秩序维护服务方案（DOC54页）

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1、物业服务项目秩序维护服务方案制作人：制作日期：二一六年三月十五日54 / 56目 录第一章 形象达标第二章 出入口管理第三章 巡逻岗管理第四章 设备管理第五章 监控系统管理13第六章 装修管理7第七章 突发事件（应急预案）22第八章 岗位制度、职责、工作流程、培训周期及考核措施29第一节 岗位制度、职责及考核措施29第二节 相关工作流程1第三节 培训周期及方案4第九章 更衣室管理1第十章应急分队编制与人员比例52第一章 形象达标物业秩序维护人员形象基本目标：人员年龄结构合理（白班要求4岁以下；形象岗35岁以下1cm以上），着装符合要求,技能标准化,管理军事化，每日有训练。员工行为规范、职业道德

2、1）爱岗敬业 ）诚实守信 3)严守机密 4）服务业主 ）奉献社会、职业行为1)遵纪守法，讲文明，有礼貌,维护社会公德；2）自尊、自爱、自信、自立、自强；3)守时守信,勤奋好学，精益求精；4）热情服务,忠诚本分,宽宏谦让。3、工作态度1)服从领导-不折不扣的服从上级的工作安排及工作调配。2)严于职守-坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗和睡岗。)正直诚实对上级领导、同事和业主要以诚相待,信义为本。4）团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力。5）勤勉高效-发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。、服务态度1）礼貌-这是员工对业主和同事最基本的态度，在任何时刻应使用礼貌用语，“请字当头

3、、“谢”字不离口.2）乐观-以乐观的态度接待业主.3)友善-“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑迎接业主及与同事相处。）热情-尽可能为业主和同事提供方便，热情服务.)耐心对业主的要求应认真、耐心地聆听。)平等-一视同仁地对待所有业主,切忌厚此薄彼。、仪容仪表1)员工必修保持衣冠整洁，按规定要求着装，左胸前端正佩戴工作牌。2)任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。3)皮鞋要保持干净、光亮、不准钉响底。4)男员工应每日修剪胡须,发不盖耳遮领,不得剃光头;女员工头发梳理整齐，不做怪异发型.5)面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲(不长于

4、指头2毫米)和涂有色的指甲油.6）保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。6、行为举止1)举止大方得体,与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼.)遇业主或外来客人来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后,自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。3）站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双肚子上)，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。4)注意走路姿势,在楼道内走脚步要轻，不得奔跑(紧急情况下除外）。5)进入业主家之前,应先立在门外轻叩三下，征得同意后方可入内；若进去时间是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上。）对业主或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听,有问必答并做

5、到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录，限时予以回复)。、接听电话1）所有来电,务必在三响之内接答。2）拿起听筒先说“您好，XXX物业!”，语气平和。3）通话时,话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键.4)必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。5）通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。6)上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事,通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话）。第二章 出入口管理进入物业的车辆管理基本目标:人员车辆分流,进出有序；路面无机动车辆停靠，非机动车停靠地点固定不压草坪;车库凭蓝牙进出.一、车辆的管理以大门出入口固定

6、岗的形式负责车辆及其车载物品的出入管理，以巡逻岗的形式负责区内车辆交通安全秩序、停放的管理及安全防范工作，实行24小时全天候值班服务。1、机动车辆的管理分为业户机动车辆的管理和外来机动车辆的管理。业户机动车辆因长期出入、停放在物业内,其行驶路线及停放位置相对较固定；而外来机动车辆以临时出入、停放为主，其行驶路线目的性不强及停放位置带有随意性；因而,对两类机动车辆的管理应予以区别对待，特别应加强对外来机动车辆的管理，因外来机动车辆对区内物业建筑位置、行驶路线不熟悉及随意性停放,这势必给物业内带来交通车损、堵塞消防安全通道、损坏公共设施、绿地等不安全因素.（1）业户机动车辆实行道闸刷卡出入管理及车

7、辆出入通行证管理制度.在物业办理上房手续时,业户应及时、准确填写其拥有机动车辆的相关信息:品牌、车型、牌号、颜色及车位号等，以便物业服务处为其发放“机动车辆出入IC磁卡”及制作车辆出入通行证。一般情况下，业户机动车辆出入物业刷卡即可完成,但在业户有急事,又忘记随身携带“I磁卡或随身携带的“IC磁卡”磁性不够、无磁等特殊情况下,业户可在前风挡内醒目位置出示车辆出入通行证，大门出入口固定岗可以快速识别、给予放行。对无“C磁卡”又不出示车辆出入通行证的，大门出入口固定岗有权进行阻止、盘询，待得到确认、落实、准许后，方可放行。对带卡不刷卡的业主/住户，在门岗确认是业户车辆后,应主动为其进行开门服务，并

8、有礼貌提醒业户：为了物业交通秩序的畅通，也为了节省业户时间,请业户下次主动刷卡出入；谢谢业户的支持和配合。对未带卡不能确认身份的业主/住户，门岗应主动向前请业户出示有效证件，待与业户花名册核对确认业户身份后,应礼貌表示歉意,积极主动为其进行开门服务,并礼貌提醒业户：为了物业交通秩序的畅通，也为了节省业户时间,请下次别忘了带卡、刷卡出入；谢谢业户的支持和配合。熟悉的业主/住户未带卡的，在门岗及时确认后，应主动为其进行开门服务，并有礼貌提醒业户:为了物业交通秩序的畅通,也为了节省业户时间，请下次别忘了带卡、刷卡出入；谢谢业户的支持和配合。对业主自驾别人车辆的，在门岗及时确认后,应主动为其进行开门服

9、务,并有礼貌提醒业户将车辆整齐停放在自家车位；谢谢业户的支持和配合。（2）外来机动车辆实行车辆临时出入证管理制度。外来机动车辆进入物业时，大门出入口固定岗应积极主动上前进行盘询；对符合进入物业条件的,大门出入口固定岗应做好外来机动车辆的品牌、车型、车牌号、颜色、车主行驶证或身份证、联系方式、来访户别、进区时间及车载物品的登记工作,并以车辆临时出入证换取车主行驶证或身份证后,方可准许其进入物业。外来机动车辆离开物业时,大门出入口固定岗应做好其出区时间、车载物品的登记工作，并以其行驶证或身份证换回车辆临时出入证。对车载物品的种类及数量有较大变化的，应有其拜访业户签署的物品确认单,否则不予放行。对运

10、送可疑物品、管制刀具等违法物品的外来机动车辆,大门出入口固定岗有权进行盘查、阻止其进入物业或报请当地公安机关处理。所有进入物业的机动车辆，必须服从物业的有关管理规定,严禁乱停乱放,严禁损坏物业内的公共设施和绿地，影响物业内道路的畅通。机动车辆出入物业，应禁鸣、减速慢行，注意安全，按其拥有的车位或指定位置停放整齐。严禁载有易燃、易爆及危险品的车辆进入物业或停车场；严禁出租车、超高、超长、超重车辆进入物业；对进入物业内的车辆，物业企业不承担车辆及其财物的安全责任。车主在停放好车辆后,应友情提示车主:将车辆停放整齐有序，及时锁好门窗,保管好自己的财物,不得将贵重物品遗留在车内；否则造成失窃的,物业公

11、司不承担赔偿责任。(3）对进出物业的机动车辆,巡逻岗应积极主动地维护好物业内的安全交通秩序，疏导机动车的流量，保障物业内的道路通畅，协调和引导机动车辆停放在指定的车位或位置;严禁车辆乱停乱放，并做好日常巡查工作、保障机动车辆的安全。对违反物业管理规章制度、形迹可疑及从事违法活动的外来机动车辆,巡逻岗有权进行盘查、监视、清场、报请当地公安机关处理.物业内出现安全纠纷或交通事故时，巡逻岗应及时报告、疏导和处理,必要时应保护好现场，维护好现场秩序，及时采取抢救措施，并通知物业经理及有关部门处理。(4）非机动车辆实行巡逻岗日常巡查管理制度.通过宣传、教育和引导业户将非机动车辆整齐停放在指定位置，提醒业

12、户停放好非机动车辆后应及时落锁。通过日常定时与不定时的巡查工作,巡逻岗若发现未整齐停放的非机动车辆，应及时对其进行归整;对未及时落锁的非机动车辆,若能找到车主，应及时告知其尽快落锁,若无法找到车主，应将非机动车辆推到就近的物业传达室，并进行友情告知,等待车主前来认领。二、外来人员的管理以大门出入口固定岗的形式负责外来人员(包括访客、流动人员、装修劳务人员)及其携带物品的出入管理，以巡逻岗的形式负责外来人员区内活动监督管理，实行24小时全天候值班服务。(）对外来访客、流动人员实行出入登记管理制度。外来访客、流动人员进出物业，大门出入口固定岗都应积极主动上前进行盘询；对符合进入物业条件的，应做好外

13、来人员的姓名、身份证件、联系方式、来访户别、进区事由、进区时间及携带物品的登记工作；外来人员离开物业时,应做好其出区时间、携带物品的登记工作,对携带物品的种类及数量有变化的，应有其拜访业主签署的物品确认单，否则不予放行。对携带可疑物品、管制刀具等违法物品及其他形迹可疑的人员，大门出入口固定岗有权进行盘查、阻止其进入物业或报请当地公安机关处理.(2）对区内装修劳务人员实行装修人员出入证管理制度。房屋装饰装修前,业主与装饰企业应到物业服务处进行申报登记，签订装饰装修管理服务协议,并办理装修人员出入证。装修劳务人员进出物业及在区内活动时，应将装修人员出入证佩带胸前，否则，物业服务人员均有权阻止其进出

14、物业或对其进行清场处理。对携带有重要物品离开的装修劳务人员,应有业主及装饰企业现场负责人共同签署的物品确认单，否则不予放行.对推销、拾荒、闲杂人员的管理.推销、拾荒、闲杂人员会扰乱物业正常管理秩序，给物业卫生及安全带来威胁，因而对不符合要求的推销、拾荒、闲杂人员严禁进入物业。对收废品人员，建议甲方固定1名或几名人员，在规定的时间内、规定的区域范围进行收废品活动,这样不仅方便业主处理家中不用的物品，还可对收废品人员进行规范管理，对物业治安管理有一定的好处.对快递公司人员的管理,对各个快递公司人员实施身份登记方可进入物业,以便于对其进行规范管理、物业的安全防范;对于业主不在家中,快递人员无法送达的

15、物品,在快递人员电话征得业户同意的情况下，可将物品放在物业传达室或指定位置,以方便业主回家领取；业户回家领取快递物品时,秩序维护人员应进行业户身份确认。对分包商人员的管理，分包商主要是对物业某个部位或某个设施实施分包维护，因而,对分包商人员进入物业实施分包维护工作时,应对分包商人员领导实施身份登记管理工作，并告知分包商人员领导应在其规定的职责范围内、规定的区域内实施分包维护工作,分包商人员领导应对其人员活动负全责；分包商人员实施分包维护工作完成后，应将分包维护现场恢复原样。(3）对所有外来人员,巡逻岗负责对其区内的一切活动进行监督管理.对违反物业管理规章制度、形迹可疑及从事违章违法活动的外来人

16、员,巡逻岗有权对其进行盘查、监视、清场或报请当地公安机关处理.第三章 巡逻岗管理一、巡逻路线(招标方提供图纸)二、治安防范根据物业项目的特点,从全面布防、全员防范的观点出发，利用技防条件，走“人防、技防、物防”相结合的路线，将可能出现的治安问题消除在隐患中。（一)我们设立以下“四个三”原则.1)三定：定人、定岗、定责。2)三防:人防、技防、物防。A、人防(A）人人监控:结合“四个三”原则。（B）重点监控：对物业内主要地段、重点区域、重点部位实施重点监控，加大日常巡视频率。(）全天候监控:分三班实行二十四小时治安值班，二十四小时全天候巡逻.(D）联合监控：家家户户加强安全防范，一旦出现可疑人、物

17、，主动及时报警。B、技防智能化网络监控系统，即红外线监控、门磁报警联网、闭路电视监控。C、物防防盗围栏、防盗门、拉闸门、电子对讲。3）三机制:激励机制、竞争淘汰机制、监督机制.、激励机制奖罚分明，鼓励见义勇为，塑造物业安全模范英雄，物质奖励与精神奖励并重。、竞争淘汰机制在保持秩序维护队伍相对稳定的基础上,建立竞争淘汰考评机制，设末名淘汰,激励上进，创安全新品牌。C、监督机制让业户参与监督，让业户给秩序维护员的工作评分,选出最佳、最满意的安管员。4）三参与：员工参与、业户参与、辖区民警和居委会参与。(二)突发应急事件的处理在应急处理方面,我们将事先做好对突发事件和异常情况的处理方案的编制、培训工

18、作，进而做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做到处事不惊、处惊不乱、应对有方，防患于未然。（三）物业内秩序维护工作的具体管理以巡逻岗及智能化系统监控的形式,实行日常定时、不定时巡逻2小时全天候的值班服务。物业内的秩序维护工作主要由日常秩序巡查、装修现场的监督检查、突发应急事件的处理及其他等内容组成。(1)日常秩序巡查工作应做到白天应每2小时全面巡逻一次，对重点区域、重点部位每小时至少巡查一次；夜间应每小时全面巡逻一次，对重点区域、重点部位每小时至少巡查2次,并做好相关巡查的记录。日常秩序巡查应兼顾环境卫生、绿化养护（病虫害防治）、公共设施设备运行等方面的巡视工作，发现问题应及时通知相关部门尽

19、快处理；对车辆停放秩序存在问题的,应及时通知协助车主予以纠正;巡查中发现违章搭建、乱栽乱种等现象的，应及时告知、劝阻、制止,并向物业服务处报告，由物业服务处进行跟进处理.（2）监督检查业主装修现场的安全、消防及违章装修等情况，及时制止、处理违章装修，发现重大违章装修及时向物业服务处汇报.每天到装修户施工现场跟踪视察，了解施工情况并做好记录,必要时请设备人员同往。跟踪时，如发现有违章和妨碍公共利益的行为,应及时采取措施进行制止，要求业主及时自行整改,必要时填写整改通知书，并现场拍照,以备留用与归档。服务处经理每月不定期抽查4次装修管理情况。对违反装修规定者将依照有关条例采取如下措施:责令停工整顿

20、；责令限期恢复原状;扣留或没收施工工具;赔偿经济损失；清场处理;向政府有关部门报告.()突发应急事件的处理。物业区域内发生交通、治安、消防等方面的突发事件时，应保护好证据，维护好现场秩序，及时向物业服务处报告，并积极采取抢救措施，制止事态的进一步恶化,但无勘察现场的权力，必要时通知有关部门,并积极配合协助处理工作，依法维护业主的合法权益。(4）积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动,努力完成各项治安服务工作；密切联系群众,积极向业主进行治安防范和管理方面的宣传，协助业主做好“四防”工作，落实各项安全防范措施,发现不安全因素及时告知业主,并协助整改。（四）巡逻岗秩序维护员岗位职责1、负责按规

21、定巡逻路线和规定时间巡查物业区域，注意安全、消防情况,做好公共秩序维护工作.2、负责查询可疑人员，及时将收买、推销及闲杂人员劝离物业区域。3、监督检查业主装修现场的安全、消防情况，及时处理违章装修，重大违章装修应及时向服务中心主管汇报。4、负责巡查物业内设施设备房、电梯机房及公共设施设备和清洁、绿化情况，发现问题，及时报告服务中心处理。5、负责巡查物业内车辆停放秩序及停车场安全、消防情况等管理工作。、负责顶替需要短时离开岗位的秩序维护员。7、完成上级领导交办的其他工作。(五）秩序维护员日常巡查管理制度1、日常巡视检查管理项目物业的运行状况：（1）检查公共区域窗户是否关上或扣紧，水龙头是否关好，

22、水管、水箱是否漏水；（)检查公共区域围栏及围墙是否有缺口，建筑物是否被破坏，大门开关系统是否存在问题;(3）检查公共区域内是否存在易燃物体或容易引致火灾的物品；（4）巡视途中遇到陌生者，要有礼貌的询问其意图及去向;(5）发现异常情况，巡视人员应立即采取相应措施处理；如遇重大紧急事件，应立即上报服务处处理,并采取应急措施控制事态发展;、装修巡视检查：（1）巡查人员需对装修户进行不定时巡查;（)查验施工人员有无出入证,证件与所持人是否相符、有无过期。对证件不符者，不允许进入物管区域；对过期的证件要予以没收,并请其到服务处重新办理；(3)监督装修工人在指定时间内施工,将袋装的装修垃圾放至指定地点。（

23、4）监督装修施工中有无违反服务处有关规定及破坏公共设施设备的行为。3、重点部位巡视检查工作:（1)物业区域内隐蔽处为巡视检查的重点部位。（2）发现异常情况，物管巡查人员应立即采取相应的控制措施，并及时上报服务处处理。第四章 设备管理物业的设施设备管理基本目标：定期巡查场地及设施设备，做好记录，损坏时能找到责任方；一、消防安全我们在物业项目的消防管理工作中将贯彻“预防为主、防消结合”的方针,实行“人防、技防相结合。并合理组建消防管理队伍,做好消防监控设施、消防设施的日常巡视管理和及时报修工作,做好火险隐患的记录、预防和处理工作，不断消除和整治各种消防隐患；此外，还应加强消防演习的环节,提高物业内

24、所有人员的防火意识。我们将注重培养物业服务团队的消防安全“四个能力”建设：（1）检查和消除火灾隐患能力防火安全实行三级检查：1）服务处防火安全委员会每月组织一次防火安全检查.2)各部门每周组织一次部门防火安全检查.3）岗位、班组每日班后进行防火自查。（2)扑救初起火灾能力建立两支灭火队伍:1）灭火第一战斗力量队伍；2）灭火第二战斗力量队伍。发生火灾后,起火部位员工3分钟内形成第一灭火力量;火灾确认后，秩序维护部5分钟内形成第二灭火力量。要求扑救初起火灾应掌握“三近原则：）距起火点近的员工负责利用灭火器和室内消火栓灭火；2）距电话或火灾报警点近的员工负责报警；3)距安全通道或出口近的员工负责引导

25、人员疏散。(）组织人员疏散逃生能力要求消防安全责任人，消防安全管理人和员工做到“四熟悉”：）熟悉本单位疏散逃生路线;2)熟悉引导人员疏散程序；3）熟悉避难逃生设施使用方法；）熟悉火场逃生基本技能。(4)消防宣传教育培训能力要求服务处应做到“三要,六掌握”：“三要”：）要有消防宣传人员；2）要有消防宣传标识；)要有全员培训机制。“六掌握”：要求消防安全责任人，消防安全管理人和员工做到“六掌握”。）掌握消防法律法规和安全操作规程;)掌握本单位、岗位火灾危险性和防火措施；3）掌握消防设施器材使用方法；4)掌握报警、灭火及疏散逃生技能；5）掌握安全疏散路线及引导疏散的程序方法；6）掌握灭火应急疏散预案

26、内容及操作程序.员工上岗、转岗均应经岗前消防安全培训合格。在岗人员每半年进行一次消防安全教育培训。秩序维护人员应努力学习防火、灭火知识,积极参加各类消防培训，做到“两知三会”(知任务、知防灭火知识；会报警、会疏散自救、会协助救援）,及时制止任何违反消防制度的行为,对火险隐患要积极整改并报安全部，教育全体业主遵守服务处各项消防制度，协助物业部门防火责任人、主管做好日常的防火工作，共同构造一个安全、舒适的社区环境。二、电梯设备日检电梯的日常检查，每日巡查岗秩序维护人员应对物业内每部电梯的外观、电梯门滑道、电梯轿厢内的卫生进行检查,对电梯内的按键情况是否正常,开关电梯门、电梯运行时是否有异响、晃动进

27、行检查；对电梯机房的落锁情况、电梯机房内、电梯设备表面的环境卫生进行检查，对电梯在运行时机房内的设备有无异响等情况进行检查。发现异常时，应立即报物业服务处进行处理,并做好登记记录.发现电梯有异常时，秩序维护人员不得擅自触动任何设备、电源或自作主张进行处理,应必须报物业服务处处，待电梯专业维保人员到来时进行处理。三、其他设施检查对其他共用部位及共用设施设备实行报修制及日常巡视制。巡逻岗秩序维护人员、业主发现共用部位及共用设施设备出现问题,可及时到客户服务中心报修，由客户服务中心安排维修人员及时进行维修,秩序维护人员可协助做好维修结果的回访工作;物业服务人员除对物业内公共照明、水、电及公共设施设备

28、进行定期维修养护、年检外，秩序维护人员日常应进行往复巡视检查工作,发现问题及时进行处理,以保障日常公共照明、水、电及公共设施设备的良好运行。第五章 监控系统管理技防设备管理基本目标:能熟练使用、监控、消控人员有上岗证,会基本维护清洁；一、智能系统管理的前期措施一般都在监控系统安装、调试、验收阶段，我们选派高素质专业人员提前介入，积极参与、配合相关工作,力争尽快尽早熟悉整个智能化系统，从物业管理角度给出合理化建议.在进驻物业项目后,要求相关人员熟悉系统设备，了解安装调试，并进行以下培训工作：1、对监控值班室人员进行系统结构、工作原理，相关设备的性能、原理、特点、操作规程、维修保养规范、故障处理方

29、法、报警处理程序等方面的培训；2、对服务处相关人员进行进出智能系统终端设施的使用操作方法、检查保养等方面的培训；3、对工程维修人员进行有关设备设施的原理、使用操作方法、维护维修规程等方面的培训;4、对秩序维护员进行设备设施的使用操作方法,以及各类事件处理程序等方面的严格的培训；5、所述各类人员必须考核合格后，方能上岗、录用留岗。二、安全系统的日常运行及维护保养设置集中的监控中心，安排专人实施24小时值班,当班人员负责物业区域内运行状况的监视及信息采集、传递、记录、反馈等工作,并联络各种支持和资源,保证社区的正常运行或发挥应急状态下的协调、调度功能.监控人员履行总值班室职能。智能监控中心权限及职

30、能：1、负责智能监控系统主机设备的运行操作、维护;2、负责运行信息收集、统计、分析、传递，制作统计报表等；、发生应急事件时,履行调度、协调指挥职能,及时组织处理并向上级报告.（一）秩序维护监控系统物业域内及周边各重要通道等部位布置的摄像头，监控内部停车场、重要出入口、围墙等主要场所。监控中心实施小时屏幕监控,同时将监控情况录入硬盘保存，以备查证。结合流动岗、固定岗的多层监控，对项目的安保工作起到可靠的保障作用.监控中心（信息收集处理）服务处业主报警监控设备巡更秩序维护员固定电话报警电话上级部门新闻媒介其 他政府职能部门供水供电部门电梯保养公司快速应急队伍维修电工巡更秩序维护员固定岗秩序维护员义

31、务消防员公司后备支援应急信息处理网络图监控中心在接到报警后，首先应迅速核实，确定真伪.如属误报,应区分是人为还是设备误报，再决定进行相应的处理；如属实，视情况转报相关智能部门处理;必要时报政府主管部门，如公安局、消防支队、劳动局、自来水公司、供电局、煤气公司等,并如实记录在案。报警信息智能监控中心查证落实工程技术人员设备误报检修调整固定岗巡更队快速应急队一般事件现场处理110报警快速应急队公安局重大事件参与防范全力配合消 除智能监控中心巡更人员人为误报治安报警处理流程图（二)消防报警应急处理服务处全体员工均是义务消防宣传和消防救护员，平时在不同岗位从事自身的本职工作,一旦发生火警,应迅速进入紧

32、急状态,在智能监控中心统一指挥下履行自己的职责.我公司规定,每年进行一次消防模拟演习,以检验和提高自身的应急和消防能力。报警信息智能监控中心查证落实工程技术人员设备误报检修调整固定岗、巡更队义务消防队各职能部门初期火警现场扑救消防局义务消防队各职能部门重大火警参与扑救全力配合消 除智能监控中心巡更人员人为误报消防报警处理流程图（三）日常运行的管理、建立监控系统设备档案(1）设备分类及编号；（)建立设备台帐和卡片;（3）建立设备技术资料档案；（)定期进行设备全面测试联动记录。2、编制日常运行管理制度及操作、维修规程3、操作人员常规培训此措施能够使操作人员了解系统构成及工作原理、熟练掌握操作规程、

33、维修保养规范、故障处理方法、报警处理程序等。人员经培训考核合格后,方能上岗。4、与巡逻岗的密切配合根据不同情况,按智能监控系统配置特点，合理制定秩序维护工作方案和巡逻路线,使物业的安全管理无死角、盲区;合理的巡更签到与智能监控中心密切配合，能够及时处理突发事件。智能化系统的维护方式、内容：维护方式一般性检查维护（日检）定期检查维护（例检）临时抽样检查维护（临检）月 检季 检年 检日检：系统外观；前端、终端线路信号日常检查记录；软件测试例检：系统外观；前端、终端传输线路信号传输阶段性检查；软件测试临检：对日常维护工作、例检工作进行监督，对其工作成果进行测评维护内容第六章 装修管理物业违建违章管理

34、基本目标：外立面整洁无防盗网等悬挂物，小区无违章搭建,阳光房顶面不浇灌，无毁绿破绿行为；加强装修管理,杜绝违章装修业主必须在办理完入住手续后方可办理室内装饰装修手续（或同时办理）。房屋装修前，业主应会同装修企业向物业服务企业进行装修申报登记，如实申报装修项目、标准、施工人数、拟开工时间和竣工时间等内容，提交装修合同、装修营业执照及资质证书复印件（原件备验）,并提供申请人身份证、装修设计图样及施工方案、施工负责人身份证等复印件(原件备验）.非业主的物业使用人对室内进行装饰装修的,须向物业服务企业提供业主同意装饰装修的书面证明。以上资料经物业服务企业验证无误、签订装修管理服务协议、并办妥相关审核手

35、续后，方可施工。装修审批重点如下：、保证房屋设施的正常使用功能，审核重点：房屋结构、智能化设施及管线、供水、供电、供气管线、卫生间的防水等。、保证房屋外观统一、美观，审核重点：阳台、窗台、天台（复式房)、防盗网的安装、空调安装及管线走向等。3、装修材料符合防火规定。业主装修活动必须保证建筑主体结构安全和配套设备设施使用功能，并严格按照申请的项目进行,严禁下列行为：（）破坏或擅自改动建筑主体和承重结构。(2）擅自增加楼面荷载。（）在承重墙上穿洞或扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的墙体。（）将厅、房、阳台改为卫生间、厨房间,将雨水管用于排放生活污水。（5）破坏卫生间、厨房的地面防水层。(6

36、）违法搭建建筑物、构筑物.（7）破坏或擅自改变住宅外观及户门现状，擅自在非承重墙上开门窗。（8）擅自改动、接驳燃气管道设施和公共管线.（9）擅自改动配电设备设施、电话、电视信号线路，未穿管就直接埋设或改线。（）擅自改动上、下水管网、地漏以及改变给排水设施的使用功能.（1）占用、损坏或者擅自变动物业共有部位、共有设施设备。（1)使用不符合消防要求的装修材料.（3)其他影响建筑结构和使用安全的行为.为加强室内装饰装修管理，保证装饰装修工程质量和安全，维护公共安全和公众利益，业主在签订装饰装修服务协议时,应缴纳约定收取的装饰装修服务费;待装饰装修结束，经验收未造成共用部位、共用设施设备和承重结构损坏

37、，无不良责任，装饰装修公司方可退场;如发生不良责任,物业服务处有权责令予以恢复,或提请有关政府执法部门处理。装修期间,物业服务处将对装修现场进行定期与不定期的监督检查，发现违章装修或安全隐患，应及时制止、限期整改。对装修现场的监督检查工作，业主应予以积极配合。室外各种设施如空调、太阳能热水器等,应当安装在建筑设计预定的位置,尺寸不得超出设计要求。如原设计未预定位置,则按照物业服务企业指定的统一位置进行规范合理安装，并做好噪音预防及冷凝水的处理.为保证物业的外观统一、整洁，利于观瞻,防盗网应按开发建设单位和物业规定材质、规格、样式及指定位置安装。严禁一层院落改扩建、违规搭建、阳台顶面浇灌、损坏绿

38、化等行为,巡视过程中如有发现应立即进行劝阻、制止，并告知物业服务处,必要时拍照取证；由物业服务处下达整改通知书，责令限期整改恢复原状,业主拒不整改的，由物业服务处书面告知当地办事处行政执法机关,由办事处行政执法机关强制整改。业主在搬运装修材料或搬家期间，请注意勿将楼道四周的墙壁、顶部、消防箱、楼梯扶手等公共设施碰坏,如有损坏应立即修复或照价赔偿。装修材料应存放于装修室内，不得堆放在公共部位或公共场所，因装卸需要暂时堆放的应尽快清理.装修过程中形成的各种废物应袋装化，并按物业服务企业指定的位置堆放,严禁随意倾倒装修垃圾;严禁高空抛物、吊物,或向下水管道倾倒装修废物及其他物品。严禁在规定的施工时间

39、(每天8:01：0、14:08：00）外进行装修作业。节假日、周六、周日施工时,只允许进行不产生噪音及强烈振动的施工作业。装修期间，装修企业应做好消防、安全防范工作，严禁施工人员擅自私搭乱接,使用不符合消防、安全防范要求的设备；严禁擅自动用明火.装饰装修流程：业主携带：1、购房合同原件；2、物业服务相关费用收据或发票原件；3、身份证复印件（原件备验）；4、装修需缴纳的相关费用；5、非业主的物业使用人装修还需提供：（1）物业使用人身份证复印件（原件备验）；（2）业主同意装修的书面证明文件。装修公司携带：1、营业执照及资质证书复印件（原件备验）；2、装修设计图样及施工方案；3、装修管理服务需缴纳的

40、相关费用。1、业主提供上述资料，领取装修申请表，并按要求准确填写；2、物业服务中心依据业主填写内容查验资料，审批装修申请表。审批通过，签署装饰装修管理服务协议，并缴纳相关费用：1、业主缴纳装修垃圾处理费等其他费用；2、装修公司缴纳装修管理服务费，领取装修许可证及装修施工人员出入证；并提供装修施工人员的身份证复印件（原件备验）及其1寸 免冠彩照1张。经验收及实际入住检验合格1、装修公司入场进行装修，物业服务中心按相关政策法规及规定、要求对装修活动现场进行日常的监督检查；2、业户应积极配合物业服务中心的监督检查工作，及时整改检查提出的问题。1、装修工作结束后，业户及装修公司向物业服务中心提出验收申

41、请；2、物业服务中心协同相关部门按装修申请表和装饰装修管理服务协议的内容及要求进行验收。物业服务中心对装饰装修有关档案资料进行归档保存拟采取的违章装修控制流程：业户办理入住手续对业户、装修施工队伍进行装修培训申报装修、严格审核装修方案，签订装修协议，缴纳装修相关费用下达整改通知书，上门做工作，以情理说服业户，让业户自行整改采取扣留施工工具等措施向有关部门反映，以取得行政部门的支持采取经济或者法律手段解决培训合格后发现违章装修，立即制止限期不整改物业服务人员应每天到装修户施工现场跟踪视察，了解施工情况并做好记录，必要时请设备人员同往.跟踪时，如发现有违章和妨碍公共利益的行为,应及时采取措施进行制

42、止，要求业主及时自行整改,必要时填写整改通知书，并现场拍照，以备留用与归档。服务处经理每月不定期抽查4次装修管理情况。对于违反装修规定者将依照有关条例采取如下措施:责令停工整顿;责令限期恢复原状;扣留或没收施工工具;赔偿经济损失；清场处理；向政府有关部门报告。对区内装修劳务人员实行装修人员出入证管理制度。房屋装饰装修前,业主与装饰企业应到物业服务处进行申报登记，签订装饰装修管理服务协议，并办理装修人员出入证.装修劳务人员进出物业及在区内活动时，应将装修人员出入证佩带胸前,否则，物业服务人员均有权阻止其进出物业或对其进行清场处理。对携带有重要物品离开的装修劳务人员，应有业主及装饰企业现场负责人共

43、同签署的物品确认单,否则不予放行。对装修车辆的管理,装修车辆进入物业前应进行车主身份登记，确认后方可进入，门岗及时通知巡逻岗秩序维护员，将装修车辆引导至指定地点停放整齐。装修车辆严禁乱停乱放、堵塞消防通道、损坏公共设施设备及绿地，如有损坏，照价赔偿或予以恢复现状。装修材料搬运过程中,严禁损坏楼道、电梯等公共设施设备,粉尘性装修材料应袋装化,严禁搬运过程中抛、洒、漏,破坏环境卫生、损坏公共设施设备.装修材料搬运完毕后，装修车辆应立即驶离物业,以防造成交通堵塞。第七章 突发事件(应急预案）一、消防应急处理预案（一)报警与确认1、火警信息.火警信息可以是:（1）消防控制中心接收的火警号（包括灯光、音

44、响、消防主机显示屏）；（)秩序维护员执勤和巡逻中发现的火警；（3）办公人员的报警。2、火警信息的确认。根据火警信息来源不同，火警信息确认可以是:（1)控制中心从自动报警系统接收到火警信息,应立即通知当值电工(或附近秩序维护员）赶赴预警现场，追踪烟雾来源,确认火警发生原因.若是自动报警系统误发出的信息，应及时反馈到控制中心，安排相关工程技术人员检修调整;若有人违章(如烧纸、施工、向探头喷烟）引起的报警，应立即予以制止,按火警、火灾处理方法进行处置。火警确认过程中，应随时保持与服务处的联系，并报告确认情况；（2)发现火警的秩序维护员应立即报告控制中心,并赶赴火警现场，判明火警发生原因。若是人为违章

45、造成的应予以制止,按火警、火灾处理方法进行处置;()业主报警。公司任何人员或部门接到业主报警，应立即采用最有效的手段报告监控中心，并按火警、火灾处理方法进行处置。（二)火警、火灾处理原则及方法1、火警、火灾的处理原则:（1）确认的火警应在第一时间内向“119”报警的原则；(2)立即开展扑灭火警、火灾的原则;(3）积极疏散火警影响范围内的业主，并抢救被困人员的原则；(4）将易燃易爆物品迅速转移到火警影响范围外的原则；(5）尽力保证业主的生命财产安全的原则。、火警、火灾的处置方法：（1）公司任何员工发现火警,应就近取灭火器材迅速扑灭火警;（2）若火警有发展趋势，应迅速联系服务处增援，并呼叫邻近人员

46、参与控制火势;(）根据物质燃烧特性的不同,应就近选用相应灭火器材，消除火警;（)机房电气发生火灾，应先切断一切电源，选用“121、干粉和二氧化碳等灭火器直接喷射火源；如有油的电气设备（如变压器、油开关)着火时,也可使用干燥的黄沙盖灭火焰；装有自动灭火装置的场所，可直接开启自动灭火装置进行药剂灭火。（三）火灾扑救及现场控制1、服务处根据预先制定的灭火预案立即组织灭火和对现场进行控制,服务处经理应现场指挥，具体要求如下:（1）向“19”台报警,并派护卫员到必经路口引导；（2）紧急组织秩序维护员赶赴火灾现场,进行外围警戒和交通管制；(）通知员工立即赶赴火场进行疏散，救护被困人员,抢救财务,协助灭火;

47、（）通知电工切断相关电源，开启自动灭火系统、排烟系统、水泵等,保证消防供水；（5）消防员铺设水带，实施灭火，控制火势。、火灾影响范围内的人员疏散(1)监控中心应根据火灾情况通过广播装置进行广播，通报火灾情况，引导群众疏散；(）秩序维护员应逐层逐户通知业主,做好撤离准备或引导业主疏散;（3）公共娱乐场所值班电工在切断电源后,应及时开通应急照明电源，火灾现场部门员工打开所有安全通道，引导人员有序地撤离。3、补救：（）补救工作应有序有组织地进行，在公安消防队未到达之前，服务处经理应负责火灾现场的指挥，调动一切人员利用所有消防设备和装备器材开展补救工作；（2）公安消防队到达后，服务处经理迅速向公安消防

48、队指挥员报告火情,移交指挥权,并组织公司所有参战人员配合扑灭火灾.4、交通管制及现场治安的维护:（1）服务处经理亲临火灾现场组织，并指挥所属员工对火灾现场进行交通管制和现场控制;(）撤出或移走妨碍消防和救护车辆通行的障碍；（3)阻拦与扑救无关的人员进入火灾影响区，以防物品被盗窃；（)看管被抢救的公、私财物,在火灾扑灭前严禁任何人转移；（）保证现场使用的消防器材、装备正常使用。5、疏散及转移物资：（1）服务处经理协助疏散、安顿住户,协助运送转移火场中被救的人员物资；(2）秩序维护员应积极主动地进入火灾现场,撤出易燃、易爆物品,抢救公、私财物。(四)火灾扑灭后的处置1、服务处应配合公安消防部门对火

49、灾现场进行调查分析，评估火灾造成的损失，填写火警、火灾事故报告表,组织对灭火预案的可靠性和有效性进行讨论,必要时进行修改;2、服务处经理应组织所属员工对抢救出的物品进行确认领取及转移保存；3、公司领导与综合部联系相关事宜；4、服务处经理应召集参与实施灭火补救的人员,总结相关经验教训；5、服务处应对消防设备设施进行一次检查和清点,对已损坏的设备设施进行修复或提出补充申请。二、秩序维护应急处理预案处理各类突发事件的基本原则、快速反应原则:(1）当值秩序维护员接警后,5分钟内到达突发事件现场;（2）服务处经理当值时接到突发事件报告后，5分钟内到达突发事件现场。、统一指挥原则:处理突发事件一般由服务处

50、经理负责统一指挥；3、服从命令原则：服务处员工须无条件服从服务处经理的命令，服务处经理负责对突发事件的处理过程作详细记录。(一）盗窃应急处理1、秩序维护员如发现有盗窃现象或接到盗窃报案,应立即向服务处经理报告案发现场的具体位置，并迅速赶到案发现场，维护好现场秩序、保护好现场,禁止一切人员进出；(1）秩序维护员到达现场后应立即了解被盗的具体地点、时间及情况;()秩序维护员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕,向服务处经理报告；2、服务处经理接到报告后，应立即调遣秩序维护员对现场进行保护,并迅速赶赴现场；（1)与当值秩序维护员联系,要求秩序维护员对案发现场进行保护；(2）服务处经理到达现场立即了解

51、案情,根据案情需要作出布置；A、向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向，视情况立即组织秩序维护员去抓获犯罪嫌疑人；B、服务处经理将了解的案情及收集资料进行甄别、分析总结;、服务处经理收集有关资料及信息后,根据案件损失及影响大小向公安机关和业主委员会报告案情。（二)打架斗殴应急处理1、当值秩序维护员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：（1）应立即上前或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，秩序维护员应立即向服务处经理报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围;(2)对现场围观人员进行隔离或劝离，维护好现场的交通秩

52、序，保护好现场；(3）将因打架斗殴造成伤亡的人员,视其伤势的轻重送医院抢救。2、服务处经理接报后,立即指挥调遣现场附近的秩序维护员和当值机动秩序维护员对现场进行保护，并迅速赶赴现场;（)与当值秩序维护员联系，要求秩序维护员对现场进行保护；(2）服务处经理到达现场立即了解案情及相关资料,根据现场的事态作出布置;、调遣机动秩序维护员对打架斗殴的事件进行增援;B、调派车辆将重伤人员送达医院抢救；、对事态轻微的事件进行调解；D、对因打架斗殴事件造成事态严重或不良影响的当事人,应带回服务处进行询问笔录，并交由公安机关处理.3、服务处经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理好善后工作；当事态严重造成人

53、员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并向公安机关报告案情。（三）抢劫应急处理、当值秩序维护员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：(1)应立即上前或迅速赶赴现场进行制止违法犯罪行为,并对现场进行保护,向服务处经理报告；（2）如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回服务处,并请事主一起到服务处后，交由公安机关处理；()向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到伤害及财物的损失情况,如事主受伤则应视其伤势情况送往医院救治；（）在追捕犯罪嫌疑人时，应采取一边追一边联络的方法，等支援的秩序维护员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损失.、服务处经理接到报告后，应立即指挥、调遣案发现

54、场附近的秩序维护员、机动秩序维护员对现场进行封锁和保护,并迅速赶赴；（1)与秩序维护员联系，要求对现场进行保护;(2）服务处经理到达现场后,应立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置;A、调派秩序维护员增援、抢救、围捕、保护现场;B、向当事人或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问，并做好笔录.C、将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理.3、服务处经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关和业主委员会报告案情.（四）可疑爆炸物应急处理、各部门员工应密切配合,时刻提高安全警惕,重点关注下列地点是否存在可疑物品：公共通道

55、、垃圾桶、安全通道、装饰造型物体、车库、公共设施机房、配电室及其他重要场所等;2、如发现可疑物体或受到任何爆炸恐吓，应立即报告服务处，同时按照下列步骤处理：拨打110报警，安定现场人员情绪，维护现场秩序，监控中心密切关注物业内各重要地段,发现可疑情况及时跟踪记录；3、在公安人员及相关专家到达现场时,秩序维护员应采取下列措施：隔离可疑物体影响区域,严禁无关人员进入;需要疏散时,要做到有组织有秩序地进行，避免引起恐慌；一般不得自行搜索和排疑;4、发现可疑爆炸物时，秩序维护员一般采取下列措施:立刻报警,迅速组织疏散工作，同时加强巡视保护现场;如发生爆炸,要保持冷静,立即封锁现场，协助公安、消防人员做

56、好各项工作；确保所有通道畅通无阻；密切关注火灾的情况,随时与火灾现场保持联系；认真接待有关咨询电话，协助做好善后处理工作；做好事件详细记录;5、其他工作人员接到报警后应立即组织疏散工作，配合消防人员解救被困人员;组织各方面力量做好配合工作；6、服务处经理收集有关资料及信息后，向公安机关和业主委员会报告案情.三、设备应急处理预案（一）机械设备故障、任何人发现紧急事故应马上报告给工程主管、服务处经理及有关人员；2、相关专业维修人员必须马上到达现场,迅速准确地判断事故原因;、专业维护人员应沉着、冷静、果断地做出事故处理方案，并通知有关部门给予协作;属外包项目的，应第一时间联系外包公司；4、在工程部主

57、管的指挥下进行事故处理;5、专业维护人员在统一指挥下迅速、果敢、准确地处理事故，并尽量减少事故的扩大；6、事故得到控制后，组织各专业人员检查事故所引起的连锁反应.发现问题及时组织专业维护人员处理；、确认事故及连锁反映全部得到处理后，马上恢复正常运行；8、事故引起的遗留问题安排各专业人员尽快妥善处理；9、对事故进行全面仔细地调查,分析原因，查清责任,并制定出杜绝此类事故再发生的方案；10、将事故发生、处理的全过程书面呈交服务处经理及本部门存档、备案;11、对事故发生、处理的全过程提出奖惩及建议性方案,上报服务处经理。（二)电梯困人事件处理1、接到求助信号后,应按照公司既定的应急预案,立即向服务处

58、和监控中心报告。2、监控中心值班人员应将监控屏幕画面定位在故障电梯内，并马上用电梯内对讲机对被困乘客进行安抚，劝说乘客不要惊慌，同时随时观察电梯内的情况变化。3、服务处领导和电梯工接到报告，（假如特别原因，电梯公司维修工没有及时到场或到场后处理时间拖得太长,就要与电梯公司商量,采取其他措施，如向公安消防人员请求协助.）以最快的速度赶到现场，紧张而有序地进行解救工作.4、监控中心随时用对讲机向被困乘客通报解救工作的进展，（因为人处于危险之中心情都会焦躁恐慌,此时如果能及时知道有人在积极的关注和进行救援，情绪就会平静许多）.5、故障排除后.当被困的乘客从电梯出来时,服务处领导应立即迎上前去，多示歉

59、意,并询问有无不适，需要不需要检查一下（在人家有可能怪罪的情况下，常言说,礼多人不怪.）乘客们听到服务处诚恳的话语，看到现场忙碌的服务处员工，相信会给予谅解。、事后,彻查故障原因，尽快恢复电梯使用，并做好其他电梯此类故障的检查处理,防止此类问题在日后继续发生。服务处应做好详细的全程记录报告,包括电梯困人发生时间、报警时间、救援第一人到场时间、救援采取的措施、救援结束时间、有无损失和人员受伤等等，以备查.第八章 岗位制度、职责、工作流程、 培训周期及考核措施第一节 岗位制度、职责及考核措施一、物业安全管理指导思想与原则(一）指导思想物业安全管理的指导思想是：建立健全、完备的组织机构，充分利用先进

60、的设备设施,选派有责任心的专业人才,坚决贯彻“预防为主”的原则，千方百计地作好预防工作,最大可能的杜绝或减少安全事故的发生。同时，对于万一出现的安全事故，要根据具体情况，统一指挥、统一组织，及时报警，并采取一切有效的手段和措施,进行处理,力争将人员伤亡和经济损失减少到最低点。（二)“五落实”原则、思想落实即要把安全管理放在第一位，要真正从思想上重视起物业的安全管理。要大力进行安全的宣传教育，组织学习有关的法规和规定。通过宣传和不断学习，使广大员工和业主、使用人重视安全，懂得规定和要求，自觉遵守，主动配合，共同搞好安全管理工作。2、组织落实要建立专门的具体的物业安全管理机构,负责具体领导、组织和

61、协调安全管理的工作,如秩序维护部；而不能把它作为一个附属的机构放在某一个其他部门里。3、人员落实选派得力的人员出任秩序维护部主管,并配备必要的安全保卫人员.安全保卫人员必须经过专业岗位培训,要有较高的政治素质、业务素质和思想品德素质。要把安全管理的任务具体落实到专人负责。4、制度落实根据国家的有关政策法规、规定和要求,结合所管物业的实际情况,制定出切实可行的安全管理的制度和办法,如安全管理岗位责任制、安全管理操作规程等，并要坚决组织贯彻执行.、装备落实要配备专门的、现代化的安全管理的设备设施如交通通讯和防卫设备,以增强安全管理的安全系数与效率,保障业主、经营户人身和财产的安全.二、秩序维护员处理问题原则和方法(一）处理问题的原则秩序维护员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护各项管理规定和业主安全、利益的同时，应遵循下列原则：、依法、按章办事在法规和道德规范允许的范围内，严格执行维护各项管理规章制度，处理管理事务和事件。、不徇私情，秉公办事摒弃私人感情，一律按规章制度行使职权，公平处事。3、不卑不亢，以理服人不应有自卑心理或视自己低人一等，也不能强烈、生硬，应始终保持平静的心态，坚持以理服