交往艺术与沟通技巧课件

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1、 中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD1中 海 网 络 科 技 股 份 有 限 公 司中 海 网 络 科 技 股 份 有 限 公 司C H I N A S H I P P I N G N E T W O R K T E C H N O L O G Y C O.,L T D交往艺术与沟通技巧交往艺术与沟通技巧 中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD2目录第一章 人际交往法则第二章 交往沟通的艺术第三章 沟通技巧及

2、礼仪修养 中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD3 3概述 中国是礼仪之邦，推崇礼尚往来，来而不往非礼也。伦理、纲常。礼仪的“礼”字，含义是尊重，既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，我们也常说“礼多人不怪”，你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的“仪”字，顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。人际交往中，要注重仪表、讲究恰当的排场。做人，首先要学会尊重，“尊重”是前提、是基础、是根本。中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWOR

3、K TECHNOLOGY CO.,LTD4编码解 码打算发送的信息编 码反馈解 码噪音发送者接受者理解的信息信息与通道沟通的过程沟通：意义的传递和理解沟通：意义的传递和理解概述 中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD5 5第一章、人际交往法则一、里尔法则：（法国现代交际家）现代交际第一法则，人际交往必须以对方为中心（尤其在接待重要客人时）。举例：华为 成功的十大秘诀，只有客户才是上帝；排场如皇家、节俭如持家。“天底下唯一给华为钱的，只有客户。我们不为客户服务，还能为谁服务？客户是我们生存的唯一理由！”客

4、户接待是一切工作的重心，客户需求是发展的原动力，帮助客户提升竞争力与赢利能力是企业的生存法则。待人以诚、待人以信、待人以真，热情、细致、周到。中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD6 6第一章、人际交往法则二、拉希尔法则：（著名公共关系传播学家）人际交往以尊重为本，尊重别人就是尊重别人的价值观及其选择。举例：接待客人一定要拟定详细的计划并反馈给客人；在人际交往中，避免说人的是非，“来说是非者，必是是非人”；不要好为人师，避免说“你懂吗？”；“求同存异”，交换思想。讲礼仪，学会尊重，学会做人。中海网络科技

5、股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD7 7第一章、人际交往法则三、莫利法则：（意大利公共关系传播学家）他人既尺度，人有时会缺少自信，人都要在别人眼里获得证明；在人际交往中，所谓交际高手通常就是善于为别人创造表现机会的人。（专找别人毛病的人是极端的事列）举例：“尽量让自己做绿叶，成就别人做红花”；好表现不是一种美德；善于搭建舞台，让别人唱戏；“为人须顾后上台终有下台时，凡事莫争先唱戏不如看戏乐。做人要谦虚、虚怀若谷，要能忍让、要能吃得亏。中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING

6、NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD8 8第一章、人际交往法则四、比利法则：（美国传播学家）但凡成功的有效沟通都需要换位思考。（中国话：善解人意）举例：与成功失之交臂；话不投机，半句多；和尚的故事。学会分享；做人要公平、公正；己所不欲，莫施于人。中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD9 9第一章、人际交往法则五、白金法则：（美国“优势理论之父”唐纳德.克利夫顿）在人际交往中，尤其是我们在服务于别人时，要想取得成功，就必须做到，交往对象需要什么，我们就要在合法条件下有效满足对方什么。（投其

7、所好）举例：想取之，必先予之；幽默是人际关系的润滑剂，用幽默的方式拒绝；对怀恶意之人，不要鱼死网破，可打草惊蛇以自卫；对粗鲁之人的冒犯，可敲山震虎；避免两败俱伤，所谓杀敌1000，自损800。先满足别人、成就别人，然后成就自己；懂得并学会幽默拒绝无理要求；不做置人于死地之事，做人要可方可圆。中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD1010第一章、人际交往法则六、总结 世界不因你而改变，离了谁地球都照样转，太阳照常升起。做人不能太自我。存在即合理，做人要灵活，懂得变通，懂得举一反三，要刚柔有度。为人处事，要

8、学会“智者示弱、愚者示强”，要学会谦卑感恩，要学会韬光养晦。中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD1111第二章、交往艺术一、怎样处理人际关系：有效沟通：要良性互动、明白换位思考、看对象讲规矩。了解人，尊重人：最重要的是永远不失敬人之意。了解人是尊重人的前提。表达尊重和友善的沟通技巧：接受对方（认可），重视对方（欣赏，惺惺相惜），赞美对方（肯定），以达到相见恨晚的效果。中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD121

9、2第二章、交往艺术一、怎样处理人际关系：1、使用称呼就高不就低。使用老师称呼别人。2、入乡随俗。尽量遵从主人的安排和习惯，不能说主人的东西不好。所谓客不责主，随遇而安，即来之则安之。3、摆正位置。在人际交往中，要摆正自己和别人的位置，端正自己的态度。4、以对方为中心。放弃自我中心论，真心赞美，不能一昧的溜须拍马。中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD1313第二章、交往艺术二、二、交际场合中的26条交往艺术1、给口德给口德得饶人处且饶人得饶人处且饶人：1.说话三境界 2.直话，要转个弯说 3.冷冰冰的话

10、，要加热了说 4.顾及别人的自尊 5.人情留一线，日后好见面 中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD1414第二章、交往艺术2、给掌声给掌声有些人一生都没给过别人掌声有些人一生都没给过别人掌声：1.每个人都需要来自他人的掌声 2.为他人喝彩是每个人的责任 3.不懂鼓掌的人生太狭隘 4.一赞值千金 中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD1515第二章、交往艺术3、给面子给面子不给面子是最大的无礼不给面子是最大的无礼

11、：1.中国人最讲究的是面子 2.任何时候，给对方一个体面的台阶 3.看破别说破，面子上好过 4.伤什么，别伤人面子 5.千万不要揭人老底 中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD1616第二章、交往艺术4、给信任一一生性多疑的人不可能有真朋友给信任一一生性多疑的人不可能有真朋友：1.被人信任是一种幸福 2.有多少信任，就有多少成功的机会 中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD1717第二章、交往艺术5、给方便给方便

12、与人方便，自己方便与人方便，自己方便：1.请主动坐里座 2.与人方便，自己方便 3.在他人最需要的时候轻轻扶一把 4.为对方着想，替自己打算 中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD1818第二章、交往艺术6、给礼节给礼节有有“礼礼”走遍天下走遍天下：1.彬彬有礼，方能魅力四射 2.礼多人不怪 3.送礼送到位 中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD1919第二章、交往艺术7、给谦让给谦让锋芒毕露者处处树暗敌锋芒毕露

13、者处处树暗敌：1.切忌锋芒毕露 2.放下身段，降低自己 3.勿在失意者面前谈论你的得意 4.人前勿张狂，待人应低调 中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD2020第二章、交往艺术8、给理解给理解人人都渴望他人的认人人都渴望他人的认同：同：1.理解，就是给人方便 2.先理解一般人不理解的事 中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD2121第二章、交往艺术9、给尊重给尊重把别人的自尊放在第一位把别人的自尊放在第一位：1

14、.把别人的自尊放在第一位 2.努力使人感到他的尊严 3.给弱者的尊重更可贵 4.真正的高手好像平平常常 5.地位越高越不能轻视别人 6.把别人放在心上 中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD2222第二章、交往艺术10、给帮助给帮助关键时刻，谁不希望有人拉一把关键时刻，谁不希望有人拉一把：1.无私胜有私无私胜有私 2.你的好，别人是会记住的你的好，别人是会记住的 中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD2323第二

15、章、交往艺术11、给诚信给诚信无信不立，狡诈者必无朋友无信不立，狡诈者必无朋友：1.诚信为本，重诺守信诚信为本，重诺守信 2.诚信深入人心，成功接踵而至诚信深入人心，成功接踵而至 3.失去诚信，百事不可为失去诚信，百事不可为 中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD2424第二章、交往艺术12、给实惠给实惠空头支票，万万开不得空头支票，万万开不得：1.许之以利，晓之以理许之以利，晓之以理 2.不以利益大小亲疏你的朋友不以利益大小亲疏你的朋友 3.尽可能满足对方的欲望尽可能满足对方的欲望 中海网络科技股份有

16、限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD2525第二章、交往艺术13、给虚心给虚心让人显得高人一等让人显得高人一等：1.要一点含蓄，要一点谦逊要一点含蓄，要一点谦逊 2.虚心万事能成，自满十事九空虚心万事能成，自满十事九空 3.虚心求教，成就大业虚心求教，成就大业 中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD2626第二章、交往艺术14、给欣赏给欣赏使人拥有优越感使人拥有优越感：1.渴望被欣赏之心人皆有之渴望被欣赏之心人皆有之 2.“高帽

17、子高帽子”的成本最低的成本最低 3.要及时肯定别人的长处要及时肯定别人的长处 中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD2727第二章、交往艺术15、给感激给感激不感恩，就别指望再有下次不感恩，就别指望再有下次：1.感恩，是一种歌唱生活的方式感恩，是一种歌唱生活的方式 2.及时感激，切莫等到花儿都谢了及时感激，切莫等到花儿都谢了 3.感谢你的对手感谢你的对手 中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD2828第二章、交往

18、艺术16、给援助给援助雪中送炭，危难之中现真情雪中送炭，危难之中现真情：1.别忘了买人情原始股别忘了买人情原始股 2.当别人危难时伸手援助当别人危难时伸手援助 3.援助人时要让对方乐于接受援助人时要让对方乐于接受 中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD2929第二章、交往艺术17、给激情给激情这个社会沉闷者太多太多这个社会沉闷者太多太多：1.成功需要激情成功需要激情 2.开朗热情，坚冰可融开朗热情，坚冰可融 3.成功：用成功：用100的激情做的激情做1的事的事 中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有

19、限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD3030第二章、交往艺术18、给形象给形象把个人形象打造成一流品牌把个人形象打造成一流品牌：1.名誉比金钱更珍贵名誉比金钱更珍贵 2.好形象容易获得认同与喜爱好形象容易获得认同与喜爱 3.你的形象价值百万你的形象价值百万 中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD3131第二章、交往艺术19、给爱心给爱心爱像春日的阳光使大地苏醒爱像春日的阳光使大地苏醒：1.永存仁爱之心永存仁爱之心 2.仁爱之人，易获他人合作仁爱之人，易

20、获他人合作 中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD3232第二章、交往艺术20、给笑脸给笑脸没人会拒绝迷人的微笑没人会拒绝迷人的微笑：1.愿微笑之花开遍人间愿微笑之花开遍人间 2.微笑是人际交往的万能钥匙微笑是人际交往的万能钥匙 3.用微笑轻松应付对手的挑衅用微笑轻松应付对手的挑衅 4.微笑着挣钱微笑着挣钱 中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD3333第二章、交往艺术21、给宽容给宽容容不下别人，是因为自己太狭

21、隘容不下别人，是因为自己太狭隘：1.以容忍改变能够改变的以容忍改变能够改变的 2.宽容为怀，赢取人心宽容为怀，赢取人心 3.学会原谅别人的过失学会原谅别人的过失 4.有时，良好的关系是忍出来的有时，良好的关系是忍出来的 中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD3434第二章、交往艺术22、给合作给合作资源共享，利益均沾资源共享，利益均沾：1.合作是最有效率的借力方法合作是最有效率的借力方法 2.合作才能双赢合作才能双赢 中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETW

22、ORK TECHNOLOGY CO.,LTD3535第二章、交往艺术23、给善良给善良没有人不想与善者为伍为邻为友没有人不想与善者为伍为邻为友：1.为善者可服人为善者可服人 2.勿以善小而不为勿以善小而不为 3.善待每一颗心善待每一颗心 4.美德，生命中最闪光的部分美德，生命中最闪光的部分 中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD3636第二章、交往艺术 24、给倾听一一多看多听，少开口给倾听一一多看多听，少开口：1.会倾听者得人心会倾听者得人心 2.倾听是最好的恭维倾听是最好的恭维 中海网络科技股份有限

23、公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD3737第二章、交往艺术25、给宽恕给宽恕感谢所有折磨你的人感谢所有折磨你的人：1.恕人之过，方显大家本色恕人之过，方显大家本色 2.和为贵，责人不可太严和为贵，责人不可太严 3.让仇恨之树长出宽恕的鲜花让仇恨之树长出宽恕的鲜花 中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD3838第二章、交往艺术26、给说服一一说得他人心服口服给说服一一说得他人心服口服：1.俐齿伶牙，事业大放异彩俐齿伶牙，事业大放异

24、彩 2.有口才必定是人才有口才必定是人才 3.会说话好办事会说话好办事 4.能说会做，方显英雄本色能说会做，方显英雄本色 中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD3939第三章、沟通技巧及礼仪修养一、语言技巧：“十里不同风，百里不同俗”。在什么山上，就要唱什么山歌。不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题结果可能大不一样。说话要找共同语言，拣客户爱听的话说。先拉近距离，笼络好感情，再谈想谈的事，最高的是客户主动问你要办什么事，有什么困难。中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHI

25、PPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD4040第三章、沟通技巧及礼仪修养二、看名片的技巧：名片是否经过涂改。名片如同脸面，不能随便涂改。是否印有私宅电话。要有保护意识，尽量不留家里电话。是否头衔林立。过多的头衔有时会让人反感。中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD4141第三章、沟通技巧及礼仪修养三、解决问题的技巧：当出现分歧，遇到问题时，要善于理清思路，找出主要矛盾。中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLO

26、GY CO.,LTD4242第三章、沟通技巧及礼仪修养四、打电话挂机时的技巧：打电话的时候谁先挂？较规范的做法是：客户先，长者先，地位高者先。中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD4343第三章、沟通技巧及礼仪修养五、进出电梯的标准顺序：进出有人控制的电梯，陪同者应后进后出，让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的 一个基本规则。进出无人控制的电梯，陪同者应先进后出并控制好按钮。中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECH

27、NOLOGY CO.,LTD4444第三章、沟通技巧及礼仪修养六、非言语沟通非言语沟通：在人际沟通过程中，词语仅能传达7%的信息，声调和声音可以表达38%的信息，而面部表情则能传递55%的信息。“问题不在于你说了什么，而在于你怎么说的。”。善听、慎说、会问。中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD45非言语表达 行为含义 面部表情 手势 眼神 姿态 声音 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意 柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，

28、寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力 七、非言语表达的含义七、非言语表达的含义第三章、沟通技巧及礼仪修养 中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD4646第三章、沟通技巧及礼仪修养八、礼仪修养：真诚：交往时，待人要真心诚意，心口如一。热情：使人感到亲切、温暖，拉近彼此的距离；但热情过分，有时也又会使人感到虚情假意；待人冷冰冰，又使人难以接近，甚至产生误解。温和：有耐心，待人不严厉、急躁、粗暴；但要避免唯唯诺诺，过分顺从。大方：要有姿态和风度，既稳重端庄，又落落大方，举止自然。幽默：言谈幽默风趣，使氛围热烈、活泼。注意小节：不拘小节，不能看成是随和，是行为修养差的表现。中海网络科技股份有限公司中海网络科技股份有限公司CHINA SHIPPING NETWORK TECHNOLOGY CO.,LTD47谢 谢！