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1、持续改进护理服务落实优质护理要求实施方案为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，不断加强我院护 理管理与质量持续改进，全面推进优质护理服务工作，按照贺州市医疗卫 生系统“进一步改善医疗服务行动计划实施方案”要求，特制定“持续改 进护理服务，落实优质护理活动要求”实施方案如下：一、指导思想以党的十八大和十八届三中、四中全会精神为指导，以病人为中心，以 问题为导向，进一步改善服务态度，改善环境、优化流程、提升护理质量 保障患者安全、促进护患沟通、强化基础护理，全面落实护理责任制，深 化护理专业内涵，为人民群众提供安全、有效、方便、优质的护理服务。二、工作目标自 2015-2017 年，利用
2、 3 年的时间，整体护理责任包干制分工、协调更 完善、护理服务水平明显提高，人民群众便捷就医、安全就医、有效就医 明白就医、看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐 护患关系。三、工作任务（一）加强护理人力资源管理，提高优质护理工作效力。我院优质护理病房已达 100%，护理人员配备已达到责任制整体护理的配 备要求，为达到临床护理人员合理调配，并保证紧急状态下护理人员调配 到位，2015 年拟招聘护理人员 10 余名，补充退休或各种原因离职人员的岗 位，以满足临床护理工作需要。各科室根据科室的工作性质、风险程度对 护士进行分工，明确不同层级护理人员管理不同病情的病人，确保责任制 整
3、体护理工作的有效实施。（二）加强护理人员培训，落实优质护理1. 加强护理专业内涵建设，提升患者满意度。继续落实“以病人为中心” 的责任制整体护理，完善责任包干制岗位职责，加强护理人员对实行责任 包干制的目的及意义，强化团队建设的重要性。2. 科室要加强细化分级护理标准和优质护理服务目标和措施的落实，为患 者提供便捷、安全、有效的护理服务。3. 根据不同岗位、不同层次细化护理人员在职教育培训方案，根据专科特 点，派护理人员去广州市及省内上级医院进修学习，不断提高护理人员专 业能力和服务水平。4. 以中医护理方案为导向，熟练掌握中医特色技术，在生活起居、饮食、 及情志调理方面切实做好有特色的健康指
4、导。5. 建立出院患者电话随访制度，延伸护理服务，不断提高患者满意度。加 强护理专业内涵建设，提升患者满意度。（三）完善支持保障系统 保洁工作社会化，争取医院成立陪检、送检小组，减少护理人员从事非 护理工作，形成全院各职能部门服务于临床，临床服务于病人的格局。四、工作要求（一）提高思想认识，加强组织领导。各科室要统一思想，充分认识持续改进护理服务，落实优质护理要求的 重要性和紧迫性，切实加强组织领导，克服工作中的困难，坚定信心，确 保各项护理工作取得实效。（二）认真贯彻落实，扎实稳步推进。各科室要认真贯彻落实有关文件精神，明确职责、周密部署，鼓励各 科室结合自身实际，创造性地开展工作，探索建立
5、长效机制，发扬求真务 实的工作作风，真抓实干，同时认真、全面地开展自查自纠，推动各项工 作扎实稳步开展，持续改进临床护理工作。（三）加强指导检查，确保取得实效。护理部深入科室指导、检查优质护理服务工作，注重患者对护理服务的 感受和评价，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务 提升患者的满意度，努力使护理工作真正达到患者满意、社会满意和政府 满意的目标。五、实施（一）成立医院优质护理服务持续改进领导小组组长：XXX副组长：XXX组员：XXX（二）领导小组成员的职责1. 负责全院“优质护理服务活动持续改进”工作的管理和指导工作。2. 制定并完善优质病房的各种相关制度、标准等，督促科室
6、遵照执行。3. 对全院护士进行有关优质护理服务持续改进相关要求的培训和学习，给 予相应的指导和帮助。4. 对优质护理服务工作进行监督与检查。（三）建立健全有关规章制度，明确岗位职责1. 建立健全临床护理工作制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、优质 护理检查和评价标准。2. 落实岗位责任制，各科室根据专科特点，制定并落实责任包干制的岗位职责 规范临床护理行为。3. 完善绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院 患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合，并参与每季度的绩 效工资的分配。（四）改善住院服务流程，实现住院全程服务1. 完善入、出、转院服务流程。患者从入院开展，
7、即有专人负责接待，介 绍入院须知、各种检查、治疗及护理要求等，根据各科室的特点制定出具 体的有利于患者又便于自身工作的流程，给患者以简明的指导。必要时有 专人带领，并做好时间安排，减少患者等候时间。对转科病人，认真做好 病人与文书的及时交接，确保病人安全。2. 改善住院条件，满足病人生活所需。加强病区管理，为住院病人创造安静、舒适、整洁、安全的住院环境。目前我院各科室的床位数与住院病人数有一定的差距，加床现象普遍存在， 各科室要切实做好患者的管理，为他们提供各种生活所需的便民措施，以 确保各项治疗及护理工作的及时、准确、安全及有效。3. 加强团队建设，进一步完善责任包干制。责任护士对所负责的患
8、者提供 连续、全程的护理服务，在服务的过程中，要求各责任护士在完成自身工 作的前提下，要有良好的团队精神，以全科患者的安全为重点，团结协作， 优先处理危（急）重症患者的问题，以确保护理安全。在对患者的施行全 程护理的工作时，鼓励患者主动参与个人护理计划的制定，充分考虑患者 生理、心理、社会、文化等因素，依据患者个性化需求提供护理服务。4. 开展患者随访活动，不断提高护理服务质量。各科室为出院患者提供有特色的健康教育资料，利用电话、微信等多种形 式进行随访，对患者生活起居、饮食、功能段炼等给予指导，并根据随访 结果，及时改进护理服务。（五）积极探索护理服务模式，提供安全、有效、满意、方便的护理服
9、务1. 结合实际，继续深入开展“护理服务三到位、五个一”活动，“三到位”：即优质服务到位、护理措施到位、健康教育到位。“五个一”：即患者入 院时一声问候、一个微笑、一张护患联系卡，责任护士与病人每天交谈一 次，出院时一张健康教育处方。2. 科室每月，护理部每季度对出院患者进行满意度测评并统计，找出患者 对护理工作感受最深的问题，并制定想应的措施进行改进。将“以病人为 中心”的护理理念和人文关怀融入对患者的护理服务中，在提供基础护理 服务和专业技术服务的同时，为患者提供人性化的护理服务。（六）建立支持保障系统争取后勤、医技、检验及药剂等部门的支持，建议医院领导成立送检小 组，保证药品、物资及时送
10、到病房，一般患者外出检查有专人护送，减少 护士执行非护理工作的时间，有更多的时间服务于病人。（七）完善临床护理质量管理，持续改进护理服务1.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工 作的落实，能够让患者得到实惠。2.护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，促进优 质护理服务质量的持续改进与提高。3. 严格执行基础护理与专科护理常规、规章制度和操作规程，使基础护理合 格率、危重病人护理合格率、护理人员技术操作合格率达到规范和要求。4. 简化护理文书，及时准确执行医嘱。采用表格式护理文书，临床护士每 天书写护理文书时间原则上不超过半小时。5. 护理部按照“优质护理服务示范工程”活动考评标准及贺州市医疗 卫生系统“进一步改善医疗服务行动计划实施方案”的要求，修改优质护 理病房质量评价及考核标准，制定特殊区域（手术室、供应室、ICU、门（急）诊等优质护理质量评价及考核标准，强化入院评估及各种风险评估工作的落实，对有潜在危险的患者，制定周密措施，并定期进行护理质量监控，由护理部每季度、大科每月最少一次对优质护理服务工作进行质量检查及反馈，并及时制定整改措施进行改进，从而促进优质护理质量的提护理部2015 年 3 月 30 日
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