桌面上，再端送给客人。假设会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜前方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。前方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打搅了，然打搅了，然后退出，把门关上。后退出，把门关上。用餐礼仪用餐礼仪座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起

21、放入口中。座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。去拿。嘴里有食物，不可谈话。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。说话文明，并不要影响邻座的客人。中餐礼仪中餐礼仪将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。

22、嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物剩余。剩余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉。抱歉。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。影响他人。中餐礼仪中餐礼仪忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭

23、碗或菜盘里。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。吸筷子。中餐礼仪中餐礼仪用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表用

24、双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应抱歉并赔偿。具，应抱歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。西餐礼仪西餐礼仪原那么上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序原那么上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取取菜，一次取2 2至至3 3样。盘子如果堆得太满，既不雅样。盘子如

25、果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。须遵照西餐的礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。西餐礼仪餐具的使用西餐礼仪餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待效劳的侍者来收取。朝内，握把皆向右，等待效劳的侍者来

26、收取。西餐礼仪进食方法西餐礼仪进食方法主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放水果：用叉

27、子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。入盘内。与客共乘电梯礼仪与客共乘电梯礼仪先按电梯，让客人先进。假设客人不止一人时，可先进电梯，先按电梯，让客人先进。假设客人不止一人时，可先进电梯，一手按一手按“开，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：开，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请请进！进！进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做应酬。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助旁人，可略做应酬。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开，一手做请出的动作，说：开，一手做请出

28、的动作，说：“到到了，您先请！客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前了，您先请！客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。面引导方向。在上车前，主人应为客人翻开轿车右侧后门并以手指示车篷上框，提醒客人注意，等客人坐好前方可关门，主人最后从左侧后门上车抵达目的地时主人应先下车，并绕过去给客人翻开车门，用手挡住车门上框，协助其下车。乘车礼仪乘车礼仪乘车礼仪乘车礼仪 图图 1 1：自行开车：自行开车图图图图 2 2：吉普车吉普车 图图 3 3：乘坐出租车：乘坐出租车 司司 机机 主主 人人 司司 机机 司司 机机 司司 机机 按职位上下按职位上下乘车礼仪乘车礼仪 图图 2 2：九九人人座小座

29、小巴巴士士 司司 机机 按职位上下按职位上下访客礼仪访客礼仪接待预约访客接待预约访客看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，那么看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，那么应立即起身。应立即起身。握手和交换名片。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈。会谈结束。送客。会谈。会谈结束。送客。访客礼仪访客礼仪接待临时访客接待临时访客确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，那么请访客在指定

30、地点等候，而归。如果暂时脱不开身，那么请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。如果访客找的是本人，那么直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是本人，那么直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是其他人，那么迅速联系受访对象，告之访如果访客找的是其他人，那么迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。客的所在单位、姓名和来意。依受访者的指示行事：依受访者的指示行事：1 1、带到会客室。奉茶或咖啡。告、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。之受访对象何时到。2 2、将访客带到办公室，

31、将其引导给、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。受访对象后告退。3 3、告诉访客，受访者不在或没空接待，、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。表示歉意。礼貌送客。介绍礼仪介绍礼仪“介绍是建立人际关系的第一关。介绍是建立人际关系的第一关。由于是初次见面，行为必须讲究礼节，由于是初次见面，行为必须讲究礼节，让对方建立良好印象比什么都重要，让对方建立良好印象比什么都重要，它是商务活动的重要资本。它是商务活动的重要资本。俗话说俗话说“要成功就要先把自己推销出要成功就要先把自己推销

32、出去。去。介绍的礼仪介绍的礼仪介绍的顺序尊者优先介绍的顺序尊者优先把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。长辈、女士和已婚者。上下级之间：先介绍下级再介绍上级。就是把下级介绍上下级之间：先介绍下级再介绍上级。就是把下级介绍给上级给上级年龄不同的人之间：先介绍年轻者，再介绍年长者。把年龄不同的人之间：先介绍年轻者，再介绍年长者。把年轻者介绍给年长者年轻者介绍给年长者公司内外部人之间：先介绍本公司职员再外公司人员。公司内外部人之间：先介绍本公司职员再外公司人员。把公司人员介绍给外公司人员把公司人员介绍给外公司人员客人之

33、间：先把与自己关系亲近者介绍给对方。客人之间：先把与自己关系亲近者介绍给对方。男性与女性之间：先介绍男性，再介绍女性。女为尊者男性与女性之间：先介绍男性，再介绍女性。女为尊者把男性介绍给女性把男性介绍给女性向公司外部人员介绍本公司人员：按公司内职务由高到低向公司外部人员介绍本公司人员：按公司内职务由高到低介绍。介绍。介绍的礼仪介绍的礼仪介绍礼仪介绍礼仪自我介绍自我介绍在不阻碍他人工作和交际的情况下进行。在不阻碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。同时给对方一个自我介绍的时机。同时给对方一个自我介绍的时机。您好！很快乐见到您，我是您好！

34、很快乐见到您，我是xxx公司业务助理，公司业务助理，我叫陈启明。我叫陈启明。请问，我应该怎样称呼您呢请问，我应该怎样称呼您呢介绍的礼仪介绍的礼仪介绍他人介绍他人礼仪礼仪请允许我向您介绍，或让我来介绍一下请允许我向您介绍，或让我来介绍一下介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，手指向下伸向被介绍人来做示意，介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，手指向下伸向被介绍人来做示意，切忌用手指指点点，介绍单位、职务、籍贯或彼此的关系，以活泼气氛。切忌用手指指点点，介绍单位、职务、籍贯或彼此的关系，以活泼气氛。被介绍者应面向对方，眼睛看着对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：被介绍者应面向对方，眼睛看着对方。介绍完毕后

35、与对方握手问候，如：您好！很快乐认识您！您好！很快乐认识您！双方可相互握手问好，说些：双方可相互握手问好，说些：“很快乐认识您很快乐认识您 “幸会幸会 “久仰等久仰等客气话，并互致名片。客气话，并互致名片。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。国际惯例敬语姓名和职位。如：王小姐，请允许我向您介绍王志忠总国际惯例敬语姓名和职位。如：王小姐，请允许我向您介绍王志忠总监。不宜直呼其名监。不宜直呼其名防止对某个人特别是女性的过分赞扬。防止

36、对某个人特别是女性的过分赞扬。介绍的礼仪介绍的礼仪 被介绍者应面向对方，停止手头活动介绍完毕后被介绍者应面向对方，停止手头活动介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很快乐认识您！。与对方握手问候，如：您好！很快乐认识您！。防止对某个人特别是女性的过分赞扬。防止对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立但坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。点头示意即可。介绍的礼仪介绍的礼仪介绍的礼仪介绍的礼仪握手握手礼仪礼仪距离对方约距离对方约1 1米站定，正面朝向对方，上身稍倾

37、斜，双目注视对方，不要旁米站定，正面朝向对方，上身稍倾斜，双目注视对方，不要旁顾他人他物，微笑伸出手。用力要适度：干练大方，稍稍用些力。顾他人他物，微笑伸出手。用力要适度：干练大方，稍稍用些力。先问候再握手先问候再握手;伸出右手，手掌呈垂直状态，四指并拢，拇指张开，握手伸出右手，手掌呈垂直状态，四指并拢，拇指张开，握手3 3秒左右。不要用左手握手。秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原那么。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原那么。假设戴手套，先脱手套再握手假设戴手套，先脱手套再握手;切忌戴着手套握手或握完手后擦手。切忌戴着手套握手或握完手后擦

38、手。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。他人正在相握的手去同另外一个人握手。手要洁净、枯燥和温暖手要洁净、枯燥和温暖.男性久握不放时，微笑着与对方周旋，如理头发、拿名片、与其他人打招男性久握不放时，微笑着与对方周旋，如理头发、拿名片、与其他人打招呼等。呼等。交换名片礼仪交换名片礼仪名片一

39、般放于衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋名片一般放于衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋或钱袋里。不要将名片放在裤袋或钱袋里。无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片双手捏住名片的两角，名片正面和字体的正面朝向对方，或右手的双手捏住名片的两角，名片正面和字体的正面朝向对方，或右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下局部，使对方好接拿，以拇指

40、、食指和中指合拢，夹着名片的右下局部，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前，或说：这是我的名片，请多多照顾弧状的方式递交于对方的胸前，或说：这是我的名片，请多多照顾双手接拿，认真过目，并说：很快乐认识您，然后放入自己名片夹双手接拿，认真过目，并说：很快乐认识您，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。交谈礼仪交谈礼仪与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾

41、客的尊重和重视，切忌斜视或光临他人他物，防止让顾客感到为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光临他人他物，防止让顾客感到你非礼和心不在焉。你非礼和心不在焉。交谈时常用：请、谢谢、对不起交谈时常用：请、谢谢、对不起对象不同语气不同，上司要尊重，同事要亲切对象不同语气不同，上司要尊重，同事要亲切要中止交谈，应向对方说：对不起，表示歉意，说明理由，求得对方谅解要中止交谈，应向对方说：对不起，表示歉意，说明理由，求得对方谅解说到关键处，可说：为了慎重起见，我想与您再确定实质性的结果。说到关键处，可说：为了慎重起见，我想与您再确定实质性的结果。站在对方立场交谈很重要站在对方立场交谈很重要7070至至808

42、0厘米熟悉厘米熟悉1 1米至米至1 1米米2 2陌生陌生2 2个手臂长站立个手臂长站立一个手臂长坐着一个手臂长坐着一个半手臂长一站一坐一个半手臂长一站一坐n行走时必须与客人的步履协调一致n引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行n在引导途中，每当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知n上下楼梯时，自已的位置要始终在客人的下方n在门前引导时，如果是内推门，自已先进客人后进；如果是外拉门，客人先进自已后进，以便照顾门的开关应以应以“客户就是上帝的思想去引导客人客户就是上帝的思想去引导客人不良仪态禁忌不良仪态禁忌n随便吐痰随便吐痰 n随手扔垃圾随手扔垃圾 n当众嚼口香糖当众嚼口香

43、糖 n当众挖鼻孔或掏耳朵当众挖鼻孔或掏耳朵 n当众挠头皮当众挠头皮 n在公共场合抖腿在公共场合抖腿 n当众打哈欠当众打哈欠 视线停留在嘴附近，在谈话时将视线停留在对方的整个面部或嘴附近比较好当提问或强调要点时：轻微注视一下对方的眼睛，再马上把视线移幵对方提出无理要求时：在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛具体说明时：用柔和的目光注视对方 被对方的话深深打动时，睁大眼睛被对方的话深深打动时，睁大眼睛“啊，是吗？啊，是吗？对方的话给予肯定时，注视对方并在嘴角挂上微笑对方的话给予肯定时，注视对方并在嘴角挂上微笑 表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低

44、声音说话一般讲话一般讲话对话技巧对话技巧目光接触的技巧目光接触的技巧 使用大三角头使用大三角头顶到两肩小三角顶到两肩小三角 對眼對眼2分鐘遊戲分鐘遊戲 同语音，语调一样，肢体语言决定你的沟通技巧是否合格，也起着重要作用肢体语言可以使客户体会到你是否对他的出现、到来或在场很在意。眼神交流 手势 动作手手 势势含含 义义双手抱在胸前双手抱在胸前封闭，怀疑，不接受封闭，怀疑，不接受说话时手指放在嘴上说话时手指放在嘴上缺乏解决问题的信心缺乏解决问题的信心背靠或斜靠在物体上背靠或斜靠在物体上不感兴趣不感兴趣避开眼神的接触避开眼神的接触否定，没有在听对方讲话，不想接触否定，没有在听对方讲话，不想接触肢体语

45、言肢体语言塑造职业形象塑造职业形象 沟通及接听技巧沟通及接听技巧您好打打 前的准备工作前的准备工作学员讨论自己打学员讨论自己打 前的准备工作前的准备工作笔、记录本笔、记录本准备打准备打 大纲就是你给他人打大纲就是你给他人打 的目的的目的 打招呼语言握手打招呼语言握手 铃响两次时接铃响两次时接 (最多不超过最多不超过3次次)周边同事的周边同事的 在响在响,他们不能接他们不能接 时时,你应该代接你应该代接,让让 响个不停而没人接响个不停而没人接,就会给对方造成非常糟糕就会给对方造成非常糟糕的公司印象的公司印象.无论对方是谁无论对方是谁,你都要让对方感到他得到友好的接你都要让对方感到他得到友好的接待

46、待.如果在同客人谈话中来了如果在同客人谈话中来了 ,应先对客人说声对应先对客人说声对不起不起,得到谅解得到谅解:实在对不起实在对不起,现在我正有客人现在我正有客人,稍后我再给您回稍后我再给您回 .打招呼语言握手打招呼语言握手使用适宜的招呼语使用适宜的招呼语:“早上好早上好“下午好下午好“晚上好或晚上好或“您好您好 .告诉对方自已所属公司告诉对方自已所属公司,部门和姓名部门和姓名,热情热情,礼貌富有活力礼貌富有活力.礼貌用语注意打礼貌用语注意打 当天的日期，如是节当天的日期，如是节日一定要记着向对方说节日祝福日一定要记着向对方说节日祝福 礼仪礼仪)三大要领：三大要领：A.A.三响内接听、三响内接

47、听、B.B.说话切含内容说话切含内容(5W 2H)5W(5W 2H)5W(人人/事事/时时/地地/物物)2H()2H(为什么为什么/为何为何)、C.C.记录记录.)三大禁忌三大禁忌:久侯、问话重复、言语不得要领久侯、问话重复、言语不得要领)11 11条原那么条原那么:)1.1.三响内接听三响内接听)2.2.先说敬语先说敬语:xxx:xxx公司公司,您好您好!)3.3.由他人转接过来由他人转接过来 ,发话应说发话应说:您好您好,XXX,XXX部门部门,我是我是XXXXXX)4.4.打错打错 ,应向对方致歉应向对方致歉,如果对方打错如果对方打错 ，不要责备对方，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确

48、的号码知情时还应告诉对方正确的号码)礼仪礼仪5.5.接听接听 应以长途优先应以长途优先6.6.除非紧急情况除非紧急情况,否那么不在别人用餐和休息时间打否那么不在别人用餐和休息时间打 给他人给他人7.7.通话完毕应先互道再见通话完毕应先互道再见,再挂再挂 .8.8.通常应由长辈通常应由长辈,上司上司,客户先挂客户先挂 ,平辈由打平辈由打 者先挂者先挂.9.9.掌握语调掌握语调,音质音质,速度速度,营造愉快气氛营造愉快气氛.10.10.通话时通话时,有人来访应快速结束通话有人来访应快速结束通话.11.11.重要节日接打重要节日接打 ,可先互道祝福可先互道祝福,例如例如“恭喜恭喜!新年快乐新年快乐,

49、再进入谈话主题再进入谈话主题.接听接听 用语用语1.1.您好：请问您贵姓怎样称呼您才恰当。您好：请问您贵姓怎样称呼您才恰当。一般应用对方最尊敬的头衔一般应用对方最尊敬的头衔,某董事张、某经理、某先生某小某董事张、某经理、某先生某小姐某女士、某太太姐某女士、某太太2.2.有什么可以帮助您的。有什么可以帮助您的。此刻正式进入谈话正题題。此刻正式进入谈话正题題。3.3.是是!.!.好极了好极了.积极回应积极回应,表示你正专心一意地听表示你正专心一意地听,对方那么能感受你的对方那么能感受你的“不不断地尊重断地尊重,这样更易沟通这样更易沟通,对方的满足感更强化。对方的满足感更强化。4.4.结尾结尾:某先

50、生某先生(小姐小姐),),谢谢您谢谢您,谢谢您的指教谢谢您的指教!记住对方的大姓头衔记住对方的大姓头衔,并致谢并致谢,那么是最完美的结尾。那么是最完美的结尾。对方也会期待下次的对方也会期待下次的 交流。交流。接听接听 礼仪礼仪(专心聆听并提供帮助专心聆听并提供帮助)左手拿听筒左手拿听筒,右手做好记录准备右手做好记录准备,专心致志地听对方讲的事专心致志地听对方讲的事情情.不要在接听不要在接听 时同时时同时,做其它事情会让对觉察到你心不在做其它事情会让对觉察到你心不在意意.如果如果 要找的人不在或是正在忙要找的人不在或是正在忙,要告诉对方您想帮他要告诉对方您想帮他,让让他感到你的诚意他感到你的诚意

51、.以请求或委婉的语气以请求或委婉的语气,不要以要求的方式让对方提供信息不要以要求的方式让对方提供信息.传接传接 过程中过程中,要捂住话筒要捂住话筒,使对方听不到这边的其它声音使对方听不到这边的其它声音.聆听技巧聆听技巧在整个在整个 沟通过程中沟通过程中,克制和耐心是必不可少的克制和耐心是必不可少的,不要受到不要受到客人情绪的影响客人情绪的影响.要培养以下习惯要培养以下习惯:A 赞同对方赞同对方;B 在在 沟通过程中尽量使用对方的语言沟通过程中尽量使用对方的语言;C 多赞扬对方多赞扬对方;要机智要机智,并成为一个好的听者并成为一个好的听者,有技巧地显示你对对方谈话有技巧地显示你对对方谈话的兴趣的

52、兴趣:A 不要显出不耐烦不要显出不耐烦;B 不要打断对方说话不要打断对方说话;C 不要帮对方不要帮对方说完句子说完句子.D 不要没有听完就匆匆下结论不要没有听完就匆匆下结论,E 与对方相照与对方相照应应.打打 用语用语 开始：早安开始：早安/午安您好午安您好!问候问候 请问请问XXX(XXX(先生、小姐、头衔先生、小姐、头衔)在吗？嗎在吗？嗎 以对方最尊的称呼以对方最尊的称呼 您好我是您好我是XXXXXX公司公司xxx(xxx(姓名姓名 主动报出姓名，尊重对方，别玩猜迷游戏主动报出姓名，尊重对方，别玩猜迷游戏 对不起，或打搅了，您现在时间方便吗对不起，或打搅了，您现在时间方便吗这是尊重对方的时

53、间安排这是尊重对方的时间安排 如果对方说对不起我正要外出如果对方说对不起我正要外出此时只有下次致电给对方，因为急着出门的人是听不进任此时只有下次致电给对方，因为急着出门的人是听不进任何何 的。的。如果对方说：没问题，请说如果对方说：没问题，请说虽然给你充足的时间，但应尽快切入要点。虽然给你充足的时间，但应尽快切入要点。如果对方说只有几分钟的时间如果对方说只有几分钟的时间 你必须言简意赅，直接切题，并控制在你必须言简意赅，直接切题，并控制在5 5分钟内结束。分钟内结束。假设有问题时，需等对方完成整句话后再说：假设有问题时，需等对方完成整句话后再说：“对不起对不起你的意思是你的意思是或或“对不起，

54、请问刚刚你是说对不起，请问刚刚你是说在对方一句话未说完时，就打断别人这是很不礼貌的，在对方一句话未说完时，就打断别人这是很不礼貌的，假设三次打断别人的说话，此次通话是失败的。假设三次打断别人的说话，此次通话是失败的。适时感谢，夸赞对方，或与对方认同。适时感谢，夸赞对方，或与对方认同。如果你不完全赞同对方的意见，不用强烈反驳，可以说：如果你不完全赞同对方的意见，不用强烈反驳，可以说：“你的观点很有道理，不过从另一方面来说你的观点很有道理，不过从另一方面来说打打 用语用语线路中断线路中断主动打主动打 的一方应负责重拨，接话方那么的一方应负责重拨，接话方那么应静待一两分钟前方可离开。应静待一两分钟前

55、方可离开。重拨以越早越好，接通后应先表示歉意，重拨以越早越好，接通后应先表示歉意，尽管这并非自己的过错。尽管这并非自己的过错。即使通话即将结束时出现线路中断，也要即使通话即将结束时出现线路中断，也要重拨，继续把话讲完，否那么，就像交谈重拨，继续把话讲完，否那么，就像交谈中途弃人而去，是很失礼的事。中途弃人而去，是很失礼的事。打打 结束语结束语结尾：非常感谢你，结尾：非常感谢你，XXXXXX先生、小姐、头衔，再先生、小姐、头衔，再见见良好的结束语应再次称呼对方的头衔强化彼此良好的结束语应再次称呼对方的头衔强化彼此的感谢的感谢假设对友人、平辈、晚辈、可直呼其名、更加亲近。假设对友人、平辈、晚辈、可

56、直呼其名、更加亲近。根本礼貌行为根本礼貌行为1.1.打打 前排除嘈杂声音前排除嘈杂声音.2.2.切忌一边吃东西切忌一边吃东西,一边讲话一边讲话.3.3.切忌拿起切忌拿起 一直一直“喂喂.4.4.叫人接叫人接 要按下保存或用手盖住话筒要按下保存或用手盖住话筒.5.5.代接代接 时防止贸然猜测对方姓名时防止贸然猜测对方姓名/头衔头衔.6.6.笑闹中不要接打笑闹中不要接打 .7.7.四周防止放置容易打翻的物品四周防止放置容易打翻的物品.8.8.检查检查 线是否缠绕一起线是否缠绕一起,声音干扰声音干扰.代接代接 根本礼仪根本礼仪 对方要找的人不在时对方要找的人不在时 对方要找的人你不认识时对方要找的人

57、你不认识时对方要找的人不想接听时对方要找的人不想接听时 指定人正在接打指定人正在接打 时时.指定人正在忙时指定人正在忙时(如接客如接客,会议会议)学员讨论：自己一般用什么方法学员讨论：自己一般用什么方法使用留言技巧使用留言技巧 留言技巧留言技巧 旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用用 号码表等。号码表等。记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和数据，或需要转达对方讲话内容时；日期、时间和数据，或需要转达对方讲话内容时；记录遵循记录遵循5WIH原那么。原那么。对方讲完后予以确认，并把所讲的重点内

58、容简略对方讲完后予以确认，并把所讲的重点内容简略复述一遍。复述一遍。重复和确认是重复和确认是 沟通中非常重要的技巧之一，他沟通中非常重要的技巧之一，他可以防止误会，或不致遗漏重要的信息等。可以防止误会，或不致遗漏重要的信息等。转接技巧转接技巧如果需要转如果需要转 ，要向对方说明原因：，要向对方说明原因：“对不起对不起您打错您打错 了，了，XXX先生在先生在XXX部门，请稍等我帮部门，请稍等我帮你把你把 转过支。转过支。要转告正在接待客人的同事有要转告正在接待客人的同事有 时，最好不要口时，最好不要口头转述，可以利用写纸条的方式转达。头转述，可以利用写纸条的方式转达。如果由于某种原因如果由于某种

59、原因 转接失败，你应该抱歉。转接失败，你应该抱歉。帮上司接听和过滤帮上司接听和过滤 主管主持会议时主管主持会议时.根据情况，使用根据情况，使用 留言留言主管参加会议时主管参加会议时.推销用品推销用品 .自己可以解决的可自己自己可以解决的可自己解决解决接听接听 时间管理时间管理 接接 会有会有“忘记现象，等放下忘记现象，等放下 ，才发现对方告，才发现对方告知时间、地点或人物记不清楚了，懊悔不已知时间、地点或人物记不清楚了，懊悔不已 放下放下 ，发现剩下一二件事情没告诉对方，又提起，发现剩下一二件事情没告诉对方，又提起 “重复作业重复作业 将提示重点用笔记下，循序标示将提示重点用笔记下，循序标示

60、数据、日期、地点、人名要清楚明确数据、日期、地点、人名要清楚明确 在特定的时段打在特定的时段打 ，精神集中，更是良好的，精神集中，更是良好的 时间时间节约法节约法如何处理抱怨如何处理抱怨 先先倾听倾听再再发发言言抚平对方情绪抚平对方情绪请对方说出要求请对方说出要求不要不要轻轻易易承诺承诺急件或暂缓急件或暂缓记录记录使工作顺利的使工作顺利的 术术迟到、请假应由自己打迟到、请假应由自己打 ;外出办事外出办事,随时与单位联系随时与单位联系;外出办事应告知去处及外出办事应告知去处及 ;延误预约时间应事先与对方联络延误预约时间应事先与对方联络;用用 机传送文件后机传送文件后,应以应以 确认确认;同事家中

61、同事家中 不要轻易告诉别人不要轻易告诉别人;借用别家单位借用别家单位 应注意应注意,一般不要超过十分钟一般不要超过十分钟.遇特遇特殊情况长时间接打殊情况长时间接打 ,应先征求对方的同意和谅解应先征求对方的同意和谅解.最正确通话时间的选择最正确通话时间的选择工作工作 ：工作：工作 尽量选在工作效果较佳时间。尽量选在工作效果较佳时间。上午：上午：9：00一一11：00，下午：，下午：3：00一一5：00。因为这时对方正在集中精力工作，不。因为这时对方正在集中精力工作，不宜在上午：宜在上午：8：00一一9：00和下午：和下午：2：003：00打打 。因为对方上班开始有一些。因为对方上班开始有一些事情

62、要处理，下午刚上班还处于半睡眠状事情要处理，下午刚上班还处于半睡眠状态，效果会不理想。态，效果会不理想。最正确通话时间的选择最正确通话时间的选择休闲休闲 ：选在上午：选在上午：11：0012：00或下或下午：午：5：006：00，这样对方一般有时间，这样对方一般有时间多聊一会，不会太影响工作，而且上班到多聊一会，不会太影响工作，而且上班到那时对方也想休息闲聊一会那时对方也想休息闲聊一会,这样效果会比这样效果会比较好较好.时间管理时间管理(首先做每个人的一日方案表首先做每个人的一日方案表20分分钟后做分享钟后做分享)缩短别人干扰的时间缩短别人干扰的时间打拢也是你的工作打拢也是你的工作对时间要无情

63、对时间要无情,对人要有情对人要有情解决干扰的最好方法是缩短干扰时间解决干扰的最好方法是缩短干扰时间注意自己的言行注意自己的言行确保员工理解任务内容确保员工理解任务内容会见他人以免他人来访会见他人以免他人来访提倡找其它渠道解决问题提倡找其它渠道解决问题建立接待制度建立接待制度尽量减少打搅的时机尽量减少打搅的时机令打拢成为假设事令打拢成为假设事打发他人走的策略打发他人走的策略善用结束语善用结束语打断喋喋不休的人打断喋喋不休的人答复越短越好答复越短越好提议休息一会提议休息一会送他们应该回他们呆的地方送他们应该回他们呆的地方将他们交给他人应付将他们交给他人应付采取防范措施采取防范措施装着出了急事装着出

64、了急事利用利用 当我们被打断时该如何处理当我们被打断时该如何处理来自上司的打断来自上司的打断来自下属的打断来自下属的打断来自同事的打搅来自同事的打搅学员讨论学员讨论(20分钟分钟)自我组织管理自我组织管理时间管理的四那么运算时间管理的四那么运算找出隐藏的时间找出隐藏的时间 +减少无畏的时间浪费减少无畏的时间浪费 -成倍提高工作成效成倍提高工作成效 X铲除浪费时间习惯铲除浪费时间习惯88 省时之道省时之道追求互赖模式追求互赖模式缩短缩短取消取消合并会议合并会议及时处理日常工作及时处理日常工作(邮件邮件)找出并仍掉重复的记录找出并仍掉重复的记录建立模版建立模版5S管理管理整理整理整顿整顿清洁清洁清

65、扫清扫素养素养第一个第一个S 整理整理第五个第五个S 修养修养第三个第三个S 清扫清扫第二个第二个S 整顿整顿第四个第四个S 清洁清洁区分要与不要的东西区分要与不要的东西将有将有用的用的东西东西定出定出位置位置放置放置将不将不需要需要的东西的东西清扫清扫干净干净保持美观整洁保持美观整洁使员工养成良好的习惯遵守规章制度使员工养成良好的习惯遵守规章制度办公用品的管理办公用品的管理办公用品申购办公用品申购领用领用建立固定资产帐建立固定资产帐,确定责任人确定责任人维护各类办公设备的正常使用维护各类办公设备的正常使用文书档案及资料管理技能文书档案及资料管理技能收集收集整理整理文书档案工作四步曲文书档案工

66、作四步曲保管保管检索和利用检索和利用档案收集档案收集 立卷作用立卷作用保持文件之间的联系保持文件之间的联系便于保管与利用便于保管与利用 立卷方法立卷方法按问题特征立卷按问题特征立卷按时间特征立卷按时间特征立卷按名称特征立卷按名称特征立卷按作者特征立卷按作者特征立卷按通讯者特征立卷按通讯者特征立卷按地区特征立卷按地区特征立卷灵活运用灵活运用2424个特征结合立卷个特征结合立卷档案收集档案收集 需要立卷归档的文件材料需要立卷归档的文件材料 有查考利用价值的收发文件、电报、会议文件、内部有查考利用价值的收发文件、电报、会议文件、内部文件、文件、记录、会议记录、本单位编印的出版物原稿记录、会议记录、本单位编印的出版物原稿及编制的图表、簿册、有照顾片等及编制的图表、簿册、有照顾片等 不需要立卷归档的文件材料不需要立卷归档的文件材料 重复文件重复文件 无查证利用价值的事物性、临时性文件无查证利用价值的事物性、临时性文件 仅供参考、参阅、征求意见，不需要办理的文件仅供参考、参阅、征求意见，不需要办理的文件 未经主管审批或会议讨论通过的未定稿文件、未生效未经主管审批或会议讨论通过的未定稿文件、未生效文