国家物流师实用培训讲义

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1、山东大学现代物流研究中心国家物流师培训班讲义教案主讲人:李金桐 (教授 博士生 导师)第一章 物流基础1.1物流基本概念;物流(Logistics)说的英文原意是军事后勤保障。年美国少校琼西.贝克(chaunceyB.BaKer) 在军队和军需品运输一书中称;那个与军备的移动与供应相关的战争的艺术的分支就叫“物流”。我国的物流概念是二十世纪七十年代末从日本引入的 ，而日本的物流概念有来自于美国。年十月，日本派出了一个十二人的考察团到美国进行流通技术实地考察，接触到物流这一新鲜事物，回国后，在对国内物流进行调研的基础上，将物流称呼为“物的流通，这一观念很快为理论界和实业界广范接受并得到迅速发展

2、，形成了自身独特的管理经验和方法。年我国正式颁布 标准，将物流定义为;“物品从供应地向接收地实体流通过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实现有机结合”。根据物流的定义 ; 物流具有以下特点 ;1. 物流本身不创造物品的使用价值 ，但创造价值，虽然物流活动并不生产产品，但它具有生产性，要耗用一定的人力、物力和财力，因此需要支付必需的费用。2. 物流活动具有服务性，物流的目的是及时、准确、保质、保量、安全可靠地满足消费者对物质资料的需要。物流的本质具有服务性，也是一种商品，可以买卖。3. 所谓物流就是物品在流通过程中， 与 既相互区别又相互联系。表

3、现在： 是商品所有权的转移，是观念上的流通；而且 是商品物资实体的转移，是实际的流通。 是因 而产生的， 是 产生的前提 ； 又是 的基础， 的深度和广度制约着 发挥作用的范围和程度。1 . 2 物流的发展历程 ;一、从技术的结构来看；物流的发展经历了六个阶段；( 一 ). 人工物流阶段：物流是从人们的举、拉、推和计数等人工操作开始的，第一代物流是人工的，单即使是在今天，人工物流仍然存在与几乎所有的系统当中。( 二 ) . 机械物流阶段：( 十九世纪中叶 - 二十世纪三十年代初 )从十九世纪中叶到二十世纪三十年代初，这种机械系统一直起着主导作用。它在当今的许多物流系统中也依然是主要的组成部分。

4、( 三 ).自动化物流阶段：( 二十世纪三十年代-二十世纪八十年代 )自动化物流阶段的主要标志是自动化物流设备，如自动存取系统 (A S / R S )、自动导引车 ( A G V ) , 堆垜机 ( S k C ),电子扫描和条形码等，以及物流计算机管理与控制系统的出现；加快了运输的速度，物流的效率大大提高了。( 四 ).集成化物流阶段：( 二十世纪八十年代 - 二十世纪九十年代 )随着物流的自动化、信息化和集成化物流作业过程中，有大量的运筹和决策问题；经营管理的决策支持，都需要借助于大量的知识才能解决。( 五 ).智能化物流阶段：( 二十世纪九十年代 - 二十一世纪初 )这种系统是将人工的

5、智能集成到物流系统中，这种物流系统的基本原理已经在实际的一些物流系统中逐步得到了实践。( 六 ).虚拟化物流阶段：( 二十世纪九十年代末 - 现在 )虚拟物流是以计算机网络技术进行物流运作与管理，实现企业间物流资源共享和优化配置的物流方式。经过不断完善和修改 ，最终的系统降低了成本，提高了效率。二、 时间跨度来看，物流的发展可划分为古代物流、传统物流和现代物流三个阶段：( 一 ).古代物流阶段：( 二十世纪初以前 )虽然物流的概念出现不久，但物流的历史且和人类的历史一样久远。远古时代人类祖先携带劳动工具外出寻找食物；将食物运送到他们认为安全的地方存放，这种运送与储存就是原始状态的物流。( 二

6、).传统物流阶段：( 二十世纪初 - 二十世纪八十年代中期 )第二次世界大战期间，美军在后勤供应系统采用了托盘、集装箱、叉车等先进的运输工具和装载手段，在实践中认识到了物流系统功能的价值。二战以后，人们将用于军事上的物流系统的运作方法和技术，广泛地应用于民间的经贸往来活动中，也为企业注入了新的管理方法和结构模式。( 三 ).现代物流阶段：( 二十世纪八十年代中期至今 )现代物流实质上是一种集成的一体化的专门的物流，它用于系统工程的理论、网络、通讯手段系统控制方法、现代信息处理技术和物流工程技术，整和所有流通加工、包装、装卸、搬运、储存、保管、信息、单证、结算等资源功能，在商家与用户之间架起一座

7、门对门无缝连接服务的桥梁，它的优点是：1. 可以最大限度地发挥系统资源的整体组合优势。2. 可以最大限度地提高系统的综合利用功能。3. 可以最大限度地实现信息资源的共享。4. 可以最大限度地缩短资源的使用周期。5. 可以最大限度地加快物品的传递速度。6. 可以最大限度地降低系统的运作成本。尤其在年东南亚金融危机中，以现代物流为支柱产业的新加坡和香港表现出了较强的抗御危机的能力，令世人刮目相看。现代物流业从此奠定了在世界经济发展中的基础地位，提升了现代物流的发展空间。三、 现代物流与传统物流的区别：( 一 )经济背景不同；传统物流是在生产力水平较低的情况下发展起来的，企业多在本地区内寻找原材料、

8、资金和劳动力来进行生产，区域、国际间的经济贸易以产成品交换为主。随着生产力水平的提高和经济全球化、一体化趋势的增强、跨国企业集团不断地涌现，全球化市场经济逐渐形成。为适应跨国公司在世界范围内寻找原材料、零部件、资金、劳动力的来源，选择适合全球市场的分配中心和集散仓库，必须需要建立起高效、安全、可靠的现代物流服务网络，因此，现代物流具有国际化的特点。( 二 ).被动管理与主动服务：传统物流的被动性，表现在物流承担方往往被动的满足需方提出的运输、储存的要求，根据订单和合同提供服务。现代物流的主动性，表现在物流活动嵌入到整个企业管理的全过程中。特别是第三方物流的发展以及现代信息技术的支持，使现代物流

9、服务的区域扩展到城镇及周边地区；经济区域、乃至成为跨地区、全国性、全球性的物流服务。( 三 ).分散管理与系统管理：传统物流对物流单一环节的分割管理，造成企业追求单一环节成本最低，并不一定总成本最低。现代物流通过合理规划、统筹协调，有效地控制商品的整个流通过程，满足用户需求不断变化的客观需要，追求整体系统的成本最低和效益最大。( 四 ).人工控制与物流管理信息化传统物流施行人工控制，现代物流则实施信息化、专业化、集成化管理。在理论上，现代物流应用；运筹学的理论对物流的各项活动加以考察。在技术上，条形码技术、技术、自动化技术和网络技术、智能化和柔性化技术得到以广泛应用，每一项物流服务业务都出于系

10、统的中枢掌握与控制之中，实现人员、设备、技术、管理的高度集成，确保物流质量，保障体系的建立和有效的实施。( 五 ).现代物流服务社会化：现代物流服务社会化的突出表现是第三方物流的迅猛发展，随着社会分工的深化和市场需求的日益复杂，生产经营规模、技术和物流管理的要求也越来越高；因此更倾向于采用物流外包的方式，将物流环节交给专业物流公司来操作，并且在企业内部设立相对独立的物流专业部门，以便将有限的资源集中于自己真正的优势领域，所以；物流服务社会化有利于实现物流企业的集约化、规模化经营，能在更大范围内实现物流合理化，降低物流成本，提高国际市场竞争力。1. 3现代物流的主要发展趋势：在社会需求多样化、经

11、济市场化、市场一体化、竞争国际化的社会背景下，现代物流正朝着标准化、信息化、网络化、一体化、柔性化和绿色化的方向发展。一. 标准化：现代物流将原本分离的商流、物流、信息流、人员流和资金流以及采购、运输、仓储、配送等物流活动个环节紧密联系起来，形成了一条完整的供应链。在物流的过程中，如果没有标准化措施，物流系统各环节就不能得到有效的衔接和协调，也不可能达到现代物流系统高效运作的目的。物流标准化的内容包括：1. 物流技术设施、物流设备、工具材料等的标准化；2. 物流术语、服务功能、作业流程及管理方法的标准化；3. 物流标识系统；物流数据采集系统、物流信息交换系统等方面的标准化；目前我国已形成了相应

12、的各种系列的物流行业标准和国家标准，但是与国外相比仍有很大差距尚待改进。( 二 )信息化：物流信息化主要表现为物流信息收集的数据化和代码化、物流信息处理的电子化和计算机化、物流信息传递的标准化和实施化、物流信息存储的数字化、物流信息的商品化、物流信息管理的高技术化等。物流信息化对物流效率和效益的提高具有决定性的作用，是实现物流网络化、虚拟化、国际化的重要基础。( 三 ).网络化：流不可比拟的优势。物流网络化包括两个方面的含义：一是物流信息的网络化；指通过计算机网络将供应商、制造商、物流活动中的各个环节及用户连接起来，进行业务联系及结算管理。二是物流活动组织的网络化，例如，通过计算机网络将分散在

13、各地的分属不同所有者的多个仓库联结起来，进行统一管理和配套使用，使之成为虚物流网络化在组织资源的速度、规模、效率和资源的合理配置方面具有传统物拟仓库或者称谓网络仓库，实现整个物流网络最优的库存水平和库存分布最合理。( 四 ).一体化：物流一体化是指不同企业之间和企业不同职能部门之间，通过合作，达到提高物流效率、降低物流成本效果。现代物流是现代信息技术的现代生产方式；现代经营管理方式相结合在物流领域的体现，其经营主体更加重视物流各要素之间、物流要素与经营、物流要素与供应链管理的协调关系，应在组织结构、应用技术等方面能为物流一体化提供实施的技术手段。物流一体化的形式包括：垂直一体化和水平一体化。物

14、流垂直一体化称谓物流集成化，是指物流系统各子系统协调运作，系统化发展。( 五 ).柔性化：柔性化本来是为实现以“顾客为中心”的理念，而在生产领域提出来的。但是要真正做到柔性化，就要根据消费者需求的变化来调解生产工艺，没有配套的柔性化的物流系统是不可能来实现的。这些概念和技术的实质是根据需求组织生产，安排物流活动，进而发展起来一种适应生产、流通与消费者多物流。品种、小批量、多批次、短周期需求特点的灵活组织和柔性化( 六 ).绿色化：现代经济发展所带来的资源环境恶化，已经威胁到人类的生存和发展，环保的观念日益深入人心，为此，二十一世纪对物流提出了新的要求，即绿色物流。物流的绿色化趋势表现在以下几个

15、方面：( 一 ).节约资源：如，对物流系统中的托盘；包装箱、货架等资源消耗大的环节；通过标准化使得他们的可重复利用性提高；通过供应链管理的不断完善，降低托盘和包装箱的使用量。( 二 ).控制污染源：在物流系统规划决策与运作中，尽量采用对环境的污染小的方案。如，采用可降解材料作包装材料，采用排污量少的货车车型，近距离配送，夜间运货减少交通阻塞、减少排放和节省燃料( 三 ).建立工业和生活废料处理的物流系统；这对于改善环境、节约资源、实现人类的实际发展的目标，具有极其重要的意义。1.4物流系统：1.1.4物流系统概述：系统的概念，是现代物流最基本的概念，一般的物流活动是一个物流系统；研究现代物流，

16、必须建立在系统概念的基础上。四、 物流系统的基本概念系统是同位或相关事务而以一定的内在联系组成的相对于环境而言的有一定的目的、一定功能并相对独立的整体。物流系统具备四个基本特征：集合牲：系统整体内由两个以上有一定区别有一定联系的要素所组成。相关性：各要素组成了系统是因为它们之间存在着相互联系、相互作用、相互影响的关系；同时，系统必须有一定的有序结构。目的性：系统具有能使各个要素集合在一起的共同目的。适应性：系统存在于环境之中，也出于更大的系统的包容之中，因此，适应性成为其得以存在的条件。系统由输入、处理、输出、三大要素组成；外部环境向系统提供劳力、手段、资源、能量、信息，称为输入；系统以自身所

17、具有的特定功能，将输入的内容进行必要的转换和处理，使之成为有用的产品；最后，将经过处理后的内容向外部输出供外部环境使用，从而完成输入、处理、输出的基本功能。五、 物流系统及其基本模式物流系统是由运输、储存、包装、装卸、搬运、配送、流通加工、信息处理等基本功能要素所构成的各个基本环节组成的有机整体。物流系统通过输入和输出使系统与社会环境进行交换，使系统和环境相依而存，而“处理“、则是这个系统带有的特点系统功能。一. 物流系统的特点：物流系统本来就是客观存在，只是从认识这个意义上来讲，是现代科技及现代观念的产物；物流系统的特点是：( 一 ) 跨度大：这反映在两个方面；一是地域跨度大，二是时间跨度大

18、；大跨度系统带来的主要问题是管理难度较大，对信息的依赖程度高。( 二 ) 稳定性差而动态性较强：一般的物流系统，总是联接多个生产企业和用户，随需求、供应、渠道、价格的变化，系统内的要素及系统的运行经常发生变化，难于长期稳定；所以稳定性能差、动态性强带来的主要问题是管理和运行的难度大，要求系统有足够的灵活性。( 三 ) 复杂性：物流系统本身属于中间层次系统的范畴，向下可以分解成若干个子系统，向上又处于更大的系统如流通系统、社会经济系统；物流系统要素本身也十分复杂，如物流系统运行对象遍及全部社会物质资源，将全部国民经济产品的复杂性最后系于一身；物流系统要素间的关系也不如某些生产系统那样简捷，这就增

19、加了系统的复杂性。( 四 ) 系统结构要素间有非常强的 现象，常称之为：， 也是 现象；例如，在包装方面，包装花钱越少，利润越高，但节省的包装降低了产品的防护效果，带来物流系统运输、储存、装卸搬运功能要素的工作的的低劣化；一旦商品进入流通之后，可能会造成大量的损失，使物流系统总体效益下降。1. 4. 2 物流系统化：一、物流系统总体要求：物流系统的总体要求包括：具有能很好地实现运送、保管功能的包装；装卸搬运功能满足运输和保管的要求；保管中变质、丢失、破损现象少；接收用户订货时商品的在库率高；对用户的订货能很快地进行配送；在运送中交通事故、货物损失、丢失量和发送错误少；能提供保障物流活动流畅进行

20、的物流信息系统，能及时反馈信息；合理的流通加工，以保证生产费用与物流费用之和最少等。对物流系统的总体要求可以归结为 J I T 行为；即：在恰当的时刻，将正确的物品以正确地顺序、按准确的数量、以恰当的成本、按正确地取向、送到指定的位置。二、 物流系统的五大目标：( 5 S )物流系统设计运作的目标可以由以下五个方面来表述；( 一 ) 服务目标：( Service )物流系统作为连接生产与再生产、生产与消费的桥梁纽带，要求有很强的服务性；再为用户服务方面，物流系统采取送货、配送等形式，力求做到无缺货、无货物损伤和丢失等现象，且费用便宜；近年来出现的准时供货方式、柔性供货方式等，也是其服务性的具体

21、体现。( 二 ) 快捷性目标：( Speed )流领要求快速、及时地把货物送到用户指定的地点，这其实是一个传统目标，更是一个现代化的目标；为此可以把物流设施建在供给地区附近，利用更有效的运输工具和更合理的配送计划等手段；在物域采取的直达物流、综合运输等管理和技术，就是这一目标的具体体现。( 三 ) 节约目标：( Saving )节约是物流系统的重要目标，由于流通过程消耗大、而又基于增加和提高商品的使用价值，所以，在物流领域中的节约目标体现在；流通时间的节约、物流费用的节约，以及对面积和空间的有效利用等方面。( 四 ) 规模优化目标：( ScaIe optimization )追求 规模效益 是

22、经济领域的重要规律；由于物流系统的生产系统的稳定性差，难以形成标准的规模化格局，因此，在建立物流系统时，应该研究物流集约化的程度；比如：考虑物流设施集中与分散的问题是否适当，机械化与自动化程度如何合理利用，信息系统的集中化所要求的电子计算机等设备的利用率等。( 五 ) 库存控制目标：( Storage controI )库存调节性是服务性的延伸，也是宏观调控的要求，在物流中正确确定库存方式、库存数量、库存结构、库存分布、就是这一目标的具体体现；上述物流系统的五大目标简称为：( 5S ) 要发挥以上物流系统化效果，就要进行研究，把从生产到消费过程的货物量作为一贯流通的物流量看待，依靠缩短物流路线

23、，使物流作业合理化、现代化、从总体上达到服务好、费用省的目的。1.4.3物流系统的要素： 一 . 物流系统的功能要素；物流系统的功能要素指的是物流系统所具有的基本功能，这些基本功能有效地组合、连接在一起，形成了物流的总功能，便能合理、有效地实现物流系统的总目标；物流系统的功能要素一般包括运输、储存保管、装卸搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等，各要素的含义为：( 一 ). 运输；运输的主要职能是实现物资资料的空间移动；运输在物流活动中处于中心地位，是物流系统的两大支柱要素之一，对运输活动的管理，要求选择技术经济效果最好的运输方式及运输工具，合理确定运输路线，以实现安全、迅速、准时、价廉的目的

24、( 二 ) 储存保管；储存保管也是物流系统的核心功能要素之一，与运输一起构成了物流系统的两大支柱，在物流活动中处于中心地位；储存保管功能主要是通过仓库来实现的，其作业包括堆存、保管、保养、维护等活动；对储存保管活动的管理，包括仓储管理和库存控制两大部份，力求提高保管效力，降低损耗，加速物资和资金的周转。1.2.4供应链的四个流程供应链一般包括物资流通、商业流通、资金流通四个流程。四个流程有各自不同的功能以及不同的流通方向。1、物资流通这个流程主要是物资（商品）的流通过程，这是一个发送货物的程序。该流程的方向是由供货商经由厂家、批发与物流、零售商等指向消费者。2、商业流通这个流程主要是买卖的流通

25、过程，这是接受订货、签订合同等的商业流程。该流程的方向是在供货商与消费者之间双向流动的。3、信息流通这个流程是商品及交易信息的流程。该流程的方向也是在供货商与消费者之间双向流动的。要建立一个完善的供应链管理机制，建立一个完备的信息流通体系是成功的关键。4、资金流通这个流程就是货币的流通，为了保障企业的正常动作，必须确保资金的及时回收，否则企业就无法建立完善的经营体系。该流程的方向是由消费者经由零售商、批发与物流、厂家等指向供货商。虽然本书将资金流通独立于其他三个流通过程，但是资金流通是其他三个流通过程的结果，只有正确把握其他三个流通过程，才可能保障资金流通畅通无阻。原材料与零件的供应商品的开发

26、与生产配送销售消费者物资流通物资流通、商品流通商业流通买卖流通、接受订货、合同等信息流通信息流通、商品和交易的信息资金流通货币的流通图15供应链的四个流程1.2.5供应链的主要活动根据供应链的概念,它涵盖着从原材料的供应商开始,经过工厂的开发、加工、生产至批发、零售等过程，最后到达用户之间有关最终产品或服务的形成和交付的每一项业务活动。因此供应链的内容也涵盖了生产理论、物流理论和营销理论三大理论等。供应链的主要活动包括：1、商品的开发和制造（1）商品的规划、设计、商品化；（2）需求预测和生产计划；（3）商品生产和质量管理。2、商品的配送（1）确保销售途径；（2）按时配送；（3）降低物流成本。3

27、、商品的销售和售后服务（1）销售；（2）品种齐全、及时的商品补充；（3）销售数据和销售额的管理。1.2.6供应链的特征从供应链的结构模型可以看出，供应链是一个网络系统，由供应商、供应商的供应商和用户、用户的用户组成。一个实体是一个节点，节点和节点之间是一种需求与供应关系。供应链主要具有以下特征：1、复杂性。因为供应链节点组成的跨度（层次）不同，供应链往往由多个、多类型甚至多国企业构成，所以供应链结构模式比一般单个企业的结构模式更为复杂。2、动态性。供应链管理因企业战略和适应市场需求变化的需要，其中节点需要动态的更新，这就使得供应链具有明显的动态性。3、面向用户需求。供应链的形成、存在、重构，都

28、是基于一定的市场需求而发生的。在供应链的动作过程中，用户的需求拉动是供应链中信息流、产品/服务流、资金流动作的驱动源。4、交叉性。对于产品而言，每种产品的供应链都由多个链条组成。对于企业而言，每个企业既可以是这个链条的成员，同时又是另一个链条的成员，众多的链条形成交叉结构，增加了供应链协调管理的难度。1.2.7供应链的类型将供应链分为以下4种类型：1、稳定的供应链和动态的供应链根据供应链存在的稳定性划分，可以将供应链分为稳定的和动态的供应链。基于相对稳定、单一的市场需求而组成的供应链稳定性较强，而基于相对频繁变化、复杂的需求而组成的供应链动态性较高。2、平衡的供应链和倾斜的供应链根据供应链容量

29、与用户需求的关系可以划分为平衡的供应链和倾斜的供应链。一个供应链具有一定的、相对稳定的设备容量和生产能力（所有企业能力的综合，包括供应商、制造商、运输商、分销商、零售商等），但用户 需求处于不断变化的过程中。平衡的供应链可以实现各主要职能（采购/低采购成本、生产/规模效益、分销/低运输成本、市场/产品多样化和财务/资金运转快）之间的均衡。3、有效性供应链和反应性供应链根据供应链的功能模式（物理功能和市场中介功能）可以把供应链划分为两种：有效性供应链和反应性供应链，即以最低的成本将原材料转化成零部件、半成品、产品，以及在供应链中的运输等；即把产品分配到满足用户需求的市场，对未预知的需求做出快速反

30、应等。4、推动式供应链和拉动式供应链“推动”模式是传统的供应链模式，指根据商品的库存情况，有计划地将商品推销给客户。而当前更多的是“拉动”模式，顾名思义，该供应链模式源于客户需求，客户是供应链中一切业务的源动力。1.供应链管理虽然目前供应链管理的概念仍然处在一个不断完善的发展过程中，供应链管理代表的不仅仅是某种管理方法而是代表了一整套管理理念，它是管理理论的又一次革命性的飞跃。1.供应链管理的概念“制造商与它的供应商、分销商及用户协同合作，为顾客所希望并愿意为之付出的市场提供一个共同的产品和服务。这样一个多企业的组织，最大限度地利用共享资源（人员，流程，技术和性能评测）来取得协作运营，其结果是

31、得到了高质量、低成本、迅速投放市场并获得顾客满意的产品和服务。”也就是说，在供应链中的各个实体，无论从事什么样的活动，其对产品转换流程的增值必须大于成本。1.供应链管理的重要性供应链管理能够通过分享信息和共同计划使整体物流效率得到提高。它能够使渠道安排从一个松散地联结着的独立企业的群体，变为一种致力于提高效率和增加竞争力的合作力量。供应链管理还能增加渠道的竞争力，合作行为将减少风险，提高整个物流过程的效率，排除浪费和重复努力。有学者认为，以前的竞争是企业与企业之间的竞争，未来的竞争将是供应链与供应链之间的竞争。1.供应链管理的发展供应链管理的发展大致分为三个阶段。第一阶段（19801989年）

32、。斯蒂文思在1989年提出的供应链管理概念，是一个集成的思想，包括在企业内部和企业外部集成。这段时期供应链管理还处于萌芽阶段，供应链的整个链条各相关成员之间的合作显得非常重要。第二阶段（19901995年）。这段时期供应链管理处于形成阶段，供应链各成员之间有时存在利益冲突，信息不能有效共享成为这一阶段企业提高竞争力的一个重要障碍。第三阶段（1996年至今）。这段时期供应链管理处于强调建立合作伙伴关系。目前，我国的企业在供应定影学比较落后，许多企业还处于第一、第二阶段。因此，供应链管理的研究对我国企业有非常重要的现实意义。1.供应链管理的内容企业运营的链条由三部分组成：包括资源接收、生产制造和产

33、品交付，而企业对这些环节的计划和管理则贯穿始终，这就是供应链管理。表11供应链管理内容活动近期计划远期计划采购应该从供应商处购买什么规格和质量的原材料，何时到货？谁应该成为策略供应商？应该与几个供应商建立特殊的关系还是与多数供应商合作？制造为了更好的利用企业资源，应该如何安排生产？是否应该安排换班？为了在全球范围内向客房提供快速反应，应该在哪里建设工厂？它们应该生产所有产品还是只生产特定产品？运输如何安排车辆才能取得最佳的运输路线？应该如何建立全球的运输网络？是否应该将此项业务外包？存储如何制定订单履行计划？如何设计营销网络？如何存储物品？销售按照什么顺序履行对客户的承诺？优先销售是对我们最有

34、价值的吗？一个计划期间的销售预测如何？如果进行特别的促销活动，生产和分销网络能够应付销售高峰吗？1.供应链的基本策略供应链管理的要旨之一是通过建立链上各个成员之间的伙伴关系，来实现整个供应链上物资流、商业流、资金流和信息流的快速、准确的流动，以实现供应链上整体最优。因此可以考虑将供应链管理的基本策略划分为三部分：零部件及原材料供应管理的基本策略；流通配送环节供应链管理的基本策略供应链上各个环节有机连接的基本策略。1、 部件及原材料供应管理的基本策略在整个供应链网络中，对所有的零部件及原材料供应商进行分类。根据分类及分类因素，与不同的供应商发展不同程度的合作关系。分类的依据主要包括：（1）供应的

35、零部件及原材料对企业的重要程度；（2）供应的零部件及原材料获得难易程度和可靠程度；（3）零部件及原材料供应市场的复杂程度；（4）企业与供应方的相对优劣势。2、 流通配送环节供应链管理的基本策略现代企业拥有的供应链一般都比较复杂，而其成品的附加增值远远高于零部件及原材料的附加增值，因此除了零部件及原材料供应管理之外，成品的流通配送环节供应链的管理也非常重要。(1）建立合理的配送渠道。（2）合理设定各环节的库存。（3）降低流通配送过程中层层增加的成本。3、 供应链上各个环节有机连接的基本策略以实现供应链上各个环节的有机连接。这种连接目的是实现物流、商流、信息流以及资金流在整个链上的合理、快速、准确

36、的流动。要做到这一点，需要：（1）合理设定不同环节的衔接界面；（2）对各个环节信息沟通方式及信息内容进行统一化、标准化；（3）建立整个供应链上各个成员间的有效的合作机制。1.6供应链管理的原则供应链管理的基本原则一共有七条，具体包括：1、 根据客户所需的服务特性来划分客户群传统意义上的市场划分基于企业自己的状况，如行业、产品和分销渠道等，企业随后对同一区域的客户提供相同水平的服务；而供应链管理则强调根据客户的状况和需求来决定服务方式和水平。2、 设计企业的后勤网络例如，根据客户需求和企业可获利情况，一家造纸公司发现两个客户群存在截然不同的服务需求：大型印刷企业允许较长的提前期，而小型地方印刷企

37、业则要求在24小时内供货，于是它建立的是3个大型分销中心和46个紧缺物品快速反应中心。3、 倾听市场的需求信息销售和营运计划必须监测整个供应链，以便及时发现需求变化的早期警报，并据此安排和调整计划。4、 时间延迟由于市场需求的剧烈波动，距离客户接受最终产品和服务的时间越早，需求预测就越不准确，而且企业还不得不维持比较大的中间库存。例如，在实施大批量客户化生产的过程中，一家洗涤用品企业首选在企业内将产品加工结束，然后才在零售店完成最终的包装。5、 与供应商建立双赢的合作策略迫使供应商相互压价，固然会使企业在价格上有所收益，但相互协作则可以在根本上降低整个供应链的成本。6、 在整个供应链领域建立信

38、息系统企业的信息系统首先应该处理日常事务和电子商务：然后支持多层次的决策信息，如需求计划和资源规划等；最后应该根据大部分来自企业之外的信息，进行前瞻的策略分析。7、 建立绩效考核准则企业应该在整个供应链的范围内建立绩效考核准则，而不应该仅仅依据个别企业建立局部、孤立的标准，供应链的最终验收标准是客户的满意程度。1.5供应链客户关系管理1.5.1客户分析与客户管理客户分析是物流企业市场营销活动的出发点和归属。物流企业要想顺利地实现交换，就必须清楚为之服务的市场边界、客户的需要以及客户的购买行为。一、 客户分析应注意的几个基本问题1、 客户范围物流企业为之服务的客户范围与外部环境和自身的实力密切相

39、关的。实力强大的物流企业的服务范围广泛，而实力弱小的物流企业则服务的范围有限。可以看出：物流企业客户服务的范围是非常广阔的，面对的可以说是一个全球化的市场。从静态看，物流企业面对的可以是一个很小的市场、国内市场的一部分、覆盖全国的市场、国际市场、全球市场；从动态看，物流企业服务的范围可以从小市场到国际市场到全球市场，随着地理边界的扩大，客户群也相应扩大了；从服务的标的看，物流企业提供的服务既有简单的也有复杂的，服务内容包罗万象。2、 客户让渡价值客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之间的差额，它是客户分析的基本出发点。客户总价值是指客户购买某一产品和服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值，

40、是物流企业为客户提供的使用价值。3、 客户管理（1）客户类型对物流企业而言，客户可以按服务的地域分为国内客户与国外客户；按供需链上的顺序分为供应商、中间商、最终消费者；按运送的物品分为与生产资料有关的客户和与生活资料有关的客户；按忠诚度分为忠诚客户与游动客户；按重要性分为高回报客户与低回报客户；按时间关系分为老客户与新客户；等等。从服务的数量和忠诚程度结合考虑，客户可分为四类：l 数量小、对企业也不忠诚的客户。这些客户是没有价值的客户，企业对待此类客户的对策就是该出手时就出手，该淘汰的就淘汰。对差的客户没有进行淘汰，就不能培养出一批好客户。l 数量大但对企业不忠诚的客户。这些客户常常会成为企业

41、最危险的敌人。此类客户“挟市场”或“挟货款”向物流服务商讲条件、提要求，若不能满足他们的愿望，他们就做出一些不利物流企业的行为，如长期拖欠货款等，如果物流企业所拥有的客户中这些客户占有较大的比重，那么企业就很危险了。l 数量小但对企业忠诚的客户。这是可以培养的明日之星。对此类客户，物流企业要多扶持、培养，努力使其成为一个好客户。l 数量大、对企业也忠诚的客户。这是物流企业最宝贵的财富。一个物流企业拥有的这类客户越多，市场就越稳定、越有发展潜力。（2）客户要求各种生产经营方式的改变，使得物流外包的客户对物流服务商提出了越高的要求，物流服务要求尽善尽美，如全天候准时服务，要求通讯联络24h畅通、保

42、证车辆24h运转、保证各配送中心24h提货交货；服务速度快速，要求公司对提货、操作、航班、派送都有明确的规定；服务安全系数高，要求对运输的全过程负责，保证各个环节都不出问题；信息反馈快，要求物流公司的电脑要与客户联网，让客户对货物能随时跟踪、查询，掌握货物输送的全过程；必要的增值服务，根据客户的需要，物流公司可在运输过程中增加打包、加固、包装等服务。（3）客户管理建立客户关系管理的目的是改变传统市场营销中的产品导向和销售导向的营销方式，形成以客户为中心的营销机制，从而达到吸引客户，留住客户，并且与客户建立长期稳定关系的目的。客户资源是至关重要的资源。对客户管理的最佳状态是客户满意，客户的满意就

43、是企业效益的源泉。“企业80%的利润来自20%的客户”这个在众多企业都得到了验证的“80/20”原理。客户管理包括三个方面：1）建立客户档案管理：完整记录客户单位信息，联系办法，目前所销售、使用物品的情况，对本公司服务的评价等；联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等级等。2）做好客户关系管理：管理客户需求、购买记录、服务记录、客户关系状况等动态信息，并提供充分的状况分析。3）严格合同管理：合同是在客户管理中最有约束力的法律文件，是管理的法律依据。要求所有有业务往来的客户都签署合同，同时规定合同的签署、流程，确保合同的严肃性、科学性，堵塞漏洞。标准的合同应至少包含这样一些内容，如物品的品种、品牌、

44、规格、数量、价格等；质量要求；送货时间、收货地点、运输方式、费用支付等；验收；结账方式；订、退货规定；违约责任纠纷处理；签约时间、地点、生效期；甲乙双方标准名称、详细地点、联系方式、法人代表、签约代表、账号、开户行、税号等。第二章物流市场营销、预测与决策物流市场是随着物流概念与技术的发展而产生的新的市场范畴，物流市场的主体主要包括各种类型的物流企业（仓储、运输企业、货代公司、第三方物流公司、第四方物流公司等）。现有物流企业大多由传统仓储运输企业转变而来，无论是业务流程还是企业技术机械水平大都还处于较低的层次，如何运用现代物流的经营理念和方法转变企业的物流管理，向物流要效益，用更高的服务水准满足

45、用户需要，在越来越激烈的市场竞争中立于不败之地，是现代物流企业必须要做的事情。2.1物流市场营销概述一、 物流市场营销的含义物流市场营销出现在工商企业市场营销之后，它是发生在物流领域内的市场营销。与工商企业一样，物流企业也必须面对市场做好营销活动、实现企业的发展目标。具体说来，物流市场营销是指物流企业以市场需求为核心，通过采取整体营销行为，以提供物流产品和服务来满足顾客的需要和欲望，从而实现物流企业利益目标的活动过程。二、 物流市场营销的特征在市场经济条件下，物流企业是一种具有独特的服务性（从事物流活动、提供物流服务）的经济组织，与一般工商企业市场营销相比，物流市场营销具有以下几个主要特点：（

46、一）物流企业对消费者主要提供的是服务产品，物流服务的水平并不只取决于企业提供的各种服务，而同顾客的感受有很大的关系。（二）物流市场营销的范围和对象广泛，市场的差异程度大。物流企业面对的是一个差异程度很大、个性化很强的市场，这就要求物流企业进行营销工作时，必须根据目标市场客户企业的特点为其量身定制，并建立一套高效合理的物流解决方案。目前，物流外包已成为国际潮流，它符合了全球化的核心思想合作竞争。三、 流市场营销活动的作用、主要内容和研究方法（一）物流市场营销的作用1、物流企业重视营销管理既是物流市场发展的客观要求，也是物流企业面对竞争环境提高自身的生存和发展能力的实际需要。2、营销管理是物流企业

47、的核心职能之一。（二）物流市场营销的内容物流市场营销活动的主要内容包括了环境分析与市场调研、营销与市场定位、市场营销组合、管理营销活动。1、 环境分析与市场调研这些环境既包括诸如政治法律、社会文化、经济、技术等宏观环境，也包括企业内部各部门、金融服务机构以及其他营销中介等微观环境。研究环境，是为了让物流企业更好地适应环境的变化。“没有调查就没有发言权”，物流企业要想真正在目标市场上进行有效的服务，就需要准确掌握市场需求状况和顾客购买行为以及对竞争对手进行深入细致的分析，做好市场营销调研。2、 市场细分、目标营销与市场定位物流市场营销面对的范围很大，即使是实力雄厚的物流企业若是全方面满足市场需求

48、，也会存在相当大的困难。所以，进行市场细分，做好准确的市场定位，确定为之服务的目标市场和目标顾客群体，成为一个较为理想的决策选择。像海尔集团投入巨资成立的海尔物流公司，就是致力于将其覆盖全国的家电销售网络改造成专业物流配送系统，提供物流服务。3、 市场营销组合物流市场营销是一种整体营销活动，物流企业需要根据市场变化，使用营销组合，将产品策略、价格策略、渠道策略以及促销策略进行有机结合，顺利完成交换，为顾客提供满意的服务。4、 管理营销活动物流企业的营销活动开展的好坏直接关系到企业的生存和发展。物流市场营销部门要合理定位本部门在企业中的位置，加强与其他部门的协调，编制营销预算，实行营销控制，使营

49、销活动处于企业整个经营活动的计划之中。（三）物流市场营销的研究方法物流企业从事市场营销活动，有其自身的特点和相应的研究方法，常用的研究方法有产品研究法、机构研究法、职能研究法、管理研究法、系统研究法。1、 产品研究法产品研究法即以某种或某类产品为主体，着重分析这些产品的物流市场营销问题。如运输产品市场营销，就是以运输产品为主体，研究运输产品市场需求变化趋势、运输劳务种类、运输质量要求，以及服务标准、场站布局、客货源组织渠道、价格与促销手段等问题。2、 组织机构研究法组织机构研究法着重分析研究渠道系统中的诸如各种运输生产者、各种运输代理商、各种货运站场、装卸搬运仓储机构等市场营销问题。3、 职能

50、研究法职能研究法就是通过详细分析研究运输、保管、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息服务等来研究和认识物流市场营销问题。这是一种最普遍的物流市场营销研究方法。四、物流市场营销策略物流企业确定目标市场的方式不同，选择的目标市场范围不同，营销策略也就不一样。归纳起来，有三种不同的目标市场策略可供企业抉择：无差异性物流市场营销策略、差异性物流市场营销策略、密集性物流市场营销策略。（一） 无差异性物流市场营销策略该策略的具体内容是：物流企业把一种服务对象的整体市场看作一个大目标市场，营销活动只考虑消费者或用户在物流服务需求方面的共同点，而不管他们之间是否存在差异。因而物流企业只推出单一的标准化物流服

51、务，设计一种物流市场营销组合，通过无差异的大力推销，吸引尽可能多的物流服务购买者。（二） 差异性物流市场营销策略采用这种目标市场策略，进行的是小规模、多形式的物流服务，具有很大的优越性。一方面，针对性的营销物流活动能够分别满足不同顾客群的需要，提高服务的竞争能力和服务水平；另一方面，如果一个物流企业在数个细分市场上都能取得好的营销效果（连带取得优势通常较为容易），就能树立起良好的物流市场形象，大大提高消费者或用户对该物流企业服务的信赖程度。（三） 密集性物流市场营销策略密集性营销主要适用于资源力量有限的小物流企业。小物流企业无力在整体市场或多个细分市场上与大物流企业抗衡，而在大物流企业未予注意

52、或不思顾及、自己有力所能及的某个细分市场上全力以赴，则往往易于取得经营上的成功。即由于资金占用少、周转快、成本费用低而能取得良好的经济效益，也因为易满足特定需求而有助于提高企业与服务在物流市场上的知名度。五、物流活动与市场营销（一） 市场营销对物流的影响市场营销的策略又成为物流成本变动的直接诱因。因此，市场营销管理应承担物流系统设计和运行成本的直接责任。充分了解市场营销对物流产生的各种影响，有利于在市场营销决策中考虑物流服务因素，真正将企业经营过程中环节紧密结合起来。（二） 流对市场营销的影响营销活动是一种基本的但却有用的办法。营销组合是各种营销策略、手段的综合运用，旨在吸引顾客的同时实现企业

53、目标。形成有效的营销组合的关键是要把承担这些活动的资源与对顾客产生最大程度的影响结合在一起。因此，物流的产出就是顾客服务。1、物流系统分析的效果在制定物流政策或物流战略时营销决策者应该积极参与，对物流系统设计、发展整个情况要有所了解，并且在制定营销管理目标时，要充分运用物流分析的结果，使生产、经营建立在科学、合理的基础上。2、作为市场营销手段的物流新的物流分析或物流管理方法也为市场营销管理提供了服务的基准和发展的空间，进而对协调整体营销活动，提高经营绩效提供了更多的机会。同时，物流成本、库存管理等各项工作对市场营销活动也有约束作用，在进行市场营销管理、制定营销战略时，不能不充分考虑物流在市场营

54、销中的作用，现代物流本身就是市场营销管理中的一个重要因素。2.2物流市场分析在现代市场经济条件下，物流企业必须根据市场需要配置资源，制定战略，安排服务，而这一切都离不开对市场的调查与分析。市场的调查与分析包括了物流企业面临的环境分析、顾客分析和竞争者分析等。物流企业只有了解市场、熟悉市场，才能赢得市场，进而在激烈的国内外市场竞争中立于不败之地。2.2.1物流市场营销环境分析一、物流市场营销环境概述任何物流企业都是在一定环境中从事营销活动的，环境的特点及其变化必然会影响物流企业活动的方向、内容等。环境分析的目的，主要是识别环境中影响物流市场营销的各种因素及其变化趋势；认识这些因素对物流营销活动的

55、影响机理；发现环境带给企业的机会与威胁；以及揭示物流企业与竞争者相比较所具有的优势与劣势，进而为建立营销战略服务。二、物流市场营销宏观环境分析物流企业营销的宏观环境包括政治法律、社会文化、经济、自然和科学技术等方面，这些环境因素对物流企业的营销活动都会产生影响。1、政治法律环境（1）国家经济体制。它是一个国家组织整个经济运行的模式，是该国基本经济制度的具体表现形式，也是本国宏观政策制定和调整的依据。它由所有制形式、管理体制和经济方式组成。（2）政局和政治事件。此项内容包括政治稳定性、社会治安、政府衔接、政府机构作风、政治透明度等。如2002年10月份全美港口码头工人的大罢工，迫使大量船舶滞留港

56、口或等待进港，给包括中远集团在内的许多物流企业造成了巨大损失。又如发生在美国的9.11事件，就直接给航空业造成了巨大的冲击。（3）国家经济政策。国家的方针政策是根据政治经济形势及其变化的需要而制定的，往往带有扶持或者拟制、提倡或禁止等倾向性特点，直接或间接地影响着物流企业的营销活动。对物流企业来说，国家经济政策主要表现为产业政策、能源政策、价格政策、环保政策以及财政与货币等。就产业政策而言，国民经济和社会发展“九五”规划和2010年远景目标中明确提出了要进一步加速物流发展，加强物流理论和技术研究，提高物流管理水平，尽快改变物流落后状况，以适应经济持续发展需要的战略目标。关于国民经济和社会发展第

57、十五年计划纲要的报告指出，要“积极引进新型业态和技术、推行连锁经营、物流配送代理制、多式联运，改造提升传统流通业、运输业和邮政服务业。”从而进一步确立了现代物流在国民经济运行中的重要地位和作用。2001年3月，国家经贸委、交通部、信息产业部、铁道部、外经贸部及民航总局六部委联合下发了关于加快我国现代物流发展的若干意见的通知，为我国现代物流的发展提供了指导性的意见。国家的产业政策表明，我国发展物流业前景广阔。而能源政策、价格政策、环保政策以及财政、税收、金融、货币政策都会在不同的方面、不同程度的影响物流业的发展，影响着物流企业的市场营销活动。如全面削减关税、开放农产品市场、开放批发、零售、运输市

58、场等既会导致物流量的急剧增长，又会给国内物流企业带来更加激烈的竞争。（4）法律和法规。世界各国都颁布了相应的经济法律和法规来制约、维护、调整企业的活动。与物流企业动作直接相关的法律法规很多，如中华人民共和国水路运输服务业管理规定、汽车货物运输规则、国内水路货物运输规则、港口货物作业规则、中华人民共和国水上安全监督行政处理规定、道路零担货物运输管理办法、上海航运交易所管理规定等。作为WTO成员国，我国的物流企业还必须遵循相关的国际规则和行业惯例，物流企业要奉公守法，既要学会用法律来保护自己的合法权益，同时也要有社会责任，注重全社会的整体利益和长远利益，防止对环境的污染和破坏。三、物流市场营销微观

59、环境分析物流市场营销微观环境包括物流企业本身、供应者、营销中介、顾客、竞争者、社会公众等方面。1、 物流企业每一个物流企业都有其发展目标，有其具体明确的经营任务。为了实现其目标或完成其工作任务，必须依据自身条件（如人才资源、信息技术、运输设备、装卸搬运机械及工具、储存条件、集装箱、托盘等）和市场要求开展某些业务活动。物流企业的营销部门在制定和实施营销计划、开展营销活动时必须考虑到与企业其他部门的协调，包括与最高管理层、财务部门、供应部门、仓储部门、研发部门、维修部门等的协调，使营销活动得到内部高层和相关部门的大力支持。2、 供应者供应者是指物流企业从事物流活动所需各类资源和的供应者。它包括为物

60、流企业提供设备、工具、能源及土地和房产的各类供应商；提供信贷资金的各类金融机构以及在各类人才市场上为企业提供人力资源的中介机构等。另外，为生产经营过程提供各种劳务和服务的机构，如货物运输、设备修理、员工培训、环卫清洁及保安等服务机构，也都构成企业的供应商。供应商对物流企业营销活动的影响主要表现在三个方面：一是，供应的可靠性，即资源供应的保证程度，这将直接影响物流企业的服务能力和交货期；二是，资源供应的价格及其变动趋势，这将影响到物流企业服务的成本；三是，供应资源的质量水平，这将直接影响到物流企业提供的服务质量。若供应商选择不当或出现问题，将给企业的生产经营带来不可估量的损失。如著名的爱立信公司

61、宣布退出手机市场，就是因为供应链的中断造成的。2000年3月，爱立信公司的供应商美国新墨西哥州阿尔伯克基一家半导体工厂被雷电击中起火，造成了爱立信移动电话的核心芯片生产的停止。供应链的突然中断，使爱立信的一种重要新产品缺少700万个芯片，一下子造成至少4亿美元的损失。同时将多年辛辛苦苦开拓的市场，也一下子丢失。2000年，爱立信手机的市场占有率从12%下降到9%，全年的经营亏损达到1.563亿美元。3、 营销中介营销中介是指协助物流企业把物品从供应地运送到接收地的活动过程中的所有中介机构，包括各类中间商和营销服务机构。营销中介机构凭借自己的各种联系、经验、专业知识以及活动规模，在为物流企业提供

62、货源，拓宽营销渠道，提供市场调研、咨询、广告宣传、塑造企业形象等方面，发挥着重要作用。2.4物流市场调研物流市场调研是一种通过信息将消费者、顾客和公众与营销者连接起来的职能。物流市场调研规定了解决这些问题所需要信息，设计收集信息的方法，管理并实施信息收集过程，分析结果，最后得出结论。一、 物流市场调研的基本内容物流资源和需求调查的基本内容主要包括企业内部的调查和企业外部的调查两部分。企业内部调查主要集中在以物流业务密切相关或有内在联系的方面，了解企业物流现状、发现问题，运用物流技术与管理方法，提出降低企业物流运营成本、提高物流服务水平的解决方案企业外部调查主要为满足企业市场营销方案和物流系统解

63、决方案所进行的物流市场环境或物流外包的外部条件所进行的调查。（一） 企业内部物流调研；表21内部物流调研内容:调研分类调研内容企业物流管理体制物流管理部门设置、功能、管理范围、人员等。物流基础设施装备仓储设施、运输车辆、装卸设备、搬运工具、分拣设备、其他等。库存管理出入库原则、货们管理、库存情况、积压、周转、利用情况等。运输状况运输管理、在运货物管理、运输成本、到货、破损、空载等。生产、采购管理采购数量、供货厂家、及时率、生产采购计划、计划执行、与物流部门的协调性、生产采购成本等。销售管理销售战略、渠道、价格、服务、成本等。物流从业人员数量、素质、人才需求等。客户资源调查主要用户数量、行业分布、区域分布、紧密程度、发展情况等。物流流量和流向调查库存商品出入库