清华大学经济管理学院

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1、清华大学经济管理学院 胡左浩Chapter 1营销学根底清华大学经济管理学院 胡左浩本章要求 市场营销的核心观念是什么？营销经理的主要任务是什么？何谓营销观念，它与其他经营哲学有何不同？营销学在不同行业、非营利组织和在不同国家里所起的作用是什么？清华大学经济管理学院 胡左浩一、当前企业所面临的挑战 全球化的经济 收入差距 环境要求和社会责任营销 技术进步 强有力的顾客 其他问题清华大学经济管理学院 胡左浩营销理论的开展60年代，?Y理论?公司对待它的员工不能像对待机器零部件一样，而应该通过启发管理活动，激发他们各人的创造力。70年代，?战略方案?公司在剧烈变化的环境中的一种思考方法，即如何建立

2、和管理公司的业务投资组合。80年代，?卓越和质量?作为成功的新准那么而受到注目。90年代，顾客导向和驱使 公司最终认识到在它的所有活动中，顾客导向和驱使是最重要的。清华大学经济管理学院 胡左浩二、什么是营销？营销是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。Marketing is a social and managerial process by which individuals and groups obtain what they need and want through creating and exchanging produ

3、cts and value with others.清华大学经济管理学院 胡左浩营销定义1.需要、欲望和需求；2.产品商品、效劳与创意；3.价值、本钱和满意；4.交换和交易；5.关系和网络；6.市场；7.营销者和预期顾客。清华大学经济管理学院 胡左浩1、需要、欲望和需求 需要Needs没有得到某些根本满足的感受状态。欲望Wants对具体满足物的愿望。需求Demands对有能力购置并且愿意购置的某个具体产品的欲望。人类的各种需要和欲望是市场营销思想的出发点。清华大学经济管理学院 胡左浩2、产品Products 产品或提供物三因素：实体商品、效劳和创意。快餐店商品汉堡包、烤肉和软饮料，效劳销售过程

4、、烹调、安排座位和创意“节省我的时间 计算机制造商商品计算机、监视器、打印机，效劳送货上门、安装、培训、维护和修理以及创意“计算能力强。教学较少的实体商品酒、水和较多的效劳布道、唱赞美诗、教育、劝告和创意社团组织、救济。任何能用以满足人类某种需要或欲望的东西。清华大学经济管理学院 胡左浩3、价值、本钱和满意 价值是指消费者对产品满足各种需要的能力的评价 价值是“在最低的获取、拥用使用本钱之下所要求的顾客满意。德路斯在可能满足某一特定需要的一组产品中，消费者如何进行选择？清华大学经济管理学院 胡左浩4、交换和交易获得产品的四种途径：自行生产；强行取得；乞讨；交换。交换发生的条件：至少要有两方；每

5、一方都有被对方认为有价值的东西；每一方都能沟通信息和传送货物；每一方都可以自由接受或拒绝对方的产品；每一方都认为与另一方进行交易最适当的满意如意的。清华大学经济管理学院 胡左浩4、交换和交易 交换是一个价值创造过程，通常总使双方变得比交换前更好。交易交换活动的根本单元。交易是由双方之间的价值交换所构成的。一旦达成协议，我们就说发生了交易行为。清华大学经济管理学院 胡左浩建筑公司（顾客）卡特彼拉公司（营销者）高质量、耐用设备售价和价值适当按时交货财务优惠条件良好的零配件和服务为设备付出好价准时付款交口称赞营销者与顾客双方交换图清华大学经济管理学院 胡左浩5、关系和网络 关系营销：与关键成员关系营

6、销：与关键成员顾客、供给商、分顾客、供给商、分销商销商建立长期满意关系的实践。建立长期满意关系的实践。目的：保持长期的成绩和业务。目的：保持长期的成绩和业务。最终结果：建立起公司的最好资产，即一个营最终结果：建立起公司的最好资产，即一个营销网。销网。营销网：由公司与所有它的利益攸关者营销网：由公司与所有它的利益攸关者顾顾客、员工、供给商、分销商、零售商、广告代客、员工、供给商、分销商、零售商、广告代理人、大学科学家和其他人理人、大学科学家和其他人建立互利的业建立互利的业务关系。务关系。清华大学经济管理学院 胡左浩交换型的重点关系型的重点销售导向间断型的顾客接触强调产品性能短期考虑很少强调顾客服

7、务在满足顾客期望方面有限度承偌质量是生产人员关心的事情顾客维持导向连续的顾客接触强调顾客价值长期考虑对顾客服务强调程度高对满足顾客期望的承偌程度高质量是涉及到企业所有人员的事情交换型市场营销和关系市场营销的区别 清华大学经济管理学院 胡左浩6、市场 一个市场是由那些具有特定的需要欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望的全部潜在顾客所构成。经济学家：市场是泛指一特定产品或某类产品进行交易的卖主和买主的集团。营销者：卖主构成行业，买主那么构成市场。交换市场清华大学经济管理学院 胡左浩一个简单的营销系统 行业卖方的集合市场买方的集合商品/效劳货币传播信息清华大学经济管理学院 胡左浩政府市场

8、资源市场制造者市场消费者市场中间商市场税金商品税金商品服务，资金税金，商品税金服务资源货币资源货币货币商品和服务货币商品和服务服务资金服务资金现代交换经济中的流程结构清华大学经济管理学院 胡左浩7、营销者和预期顾客 在市场的交换双方中，如果一方比另一方更主动，更积极地寻求交换，我们就把前者称之为营销者Marketer，后者称之为预期顾客Prospects。营销者可以是卖主，也可以是买主。当买卖双方都积极寻求交换是，那么交换双方都是营销者。这种情况被称为双边营销。在一般意义上，营销者是指面对竞争者，效劳于市场的企业。清华大学经济管理学院 胡左浩7、营销者和预期顾客环境供应商公司（营销者）竞争者营

9、销中介最终用户市场现代营销系统中的主角和力量清华大学经济管理学院 胡左浩三、营销管理 营销管理是为了创造满足个人和组织目标的交换对创意，产品和效劳的设计，定价，促销和分销进行方案和实施的过程。Marketing(management)is the process of planning and executing the conception,pricing,promotion,and distribution of ideas,goods,and services to create exchanges that satisfy individual and organizational o

10、bjectives.清华大学经济管理学院 胡左浩三、营销管理 是一个过程，包括分析、方案、执行和控制；覆盖商品、效劳和创意；建立在交换的根底上，其目的是产生对有关各方的满足；存在于任何一个市场。清华大学经济管理学院 胡左浩各种需求状况及其营销任务1.负需求负需求 如果绝大多数人都对某个产品感到厌恶，甚至愿意出钱回避它，那么这个产品市场便是处于一种负需求的状态。营销者的任务是分析市场为什么不喜欢这种产品，以及是否可以通过产品重新设计、降低价格和更积极推销的营销方案来改变市场的信念和态度。2.无需求无需求 目标消费者可能对产品毫无兴趣或者漠不关心。营销者的任务就是设法把产品的好处和人的自然需要和兴

11、趣联系起来。清华大学经济管理学院 胡左浩各种需求状况及其营销任务3.潜在需求潜在需求 有相当一局部消费者可能对某物有一种强有相当一局部消费者可能对某物有一种强烈的渴求，而现在的产品或效劳却又无法满足这需烈的渴求，而现在的产品或效劳却又无法满足这需求。营销任务便是衡量潜在市场的范围，开发有效求。营销任务便是衡量潜在市场的范围，开发有效的商品和效劳来满足这些需求。的商品和效劳来满足这些需求。4.下降需求下降需求 每个组织或迟或早都会面临市场对一个或每个组织或迟或早都会面临市场对一个或几个产品的需求下降的情况。营销者必须分析需求几个产品的需求下降的情况。营销者必须分析需求衰退的原因，决定能否通过开展

12、新的目标市场，改衰退的原因，决定能否通过开展新的目标市场，改变产品特色，或者采用更有效的沟通手段来重新刺变产品特色，或者采用更有效的沟通手段来重新刺激需求。营销任务便是通过创造性的产品再营销来激需求。营销任务便是通过创造性的产品再营销来扭转需求下降的趋势。扭转需求下降的趋势。清华大学经济管理学院 胡左浩各种需求状况及其营销任务5.不规那么需求不规那么需求 许多组织面临着每季、每天甚至每小许多组织面临着每季、每天甚至每小时都在变化的需求。这种情况将导致生产能力缺乏时都在变化的需求。这种情况将导致生产能力缺乏或过剩的问题。营销任务那么可以通过灵活定价、或过剩的问题。营销任务那么可以通过灵活定价、推

13、销和其他刺激手段来改变需求的时间模式。推销和其他刺激手段来改变需求的时间模式。6.充分需求充分需求 当组织对其业务量感到满意时，就到达充当组织对其业务量感到满意时，就到达充分需求。营销任务是在面临消费偏好发生变化和竞分需求。营销任务是在面临消费偏好发生变化和竞争日益剧烈时，努力维持现有的需求水平。各组织争日益剧烈时，努力维持现有的需求水平。各组织必须保证产品质量，不断地衡量消费者的满意程度，必须保证产品质量，不断地衡量消费者的满意程度，以确保企业的工作效率。以确保企业的工作效率。清华大学经济管理学院 胡左浩各种需求状况及其营销任务7.超饱和需求超饱和需求 有些组织面临的需求水平会高于其能够有些

14、组织面临的需求水平会高于其能够或者想要到达的水平。营销的任务就是设法暂时地或者想要到达的水平。营销的任务就是设法暂时地或者永久地降低需求水平，就是低营销。一般的低或者永久地降低需求水平，就是低营销。一般的低营销就是不鼓励需求，它包括以下步骤：提高价格，营销就是不鼓励需求，它包括以下步骤：提高价格，减少推销活动的效劳。有选择的低营销那么采用尽减少推销活动的效劳。有选择的低营销那么采用尽量降低来自盈利较少和效劳需要不大的市场的需求量降低来自盈利较少和效劳需要不大的市场的需求量。低营销并不是杜绝需求，而是降低其需求水平。量。低营销并不是杜绝需求，而是降低其需求水平。8.不健康的需求不健康的需求 不健

15、康的产品将引起有组织的抵抗消不健康的产品将引起有组织的抵抗消费的活动。营销的任务是劝说喜欢这些产品的消费费的活动。营销的任务是劝说喜欢这些产品的消费者放弃这种爱好，采用的手段有传递其为害的信息，者放弃这种爱好，采用的手段有传递其为害的信息，大幅度提价，以及减少供给。大幅度提价，以及减少供给。清华大学经济管理学院 胡左浩四、公司对待市场的导向 生产观念；产品观念；推销/销售观念；营销观念；社会营销观念。清华大学经济管理学院 胡左浩1、生产观念 致力于获得高生产效率和广泛的分销覆盖面。First:对某个产品的需求大于供给，因而顾客最关心的是能否得到产品，而不是关心产品的细小特征。于是，供给者将要集

16、中力量想方设法扩大生产。Second:产品本钱很高，必须提高生产率，降低本钱扩大市场。生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处得到的、价格低廉的产品。清华大学经济管理学院 胡左浩2、产品观念 致力于生产优质产品，并不断地改进产品，使之日臻完善。HP：买者欣赏精心制作的产品，他们能够鉴别产品的质量和功能，并且愿意出较多的钱买质量上乘的产品。营销近视症：从技术出发，从产品出发。产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品清华大学经济管理学院 胡左浩3、推销/销售观念 致力于主动推销和积极促销。HP：消费者通常表现出一种购置惰性或者抗衡心理，故需用好话去劝说他们多买一些。First：使用

17、各种推销技巧来寻找潜在顾客，并用高压式的方法说服他们接受其产品。Second：在产品过剩时，也往往奉行推销观念。推销观念认为，如果听其消费者自然的话，他们不会足量购置某一组织的产品。清华大学经济管理学院 胡左浩4、营销观念 推销观念注重卖方需要，营销观念那么注重买方的需要。推销以卖方需要为出发点，考虑如何把产品变成现金；而营销那么考虑如何通过产品以及与创造、传送产品和最终消费产品有关的所有事情，来满足顾客的需要。营销观念认为，实现组织诸目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争对手更有效、更有利地传送目标市场所期望满足的东西。清华大学经济管理学院 胡左浩 通过销售来 获得利润 通过

18、顾客的 满意获得利润工厂 产品 推销和促销市场 顾客需求 整合营销出发点 重点 方法 目的（1）推销观念（2）营销观念推销观念和营销观念的比照清华大学经济管理学院 胡左浩4、营销观念 营销观念4个主要支柱：目标市场；顾客需要；整合营销；盈利能力。清华大学经济管理学院 胡左浩顾客需要 说明了需要：顾客需要一辆不贵的汽车。说明了需要：顾客需要一辆不贵的汽车。真正的需要：顾客需要的汽车是运营本钱低，真正的需要：顾客需要的汽车是运营本钱低，而不是首次购置的价格。而不是首次购置的价格。未说明的需要：顾客期望从销售商处得到好的未说明的需要：顾客期望从销售商处得到好的效劳。效劳。令人愉悦的需要：顾客在购置汽

19、车时，意外地令人愉悦的需要：顾客在购置汽车时，意外地得到了美国的交通地图册。得到了美国的交通地图册。秘密的需要：顾客想要找到一个以价值导向的秘密的需要：顾客想要找到一个以价值导向的理解顾客心思的朋友。理解顾客心思的朋友。清华大学经济管理学院 胡左浩响应营销与创造营销 响应营销是寻找已存在的需要并满足它；创造营销是发现和解决顾客并没有提出要求，但他们会热情响应的问题。公司应该比顾客走得更远一些。清华大学经济管理学院 胡左浩顾客满意 一个高度满意的顾客会：忠诚公司更久；购置更多的公司新产品和提高购置产品的等级；对公司和它的产品说好话；无视竞争品牌和广告并对价格不敏感；向公司提出产品/效劳建议；由于

20、交易惯例化而比新顾客降低了效劳本钱。清华大学经济管理学院 胡左浩顾客满意 测试顾客满意度 方便顾客投诉 对投诉作出具体反响54%70%的投诉顾客，如果投拆得到解决，他们还会再次同该组织做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%。顾客对该组织投诉得到妥善解决后，他们每人就会把处理的情况告诉5个人。清华大学经济管理学院 胡左浩L.L比恩公司所有的产品我们保证在各方面给予100%的满意。向我们购买的任何东西如果证实不好，随时可以退回。只要你愿意，我们可以替换或退回你购买的价钱，或将退款计入人你的信用卡的贷方。我们不希望你从L.L.比恩公司购买的任何东西是不完全满意的。百分之百的保

21、证清华大学经济管理学院 胡左浩L.L比恩公司什么是顾客？顾客是本办公室最重要的人不论是亲临或邮购。不是顾客依靠我们而是我们依靠顾客。顾客不是我们工作的障碍他是我们工作的目标。我们不是通过为他服务而给他恩惠。而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。顾客不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得同顾客争辩的胜利。顾客是把他的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使他和我们都得益。清华大学经济管理学院 胡左浩整合营销 First：各种营销职能推销人员、广告、产品管理、营销调研等必须彼此协调。Second：营销部门必须与公司其他部门很好协调。外部营销：对公司以外的人的营销。内部营销：成功地雇用、训练

22、和尽可能鼓励员工很好地为顾客效劳的工作。当公司所有的部门都能为顾客利益效劳时，其结果是整合营销。清华大学经济管理学院 胡左浩顾客前线人员中层管理人员高级管理人员顾客前线人员中层管理人员高级管理人员顾客顾客（1）传统组织机构（2）现代顾客导向的组织机构清华大学经济管理学院 胡左浩4、营销观念 下述情况可能触动公司开始把营销观念放在中心位置：销售额下降 增长缓慢 购置模式发生变化 竞争剧烈 营销费用增加清华大学经济管理学院 胡左浩4、营销观念 在向市场导向转化的过程中，一个公司将面临3个障碍：组织的抵抗；对营销学习缓慢；迅速遗忘营销原那么。清华大学经济管理学院 胡左浩4、营销观念 营销者关于营销观

23、念的论点概要如下：没有顾客的存在，公司的财产就没有什么价值。公司的中心任务是创造和抓住顾客。顾客由于优质的产品和需求的满足而被吸引。营销的任务就是向顾客提供优质提供物和保证顾客满意。顾客满意实际上受到其他部门业绩的影响。要使顾客满意，营销者需要对其他合作部门施加影响。清华大学经济管理学院 胡左浩5、社会营销观念 在环境恶化、资源短缺、人口爆炸、世界性饥荒和贫困、社会效劳被无视的年代里，市场营销观念是不是一个适当的组织目标呢？一个在了解、效劳和满足个体消费者需要方面干得十分出色的企业，是否必定也能满足广阔消费者和社会的长期利益？清华大学经济管理学院 胡左浩5、社会营销观念 社会营销观念认为，组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或者提高消费者和社会福利的方式，比竞争更有效、更有利地向目标市场提供所期期待满足。社会营销观念要求营销者在营销活动中考虑社会与道德问题。他们必须平衡与评判公司利润、消费者需要满足和公共利益三者的关系。清华大学经济管理学院 胡左浩6、营销管理迅速采用 业务界 非营利领域 全球范围清华大学经济管理学院 胡左浩银行营销缓慢认识的五个阶段1.营销是广告、销售促进和公共宣传 2.营销是微笑和友好的气氛 3.营销细分和创新 4.营销是定位 5.营销是营销分析、方案和控制 清华大学经济管理学院 胡左浩The End