员工心理服务常识

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1、 学习服务心理常识学习服务心理常识 改善心智模式改善心智模式心理学心理学是一门研究人类的心理现象是一门研究人类的心理现象 包括认知、情绪和动机包括认知、情绪和动机 能力能力 人格（个性心理特征）三大方面，人格（个性心理特征）三大方面，及其对行为之影响的科学。及其对行为之影响的科学。2121世纪是心理导向的世纪，是世纪是心理导向的世纪，是注重人性化管理的时代。在这个信注重人性化管理的时代。在这个信息更多、选择机会更广的时代里，息更多、选择机会更广的时代里，人与人之间的合作、交往和相处更人与人之间的合作、交往和相处更加追求思维方式的默契，更注重轻加追求思维方式的默契，更注重轻松自然、舒适、高效的心

2、理感受。松自然、舒适、高效的心理感受。通过本课程的学习，掌握心理学的通过本课程的学习，掌握心理学的基础知识和服务中各个环节的心理规基础知识和服务中各个环节的心理规律，学会分析服务工作过程中出现的律，学会分析服务工作过程中出现的心理问题，较好的对消费者的心理和心理问题，较好的对消费者的心理和行为作出科学的预测，更好地完成服行为作出科学的预测，更好地完成服务任务，提高服务质量务任务，提高服务质量.学习服务心理知识的目的：学习服务心理知识的目的：形成正确的理念形成正确的理念 有效的行为有效的行为 合理的习惯合理的习惯 健康的性格健康的性格马斯洛人类的五层次需求马斯洛人类的五层次需求 马斯洛总结出人类

3、在不同层次，不同阶段，存马斯洛总结出人类在不同层次，不同阶段，存在不同形式的需求。最初，物质匮乏的时候，人类在不同形式的需求。最初，物质匮乏的时候，人类最关注的是最关注的是生存需求生存需求，也就是简单的衣、食、住、，也就是简单的衣、食、住、行的需求。当这种需求被满足到一种程度，人类可行的需求。当这种需求被满足到一种程度，人类可能将目光转向自己的能将目光转向自己的安全问题安全问题之上。再随后，人类之上。再随后，人类可能将目光更多转移到被可能将目光更多转移到被关心与爱护关心与爱护之上。再随后，之上。再随后，人类可能将目光更多转移到被社会普遍人类可能将目光更多转移到被社会普遍认可与尊重认可与尊重之上

4、。最后，人类可能将目光更多转移到之上。最后，人类可能将目光更多转移到自我价值自我价值的实现的实现之上之上.塑造自我新形象塑造自我新形象 展示优秀个人魅力展示优秀个人魅力第一招：快乐迎接每一天第一招：快乐迎接每一天第二招：平时与人多交流第二招：平时与人多交流第三招：第三招：“腹有诗书气自华腹有诗书气自华”第四招：微笑面对人与事第四招：微笑面对人与事第五招：闲情雅致爱生活第五招：闲情雅致爱生活第六招：知足长乐多感恩第六招：知足长乐多感恩人格人格 也称个性也称个性,是指在先天因素是指在先天因素的基础上，在社会条件的影响下，的基础上，在社会条件的影响下，经过人的活动而形成的稳定的心理特征的经过人的活动

5、而形成的稳定的心理特征的总和总和人格主要表现人格主要表现在个体对其生存环境中在个体对其生存环境中反复出现的刺激和事件表现出的稳定的反反复出现的刺激和事件表现出的稳定的反映映方式方式人格的属性：人格的属性：稳定性、整体性、独特型、稳定性、整体性、独特型、倾向性、可塑性等。倾向性、可塑性等。人格由两方面构成人格由两方面构成:1 1、人格倾向、人格倾向-包括个人需要、动机、兴趣、包括个人需要、动机、兴趣、理想等。它决定人的行为方向和积极努力的特征。理想等。它决定人的行为方向和积极努力的特征。是人格发展的潜在动力。是人格发展的潜在动力。2 2、人格心理特征人格心理特征-气质、性格、能力等。气质、性格、

6、能力等。是多种心理特点的一种独特的综合。它集中反映是多种心理特点的一种独特的综合。它集中反映了人心理的独特型和个别性。了人心理的独特型和个别性。旅游服务人员必备的八种人格魅力旅游服务人员必备的八种人格魅力 1 1、热情、热情 性格的情绪特征之一，服务员要富有性格的情绪特征之一，服务员要富有热情，在业务活动中待人接物更要始终热情，在业务活动中待人接物更要始终保持热烈的感情。热情会使人感到亲切、保持热烈的感情。热情会使人感到亲切、自然，从而缩短对方的感情距离，同你自然，从而缩短对方的感情距离，同你一起创造出良好的交流思想、情感的环一起创造出良好的交流思想、情感的环境。但也不能过分热情，过分会使人觉

7、境。但也不能过分热情，过分会使人觉得虚情假意，而有所戒备，无形中就筑得虚情假意，而有所戒备，无形中就筑起了一道心理上的防线。起了一道心理上的防线。2、开朗、开朗 外向型性格的特征之一，表现为坦率、外向型性格的特征之一，表现为坦率、爽直。爽直。具有这种性格的人，能主动积极地与他具有这种性格的人，能主动积极地与他人交往，并能在交往中吸取营养，增长见识，人交往，并能在交往中吸取营养，增长见识，培养友谊。培养友谊。3 3、温和、温和 性格特征之一，表现为不严厉、不粗暴。性格特征之一，表现为不严厉、不粗暴。具有这种性格的人，愿意与客人商量，具有这种性格的人，愿意与客人商量，能接受客人的意见，使客人感到亲

8、切，容易能接受客人的意见，使客人感到亲切，容易和客人建立亲近的关系，服务员需要这种性和客人建立亲近的关系，服务员需要这种性格。但是，温和不能过分，过分则令人乏味，格。但是，温和不能过分，过分则令人乏味，不利于交际。不利于交际。4、坚毅坚毅 性格的意志特征之一。业务活动的任务是性格的意志特征之一。业务活动的任务是复杂的，实现业务活动目标总是与克服困难复杂的，实现业务活动目标总是与克服困难相伴随，所以，服务人员必须具备坚毅的性相伴随，所以，服务人员必须具备坚毅的性格。只有意志坚定，有毅力，才能找到克服格。只有意志坚定，有毅力，才能找到克服困难的办法，实现业务活动的预期目标。困难的办法，实现业务活动

9、的预期目标。5、耐性耐性 能忍耐、不急躁的性格。能忍耐、不急躁的性格。服务员不免会遇到公众的投诉，被投诉者当服务员不免会遇到公众的投诉，被投诉者当做做“出气筒出气筒”。因此，没有耐性，就会使矛盾。因此，没有耐性，就会使矛盾进一步激化，本身的工作也就无法开展。在被进一步激化，本身的工作也就无法开展。在被投诉的公众当做投诉的公众当做“出气筒出气筒”的时候，最好是迫的时候，最好是迫使自己立即站到投诉者的立场上去。只有这样，使自己立即站到投诉者的立场上去。只有这样，才能忍受才能忍受“逼迫心头的挑战逼迫心头的挑战”，然后客观地评，然后客观地评价事态，顺利解决矛盾。服务员在日常工作中，价事态，顺利解决矛盾

10、。服务员在日常工作中，也要有耐性。既要做一个耐心的倾听者，对别也要有耐性。既要做一个耐心的倾听者，对别人的讲话表示兴趣和关切；又做一个耐心的说人的讲话表示兴趣和关切；又做一个耐心的说服者，使别人愉快地接受你的想法而没有丝毫服者，使别人愉快地接受你的想法而没有丝毫被强迫的感觉。被强迫的感觉。6、宽容宽容 宽大有气量，服务人员应当具备的品格之一。宽大有气量，服务人员应当具备的品格之一。在工作中服务人员要允许不同观点的存在，在工作中服务人员要允许不同观点的存在，如果别人无意间侵害了你的利益，也要原谅如果别人无意间侵害了你的利益，也要原谅他。你谅解了别人的过失，允许别人在各个他。你谅解了别人的过失，允

11、许别人在各个方面与你不同，别人就会感到你是个有气度方面与你不同，别人就会感到你是个有气度的人，从而愿意与你交往。的人，从而愿意与你交往。7、大方大方 举止自然，不拘束。服务人员需要代举止自然，不拘束。服务人员需要代表酒店与社会各界联络沟通，所以一定表酒店与社会各界联络沟通，所以一定要讲究姿态和风度，做到举止大方，稳要讲究姿态和风度，做到举止大方，稳重而端庄。不要缩手缩脚，扭扭捏捏重而端庄。不要缩手缩脚，扭扭捏捏;不不要毛手毛脚，慌里慌张要毛手毛脚，慌里慌张;也不要漫不经心也不要漫不经心或咄咄逼人。坐立姿势要端正；行走步或咄咄逼人。坐立姿势要端正；行走步伐要稳健；谈话语气要平和，声调和手伐要稳健

12、；谈话语气要平和，声调和手势要适度。只有如此，才能让人感到你势要适度。只有如此，才能让人感到你所代表的酒店的可靠和成熟所代表的酒店的可靠和成熟。8、幽默感幽默感 有趣或可笑而意味深长的素养。有趣或可笑而意味深长的素养。服务人员应当努力使自己的言行特别是言服务人员应当努力使自己的言行特别是言谈，风趣、幽默。能够让人们觉得因为有了谈，风趣、幽默。能够让人们觉得因为有了你的服务而感觉生活美好，激发客人的消费你的服务而感觉生活美好，激发客人的消费欲望。并能让客人从你身上得到启发和鼓励。欲望。并能让客人从你身上得到启发和鼓励。人格魅力迸发影响力人格魅力迸发影响力 一个人有无魅力，人格魅力是首要的。一个人

13、有无魅力，人格魅力是首要的。人格魅力说到底就是受公允的人格本位人格魅力说到底就是受公允的人格本位的打造。对于一个人来说，人格魅力真的打造。对于一个人来说，人格魅力真的很重要。有人格魅力在无形上就会给的很重要。有人格魅力在无形上就会给客人留下难以磨灭的印象。客人留下难以磨灭的印象。人格是一个人品质、意志和作风的集人格是一个人品质、意志和作风的集中体现，优秀的人格本位得到他人的称中体现，优秀的人格本位得到他人的称赞，于是就产生了人格魅力。赞，于是就产生了人格魅力。气质气质:是人格中主要由先天遗传因素决定的是人格中主要由先天遗传因素决定的,与生俱来的、稳定的、典型的心理特征。与生俱来的、稳定的、典型

14、的心理特征。气质主要表现为心理活动的两个方面：气质主要表现为心理活动的两个方面：一是心理活动的动力性，包括心理活动一是心理活动的动力性，包括心理活动的速度、强度和稳定性。如情绪的强弱，知的速度、强度和稳定性。如情绪的强弱，知觉的敏锐性，意志的努力程度与耐久性，言觉的敏锐性，意志的努力程度与耐久性，言语的速度特征。语的速度特征。二是心理活动的倾向性二是心理活动的倾向性 如有的人倾向于外部事物，喜欢从外界如有的人倾向于外部事物，喜欢从外界观察新鲜事物；有的人倾向于内部事物，观察新鲜事物；有的人倾向于内部事物，经常体验自己的情绪，分析自己的思想经常体验自己的情绪，分析自己的思想等。等。气质具有高度的

15、稳定性。气质具有高度的稳定性。即即“江山易改，秉性难移江山易改，秉性难移”气质的类型气质的类型气质类型学说：体液说、体形说气质类型学说：体液说、体形说 血型说、激素说血型说、激素说 高级神经活动类型说等高级神经活动类型说等罗马医生盖仑缺乏科学依据的体液说：罗马医生盖仑缺乏科学依据的体液说：胆汁质、胆汁质、多血质多血质 粘液质、粘液质、抑郁质抑郁质 气质气质是指人相对稳定的个性特征、风格是指人相对稳定的个性特征、风格以及气度。性格开朗、潇洒大方的人，以及气度。性格开朗、潇洒大方的人，往往表现出一种聪慧的气质；性格开朗、往往表现出一种聪慧的气质；性格开朗、温文尔雅，多显露出高洁的气质；性格温文尔雅

16、，多显露出高洁的气质；性格爽直、风格豪放的人，气质多表现为粗爽直、风格豪放的人，气质多表现为粗犷；性格温和、风度秀丽端庄，气质则犷；性格温和、风度秀丽端庄，气质则表现为恬静表现为恬静无论聪慧、高洁，还是无论聪慧、高洁，还是粗犷、恬静，都能产生一定的美感。相粗犷、恬静，都能产生一定的美感。相反，刁钻奸滑、孤傲冷僻，或卑劣萎靡反，刁钻奸滑、孤傲冷僻，或卑劣萎靡的气质，除了使人厌恶以外，绝无美感的气质，除了使人厌恶以外，绝无美感可言。可言。气质美首先表现在丰富的内心世界。气质美首先表现在丰富的内心世界。理想则是内心丰富的一个重要方面，因理想则是内心丰富的一个重要方面，因为理想是人生的动力和目标，没有

17、理想为理想是人生的动力和目标，没有理想的追求，内心空虚贫乏，是谈不上气质的追求，内心空虚贫乏，是谈不上气质美的。美的。品德是气质美的另一重要方面。为品德是气质美的另一重要方面。为人诚恳，心地善良是不可缺少的。人诚恳，心地善良是不可缺少的。文化文化水水也在一定的程度上影响着人的气质。也在一定的程度上影响着人的气质。此外，还要胸襟开阔，内心安然。此外，还要胸襟开阔，内心安然。气质美还表现在性格上。这就涉及气质美还表现在性格上。这就涉及到平素的修养。要忌怒忌狂，能忍辱谦到平素的修养。要忌怒忌狂，能忍辱谦让，关怀体贴别人。忍让并非沉默，更让，关怀体贴别人。忍让并非沉默，更不是逆来顺受，毫无主见。相反，

18、开朗不是逆来顺受，毫无主见。相反，开朗的性格往往透露出大气凛然的风度，更的性格往往透露出大气凛然的风度，更易表现出内心的情感。而富有感情的人，易表现出内心的情感。而富有感情的人，在气质上当然更添风采。在气质上当然更添风采。高雅的兴趣是气质美的又一种表现。高雅的兴趣是气质美的又一种表现。例如，爱好文学并有一定的表达能力，例如，爱好文学并有一定的表达能力，欣赏音乐且有较好的乐感，喜欢美术而欣赏音乐且有较好的乐感，喜欢美术而有基本的色调感，等等。有基本的色调感，等等。如何培养气质如何培养气质首先首先,你要有自信你要有自信.你可以不漂亮你可以不漂亮,可以不可以不完美完美.但是你一定要自信但是你一定要自

19、信.自信是决定一个人一自信是决定一个人一生甚至可以说是一辈子的先决条件生甚至可以说是一辈子的先决条件,再则再则,你不你不能太胖能太胖,可以略微丰满可以略微丰满.另外另外,你无论在什么场你无论在什么场合都要放松自然合都要放松自然,让别人永远觉得你是一颗最让别人永远觉得你是一颗最闪烁之星闪烁之星,这就取决于你的内在修养与你的谈这就取决于你的内在修养与你的谈吐，你的气质与你审美的风格了吐，你的气质与你审美的风格了.首先就内在首先就内在修养而言修养而言,最起码地最起码地,你要识大体你要识大体,该说的就要该说的就要说说,不该说的就不要说不该说的就不要说,能应变各种大场合能应变各种大场合,小小交际交际,即

20、遇人说人说即遇人说人说,遇鬼说鬼话遇鬼说鬼话.你可以温文你可以温文而雅地一语不发地聆听别人的谈话而雅地一语不发地聆听别人的谈话,但在关键但在关键的时刻的时刻,轮到你说话的时候轮到你说话的时候,你就要说你就要说,但说的但说的不易过多不易过多,但却要一语惊人但却要一语惊人,让别人因此而注意让别人因此而注意你你,欣赏你欣赏你.第二第二:一个人的气质也是决定这个人的阅一个人的气质也是决定这个人的阅历历,文化修养文化修养,生活情操的一个标准生活情操的一个标准.气质气质是什么是什么?气质就是无论你站在什么地方什气质就是无论你站在什么地方什么场合什么角落么场合什么角落,别人都不得不去注意你别人都不得不去注意

21、你,不得不去欣赏你不得不去欣赏你,佩服你佩服你.那么那么,应该怎么去培养自己的气质呢应该怎么去培养自己的气质呢?那你就应该多去接触一些关于艺术音乐那你就应该多去接触一些关于艺术音乐舞蹈之类的东西舞蹈之类的东西.你可以去请一位老师教你可以去请一位老师教你唱歌你唱歌,跳舞跳舞,形体形体.这对你的气质有很大这对你的气质有很大的帮助与提高的帮助与提高.你必须站有站相你必须站有站相,坐有坐相坐有坐相.处事不处事不惊惊,无论在什么场合无论在什么场合,什么娱乐活动什么娱乐活动,你都你都可以拿下来可以拿下来.像学过舞蹈的人像学过舞蹈的人,你可以去你可以去观察她们的一举一动观察她们的一举一动,几乎都是一个舞蹈几

22、乎都是一个舞蹈,一个优美的姿势一个优美的姿势.她的一个忧郁的眼神可她的一个忧郁的眼神可能都会让人心动能都会让人心动气质的培养气质的培养,不是一朝一夕的事情不是一朝一夕的事情 信心毅力信心毅力 如何面对挫折、压力、疲劳如何面对挫折、压力、疲劳理念一：感恩理念一：感恩 员工要懂得对组织的感恩，感谢组织员工要懂得对组织的感恩，感谢组织培养了我，感谢组织为我提供了生存发展的平台；培养了我，感谢组织为我提供了生存发展的平台；同样作为一个组织的领导者，也要懂得事业所以同样作为一个组织的领导者，也要懂得事业所以能取得这样的成就，员工做出了很大的贡献，所能取得这样的成就，员工做出了很大的贡献，所以，也应该向自

23、己的部下和员工感恩。只有当大以，也应该向自己的部下和员工感恩。只有当大家都生活在这样一个互相懂得感恩的组织中，每家都生活在这样一个互相懂得感恩的组织中，每个组织成员才能真正体悟到工作的生命意义。个组织成员才能真正体悟到工作的生命意义。理念二：善念理念二：善念 如果你想持续辉煌的发展，那么你永远如果你想持续辉煌的发展，那么你永远要保持一个积极的心态，始终以善良的积极的心要保持一个积极的心态，始终以善良的积极的心态去思考问题、去看待世界。态去思考问题、去看待世界。成功学家拿破仑成功学家拿破仑希尔说，我送给你一希尔说，我送给你一个隐形护身符，就是个隐形护身符，就是“PMA”,“PMA”,翻译成中文就

24、是翻译成中文就是“积极心态积极心态”，不论事业在顺利的时候还是遇到，不论事业在顺利的时候还是遇到挫折的时候，永远要保持积极的心态，这样事业挫折的时候，永远要保持积极的心态，这样事业才能不断的走向高峰。才能不断的走向高峰。一个人要成功必须学会：一个人要成功必须学会：对人要懂得感恩；对事要懂得尽心；对人要懂得感恩；对事要懂得尽心；对物要懂得珍惜；对己要懂得克制对物要懂得珍惜；对己要懂得克制 。理念三：包容理念三：包容 必须学会把镜子转向自己。必须学会把镜子转向自己。必须学会让别人表达自己的想法。必须学会让别人表达自己的想法。必须学会开放自己的心灵，容纳别人的想法。必须学会开放自己的心灵，容纳别人的

25、想法。理念四：快乐理念四：快乐 快乐工作、快乐学习、快乐工作、快乐学习、快乐生活、快乐人生。快乐生活、快乐人生。应具备的综合素质应具备的综合素质 自信、有朝气、表现卓越自信、有朝气、表现卓越 学习力强学习力强 、专业知识丰厚、技能过硬、专业知识丰厚、技能过硬 行动迅速、反映正确行动迅速、反映正确 懂付出、恳付出懂付出、恳付出 有强烈的沟通意识并掌握基本技能有强烈的沟通意识并掌握基本技能 诚恳大方诚恳大方 、心地善良、心地善良有最基本的道德观有最基本的道德观 工作环节连接效应工作环节连接效应 90%x 90%x 90%x 90%x 90%90%x 90%x 90%x 90%x 90%=59%=5

26、9%100个99%连乘是多少？例如：假设设备都进行了精心的安装和调例如：假设设备都进行了精心的安装和调试，人员也都经过了精心的培训；再假设试，人员也都经过了精心的培训；再假设一条生产线由一条生产线由100100个岗位串联而成，每个个岗位串联而成，每个岗位的可靠率都达到了岗位的可靠率都达到了99%99%。看起来似乎。看起来似乎都是很好了，但系统的可靠性工程理论认都是很好了，但系统的可靠性工程理论认为：整条生产线的可靠性应等于各个环节为：整条生产线的可靠性应等于各个环节可靠率的连乘。可靠率的连乘。100100个个99%99%连乘后是多少？连乘后是多少？36%36%，这就是系统的可靠性。，这就是系统

27、的可靠性。这个例子告诉我们：一个企业、一个部门不要只看到自身，而要考虑自身对整个系统来说会有什么样的结果。人们真正懂得这个人们真正懂得这个问题是在二次大战以后。二次大战中发生了两问题是在二次大战以后。二次大战中发生了两件事：一个是美国，美国在二次大战中被击落件事：一个是美国，美国在二次大战中被击落的飞机有的飞机有1400014000架，飞机自己掉落的架，飞机自己掉落的2100021000架，架，这个数字震惊了美国的政府和人民，专家们分这个数字震惊了美国的政府和人民，专家们分析，这是美国的飞机制造系统出了问题。第二析，这是美国的飞机制造系统出了问题。第二个是希特勒，他在二次大战中下令制造了个是希

28、特勒，他在二次大战中下令制造了1010枚枚V1V1型导弹，在发射时不是这里出问题就是那里型导弹，在发射时不是这里出问题就是那里出问题，结果没有一枚打到英国本土上，研究出问题，结果没有一枚打到英国本土上，研究发现：也是导弹制造系统出了问题，导弹由万发现：也是导弹制造系统出了问题，导弹由万个零件组成。个零件组成。100100个个0.990.99连乘是连乘是36%36%，那么上千，那么上千个个0.990.99连乘，结果是多少？数值更小了，系统连乘，结果是多少？数值更小了，系统的可靠性更差了。所以说，整体地思考问题很的可靠性更差了。所以说，整体地思考问题很重要。重要。例：瞎子点灯笼 螺栓上找差距 改善

29、心智模式意味着否定和改善心智模式意味着否定和抛弃旧有的心智模式，建立新的抛弃旧有的心智模式，建立新的心智模式。心智模式。心智模式心智模式心智模式就是指人特有的思维方式、价值观念和行心智模式就是指人特有的思维方式、价值观念和行为习惯的总和。为习惯的总和。所谓心智模式是指人们的思维方法、思维习惯、所谓心智模式是指人们的思维方法、思维习惯、思维风格和心理素质的反映。彼得思维风格和心理素质的反映。彼得*圣吉认为：圣吉认为：“心心智模式是深植于我们心灵的各种图像，假设和故事。智模式是深植于我们心灵的各种图像，假设和故事。改善心智模式的方法改善心智模式的方法 （1 1）必须学会首先把镜子转向自己。）必须学

30、会首先把镜子转向自己。（2 2）必须学会有效地表达自己的想法。）必须学会有效地表达自己的想法。（3 3）必须学会开放自己的心灵，容纳别人的想法。）必须学会开放自己的心灵，容纳别人的想法。倒掉壶中的水倒掉壶中的水 加强性格修炼请用四条直线首尾相连穿过九个点请用四条直线首尾相连穿过九个点形成新的思维方式和对待事物的态度形成新的思维方式和对待事物的态度（改变心智模式）（改变心智模式）鞋厂效应鞋厂效应 一个鞋厂的推销员，一个鞋厂的推销员，一个鞋厂的推销员，一个鞋厂的推销员，同时来到太平洋一个岛国推销鞋他们看到同时来到太平洋一个岛国推销鞋他们看到同一个事实：这里的人不穿鞋于是同一个事实：这里的人不穿鞋于

31、是：这里的人不穿鞋，鞋在这里没有市场：这里的人不穿鞋，鞋在这里没有市场：这里的人还没有穿鞋，市场前景看好这里的人还没有穿鞋，市场前景看好思路决定出路！思路决定出路！木桶理论木桶理论一个木桶盛水的多少取决于最短的那块板；一个木桶盛水的多少取决于最短的那块板；一个组织或一个人的能力水平则取决于两方面，一个组织或一个人的能力水平则取决于两方面，一是一是“最长的板最长的板”善于发挥自身的优势善于发挥自身的优势和特长，一是和特长，一是“最短的板最短的板”善于发现自善于发现自身劣势与不足。身劣势与不足。新新木桶理论认为：木桶理论认为：一个组织要实现其价值最大化，必须一个组织要实现其价值最大化，必须学会放弃

32、补短板而做长板。即把木桶中最长学会放弃补短板而做长板。即把木桶中最长的一块板做的更长（或到市场寻找比自己更的一块板做的更长（或到市场寻找比自己更长的板），以此来获取和保持竞争优势的来长的板），以此来获取和保持竞争优势的来源和稳定性源和稳定性 通过扩展合作秩序和资源整合半径来组通过扩展合作秩序和资源整合半径来组成一个新木桶成一个新木桶龟兔赛跑龟兔赛跑传统龟兔赛跑故事又有新的创意，龟兔要按传统龟兔赛跑故事又有新的创意，龟兔要按指定路线跑，需要过一座山、一条河，这个指定路线跑，需要过一座山、一条河，这个条件使得龟兔各有优势和劣势，于是乌龟和条件使得龟兔各有优势和劣势，于是乌龟和兔子商量，咱们改变主意

33、，何必这么竞争呢？兔子商量，咱们改变主意，何必这么竞争呢？咱们合作吧！山地上兔子驮着乌龟跑，河里咱们合作吧！山地上兔子驮着乌龟跑，河里乌龟驮着兔子游，结果是乌龟驮着兔子游，结果是双赢双赢结局。结局。鲶鱼效应鲶鱼效应在挪威，渔民打回的沙丁鱼到岸后往往死去，在挪威，渔民打回的沙丁鱼到岸后往往死去，有一个渔民的沙丁鱼却鲜活无比，到市场就有一个渔民的沙丁鱼却鲜活无比，到市场就卖好价钱。问其故，原来这个渔民每次打到卖好价钱。问其故，原来这个渔民每次打到沙丁鱼后，就在鱼群中放入几条鲶鱼，鲶鱼沙丁鱼后，就在鱼群中放入几条鲶鱼，鲶鱼是沙丁鱼的天敌，放入后自然激活了沙丁鱼，是沙丁鱼的天敌，放入后自然激活了沙丁鱼

34、，使沙丁鱼不致于在短时间内死去使沙丁鱼不致于在短时间内死去.人才就是人才就是“鲶鱼鲶鱼”，要善于发现人才、使用，要善于发现人才、使用人才、造就人才、培养人才、引进人才；用人才、造就人才、培养人才、引进人才；用事业造就人，用环境凝聚人，用机制激励人，事业造就人，用环境凝聚人，用机制激励人，用制度保证人，做到知人善任、唯才是举、用制度保证人，做到知人善任、唯才是举、广纳群贤，从而不断增强学校组织自身能力，广纳群贤，从而不断增强学校组织自身能力，不断突破自身的能力上限，培养全心、前瞻、不断突破自身的能力上限，培养全心、前瞻、开阔而又具有竞争力的组织环境平台。开阔而又具有竞争力的组织环境平台。角色转换

35、之一角色转换之一 从从“模糊人模糊人”变为变为“清醒人清醒人”少年时的目标？少年时的目标？青年时的目标？青年时的目标？你未来的目标？你未来的目标？关键词：关键词：先学会做人，再学习做事！先学会做人，再学习做事！学会走向社会！学会走向社会！角色转换之二角色转换之二 从从“被动人被动人”变为变为“主动人主动人”从改变思维开始；从改变思维开始；摆脱习惯的牵引；摆脱习惯的牵引；积极、主动、进取积极、主动、进取。关键词：关键词：学会做好准备！学会做好准备！角色转换之三角色转换之三从从“消极人消极人”变为变为“积极人积极人”调整观点与角度；调整观点与角度；克服悲观把握机会。克服悲观把握机会。关键词：关键词

36、：学会调整心态！学会调整心态！角色转换之四角色转换之四 从从“封闭人封闭人”变为变为“开放人开放人”增强对沟通的认知；增强对沟通的认知；建立双向沟通的渠道。建立双向沟通的渠道。关键词：关键词：学会与人相处！学会与人相处！成功之道（）成功之道（）知识知识 心态心态 技巧技巧 习惯习惯角色转换之五角色转换之五 从从“社会人社会人”变为变为“企业人企业人”摆正个人与企业的关系；摆正个人与企业的关系；做出你的职业生涯规划；做出你的职业生涯规划；与企业构筑共同的愿景。与企业构筑共同的愿景。关键词：关键词：学会融入企业！学会融入企业！企业、团队、个人的关系企业、团队、个人的关系个人的目标个人的目标企业的目

37、标企业的目标团队的目标团队的目标如何使别人接受你如何使别人接受你已所不欲，勿施于人；已所不欲，勿施于人；“重视重视”和和“在乎在乎”别人；别人；认真倾听、真诚赞美；认真倾听、真诚赞美；注重自己的礼貌仪表。注重自己的礼貌仪表。红叶子理论红叶子理论 开发自已的亮点开发自已的亮点 红叶子理论概述红叶子理论概述 我们把一个人的优点比作一棵树上的红叶子，把我们把一个人的优点比作一棵树上的红叶子，把一个人的缺点比作一棵树上的绿叶子。红叶子理论一个人的缺点比作一棵树上的绿叶子。红叶子理论认为：一个人职业的成功不在于红叶子的数目多少，认为：一个人职业的成功不在于红叶子的数目多少，而在于他是否具备一片特别硕大的

38、红叶子，这片特而在于他是否具备一片特别硕大的红叶子，这片特别硕大的红叶子不是与生俱来，需要个人的不断努别硕大的红叶子不是与生俱来，需要个人的不断努力，准确地识别到最适合发展的红叶子。开发这片力，准确地识别到最适合发展的红叶子。开发这片红叶子，发展这片红叶子，使这片红叶子特别硕大，红叶子，发展这片红叶子，使这片红叶子特别硕大，特别红艳，成为引起社会和人们特别关注的人力资特别红艳，成为引起社会和人们特别关注的人力资本。本。红叶子理论的三个要素是：红叶子理论的三个要素是：1 1识别你个人与众不同的的那片红叶子；识别你个人与众不同的的那片红叶子；2 2发展这片红叶子，使她足够硕大；发展这片红叶子，使她

39、足够硕大；3 3让你的绿叶子足够小。让你的绿叶子足够小。我们的改善从这里开始：我们的改善从这里开始：我们不能控制环境，我们不能控制环境，但我们可以掌握自己；但我们可以掌握自己；我们不能跨越明天，我们不能跨越明天，但我们可以把握今天；但我们可以把握今天；我们不能样样完满，我们不能样样完满，但我们可以事事尽力。但我们可以事事尽力。我们不能控制生命的长度，我们不能控制生命的长度，但我们可以控制它的宽度；但我们可以控制它的宽度；我们不能左右自然的天气，我们不能左右自然的天气，但我们可以改变自己心情；但我们可以改变自己心情；我们不能改变容貌，我们不能改变容貌，但我们可以展现笑容；但我们可以展现笑容；关于

40、心智模式的话题还刚刚开始，有时候，我们需要关于心智模式的话题还刚刚开始，有时候，我们需要独处，静静地审视自己的心智模式，然后，改善它。独处，静静地审视自己的心智模式，然后，改善它。顾客投诉心理及处理方法顾客投诉心理及处理方法 一、顾客投诉的心理一、顾客投诉的心理 1 1、求尊重的心理；、求尊重的心理；2 2、求发泄的心理；、求发泄的心理；3 3、求补偿的心理。、求补偿的心理。二、产生投诉的原因二、产生投诉的原因 1 1、服务人员的态度；、服务人员的态度；2 2、服务设施不完善或陈旧；、服务设施不完善或陈旧；3 3、服务员出言不逊；、服务员出言不逊；4 4、坐下后无人理会或等待太久；、坐下后无人

41、理会或等待太久；5 5、对服务产品不满意；、对服务产品不满意；6 6、服务疏忽、遗漏；、服务疏忽、遗漏；7 7、买单等太久；、买单等太久；8 8、算错帐。、算错帐。怎样对待客人的投诉怎样对待客人的投诉 投诉是客人对饭店的不满意而引起的议论和反投诉是客人对饭店的不满意而引起的议论和反映。任何饭店都希望客人称心如意，事实上，由映。任何饭店都希望客人称心如意，事实上，由于主观原因，客人对饭店产生不满意是无法避免于主观原因，客人对饭店产生不满意是无法避免的。所以，客人不投诉，并不等于在饭店以外的的。所以，客人不投诉，并不等于在饭店以外的地方不说。由此可见，要最大程度地减少投诉，地方不说。由此可见，要最

42、大程度地减少投诉，除所说的加强内部管理，提高服务质量外，即要除所说的加强内部管理，提高服务质量外，即要注意客人的情绪，主动征求客人的意见，把客人注意客人的情绪，主动征求客人的意见，把客人的不满情绪消灭在萌芽状态。要深知我们不可失的不满情绪消灭在萌芽状态。要深知我们不可失去一位客人，每位员工都有责任确保客人得到安去一位客人，每位员工都有责任确保客人得到安抚。任何员工接到客人投诉都须负责，妥善解决抚。任何员工接到客人投诉都须负责，妥善解决并做好记录。并做好记录。最重要的是：最重要的是：要记住：客人来向我们投诉，实际上要记住：客人来向我们投诉，实际上是在帮助我们发现问题，借以提高我们的服是在帮助我们

43、发现问题，借以提高我们的服务质量。务质量。解决投诉的方法解决投诉的方法 1 1、耐心倾听整个投诉过程；、耐心倾听整个投诉过程；2 2、虚心接受投诉的事件，保持冷静；、虚心接受投诉的事件，保持冷静；3 3、找出投诉原因，向客人致歉；、找出投诉原因，向客人致歉；4 4、立即采取措施，切勿拖延；、立即采取措施，切勿拖延；5 5、若遇严重投诉，应告知上司，及时处理；、若遇严重投诉，应告知上司，及时处理；6 6、处理投诉必须积极稳妥；、处理投诉必须积极稳妥；7 7、做好记录，告知所有服务员应怎样处理此类事、做好记录，告知所有服务员应怎样处理此类事件，做到人人有数。件，做到人人有数。8 8、无论大小投诉，处理后及时知会上司；、无论大小投诉，处理后及时知会上司；9 9、正确处理投诉可提高公司声誉；、正确处理投诉可提高公司声誉；谢谢大家谢谢大家!