优质护理服务培训课件.ppt

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1、优质护理服务 铜陵 市立医院 五官科 张仕银 2015.7.20 Company Logo 学习内容： 1、优质护理服务的内涵及背景 2、理解开展优质护理服务内涵意义 3、如何开展优质护理服务 Company Logo 马晓伟部长在 2010年全国护理工作会议上的讲话 （ 1）不论专业护理如何发展，通过基础护理观察 患者病情，保证医疗安全始终不会改变 （ 2）患者临床病情变化或者出现并发症，很多是 可以通过护士为患者做基础护理时及早发现 （ 3）提出护理工作的重中之重为强化基础护理， 改善护理服务 一、优质服务的内涵及背景 及背景 Company Logo 一、优质护理服务的内涵 1、“优质护

2、理服务” 是指 以病人为中心 ，强化 基础护理 ， 全面落实护理 责任制 ，深化护理专业 内涵 ，整体 提升护理 服务水平。 2、优质护理服务的 内涵 主要包括： （ 1）到位的基础护理 （ 2）专业的健康指导 （ 3）过硬的专科护理 （ 4）有效的互换沟通 （ 5）良好的服务礼仪 Company Logo 改革护理模式 履行护理职责 提供优质服务 提高护理水平 开展优质护理服务内涵意义 Company Logo 改革护理模式 开展优质护理服务内涵意义 Company Logo 护理服务模式改革 以实施责任制整体护理 为切入点，为患者提供 全程、全面、专业、人 人性化的护理服务 患者满意 护士

3、管理方式改革 以实施岗位管理为切入点， 为护士的配置、考核、分 配、培训、晋升以及职业 发展建立激励机制 护士满意 Company Logo 履行护理职责 开展优质护理服务内涵意义 Company Logo 专 业 照 顾 健 康 教 育 协 助 诊 疗 协 调 沟 通 进一步明确护士的职责 心 理 支 持 Company Logo 提供优质服务 开展优质护理服务内涵意义 Company Logo 用精致化的再造工程 改变护理事业之发展 用人性化导向的精神 营造温馨的环境 制定顺畅的工作流程 展现专业内涵与价值 护理专业理念提供服务 Company Logo 提高护理水平 开展优质护理服务内涵

4、意义 Company Logo 一个“工程” 二个“建设” 三个“结合” 四个“到位” 五“心”服务 优质护理服务工程 硬件 -软件 基础、专科、心理 人员、设施、服务、质量 病人安心、家属放心、 护士尽心、医生倾心、 环境舒心 Company Logo 二、为什么要开展优质护理服务 1、护理工作的性质 : 在医院的医疗服务中，护理工作与患者的接触最 直接、最连续、最密切、最广泛。如：为患者做 一个高难度手术，从护送病人进手术室到协助医 生手术，再到手术后将病人送回病房，为病人输 液治疗、化验检查、心理疏导、功能训练、健康 教育，直到康复出院，都离不开护理人员。护理 工作不仅直接影响着患者在看

5、病就医过程的体验 和感受，而且关系到医疗行业和医院服务面貌的 改变。患者是否满意，在很大程度上取决于护理 工作的优劣。 Company Logo 2、作为消费者 病人在选择医院的时候不再像以前那样盲目， 他们的选择范围更大。高水平的“治疗”已经不 是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得 到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服 务”。 所以“医生只要把病治好，病人就会满意” 的观点是错误的，作为医院，能不能在竞争中脱 颖而出，除了医疗技术的提高外，还取决于能否 切实做到以病人为中心、真正为病人着想、为病 人提供优质服务。实施优质服务在很大程度上是 改善服务态度的问题，除了建立鼓励和监督机制

6、 外，并不需要太大资金的投入。 Company Logo 如何提高服务质量？除了更新专业知识外，有一 个简单的原则：对待每个病人像对待自己的亲人 一样，用对待自己亲人的态度去对待病人。 什么是病人满意？答案因人而异。我认为，病人 满意与否，病人最有发言权。但病人最终如何评 价所得到的服务，则取决于取决于医护的言行、 取决于医护对自己、对职业、对同事、和对病人 的信念。尽管每个病人的需求不同，医护很难满 足病人的每一个要求和期望，但是，如果医护时 时表现出由衷的关心，和病人建立良好的关系， 病人通常会感觉满意的。 Company Logo 三、优质护理服务措施 建立以病人为中心的服务方式不是简单

7、的工程，表面的肤 浅的技巧远远不够，护理工作人员必须自觉自愿地改善和 病人的关系，为病人提供最优质的服务。 “ 使病人满意 只需要简单的微笑技巧训练 ” 是错误的。仅有微笑还不够， 还必须学习如何作个好听众，学习在病人 “ 不讲道理 ” 的 时候仍然耐心倾听，学习如何满足病人的需要。据美国一 家保险公司调查，入院治疗的病人中有百分之一的人完全 可能就医疗事故或医疗疏忽向医院起诉，然而真正采取诉 诸法律的方式解决问题的人却不到千分之一。为什么呢？ 该公司发现，答案就在病人和医护人员的关系里，病人对 医患关系相当满意的话，往往不会动不动就告上法庭。 Company Logo 1、增强服务意识 服务

8、意识：即自觉主动做好服务工作的一种观念 和愿望，它发自服务人员的内心。 Company Logo 2、要有基本礼仪 首先是礼，礼是一个人内在的文化素养。 而仪是在内在文化素养的支配下的一种外 在表现形式。比如一个微笑、一个动作、 一次满意的解答等，礼仪之事，说起来容 易做起来难。首先护理人员应该提高自身 的修养，用自身的修养来约束自己的行为， 同时礼仪应该写进护理人员的工作职责里， 每天实行，每天监督，使它成为工作职责 中不可缺少的一部分。 Company Logo 3、问 候 病人进入医院或疗区后，护理人员起立与病人说 “您好”，热情地和病人打招呼，要微笑着看着 病人，请病人坐下。告诉病人可

9、以怎么称呼你， 并简单介绍一下自己的工作，如“我是办公室护 士。”热情地问一下患者“您需要什么帮助 ?” Company Logo 病人大多带着紧张害怕的心情来求医，而护士的 一个微笑、一声你好、一个请坐，这些小小细节 可以帮助病人减轻甚至消除紧张，使病人感觉医 院欢迎他的来访，病人对医院立即产生好感和信 任。在信任的前提下，病人在讲述病情或在接受 体检时才能完全解除警戒。相比之下，病人到达 和离开医院时，若没有得到医护人员面带笑容的 口头上的迎送，或很长时间没人理睬过问，病人 会感觉 “ 这个医院不欢迎我， ”“ 既然不欢迎我， 我当然不信任它。 ” Company Logo 4、自我介绍

10、如果在医院门口调查病人是否知道刚才给他看病 的医生、接诊的护士叫什么名字，病人十有八九 不知道（专家门诊可能例外）。 病人入院时，护理人员务必自报姓名和职务，并 告诉病人可以怎么称呼你，比如：我是您的责任 护士 ， 这样一来，彼此两个人之间再建立进 一步的信任关系就比较容易。 Company Logo 5、 保护隐私 要尊重病人，就要维护他的尊严，保护他的隐私。 保护隐私表现在为病人保守医密。不得把病人的 故事在院外乱讲，不得当着病人的面与不相干的 人议论病人，这种议论是指非医学专业的嚼舌头。 不要在过道等公共场所与病人讨论其病情，比如 说 “ 如果下次肛门还疼，再来找我 ” 之类的话， 在医

11、生来看是司空见惯，病人却会觉得难为情。 Company Logo 6、交流方式 与病人交流需要技巧，大多数人需要通过学习来 掌握这门技巧。改善交流技巧的一个好方法就是 观察其他人如何与病人打交道，从中得到暗示和 启发，从中发现什么可为、什么不可为。，尊重 病人，做个好听众，言简意赅，自然而不矫揉造 作，千万别吝啬你的微笑，你就会成功地与病人 交流。 Company Logo 7、面带笑容 哪怕遇上非常不顺心、不愉快的事，医护人员也 必须面带笑容接待病人。不能把自己不愉快的情 绪带进医院，更不能向病人发泄。微笑代表热情、 自信和友好，给病人以温暖和关心，让他们体会 到宾至如归的感觉。 不妨经常试

12、一试：只要你有意识地面带笑容，你 的不顺心和不愉快就会乖乖地回避，使你能够由 衷地同情、关心、体贴你的病人。 Company Logo 8、 诊室与电话 接电话时，让声音也充满笑意！看到你的笑容， 任何碰巧走进来的人都会受到感染，而你可以用 一个笑脸迎接这位刚巧进来的人，不必再做第二 个笑脸。 在和病人交谈时，你的时间属于病人，你不能接 任何电话。若有重要电话非接不可，要先对病人 说一声 “ 请稍等 ” 或 “ 对不起，我接一下电话 ” ， 不可通话太久而冷落病人。无论来电对方的职务 高低，你的对话要简短，告诉对方你现在有病人， 告诉对方你稍后再打回去。这些小小的举动会感 动病人，让病人感觉他

13、在你眼里确实很重要，让 他感觉受到尊重。 Company Logo 9、学会 倾听 如何倾听？如何当个好听众？这也需要一点技巧。 要面对病人，眼睛看着病人。如何倾听是有效交 流的一个重要组成部分，你必须认真地倾听才能 了解病人的意图。必须充分了解病人的需求，不 要打断病人，让他全面描述症状，然后才能从善 对答。一边听一边不时地正视病人眼睛，不时点 点头或说些 “ 哦 ” 、 “ 嗯 ” 之类的感叹词，或者 鼓励病人说 “ 接着讲 ” 。这样表明你对病人的事 情很感兴趣，病人知道你在认真听。 Company Logo 10、 如何说话 说话方式是交流思想的重要组成部分，包括语调、 声调高低、以及

14、节奏。语调非常关键；同一句话， 语调不同的意思就不同。用特别的声调强调某一 个词会改变整句话的意义。注意节奏不要太快， 稍慢的说话节奏会帮助我们清晰准确地表达思想。 Company Logo 11、避免说 “ 不 ” 因为身在病痛中，病人精神状态大多不太好，医 护人员要尽量避免言语中使用否定式，要努力营 造乐观向上的气氛。 “我不知道”改成“让我跟某某谈谈，过一会儿 告诉您结果。 /我会问问某某，下午再电话给你。 /某某是这个问题专家。”“我们这里不做这种检 查”改成“某某医生或医院可以做这个检 查，”“我现在不能告诉您”改成“让我核实后 再打电话给您，以免对您造成误导。”“您那样 做不对”改

15、成“我当然理解您为什么会那样做。 / 如果是我也会这样想的。” Company Logo 12、注意眼睛和眼睛的交流 很多时候护士只顾埋头填写病历表格而不和病人 说话，或是一边填表一边和病人说话。这些都是 不正确的作法。正确的作法是直视病人的眼睛交 谈。这样一来也许问诊记录的进展慢些，但是病 人会感觉良好，病人不会有被护士匆匆忙忙应付 的感觉。护士切忌当着病人的面和其他医护人员 指指点点、耳语或聊天；更不允许一边给病人检 查、处置，一边和同事、熟人说笑。 Company Logo 13、注意肢体语言 眼睛与眼睛的交流属于非语言的交流，有时又叫做 “ 肢体 语言 ” ，其它肢体语言包括触摸、手势

16、、面部表情、身体 的姿势、双方彼此间站立的距离等等。日常生活中，我们 随时都在变换肢体动作，只不过很少意识到。 作为医护人员，要特别注意自己的肢体语言，需要随病人 肢体语言的不同做调整。我们的头、手、身体的不同姿势 可以传达各种正面或负面的讯息：和病人一边说话一边点 头表示你很专心致志；一个亲切友好的护士对病人会采取 一个开放的、包容的姿态，无论站着或坐着，他会面对病 人，不会双臂抱胸而立，不会双腿交叉而坐。 人们通过三种方式进行交流，即语言、说话方式、和无声 的肢体语言。交流过程中，词句只占百分之十，说话方式 占百分之四十，肢体语言占百分之五十。可见，所说的内 容并不是最重要的；重要的是，我

17、们说话的时候，我们的 脸、我们的手和我们身体在传达着信息，就像常言道：行 动比声音响亮。 Company Logo 14、注意面部表情 面部表情反映人的喜怒哀乐，是肢体语言的另一方面。通 过病人的面部表情，护士可以判断病人的感受如何；同样， 通过护士的面部表情，病人可以判断护士在想什么、有什 么感受。作为护士，尽量保持一种中性的表情；确保面部 表情所传达的信息和言语传达的信息一致。当我们见到病 人时，因为生病他的情绪可能千变万化，他可能等了好半 天才见到护士结果又被护士几分钟就打发了，他可能搞不 懂护士说的话，弄不清为什么要用药，用的什么药，是什 么诊断，诊断结果让他既不懂又害怕；如果我们设身

18、处地 体谅病人的感受，我们的脸上会自然地流露出关心和同情， 交流起来会更有效。 Company Logo 15、做到不厌其烦 病人大都没有医学知识，病人不懂才去求医，所 以再简单的问题护士也必须耐心重复讲解，直到 病人弄懂。对同一个病人重复讲解，对不同的病 人重复讲解，哪怕每天重复几次，也应该面带关 心的神情，不厌其烦。这是对护士最基本的职业 要求，就像航空小姐必须含笑而不厌其烦地向每 一位登机的乘客说“您好，谢谢您乘坐 航空 公司的班机”一样。道理很简单，如果病人什么 都懂的话，还需要护士讲解什么呢 ? Company Logo 16、留下好的第一印象 第一印象也是一种 “ 非语言交流 ”

19、的方式。初次 见面时，长相举止早在言谈话语之前给对方留下 深刻印象。要小心第一印象，不要以偏概全，不 要预先假定，不要因为第一印象对病人产生偏见。 记住，第一印象是相互的，病人的仪态举止给护 士留下第一印象，反之亦然。作为护士，切忌不 要留下你不想留的印象。有句话说得好，你没有 第二次机会给他人留下第一印象，可见第一印象 有多么重要。 Company Logo 17、两句必须说的话 因个人的需求、关心、教育、年龄等因素的不同，患同一 个病的不同病人会有不同的感受。对护士来讲，意味着对 每个个体进行调查。查房时护士必须问病人，“您今天有 什么不舒服 ?” 病人临走前，护士必须问病人，“今天还 有

20、什么需要我帮助的吗 ?” 对每个病人都如此。这两句看 似简单却很重要，因为病人因此得到两次机会表达自己的 感受或表述自己的问题。可以肯定地说，病人想说的话和 想问的问题通过两次机会可以说完或问完，得到如此全面 充分的照顾，病人会非常满意，这两句话对护士的意义还 在于不会漏掉任何可疑的病症、确保了解到最准确的信息、 增近护患距离。了解病人的需求，才能满足病人的需要。 Company Logo 18、为 病人 处置 时 护士在进行每一项处置前，需简单告诉病人要做 什么动作及用什么辅助工具或仪器，告诉病人可 能感觉什么样的不适等，让病人身体和思想上有 所准备。在检查过程中，要尽最大可能告诉病人 你将

21、做什么、正在做什么、为什么要这么做、有 没有别的选择、下一步准备做什么以及为什么。 时时牢记，任何检查项目对护士来说都是司空见 惯，可是对大部分病人却是第一次。要从言语态 度各方面尽量使病人对护士产生信任，使病人对 环境感觉舒适。同样重要的是，护士详细的解释 可以起到教育病人的作用。 Company Logo 19、使用治疗 仪器时 在使用 “ 直接接触性 ” 仪器时，因为仪器会触及 病人的皮肤或者进入病人体内，必须向病人讲解 操作过程，不要让病人产生 “ 被突然入侵 ” 的感 觉。在使用仪器检测过程中，在不影响仪器功能 的前提下，护士尽可能与病人保持简单的交谈， 减少仪器带来的冰冷生硬气氛，

22、对病人也是宣传 教育的机会。 Company Logo 20、病人教育 行医不仅仅是诊断治疗的过程，它越来越成为病 人教育的过程，医生、护士是病人最好的老师。 病人早已不再是被动接受治疗的对象，在治疗过 程中病人有参与权和知情权，充分尊重他们的权 利，病人的满意度才会提高。病人教育是尊重病 人知情权的一种体现。充分与病人沟通，对病人 进行教育，将用药、手术前后须注意相关知识全 面告诉病人，病人才会遵守医嘱配合治疗和护理。 Company Logo 过去，病人或病人家属常常因为缺乏知识而对治 疗效果抱太高的不切实际的期望，因期望值太高 而产生的各种医患纠纷，经常困扰医患双方，不 少时候，还产生暴

23、力相间的悲剧。相反，全面知 情、受过医学相关知识教育的病人对治疗效果的 期望就会变得比较客观，各种纠纷和诉讼就会减 少，这无疑对医患双方都是有利而无弊的。 Company Logo 21、了解病人的需要 有不少医生抱怨，病人一人一个样，你永远不知 道某个病人需要什么，要满足每个病人太难了！ 没错，每个客人的要求和期望都不同，不可能寻 找到 “ 一种满足每个人的万能药方 ” 。答案很明 显：让病人满意，就是让每一个病人满意，让病 人在医院的每一个时刻都满意，让病人到医院的 每一次来访都满意。 要做到让病人满意，必须设身处地为病人着想， 通过病人的眼耳观察分析。越是充分了解病人的 需要，越能为病人提供优质服务。 Company Logo