医院服务窗口规范ppt课件

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1、医院主要窗口效力规范医院主要窗口效力规范 门诊主要窗口单位开展弹性任务制度，做好效力规范。为深化推进“全面改善医疗效力，推进医德医风建立专项行动，进一步改善和规范医疗效力，方便群众就医，树立良好的行业笼统，结合我院实践情况制定出各主要窗口效力的详细措施，如为了使病人就医、检查快捷方便一些窗口实行弹性任务制度，添加效力量集中时段的医务人员等。在江苏省医疗机构主要窗口效力规范的根底上尽能够多的开展效力工程和便民措施，并在院周会上进展公示，请管理部门、各科室和宽广病员监视。医院文明用语的作用：医院文明用语的作用：1、提升医院的效力质量、提升医院的效力质量 言为心声，透过言语这个窗口，可以表达医院和患

2、者之间言为心声，透过言语这个窗口，可以表达医院和患者之间良好的医患关系，而良好的医患关系又是建立在良好的沟良好的医患关系，而良好的医患关系又是建立在良好的沟通之上的，只需运用文明礼仪用语与之沟通，才干得到患通之上的，只需运用文明礼仪用语与之沟通，才干得到患者的信任，才干到达沟通的效果，也才可以更好的为患者者的信任，才干到达沟通的效果，也才可以更好的为患者效力，提高效力质量。效力，提高效力质量。2、提升医患之间的沟通程度、提升医患之间的沟通程度沟通交流不仅可以提升效力质量，还可以提升医患之间的沟沟通交流不仅可以提升效力质量，还可以提升医患之间的沟通程度，只需他在与患者沟通的过程中留意文明用语，留

3、通程度，只需他在与患者沟通的过程中留意文明用语，留意本人的礼仪，才是沟通的前提，一切我们在沟通的过程意本人的礼仪，才是沟通的前提，一切我们在沟通的过程中不仅要具备沟通的技巧，还要掌握言语的运用。中不仅要具备沟通的技巧，还要掌握言语的运用。3、提升医院的整体笼统、提升医院的整体笼统 病人普通可以从医务人员的言行中窥测、分析医务人员对病人普通可以从医务人员的言行中窥测、分析医务人员对本人的态度，对医院效力质量作出根本判别，所以他们从本人的态度，对医院效力质量作出根本判别，所以他们从医务人员的言语中也可以得知道这些，所以医院的医务人医务人员的言语中也可以得知道这些，所以医院的医务人员要经常运用医院文

4、明礼仪用语，来树立医院的笼统，提员要经常运用医院文明礼仪用语，来树立医院的笼统，提高医院的声誉。高医院的声誉。一、一站式效力中心一、一站式效力中心1、一站式效力中心门诊大厅效力台采取弹性任务制度，提早15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，制止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。2、结实树立“以病人为中心的效力理念，创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实践，将院方代表、导医导诊、约定效力、方便门诊、审批效力、咨询效力、便民效力等多项效力流程和效力内容集成整合，对病人实行零间隔的快捷效力，方便病人。效力台在原效力工程的根底上增设备用雨伞、老花镜，配置写字板，方便特殊病人运用。3、规

5、范导医效力流程，定人定岗，做到最正确引导道路，强化自动问询效力，自动接待病人，做到“浅笑效力在脸上，文明用语在嘴上，勤快动作在手上、腿上。对行动不便、年老体弱病人协助其就诊、检查，危重病人全程陪同诊查。为方便雨雪天病人外出检查，各诊区护士做好诊区规范管理，对分管诊室随时巡诊，有问题随时处理，协助医生做好诊疗任务。4、实行首问、首接担任制，自动热情耐心地接待病人，礼貌待人，运用规范化效力用语，有问必答，耐心做好解释任务。5、熟习院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调任务；协调各窗口任务，维持大厅次序，及时处理突发问题，为病人指明流程并做好分流引导任务

6、，及时化解各种纠纷。6、加强分析研讨，仔细处理好“一站式效力任务过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善效力内容，真实提高“一站式效力的程度。二、挂号收费处二、挂号收费处 1、采取弹性任务制度，提早15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，言语文明，效力热情。制止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指点或督促就诊者完好填写门诊病历中各项信息。2、面带浅笑，眼睛目视对方，并说您好。讯问病人挂哪科，请患者出示医保本或社保卡。假设患者无医保卡或社保卡，那么直接给其挂号并收取挂号费。假设患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。假设患者身体

7、不温馨又不知挂哪科，根据其描画建议患者挂哪科。假设患者是咨询的，耐心回答对方。3、收费工程及规范明码标价，正确执行收费规范，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技艺熟练，根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX元，“收您XX元，“找您XX元。4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。5、非任务人员不得进入任务场所，坚持任务场所环境整洁。6、排队超越10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。医疗单位应表达“人性化效力，提高效力认识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的效力。如在挂号、收费中要自动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就

8、诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的景象发生。及时处置病人赞扬，改良效力流程，改善就诊环境，方便病人就医。三、导三、导 医医 岗岗 位位 服服 务务 规规 范范u 导医是医院的窗口的亮点，导医的笼统、气质、效力、言语、行为很重要，导医的效力好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，所以导医的笼统至关重要，她们的笼统就是医院最直接的宣传。u 任务机动灵敏、自动仔细，坚持站立效力、浅笑效力和敬语效力。u 导医应掌握医院效力的根本内容、根本环境、科室分布，熟习有关规章制度和便民优惠措施，及时解答患者、家属及客人的咨询，满足其合理要求。u 热情迎候病人，遇有行为不便的

9、老人、重病人以及残疾人，要自动扶持就诊，同时照顾其它部门给予照顾和协助。讯问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记任务。为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指点就诊按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队景象，照顾病人，请稍候。关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽能够解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去协助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人称心而归。导示病人就诊、检查、取药道路。坚持大厅任务次序，卫生整洁，及时为病人提供方便。导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病

10、人运用。要奉献爱心、言语规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷作为最前沿的效力人员，在任何情况下都不能 急躁，更不能冲病人、挖苦、挖苦和讪笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、言语粗鄙，或耍脾气。及时完成医院交给的暂时性任务义务，紧急情况向上级指点反映要及时。引导患者挂号，就诊或住院。有左顾右盼者，应自动上前去招呼“同志他好，有什么事需求我协助吗？“请问哪里不温馨？“请到挂号室挂科“某科某医生在几楼左右第几诊室“请走这边等，对不能解答的问题“对不起，这个问题很专业，我请某某为他解答好吗？等。仔细倾听，发现患者不称心或收到赞扬，应做好劝解任务，

11、并立刻报相关部门。遇到急、重病员，自动扶持，护送到诊疗室，请医生先予治疗。如需护送病人入院，应向病人或家属讲清有关事项，或直接协助办理。到达病房，应把有关事宜与病房护士交接，并嘱病员安心治病，祝病员早日康复。3.1 言语优质效力的根本要求：言语选择：根据患者的言语习惯，应尽量采用一样的言语或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的称心度与信任度。u 语调：语音轻柔，谈吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中领会到他的热情。u 忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。言语过于直白。u 语速：语速适

12、中，节拍感要强，对于老年患者和言语妨碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。u 3.2 常用的礼貌用语u 问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上中午、晚上好。u 负疚类：请您稍候、让您久等了、对不起、真实对不起、负疚、真实负疚、请不要焦急、渐渐说，有事我会尽力协助您的。u 接待类：请问，有什么需求协助吗？请会、请到这来、您哪里不温馨、我马上就过来，让您久等了。u 引领类：请跟我来、这边请、请向左拐，向右拐。u 道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联络，请您按时来复诊、慢走、祝您安康、祝您早日康复！3.3 交谈时的本卷须知交谈时：用柔和的目光凝视对方、面带浅笑，并经过点头

13、表示了解患者。讲话时：“请、“对不起、“您、“谢谢、“不用客气等礼貌用语要经常运用；不要随意打断患者的话题，假设患者讲话抓不住主题，应引导患者向本人需求了解的话题转变，不宜说“够了、“我知道了之类的言语。总之：在整个效力过程中应提倡文明热情“五声：迎接声、称谓声、关怀声、致歉声、送别声；杜绝粗鄙冷淡“五声：蔑视声、焦躁声、否认声、斗气声、争吵声。3.4 行为优质效力仪表：规范、整洁、职业化。任务服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。衬衣不露在任务服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。正确配戴效力标志牌左上衣口袋。上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不

14、染指甲、头发不披肩，化淡妆。女士u 仪态：文雅、严肃、无体味、无口腔异味安康、大方得体。仪态：文雅、严肃、无体味、无口腔异味安康、大方得体。u u 站姿：站姿：躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。u u 面部：浅笑、目视前方，面部肌肉放松。面部：浅笑、目视前方，面部肌肉放松。u 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或双手交叉轻放于小腹处，右四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或双手交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。脚呈手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚

15、尖向外微分。脚呈V字型，脚尖分开度字型，脚尖分开度为为45%-60%，双膝和脚后跟要靠紧。，双膝和脚后跟要靠紧。u 忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、抱胸、轻佻或佝偻。忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、抱胸、轻佻或佝偻。u 坐姿：坐姿：上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，防止座椅倾上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，防止座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。u u 忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳

16、膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。凳上。u 行姿：上身坚持正确的姿态，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，俯首、挺胸、收腹，步速略快。行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。狭窄处自动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。任务需求快步行走时，上半身坚持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，伸展自若略带轻盈。u 3.5 效力流程 u 联络导医效力机构，了解效力工程；导游医人员陈说病情，并了解

17、医院情况、诊疗特征、专家及出诊情况等；约定专家，并确认准确就诊时间；在导医人员协助下，做好诊前预备；就诊当日，准时到达预定医院，由导医人员全程陪同，完成就诊方案；诊后随访和安康咨询效力。u 1迎接客户 u 礼仪规范：站立姿态：头正、肩平、身直、含颌、收腹、直立；u 着装整洁：一致、规范、精神丰满、化淡妆、不得配戴显眼饰物；言语规范：自动迎上前，轻声问候：“您好！有什么可以帮到您吗？如来访者说找人或部门，应告知人或部门的详细方位，或带到相关部门。如来访者为客户要就诊科，应说：“请问您有什么不温馨？我们院有许多专家，不同疾病由不同专家接诊。在问明客户情况后，告知：“您这种情况应挂科，请您跟我来挂号

18、处挂号。2挂号分诊将客户带至挂号处，自动告知挂号人员：“他好，这位先生/小姐挂科。礼仪规范：行进礼仪：身体协调、姿态优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。切 忌：横冲直撞，抢行、阻挠道路、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅。言语规范：客户挂号后，自动上前接过病历本及挂号单，并说：“先生/小姐，科在楼，请跟我来。科有设备，有位专家，他们分别是主任和主任，在治疗这方面的疾病上有年的临床阅历，已胜利治愈了例类似的病例，希望您能早日治疗，早日康复！“将客户带到相应区域后，交给区域导医，先点头表示，并说：他好，这位先生/小姐要看科，请他带他/她过去，好吗？“区域导医应说：“好的，一

19、楼导医应说：“谢谢。整体要求：要熟习医疗单位环境，医生专长、科室分诊范围、治疗设备等根本情况。3候诊区域导医接过病历后说：“您好，请稍候，我给您登记一下，请问您以前来过我们医院吗？哦，没来过，那您是怎样知道我院的呢？这样问的目的主要是看病源，配合营运部门做调查登记完后，向客户说：“谢谢，请跟我来。将客户带到医生诊室，如诊室内没有其他客户，先敲门，点头表示后进入诊室，将病历本放医生面前，应说：“主任，您好，这位先生/小姐想看病。再向客户说：“您请坐，这位是主任，放心吧，我们主任会尽力处理您的问题，待会有什么需求再来找我，好吗？如客户道谢，应说：“不客气。假设诊室内还有其他客户就诊，应对客户说：“

20、对不起，主任正在问诊，您前面还有位客户，请您稍坐一会，按顺序就诊，很快轮到您，好吗？并给客户倒上一杯水送上宣传资料，并说：“请您喝杯水，这里有关于疾病/科室的引见，您可以先了解一下，有什么需求请随时来找我。如客户有家属陪同就诊，应说：“亲属请在候诊区坐一会，谢谢！并同时给亲属送上一杯水和有关科室的宣传资料。4交费言语规范：导医应在本人管辖的区域内走动，发现医生接诊完后，应自动接过客户的检查单、处方等单据，并告知客户：“收费处在楼，请跟我来。将客户带至收费处，在此过程中自动与客户聊天。如：“您这里有张单据，这张是检查单，这张是化验单。如客户问到价钱问题，知道的常规检查价钱可以告知，不知道的千万不

21、能乱说，可以说：“对不起，价钱我不太清楚，不过您放心，我们收费都是按照物价局收费规范收费。将客户带至收费处后，应说：“请您拿好这些单据，在号窗口排队交费，谢谢协作！此时应向大厅导医交待：“此客户是主任的，请留意。礼仪规范：在陪同引导客户时，普通居于客户左侧，适中的行进速度，及时的照顾提示。上下楼梯时要留意礼让对方，坚持右上右下的原那么。如为乘坐电梯要留意电梯礼仪。u 整体要求：要有敏锐的洞察力、一定的专业知识和营销认识，交费时与客户坚持一米以上的间隔，不可紧盯客户钱包。u u 5检查治疗取药 u 大厅导医自动接过客户的单据，说：“您好，您这里有检查/化验/治疗，请跟我来。将客户带到相关检查或治疗科室，与护士进展交接，如为取药客户，应说：“先生/小姐，药房在这边，请在这里排队取药，谢谢协作！亦可为特殊不便的客户代取药，但必需向客户详细交待药物用法并确保其明白。u 整体要求：全程陪同，有交接，发明周到效力。u 6送别u u 当客户完成一切环节预备离院时，大厅导医应向客户点头致意，并说：“您走好，祝您早日康复、“您慢走，回家留意休憩！等道别语或祝愿语。u 整体要求：站立，有礼貌，走有送声，必不可缺，亲切自然，切忌说欢迎您再来这样的忌讳言语，要留下好印象。