德鲁克管理理论在服务业的实践

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1、领导者的责任，是释放他人的能量德鲁克管理理论在服务业的实践大家好，我是王永治，来自爱玛客服务产业中国有限公司。十七年前我和我的七位同事受公司委派，前往美国学习准备在中国开展 的医院、学校、工厂的支持管理服务，也就是国内通俗理解的后勤服务。 记得在我们学习期间，学校的一间会议室的墙上，刻着德鲁克先生的题 词“你们从事的是人的业务，是培训人、发展人的业务。“读这段话的时 候，对德鲁克先生还并不了解，对这段话的含义也似懂非懂。时光荏苒，我所在的企业，从当初几个人初创时的懵懂、憧憬，到今天 发展为上万人、数亿美元营业额，在行业内保持领先地位，尤其作为传 统服务业，在最近几年中国经济持续下行、人工成本不

2、断加重的巨大挑 战下，连续五年保持了 20%上的稳定增长。如果从管理角度探寻一个最 核心、最根本的原因，我想，就是因为我们从无意到有意，在实践德鲁 克先生的相关管理理论。今天是德鲁克先生诞辰106年的日子，我分享三个浅显的实践，作为缅 怀和回报这位管理大师的礼物。我们工作是“送达美好体验”2015年，我们公司所有的经理人重新学习了前通用电气董事长杰克 韦尔奇的一本书赢。杰克之韦尔奇在领导通用电气不断成功的 过程中，深受德鲁克先生的指导和影响。赢这本书开篇第一章的第 一句话说到：“宽恕我吧，我必须从使命谈起。”德鲁克先生认为，领导者的第一要务是界定使命，使命必须诠释组织存 在的目的和意义，并渗透

3、整个组织。爱玛客在2012年重新界定了组织 的使命：“送达美好体验、丰富和滋养人们的生活”。我和很多人一样，刚听到这段的时候，觉得使命在天上飘，不食人间烟 火，我们必须让使命接地气。在过去三年间，我们通过几十场数千人次 参与的路演、培训和解读，使每一位经理人从感觉使命的陌生遥远，到 脱口而出，到深刻理解使命的内涵，再到应用，融入到自己每一天的工 作当中，使命开始鲜明和真实起来。我们诠释使命时，为了让使命更具 体一点，要求我们的员工把自己想象成为一个到医院求治的患者，当我 们来到忙碌的医院，穿梭在不同的楼宇之间，茫然无措的时候，我们是 否渴望导医是热情和细致的？帮助推送轮椅、取送标本的运送员是安

4、全 可靠的？我们使用的卫生间是否清洁、整齐、没有异味？这不就是我们 期待的体验吗？让顾客的体验因为我们而美好，这就是我们的使命，送 达美好体验的意义是我们工作的价值。这样还不够，我们的每一个现场经理团队，正在把每一项使命诠释为可 以看得见、抓得着的目标、责任和行动。比如我们中山市人民医院的经 理团队，他们的目标是让所在医院成为整个城市环境最整洁、人文关爱 最佳、最有安全感的健康示范机构。再如，一名医院的运送调度员说， 我通过接线时的声音向医护人员传递热情、及时、可以信赖的运送服务。 医院十七楼病区的一名保洁员说，我要让我所在的楼层成为全院环境和 服务最受赞誉的区域。送达美好体验的使命具体了、活

5、起来了、现实和 生动起来了。在第三届中国医院院长年会上，爱玛客被授予中国医院优秀服务商，金 如意”奖，在上周刚刚发布的中国最佳医院排行榜的前十名中，从第一 名到第四名，共六家医院长期选择爱玛客作为合作伙伴，因为爱玛客不 仅仅在践行自己的使命，更重要的是，在合作关系中，我们所有经理人 首先了解、学习和融入的是客户的使命，帮助客户实现他们的使命。帮 助客户实现他们的使命是我们首要的目标和责任。这不仅仅是说出来 的，更是每天要去践行的。事实上，在我们企业内部，每一个部门都在重新界自己的使命和定位。 我们有一个优异中心，最初的责任是提供技术支持，后来，我们更清晰 地定位这个部门存在的目的和价值是标准体

6、系的坚守与维护者、促进一 线质量与服务成果的支持者、创新与研发的引领者。全体优异中心人员 在这样一个明确的目标框架下，每一个成员可以最充分地发挥自己的积 极性、能动性和灵活性，最大化地丰富和体现自己存在的价值和意义。无独有偶，多年以前，盖洛普公司在对数以十万计的经理人问卷调查的 基础上，总结出伟大管理的12个要素，这12个要素又被称为提升员工 敬业度的12条法则，站在员工角度，表达员工心声，告诉管理者员工 的所思、所想。其中，名列第一的是“工作中，我要知道对我的期待和 要求”。其实，员工渴望有明确的努力方向，工作有目标，心中才有使命。一个 病房的保洁员按规定做成了“七步工作法”，这叫完成了基本

7、动作。如果 接受了培训，被赋予的是“送达美好使命”的涵义，在做好基本工作的同 时，能够做到“4111”，即和患者四目交流、一声问候、一个微笑、一句 谢谢，工作就被赋予了更多的价值和意义。在顾客感知美好体验的同时， 员工会获得更多的认同感和满足感，这就是使命的价值。使命不是虚无的，它真实存在于我们的工作之中，是不能缺失的。使命 必须被放在第一位，是我们思考和践行的基石。认同使命，会有使不完 的劲儿，认同使命，在灾难发生的时候，“使上命”也在所不惜。汶川、 雅安两次地震，我们四川大学华西医院的员工在院方指挥下，冒着生命 危险，逆人流而上，冲进危楼抢救患者，就是使命精神的最佳体现。打造高绩效精神的组

8、织第二个实践是关于用人所长。20年前我刚加入公司，在南方工作。有 一件事始终难忘。我当时是销售负责人，队伍中有一位销售代表，上班 不准时，问他的时候，常说是和客户去喝早茶了。因为我是新来的经理， 总觉得他不守纪律，还不太尊重上级，在队伍中也显得不那么合群。尽 管他的业绩很好，但我并没有用太多心思和他沟通，关注他，直到有一 天他去了竞争对手那里，我才似乎感觉到失去或者是做错了什么。2002到2004年，我利用了其中18个月的周末时间，自费参加了以德 鲁克管理理论为基础的在职工商管理硕士课程。德鲁克先生关于用人所 长的理论让我茅塞顿开。他说，一个具有高绩效精神的组织立足于每个 人的长处，并发展他们

9、的长处，这会让平凡的人做出不平凡的事来。高 绩效精神的组织用其成员的长处来弥补另一些人的短处，就好像屋顶上 的瓦片一样。我作为一名管理者，过去看身边的每一个人，总觉得大多 数人都达不到所期望的高度，不够完美。现在，同样的一群人，我看他 们中的每一个人都如此有长处、有个性、有贡献，最主要的是，他们都 是平凡的人，却可以激发潜能，成就不平凡的事业。一年多以前，我需要请一位颇有争议的女士临危受命，出任南方区的业 务发展经理。这位女士之前没有经历过专业的业务发展经历，作为一名 女性，她行事天马行空，被称为“带刺的玫瑰”。我在提出这个建议时， 也受到了质疑和挑战。为了确定我的选择是否正确，我专程请她到北

10、京， 亲自开车到机场接上她，邀请她在国贸酒店的80层最好的西餐厅共进 晚餐，试探她是否愿意出任这一极具挑战性的角色。大餐吃完了，她却 一口回绝了我，理由居然是我整个谈话的过程不够真诚。当时我既诧异 又生气，一度怀疑自己的决定是否是正确的。左思右想，我还是坚信了 自己的判断。她在公司任职十年，非常熟悉现场的运作，担任过技术支 持代表，清晰明了我们的体系、价值和优势，加上她有一种不达目的不 罢休的毅力和狠劲，无疑是当时最合适的人选。几经周折，通过熟知她的导师协助我们做工作，最终她同意出任这一职 务。结果，在过去的18个月时间里，她是最拼命、付出最多，也是业 绩最优秀的一位非专业拓展者，她感染各个部

11、门的同事跟着她一起疯狂 工作，从而使整个团队业绩在第一年就实现了突破，并在任职第二年就 获得了全国冠军，被授予了全球总裁奖。德鲁克先生说，管理是一种实践，其本质不在于知而在于行，其验证不 在于逻辑而在于绩效和成果。用人所长正确与否，绩效是最主要的衡量 标准。用人所长，也包括首先发挥自己的优势，做自己擅长的事最容易 出彩，并且事半功倍。做他人很难替代的事，而不是事必躬亲，更不要 越俎代庖。用人所长之外，我们更关注那些组织中的平凡者。两周前，我们有一个 颁奖晚会，选拔主持人当然要选择风流倜傥、仪态端庄、灵牙利齿的帅 哥靓女，同时，最好要有一定的感召力。那天晚上，我们选拔出的女主 持人就是这样，她之

12、前是我的助理，北京大学研究生毕业。几年前自告 奋勇，坚决要求离开总部，到一线去开拓更广阔的空间。我再三确认了 她的动机、潜力和吃苦抗压的能力等因素以后，同意了她的请求，今天， 她已然是那个领域的后起之秀，成绩斐然。在颁奖晚会的当晚，她的表 现一如既往地优秀，作为主持人，她的自我感觉也非常不错，从头到尾 妙语连珠。这当然是把人放在正确的位置上的典型代表，但我所说的重 点在于，在男主持人出场的时候，很多人颇感意外，不论从突出成就方 面，还是个人形象上看，他与女主持人都形成了一定的反差。果然，这 位先生刚出场的表现还算顺利，但到了中间突然就忘了词，脸红扑扑的， 在台上做自责状。其实我心里明白，我们的

13、目的达到了。不久前，这位 男士刚刚晋升为高级经理，而在那一晚，我们即将给这位男主持人颁发 资深服务奖，作为他在我们爱玛客连续工作满15年的嘉奖。我们想告 诉所有在场的新经理，这就是我们爱玛客的经理人，我们都是平凡人， 我们有可能会出错，可是我们面对工作时的勤奋、执着、敬业，用信念 塑造我们的品牌，传递我们的使命与价值观，同样会取得不平凡的业绩 和成就，赢得认可、尊重和赞誉。我们服务业成功的关键依赖于经理人的使命感、责任感和忠诚度。忠诚是一种品格，是忠于组织利益，忠诚大于能力。这是选人、用人的先 决条件。人才不见得处处表现得神采飞扬，他们可能看起来平淡无奇, 但是他们兢兢业业，可能孕育着巨大潜能

14、，最重要的是，这样的人，可 能就在我们的身边。如果我们总是认为人才在外面，在猎头公司那里, 那么最终，我们的人才也会不断地被他人猎走。领导者的责任，是释放他人的能量第三个实践，我分享的是德鲁克先生关于认可与激励的理念。激励的核 心是什么？是加薪、晋升、奖励，还是想方设法提高员工满意度？德鲁 克先生认为，对员工最大的激励是帮助他们获得业绩和成就感，而加薪、 晋升、奖励只是结果。如同企业存在的目的不应该是追逐利润而是创造 顾客价值，利润是创造顾客价值之后的回报和结果。对于员工来说，没有什么比展现高超的技艺和成果更能让他感觉到自豪 和骄傲的了。包括我们自己，又何尝不是如此？作为一名员工，人们最 基本

15、的情感是渴望被肯定、被认可。德鲁克先生说，领导者的工作，不 是给予他们能量，而是释放他人的能量。韩非子也说，下君尽人之能， 中君尽人之力，上君尽人之智。想一想，在工作乃至生活当中，我们抱 怨的时候多还是赞美的时候多？批评、责备、抱怨他人的同时，我们收 获、得到了什么？极有可能是被他人回报以批评、责备和抱怨，反之， 肯定、认可、赞美、激励他们呢？可能就会营造出积极、健康、快乐向 上的组织氛围，从而实现意想不到的组织绩效。我们的合作伙伴合益集团有一项研究成果：无论外界多么风云变幻，作 为一名管理者，如果你撑起一把大伞，营造一个积极、健康、良好的的 组织氛围，那么，你就可以影响70%的绩效成果。德鲁

16、克先生说，领导 力首先是界定组织的使命和愿景，其次是将人的个性和长处发挥到极 致，以提升组织绩效。领导力是营造组织氛围，凝聚并激发人的智慧与 力量，创造更大成就的能力与过程，认可与激励就是实践这一理论过程 的最基本的途径。我所提到的盖洛普公司的伟大管理或者提升员工敬业度的12个要素 里，我最推崇的一条就是“在过去七天里，员工要因为工作出色而受到 认可与表扬”。十年前，我刚接触这一理论的时候，常常怀疑，每七天 认可与表扬一次，未免太过频繁。通过后来的实践表明，其实七天都可 能太久，每一天都会发现员工的新进步、新成长和新业绩，要毫不吝惜 地给予肯定和认可。想象一下，你被他人赞美和表扬时那种羞涩和舒

17、畅， 你就知道，别人被你肯定认可时的兴奋、鼓舞和充满干劲了。为了培养认可与激励文化，爱玛客还专门为全球团队设计了一个专门的 再接再厉电子平台，给那些不习惯表达心中感激、认可与赞美的人们提 出要求，使用这样一个简单的、流程化的工具，点击一下，就可以向员 工表达自己的肯定与激励。我们每个年度都会召开盛大的颁奖典礼，用 于表彰、认可和激励那些在一线为客户和顾客服务中取得了优异业绩和 成就的经理人，年复一年用这样的方式鼓舞和激励更多的经理人走上红 毯，接受人们的鲜花和掌声，再回到所服务的客户那里，送达美好体验。 我们几乎每年都会选派一批经理人前往美国学习和观摩，接受新培训， 今年达到近20人，其中有8

18、名来自医院现场的一线经理，他们因为工 作出色获得总部颁发的“服务之星”荣誉称号。在今年的11-12月间，为 了表达我们的感激与认可，有56名连续服务10年以上资深经理的和8 位年度优异奖获得者，登上了皇家加勒比海洋量子号游轮，享受6天5 晚的海外奖励旅行。我们另有300名经理人,分十个批次赴东南亚享受、 体验奖励性质的旅行。我们的目标在于学习、分享世界最先进的服务成果，成为中国医疗界外 包服务的第一品牌。我们的愿景是拥有最高的客户满意率和客户保留 度。我们的员工因敬业和出色而被认可，并获得满足感和成就感。我们 不仅为经理人搭建发展的舞台，分享发展的成果，而且我们希望，当他 们有一天回首往事的时候能够说，他在我们医疗服务业奉职的时间，是 一生中最美好的时光，这是当年我的导师，德鲁克学院创始人邵明路先 生创办服务业业式的愿景。今天我们走在实践的道路上。管理不是管人，是领导人，发挥自己的优 势,激发与您共事的任何一个人的长处与才干，认可他们的进步与成就， 管理的许多问题将更多地转化为机遇。