车辆租赁保障服务方案

《车辆租赁保障服务方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《车辆租赁保障服务方案（44页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、车辆租赁保障服务方案一、车辆保险制度为加强公司所属车辆保险管理,合理规避风险,提高公司的综合效益,最大限度减少事故损失,起到促进安全生产的作用,特制定本制度。（1）公司所属车辆必须严格遵循保险规定,险种齐全,足额投保,到期续保,严禁脱保。（2）公司为所有车辆办理保险,购买保险的种类主要有：交强险、自燃险、玻璃险、车损险、划痕险、司乘险、涉水险、第三者责任险、无法找到第三方特约险、盗抢险、全责无免赔险、车上人员意外伤害险等。（3）车辆保险台账由公司财务科建立,车辆保险单需保存入档。（4）被保险车辆在发生道路交通事故后,驾驶员应保护好现场,及时向当地公安机关报案,并同时向公司报告,以便及时向保险公

2、司报案。（5）随着社会经济的不断发展,公司为车辆购买的险种和数额将不断调整,公司根据保险台账每月提前通知车辆续保,对脱保车辆重点催办。二、保险细则1、投保人、被保险人义务投保人、被保险人及其代表应严格履行下面义务：（1）订立保险合同时,投保人有义务对被保险人提出的问题或注意事情作出真实、详尽的说明或描述。投保人故意或者因重大过失未履行前款规定的如实告知义务,足以影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费率的,保险人有权解除保险合同。投保人故意不履行如实告知义务的,保险人对于合同解除前发生的保险事故,不承担赔偿保险金的责任,并不退还保险费。投保人因重大过失未履行如实告知义务,对保险事故的发生有严重

3、影响的,保险人对于合同解除前发生的保险事故,不承担赔偿保险金的责任,但应当退还保险费。（2）除另有约定外,投保人应在保险合同成立时交清保险费。保险费交清前发生的保险事故,保险人不承担赔偿责任。（3）被保险人一旦知道或应当知道保险责任范围内的第三者人身伤害或财产损失事故发生时,应该： 保险机动车发生保险事故后,被保险人或其驾驶人应当采取合理保护、施救措施,在24小时内通知保险人,并协助保险人进行查勘,否则,对因此扩大的损失,保险人不承担赔偿责任 立即通知保险人,并书面说明事故发生的原因、经过和损失情况；故意或者因重大过失未及时通知,致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的,保险人对无法确定

4、的部分,不承担赔偿责任,但保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生的除外； 允许并且协助保险人进行事故调查；对于拒绝或者妨碍保险人进行事故调查导致不能确定事故原因或核实损失情况的,保险人对无法确定或核实的部分不承担赔偿责任； 在预期或获悉可能发生诉讼、仲裁时,应立即以书面形式通知保险人；接到法院传票或其他法律文书后,应将其副本及时送交保险人。保险人有权以被保险人的名义处理有关诉讼或仲裁事宜,被保险人应提供有关文件,并给予必要的协助。对因未及时提供上述通知或必要协助引起或扩大的损失,保险人不承担赔偿责任。2、保险责任被保险人中的指定驾驶人在保障凭证列明的区域范围及保险期间内,因

5、使用租用车辆发生意外事故,造成第三者的人身伤亡和财产损失,依法应由被保险人承担的经济赔偿责任,保险人按下面条款的规定负责赔偿。保险合同保险凭证中列明的租用车辆视为第三者财产。针对此项第三者财产的责任范围如下：（1）租用车辆损失或全车盗抢 保险期限内,被保险人在使用租用车辆的过程中,因下面原因造成的租用车辆的损失,保险人依照本保险合同约定向被保险人赔付车辆维修费用,赔付金额不超过以下两者中的低者：租用车辆在本保险合同生效时的实际价值或50万元人民币。如租用车辆的实际价值超过50万元人民币,无论是否全损,本保险单均按照50万元人民币与租用车辆实际价值的比例进行赔付。a. 碰撞,无论事故责任方是否为

6、被保险人。b. 火灾,爆炸、自燃；c. 外界物体倒塌、空中物体坠落、保险机动车行驶中坠落；d. 暴雨、雷击、洪水或其他水灾在内的不可抗力损坏；e. 发生保险事故时,被保险人为防止或者减少被保险机动车的损失所支付的必要的、合理的施救费用,由保险人承担,最高不超过保险金额的数额。如果：a. 保险人判定租用车辆受损程度严重,导致维修成本过高或维修后无法安全行驶或租用车辆丢失；保险人将按租用车辆在发生事故时的实际价值进行赔付。在此情况下,保险人有权保留受损租用车辆并获得受损租用车辆残值,并要求受益人签署根据转移车辆所有权的要求需要签署的所有相关文件和表格。b. 保险人有权自行选择残值代理商或受损车辆收

7、购商。c. 保险人有权自行选择残值代理商或受损车辆收购商。 因第三方对租用车辆的损害而造成保险事故的,保险人自向被保险人/受益人赔偿保险金之日起,在赔偿金额范围内代位行使被保险人/受益人对第三方的请求赔偿的权利,但受益人及被保险人必须协助保险人向第三方追偿。保险事故发生后,保险人未赔偿之前,被保险人/受益人放弃对第三方请求赔偿的权利的,保险人不承担赔偿责任。被保险人/受益人故意或者因重大过失致使保险人不能行使代位请求赔偿的权利的,保险人可以扣减或者要求返还相应的赔款。 玻璃险,即在车辆使用过程中,发生本车玻璃（只有挡风玻璃和车窗玻璃）单独破碎的损失的情况下保险公司予以赔付。挡风玻璃或其他玻璃嵌

8、板（包括车窗与天窗）刮伤而进行的更换或维修费用不在保险人的赔付范围内。 如果因本保险合同保险保障范围内的车辆损坏或损失情况导致租用车辆无法行驶,保险人将赔付将车辆托运至离损坏发生地最近的维修厂所需的合理费用。保险人提供道路救援服务。（2）第三者人身伤害或死亡机动车辆第三者保险将承担100万元人民币的赔付责任,其中包括所有费用 人身伤害或死亡第三者人身伤害或死亡如果被保险人在使用租用车辆过程中造成第三者伤亡,被保险人因此类事故而承担的法定赔偿责任均在本保险合同保险保障范围内。被保险人在上下租用车辆时造成的第三者伤亡引起的法定赔偿责任也在本保险合同保险保障范围内。保险合同提供的保险保障范围包括关于

9、具体保险合同项下同意赔付的利益、费用和支出的全部责任,以及被保险人产生的、或以其名义产生的全部其他费用与开支。 他人财产损失第三者财产损失在下面情况下,保险人将承担本保险单明细表列明赔偿限额内的赔付责任,其中包括所有费用。a. 被保险人在使用租用车辆过程中,由于碰撞导致他人财产受损;b. 租用车辆乘客在上下车时造成他人财产受损。 诉讼费刑事诉讼费如果发生的事故导致第三者死亡或重伤,且在保险合同保险保障范围内,保险人可完全自行决定安排代理律师,并/或支付全额或部分的合理诉讼费与/或开支,以便为被保险人提供辩护或代理,以应对向被保险人提起的任何刑事诉讼。如果被保险人决定自行委派律师进行辩护,保险人

10、与被保险人须事先就全部诉讼费及/或开支达成一致。如果保险人同意支付此类诉讼费与/或开支,保险人将告知投保人具体的援助范围。保险人对此项责任的最高赔付为15000人民币。如果被保险人被指控或被判定为鲁莽驾驶、危险驾驶、因鲁莽或危险驾驶造成受害人死亡、或谋杀等罪名,则为被保险人提供辩护的诉讼费与/或开支不在本保险合同赔付责任范围内。投保人或被保险人必须向保险人返还之前已在投保人或被保险人名义下支付的诉讼费及/或开支车上人员座位险：赔偿限额1万/人,含五个座位。保险机动车在被保险人或其允许的合法驾驶人使用过程中发生意外事故,致使车上人员遭受人身伤害,对被保险人依法应支付的赔偿金额,保险人在扣除机动车

11、交通事故责任强制保险应当支付的赔款后,依照本保险合同的约定给予赔偿。定义：意外事故：指不可预料的以及被保险人无法控制并造成物质损失或人身伤亡的突发性事件。每次事故：是指一次意外事故或者同一突发性事件引起的一系列意外事故。因同一意外事故造成多人人身伤亡或财产损失,导致多人同时或先后向被保险人索赔的,视为一次事故。3、保险期间保险期间为租赁关系的发起至结束,以还车时间为准。如租用人需申请延迟还车,需提前告知保险人做延期服务。第四章内部管理机构为了提高公司的市场竞争力,促进各职能部门和人员各尽其职,确保车辆的有效运作,加强公司的租赁业务的管理,公司设置如下内部管理机构。总经理行政管理部财市机后务场务

12、勤部业管部务理部部一、行政管理办公室主要职责是负责统筹协调公司日常的行政管理；员工的招聘、培训、考勤与薪资的汇总,统计,调档手续、档案管理、政审;签订劳动合同,参与人员评估考核；员工社会保险、劳保、福利工作；草拟各项制度规定并监督实施。1、办公室日常行政管理：（1）协助领导安排好日常工作,办理日常行政事物,协调平衡公司各部门及社会有关部门的工作。（2）及时收集、整理政府及行业的政策、法规。（3）召集行政会议和组织传达上级机关下达的有关文件及有关会议精神。（4）督促、检查、了解各部门对领导布置的工作落实情况。（5）负责来往文件的登记、传阅、保管,并负责收集、整理、保管好公司的各类文件。（6）了解

13、公司的经营情况,及时向领导汇报,起到参谋的作用。（7）负责公司证照的年检、审验。妥善保管和使用公司印鉴和各类证照。（8）负责公司的人事管理（人事劳动合同、年检、人员招聘、录用、培训、解聘、员工绩效考核）、考勤的管理及工资单的制定。（9）做好办公用品、电脑设备设施的计划采购登记维护管理,做好后勤服务工作。（10）做好广告宣传的接待、策划。2、劳动用工管理（1）按照人力资源控制程序办理职工的招聘、考勤、考核、评级、奖惩。（2）贯彻执行劳动法,负责职工劳动合同签订与呈报工作。（3）根据公司经营发展需要,负责人员的招聘、录用和员工的考勤工作。（4）及时编送各种劳工报表,汇总和积累有关基础资料,掌握劳动

14、用工的概况。（5）负责做好公司职工调配,与上级人事、劳动部门协调搞好职工档案管理。（6）做好企业职工的劳保、福利发放工作,负责企业职工缴交社会统筹和住房公积金、失业保险金、医疗保险金的管理工作,负责办理企业职工离退休手续。（7）维护公司与职工和谐的劳动关系,向职工宣传并落实公司的各项管理制度,参与调解劳动纠纷。（8）有计划地组织职工参加公司举办的各项培训工作,建立健全培训方案、培训制度。（9）及时办理上级主管部门及公司交办的其它事宜。二、财务管理财务部门负责资金统筹、使用、调拨,负责会计核算、财务管理、财务监控等方面工作。1、加强法纪观念,严格遵守财经纪律,认真履行和发挥财务监督职能。2、加强

15、财务收支计划和用款计划的编制和考核,做到手续完备、内容真实,不扩大开支范围和费用开支标准。3、按照企业会计制度,设置保管会计帐簿、会计凭证、报表,使用统一的会计科目。加强营收、成本管理,严格执行财经纪律,及时清理债权债务。4、认真执行国家价格政策,准确计收租车费用。组织对营收稽核抽查,正确核算业务收入,不乱收或擅自少收免收。要认真掌握和审核费用开支,加强资金运作管理、控制和监督。5、严格执行“三个天天营收制度,确保营收款及时上缴。做好票证的领用和发领工作。严格执行业务人员在用票证限额,督促业务人员正确使用票证。6、建立健全固定资产卡片,配合有关部门加强对专项物资的管理和核对,做到帐、卡、物、表

16、四相符。7、严格贯彻执行现金管理制度,出纳人员及其他有关部门备用金保管人应定期清点核对库存现金,保证帐款相符。8、定期进行经济活动分析,提供真实可靠的数据,参与本单位开发新项目、重大投资等经济活动。9、负责缴纳相关税收及相关证照的办理及年检。10、每天核对保管收纳员交纳的营业收入。11、做好年度财务预算、财务决算工作。12、办好公司领导布置的其他工作。三、汽车租赁业务管理租赁营销部门负责统筹汽车租赁管理工作：包括车辆调派、带驾业务的安排、日常租赁管理工作,客户管理、跟踪服务等。1、经常收集同行业和信息及市场情况,及时向公司领导汇报并提出建议,为开发市场和拓展业务提供基础资料。2、车辆原始资料、

17、客户资料的收集、积累、保管,建立录入台帐及档案。3、每日所发生租车业务,即时登记各类表格、台帐。（1）现金流水帐：记录详细的每日现金收取情况。（2）对于自驾租车业务,认真填写租车单、验车单、结算单等。（3）对于不使用租车合同的租车业务,如接机、带驾等,开据派车单,详细注明租金、行程、客户结算方式等。4、掌握好车辆属性,及时清查车辆,做好准备工作。（1）掌握并熟知所有可租车辆的性能、排量、价格、特点,与客户做好沟通。（2）每次换班、下班都要对车辆点名、详细落实每一部车的状态：待租、已租、送修等,做好交接班工作。（3）本日已预计的租车业务,要提前安排好车辆和人员,与客户联系。5、认真做好客户咨询、

18、接待、投诉等工作,车辆调派工作。（1）对于客户的咨询,要热情,礼貌待客,微笑服务。（2）耐心、详细地为客户介绍公司的车型和服务。（3）对于客户的投诉,认真处理,解决矛盾。（4）填写车辆预定单,根据客户实际租、还车时间,科学安排车辆及行程,以达到最高的出租率和实载率。（5）随时掌握已租车辆、待租车辆信息,提前做好预定、排班。6、客户身份、证件查验、合同手续的办理。（1）汽车租车业务依托身份证监别器、银行卡刷卡等信息手段,详细查验承租方及担保方的身份证、驾驶证、营业执照、银行卡等。（2）向客户解释租车合同条款,办理租车手续,收取押金。7、违章保证金退还。（1）客户租车前要解释清楚收取违章保证金的规

19、定。（2）根据各银行预授权的解冻日期（约30日左右）,在退还违章保证金前,认真查询该车在客户租赁期间有没有违章记录,假设没有违章记录,即时退款给客户。（3）假设客户在租赁期间有违章记录,及时通知客户处理。四、机务管理机务部门负责汽车的新车选型、维修、施救、材料使用、检测等技术管理工作。1、新车选型选购、报牌等相关工作（1）选购汽车时,对汽车适用性、可靠性、经济性、安全性、维修方面、造型方面以及市场需求情况的综合考虑进行择优选购,合理配备车型。经技术探讨,选择拟购车型报总公司审批。（2）接收新车时应按合同和说明书的规定,对照配置清单进行验收,清点随车工具及附件。新车投入前应进行一次全面检查,参照

20、厂方说明书规定执行,严格执行走合期的各项规定,确保汽车技术状况良好。并办理“三包期内相关手续,以便机件早期损坏进行索赔。（3）及时办理新车上牌及相关证件。2、汽车管理验收人或驾驶员对承租人交车时的汽车验收工作。（1）检视发动机的机油、水是否正常,外观、内饰、灯光、雨刮、底盘、轮胎等是否完好。特别注意对轮胎状况的检查及胎号的核对。（2）试车检查转向、制动、发动机、传动系统等状况是否存在异常现象。（3）汽车返回交车时的油箱燃油量,应与发车前的油箱燃油量基本一致。（4）视故障情况,必要时组织值班技术员、检验员等有关人员做好车辆损坏的鉴定与评估。（5）随车证件应完好、齐全。3、为提高汽车技术状况,确保

21、安全行车,汽车一星期出租率达70%以上（即一星期出租5天以上）,实行每星期一次的安全例检制度。检验台建立单车单页的检验记录台帐,检验合格的汽车开具“安全例检合格通知单,并将检验车号录入电脑,备于汽车派租时查询。汽车拟出租前,租赁部派租调度人员应查对汽车最后一次“安全例检合格通知单或电脑录入检验的时间,并根据汽车出租率情况,对安全例检到位进行把关。4、强制汽车按行驶里程维护。严格执行维修行业相关法规规定,按照DB35/T164-2002汽车维护工艺规范的“轿车一、二级维护工艺规范标准的维护间隔里程或时间安排汽车一、二级维护,根据车辆的技术状况,必要时参照汽车说明书规定的维护里程或时间间隔安排汽车

22、一、二级维护。逾期维护和存在安全隐患的汽车不得租赁出车,防止带病汽车进入运行。5、健全汽车技术及维修档案。建立一车一档,对汽车配置的各大总成型号,轮胎型号、胎号等进行登记,以防租赁人对汽车部分配置进行偷梁换柱,为产生纠纷提供技术信息。做好技术参数、维修数据的跟踪记录,保持记录内容详实、完整。6、依据相关法规规定,对照行驶证的年检时间,及时安排汽车做好安全技术检测,确保租赁汽车安全技术检测工作的落实。7、轮胎管理：轮胎实行单车一一对应使用,由胎管员建立单胎使用登记卡台帐,跟踪管理单胎使用全过程,要记录单胎的使用起止日期及里程表读数。胎管员结合车辆各级维护,根据轮胎的使用技术状况,视需要进行翻面和

23、换位,使轮胎磨损均匀,并做好台帐记录。管胎员发现轮胎异常应及时汇报机务科,组织有关人员技术鉴定并解决处理。轮胎需要更新时,由管胎员审核,报分管领导批,并报过程检验员记入单车维修技术档案,胎管员每月底将更换轮胎情况报机务科。8、对进修的汽车,根据维修规范和维修项目对汽车进行必要的检查,判断故障原因和决定维修手段,维修过程严格执行“三检制度,严格按照维修工艺规范、技术标准,把好汽车维修安全质量关,努力提高维修合格率,减少返修率,确保汽车维修出厂技术状况良好、安全性能可靠。9、汽车路途发生机械故障抛锚时,维修厂负责做好汽车的抛锚施救工作,维修厂接到施救通知时,将在第一时间内组织施救维修,施救工作做到

24、及时、快捷、安全,保质量、保进度。五、车辆安全管理安全部门主要负责日常安全生产教育、事故处理、车辆投保、保险索赔、交通违法行为、租赁异常涉及公安机关的相关事宜的处理等工作。1、公司安全教育活动：（1）认真贯彻执行“安全第一、预防为主,综合治理的方针,遵守国家法律法规和安全生产操作规程。（2）宣传和贯彻政府颁布的安全法规、条例、规定,组织各项安全生产活动,保证安全生产工作的开展。（3）组织召开安全会议,总结、分析各阶段的安全生产情况,并针对存在问题制定相应的防范措施。（4）组织开展驾驶员的培训和教育工作,提高驾驶员的安全生产意识。（5）定期检查消防设施是否安全有效。2、事故损失处理、保险索赔与善

25、后工作。（1）车辆出险后请立即向公司报告报告事项：时间、地点、事故经过、事故车辆损失及人员伤亡大致情况。（2）车辆发生事故后,假设有人员伤亡,应立即抢救伤员,保护现场。（3）车辆肇事后,能按简易程序处理的,报保险公司查看现场,按简易程序处理;未能按简易程序处理的,应报告公安机关交警处理。待事故结案后,应缴交事故认定书原件。（4）事故发生后,承租人能自行处理的,自行处理,自行处理后应缴交相关凭证原件,以便向保险公司索赔；未能自行处理的,要求公司派人处理的,公司应派人协助处理。（5）假设因事故导致车辆停驶（未能营运）承租人应承担停驶期间的费用（按日租车价格计算）。（6）事故发生后承租人未经公司同意

26、,不得擅自维修车辆,需到公司指定的维修厂维修。（7）事故发生后,假设承租人的原因,造成车辆未能向保险公司索赔或保险公司拒赔,由承租人承担全部损失,承租人应配合保险公司的要求,补全补齐相应的索赔材料。（8）事故发生后,承租人应垫付事故的相关费用,假设承租人未垫付由公司垫付的,承租人应向公司支付,公司垫付的自垫付之日起按银行同期利息计算。（9）事故发生后,经保险公司理赔后,不足部分或其他一切损失,承租人应全额承担。3、交通违法行为处理（1）自驾车辆租赁期间产生的的交通违法行为的法律处罚（未引起交通事故）由承租人自行负责；公司应尽快帮承租人查询违法信息,及时通知承租人自行处置。逾期未接受处理的承租人

27、,应承担200元/天的违约金,假设查无违法信息,30日左右如数退还违法保证金。（2）带驾车辆租赁期间产生的交通违法行为的处罚,参照客二公司驾驶员违法行为管理办法处置。4、跟踪管理、通过GPS定位系统监控车辆。（1）坚持谁值班,谁监控,谁记录,谁负责原则,做好GPS监控记录。（2）掌控不在线车辆,查明原因,及时查处屏蔽信号、干扰信号、损坏车辆等违规车辆。（3）GPS监控人员必须认真负责,做好监控日志记录,重要事项及时报告公司领导。六、驾驶员管理1、服从调度,按时、按质完成工作驾驶任务。2、遵守交通法规及公司的规章制度,确保行车安全。3、根据派车单出车,严格按照派车线路行驶。4、驾驶员出车在外必须

28、随时与公司保持联系,第一时间回复公司的任何联系。5、驾驶员出车前回场后应认真检查车况,填好车辆检查表。6、驾驶员应爱惜公司车辆,维护、保养好指定车辆,保证车容整洁,车况良好。7、遵守保密规定,不随意传播、打听与出车任务无关的信息,不泄露公司公务活动及出车期间掌握的有关机密事项,执行接待任务的驾驶员不得发表有损公司形象的言论。8、严格遵守公司的考勤管理办法,驾驶员上班时间不出车时,必须准时上班,在公司内等候工作,临时有事离开必须请假。9、驾驶员应遵守车辆管理规定,严禁私自出车、借车、租车,不准私自配制钥匙。10、驾驶员要注意休息,不准开疲劳车,不准酒后驾车,要讲文明,有礼貌。11、驾驶员因故意违

29、章或证件不全被罚款的,费用自理。12、驾驶员应将车辆停放于合法位置,任意放置导致违反交通规则,损毁、失窃等,驾驶员应承担相应赔偿责任。不得违规停放车辆。13、驾驶员擅自将车辆交由他人驾驶,发生交通事故的,由驾驶员承担相应责任。14、加油费、停车费、过路费,按趟次填报审核,向公司财务科报销。15、对于工作勤奋、遵守制度、服从安排、表现突出的,可视具体情况给予嘉奖；对工作怠慢,没有责任心、违反制度、发生事故者,视具体情况给予警告、除名处理。第五章内部信息反馈及处理机制一、目的1、为了更好的了解并满足客户的需求,发掘各类有利于公司业务管理的可行性改善建议,树立起全员持续以客户需求为导向,打开信息通道

30、满足客户需求的意识,不断的推进企业管理创新,以提高公司系统管理水平,提升市场竞争力；2、为了机构间的纵向、横向的沟通、协调与联系,通过畅通高效的沟通渠道和方法,使信息在各部门间得到及时传递,建立预警和快速反应的机制,确保政令及信息畅通,存在问题得到及时处理和解决,在内部形成团结协作,目标一致,和谐融洽的经营氛围。二、类别与内容内部信息反馈分为五个类别,具体如下：1、公司下达的政令、决议、计划、精神等；2、生产经营中的各种问题难题；3、内部员工合理化建议、投诉、举报及重要问题反馈；4、客户的建议、意见与投诉,包括合作客户及消费客户；5、客户体验测试,包括网站平台功能、各项服务流程及标准；三、信息

31、管理机构设置与职责公司内部信息沟通反馈管理由总经办统筹,各部门负责人、客服部及人力部、总经办各岗位负责具体执行,分工如下：1、总经办（1）负责建立信息沟通反馈管理标准并监督执行;（2）负责建立总经理信箱（并开通电子邮箱）,对内部员工合理化建议及重要问题；的收集、传递、审核、督办、存档；（3）负责落实各项流程、标准、功能的体验测试及整改跟进；（4）负责各部门反馈问题的分析与解决。2、人力资源部负责内部合理化建议、投诉、举报信息中反馈问题的审查、督办及部分整改意见的执行工作；3、各部门负责人（1）负责各项政令、决议、计划、精神等的下达与执行；（2）负责职责内部门各项难以解决问题的呈报；（3）负责本

32、部门员工合理化建议、投诉、举报及重要问题反馈的分析应用及必要信息的下情上传；（4）负责落实本部门各类客户的建议意见、投诉的收集、传递、处理及反馈；4、客服部（1）负责消费客户的意见、建议、投诉收集及反馈；（2）负责客户投诉的跟进处理以及重要问题的呈报工作。四、沟通反馈原则双向沟通、实事求是、就事论事、及时准确、主动高效 五、信息反馈及管理要求1、部门负责人对各项政令、决议、计划、精神等的下达要及时,非特殊情况,不得隔日；2、各级人员对于生产经营中遇到的问题问题要及时解决,难以解决的要及时向上级呈报,不可搁置；3、交叉工作在存在问题解决意见产生分歧时应及时呈报上级。4、各项流程、标准、功能的内外

33、部体验测试要落实,并及时沟通、改进；5、公司鼓励员工多提具有可操性和新意的合理化建议；6、员工内部投诉要详实、可靠、中肯,不可主观臆断或恶意中伤；7、总经办、人力资源部在受理员工投诉时要做好保密工作；8、各部门落实各项信息的收集工作,对于来源于内部、外部各项建议意见、投诉、问题反馈均要作出分析,并做合理整改；9、所有的意见建议的处理都要形成闭环,对于可及时解决的问题要及时予以解决,对于需要逐步改善解决的问题要纳入到客户需求计划中去。五、奖惩标准1、本制度中规定信息沟通反馈的要求作为相关人员的日常考核要求,对于对信息不获取、不重视、不分析、不整改的行为要做考核扣分处理；2、凡是内部合理化建议被采

34、纳时可以获评合理化建议奖；3、员工投诉内容经调查属实,将对被投诉人作出相应的处罚,对投诉人进行200元的奖励；4、在各级组织中出现阻碍沟通反馈的行为,或对他人的反馈进行打击报复、故意刁难,按照公司奖惩制度进行处罚；5、对于发生异常情况或管理问题,出现瞒报、谎报、延报行为的,按照公司奖惩制度问责后,造成的损失由相关负责人承担。第六章车辆租赁安全服务保障流程车辆管理是汽车租赁企业的一项非常重要的基础性工作,其管理水平直接关系和影响到租赁服务水平的高低乃至整个企业能否正常运转。一、车辆安全保障服务要求1、严格按照租赁汽车技术管理规定的各项要求,做好租赁车辆的整备维护、定程维护和安全环保检测工作。2、

35、强化承租人资质审查和安全告知,做好承租人身份核实、资料留备和承租人安全告知等工作。3、落实救援服务和应急处置措施,保障维修、救援人员24小时在岗值班,按照标准配备救援、替换车辆,及时提供救援服务。二、车辆养护1、每日例行养护制度 检查外观从左前门起,看看全车漆面有否新的划伤；玻璃状态、后视镜、前后车灯的状况等。 目视四个轮胎的胎压情况。如果某一轮胎胎压低,应及时补充并查明原因。 目视车下的地面上是否有油、水迹。一旦发现有,应查明原因修复后再行驶。 进入驾驶室,启动马达着车后,需要观察仪表盘上指示灯的工作情况,有无警告灯闪烁或常亮。 检查雨刷片工作是否正常。 检查转向信号灯工作是否正常。 在启动

36、过程中和着车后,发动机是否有异常声音。 检查空调是否制冷、有无异常声音。 检查车内、外卫生,是否干净,有无异味。 行进检查,行车前,应先踩几下刹车踏板,感觉刹车踏板高度是否正常。检验员做好详细的检查记录,向值班领导汇报汽车技术状况,根据情况提出报修项目。及时排除异常情况。2、每周例行养护制度 检查机油油面的高度。检查的条件：发动机水温需要达到80C以上,使发动机不运转,车辆处于水平位置,等待3至5分钟后,拔出油尺,用干净的针织布或棉丝将其擦拭干净后,再将油尺插到底,然后拔出油尺检查其油面的位置。 检查其它各种液面的高度,发现问题,应及时解决。 检查备胎的气压情况,标准气压值见油箱盖处。一般情况

37、下,轿车的轮胎气压一般为2.3-2.5巴,备胎2.5-2.9巴。具体数值需参照主机厂的要求。 检查全车外部的灯光情况,特别是后部刹车灯,如有灯泡不亮,应及时更换。 以上养护必须在每周检查一次。做到有病早知道,早预防,避免病重麻烦多。 检验员做好详细的检查记录,向值班领导汇报汽车技术状况,根据情况提出报修项目。 及时排除异常情况。3、每月例行养护制度经过一个月的行驶,在每周的检查基础上,需要增加以下几个方面的检查。 皮带的检查。有无裂纹、松紧,如出现裂纹应及时更换。 发动机的密封性。主要检查发动机表面有无渗漏现象。 目视水箱与冷凝器间是否有脏物堵塞。特别在夏季,如果其间隙中有赃物,将会影响到空调

38、的制冷效果,需要用压缩空气进行清理。 检查雨刷条的清洁程度和喷嘴的方向位置。在操作清理前风挡时,发现雨刷片刮不干净时,需尽快更换雨刷片。 检查所有轮胎的气压,包括备胎。 检查轮胎的花纹深度及磨损情况。轮胎花纹的磨损极限深度为1.6毫米,轮胎胎面应磨损均匀,如出现偏磨或者磨损异常,需要到维修站进行检查和调整,磨损严重,需更换轮胎。 检查电瓶装头表面是否有腐蚀物,如有白色或绿色污染物,用热水冲冼即可,避免用硬物或者拆下装头进行清洁。 检验员做好详细的检查记录,向值班领导汇报汽车技术状况,根据情况提出报修项目。 及时排除、修正异常情况。4、强制养护制度 保养空气滤清器。每行驶3000公里要进行空气滤

39、清器的保养,拆开空气滤清罩的盖子,取出滤芯查看,如脏得不厉害,用一小棍子轻轻敲敲滤芯掸去污垢即可,如脏得很厉害,就要换新的滤芯了。 更换机油每行驶7500公里要更换机油。 四轮定位当车辆行驶时出现转向发沉、发抖、跑偏、不正、不归位、漂浮、颠颤、摇摆或轮胎单边磨损、波状磨损、块状磨损、偏磨等不正常的现象时,就必须进行四轮定位。 刹车皮更换车辆行驶23年,要更换新的刹车皮。 更换燃油泵车辆行驶23年,要清洗或更换燃油泵。 正时皮带更换车辆行驶710万公里,要更换正时皮带。 其他车辆行驶4年后,车内的各种橡胶管老化、硬化,漏机油、漏水的问题就会出现。要及时更换这些橡胶管。5年左右车的水箱被化学物腐蚀

40、,如果水箱漏水,要及时更换。三、待租车辆标准1、一格待租车辆必须保持有一格以上的油量。2、二准时间准：准时、准确的把车送到客户手上。3、三齐 证件齐：待租车所有证件要齐全有效（行驶证、保险卡）； 备件齐：待租车所有备件要齐全、完好（备胎、轮胎套筒、千斤顶、灭火器、警示牌等）； 照明灯光齐：前大灯、远近灯光、转向灯、刹车灯、防雾灯、应急灯、车内灯。4、四无 无故障：待租车机械性能、操作系统没有故障存在。 无残缺：待租车外表、车内、车门没有损坏、脱落等现象。 无划痕：待租车外观没有明显划印痕迹。 无异味：待租车厢内没有其它难闻的气味。5、五清 车身清洁:待租车外观清洁明亮（前后挡风玻璃、左右倒车镜

41、、左右车门、轮胎、轮毂干净） 车厢内部清洁：待租车座椅、靠背、脚垫、扶手、安全带、行李箱清洁干净。 发动机清洁：待租车发动机外表必须清洁干净。 仪表盘清洁明亮：待租车仪表盘必须清洁、明亮没有灰尘。 随车工具及备胎清洁：待租车的随车工具、备胎清洁、干净、没有油污。四、车辆出勤管理1、租赁车辆发车管理 保证所有营运车辆符合待租标准、处于待租状态。 接到发车信息后,立即跟接待部确认发车时间、地点、车型、价格、押金、客人姓名、联系方式,及其他要求。 从接待部领取所发车辆的钥匙、证件、租车合同、验车单等手续。 主动与客人取得联系,进一步确认发车时间、地点、车型、价格、押金等。 提前10分钟到达指定地点,

42、做好验车、发车准备。 见到客人后,主动向客人问好,并检查客人的身份证、驾驶证、来程机票或其他有效证件。通过GPS监控中心核对客人的身份证和驾驶证,请客人提供其家里的固定电话号码,以进一步确认客人身份。 与客人一起验车。A、详细查验车辆的外观,从车体油漆、部件、装饰、灯罩到底盘和轮胎,伤痕的长度、面积、部件的数量等,都要在验车单上做详细记录。B、查验车内饰、部件的完好情况,并记录。C、发动汽车,查验仪表盘的各项显示,记录公里数、存油量、机油表、水温表等各项数据。查验灯光、空调、雨刮器、音响、刹车、电动门窗和天窗是否正常。D、给客人讲解并示范该车的各项操作：空调、灯光、天窗、音响等。E、打开发动机

43、盖,给客人讲解并示范如何检查和添加水、机油。F、签定租车合同,收取押金。H、给客人安全驾驶的提示和建议。I、帮助客人解决其他问题。 发车完毕后,第一时间将租车合同手续、押金交回接待部。 把发车情况和客人的其他要求告诉接待部值班人员。2、租赁车辆收车管理 接到收车信息后,及时与将要还车的客人取得联系,确定还车时间、地点、租金计算办法等内容。 在租赁结算单上填好已知的收费项目和应收款金额,准备好租车合同、应退款项、违章保证金收据；安排车队人员负责收车,要当面向收车人交待清楚收车时间、地点、客人联系方式、租金结算等事宜。 收发车人员见到客人后,首先向客人问好,感谢客人选择任我行公司的车辆。 认真检查

44、车辆外观、内饰、发动机、油量、里程等,并询问客人该车在运行中存在哪些问题或故障隐患,并做好车辆状况的详细记录。 根据油量、公里数,计算超油费、超公里费；并填入应收款项目。 如果有车损,要及时报告车队队长,根据车损情况,确定客人赔偿金额；严重车损或有争议的要及时到修理厂定损或报保险公司。车损情况及处理办法都要记录在验车单上。 收车人必须在结算单上填写应收款项、应退款项、退还押金,并在收款人栏签名。 收车结束及时将合同单、车辆交回公司接待部；接待人员审查合同手续、结算单、证件、钥匙,在收发车单上登记时间、车况,并签名。完结后将车辆钥匙、证件交专管员保管。A、有故障的车辆,收车人员应详细登记并向车管

45、责任人报告故障情况,由车队另行办理送修手续。B、车内外不清洁的车,在交回租车合同手续后,由收车当事人负责送洗。3、代驾租车 配司机的租车业务,要开据营业派车单,详细注明用车时间、租金、服务费、用途、结算办法等。 所有出车业务都要填写发、收车登记表。 代驾租车业务结束后,根据营业派车单和实际还车时间,结算租金,并做好详细的登记;填写当日报表、派车单驾驶员联作为凭证,随日报表一起交财务部门。 检查证件、车况、钥匙,并在收发车登记表上验收登记。4、跟踪管理 密切关注并掌握每一台已出勤车辆的情况。 出场超过规定时间的车辆要主动与驾车人联系,询问车辆性能和状况。 每天通过GPS查询车辆的位置。 做好跟踪

46、服务和温馨提示。 帮助解决驾驶中遇到的各种问题。5、道路救援 车队每天24小时都要有值班或待命的司机。 在接到道路救援信息后,马上与客人确认需要救援车辆的车号、事故发生的时间、地点、基本情况。 将事故信息反馈给车队主管领导,车队主管领导根据事故发生的情况,制定道路拯救方案,并向公司领导汇报。 车队无法处理的情况,就通知修理厂到现场救援。 到达现场后,首先安抚客人,根据事故的现场情况确定报警、报保险公司。 尽量给客人提供替换车辆,费用的结算严格按照租车合同执行。 每次道路救援后都要做好书面记录。五、车辆维修管理1、车辆维修原则车辆维修遵守“先申请,后修理的原则。 车辆管理人员要对自己管理的车辆做

47、好详细的检查,如有故障,做到以下四点：第一、到底出现了什么故障？第二、引起这个故障的根本原因是什么？第三、有那几种解决办法？第四、你认为用那种方法合适？ 填写故障登记表,并报车队领导核查,并确定解决方案。 如果需要送修理厂的,要填写“维修申请单,送修理厂检查。 由两个以上的修理厂提供维修方案和报价单,报送车队领导审核；维修总费用在200元以下的,由车队领导批准并签字确定；维修总费用在200元以上的,车队领导必须书面报公司领导审核。 紧急情况,车队领导不在场的,需有两名以上的车管人员签字,并将维修方案和报价单直接报公司领导审核。 每辆车送修前,必须查阅该车历史的修车记录,查对本次故障是否和原来的

48、修理项目相同或相关,是否还在保修期内；如果和原来的修理项目相同、相关,或还在保修期内,就由原修理厂负责免费修理或更换配件。 记录送修时间,并通知接待部该车预计修复日期。2、车辆修复后的出厂检查 车辆维修完毕后要认真检查,保证彻底修复完成； 由车管员和车队领导对该车进行验收,验收合格后,记录详细的出厂日期、公里数、维修项目、配件单、结算单、保修日期或保修里程。 车辆通过验收回到公司后,车管员将维修申请单、结算单交公司领导审核。审核通过后,结算单一式两份,原件交财务部门审核,附件和维修申请单一并存入该车的维修档案。3、保险理赔 需要做保险理赔或可以做保险理赔的车辆,一定要进行保险理赔。 为保证修车

49、质量,进行保险理赔的车辆,要严格按照本制度第四条“车辆维修管理的规定进行。六、证件、档案及年审管理（1）保证所有车辆的证件、手续齐全、有效。（2）为每辆车单独建立车辆档案,包括：车辆照片、发动机拓号、车架拓号、行驶证复印件、购置证、保险单、营运证等所有相关手续。（3）为每辆车单独建立车辆维修、保养记录的详细档案。包括：每天的车辆检查养护记录、车辆维修申请单、维修结算单、单车修理项目和费用的统计表。（4）所有车辆都要有备用钥匙,并妥善保管。七、对租赁车辆的更换管理1、临时替换在租车辆出现故障、事故或承租方要求上门保养、维修、验车等需要临时替换时,业务人员按合同规定为承租方提供同档次的替换车辆。在

50、当日车辆停驶表中记录“替换字样。2、长期替换在租车辆出现故障、事故或承租方要求需要长期替换时,业务人员按合同规定为承租方提供同档次的替换车辆。长期替换须在系统中“合同换车项进行操作,并记录在当日业务情况登记表、日报表和车辆停驶表中。车辆替换时应填写车辆交接单。第七章应急预案一、应急预案工作原则1、以人为本,减少危害,居安思危,安全第一、预防为主。把保障公司员工生命安全和减少公司财产损失作为应急工作的出发点和落脚点,充分发挥人的主观能动性,建立科学、高效的应急工作机制,切实加强应急处置人员安全防护、最大限度地减少机动车辆事故（事件）造成的人员伤亡和财产损失。遵循预防为主,常备不懈的方针,把预防机

51、动车辆事故（事件）作为应急工作的中心环节和主要任务,完成工作机制、运用信息化手段,加强预测、预警、预防工作。2、统一指挥、分级负责、快速反应,协同应对。实行公司应急反应指挥部统一指挥下的各部门相互配合、联动的应急工作责任制。建立职责明确、分工协作、反应及时、措施果断、运转高效的应急救援机制,迅速有效地开展应急处置工作。3、依法规范,加强管理,依靠科技,提高素质。坚持事故预防和事故应急反应相结合,采用良好的设备和技术,保障足够的资源支持。加强应急救援队伍建设,强化应急知识、技能的教育、培训和应急演练,增强应急救援能力。机动车辆事故（事件）应急工作要严格按照有关法律、法规、规章的规定,依法采取措施

52、。一旦发生机动车辆事故（事件）,要依法果断处置,严防事态进一步扩大,最大限度地降低机动车辆突发事故（事件）造成的损失和危害。二、应急领导机构和职责1、应急领导机构应急领导机构设置组长、副组长、现场总指挥和组员。2、应急领导小组职责遵照“先救人后救物,局部服从大局的原则,统一组织领导处置工作；制定事故处置措施,按规定上报事故情况；妥善做好伤亡人员安抚工作；配合相关部门做好事故调查处理工作,通报事故情况。组长：全面负责机动车辆事故（事件）应急处置工作；及时召开会议,分析事态发展趋势,适时调整处置措施；明确相关部门和人员的职责；及时向上级部门报告抢险救灾工作情况。副组长：协助组长做好应急处置工作；负

53、责召集协调各相关部门、人员；调整处置力量,落实处置措施；及时了解、掌握事故抢险进展情况；采取措施、防止事故扩大,最大限度地减少人员伤亡、财产损失和社会影响。成员：服从领导小组的统一指挥,及时赶赴现场,参加处置工作。现场总指挥职责：及时赶赴事故现场,迅速组织抢救伤员,维护现场秩序,保护国家及公司财产;做好事故报警、伤亡人员处置工作；配合有关部门进行事故调查处理。三、预防突发事故发生的措施1、落实安全生产主体责任,坚决贯彻落实“安全第一,预防为主,综合治理的指导思想,落实安全管理人员责任和企业管理人员“一岗双责制度,落实企业安全教育和安全管理制度,落实GPS平台动态监控；2、预防疲劳驾驶和超速的措

54、施。 单程超过400公里的必须停车休息； GPS平台监控人员必需及时提醒已连续驾驶3小时以上的司机先进入服务区或允许停车的地方休息20分钟。 加强教育和及时警告提醒。3、落实车辆安全技术管理 加强车辆的维修保养和回场检工作,及时发现隐患,杜绝车辆“带病出车； 落实司机对车辆的“三检规定,及时发现隐患,防止突发事故的发生； 按照规定配足安全锤、灭火器和三角木等安全用品,经常检查及时补充更换。四、安全生产及突发事故和突发事件的应急处理1、当发生一般及以下的道路交通事故、紧急情况或险情时,应立即启动公司的应急处理预案,公司应急反应指挥部应迅速对事故、事件、紧急情况或险情实施应急处理,采取最有效的措施

55、进行紧急抢险、控制、或紧急救援,指挥部的相关人员迅速赶赴现场指挥,防止事故、事件、紧急情况或险情升级和按规定及时将现场情况逐级向有关部门和人员报告。2、当发生重大及以上的道路交通事故、紧急突发事件或重大险情时,应立即启动公司应急处理预案,公司应急反应指挥部应迅速对事故、紧急突发事件或险情实施应急处理,采取最有效的措施进行紧急抢险或紧急救援,指挥部副总指挥应带领相关人员速赴现场指挥,严防事故、紧急突发事件或险情升级和防止引发次生事故。3、当车辆发生自燃火灾事故时,在接到报告后,公司应急反应指挥部应迅速协助报警,并立即组织人员赶赴现场,了解和掌握情况,协助消防部门处理事故。4、如车辆发生被骗、被盗

56、、被抢的突发事件时,公司应急反应指挥部接到报告后,应立即协助报警,利用科学技术手段锁定车辆,并立即组织人员赶赴现场,了解和掌握情况,协助公安部门处理事件。5、当公司启动应急处理预案时,在应急人员出现不足的情况下,应立即向政府有关部门报告并请求增派人员协助救援处理。6、当公司的应急预案与政府有关部门的应急预案联动时,公司应急反应指挥部和相关的部门,应主动配合政府有关部门应急反应指挥中心的应急处置,公司应急反应指挥部总指挥和副总指挥应带领工作组迅速赶赴现场配合救助。7、当事故、紧急情况或重大险情的应急处理,请求了救援机构等进行救助时,公司应急反应指挥机构均应主动配合,积极协调,听从主管机关应急反应

57、指挥机构或救援机构的应变指挥,设法落实相关应急救援措施,确保应急救援工作能迅速、有效。五、重大事故应急预案1、重大事故应急组织机构图2、重大事故处理措施组织指挥：道路交通应急救援领导小组成员在接到通知后应在第一时间内抵达出事现场,负责整个指挥工作,指挥人员应该沉着冷静,有条不紊。 紧急处置：驾驶员行驶过程出现道路交通事故,应第一时间关闭电源,停下车来检查人员伤亡情况,认真分别清点重伤人员的人数及伤情和轻伤人员的人数及伤情,同时在使用随车的急救包按重伤优先的原则对伤止血,等待救援人员的到来。 报警：驾驶员在出现道路交通事故后边组织对伤员进行紧急处理同时请求轻伤乘客或现场的其他目击者迅速向120急

58、救中心、辖区交巡警报警,接着向保险公司及出租汽车公司报警,通知急救车辆到现场,向外报警时必须准确表述事发地点、事由、力求简明扼要,清楚明了。 警戒：公司道路交通应急领导小组接到报警后应迅速赶到现场,维护现场秩序,同时派人引领120急救中心车辆和救援车辆入内,同时作好保护现场工作。 救护：医疗救护组在接到命令后,迅速赶往事故现场,抢救被围困伤人员,同时使用应急车辆就近将伤员送进医院救治。六、高峰期应急预案当出现汽车租赁高峰期时,我公司将加强车辆的调度,实现在租车辆的实时监控和科学调度,在控制中心统一管理调度所有在租车辆,减少空驶,提高车辆和道路资源的有效利用。同时,我公司郑重承诺,当出现租赁高峰

59、期时,我公司将首选确保中移铁通有限公司新疆分公司的租用车辆满足要求。七、应急保障措施（1）人员保障在公司范围内建立应急反应组织和应急救援抢险队伍,并通过定期进行培训和演练,不断提高应急反应处置能力。（2）车辆保障在各标包划分区域内,以每30辆车为单位,我公司另外配备一辆同等级应急车辆。（3）财力、设备、设施和技术保障公司根据实际情况和需要,配备危险标志、消防器材、拖车设备和必要的适应现有车型的配件和维修抢修设备等应急设备,并建立相应的检查、维护制度,确保正常使用。（4）通讯、交通保障公司根据实际情况和需要,配备有效的通讯设备和交通工具,并建立相应的检查、维护制度,确保正常使用。在重要部位醒目位

60、置公布报警电话。机动车辆应急领导小组全体人员及车队值班电话必须保证全天24小时通讯畅通。第八章提高服务质量的措施公司全体员工必须意识到与客户保持良好地沟通与互动是企业开展一切工作的基础,从上到下重视与客户沟通、互动的重要性,将“耐心倾听客户需求、密切保持同客户的沟通作为必须遵循的工作准则。只有在思想上引起重视,才能在行动上有所表达。众邦通达汽车租赁公司正是通过会议、培训的方式周而复始地强调与客户保持良好地沟通与互动的重要性,从而驱动员工积极与客户保持沟通互动。只有与客户保持良好的沟通与互动,才能在了解客户需求的基础上,设计出令客户满意的产品,提供受客户欢迎的服务,推出具有吸引力的促销,制定符合

61、客户心理支付意愿的价格,以及为客户获得产品和服务提供最便利的方式,从而最大限度地满足客户地需求。具体措施如下：一、积极地与客户保持良好地沟通和互动公司在提供服务前听取客户的建议；在客户用完车后收集客户的反馈信息；在客户用车过程中与其保持联系,随时为其提供帮助。每一位员工对客户所给到的任何信息都要认真记录、快速反馈给相关责任部门,并且快速将结果反馈给客户知晓。研究说明,对客户的咨询、投诉和建议是否有反馈,以及反馈是否及时,是影响客户满意度的重要因素。我公司建立了快速反馈机制来提高客户满意度,各部门各层级的人都将客户放在首位,快速帮客户解决问题。对于客户的咨询,现场能够回答的,最好现场回答,现场不

62、能回答的,1个小时之内必须给客户答案。对于客户的投诉,24小时内必须将解决的方案告诉客户。对于客户的建议无论是否采纳都要表示感谢。在客户租车完毕后,48小时内进行回访,听取客户对本次租车的评价。二、建立多种双向沟通渠道,方便双方交流1、我公司已开通即时咨询热线,保证24小时有人接听,可以随时回答客户的咨询。2、公司建立了 24小时投诉热线,客户有投诉时随时有人帮助处理。3、进行客户满意度调查,客户每次用完车,都可以直接进行评分或者由公司每三个月发放一次满意度调查问卷进行,也可以通过电话访问进行。第九章租后服务一、车辆维修（1）承租方人员提出维修请求,经租后服务部备案,至公司承修。（2）车辆在质保期内,由承租人员提出维修请求,经租后服务部指定协议修理厂、开据特约维修单,审批后至协议修理厂进行修理。（3）在质保期外或特殊车型,由承租方提出维修请求,上报租后服务部审核,双方联合填写特约维修单,经审批后由业务人员办理所需费用的申请手续,到非协议修理厂进行维修。（4）车辆在外阜突发故障或不能回本地维修,需要就地进行维修的,业务人员应与客户充分沟通后,提出维