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1、客户关系管理Customer Relationship Management参考书目n实时的客户关系管理n顾客满意测评n发现利润区n客户关系管理，邵兵家n客户关系管理，叶开参考书目n蓝海战略n长尾理论n1P理论n众包第一章 客户关系管理综述n第一节 CRM的相关定义n第二节 CRM的产生背景与发展历史n第三节 CRM的作用与企业文化n第四节 CRM与电子商务第一节 CRM的相关定义n一、Gartnet Group 的定义n二、Hurwitz group 的定义n三、IBM 的定义n四、综合定义一、Gartnet Group 的定义nCRM就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流
2、能力，使客户的收益率最大化。二、Hurwitz group 的定义nCRM的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。从本质上说，CRM不过是一个“聚焦客户”的工具。三、IBM 的定义CRM分为三类：n关系管理 关系管理是与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化历程管理，使用数据挖掘技术或数据仓库分析客户行为、期 望、需要、历史，并具有全面的客户观念和客户忠诚度衡量标准 和条件。n流程管理 n接入管理 接入管理主要是用来管理客户和企业进行交互的方式 三、IBM 的定义nCRM包括两个层面的内容 首先企业实施CRM的目的，就是通过一系列的技术手段
3、了解客户目前的需求和潜在客户的需求，适时地为客户提供产品和服务。其次，企业对分布于不同的部门、存在于客户所有接触点上的信息进行分析和挖掘，分析客户的所有行为，预测客户下一步对产品和服务的需求，企业内部相关部门实时地输入、共享、查询、处理和更新这些信息，进行一对一的个性化服务。四、综合定义nCRM是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。nCRM的核心管理思想包括以下三方面：（1）客户是企业发展最重要的资源之一；（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面 管理；（3）进一步延伸企业供应链管理。从战略高度和多个层次认识CRM图1-1 客户关系
4、管理内涵认知模型第二节 CRM产生背景与发展历史一、CRM的产生背景二、CRM的发展历史一、CRM的产生背景n（一）企业管理中心的观念的五个演变阶段n（二）最终消费者价值选择的变迁经历的三个 阶段n（三）CRM产生的需求、技术和管理理念因 素（一）企业管理中心的观念的五个演 变阶段n1.“产值中心论”阶段 n2.“销售额中心论”阶段 n3.“利润中心论”阶段n4.“客户中心论”阶段 n5.“客户满意中心论”阶段企业管理基本观念（二）最终消费者价值选择的变迁经 历的三个阶段n1.“理性消费时代”n2.“感觉消费时代”n3.“感情消费时代”（三）CRM产生的需求、技术和管理 理念因素n1.需求因素
5、CRM产生的首要因素n2.技术因素CRM产生的第二因素n3.管理理念因素 CRM产生的第三因素二、CRM的发展历史n（一）美国最早发展CRM，早在1980年便有所谓的“接触管理”业务，专门收集客户与公司联系的所有信息；到1990 年，“接触管理”演变成电话服务，开展客户资料分析支持 “客户关怀”。n（二）20世纪80年代中期企业处理与外部客户关系时越来越感觉 没有信息技术支持的CRM力不从心，CRM系统应运而生。n（三）20世纪90年代初CRM投入使用，主要基于部门解决方案。n n（四）20世纪90年代末开始深入到一些公司。虽然这些公司中大 多数都收集客户信息，但这些信息通常是分别存储在不同
6、的部中，没有很好地在全公司内整合与共享。n（五）20世纪90年代后期因特网技术的迅猛发展加速了CRM的 应用和发展使CRM真正进入了推广时期。第三节 CRM的作用与企业文化n一、CRM的作用n二、CRM与企业文化一、CRM的作用n（一）提高市场营销效果n（二）为生产研发提供决策支持n（三）技术支持的重要手段n（四）为财务金融策略提供决策支持n（五）为适时调整内部管理提供依据 n（六）优化企业业务流程 二、CRM与企业文化n（一）CRM实施的前提是企业文化改造n（二）CRM的实施也推动了企业文化的变革企业文化改造的四个方面 n（一）重视客户利益，让客户满意n（二）关注客户个性需求n（三）注重情感
7、消费的经营思路n（四）形成努力争取以客户为主的企业外部资 源的思想第四节 CRM与电子商务n 一、Internet与电子商务对CRM的关键 要求 n二、基于Internet平台和电子商务战略下 的CRM集成系统 一、Internet与电子商务对CRM的关键 要求 n（一）客户信息同步化 n（二）Internet在CRM系统中的核心地位 n（三）支持与开发电子商务 二、基于Internet平台和电子商务战略 下的eCRM系统n（一）eCRM：客户关系管理集成系统 的扩展n（二）eCRM的优势n（三）eCRM系统集成的设计思路重点（一）eCRM的内涵n“eCRM”从应用系统的角度来界定其内涵，应当
8、是一种以网络为中心、全面沟通客户关系渠道和业务功能，实现客户关系同步化的方案。（二）eCRM的优势neCRM 使得原本由人工渠道提供的服务可以通过自助功能模块来处理，不仅节省了人力、降低了运营成本，更使企业可将人力资源集中于更具有挑战性和更高价值的业务中n自助服务提高了响应速度和服务的有效性，从而会增进客户的满意程度，进而帮助企业扩大市场份额，提高获利能力 neCRM提供面向企业的员工在线培训支持、在线销售流程支持以及在线营销方案支持等，将大大减少企业对劳动力的需求，减少劳动力成本，增大企业利润空间（三）eCRM系统集成的设计思路 重点n1.整合效果最重要n2.实时响应是要点 n3.在系统应用程序外挂与内置之间平衡
客户关系管理第一章 客户关系管理CRM综述
