护理标准化沟通方式在临床应用

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1、 临床临床护理标准化沟通模式护理标准化沟通模式 2019.4 标准化沟通的重要性1 1 CICARE沟通模式 2 2 SBAR标准化沟通模式3 3标准化沟通的重要性 沟通的定义及作用 沟通的重要性 定义：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。1.沟通的定义2.沟通的作用从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关

2、系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。沟通的作用1.沟通的定义2.沟通的作用1CICARE标准化沟通模式 什么是CICARE 为什么要学习CICARE 怎样建立CICARE沟通流程 CICARE 是一种流程化 护患沟通模式CICARE CICARE 定定义义CICARECICAREconnectR ICACECommunicateAskRespondExit 接触接触 介绍介绍 沟通沟通询问询问 回答回答 离开离开Introduceconnect：称呼对方喜欢的称谓Introduce：告诉患者“我是谁”Communicate：告诉患者“我为什么来，我将要做什么，需要配合什么”Ask：询问患

3、者需要什么，担心什么。Respond：对患者的问题和要求给予恰当的反馈。Exit：有礼貌地离开。10 CICARE 应用：患者在医院环境中与护士进行沟通的各种情景出入院介绍护理操作时床边交接班转科时转运时健康教育术前访视11 C CICAREconnectICAREconnect（接（接触触）C C：与人见面时恰如其分地称呼对方的名字或以对与人见面时恰如其分地称呼对方的名字或以对方喜欢的称谓方喜欢的称谓 先生、女士、爷爷奶奶、阿姨或者名字先生、女士、爷爷奶奶、阿姨或者名字语言语言 敲门、握手、轻拍肩膀敲门、握手、轻拍肩膀肢体动作肢体动作 微笑、注视微笑、注视非肢体动作非肢体动作12仪表端庄、落

4、落大方：我是责任护士/夜班护士表情微笑、自信、亲切：还记得我吗？眼神：平静、柔和语言恰当：简化/省略 C CI ICAREIntroduceCAREIntroduce（介（介绍绍）I：自我介绍自我介绍，介绍你在患者治疗中的角色，介绍你在患者治疗中的角色13 CICIC CAREAREC Communicateommunicate（沟沟通）通）C C：告诉患者你将做什么，需要多长时间，对他告诉患者你将做什么，需要多长时间，对他（她）有什么影响。（她）有什么影响。用患者可以接受的方式表达，专业、亲用患者可以接受的方式表达，专业、亲和、通俗易懂。和、通俗易懂。有效沟通有效沟通从对方角度出发。从对方角

5、度出发。换位思考换位思考14步骤（担心什么、需要什么）不要问隐私 CICCICA ARE askRE ask（询问询问）A：进入患者房间前，为患者体检前或为患者做某进入患者房间前，为患者体检前或为患者做某个诊疗项目前先征得其同意。个诊疗项目前先征得其同意。评估沟通效果：注意患者反应、读懂患者的表情15理解他人的信息（判断情绪、重点分析、想解决什么问题）CICACICAR REE respondrespond（回答）回答）R：了解患者的需求，并对患者所提出的问题和要求给予恰当的反馈解决问题能力的考验：揣摩患者心理，有的放矢的解答。专业知识专业知识工作经验工作经验应对要点应对要点16 CICARC

6、ICARE E exit exit（离离开开）E：向患者解释下一步安排，离开得到病人允许告知下一次接触的时间有礼貌的离开ICUICU一位一位9292岁发热原因待查的家属拒绝插尿管。岁发热原因待查的家属拒绝插尿管。（C)C)护士长（微笑）：护士长（微笑）：“叔叔，阿姨你们好！叔叔，阿姨你们好！”（I I）护士长：护士长：“我是这个科的护士长我是这个科的护士长xxxx。”（C C）护士长（微笑）对患者家属说：护士长（微笑）对患者家属说：“耽误您几分钟，耽误您几分钟，我听护士说您不想老人插尿管，想了解一下我听护士说您不想老人插尿管，想了解一下情况。情况。”。家属：。家属：“你们医生说要给我爸插根管子

7、，哎，不要插的。你们医生说要给我爸插根管子，哎，不要插的。”（A A）护士长（关切）：护士长（关切）：“您有什么担心的吗？您有什么担心的吗？”患者家属：患者家属：“在病房里我爸爸两个人搀着可以下地在病房里我爸爸两个人搀着可以下地小便的，我亲戚住院时插过，插管子后发炎的，发烧更厉害了？小便的，我亲戚住院时插过，插管子后发炎的，发烧更厉害了？”“”“到时想拔也拔不掉了，我还到时想拔也拔不掉了，我还想我爸爸早点好起来的。想我爸爸早点好起来的。”（R)R)护士长（耐心）：护士长（耐心）：“您在担心这个啊！您担心的感染问题有这种可能，但是通过您在担心这个啊！您担心的感染问题有这种可能，但是通过 我们的预

8、防措我们的预防措施是完全可以避免的，而且等爷爷情况好转后尿管也可以拔除；你说爷爷搀着可以下地小便，没施是完全可以避免的，而且等爷爷情况好转后尿管也可以拔除；你说爷爷搀着可以下地小便，没问题，我会搀着老人小便的，但是您想想，我们护士都是小姑娘，爷爷会不会不好意思，发而尿问题，我会搀着老人小便的，但是您想想，我们护士都是小姑娘，爷爷会不会不好意思，发而尿不出来，再加上我们科里温度低，一折腾，受凉的几率就更大了，本来就发烧。不出来，再加上我们科里温度低，一折腾，受凉的几率就更大了，本来就发烧。“患者家属：患者家属：“原来你说的是，那我问问老人的意见原来你说的是，那我问问老人的意见 ！”（E E）护士

9、长（微笑）：护士长（微笑）：“请相信我们的技术。再见，你们先商量，一会我再来请相信我们的技术。再见，你们先商量，一会我再来。”案 例1场景：场景：2016年年8月月10号责任护士张培在检查一位住院病人的健康宣教的掌号责任护士张培在检查一位住院病人的健康宣教的掌握情况。握情况。C：护士：（微笑）您好啊，昨晚睡的怎么样啊？护士：（微笑）您好啊，昨晚睡的怎么样啊？患者：哎，睡的挺好啊。患者：哎，睡的挺好啊。I：护士：大娘，还记得我吗？护士：大娘，还记得我吗？病人：小张是吗？病人：小张是吗？护士：大娘，您记性可真好，我是您的责任护士张培。护士：大娘，您记性可真好，我是您的责任护士张培。C：护士：今天做

10、肢体功能锻炼了吗？护士：今天做肢体功能锻炼了吗？患者：做了。患者：做了。护士：那再做一下我看看？护士：那再做一下我看看？患者：好的（踝关节屈伸不到位）。患者：好的（踝关节屈伸不到位）。案 例2护士：做了多少次啊？护士：做了多少次啊？患者：患者：2-3次。次。护士：大娘，运动量还达不到，动作也不到位。我再帮助您重新做一次护士：大娘，运动量还达不到，动作也不到位。我再帮助您重新做一次吧。吧。患者：好的，麻烦你了小张。患者：好的，麻烦你了小张。护士：不麻烦，您必须每天坚持锻炼，才能达到预防效果（不然下肢形护士：不麻烦，您必须每天坚持锻炼，才能达到预防效果（不然下肢形成血栓就麻烦了）。成血栓就麻烦了）

11、。患者：好的，我听你的。患者：好的，我听你的。护士：您现在不能下床活动，左侧肢体活动差，下肢抬高护士：您现在不能下床活动，左侧肢体活动差，下肢抬高2030度，一般度，一般腿下放一软枕就可以了，再就是一定要戒烟戒酒，避免进食高脂肪（肥腿下放一软枕就可以了，再就是一定要戒烟戒酒，避免进食高脂肪（肥肉、油炸食品），容易增加血液粘稠度。肉、油炸食品），容易增加血液粘稠度。案 例2续患者：原来吸烟危害这么大啊！患者：原来吸烟危害这么大啊！护士：是啊！更重要的是您要掌握锻炼的要点，锻炼的时候应该主护士：是啊！更重要的是您要掌握锻炼的要点，锻炼的时候应该主动踝泵运动（用力、最大限度、反复地屈伸踝关节），每次

12、动踝泵运动（用力、最大限度、反复地屈伸踝关节），每次10秒，秒，10-30次为一组，每天至少次为一组，每天至少8组；您这种情况还可以做膝关节屈伸运组；您这种情况还可以做膝关节屈伸运动；（护士边示范边讲解）动；（护士边示范边讲解）患者：原来还这么多要求啊！患者：原来还这么多要求啊！护士：是啊！您得坚持锻炼啊！护士：是啊！您得坚持锻炼啊！A：护士：大娘，我说的这些您还有什么不明白的吗？护士：大娘，我说的这些您还有什么不明白的吗？患者：护士，我的口服药出院以后还得吃多长时间患者：护士，我的口服药出院以后还得吃多长时间?案 例2续 R：护士：这个您必须根据大夫的医嘱，不能擅自停药或加药，护士：这个您必

13、须根据大夫的医嘱，不能擅自停药或加药，(该患者口服抗凝药物该患者口服抗凝药物)刷牙动作要轻柔，避免抠鼻，防跌倒等，刷牙动作要轻柔，避免抠鼻，防跌倒等，以避免出血情况的发生。以避免出血情况的发生。患者：护士你讲的真仔细啊！患者：护士你讲的真仔细啊！E：护士：大娘，我今天说的这些您都明白了吗？这对您的康护士：大娘，我今天说的这些您都明白了吗？这对您的康复和健康都是非常重要的。复和健康都是非常重要的。患者：我都明白了，谢谢你！护士。患者：我都明白了，谢谢你！护士。案 例2续CICARE CICARE 特点 双向交流性 内容有序性 操作规范性 CICARE沟通方式培训中存在问题 第一步C第二步I、第六

14、步E是最容易忽视的细节 第三至五步C、A、R、最具有挑战性，难度最大，培训时特别要强化 2SBAR标准化沟通模式 临床医护沟通现况 SBAR是什么 为什么要推广SBAR SBAR怎样落地 25 不良的医护沟通 孤立事件的汇报：疼痛、血糖异常、发热、血压高、心率快等孤立事件的汇报：疼痛、血糖异常、发热、血压高、心率快等等等 目前，我国大多数护士向医生汇报病情时通常只陈述表面问题目前，我国大多数护士向医生汇报病情时通常只陈述表面问题，缺乏对问题的深入分析和思考，不能将所有相关信息准确地缺乏对问题的深入分析和思考，不能将所有相关信息准确地报告给医生。报告给医生。患者疼痛护士汇报病情常见的汇报方式常见

15、的汇报方式:护士：护士：*医生，医生，3 3床病人现在疼得厉害，受不了了，您快去看看吧。床病人现在疼得厉害，受不了了，您快去看看吧。医生：医生：“病人哪个部位疼痛，疼了多长时间了？病人哪个部位疼痛，疼了多长时间了？”护士：护士：“我没问，要不我去问问再告诉你？我没问，要不我去问问再告诉你？”医生：医生：“算了，我去看看吧。算了，我去看看吧。”27 护士的角色 联络员、传话筒！联络员、传话筒！问题的发现源于患者主诉或家属告问题的发现源于患者主诉或家属告知（病房），通知医生。知（病房），通知医生。执行者执行者!等待医生回复等待医生回复执行医嘱。执行医嘱。缺失的：评估、观察、判断、分析等评判性思维的

16、缺失的：评估、观察、判断、分析等评判性思维的角色！缺少对患者整体情况的把握。角色！缺少对患者整体情况的把握。原因：工作量大，没时间原因：工作量大，没时间 深层原因：意识，能力深层原因：意识，能力善解人意善解人意配合默契配合默契工作积极工作积极能力强能力强医生的医生的好助手好助手医生眼里的好护士医生眼里的好护士 29 SBAR-医护沟通模式 是一种是一种以证据为基础的、标准的沟通方式以证据为基础的、标准的沟通方式，曾被用，曾被用于美国海军核潜艇和航空业，在紧急情况下保证了信息于美国海军核潜艇和航空业，在紧急情况下保证了信息的准确传递。也是的准确传递。也是世界卫生组织所提出的标准化沟通模世界卫生组

17、织所提出的标准化沟通模式。式。A ARB 评估（Assessment）（我认为是什么问题）建议（Recommendation）（我们应该如何去解决）现状（Situation）（目前发生了什么）背景（Background）（什么情况导致的）定义与内涵S SSBAR应用SBAR沟通模式汇报病情 Situaion（现状）:包括患者的床号和姓名、患者的问题 医生，医生，3 3床病人，床病人，*，左肾结石，刚才突然腰部剧烈疼痛。，左肾结石，刚才突然腰部剧烈疼痛。Background（背景）:包括患者既往史、问题的依据及分析病人既往有冠心病、糖尿病史。病人既往有冠心病、糖尿病史。Assessment（评估

18、）:包括患者的异常反应、异常报告值、患者的心理状态、对问题的评估、观察要点现在神志清楚，现在神志清楚，T T：37.837.8，P P：100100次次/分，分，R R：2222次次/分，血压分，血压147/95mmHg147/95mmHg，左侧腰部绞痛，疼痛评分，左侧腰部绞痛，疼痛评分8 8分。分。Recommendation（建议）:包括已采取的护理措施、对问题处理的建议我认为病人可能是结石导致急性疼痛发作，已经安慰病人，您看是我认为病人可能是结石导致急性疼痛发作，已经安慰病人，您看是否可以给予解痉、止痛药物治疗？否可以给予解痉、止痛药物治疗？国内外不少研究者结合科室特点，对SBAR沟通模

19、式进行了相应的补充细化，如：在在神经外科神经外科ICUICU应用时，强调意识、瞳孔、脑室引流的沟通。应用时，强调意识、瞳孔、脑室引流的沟通。急诊急诊应用时强调阳性体征、异常化验检查结果的沟通。应用时强调阳性体征、异常化验检查结果的沟通。PICUPICU患儿转出交接患儿转出交接应用时强调躁动安全及低氧血症的沟通。应用时强调躁动安全及低氧血症的沟通。个体化SBAR沟通模式汇报病情SBAR可提供充足、清晰、准确的信息有助于减少不良的医护沟通，提有助于减少不良的医护沟通，提高医生对护士专业的认可度。高医生对护士专业的认可度。有助于提高护士专业素质及批判性有助于提高护士专业素质及批判性思维能力、为新护士

20、提供了新的培养思维能力、为新护士提供了新的培养模式。模式。有助于提高患者满意度，确保患者得到安全的有助于提高患者满意度，确保患者得到安全的医疗服务。医疗服务。SBAR标准化沟通的益处 建立建立SBARSBAR报告模型报告模型 经过护士、医生共同讨论，建立医护间患者病情报告模型，即S、B、A、R。如何实施SBAR沟通模式SituationSituation现状现状 护士：护士：*医生，您好，我是病房护士医生，您好，我是病房护士*。3 3床病人，床病人，*，肾周脓肿，肾周脓肿，突发寒战，您能回来看一下吗？突发寒战，您能回来看一下吗？医生：病人什么情况？医生：病人什么情况？BackgroundBac

21、kground背景背景 护士：病人既往糖尿病、高血压、肺部感染、心房扑动病史。护士：病人既往糖尿病、高血压、肺部感染、心房扑动病史。AssessmentAssessment评估评估 现在神志清楚，现在神志清楚，T T：36.936.9，P P：150150次次/分，分，R R：3030次次/分，血压分，血压159/95mmHg159/95mmHg，寒战，左侧放置肾周脓肿引流管，寒战，左侧放置肾周脓肿引流管，2424小时引流量约小时引流量约100ml100ml。患者自述胸闷，憋喘。患者自述胸闷，憋喘。RecommendationRecommendation建议建议 我认为病人可能是体温上升期，已

22、经给予保暖，病人有房颤病史，您我认为病人可能是体温上升期，已经给予保暖，病人有房颤病史，您看先吸氧、心电监护行吗？看先吸氧、心电监护行吗？36SBAR在临床护理工作中的应用SituationSituation现状现状 3 3床床XXXX患者，男性，患者，男性，5858岁。咳粉红色泡沫痰，主诉胸闷喘憋岁。咳粉红色泡沫痰，主诉胸闷喘憋 BackgroundBackground背景背景 患者因冠心病、心力衰竭入院，双下肢重度水肿，目前总入患者因冠心病、心力衰竭入院，双下肢重度水肿，目前总入量量2000ml2000ml，应用速尿，应用速尿20mg20mg后出量仅后出量仅600ml600ml。Asses

23、smentAssessment评估评估 P:126P:126次次/分，分，R:26R:26次次/分，分，BPBP：90/58mmhg90/58mmhg，SpO2:91SpO2:91，听诊，听诊双肺大量湿罗音，我认为可能是患者急性左心衰发作。双肺大量湿罗音，我认为可能是患者急性左心衰发作。RecommendationRecommendation建议建议 您看是否需要使用吗啡、速尿等药物您看是否需要使用吗啡、速尿等药物?在您来之前我已减慢输在您来之前我已减慢输液速度、给予患者吸氧、取端坐位，监测生命体征。我还需液速度、给予患者吸氧、取端坐位，监测生命体征。我还需要做什么？要做什么？37SBAR在临

24、床护理工作中的应用SBARSBAR沟通方式帮助护士沟通方式帮助护士确定患者的主要问题确定患者的主要问题，并收集相关的资，并收集相关的资料，进行料，进行分析归纳分析归纳，然后，然后快速完整快速完整地传递给医生地传递给医生。医生医生能能快速了解快速了解患者完整的信息，患者完整的信息，及时处置及时处置，保证患者得到，保证患者得到及及时安全时安全的医疗服务。的医疗服务。提高了护士对患者的提高了护士对患者的整体管理能力整体管理能力和和对病情的评估分析能力对病情的评估分析能力，能够及时发现患者的问题，并做出快速的反应和分析。SBAR的优点能展现优质护理的内涵。能展现优质护理的内涵。SBARSBAR沟通方式有利于规范交班流程，促进患者安全。沟通方式有利于规范交班流程，促进患者安全。提高护理人员工作效率。提高护理人员工作效率。能提高护士的能提高护士的评判性思维能力评判性思维能力，能有效提高护士的专科水平。，能有效提高护士的专科水平。2022-12-1839SBAR的优点良好的沟通可以有效缓解医患矛盾，减少医患纠纷。沟通小 结THANK YOU FOR YOUR ATTENTION!