江西省公共图书馆服务规范

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1、江西省公共图书馆服务规范1 范围本标准规定了图书馆服务的术语和定义、电子信息设备、人力资源、文献资源、服务效能、服务宣传、评估定级、服务监督与反馈等内容。本标准适用于县（市）级以上公共图书馆。乡镇（街道）综合文化站以及社区、乡村和社会力量办的各类公共图书馆基层服务点可参照执行。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 28220-2011 公共图书馆服务规范 GB/T 10001.1-2006 标识用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 1

2、3191-2009 信息与文献 图书馆统计 建标 108-2008 公共图书馆建设标准 建标200874号 公共图书馆建设用地指标 文化部办社文函2012413号 文化部全国公共图书馆事业发展“十二五”规划 文化部文社文发201127号 文化部 财政部关于实施“数字图书馆推广工程”的通知 文化部办公共函2012523号 文化部办公厅关于开展县以上公共图书馆第五次评估定级工作的通知 江西省委赣办发201214号 江西省委省政府关于印发江西省2013-2015年文化改革发展纲要的通知3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 公共图书馆（public library）由各级人民政府投资兴办

3、、或由社会力量捐资兴办的向社会公众开放的图书馆，是具有文献信息资源收集、整理、存储、传播、研究和服务等功能的公益性公共文化与社会教育设施。3.2 公共图书馆服务（public library service）公共图书馆通过各类资源和自身专业能力满足公众日益增长的对知识、信息及相关文化活动需求的工作。3.3 服务资源（service resources）公共图书馆在开展服务过程中所拥有的物力、财力、人力等各种物质要素，主要包含了硬件资源、人力资源、文献资源和经费资源。3.4 服务效能（service efficiency）公共图书馆投入的各项资源在满足读者和用户需求中体现的能力和效率。3.5 区

4、域服务人口数（regional service population）各级公共图书馆所在行政区域的常住人口数。3.6 呈缴本（legal deposit copy）根据有关法律或法令规定，出版单位免费向法律指定的图书馆所缴存的出版物。3.7 文献提供（document supply）图书馆或其他文献收藏机构根据读者要求，利用互联网、电子邮件、邮递等方式为本地或异地的读者直接提供所需原本文献和复制文献的服务形式，也可称文献传递。4 电子信息设备4.1 计算机公共图书馆应配备一定数量的计算机专供读者使用。各级政府应支持图书馆配备与经济和技术发展水平相适应的信息技术设备。所需计算机数量见表1。表1

5、公共图书馆计算机设备配置及用途指标等 级计算机总数量(台)其中：读者使用计算机数量(台)其中：OPAC计算机数量(台)（即在线公共检索目录计算机）省级馆200以上100以上12以上市级馆80以上60以上 8以上县级馆50以上40以上4以上4.2 网络与宽带接入公共图书馆网络与宽带接入，是为读者提供网络信息服务的基础。网络与带宽接入指标见表2。表2 网络与带宽接入指标等级互联网接口局域网主干局域网分支省级馆200兆1000兆100兆市级馆100兆1000兆100兆县级馆10兆100兆100兆4.3 信息节点4.3.1 阅览室的信息点设置应不少于阅览座位的30%。4.3.2 电子阅览室的信息点设置

6、应多于阅览座位数。有条件的可提供互联网无线网络接入服务。5 人力资源5.1 人员要求5.1.1 应受过专业训练、具备良好的职业道德，在读者服务工作中应平等对待所有公众,尊重和维护读者隐私。5.1.2 应挂牌上岗，仪表端庄，使用文明用语，热忱并努力为读者提供准确全面的信息服务。5.1.3 应具备图书馆服务必备的知识和专业技能，遵守中国图书馆馆员职业道德准则。5.1.4 维持服务区域的安静，言行轻声。因故离岗时须设立提示牌或由其他工作人员替岗。 5.2 人员配备5.2.1 专业技术人员、管理人员、工勤人员配备齐全，结构合理，具有相关学科背景的专业技术人员应占在编人员的75%以上。5.2.2 公共图

7、书馆专业技术人员是指符合下列条件之一并从事相关业务工作的人员：a) 具有助理馆员等各类初级及以上专业技术职务任职资格；b) 具有图书馆学专业（或图书情报专业、信息管理专业）专科或以上学历；c) 非图书馆学专业（或图书情报专业、信息管理专业）专科或以上学历，须经过省级及以上学会（协会）、图书馆、大学院系举办的图书馆学专业（或图书情报专业、信息管理专业）课程培训，培训课时不少于320学时并成绩合格。5.3 人员数量5.3.1 工作人员数量的确定，应以所在区域服务人口数为依据。每服务人口10000人25000人应配备1名工作人员。5.3.2 各级公共图书馆所需的人员数量的配备，还应兼顾服务时间、馆舍

8、规模、馆藏资源数量、年度读者服务量等因素。5.4 教育培训5.4.1 应坚持实施针对全体工作人员的教育培训计划。每年用于人员教育培训经费预算，应占职工年工资总额的1.5% 2.5%，年人均受教育培训时间应不少于72学时。应本着上一级图书馆培训下一级图书馆工作人员和“先培训，再上岗”的原则，做好各级图书馆员的培训工作。5.4.2 应结合工作实际有计划地开展学术研究和交流活动，鼓励工作人员同时掌握图书馆学和一门以上其他学科的知识，重视培养高层次的学科专家。鼓励工作人员通过脱产或在职学习提高学历层次和学术水平。5.5 志愿者队伍应建立志愿者服务队伍和工作机制，吸引更多图书馆工作人员和社会公众加入志愿

9、者队伍。6 文献资源6.1 馆藏文献6.1.1 文献采集原则馆藏文献资源建设应遵循以下原则：a) 与日益增长的读者需求和本地区经济、文化与社会事业发展相适应；b) 与国家知识产权保护等法律法规的要求相一致；c) 与本馆文献资源建设规划、采集方针及服务功能相匹配；d) 有利于形成资源体系和特色；e) 有利于促进区域文献资源共建共享；f) 有利于积淀与丰富历史文献。6.1.2 馆藏文献总量6.1.2.1 馆藏文献包括印刷型文献、电子文献、缩微文献等。6.1.2.2 应在确保印刷型文献入藏的基础上，逐步增加电子文献的品种和数量，并根据当地读者和居住的外籍人员的需求，积极配置相应的外文文献。省级馆、地

10、级馆、县级馆的入藏总量分别应达到135万册、24万册、4.5万册以上。6.1.2.3 省、市、县级馆年新增入藏图书分别不低于5万种（15万册）、8000种（2万册）、3000种（6000册）。馆藏电子文献包括电子图书、电子报刊、视听资料等，以品种数计。省、市、县级馆的年入藏量分别应达到9000种、500种、100种以上，至2015年省、市、县级馆提供互联网报务的电子文献总资源量分别不低于100TB、30TB和4TB。注： 馆藏印刷型文献以图书、报刊合订本的册数计。6.2 呈缴本省图书馆负有依法接受全省出版机构呈缴出版物和保存地方文献版本的职能。呈缴本的入藏应符合本馆的文献入藏原则和范围，征集的

11、品种、数量应达到地方正式出版物的75%以上。6.3 政府出版物应承担当地政府出版物的征集、保存与服务职能，设置政府公开信息查阅点，并做好服务工作。6.4 文献购置6.4.1 文献购置经费应由各级政府投入，专款专用，确保公共图书馆服务的正常开展。6.4.2 应积极增加文献购置经费，保障省、市、县级公共图书馆年人均文献购置费达到全国平均水平。省级馆应达到全省人均0.34元以上，市级馆应达到全市人均0.5元以上，县级馆应达到全县人均0.6元以上。省级馆和市级馆的年文献购置费分别不低于1000万元和200万元，人口30万以上、50万以上的县级馆分别不低于18万元和30万元。文献购置经费应与财政收入的增

12、长同步增加。6.4.3 应在文献购置经费中安排电子文献购置经费，并根据馆藏结构和文献利用情况逐年提高其与印刷型文献的比例。7 服务效能7.1 基本服务保障和满足公众的基本文化需求的服务，包括为读者免费提供多语种、多种载体的文献的借阅服务、数字图书服务和一般性的咨询服务,组织各类读者活动以及其他公益性服务。7.2 服务设施与环境 7.2.1 公共图书馆建设应纳入当地经济和社会发展总体规划，纳入城市建设规划，纳入政府投资计划。7.2.2 大、中型公共图书馆应独立建设，小型公共图书馆（服务人口20万及以下）可与其他文化设施合建，但须满足其使用功能和环境要求，并自成一区，单独设置出入口。7.2.3 公

13、共图书馆舍主要用于公益性服务，不应挪作他用，不得以拍卖、租赁等任何形式改变其场地和设施用途，读者活动用房面积占总使用面积的比例不低于40%。省级图书馆馆舍建筑面积不低于50000平方米、市级馆不低于10000平方米、县级馆不低于3000平方米。7.2.4 应设立少儿图书分馆或少儿服务部（室）。省级和市级馆用于少年儿童的藏书与借阅区面积之和不低于全馆藏书和借阅区总面积的10%，县级馆用于少年儿童的藏书与借阅区面积之和不低于全馆藏书和借阅区总面积的20%，并应位于馆区一楼。省会城市和国家公共文化服务体系示范区所在地的设区市应设立独立建制的少年儿童图书馆。7.2.5 服务区域应环境清洁、整齐，保持良

14、好的采光照明和适宜的空气流通。公用洗手间应清洁卫生，地面干净，无水渍、无污物、无异味，临近洗手间的读者活动场所需张贴导向指示语。7.2.6 新建、改建、扩建公共图书馆应设立无障碍设施，室外有方便残疾人进出通道，室内有残疾人卫生设备和电梯。没有电梯的公共图书馆应将适合残疾人的服务项目安排在一楼，或有专人负责接待。7.2.7 应当做好安全保卫工作，配备防火、防盗、防潮、防有害生物等必要设施，科学合理地建立和落实有关的安全管理制度。馆内消防设施应健全，禁烟等标识明显，安全通道畅通，工作人员均能熟练掌握消防器材的使用。7.3 服务时间应符合以下的开放时间：a) 节假日、双休日应对外开放；a) 省图书馆

15、每周开放时间不少于70小时；b) 市级馆每周开放时间不少于60小时；c) 县级馆每周开放时间不少于56小时；d) 各级独立建制的少年儿童图书馆每周开放时间不少于40小时，其中节假日和学校寒暑假期间应全天开放；e) 数字图书馆提供每天24小时网上资源检索查询服务。7.4 服务内容7.4.1 应提供文献借阅、查询和阅读指导等服务。省、市和有条件的县级图书馆应主动提供参考咨询、教育培训、讲座、展览及网上信息导航等延伸服务，不断创新服务项目和服务手段，满足读者多层次、多样化的信息需求。除国家规定和古籍善本以及不宜外借的馆藏信息资源外，各级公共图书馆不得另立标准封存和限定文献借阅范围。7.4.2 应倡导

16、文明服务用语，追求人性化、便利化、无障碍的服务。特别要注意保障社会弱势群体享受图书馆服务的权利。7.4.3 应设立预约借书、电话（或网上）续借以及为有特殊困难的读者送书上门等便民措施。省、市和县级图书馆应设立咨询服务台，解答读者有关阅读方面的咨询，指导读者查找书刊资料，主动为读者提供服务。 7.4.4 应提供寄存包、失物招领、饮用水、放大镜、公用药箱等便民服务。省、市和县级图书馆须提供复印、打印、扫描、上网等服务，方便读者。7.4.5 应建立网站，为读者提供网上服务。网站应包括文化信息资源共享工程、书目查询、服务信息、图书预约、图书续借、读者信箱等服务项目，并注意内容的及时更新。7.5 流动服

17、务应通过流动站、流动车等形式，将文献外借服务和其他图书馆服务向社区、村镇等延伸,定期开展巡回流动服务。流通站的数量省、市、县图书馆分别不低于30、10、8个。7.6 总分馆服务和图书馆联盟7.6.1 应在政府主导、多级投入、集中分层管理、资源共享的原则下，建立普遍均等的公共图书馆服务体系，因地制宜地开展形式多样的总分馆，形成统一的机构标识，统一的业务规范，建立便捷的通借通还文献分拣传递物流体系，提升同一地区公共图书馆系统的整体形象和服务能力。省、市、县图书馆组建分馆（或流通站）的数量分别不低于30、20、10个。7.6.2 各地应创造条件组建图书馆联盟，实现同城或跨区域、跨系统的文献共享、通借

18、通还等协作服务，省会城市和其它设区市所在城区各级公共图书馆应先行实现图书馆联盟服务。7.7 拓展服务7.7.1 远程服务和社会教育活动应大力实施文化共享工程、数字图书馆推广工程、公共电子阅览室建设计划，利用互联网、手机等信息技术手段和载体，开展不受时空限制的网上书目检索、参考咨询、文献提供等远程网络信息服务。省、市、县三级图书馆年举办讲座和培训的数量分别不低于60、40、10次。7.7.2 个性化服务可为个人、企事业机构及政府部门提供多样化的、灵活的、有针对性的服务。7.8 服务效率7.8.1 文献加工处理时间公共图书馆需根据不同类型（如印刷型、电子、缩微等）、不同来源（如购买、受赠、交换等）

19、的文献资源特点和服务要求，优化文献加工处理流程，缩短文献加工处理周期，提高文献加工处理效率。文献加工处理时间以文献到馆至文献上架（或上线）服务的时间间隔计。其中，报纸到馆当天上架服务，期刊到馆2个工作日内上架服务，省、市及县级馆分别在图书到馆15、10、7个工作日内上架服务。7.8.2 闭架文献获取时间闭架文献提供不超过30分钟，外围书库文献提供不超过2个工作日。古籍等特种文献，另按相关规定执行。注： 闭架文献获取时间以读者递交调阅单到读者获取文献之间的间隔时间计。7.8.3 开架图书排架正确率开架图书可按中国图书馆分类法分类号顺序排列整齐。省、市、县级馆的开架图书排架正确率分别不低于96%、

20、95%、94%。7.8.4 馆藏外借量馆藏外借量以外借文献册数计。省图书馆书刊文献年外借册次不少于60万册，年流通总人次不少于100万；市级图书馆书刊文献年外借册次不少于20万册，年流通总人次不少于30万；县级图书馆书刊文献年外借册次不少于6万册，年流通总人次不少于10万。7.8.5 人均借阅量7.8.5.1 应分别根据有效持证读者和服务人口的总数,计算已外借文献量（册）占有效持证读者总数和服务人口总数的比例，以反映流通馆藏对有效持证读者的服务使用情况。7.8.5.2 应适时调整外借册数、借期等流通规则，并在流通规则合理范围内，保持人均借阅量逐年增长。7.8.6 电子文献使用量7.8.6.1

21、电子文献使用量由数据库检索量、全文下载量组成。7.8.6.2 应积极宣传电子文献,举办电子文献使用辅导讲座，提升读者使用电子文献的信息素养，保持电子文献使用量逐年增长。7.8.7 文献提供响应时间文献提供响应时间以收到读者文献请求至回复读者之间的时间计。响应时间不超过2个工作日，并告知读者文献获取的具体时间。7.8.8 参考咨询响应时间7.8.8.1 应提供多样化的文献咨询服务方式，有效缩短文献咨询的响应时间。多样化的文献咨询服务方式包括现场、电话、信件、传真、电子邮件、网上实时、短信等。7.8.8.2 现场、电话、网上实时咨询需在服务时间内当即回复读者，其它方式的咨询服务的响应时间不超过2个

22、工作日。注： 响应时间是以收到读者咨询提问至回复读者之间的时间计。8 服务宣传8.1 导引标识8.1.1 方位区域标识8.1.1.1 导引标识系统应使用标准化的文字和图形建立，公共信息标识应采用国家标准GB/T 10001. 1，根据需求可采用双语或多语言对照。8.1.1.2 应在主体建筑外竖立明显的导向标识。入口处应标明区域划分，如阅览区域、活动区域、办公区域等，以方便读者到达目标区域。应在每一楼层设立醒目的布局功能标识。8.1.2 文献排架标识应在阅览区和书库设置文献排架标识。8.1.3 无障碍标识应设置无障碍设施的专用标识。8.2 服务告示8.2.1 告示内容和方式服务范围、服务内容、服

23、务时间、服务公约、读者须知、借阅(使用)规则、服务承诺等基本服务政策应在馆内醒目位置和图书馆网站的相关栏目向读者公示，其他服务政策及各类服务信息等应通过各种途径方便读者获取。8.2.2 闭馆告示8.2.2.1 因故须暂时闭馆，须向上级文化行政主管部门报告并经其同意后，提前一周向读者公告。8.2.2.2 遇公共安全、网络安全等突发事件须临时闭馆或关闭部分区域、暂停部分服务的，应及时向读者公告。8.3 馆藏揭示8.3.1 应借助计算机管理与书目检索系统，将纸质、电子和缩微等不同载体的馆藏文献目录向公众揭示，提供题名、著者、主题等基本检索途径，方便读者查询。8.3.2 应通过网站、宣传资料、专题展览

24、等形式，向公众推介、揭示最新入藏的文献和特色馆藏。8.4 活动推广应通过媒体、网站、宣传资料、宣传栏及等各种现代化通信手段等形式,邀请、吸引读者的参与和互动。9 评估定级9.1 主要内容公共图书馆的基础设施、业务建设和服务水平。9.2 主要依据以文化部制定的省级、市级、县市级公共图书馆评估标准和定级必备条件为依据。9.3 评估对象凡能够开馆接待读者的省、市、县级公共图书馆都要参加评估。因馆舍改造或搬迁等原因闭馆的图书馆须经上一级文化行政部门批准方可不参加评估。9.4 主要方式评估定级工作由文化部负责组织实施。工作步骤为地方文化部门自评、省文化厅和文化部评估，评估结果由文化部审核批准。在市、县级

25、自评基础上，省文化厅负责组织对市、县级图书馆进行评估定级工作。文化部负责组织对省图书馆进行评估。省、市两级应科学制定评估计划，依靠专家组认真做好评估和总结。文化部对符合标准和条件的图书馆命名为一、二、三级图书馆。10 服务监督与反馈10.1 监督途径和方法应在馆舍显著位置设立读者意见箱(簿),公开监督电话,开设网上投诉通道，建立馆长接待日制度，组建社会监督员队伍，定期与不定期召开读者座谈会。认真对待并正确处理来自读者的意见或投诉，在五个工作日内回复并整改落实。10.2 读者满意度调查读者满意度调查表中读者对图书馆满意度的选项为“满意”“基本满意”和“不满意”三项。读者满意度以参与问卷调查的读者中选择“基本满意”和“满意”的人数占调查总人数的比例计。各级公共图书馆的读者满意度应在90% （含）以上。各级文化行政部门每年应对所属的公共图书馆进行一次读者满意度调查。调查表发放数量，省、市、县级图书馆分别不少于500、300、100份，回收率不低于80%。公共图书馆应对回收的读者满意度调查表进行分析，针对薄弱环节提出整改意见。调查数据应系统整理，建档保存。