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1、医院“文明服务之星评选活动方案为进一步提升医疗护理质量和服务水平，转变服务理念,构建和谐的医患关系，提高群众对医疗卫生工作的满意度，促进医院持续稳定健康发展，结合医院实际，制定本评选方案。一、指导思想以围绕“患者至上，文明行医，质量第一，服务第一”这一服务理念和“病人满意是我们的心愿”这一主题，努力创建医院服务品牌，减轻群众就医负担，简化群众就医环节，规范医疗服务程序，提升医疗护理质量和服务水平，构建和谐医患关系，提高社会对医院的满意度，从根本上提高医院的经济效益。二、成立“文明服务之星”评选工作领导小组：组长：副组长：组员：领导小组办公室设在护理部，办公室主任由曹全英兼任,负责该项工作的组织
2、实施。三、评选标准1、思想品德好。拥护党的路线、方针、政策，积极参加医院、科室组织的政治、业务学习，爱岗敬业，无私奉献，有院兴我荣、院衰我耻的思想；2、职业道德好。尊重病人的人格和权利，做到慎言守密，实行保护性医疗；热爱本职，爱岗敬业，廉洁行医，不谋私利；服从护士长安排，同志间团结，相互尊重，协作精神好；3、服务态度好。讲究文明礼貌，对待病人热情、体贴、诚实守信、态度和蔼，待人处事诚恳，服务工作到位，病家无投诉。做到首问负责制，文明用语，不说禁语，碰到语言比较激动的病人应冷静处置，礼貌对待。不与病人争电梯,早上步入病房向病人问好，出院病人送至电梯口；4、团结协作好。同事之间互尊互学，团结协作，
3、能正确处理同行同事间的关系，自觉维护集体荣誉；5、工作实绩好。工作积极主动，任劳任怨，踏实忘我，无私奉献，专业岗位成绩显著，职工群众评价高。积极完成各班职责，认真执行各项操作规程，严格查对制度，无差错、缺点和护理并发症发生；熟练掌握专业理论知识，护理操作考核在90分以上；6、执行制度好。上班不迟到早退，不脱岗、串岗，不聚堆闲聊，不看业务以外的书籍报刊，不长时间打私事电话,不在电脑上玩游戏；病区做到“四轻”；不私自调班，出全勤。四、评选范围内科、外科、妇产科、儿科、眼耳鼻喉科、麻醉科、分娩室、供应室、处置室、中心注射室等护理单元；门诊收费处、出入院收费处、中药房、西药房、功能科、放射科、检验科的
4、全体工作人员。五、工作步骤（一）动员与培训阶段（20XX年67月）。由培训、考核小组组织相关人员进行公共服务礼仪、文明服务用语等进行培训；（二）考核阶段（20*年8月）：由培训、考核小组根据培训内容对相关人员进行考核；（三）评选阶段（20*年9月一一12月，每月评选一次）：1、参加评选的人员必须熟练公共服务礼仪；2、熟记文明服务用语30条；3、参加过服务礼仪规范化培训并考核通过；4、以科室（病区）为单位进行满意度测评：病人满意度调查测评占30%,工作人员间相互测评考核占30%,考核小组占40%,综合满意度在95%以上；5、各参评科室对照评选标准及满意度测评结果，按工作人员总数20%的比例推荐的
5、候选人名单上报“文明服务之星”评选工作领导小组办公室审定并公布.（二）奖励措施1、院部对每月评选出来的“文明服务之星”给予公布表彰，并给予300元/人的奖励；2、本年度二次评为“文明服务之星”者，年终推荐为医院先进工作者优先评选条件；3、有下列情况之一的取消评选资格：（1）发生一般差错隐瞒不报或发生等*医疗事故或责任事故的；(2)收受“红包”回扣经查实未在规定时间内退还或上交的；(3)由于服务或技术不到位引起病人或病人家属投诉,经调查核实的；(4)因纠分造成医院名誉损害或经济损失在2000元以上的；(5)因工作不细造成医院财、物等损坏达200元以上的；(6)考核结果在90分(含90分)以下的。
医院“文明服务之星”评选活动方案
