饭店服务心理第三章

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1、第 三 章提供令人满意的饭店服务第一节第一节 客人所期待的前厅服务客人所期待的前厅服务第二节第二节 客人所期待的客房服务客人所期待的客房服务第三节第三节 客人所期待的餐饮服务客人所期待的餐饮服务学 习 目 标1 1、了解酒店的前厅、客房和、了解酒店的前厅、客房和餐饮服务的功能。餐饮服务的功能。2 2、理解并掌握客人对服务的、理解并掌握客人对服务的心理需求。心理需求。3 3、掌握服务策略，提高服务、掌握服务策略，提高服务技能。技能。第一节 客人所期待的前厅服务前厅是饭店的一扇窗户，前厅是饭店的一扇窗户，前厅接待在整个饭店服务中起着至关重要的作用。前厅接待在整个饭店服务中起着至关重要的作用。前前厅

2、厅服服务务可实现客房销售，提高客房出租率是获取客人信息的重要手段是建立良好客我关系的桥梁是树立饭店形象的重要窗口主要功能电话、传真、网络、临时订房观察了解传递接触多较专业环境、设施设备、服务一、高 雅 时 尚 的 前 厅二、客人对前厅服务的心理需求前厅是公共区域，客人活动和停留的时间比较多，因此前厅的空间布局要合理，环境要优雅舒适，客人来到前厅能感到舒适轻松和自由。设计合理的前厅包括多种服务设施和功能：如礼宾服务、行李服务、问询服务、接待、结账、兑换等。前厅服务人员一般有良好的仪容仪表，服务热情礼貌。一是快速便捷，让客人在最短时间内得到服务；二是服务规范不出错误，因为前厅服务内容复杂，涉及部门

3、较多，所以服务人员要更尽心，减少客人投诉的几率。客人对前厅服务的心理需求求空间环境优雅舒适求空间环境优雅舒适求服务设施求服务设施齐全便利齐全便利求服务态度热情礼貌求服务态度热情礼貌求服务优质高效求服务优质高效如礼宾服务、行李服务、问询服务、接待、结账、兑换等三、前厅服务策略1.美化前厅空间环境，塑造良好氛围不同类型的饭店，在设计前厅环境氛围时，应根据自身的特点和所接待客人的主要特征来进行，而不能无特色、无主题。如：休闲度假饭店的大堂设计融入自然元素，营造轻松自在、返璞归真的意境。商务型饭店应充分考虑商务型客人的特点，借鉴现代装饰的手法给客人以高效、时尚的现代感。1.美化前厅空间环境，塑造良好氛

4、围前厅服务人员应当意识到自己作为饭店的一名镜子折射着饭店的整体形象，必须严格要求自己，将最好一面展现给客人。保持良好的仪容仪态。保持一种对服务的敬业精神。注意目光的交流和真诚的微笑，以及语音语调等。要求工作人员具备熟练的服务技能。提问：你电脑操作熟练嘛？你熟悉饭店的所有服务内容吗？你熟悉本地的景点和特色小吃吗？4.关注客人的需求，提供个性化服务标准化服务是指饭店提供什么样的产品和服务，客人就消费什么样的产品和服务，以统一的模式对待所有的客人。个性化服务则是不断关注客人的需求，针对客人的具体情况提供灵活、细致的服务。在南方某开放城市，几位饭店管理专家慕名去该市新建成的国际会议中心入住。听说该会议

5、中心投资近9亿元，完全按国际五星标准设计、建造和装修。进入该会议中心后，首先映入眼帘的是宏伟、华丽，面积比上海国际会议中心打出6倍；当专家们的视线向上移至天花板时，看到的是金银生辉的豪华装饰；当视线下移并暗暗赞叹饭店投资方的经济实力时，不协调的状况出现了：偌大的大堂四周，居然放满了五颜六色的塑料花，专家们一致感叹：“遗憾，太遗憾了”。专家们在大堂副理的陪同下，参观完客房和会议设施后，都感到设计、装修不合理的地方太多了，饭店的投资者一定是个外行，虽然花费了巨资，但是并没有达到预期的效果，觉得还是不住为妙。案例学习 饭店管理专家对饭店环境的观察肯定比普通人要仔细，要求更高。在这样一个花费巨资兴建的

6、国际会议中心里竟然出现了塑料花，这与该会议中心的格调极其不搭配。在前厅的装饰布置中，细节的要素非常重要，哪怕是一草一木，都应与饭店的档次和格调相适应。前厅环境的设计是一门学问，在设计过程中一定要从客人的心理感受出发，做到专业化、科学化，否则很可能会产生高投入、低产出的不良后果，为饭店的经营带来负面影响。案例点评 智商（智商（IQ）：对成功的贡献率是15，情商（情商（EQ）：对成功的贡献率是80，逆境商（逆境商（AQ）：）：对成功的贡献率是5。智商智商使人发现机会，情商情商使人利用机会，逆境商逆境商使人不轻易放弃机会。据一项调查表明，据一项调查表明，人的智商（人的智商（IQ）分布呈橄榄形）分布呈

7、橄榄形 智商在智商在140分以上分以上（天才）的，只有人口的（天才）的，只有人口的1%；智商在智商在120139（优秀）的，占人口的（优秀）的，占人口的10%；智商在智商在110119（中上）的占人口的（中上）的占人口的16%；智商在智商在90109（中智）的，占人口的（中智）的，占人口的46%；智商在智商在8089（中下）的，占人口的（中下）的，占人口的16%；智商在智商在7079（临界智力）的，占人口的（临界智力）的，占人口的8%；智商在智商在70以下以下（智力低下）的，占人口的（智力低下）的，占人口的3%。丹尼尔丹尼尔戈尔曼戈尔曼在在情感智商情感智商 中指出：中指出：情商情商 不是不是

8、天生的天生的 一般由一般由 三种学习三种学习 能力组成能力组成了解自己情绪的能力了解自己情绪的能力能立刻察觉自己的情绪，了解情绪产生的原因。控制自己情绪的能力控制自己情绪的能力能够安抚自己，摆脱强烈的焦虑、犹豫以及控制刺激情绪的根源。激励自己的能力激励自己的能力能够调整情绪，让自己朝着一定的目标，增强注意力与创造力。恋爱的魔力恋爱的魔力意大利帕维亚大学的研究者发现，恋爱可以令体内的神经生长因子保持较高浓度长达一年时间。这种类荷尔蒙物质可以刺激新的脑细胞的生长，有助于修复神经系统，提高记忆力。不过，遗憾的是，研究人员发现，恋爱的魔力只能持续一年。控制不住的大笑控制不住的大笑加州大学的科学家发现，

9、大笑能够令紧张的肌肉放松，减少跟压力有关的激素的产生，降低血压，并且，有助于增加血液中的氧气吸收量。马里兰大学医学中心的心脏病学家则发现，大笑可以通过抑制压力而降低心脏病的风险。据科学家估计，大笑100次相当于在划船器上运动10分钟，在单车上踩15分钟。情绪崩溃，大哭一场情绪崩溃，大哭一场 哭泣的确可以释放负面的情绪。美国生化学家威廉弗雷博士做了一个试验，他将因为情感原因哭泣的妇女的眼泪和因为洋葱刺激掉泪的妇女的眼泪进行对比，结果发现，因情感原因落下的泪水中包含高浓度的荷尔蒙和神经传递素，两者都与压力有关。同时，这种哭泣还可以降低血压和脉搏率。感激之情感激之情科学家发现，对你现在所拥有的一切心

10、存感激，无论是拥有一个贴心的伴侣，拥有一定的成就，还是自己还活着这个事实本身，这种感激之情都可以增强免疫功能，降低血压，令整个身体的康复速度加快。第二节 客人所期待的客房服务客房是饭店的重要组成部分，客房是饭店的重要组成部分，对离家在外的客人来说客房就是旅途中的对离家在外的客人来说客房就是旅途中的“家家”。一、客人对客房服务的心理需求 客房的清洁卫生既包括看得见的环境卫生，如地面、天花板、家具、电器、灯具、床上用品及卫生间的清洁状况等；同时包括也包括看不见的卫生，如空气的清新度、客房小酒吧内食品饮料的卫生等。客人经过旅途的疲劳后，希望饭店提供一个舒适的空间以供休息，这是普遍心态。客人从不同角度

11、审视和感受客房的各个空间，寻找自己所需求的舒适感和美观心理。所有客人都希望自身的生命和财产有安全保障，隐私不被窥探和泄露，特别是那些携带贵重物品、现金、文件资料的客人来说这种需求更为强烈。现代饭店更多地采用了客房服务中心的模式，在服务过程中最大限度地尊重客人的要求，尽量减少楼层的噪音和对客人的打扰，让客人有一个更加自由的空间。客房服务以暗为主，但是服务人员要根据客人的要求有针对性的满足客人的服务要求，先客人之需而行。客人对客房服务的心理需求求环境清洁卫生求环境清洁卫生求方便实用、舒适美观求方便实用、舒适美观求安全求安全求静、不被打扰求静、不被打扰求文明优质服务求文明优质服务浪 漫 舒 适 的

12、客 房二、客房服务策略 客房内的设施、用具、用品要方便好用，通道不能过窄，电源插座的位置和高度要适宜，灯光不能太强或太弱，沙发和床垫不能过软或过硬，洗浴设施标志要明确，电视机的高度设计恰当，运用现代科技元素，服务系统完善。客房环境氛围由硬件设施给人的使用效果、色彩装饰给人的视觉效果、服务和管理人性化给人的满意度几个方面构成，这几个方面结合得越好，客人的感觉就越好。客房的门窗设计应当非常牢固，门锁应安全可靠，确保房间内的各种设施在使用时不会给客人带来意外伤害，甚至多一些温馨的使用提示，帮助客人使用洗浴设施、电器设备等。此外，饭店还应该不断提高全体员工的安全服务意识，加强巡视、检查，对可疑情况重点

13、关注，避免意外事件的发生。同时，饭店还应有一套完备的应急疏散方案。标准化服务带给客人的感觉是严格、规范，是服务质量的保证。客房标准化服务包括迎送客人服务标准、接待来访客人工作标准、洗衣服务标准、酒水服务标准、开夜床服务标准、清扫客房卫生标准、物品配备标准、客房服务中心标准、VIP接待服务标准等诸多环节。个性化服务是饭店服务的锦上添花，服务人员必须遵守灵活性、细致性、情感性、超长性的原则，真正从客人的需求出发，得到客人的认同和赞许，树立饭店的良好形象。客人租用了饭店的某间客房后，在住宿期间他便拥有了对房间的使用权，饭店则只有服务和管理的权利，而且有时候饭店所提供的服务还必须得到客人的同意，只有这

14、样才能真正体现出对客人的尊重。饭店要为客人创造一个安静的环境；未经客人允许不得私自闯入；尊重客人的生活习惯，尽可能在客人到来或外出时做好工作；整理房间时，对客人的私人物品不能翻看、偷拿、食用、试用，不得私自处理客人的文件资料，整理完毕后将物品复位；不得透露客人的情况，保护客人的隐私。浓 郁 家 庭 氛 围 的 别 墅 客 房 某饭店客人裴先生外出不在房间，一位自称是他的朋友姓李的人来访，并称已经事先和裴先生约好了时间，要求进入房间等候。服务员未经过认真核对便将李先生引进了房间。过了15分钟，李先生说朋友有事暂时不能回来，他不等了，便离开了房间。可是，裴先生回来后，发现数码照相机不见了，里面有一

15、些很重要的图片资料，于是向饭店投诉。当房间客人不在时，他人未经同意可不可以进入房间？回答肯定是不行的。为了保证客人的生命和财产安全，擅自让他人进入客人的房间，是一种非常危险的失职行为。许多不法分子正是利用这种借口伺机作案，给客人和饭店带来严重的损失。服务人员在不明客人身份的同时既要热情招待，也要加强检查，验明来者的身份，在征求客人的意见后才能将来访者带入房间，千万不能麻痹大意。案例学习第三节 客人所期待的餐饮服务餐饮是饭店盈利的重点部门，餐饮是饭店盈利的重点部门，是树立饭店形象的重要手段。是树立饭店形象的重要手段。满足客人的生理需求餐饮服务收入是饭店收入的重要组成部分餐饮服务水平和特色是树立饭

16、店形象的重要手段主要功能食品和酒水餐厅、酒吧、咖啡厅高利润性30%50%华尔道饭店的屋顶星光餐厅法国里兹饭店公司美国马里奥饭店公司一、色 香 味 俱 全 的 北 京 烤 鸭餐饮服务的特点无形性：饭店服务质量好坏是客人心理感受到的不可保存性：客人消费的时候餐饮服务才会随之产生多变性：服务人员和客人的生多变性：服务人员和客人的生理和心理状态影响餐饮服务理和心理状态影响餐饮服务二三、客人对餐饮服务的心理需求 餐厅的美食多种环境的组合，是视觉、听觉、味觉、触觉等多种感觉的综合体验，卫生洁净的餐厅环境及设备用具、服务人员良好的仪容仪表、轻松优美的音乐、精心的装点和布置，会给客人带来美好的心理感受。求快捷

17、是现代人的普遍心理需求，前来就餐的客人同样希望饭店能够提供快捷 的服务。食品的卫生状况直接影响客人的身体健康和就餐的食欲，也是影响客人是否再次光临的重要因素。现代人追求的是吃的更卫生、更科学、更营养、更健康。客人在饭店就餐认为整个消费过程是令人满意的，达到或超过了预期的期望，客人就会觉得这个价格很值。客人在餐厅就餐希望得到非常礼貌的待遇，受到他人的尊重。6.求文化、求享受、求多样化的心理 随着人们收入的提高，对餐饮消费的需求也在不断地变化和提升。饭店要建立独特的餐饮文化，树立不同的市场形象，以赢得名人的青睐。鸡 翅四、餐饮服务策略 餐厅就餐环境的好坏，决定着客人的第一印象和感觉，而且这种心理认

18、知会始终保留在客人的心中，很难改变和消失。餐厅环境的构成包括多方面，如空间的大小与高低、照明方式的选择、色彩的运用、背景音乐的设置、家具的式样与材质、餐具的造型与色泽、服务人员的着装设计和服务态度等都从不同的角度影响着客人对环境的判断和感受，形成一个统一的主题。餐厅服务人员亲切真诚的问候令人如沐春风；恰到好处的餐位安排可以放松客人的情绪；快捷的点菜服务和适当的推荐是对客人的体贴和关心；灵活机变的席间服务为客人提供了极大的方便和自由空间；准确、快速的结账服务不忘对客人表示谢意让客人舒心；行云流水般的接待服务会让客人感到这是一次难忘而愉快的经历。饭店要加强对服务人员心理素质和服务意识的培养，加强服务技能的培训和相关知识的学习，提供良好的工作氛围和条件，引导他们形成比较稳定的服务心理，正确看待服务工作的重要性，从而保证餐厅服务质量的连续性。