15绩效指标分解步骤和案例分析

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1、绩效指标分解步骤和案例分析绩效指标分解步骤和案例分析华信惠悦咨询有限公司华信惠悦咨询有限公司二零零二年十一月二零零二年十一月培训日程安排u第一部分：平衡计分卡实施步骤u第二部分：员工绩效计划实施步骤和案例分析n员工绩效计划实施步骤n案例分析2 2总揽u根据惠悦公司提供的运用平衡计分卡建立关键绩效指标体系的方法和步骤，本部分将具体的操作环节详细列明，各省公司可以按照惠悦提供的方法，参照试点公司的关键绩效指标结果结合具体情况，进行实施1.1.成立绩效成立绩效管理小组管理小组2.2.制订平衡制订平衡计分卡实施计分卡实施计划计划3.3.收集相关收集相关信息信息4.4.形成关键形成关键绩效指标体绩效指标

2、体系系5.5.收集各相收集各相关部门的意关部门的意见见6.6.确定关键绩确定关键绩效指标体系并效指标体系并下发给各部门下发给各部门7.7.培训和沟培训和沟通通完成各部门的关键绩效指标体系完成各部门的关键绩效指标体系3 31.成立绩效管理小组u建议各省、市公司由人力资源部牵头，邀请战略部门，计划部门、财务部门以及信息技术部门（具体部门名称依据各省的具体情况而定）组成绩效管理小组，除了共同工作外小组成员的角色侧重点分别为：n明确公司战略及经营计划n落实公司战略目标在部门间的分解n落实公司管理体系的规范和确立n牵头组织并汇总整理关键绩效指标n确定公司组织结构及部门职责、岗位职责n促进组织内上下级就设

3、定指标的充分沟通n分析指标的信息系统来源和可实现性n建立并维护关键绩效指标生成的信息系统n提供历史财务绩效指标n进行财务指标的选择和分解n分解战略目标，确定关键绩效驱动因素n提供历史绩效指标人力资源部人力资源部战略部门战略部门计划发展部门计划发展部门财务部门财务部门信息技术部门信息技术部门4 42.制订平衡计分卡实施计划u为了按照计划抓紧时间进行工作，有必要在事前制订实施的时间安排计划，保证实施的顺利进行步骤步骤时间安排时间安排准备准备收集信息收集信息形成初稿形成初稿征求意见征求意见形成定稿形成定稿.参与人参与人.u作为牵头组织者，人力资源部需要指派专人进行联络和安排工作，监控实施工作按时间计

4、划进度进行示例示例5 53.收集相关信息u访谈和收集相关信息的目的在于明确公司的战略和经营目标并全面了解各部门在实现公司战略过程中充当的职责，找出适合的关键绩效指标u考虑到各省目前的管理体系现状的不同，收集信息的方法和渠道可以多种多样，各省自己根据实际情况进行选择：n现有资料：包括部门职责、业务流程文档、报表n高层访谈：了解公司整体战略以及对部门的考核期望n部门访谈：向部门经理和部门负责业务的主管了解相关的业务流程u不论是通过何种方式进行信息收集，最终应达到以下目标：n明确公司整体战略n全面了解公司的主要业务流程运作n汇总目前已经采用的关键绩效指标n全面了解各部门的职责和考核重点n探察公司上级

5、对下属部门的考核期望、本部门对目前业务的考核期望、其他部门对该部门的考核期望6 64.形成关键绩效指标体系u根据收集的信息，绩效管理小组成员共同工作，形成关键绩效指标体系，按照以下八个步骤进行工作，形成以部门为单位的关键绩效指标体系：1.1.明确公司战明确公司战略和发展目标略和发展目标2.2.找出实现目找出实现目标的关键成功标的关键成功因素因素3.3.确定关键成功确定关键成功因素与主要流程因素与主要流程之间的联系之间的联系4.4.确定各主要确定各主要流程的关键控流程的关键控制要点制要点5.5.形成初步的形成初步的绩效指标体系绩效指标体系6.6.对绩效指对绩效指标进行测试和标进行测试和修正修正

6、7.7.确定关键确定关键绩效指标体系绩效指标体系8.8.改进相关管改进相关管理流程，重新理流程，重新审定公司战略审定公司战略7 74.1 明确公司战略和发展目标u平衡计分卡的源头即公司的战略和发展目标，因此必须明确公司的战略和发展目标u对于中国移动香港公司的子公司而言，公司的战略定位和发展目标应该围绕香港公司的整体战略和发展目标进行分解和制定中国移动（香港）公司宗旨和经营理念中国移动（香港）公司宗旨和经营理念宗旨宗旨：充分发挥作为中国内地主导移动通信充分发挥作为中国内地主导移动通信运营商的优势，以合理的价格提供优运营商的优势，以合理的价格提供优质的服务，并在国际移动通信市场建质的服务，并在国际

7、移动通信市场建立重要的地位和影响立重要的地位和影响经营理念经营理念：以客户需求为基本以客户需求为基本 以高质量服务为目标以高质量服务为目标 以为股东创造价值为核心以为股东创造价值为核心1.2.34.56.8.7.8 84.1 明确公司战略和发展目标u以中国移动上海公司为例，2002年为其“服务年”，即全力以赴提高服务质量，其战略目标为：以企业文化为指导，以客户为导向，以一流企业为目标，建立一个全员、全程、全方位的服务体系，形成独具特色的服务优势，从而使公司的核心竞争能力取得突破性的提升。（摘自上海移动公司网页）员工满意工程员工满意工程服务保障工程服务保障工程窗口创优工程窗口创优工程品牌提升工程

8、品牌提升工程数据完善工程数据完善工程1860畅通工程畅通工程大客户贴心工程大客户贴心工程网络精品工程网络精品工程技术创新工程技术创新工程帐务透明工程帐务透明工程上海移动上海移动2002年年“十大工程十大工程”上海移动上海移动上级公司满意上级公司满意客户满意客户满意员工满意员工满意上海移动上海移动“关键利益相关方关键利益相关方”1.2.34.56.8.7.9 94.2 找出实现目标的关键成功因素u在确定公司的战略和发展目标之后，应该针对不同的“关键利益相关方”找出实现目标的关键成功因素，以下以上海移动为例。对于客户而言：关键利益相关方关键利益相关方关键成功因素关键成功因素主要需求主要需求客户客户

9、网络质量保证网络质量保证接通率高话音质量好覆盖率高网络稳定产品多样产品多样个性化产品高科技含量使用方便价格优惠价格优惠灵活的资费安排合理的收费服务到位服务到位售前（态度/专业知识）售后（反应速度/解决效果）卓越品牌卓越品牌知晓度社会形象保障网络质量保障网络质量规划建设维护优化加快新产品开发加快新产品开发设计开发定价推广提高服务意识和水平提高服务意识和水平销售计费客服技术支持加大企业形象宣传和品加大企业形象宣传和品牌建设牌建设企业形象建立产品市场宣传第一页第一页1.2.34.56.8.7.可能涉及的指标类型可能涉及的指标类型客户类客户类内部营运类内部营运类10104.2 找出实现目标的关键成功因

10、素u对于上级公司和员工而言：关键利益相关方关键利益相关方关键成功因素关键成功因素上级公司上级公司主要需求主要需求员员工工健康的经济效益健康的经济效益收入利润健康的组织发展健康的组织发展盈利能力客户满意精神需求：精神需求：职业发展公平的管理体系学习的机会被认同和关怀物质需求：物质需求：薪酬福利加大销售力度加大销售力度控制成本和费用控制成本和费用增加高价值用户增加高价值用户提高服务意识和提高服务意识和服务水平服务水平建立公司企业文化建立公司企业文化规范管理流程和体系规范管理流程和体系建立顺畅的沟通渠道建立顺畅的沟通渠道增加有价值的培训增加有价值的培训设计合理薪酬激励体系设计合理薪酬激励体系第二页第

11、二页1.2.34.56.8.7.可能涉及的指标类型可能涉及的指标类型财务类财务类客户类客户类学习发展类学习发展类内部营运类内部营运类学习发展类学习发展类11114.3 确定关键成功因素与主要流程之间的联系u对企业进行研究就会发现，整个组织其实是一个由相互关联的流程组成的集合体，而这些流程共同作用驱动整个企业满足关键利益相关方的需求。流程可以分成几个层次：u将关键成功因素与内部流程联系起来是一个非常重要的步骤，通过这个步骤，可以清晰地看到各流程在对关键成功因素以及关键利益相关方的影响，乃至其在实现整体公司策略中所扮演的角色。而且，这一步骤有效地将公司的外部目标转换至内部流程和内部管理体系。主要流

12、程主要流程A主要流程主要流程B主要流程主要流程C.子流程子流程A1子流程子流程A2辅助流程辅助流程1辅助流程辅助流程2子流程子流程B1子流程子流程B21.2.34.56.8.7.12124.3 确定关键成功因素与主要流程之间的联系u以中国移动上海公司为例，经过了解和分析，与关键成功因素相关的主要增值活动，包括业务流程和管理支持流程如下：管理支持流程管理支持流程预算管理和财务核算预算管理和财务核算人员招聘、培训、薪酬和激励人员招聘、培训、薪酬和激励综合行政事务管理综合行政事务管理业务流程业务流程信息系统建立和维护信息系统建立和维护采购、仓储、运输管理采购、仓储、运输管理 公共关系管理公共关系管理

13、 工程建设工程建设新产品设计开发新产品设计开发市场营销市场营销网络规划网络规划客户服务客户服务运行维护运行维护网络优化网络优化销售管理销售管理计费管理计费管理企业文化的建立和宣传企业文化的建立和宣传战略规划和调整战略规划和调整审计和纪检审计和纪检1.2.34.56.8.7.13134.3 确定关键成功因素与主要流程之间的联系u进一步，我们可以推出主要流程和关键成功因素乃至平衡计分卡指标之间的联系，以下为上海移动部分主要流程的示例：新产品设计新产品设计市场营销市场营销采购管理采购管理财务类财务类客户类客户类内部营运类内部营运类学习发展类学习发展类招聘管理招聘管理预算管理预算管理行政管理行政管理1

14、.2.34.56.8.7.14144.4 确定各主要业务流程的关键控制要点u宏观地说，流程由三部分组成：投入、过程和结果，而流程本身主要仅可以控制的部分包括过程和结果。因此要想让流程合理、高效并达到目的，除了对其结果进行控制之外，还需要对其过程中的所历经的时间、所花费的成本、所可能产生的风险进行控制，才能保证流程最终促成企业的关键成功因素的实现。u因此，在对各主要业务流程进行分析时，主要应该从时间、成本、风险、结果四方面，考虑是否需要对这些因素进行控制。时间时间成本成本风险风险结果结果1.2.34.56.8.7.15154.4 确定各主要业务流程的关键控制要点u以上海移动为例，各业务流程和管理

15、支持流程的关键控制要点例举如下：新产品设计新产品设计市场营销市场营销采购管理采购管理时间时间成本成本风险风险结果结果招聘管理招聘管理预算管理预算管理行政管理行政管理1.2.34.56.8.7.16164.5 形成初步的绩效指标体系u根据对每个流程关键控制要点的分析，对相关的控制要点，我们可以设定初步的绩效指标：1.2.34.56.8.7.新产品设计新产品设计市场营销市场营销采购管理采购管理时间时间成本成本风险风险结果结果招聘管理招聘管理预算管理预算管理新业务开发按时完成率新业务开发平均成本年度新业务开发总数违规采购的次数促销活动按时完成率营销费用预算达成率新业务用户认知度采购成本预算达成率办公

16、用品采购周期采购质量问题发生次数年度大学生招聘按时完成率招聘费用预算达成率用人单位对招聘人员符合要求的满意度预算编制按时完成率公司整体预算达成率行政管理行政管理重点任务物资保证按时完成率食堂管理费用预算达成率员工对后勤管理的满意度未按预算流程控制的次数17171.1.该指标是否可理解？该指标是否可理解？是否用通用商业语言定义？能否以简单明了的语言说明？是否有可能被误解？2.2.该指标是否可控制？该指标是否可控制？对该指标的结果是否有直接的责任归属？绩效考核结果是否能够被基本控制？3.3.该指标是否可实施？该指标是否可实施？是否可以用行动来改进该指标的结果？员工是否明白应该采取何种行动对指标结果

17、产生正面影响？4.4.该指标是否可信？该指标是否可信？是否有稳定的数据来源来支持指标或数据构成？数据能否被操纵以使绩效看起来比实际更好或更糟？数据处理是否引起绩效指标计算的不准确？4.6 对绩效指标进行测试和修正u对初步选定的绩效指标用以下八项原则进行测试，对不完全符合以下原则的指标进行修改或淘汰，筛选出最合适的指标：5.5.该指标是否可衡量？该指标是否可衡量？指标可以量化吗？指标是否有可信的衡量标准？6.6.该指标是否可低成本获取？该指标是否可低成本获取？有关指标的数据是否可以直接从标准报表上获得？获取指标的成本是否高于其价值？该指标是否可以定期衡量？7.7.该指标是否与整体战略目标一致？该

18、指标是否与整体战略目标一致？该指标是否与某个特定的战略目标相联系？指标承担者是否清楚企业的战略目标？指标承担者是否清楚该指标如何支持战略目标的实现？8.8.该指标是否与整体绩效指标体系一致？该指标是否与整体绩效指标体系一致？该指标和组织中上一层的指标相联系吗？该指标和组织中下一层的指标相联系吗？1.2.34.56.8.7.18184.6 对绩效指标进行测试和修正新产品设计新产品设计市场营销市场营销采购管理采购管理时间时间成本成本风险风险结果结果招聘管理招聘管理预算管理预算管理新业务开发按时完成率新业务开发平均成本年度新业务开发总数违规采购的次数促销活动按时完成率营销费用预算达成率市场营销报告的

19、质量采购成本预算达成率平均发票错误数采购质量问题发生次数年度大学生招聘按时完成率招聘费用预算达成率用人单位对招聘人员符合要求的满意度预算编制按时完成率公司整体预算达成率行政管理行政管理重点任务物资保证按时完成率食堂管理费用预算达成率员工对后勤管理的满意度未按照预算流程进行控制的次数1.2.34.56.8.7.无法低成本无法低成本获得！获得！不可衡量！不可衡量！u例如，经过测试，以下两种指标是不合适用作关键绩效考核指标：19194.7 确定关键绩效指标体系1.2.34.56.8.7.u经过以上的测试和整理，我们得出了符合要求的关键绩效指标，依据平衡计分卡的四类指标设定的原则，将形成的关键绩效指标

20、进行整理：财务类财务类内部营运类内部营运类学习发展类学习发展类客户类客户类外外内内过过程程结结果果成本风险结果时间结果结果时间结果20204.7 确定关键绩效指标体系1.2.34.56.8.7.KPI5主要流程4KPI11KPI6主要流程5KPI12部门A部门B财务类财务类客户类客户类内部内部营运类营运类学习学习发展类发展类KPI1KPI2KPI4KPI3KPI9KPI10主要流程1主要流程2主要流程3KPI8KPI11部门CKPI7主要流程6KPI13u最后，将这些关键绩效指标以部门为单位，形成关键绩效指标矩阵表，示例如下：21214.8 改进相关管理流程，重新审定公司战略1.2.34.56

21、.8.7.u在进行公司战略分解和主要业务流程分析的过程中，我们会发现一些不利于设定及实施关键绩效指标的问题，例如：n战略目标不明确n各部门之间的职责分工不清n各部门的工作流程没有进行有效的规范n工作流程本身存在不合理的地方u因此，通过这个过程的分析和认识，企业可以对相关的内部流程进行规范，例如实施ISO体系；并且也可以重新认识一下自身的战略定位，以及当年的发展目标是否符合实际情况，对战略进行重新设定。22225.收集各相关部门的意见u在完成以部门为单位的关键绩效指标体系初稿之后，绩效管理小组可以对照部门的主要职责，对部门层级的关键绩效指标体系进行标注，分成两个部分，即部门层级的关键绩效指标和部

22、门内部的关键绩效指标。u形成初稿后，为了保证指标分解和建立的合理性初稿交给各相关部门进行沟通，主要针对以下方面向各相关部门征询意见，以便增加、减少或修改指标：指标的数量指标与被考核对象的关联程度指标的适用性指标的全面性指标数据的来源和获取成本23236.汇总并整理最终的关键绩效指标体系u收集各部门对于关键绩效指标体系的反馈意见之后，绩效管理小组可以对初稿进行相应修改，并进行最后的整理，汇总整理形成最终的关键绩效指标体系示例：示例：综合管理部综合管理部关键绩效指标体系关键绩效指标体系24247.培训和沟通u在完善关键绩效指标体系之后，应该加强新系统的沟通，对公司中层管理人员将本体系的原理和方法进

23、行培训，并以其他方式对本公司的员工进行宣传和沟通，以让员工理解新系统的方法和结果，由此理解公司战略和个人绩效指标之间的关系，为顺利进行员工绩效计划提供帮助u至此，绩效管理小组完成了运用平衡计分卡建立部门关键绩效指标体系的步骤，为各级员工进行绩效计划，设定合理的考核内容提供了基础。2525培训日程安排u第一部分：平衡计分卡实施步骤u第二部分：员工绩效计划实施步骤和案例分析n员工绩效计划实施步骤n案例分析2626员工绩效计划是绩效管理系统至关重要的第一步.u在运用平衡计分卡设定部门的关键绩效指标体系之后，我们需要将对各指标进行进一步分解，落实到各岗位，保证指标的最终实现。因此，如何有效地设定各职等

24、、各岗位员工绩效计划十分重要。绩效计划及绩效计划及目标设定目标设定绩效指导和强化绩效指导和强化绩效评估及回报绩效评估及回报员工和经理相互承担责任员工和经理相互承担责任中移绩效管中移绩效管理系统理系统关键绩关键绩效指标效指标工作目标设工作目标设定定能力计划能力计划2727在这一过程中，需要全员参与u在实施员工绩效计划及目标设定的过程中，参与的相关方包括：n组织者：公司人力资源部和各部门综合管理岗（或绩效管理岗）n评估者：各部门各层级的管理人员即直接上级n被评估者：各部门员工即直接下级n监督者：评估者的直接领导组织者组织者评估者评估者被评估者被评估者技技术术指指导导提提交交结结果果设立计划设立计划

25、沟通反馈沟通反馈监督者监督者监监督督反反馈馈反反馈馈征征询询反馈反馈征询征询全员参与，相互作用全员参与，相互作用2828一份合理而有价值的绩效计划是通过透彻讨论达成的u员工绩效计划是通过直接管理者和下属之间的透彻讨论达成的n目的不仅是为了考核，而是为了指明员工提高和发展的方向n过程是双向交流，而不是“下达命令”或“接受任务”n结果必须是双方认可的，而不是“强人所难”或“一厢情愿”部门的职责、使命和任务员工绩效计划书绩效计划讨论2929在讨论中沟通技巧必不可少.u首先强调员工参与绩效计划的重要性，告诉员工最终要争取达到或超越工作目标的是员工本人。u介绍绩效计划的内容，关键绩效指标、工作目标和能力

26、发展计划，帮助员工理解绩效计划强调了“要干什么”和“怎么干”的联系。在向下一步进展前，先询问一下员工是否有什么其他要讨论的内容，以表达你对员工意见的兴趣u逐项讨论，引导员工自己列出所有重要的关键绩效区域及可衡量的目标并获得员工的承诺。u双方共同讨论每项列出的目标与完成上级部门目标和企业整体目标之间的关系，这样能帮助员工认识到自己工作与公司整体的联系来加强今后他/她对目标的投入。u表示对员工达到那些具有挑战的目标的信心，以建立员工对完成挑战性目标的信心及承诺。u征求员工的意见，在整个讨论过程中，自始至终征求员工的看法，寻求对完成目标的意见，创造一种公开合作的氛围以让员工发表看法，想办法解决员工对

27、完成目标的担忧，并确认员工是否已清楚了解目标。共同讨论并认可完成目标所需的资源及协助。员工对完成自己工作所需的资源和及协助。员工对完成自己工作所需的资源和协助会有较清晰的了解。u讨论如何跟踪每次目标及下次回顾的时间。u确认最后的目标。u让员工重新整理一下双方讨论后的目标，这是再次确认员工是否已清楚理解目标的机会，同时让员工认识到这是员工本人的职责。u重申您对员工达到目标的信心，结束讨论。绩效计划沟通绩效计划沟通“宝典宝典”3030员工绩效计划实施流程总揽u具体而言，实施员工绩效计划和目标设定的步骤如下：4.4.确定确定权重权重 5.5.确定确定目标值目标值和挑战和挑战值值6.6.检查检查指标和

28、指标和目标的目标的内部一内部一致性致性 7.7.设定设定能力发能力发展计划展计划 3.3.设定设定工作目工作目标标 2.2.选择、选择、分解或分解或设定关设定关键绩效键绩效指标指标1.1.界界定岗定岗位职位职责责员工绩效计划实施流程员工绩效计划实施流程31311.界定员工岗位主要职责u员工岗位的主要职责确定能够帮助人力资源部和管理层在确定员工的绩效指标和目标时，考虑到各岗位所应该承担的角色，避免指标和目标即使分配到某个岗位员工身上，但由于其并不对指标产生直接影响或无法控制指标的结果，最终造成指标形同虚设，而且能够使绩效指标对每个岗位更具有针对性u因此，在进行员工绩效计划之前的基础工作是由人力资

29、源部和各部门确定所有员工岗位的主要职责，并将主要职责填写在员工绩效计划中的“岗位主要职责”一栏中u然后，人力资源部将填有员工岗位主要职责的员工绩效计划书交给需要为下属员工进行绩效计划的部门内部管理层员工，为设定关键绩效指标和工作目标提供基础32322.选择、分解或设定员工关键绩效指标u运用平衡计分卡建立的关键绩效指标体系（详见附表）体现了公司指标在各相关部门的分解，该指标体系为各部门为内部员工设定关键绩效指标的基础，其主要包含了两个部分：nA.部门层级的关键绩效指标（标注为红色）nB.部门内部的关键绩效指标（未标注为红色）示例：示例：综合管理部综合管理部关键绩效指标体系关键绩效指标体系3333

30、2.选择、分解或设定员工关键绩效指标主要原则u对各部门而言，应将以上的关键绩效指标合理地分配落实至部门内部相关的员工身上。由于已经建立了以部门为单位的关键绩效指标体系，我们对照该关键绩效指标体系为员工选择、分解或设定关键绩效指标u一般而言，部门层级的关键绩效指标可以选择用于部门经理或副经理，而部门内部的关键绩效指标则可以选择用于部门内部员工，但请注意，并非所有员工都可以在关键绩效指标体系中找到相关的关键绩效指标，需要根据岗位职责进行另行设定或对目前的指标进行进一步分解u在选择、分解或设定员工的关键绩效指标过程中，应该遵循以下原则：与业务单位的经营目标相关与员工的岗位职责直接相关体现各岗位工作重

31、点u体现业务单位的工作重点u包括直接管理的工作及密切参与协调支持的工作u促使管理者集中注意力，为工作有限排序34342.选择、分解或设定员工关键绩效指标u为了便于实施，建议各公司以初步形成的以部门为单位的关键绩效指标体系为基础，为部门内部的各岗位员工设定关键绩效指标。由于以部门为单位建立的关键绩效指标体系没有完全包括所有岗位的关键绩效指标，因此：n对于部门经理，从部门关键绩效指标体系中选择A，即部门层级的关键绩效指标n对于部门内部其他员工，应该对照各岗位的关键职责选择、分解、或设定关键绩效指标：如果关键绩效指标和职责完全相关，则选择B，部门内部的关键绩效指标如果关键绩效指标和职责部分相关，则分

32、解部门内部的关键绩效绩效指标如果关键绩效指标体系中没有完全包括，可以进行另行设定关键绩效指标u请注意，各级管理者在为下属员工选择、分解或设定员工关键绩效指标时，应该抓住重点，针对关键环节或薄弱环节设定指标，切忌面面俱到，指标过多35352.选择、分解或设定员工关键绩效指标实施流程职位说明书部门关键绩效指标体系人力资源部人力资源部各部门员工直接上级各部门员工直接上级各部门员工直接下级各部门员工直接下级分析职位说明书的主要职责和关键绩效指标体系中的各个指标之间的关系判断是否相关？指标是否需要继续分解或重新设定？该指标待选结合员工的主要职责分解或设定指标初步确定指标和下级员工讨论该初步确定的指标是是

33、否否是是否否人力资源部审查是否合理确认选择的员工关键绩效指标确认6个左右的关键绩效指标增加、减少或修改指标公司整体战略和经营目标上报部门经理审批3636u工作目标设定的意义工作目标设定的意义：n弥补完全量化的关键绩效指标所不能反映的方面n更加全面反映员工的工作表现n使基层人员对本岗位工作重点有明确认识u工作目标设定的原则工作目标设定的原则(SMART)SMART)：n 具体的(Specific):具体的绩效或成果n 可衡量的(Measurable):质量、数量、时间的及时性、费用n 互相认可的(Agreed-upon):上级和下属均认可所设定的目标n 实际可行的(Realistic):具有挑战

34、性然而实际可行n 与企业经营目标紧密相关(Tie-to-business)：对企业的成功紧密相关3.员工工作目标设定主要原则3737u员工工作目标（C）和部门内部的关键绩效指标（B）以及部门层级的关键绩效指标（A）之间的关系是一种协力的共同作用的关系，即员工通过日常工作中完成每个工作目标，达成部门内部的某个关键绩效指标，从而最终实现部门层级的某个关键绩效指标。3.员工工作目标设定AB1B2BnC1C2Cnu因此，对于部门内部不同层级的员工，其绩效计划可以由不同的项目组成：AI.部门经理部门经理CII.部门内部主管或部门内部主管或部分关键岗位部分关键岗位BCIII.部门基层员工部门基层员工C38

35、383.员工工作目标设定实施流程职位说明书人力资源部人力资源部各部门员工直接上级各部门员工直接上级各部门员工直接下级各部门员工直接下级人力资源部审查是否合理确认选择的员工工作目标逐条分析被评估岗位主要职责是否能够找到关键绩效指标形成关键绩效指标（详见前面的步骤）是是分析达成职责（或指标）的关键成功因素否否运用SMART原则形成初步工作目标讨论初步的工作目标修改并确定6项之内工作目标上交部门领导确认工作目标3939u工作目标设定的示例：n制定继任计划：在2000年底，对50个职位制定继任计划。n引入各种培训课程：在年内至少举行10种不同类型的培训课程，并达到90%的满意度。n及时递交审计报告：在

36、对部门进行审计后一周内递交审计报告。u以下以综合管理部总经理为例，其工作目标设定如下：3.员工工作目标设定示例40404.确定权重关键绩效指标和工作目标间的权重组合u对于不同层级的员工，其绩效计划中关键绩效指标和工作目标之间的权重有所不同，一般而言，对于职级高的职位和主要业务部门的职位，其关键绩效指标的权重大于工作目标设定；对于职级低的职位和部分管理及支撑部门的职位，其工作目标设定大于关键绩效指标权重。组合的基本建议如下：内容及权重内容及权重考核考核对象对象关键绩效指标关键绩效指标工作目标设定工作目标设定领导层领导层(17(171919级级)管理层管理层(12(121616级级)执行层执行层(

37、6(61111级级)基层基层(1-5(1-5级级)100100 6060 4040 8080 100%100%2020 注：此处给出的仅为中移绩效管理方案的设计，实际数据以各省执行时的具体数据为准注：此处给出的仅为中移绩效管理方案的设计，实际数据以各省执行时的具体数据为准41414.确定权重关键绩效指标和工作目标的内部权重u对于不同的关键绩效指标和不同的工作目标之间，也存在不同的权重，确定关键绩效指标和工作目标内部的权重的一般原则为：n所有关键绩效指标或所有的工作目标的权重之和为100%n单个指标或目标的权重最小不能小于5%n各指标或目标权重比例应该呈现明显差异，避免出现平均分配权重比例的状况

38、，一般而言：对公司战略重要性高的指标或目标权重高被评估人影响直接且影响显著的指标或目标权重高权重分配在同级别、同类型岗位之间应具有一致性，又兼顾每个岗位的独特性42424.确定权重实施流程u关键绩效指标或工作目标内部的权重表明指标或目标在绩效计划中的相对重要性，设定权重的步骤和流程应为：n根据被评估人的工作职责、可控程度工作职责、可控程度以及工作时间分配工作时间分配的特点，为初步选定的关键绩效指标或工作目标按照重要性进行排序n确定最重要的指标或目标权重比例，然后依此比较，其他指标或目标权重递减。具体权重的分配，可以由评估双方进行沟通确定，也可以由人力资源部组织专家小组依据主观经验确定指标或目标

39、的权重，然后计算出所有人给每个指标或目标确定的权重平均值，以此作为各指标或目标最后的权重比例。43435.确定目标值和挑战值主要原则u不论对于关键绩效指标还是工作目标，在员工进行绩效计划时都需要设定目标值，即指刚好完成公司对岗位某项工作的期望时应达到的绩效指标完成标准，通常反映部门或单位在正常情况下应达到的绩效表现。u目标值的确定，可根据批准的年度计划、财务预算及岗位工作计划，由相关部门提出，上级领导最终审核确定。目标值的设定，侧重考虑可达到性，如完成则意味着岗位工作达到公司期望的水平。u确定目标值时，可以采用以下方法：n首先可参考过去相类似指标在相同市场环境下完成的平均水平，并根据情况的变化

40、予以调整n其次可参照一些行业指标、技术指标、监管指标、国际指标，确定合理的水平n第三应参考上级岗位相关指标所设定的目标值，保证上级单位目标值被逐级分解n最后应结合公司战略侧重点，服务于公司关键经营目标的实现44445.确定目标值和挑战值主要原则u对于关键绩效指标而言，还存在挑战值的设定，即评估者对被评估者在该项指标完成效果上的最高期望值u设定挑战性目标时，要在目标值的基础上，考虑实际工作绩效是否很容易在基本目标上下有较大波动，对波动性较强的指标，应设定较高的挑战性目标u理论上讲，无论是目标指标，还是挑战指标，均应由评估者和被评估者来协商确定。指标值要在听取评估者和被评估者意见后，最后报省/市公

41、司人力资源部组织审定。指标值每年核定一次。指标一经确定，一般不作调整。如遇不可抗拒因素等特殊情况确需调整，由被评估者向评估者提出书面申请，并按规定程序审批。未获批准的，仍以原指标值为准45456.检查指标和目标内部一致性u作为绩效计划设计结束前的关键一步，要从横向、纵向两个方面检查设计是否维持了统一的标准u从横向上，检查相同单位、职务的关键绩效指标与工作目标设定的选择和权重的分配等标准是否统一u从纵向上，根据公司战略及业务计划、职位工作职责描述，检查省级和经理的考核指标是否在下属中得到了合理的承担或进一步分解，能否保证公司发展战略目标和业务计划的实现4646u能力n是指根据企业发展的整体要求，

42、个人需要发展的能力与知识，而不是个人需要完成的任务或职责。n个人需要发展的能力与知识可以用个人的行为表现具体化，从而为实现关键绩效指标与工作目标，提供帮助。u能力可以分为：n专业能力，即完成个人职责范围内的工作所需具备的专业技能。例如：对于规划计划部门，个人需要具备战略、市场以及统计数字等方面的知识，在投资谈判方面的技巧，与相关政府部门建立良好的关系。而财务部门则要求个人具备财务方面的知识与技能等；n管理能力，即不同层面的管理人员所需具备的一般能力；例如：沟通能力，时间管理能力，行业知识等7.设定能力发展计划4747u在制定了关键绩效指标，设定了相关的工作目标之后，经理人和员工应该就员工如何达

43、到绩效目标进行讨论，确定员工应该着重发展的能力领域，以及希望实现的目标，并根据具体的目标设定相应的发展行动方案u尤其是对于以下情况下的岗位及员工，需要重点设定能力发展计划尚未完全具备目前工作职位所需的能力，为有效完成日常工作或已计划的绩效指标或工作目标，须提高某个或某几个方面的能力 目前已具备完成目前工作或工作目标的能力，如若在某个或某几个方面的能力有进一步发展就能担任更高的职位或承担更多的责任已被设定为某职位的继任者，对目标继任职位所要求的能力及行为方式须制定能力计划7.设定能力发展计划主要原则4848确定所需发展的能力制定行动计划，列明：如何发展（如：培训/轮岗/参与相关项目）何时发展如何

44、评估（如：合格证书/专业资格证书/轮岗工作表现评估结果/项目表现评估结果）跟踪并指导能力发展计划的实施u通过个人与其直接领导的讨论，根据个人关键绩效指标与工作目标的设置，确定所需发展的个人能力u通过个人与其直接领导的讨论，根据个人目前水平及企业具体情况，制定出行动计划，发展个人能力，完成关键绩效指标与工作目的u通过对个人行为的观察与对能力发展计划实施状况的了解，领导需要针对个人能力发展的状况进行反馈和指导7.设定能力发展计划实施流程4949u以下是就计划发展部经理为例的能力发展计划：工作目标设定工作目标设定 制定公司长期发展规划和投资方案 修改相关计划管理体系 按时完成相关专题调查报告 能力发

45、展计划能力发展计划 市场分析能力 规划预测专业知识 采购管理知识 投资方案设计能力 项目成本管理知识关键绩效指标关键绩效指标 部门费用预算达成率 大宗主体设备采购成本节约率 固定资产投资计划成本控制差异率 经济合同违纪事件7.设定能力发展计划示例5050成功实施员工绩效计划“三大要素”u要素一：全员参与，认真对待之前之前之中之中之后之后 专门培训或指导 准备充分的材料 安排专门的时间 明确绩效计划的目的、意义和具体作法 自上而下的重视 要点要点 目的目的 充分沟通 按照步骤进行 记录谈话中涉及的关键要点 形成双方真正认同的绩效计划 绩效计划双方随时掌握绩效计划的实现情况 保证绩效结果的实现51

46、51成功实施员工绩效计划“三大要素”u要素二：职责明确，重点突出n职责明确，权限分明是设定和分解指标的前提职责明确，权限分明是设定和分解指标的前提 在进行绩效计划时，双方需要充分讨论“什么是你应该做的”以及“什么是你应该完成的”等问题，以便为绩效计划界定清楚的范围n“不作考核的事情不作考核的事情”并不等于并不等于“不是分内之事不是分内之事”需要注意的是，目前设定目标时往往面面俱到，唯恐被考核者对于没有设定指标和目标的领域便忽视乃至摒弃，其实不然。n指标和目标的设定应该少而精指标和目标的设定应该少而精 指标和目标的选择和设定应该真正体现公司整体目标的要求，考核者对被考核者的要求，以及被考核者的薄

47、弱环节等。5252成功实施员工绩效计划“三大要素”u要素三：信息透明，及时沟通n建立信息系统和绩效管理之间的接口，方便获取可靠的信息来源运营系统、ERP数据库DSS/OLAPMIS绩效管理接口绩效管理接口中间件（局域网中间件（局域网/组件）报告和组件）报告和OLAP运营系统运营系统/ERP等等绩效管理数据库绩效管理数据库信息系统架构绩效管理系统接口架构注：DSS-Decision Support System 决策支持系统；OLAP-On-Line Analysis Processing 在线事务分析 5353成功实施员工绩效计划“三大要素”u要素三：信息透明，及时沟通n及时沟通，公布数据。让

48、绩效计划双方了解绩效计划进展情况现有管理信息调查问卷结果EXCEL表格绩效管理数据库绩效管理数据库人工数据收集自动数据收集局域网接口Lotus Notes 接口用户用户绩效数据收集和数据发布示例绩效数据收集和数据发布示例5454日程安排u项目背景和培训目的u第一部分：中国移动（香港）绩效管理系统概述u第二部分：运用平衡计分卡建立以部门为单位的关键绩效指标体系n平衡计分卡简介n平衡计分卡实施步骤n案例分析u第三部分：中国移动（香港）员工绩效计划n员工绩效计划实施步骤n案例分析5555案例分析说明u为了让各级管理者更加清晰地了解绩效计划的过程，以下以上海移动的三个典型职位为例，详细解释绩效计划的步

49、骤和要点u但请注意，以下绩效计划中选取的关键绩效指标、工作目标、能力发展计划以及其权重等具体数值仅作为示例，不作为最终结果。在具体进行绩效计划过程中，绩效计划双方应该就关键绩效指标等具体内容进行充分沟通，并将最终商定的结果填入表格，双方签字认可。5656案例分析市区营业部经理绩效计划职位描述职位描述 负责对外窗口业务受理、业务发展、规范服务等有效实施 及时组织实施有关专项任务，保持对外营业工作优质、高效、安全、可靠 及时传报、协调、处理营业工作的问题，全面落实各项规章制度，严格检查、整改、考核 做好帐务属地化、大客户服务等工作，及时协调与沟通，争创优质服务品牌 组织员工学习各类业务知识，不断提

50、高员工综合素质 加强基础管理，做好绩效考核与利益分配相结合工作u第一步：界定岗位职责岗位职责业务职责管理职责窗口营业大客户服务新业务推介建立制度组织培训绩效考核专项任务 2 21 13 34 45 56 67 75757案例分析市区营业部经理绩效计划u第二步：选择、分解或设定关键绩效指标财务类财务类客户类客户类内部运营类内部运营类学习发展类学习发展类Y/N运营收入全球通及易通卡收入新业务收入部门费用预算达成率单式成本预算达成率新增客户数大客户净增数高价值用户数ARPUMOU大客户业务收入增长率大客户服务成本占营收的比例大客户满意度关心客户改善程度营业窗口服务改善程度投诉处理改善程度离网率大客户

51、离网率制卡准确率SIM卡数据输入正确率新业务用户认知度紧密层渠道销售额占总销售额比例渠道违规次数酬金返还及时率每个集团大客户平均走访次数市场营销业务报表及时率客户信息准确率有效创新建议次数关键员工流失率内部流程建立和规范程度遵守情况员工满意度销售人员的平均业务收入部门协作满意度Y/NY/NY/N 2 21 13 34 45 56 67 75858案例分析市区营业部经理绩效计划u第三步：设定工作目标动因动因期望的结果期望的结果工作目标设定（示例）工作目标设定（示例）制订、监督工作流程、制度领域领域适时更新、考虑周全、执行规范、监督及时为了更好地实现“内部流程制订和遵守的规范程度”这一KPI督促提

52、高对员工绩效管理的重视程度和管理水平2002年月前完成营业部窗口所有业务受理相关流程的建立、更新或修改，获得中心领导的批准后于月之前下达实施保证各种突发的通信保障任务的切实完成对下属员工进行绩效计划、指导和评估实施专项任务按时完成、方法得当、有效沟通、注重发展符合时间、质量方面的要求2003年月前按照公司的要求完成直接下属人员的绩效考核和双向沟通工作，完成绩效指导谈话，并将谈话反馈上交人力资源部2002年年底前，对公司下达的各种通信保障任务按照要求进行积极配合，按时按质完成通信保障任务，争取将部门协作满意度提高到*%2 21 13 34 45 56 67 75959案例分析市区营业部经理绩效计

53、划u第四步：确定权重第一部分关键绩效指标第一部分关键绩效指标第二部分工作目标第二部分工作目标重要性排序重要性排序权重权重运营收入新业务收入新增客户数大客户净增数大客户服务成本占营收的比例营业窗口服务改善程度新业务用户认知度内部流程建立和规范程度遵守情况销售人员的平均业务收入重要性排序重要性排序权重权重2002年月前完成营业部窗口所有业务受理相关流程的建立、更新或修改，获得中心领导的批准后于月之前下达实施2003年月前按照公司的要求完成直接下属人员的绩效考核和双向沟通工作，完成绩效指导谈话，并将谈话反馈上交人力资源部2002年年底前，对公司下达的各种通信保障任务按照要求进行积极配合，按时按质完成

54、通信保障任务，争取将部门协作满意度提高到*%20%15%15%10%10%10%10%5%5%20%20%60%2 21 13 34 45 56 67 76060案例分析市区营业部经理绩效计划u第五步：设定目标值和挑战值具体方法详细参见员工绩效计划实施的第五步骤u第六步：检查内部一致性具体方法详细参见员工绩效计划实施的第六步骤 2 21 13 34 45 56 67 76161案例分析市区营业部经理绩效计划u第七步：设定能力发展计划能力发展领域能力发展领域行动计划行动计划期待结果期待结果领导艺术沟通能力专业知识 于2002年月参加公司人力资源部组织的培训课程 在实际工作中向相关同事和上级学习

55、获得结业证书 形成更强的团队凝聚力，提高部门的经营效率 于2002年月参加公司人力资源部组织的培训课程 实际锻炼，例如：组织跨部门的活动和会议等 于2002年月参加中心举办的移动通信业务培训班 获得结业证书 形成更强的团队凝聚力，提高部门的经营效率 获得结业证书 熟悉业务流程和新产品的特性及应用，并在工作中和指导下属时熟练运用 2 21 13 34 45 56 67 76262市区营业部经理绩效计划示例员工姓名:评估人姓名:职位:市区营业部经理职位:营销中心总经理工号:上级经理人姓名:级别:职位:上海移动公司副总经理单位:上海移动签署日期:年 月 日部门:市场营销中心关键职责:负责对外窗口业务

56、受理、业务发展、规范服务等有效实施 及时组织实施有关专项任务，保持对外营业工作优质、高效、安全、可靠 及时传报、协调、处理营业工作的问题，全面落实各项规章制度，严格检查、整改、考核 组织员工学习各类业务知识，不断提高员工综合素质 加强基础管理，做好绩效考核与利益分配相结合工作 做好帐务属地化、大客户服务等工作，及时协调与沟通，争创优质服务品牌 完成领导交办的其它任务实际执行结果评分第一部分：关键绩效指标权重单位目标指标挑战指标123 营业窗口改善程度20%新业务收入15%区级大客户净增数15%运营收入(市区营业厅和合作厅)10%大客户服务成本占营业收入比重10%新业务用户认知度10%新增用户数

57、(市区营业厅和合作厅10%内部流程建立和规范遵守情况5%销售人员的平均业务收入5%单式成本预算达成率观测指标A.关键绩效指标完成评分分6363市区营业部经理绩效计划示例工作目标完成结果评估自评上级评估第二部分：工作目标权重工作目标完成情况（由评估人根据实际完成情况填写）123123 2002年 月前完成营业部窗口所有业务受理相关流程的建立、更新或修改，获得中心领导的批准后于 月之前下达实施20%2003年 月前按照公司的要求完成直接下属人员的绩效考核和双向沟通工作，完成绩效指导谈话，并将谈话反馈上交人力资源部20%2002年年底前，对公司下达的各种通信保障任务按照要求进行积极配合，按时按质完成

58、通信保障任务，争取将部门协作满意度提高到*%60%B.工作目标完成效果评分绩效评估总分（A*60%+B*40%)综合评述意见第三部分：能力发展计划（此栏由评估者和被评估者在进行绩效计划时共同讨论后制定）发展领域具体行动期望结果 领导艺术于2002年 月参加公司人力资源部组织的培训课程；在实际工作中向相关同事和上级学习获得结业证书；形成更强的团队凝聚力，提高部门的经营效率 沟通技巧于2002年 月参加公司人力资源部组织的培训课程；实际锻炼，例如：组织跨部门的活动和会议等获得结业证书；形成更强的团队凝聚力，提高部门的经营效率 业务知识于2002年 月参加中心举办的移动通信相关业务培训熟悉业务流程和

59、新产品的特性及应用，并在工作中和指导下属时能够熟练运用6464公关宣传部经理绩效计划示例员工姓名:评估人姓名:职位:公关宣传部经理职位:综合管理部总经理工号:上级经理人姓名:级别:职位:上海移动公司副总经理单位:上海移动签署日期:年 月 日部门:综合管理部关键职责:制订本部工作计划，组织实施并针对实施情况进行总结和分析，确保公关、新闻工作正常开展 密切与上海媒体的合作关系，宣传报道我公司发展情况 策划、实施公司举办的新闻分布会等大型公关专题活动，提高企业知名度 加强对内宣传，负责办好上海移动通信报和上海移动之窗 负责制订公司内部接待和外事接待工作制度，并组织实施，确保外事工作顺利开展 负责建立

60、和发展与政府、行业主管部门的合作与联系，为公司发展创造良好环境实际执行结果评分第一部分：关键绩效指标权重单位目标指标挑战指标123 广告费用预算达成率20 全年新闻宣传发稿见报量集团公司内部排名25 企业形象知晓度40 公关宣传流程建立和规范程度遵守情况15A.关键绩效指标完成评分分6565公关宣传部经理绩效计划示例工作目标完成结果评估自评上级评估第二部分：工作目标权重工作目标完成情况（由评估人根据实际完成情况填写）123123 密切与政府、媒体和行业公关的关系，进行 次公关活动和广告投放40%2003年 月前完成下属人员的绩效考核和双向沟通工作10%2002年 月前完成公关宣传相关流程的更新

61、和修改20%加强对内宣传，定期办好上海移动通信报和上海移动之窗30%B.工作目标完成效果评分绩效评估总分（A*60%+B*40%)综合评述意见第三部分：能力发展计划（此栏由评估者和被评估者在进行绩效计划时共同讨论后制定）发展领域具体行动期望结果 社交能力和沟通技巧参加相关行业协会、政府、媒体组织的论坛等活动扩大社交面，公关广告宣传的专业知识于2002年 月参加 广告宣传专业培训获得结业证书6666浦东维护部经理绩效计划示例员工姓名:评估人姓名:职位:浦东维护部经理职位:运行维护中心总经理工号:上级经理人姓名:级别:职位:上海移动公司副总经理单位:上海移动签署日期:年 月 日部门:运行维护中心关

62、键职责:组织制订、落实和检查考核本室维护作业计划和生产指标 组织人员随时跟踪设备、电路的运行质量，提高通信效率 提出整改现有网络措施，改善质量 配合施工管理，确保工程割接顺利进行 培养有用人才，管理好设备物资 配合做好党群工作，为通信生产发挥积极作用实际执行结果评分第一部分：关键绩效指标权重单位目标指标挑战指标123 G SM 长途来话接通率30 G PRS，PD P激活成功率15 短信点对点平均收发时延10 用户申诉回复及时率15 用户重复投诉率10 网络维护费用预算达成率5 部门协作满意度10 典型及重点故障5A.关键绩效指标完成评分分6767浦东维护部经理绩效计划示例工作目标完成结果评估

63、自评上级评估第二部分：工作目标权重工作目标完成情况（由评估人根据实际完成情况填写）123123 每月对本部门的工作至少进行一次计划安排，以确保各项工作的全面完成30%每月组织召开质量分析会议，以提高网络通信质量水平20%月底进行一次工作回顾，总结和巩固工作中所取得成绩，寻找不足，加强整改30%及时妥善处理通信任务和通信故障的突发事件，以确保通信网络的正常运行20%B.工作目标完成效果评分绩效评估总分（A*60%+B*40%)综合评述意见第三部分：能力发展计划（此栏由评估者和被评估者在进行绩效计划时共同讨论后制定）发展领域具体行动期望结果 新业务的通信质量分析能力参加G PRS、短信业务类的培训熟练掌握控制新业务质量的方法，采取更有效的措施，提高新业务的通信质量水平 计算机操作技巧参加中级计算机培训获得证书，熟练运用计算机帮助进行新业务的通信质量分析 6868