拜访八部曲手册

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1、拜访八步曲手册第一步：准备工作1、着装基本要求：（1）整洁得体。如果一个人打扮不当，别人会注意他的穿着。要是他穿得无懈可击，别人就会注意这个人本身。（2）要按时间、场合、事件的不同，来分别穿戴不同的服装。根据今天拜访的客户来选择与他们相应的服装。2、男性终端业务员的衣着规范及仪表根据拜访的对象来选择服装，不能显得比你的客户高档。一般要求为：（1）西装：深色，最好为浅灰色、深蓝色。（2）衬衣：白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整。（3）领带：以中色为主，不要太花过太暗。（4）长裤：选用同上衣色彩质地相衬的面料，裤长以穿上皮鞋前盖鞋面，后不及地为准。（5）如果是便装：中性色彩，干净整齐，无污渍、无

2、褶皱。（6）皮鞋：最好为黑色系带式，鞋面擦亮，鞋边鞋底干净。（7）短袜：最好为黑色或者灰色，忌白色或者花袜，穿时不要露出里面秋裤。（8）身体：要求无异味，可适当选购一些香气平和的香水。（9）头发：头发要梳理整齐，不要挡住额头，不要有头皮屑。（10）检查有没有眼屎、黑眼圈和红血丝。（11）嘴：不要有烟气、异味、口臭，出门前可嚼些口香糖。（12）胡子：胡须必须修剪整齐，最好别留胡子。（13）手：不留长指甲，指甲无污泥，手心干爽洁净。3、女性终端业务员的衣着规范及仪表（1）头发：感觉整洁不留怪发，无头皮屑。（2）眼睛：不要有渗出的眼线、睫毛液，无眼袋、黑眼圈。（3）嘴唇：一定要涂有浅色或者物色唇膏，

3、以红色为宜，不可过于艳丽，且保持口气新香。（4）服装：西装套裙或套装，色泽以中性为好。不可穿着过于男性化或过于性感的服装。（5）鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净。（6）袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色为好，不可破损。（7）首饰：不可太过醒目和珠光宝气，最好不要佩带三件以上的首饰。（8）身体：不可有异味，选择高品位的香水。（9）一定要化妆，否则是对客户的不尊敬。但以淡妆为好，不可浓妆艳抹。4、准备随身携带的销售工具（1）产品目录（2）客户名录（3）图片及公司画册（4）产品或者促销活动海报以及相应POP（5）地图（6）名片（7）客户档案（8）计算器（9）笔记用具（10）价格表（11）

4、拜访礼品（12）空白“合同”、“拜访记录表”等专业销售表格5、研究客户研究客户业务状况：（1）服务对象；（2）以往定货状况；（3）营运状况；（4）需求概况；（5）资信调查研究客户个人资料：（1）姓名，家庭状况； （2）嗜好；（3）职位与其他部门关系；（4）时间规律。6、拟定计划建立路线表确定拜访终端客户数，一般普通终端每日不得少于30家，特殊通路或旺铺不得少于10家，超级终端不得少于2家。确定你的访问目的正确使用2：8法则，明确重点终端的拜访计划：旺点、繁华商业区、普通餐饮、风景点等对每一终端，计划你的目标销售数量第二步：检查相关宣传品1、及时更外观破损、肮脏的海报招贴。销售代表到达小店后，要

5、首先检查原来张贴在小店外表的广告贴纸、门口堆箱和其他宣传品。外观不良的广告用品，会有损于产品及品牌的形象。重新在小店外部张贴崭新的海报、品牌贴可以更好在消费者面前树立公司品牌的良好形象，并帮助产品销售。2、检查广告的张贴是否显眼，不要被其他物品遮盖。各种快速消费品厂家在小店的P0P大战是异常激烈的，各种样式、形状的P0P可谓是“你方唱罢我登台”，销售代表要在小店选择最佳的位置，视线最好的角度以使P0P达到最佳的市场显现效果。3、检查其他展示区。第三步：和客户打招呼进入名烟名酒店内时，要面带微笑，合情合理地称呼店主的名字，以展现自身的亲合力，树立公司的良好形象。与此同时，对店内的其他人员也要以礼

6、相待。和客户寒暄时，不要直接就谈及订货的事情，而是要和店主通过友好的交谈以了解其生意的状况，甚至要帮助客户出出点子，怎么样来提高他的经营业绩，以及产品在他店内的销量。让客户感觉到你是在真切地关心他，而不仅仅是出于生意的关系才来拜访他。只有长此以往地这样下去，才会有助于销售代表和客户之间形成良性的互动，为打下建立坚实的客情关系奠定良好的基础。初次见面如何立即获得客户的好感当您对一个人有好感时，您一定会以好意回应他，如此双方的会谈如沐春风。（1） 先入观的暗示效果塑造专业终端业务员的可信赖印象是给客户产生好感的一种方式。专业终端业务员的形象在初次见面前就可营造，例如初次会面前电话定约表现出的专业电

7、话接近的技巧、电话定下的约定的日期若有间隔三天以上时，可先寄出推销信函，也可先寄上一份公司简介让客户先了解您的公司，这些动作都能给客户感受到您是专业的印象，产生信赖感。（2） 注意客户的“情绪”您初次面对客户若是感到客户陷于低潮，注意力无法集中时，您最好能体谅客户的心境，相机另约下次会面的时间后，迅速礼貌告退。（3） 给客户良好的外观印象人的外观也会给人暗示的效果，因此，您要尽量使自己的外观给初次会面的客户一个好印象。（4） 要记住并常说出客户的名字名字的魅力非常非常奇妙，每个人都希望别人重视自己，重视别人的名字，就如同看重他一样。终端业务员在面对客户时若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼客

8、户的名字，客户对您的好感，也将愈来愈浓。 专业的推销员会密切注意，准客户的名字有没有被报章杂志报导，若是您能带着有报导准客户名字的剪报一同拜访您初见面的客户，客户能不被您感动吗？能不对您心怀好感吗？（5） 让您的客户有优越感每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。若是客户讲究穿着，您可向他请教如何搭配衣服；若客户是知名公司的员工，您可表示羡慕他能在这么好的公司上班（6） 替客户解决问题您在与准客户见面前，若是能事先知道客户面临着哪些问题？有哪些因素困扰着他？您若能以关切的态度站在客户的立场上表达您对客户的关心，让客户

9、能感受到您愿意与他共同解决问题，他必定会对您立刻产生好感。（7） 用快乐开朗的情绪感染客户。（8） 利用小赠品赢得准客户的好感小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿到赠品的客户喜欢与否，相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而生。第四步：做终端生动化陈列产品生动化是拜访客户的重点环节，并且是提升售点销量的最有效途径之一。销售代表要根据小店的实际状况，来执行小店的产品陈列。主要包括：检查户内广告是否完整，及时更换破旧的室内P0P；整理并陈列产品，按公司标准摆放，同时注意先进先出的原则循环摆放。第五步：检查库存做完产品生动化之后，销售代表要按品牌/包装的顺序来清点小店的库存。只有这样

10、才不至于出现遗漏哪一个品牌或包装的产品，也只有这样才能够非常准确地清点出客户的实际库存量。1、库存盘查：征得店主同意后，进入仓库清点各产品库存；按照先进先出原则，帮助调整仓库内存货位置，便于店员在上货时优先拿取先进的存货；货架上陈列的单品数量要一并清点。2、库存记录：清点该客户的各品项库存,准确记录在路线卡上；根据路线卡记录的各产品现有库存量，与上次库存量对比，估算出上次拜访以来实际销售量；根据客户销售的历史记录和目前的库存量，寻找销售机会，如销售品项中的畅销产品是否有较高的库存。第六步：进行销售拜访一、 了解终端生意情况人都有发表自己见解的欲望，而倾听成了我们对客户的最高恭维和尊重。要建立稳

11、定的客情关系，首先要倾听。销售过程中，听占70%，说占30%。终端业务员倾听客户谈话时，最常出现的毛病是只摆出倾听客户谈话的样子，内心却迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话。但是，如果听不出客户的意图、听不出客户的期望，销售建议将会失去说服力。五个倾听技巧：1、积极的倾听态度站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认您了解的是不是就是他想表达的。这种诚挚专注的态度能激发客户讲出更多内心的想法。2、让客户把话说完，并记下重点“记住”是用来满足客户需求和客户利益的。在让您的客户充分表达了他的状况后，您能正确地满足他的需求。3、秉持客观、开阔的胸怀不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己

12、的价值观判断客户的想法。4、对客户所说的话，不要表现出防卫的态度当客户所说的事情可能对您的推销造成不利时，不要立刻驳斥，您可先请客户针对事情进行更详细的解释。例如客户说“您公司的理赔经常不干脆”，您可请客户更详细的说明是什么事情让他有这种想法。客户若只是听说，无法解释得很清楚时，这种看法也许就不是很正确；若是客户说得证据确凿，您可先向客户致歉，并解释此事的原委。记住，在还没有捕捉完客户的想法前，不要和客户讨论或争辩一些细节的问题。5、掌握客户真正的想法客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉您，他也许会找藉口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或另有隐情，不便言明。因此，您必须

13、尽可能地听出客户真正的想法。掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情，最好在听客户谈话时，自问下列问题：1）客户说的是什么？他代表什么意思？2）他说的是一件事实？还是一个意见？3）他为什么要这样说？4）他说的我能相信吗？5）从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？6）从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？二、信息收集1）本品信息收集：*询问店主或理货员公司产品目前销售情况以及他们对产品的评价；*若有消费者活动,询问消费者对活动的反映，并询问店主活动开展后销量提升情况；*若开展兑奖活动，则需要回收奖卡或空包装，并告之客户活动的结束时间；*若活动期间客户曾垫付赠品，则按照活动方案及时补给客户

14、；*若该零售店的供货商不止一家，需要了解其他供货商的基本资料及其所提供的产品及送货的日期、频率。2）竞品信息收集：*从竞品的陈列了解目前竞争公司有没有开展消费者活动，如买赠和特价；*询问店主或理货员竞品目前的价格、搭赠或其他促销活动等；*了解竞品目前的销售状况；*若竞品促销方式较前期有变化，应及时填写“竞品资料收集表”。3）若遇消费者购买可礼貌询问他们对本品及竞品的消费感觉。三、提出解决办法和建议听清楚客户的抱怨和需求之后，首先对客户表示感谢，并对其问题分类处理。不能解决的问题要记录在笔记本上，约定时间反馈。然后提出自己的建议*提出获得哪些重大利益*告诉准客户一些有用的信息*指出能协助解决准客

15、户面临的问题拜访中两个技巧1、 运用真诚的眼神。目光要真诚、专注、柔和地平视客户，眼光停留在客户的眼眉部位。千万不要让视线左右飘浮不定，否则会让客户产生不安与怀疑。因为一个不能正视别人眼睛的终端业务员常常被理解为诡诈多变，不说实话。要学会将您的关怀和赞赏用眼神表达出来，要学会用眼神与客户交流，使客户从您的眼神中看到自信、真诚与热情。2、 真诚的赞美真诚的赞美，与人与己都有重要意义。美国心理学家威廉詹姆斯说：“人类本性上最深的企图致意是期望被赞美、钦佩和尊重”。渴望被赞美是每一个人内心的一种基本愿望，而赞美对方是获得对方好感的有效方法。注意，选择恰当的时间，最好用间接赞美。第七步：收款并且建议订

16、单收款。部分公司是销售代表上门收现金货款，这些终端的销售一般来说都是小额的现金交易，我们不但要细心的清点货款。这里，要强调一点，那就是清点完毕后的现金，要把它理整齐，百元，十元和零散硬币归类，这样回到公司交款也十分清楚。收款之后，销售代表可按照1.5倍的安全库存原则向客户提出订货建议。根据“1.5倍的安全存货量”订货，可以使客户在正常的经营状况下不至于发生缺货或断货的现象，避免造成生意上的损失，还可以帮助客户有效地利用空间和资金，不发生货物积压、资金无效占用的缺失。最后，“1.5倍的安全库存原则”再加上存货周转的科学性，可以保证客户提供给消费者的产品永远都是新鲜的，这样就可以改善小店形象，从而

17、带动其他产品的销售。“1.5倍的安全库存原则”的计算公式如下：安全库存=上次拜访后的实际销售量1.5建议订货量=安全存货量现有库存向客户提出建议订货量之后，客户大多会提出异议。销售代表要善于处理客户提出的异议，说服客户接受自己提出的建议订货量。在进行销售拜访时，销售代表要主动地推荐新产品，并努力做到产品的全系列铺货。如果在公司有小店促销计划时，销售代表要积极地介绍促销内容，并向客户提出实效性的操作建议，从而致力于成为客户的专业行销顾问。销售拜访结束后，销售人员要再一次确认客户的定货量，并按照客户的实际订货量填写客户卡和定单。客户卡上清晰地记载着客户的名称、地点、电话、客户类型、上次进货数量、存

18、货数量等项目。客户卡按星期设置，即星期一1本，星期二1本一直延续下去，直到一周。销售代表养成良好的填写客户卡习惯，可以更有条理、更为准备地了解客户的需求，以便更好地为客户提供服务。第八步：向客户致谢并做好记录客户确认最后订单，向客户重述一遍本次的进货数量、种类、赠品的数量和送货时间。每一个小店客户都在销售代表的计划拜访路线上，销售代表在拜访客户结束后，都要表示谢意，并要明确告之其下次拜访时间，这样可以加深客户对销售代表在固定时间来拜访自己的记忆，从而有助于客户形成在固定时间接待销售代表的习惯，以提高客户的满意度。计算、复核当天的销售量和账款回收情况；整理订单，安排送货，兑现其他对客户承诺的事项，将销售过程中有用的相关信息记录在案；向主管汇报拜访过程中发现的重要问题, 或请求主管协助完成主管要求的其他管理工作；每日填写业绩板上的相关事项；每周末整理本周所用的路线手册，检查是否有缺页或损坏，统一存放于档案柜中；周末填写“业务拜访周报”相关内容，向上级主管反馈。