儿童家纺导购技巧

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1、儿童家纺导购技巧儿童家纺导购技巧罗莱儿童家居事业部罗莱儿童家居事业部VIP VIP 营运中心营运中心薛蓉涛薛蓉涛课程目的课程目的掌握一般销售程序，了解销售八部曲的每个步骤掌握一般销售程序，了解销售八部曲的每个步骤的工作重点，掌握儿童家纺消费者心理变化的规的工作重点，掌握儿童家纺消费者心理变化的规律和特点，掌握儿童家纺导购技能，达成销售最律和特点，掌握儿童家纺导购技能，达成销售最大化。大化。课程路径课程路径导购八步曲导购八步曲招呼顾客招呼顾客接近顾客接近顾客了解需求、介绍产品了解需求、介绍产品展示产品突出卖点展示产品突出卖点处理异议处理异议达成交易达成交易附加销售附加销售道别送客道别送客了解顾客

2、了解顾客关注点关注点消费习惯消费习惯其他消费信息其他消费信息日常行为习惯日常行为习惯了解顾客了解顾客50-2岁3-6岁7-12岁13岁及以上把安全性放在首位把安全性放在首位重视舒适度和安全重视舒适度和安全性性对卡通图案有偏好对卡通图案有偏好图案、设计的影响图案、设计的影响因素开始增大因素开始增大但安全和舒适还是但安全和舒适还是基本需求基本需求图案、设计的需求图案、设计的需求越来越重要和多元越来越重要和多元开始排斥太卡通、开始排斥太卡通、低龄的设计低龄的设计l 相对布艺类产品，需求更为集中，不同年龄孩子妈妈的需求差异相对较小相对布艺类产品，需求更为集中，不同年龄孩子妈妈的需求差异相对较小l 需求

3、主要集中在需求主要集中在 安全、舒适和功能性安全、舒适和功能性 这几个方面这几个方面舒舒适适安安全全功功能能关注点关注点单套件单套件芯类芯类6主要性主要性3.3.安全性安全性消费者最为关注的一个因素。消费者最为关注的一个因素。预防任何可能会对孩子造成预防任何可能会对孩子造成健康威胁的隐患健康威胁的隐患。2.2.功能性功能性不同材质制作的内芯，具不同材质制作的内芯，具有不同的有不同的功能性功能性1.1.舒适性舒适性随着孩子的成长，对舒随着孩子的成长，对舒适感有自己的辨别能力。适感有自己的辨别能力。尤其是大年龄的孩子，尤其是大年龄的孩子，舒适感则成为最重要的舒适感则成为最重要的考虑因素。考虑因素。

4、关注程度关注程度1818岁岁0 0岁岁不同年龄关注点不同年龄关注点安全安全性性功能功能性性舒适舒适性性关注点关注点7 应具备的特征（%）第一重要性（%）综合重要性（%）安安全全性性舒舒适适性性安安全全性性关注点关注点产品选择考产品选择考虑因素虑因素消费习惯消费习惯购买时间、购买时间、频率频率整体更换频率整体更换频率 1-21-2年整体年整体换新换新三大阶段三大阶段 婴儿婴儿 儿童儿童 少年少年3 3岁左右岁左右 考虑分床考虑分床换床换床 整体更换整体更换特定时间点特定时间点 春节前春节前 开学前开学前 节假日节假日自购时自购时 自己购买自己购买时连带为时连带为孩子购买孩子购买大单机会点大单机会

5、点消费习惯消费习惯购买时机购买时机图图 总体（总体（%）季节变换时季节变换时打折打折促销时促销时改变装修风格（乔迁）改变装修风格（乔迁）原有产品破损原有产品破损看到孩子喜欢的风格看到孩子喜欢的风格/颜色，不管是否颜色，不管是否需要，就购买了需要，就购买了节假日来临节假日来临原有产品已过时原有产品已过时新款上市时新款上市时乔迁新居乔迁新居购买频次购买频次少于1个月1次1个月1次2个月1次3个月一次半年一次一年一次一年以上有特定需求才购买0-2岁（%）3-6岁（%）7-12岁（%）13-18岁（%）总体上总体上，1/41/4的的妈妈会每妈妈会每3 3个月购买一次儿童家纺产品，其次是半年购买一次；个

6、月购买一次儿童家纺产品，其次是半年购买一次；3232%的的13-1813-18岁孩子妈妈会每半年购买一岁孩子妈妈会每半年购买一次。次。购买影响力购买影响力图 总体（%）孩子丈夫家人朋友营业员亲戚0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%0-2岁3-6岁7-12岁13-18岁孩子具有影响力孩子具有影响力孩子最具影响力孩子最具影响力5151%的妈妈认为孩子对自己的决定有最有影响力；其次是丈夫和家人；的妈妈认为孩子对自己的决定有最有影响力；其次是丈夫和家人；随着孩子年龄的增加随着孩子年龄的增加，消费时，孩子，消费时，孩子对妈妈决定影响也随之对妈妈决定影响也随之增大增大日常行为习惯日常

7、行为习惯日常更换数量日常更换数量图 总体（%）1套2套3套4套5套6套及以上总体上，总体上，47%47%的妈妈一般会准的妈妈一般会准备备3 3套套床上用品用于日常更换，床上用品用于日常更换，其次是其次是2 2套。套。日常更换频率日常更换频率每月2次每月1次2个月1次3个月1次6个月1次1年1次1年以上1次总体总体上，略超上，略超40%40%的妈妈的妈妈每月一次每月一次为为孩子孩子更换床上用品更换床上用品，其次是每，其次是每月更换月更换2 2次床上用品。次床上用品。更换时机更换时机图 总体（%）习惯性定期更换床上用品脏了季节性更换为给孩子调整一下装饰风格保养的需要购买了新产品床上用品破损了总体上

8、，总体上，64%64%的妈妈为孩子更换床的妈妈为孩子更换床上用品的原因是习惯性定期更换，上用品的原因是习惯性定期更换，其次是床上用品脏了和季节性更换。其次是床上用品脏了和季节性更换。改变家长习惯的改变家长习惯的机会点机会点消费者其他信息消费者其他信息图 男童（%）图 女童（%）图 总体（%）休闲风格运动风格淑女风格日韩风格学院风格欧美时尚风格萝莉穿衣风格街头风格中性风格朋克风格喜欢的服装风格喜欢的服装风格玩具类型百分比玩具类型百分比车类玩具15%卡通类（动画漫画）4%娃娃12%遥控车4%积木12%喜羊羊4%毛绒玩具8%玩偶4%玩具枪8%布娃娃4%益智玩具6%球类3%拼图类6%娃娃3%变形金刚5

9、%汽车模型3%其他玩具5%公仔3%奥特曼5%电动玩具3%消费者其他信息消费者其他信息喜欢的玩具喜欢的玩具男女卡通风格25%22%粉色公主 36%现代简约19%16%运动风格27%3%学院风格14%5%法式田园7%10%美式田园4%5%欧式古典4%3%装修风格装修风格消费者其他信息消费者其他信息导购八步曲导购八步曲招呼顾客招呼顾客 日常：欢迎光临罗莱日常：欢迎光临罗莱KIDSKIDS，购物愉快！，购物愉快！节假日：新年快乐（或其他），欢迎节假日：新年快乐（或其他），欢迎光临罗莱光临罗莱KIDSKIDS 家长（老年人家长（老年人)带孩子：欢迎光临罗莱带孩子：欢迎光临罗莱KIDSKIDS，小朋友你好

10、！，小朋友你好！基本招呼用语基本招呼用语 家长单独：家长单独：X X先生（小姐），好久不见，先生（小姐），好久不见，欢迎欢迎欢迎欢迎 老年人单独：老年人单独：X X爷爷（奶奶），好久不爷爷（奶奶），好久不见，您今天气色真好！见，您今天气色真好！家长（老年人）带孩子：家长（老年人）带孩子：X X先生（小先生（小姐），欢迎欢迎。小朋友（或直呼小姐），欢迎欢迎。小朋友（或直呼小名），今天好漂亮呀！名），今天好漂亮呀！老顾客接待老顾客接待接近顾客接近顾客购买心理过程购买心理过程注意注意兴趣兴趣联想联想欲望欲望比较比较信心信心行动行动满意满意接近顾客接近顾客最佳时机最佳时机直奔目标直奔目标接触标价接触标

11、价注视产品注视产品抬头思考抬头思考脚步匆忙脚步匆忙想进未进想进未进与顾客四与顾客四目相对目相对行走突然行走突然静止静止看完产品看完产品看导购看导购进门东张进门东张西望西望了解需求了解需求 介绍产品介绍产品需求路径需求路径四字心法四字心法望望闻闻问问切切购买能力判断购买能力判断购买倾向初判购买倾向初判真实意图迅速真实意图迅速分析判断分析判断为谁买？为谁买？买什么？为什么买什么？为什么买？颜色、风格？买？颜色、风格？花多少钱？花多少钱？认同需求认同需求锁定需求锁定需求促使行动促使行动 自用、孩子用（男孩自用、孩子用（男孩oror女孩、年龄）、送人？女孩、年龄）、送人？家居风格、颜色喜好（自己家居风

12、格、颜色喜好（自己oror孩子）？孩子）？类型、规格？类型、规格？预算？预算？成人 自用、送人？自用、送人？风格喜好？风格喜好？类型、规格？类型、规格？预算？预算？青少年 孩子用、送人？孩子用、送人？类型、规格？类型、规格？材质、颜色？材质、颜色？预算？预算？老年人 连珠炮式审问连珠炮式审问 封闭式提问（如是否、封闭式提问（如是否、买不买、要不要等）买不买、要不要等）开放式提问开放式提问 微笑、专注、身体略倾微笑、专注、身体略倾向顾客向顾客 WRONGRIGHT介绍产品介绍产品一开始介绍高价格产品本来想买低价格产品的顾客本来想买高档产品的顾客本来想买中档产品的顾客吓跑！买吧！价格太高了以后再说

13、好的！成交！一开始介绍低价格产品本来想买高档产品的顾客本来想买中档产品的顾客本来想买低档产品的顾客好 的，成交！不是我想要的！好的，成交！真是便宜太低档了，没有我要的！介绍中档价格产品本来想买高档产品的顾客本来想买中档产品的顾客本来想买低档产品的顾客好象贵了点！好的，成交！品质不错，价格也在计划内虽然贵了点，还是值好像品质一般FABE法则法则F 特质特质 基本功基本功能能A 优势优势 独特之独特之处处B 利益利益 好处好处E 证据证据（示范、证明文件、品牌效应、其他顾客使用体验等）FABE法则法则送货、维护、专业咨询、亲子文化安全性安全性功能功能效用效用品品牌牌价价格格质质量量款款式式颜颜色色

14、风风格格包包装装FABE法则法则提供建议提供建议百分比百分比产品介绍，包括材质、功能、舒适度、安全性等产品介绍，包括材质、功能、舒适度、安全性等30%30%产品质量产品质量10%10%根据孩子的喜欢或家长的需求，提供专业性建议根据孩子的喜欢或家长的需求，提供专业性建议9%9%适合不同年龄段孩子的专业建议适合不同年龄段孩子的专业建议9%9%介绍产品的特点或优点介绍产品的特点或优点9%9%提供人性化服务，服务态度亲和提供人性化服务，服务态度亲和8%8%介绍产品的洗涤方式和方法介绍产品的洗涤方式和方法7%7%主动提出店内的促销或折扣优惠主动提出店内的促销或折扣优惠6%6%使用方法注意事项使用方法注意

15、事项5%5%性价比性价比3%3%介绍不同产品介绍不同产品/品牌的优缺点品牌的优缺点4%4%FABE法则法则介绍路径介绍路径FABE法则法则按顾客性格分整体VS细节求同型VS求异型追求型VS逃避型成本型VS理智型理性VS感性特点：主观性强、逻辑特点：主观性强、逻辑分析分析口头禅：我相信、我认口头禅：我相信、我认为、我肯定为、我肯定策略：称赞有主见、询策略：称赞有主见、询问意见引导问意见引导理性特点：注重直观感受、特点：注重直观感受、犹豫不决犹豫不决口头禅：我觉得、可能、口头禅：我觉得、可能、应该吧应该吧策略：用证据、帮助做策略：用证据、帮助做决定决定感性特点：注重利益（未来体特点：注重利益（未来

16、体验的好处验的好处)、不喜欢啰嗦、不喜欢啰嗦口头禅：大概、总体来讲、口头禅：大概、总体来讲、怎么样怎么样策略：抓利益策略：抓利益 概括性描述概括性描述整体特点：细心、注重实际描特点：细心、注重实际描述、数据支持述、数据支持口头禅：具体说一下、细口头禅：具体说一下、细节如何节如何策略：策略：数据说明数据说明 工艺、材质工艺、材质 介绍介绍 售后保障售后保障 细节特点：注重事务之间共特点：注重事务之间共同点、与他人保持一致同点、与他人保持一致口头禅：最畅销的是？口头禅：最畅销的是？别人用了怎样？别人用了怎样？策略：强调一致性（如策略：强调一致性（如销量、其他顾客购买体销量、其他顾客购买体验、符合流

17、行趋势验、符合流行趋势求同型特点：注重不同点、差特点：注重不同点、差异性、个性化体验异性、个性化体验口头禅：我想要特别一口头禅：我想要特别一些的些的策略：称赞有品位、强策略：称赞有品位、强调独特性、个性化服务、调独特性、个性化服务、限量版限量版求异型特点：重享受、图方特点：重享受、图方便、关注积极点便、关注积极点口头禅：我想要口头禅：我想要样的样的策略：强调舒适性、策略：强调舒适性、便捷性便捷性追求型特点：避麻烦（一次特点：避麻烦（一次性解决问题）、关注性解决问题）、关注问题点问题点口头禅：我不想口头禅：我不想要要样的样的策略：强调不会带来策略：强调不会带来的问题、不会引起的的问题、不会引起的

18、麻烦麻烦逃避型特点：喜欢还价、占便特点：喜欢还价、占便宜、相信买的没有卖的宜、相信买的没有卖的精精口头禅：为什么这么贵、口头禅：为什么这么贵、有没有赠品、贵的便宜有没有赠品、贵的便宜的质量都差不多的质量都差不多策略：强调性价比、策略：强调性价比、给予的特殊实惠给予的特殊实惠成本型特点：相信便宜没好特点：相信便宜没好货、关注品质、小资货、关注品质、小资口头禅：我不想口头禅：我不想要要样的样的策略：强调品质感策略：强调品质感（尤其是安全性）、（尤其是安全性）、品牌效应、高品质服品牌效应、高品质服务、表现专业性务、表现专业性品质型孕妇孕妇+婴婴儿期儿期幼儿期幼儿期童年期童年期少年期少年期成人期成人期

19、FABE法则法则家长为主要家长为主要决策者决策者儿童为主要儿童为主要决策者决策者孕妇期、孕妇期、婴儿期婴儿期少年期少年期幼儿幼儿期、期、童年童年期期成人成人期期41图案图案安全性安全性专业人士专业人士/有经验的有经验的人推荐人推荐面料面料品牌知名度品牌知名度标签上明确的注明解释标签上明确的注明解释安全性安全性专业可信的信息资料专业可信的信息资料郑州消费者比较喜欢专业人士推荐，这样购买到的产品郑州消费者比较喜欢专业人士推荐，这样购买到的产品更有保障性。更有保障性。广州和上海的消费者更倾向于自己选购，仅仅参考他人广州和上海的消费者更倾向于自己选购，仅仅参考他人意见意见通过以往购买布艺类产品的手感来

20、判断，也通过以往购买布艺类产品的手感来判断，也会询问身边已有经验的朋友作为参考会询问身边已有经验的朋友作为参考不太关注图案花型、选择较中性的颜色，不太关注图案花型、选择较中性的颜色，如黄色、蓝色等如黄色、蓝色等图案上主要以自己的喜好为主，比如小动图案上主要以自己的喜好为主，比如小动物、小卡通等物、小卡通等数据来源：定性研究孕妇孕妇+婴儿期婴儿期案例案例 家长不知道该选什么样的产品家长不知道该选什么样的产品 婴儿婴儿1/2时间都是在睡眠中度过的，而且婴儿期的孩子肌肤特别娇嫩敏时间都是在睡眠中度过的，而且婴儿期的孩子肌肤特别娇嫩敏感。稍微有些刺激就会让孩子睡的不深。所以选择透气性、亲肤性强的感。稍

21、微有些刺激就会让孩子睡的不深。所以选择透气性、亲肤性强的床品很重要。床品很重要。你看这款睡袋采用的是你看这款睡袋采用的是100%棉棉(F)。吸湿透气（。吸湿透气（A）这样宝宝就不会因这样宝宝就不会因被窝内湿度过大而影响睡眠（被窝内湿度过大而影响睡眠（B）。）。同时采用活性印染工艺（同时采用活性印染工艺（F），），防尘、洁净度高、耐脏（防尘、洁净度高、耐脏（A）久洗不褪色。（久洗不褪色。（B）最重要的是我们的检测标准是高于国家检测标准的，我们有专业的检测最重要的是我们的检测标准是高于国家检测标准的，我们有专业的检测报告（报告（E）用我们的产品，您是买的贴心，用着放心。（咒语）用我们的产品，您是买

22、的贴心，用着放心。（咒语）关注程度关注程度5.This is 5.This is an an example example text.Go text.Go ahead and ahead and replace replace it with it with your own your own text.text.6 6.安全性安全性面料细腻，面料细腻，不过敏不过敏染色工艺染色工艺好，不褪色，好，不褪色，无毒素无毒素产品没有产品没有刺激性的气刺激性的气味味产品设计产品设计确保没有安确保没有安全隐患，确全隐患，确保孩子活动保孩子活动自如自如5 5.舒适感舒适感面料柔软，面料柔软，纯棉、高织纯棉

23、、高织数、不起球，数、不起球，容易清洗容易清洗轻薄但满轻薄但满足必要的保足必要的保暖性暖性做工细致做工细致不粗糙不粗糙4 4.合理性合理性尺寸规格尺寸规格相互匹配，相互匹配，适合孩子生适合孩子生理特征理特征产品组合，产品组合，配置合理，配置合理，避免不必要避免不必要的配件的配件多功能设多功能设计，一物多计，一物多用途用途1 1.价格价格符合自己对符合自己对价格的可承价格的可承受范围即可受范围即可2.2.品牌品牌需要有品牌需要有品牌作为质量的一作为质量的一个保障，但并个保障，但并不了解哪些是不了解哪些是真正好的品牌。真正好的品牌。3 3.美观美观妈妈对外观要妈妈对外观要求相对一致。求相对一致。颜

24、色柔和，淡颜色柔和，淡雅（雅（SHSH）鲜明色彩鲜明色彩（GZ&ZZGZ&ZZ）图案简单，可图案简单，可爱爱幼儿期幼儿期家长家长幼儿期幼儿期幼儿幼儿年龄年龄段段心理特征心理特征消费心理消费心理关注点关注点影响因影响因素素消费消费模式模式3-63-6岁岁情绪不稳情绪不稳直观消费直观消费卡通形卡通形象象动漫作动漫作品品引导引导性主性主观消观消费费模仿力强模仿力强颜色颜色家庭家庭好奇心强好奇心强趣味性趣味性依赖性强依赖性强案例案例 三岁多的小孩，准备分床睡，不知道选什么产品，担心孩子晚上不肯睡三岁多的小孩，准备分床睡，不知道选什么产品，担心孩子晚上不肯睡 您是一位有远见的妈妈，三岁分床睡有助于培养孩

25、子的独立性。您是一位有远见的妈妈，三岁分床睡有助于培养孩子的独立性。确实这个时期的孩子情绪通常不稳定，依赖性强。不过这是正常现象，确实这个时期的孩子情绪通常不稳定，依赖性强。不过这是正常现象，不用担心。不用担心。如果您的孩子特别活泼，不易入睡。建议您选择一些能安定孩子情绪的颜如果您的孩子特别活泼，不易入睡。建议您选择一些能安定孩子情绪的颜色，比如蓝色。色，比如蓝色。您看我们的航海探险，色彩清新您看我们的航海探险，色彩清新(F)(F)，染色工艺好，染料无毒素，十分安全，染色工艺好，染料无毒素，十分安全（A A）能有效帮助孩子舒缓情绪（）能有效帮助孩子舒缓情绪（B B）。同时迷宫的图案设计有趣（）

26、。同时迷宫的图案设计有趣（A A）可以）可以和孩子在睡前一起玩游戏，消除孩子单独睡的恐惧心理。（和孩子在睡前一起玩游戏，消除孩子单独睡的恐惧心理。（B B）而且睡前而且睡前良好的互动能增加亲子关系。（良好的互动能增加亲子关系。（B B）当然最重要的还是产品的安全性，罗莱当然最重要的还是产品的安全性，罗莱KIDSKIDS的品牌高于国家检测标准。您的品牌高于国家检测标准。您大可放心选购（大可放心选购（E E）大单机会，关大单机会，关注连带销售注连带销售关注程度关注程度5.This is 5.This is an an example example text.Go text.Go ahead an

27、d ahead and replace replace it with it with your own your own text.text.1 1.合理性合理性产品组合，产品组合，配置合理，配置合理，避免不必避免不必要的配件要的配件尺寸对应尺寸对应6 6.舒适感舒适感面料柔软，面料柔软，不起球，不起球，纯棉高织纯棉高织数，质地数，质地紧密紧密容易清洗容易清洗做工细致做工细致不粗糙不粗糙4 4.安全性安全性面料细腻，面料细腻，不过敏不过敏染色工艺染色工艺好，不褪色，好，不褪色，无毒素无毒素产品没有产品没有刺激性的气刺激性的气味味3 3.美观美观有卡通图案，有卡通图案，最好是大家最好是大家喜闻

28、乐见的，喜闻乐见的，传统的。同传统的。同时要孩子自时要孩子自己认知或接己认知或接受的更好受的更好根据孩子的根据孩子的性别，妈妈性别，妈妈会刻意区分会刻意区分2.2.品牌品牌品牌作为品牌作为质量的一质量的一个保障。个保障。5 5.价格价格需要满足自需要满足自己对价格的己对价格的承受范围承受范围儿童期儿童期家长家长儿童期儿童期儿童儿童年龄段年龄段心理特征心理特征消费心理消费心理 关注点关注点影响因影响因素素消费模消费模式式7-127-12岁岁强烈的自强烈的自我表达意我表达意愿愿模仿性消模仿性消费心理费心理（如家长（如家长有有“我我”也要有、也要有、小伙伴有，小伙伴有，“我我”也也要有）要有）卡通形

29、卡通形象象动漫作动漫作品品决策者、决策者、参与者参与者想象力丰想象力丰富富颜色颜色书籍、书籍、电视媒电视媒体体形象思维形象思维为主为主附赠的附赠的礼品礼品家庭家庭同伴同伴481 1.合理性合理性尺寸对应尺寸对应6 6.美观美观有童趣但有童趣但有不幼稚有不幼稚 色泽素雅，色泽素雅，可以代表可以代表性别特点性别特点与房间布与房间布置能相互置能相互映衬映衬产品风格产品风格上有明显上有明显差异，喜差异，喜欢多元化欢多元化的设计，的设计，符合孩子符合孩子的审美观的审美观念念5 5.满足孩满足孩子的喜好子的喜好以孩子以孩子的喜好为的喜好为主主3 3.品牌品牌品牌作品牌作为质量为质量的一个的一个保障保障可以

30、选可以选择成人择成人家纺品家纺品牌牌7.7.价格价格价格比较价格比较优惠优惠有促销减有促销减价等活动价等活动性价比合性价比合理理4 4.舒适感舒适感面料柔软，面料柔软，纯棉高织纯棉高织数，质地数，质地紧密紧密孩子使用孩子使用后有好的后有好的评价评价做工细致做工细致不粗糙不粗糙2 2.购买方购买方便便 需要考虑需要考虑孩子的购孩子的购买意见便买意见便于大家一于大家一起挑选起挑选主要性关注程度关注程度数据来源：定性研究青少年期青少年期家长家长年龄年龄段段心理特征心理特征消费心理消费心理关注点关注点影响因影响因素素消费消费模式模式13-1813-18岁岁易感性、冲动易感性、冲动性、两极性明性、两极性

31、明显显追求新颖、个追求新颖、个性时尚化（逃性时尚化（逃避经济实惠）避经济实惠）风格、风格、款式款式家庭家庭决策决策者者情绪情感内容情绪情感内容日益丰富深刻日益丰富深刻喜欢与成人比喜欢与成人比拟拟品牌品牌信息型信息型媒体、媒体、准则型准则型媒体媒体对异性感兴趣对异性感兴趣 遵从心理开始遵从心理开始形成形成文化文化冲动性购买冲动性购买服务体服务体验验青少年期青少年期孩子孩子案例案例 每次我买回去的东西她都不喜欢每次我买回去的东西她都不喜欢 呵呵，这个正常的，青春期的孩子自主意识比较强，有点小叛逆。呵呵，这个正常的，青春期的孩子自主意识比较强，有点小叛逆。在他们看来，自己已经是个大人了。在他们看来，

32、自己已经是个大人了。所以我建议您不要选择太卡通的。您可以看看我们几米系列。您看所以我建议您不要选择太卡通的。您可以看看我们几米系列。您看这款海豚的歌声。很美，充满梦幻，图案也比较有个性。这款海豚的歌声。很美，充满梦幻，图案也比较有个性。很多很您小孩差不多年纪的孩子都特别喜欢。很多很您小孩差不多年纪的孩子都特别喜欢。它由它由6060支数高支高密天丝面料组成（支数高支高密天丝面料组成（F F）特别柔软，滑爽（）特别柔软，滑爽（A A）您的）您的孩子在炎炎夏日用，会感受到特别的清凉舒爽（孩子在炎炎夏日用，会感受到特别的清凉舒爽（B B）我们现在刚好新店开业，还可以搭配送我们现在刚好新店开业，还可以搭

33、配送*，现在买最划算。（，现在买最划算。（B B）您可以上网看这款的评价非常好（您可以上网看这款的评价非常好（E E）成人期成人期年龄年龄段段心理特征心理特征消费心理消费心理关注点关注点影响因影响因素素消费消费模式模式1818岁岁以上以上求新求变求新求变追求新颖、童追求新颖、童趣趣风格、风格、款式款式朋友朋友决策决策者者缅怀童年缅怀童年追求童年相似追求童年相似的卡通形象的卡通形象品牌品牌文艺作文艺作品品充满童心充满童心冲动性购买冲动性购买文化文化品质品质个人个人FABE法则法则年代划分70后80后90后70后特点：理性消特点：理性消费、怀旧、孝费、怀旧、孝顺、矛盾顺、矛盾关注点：安全关注点：安

34、全性、品质、性性、品质、性价比、文化价比、文化销售策略：销售策略：强调产品品质强调产品品质信息、文化信信息、文化信息；强调回忆、息；强调回忆、文化信息文化信息80后特点：自我、特点：自我、个性化、独立个性化、独立与依赖双重性、与依赖双重性、网络化、品牌网络化、品牌化、拒绝将就化、拒绝将就关注点：安全关注点：安全性、个性化性、个性化（设计、体验、（设计、体验、服务）、品牌服务）、品牌知名度、网络知名度、网络口碑口碑销售策略：销售策略：强调产品的独强调产品的独特之处，以及特之处，以及网络口碑网络口碑90后特点：重享乐、特点：重享乐、自我、个性化、自我、个性化、冲动消费、娱冲动消费、娱乐趣味性、文乐

35、趣味性、文化性、网络化化性、网络化关注点：风格关注点：风格（时尚性）、（时尚性）、消费感受、个消费感受、个性化服务性化服务销售策略：运销售策略：运用流行语言、用流行语言、网络熟语。强网络熟语。强调时尚性、趣调时尚性、趣味性味性演练：以下产品分别卖给演练：以下产品分别卖给70、80、90后后，运用，运用FABE及不同年代消费心理。进行及不同年代消费心理。进行销售。销售。评分标准：评分标准：1 1、产品选择的合理性、产品选择的合理性 2 2、FABEFABE是否运用完整以及是否是否运用完整以及是否 有说服性有说服性 3 3、是否运用不同年代的特点进行、是否运用不同年代的特点进行 销售销售 展示产品

36、突出卖点展示产品突出卖点规范流程规范流程鼓励体验体现价值离开后整理产品边演示边介绍打动顾客如戴白手套体如戴白手套体现珍贵现珍贵针对不同类型针对不同类型顾客特点，进顾客特点，进一步强调关注一步强调关注点或打消疑虑点或打消疑虑6句口诀句口诀了解需求了解需求不盲目不盲目产品过多产品过多会失败会失败演示讲解演示讲解促联想促联想产品优点产品优点秀出来秀出来心到眼到心到眼到手也到手也到希望压力希望压力齐推进齐推进讨论：顾客的疑虑有哪些？讨论：顾客的疑虑有哪些？抗拒点是什么？抗拒点是什么？处理异议处理异议5 5分钟讨论，问题收集分钟讨论，问题收集处理异议处理异议四大步骤四大步骤认同赞美转移反问异议分析异议分

37、析价格类问题价格类问题产品类问题产品类问题其他问题其他问题你们的产品是好，但价格你们的产品是好，但价格太高了太高了认同：是啊，是啊，好的产品价格相对来说会高点！认同：是啊，是啊，好的产品价格相对来说会高点！不过值这个价，你看（品质、不过值这个价，你看（品质、功能、安全等）功能、安全等）赞美：您的眼光真厉害赞美：您的眼光真厉害!转移：您一眼看中的就是我们的最新产品！转移：您一眼看中的就是我们的最新产品！反问：您喜不喜欢才是最重要的反问：您喜不喜欢才是最重要的,是吗？是吗？你们的产品价格又贵，又不打折，我还你们的产品价格又贵，又不打折，我还不如买其他品牌。不如买其他品牌。他们能打很低折扣他们能打很

38、低折扣认同：是啊，是啊，我能明白您的意思认同：是啊，是啊，我能明白您的意思赞美：看得出来，您是一个注重实惠的人赞美：看得出来，您是一个注重实惠的人转移：一分价钱一份货，转移：一分价钱一份货，罗莱罗莱KIDSKIDS是专业儿童家纺品牌，产品安全，是专业儿童家纺品牌，产品安全，面料面料舒适舒适、做、做工精细，工精细，功能性强（比如功能性强（比如）花型、款式都是花型、款式都是现在小孩子最喜欢的现在小孩子最喜欢的，买回去您的买回去您的孩子一定非常喜欢孩子一定非常喜欢反问：您认为反问：您认为安全有保障的产品安全有保障的产品对您对您孩子孩子重不重要？重不重要？你们的产品价格这么贵，你们的产品价格这么贵，别

39、的品牌都送被别的品牌都送被芯什么的，要么把这个枕头送给我吧芯什么的，要么把这个枕头送给我吧认同：是啊，是啊认同：是啊，是啊，我买东西也希望能有一些赠品，只是你看我们的品质，我们的价，我买东西也希望能有一些赠品，只是你看我们的品质，我们的价值是有保障的值是有保障的赞美：赞美：你眼光真好，很多顾客都很喜欢这个枕头，买您这套产品的时候都会再你眼光真好，很多顾客都很喜欢这个枕头，买您这套产品的时候都会再买买这个这个枕头。枕头。转移：我们的产品都是独立销售，而并非捆绑销售，您一定非常愿意自己挑选产品。转移：我们的产品都是独立销售，而并非捆绑销售，您一定非常愿意自己挑选产品。俗话说：羊毛出在羊身上，世上没

40、有免费的午餐。其它的品牌虽然采用买便赠的方式，俗话说：羊毛出在羊身上，世上没有免费的午餐。其它的品牌虽然采用买便赠的方式，但赠品的价格其实都是包含在其中的。但赠品的价格其实都是包含在其中的。反问：呵呵，这个确实不可以。不过我们的会员会有一些赠品，如果您成为我们的会反问：呵呵，这个确实不可以。不过我们的会员会有一些赠品，如果您成为我们的会员，优惠信息会第一时间通知到您，给您办张会员卡好吗？员，优惠信息会第一时间通知到您，给您办张会员卡好吗？我不要你们的赠品，就直我不要你们的赠品，就直接给我打折吧接给我打折吧认同：我非常理解您的心情，我没有做销售之前也经常向导购员提出这个要求，认同：我非常理解您的

41、心情，我没有做销售之前也经常向导购员提出这个要求，赞美：看得出来，您是个赞美：看得出来，您是个直爽直爽的人。的人。只是只是转移：这个赠品是公司免费赠送给您的，不在产品的附加价值里面，不收取转移：这个赠品是公司免费赠送给您的，不在产品的附加价值里面，不收取您任何的费用，所以我无法折价给您，就算您不要，我也必须给您，因为公司有规定，您任何的费用，所以我无法折价给您，就算您不要，我也必须给您，因为公司有规定，我们每送出一个赠品都要登记的。我们每送出一个赠品都要登记的。反问：况且这个赠品美观又适用，平常零售价在反问：况且这个赠品美观又适用，平常零售价在*元，您如果不要这个赠品，到时候需元，您如果不要这

42、个赠品，到时候需要的时候要花更多的钱去购买它，不是更不划算，您看我给您包起来好吗？要的时候要花更多的钱去购买它，不是更不划算，您看我给您包起来好吗？小孩子不需要用这么好的小孩子不需要用这么好的产品产品认同：呵呵，是的。以前我也这么认为，只是通过对专业儿童知识的学习，了解到认同：呵呵，是的。以前我也这么认为，只是通过对专业儿童知识的学习，了解到睡眠环境的好坏直接会影响孩子的生长发育和性格。比如睡眠环境的好坏直接会影响孩子的生长发育和性格。比如赞美：您是懂得持家，希望性价比高的产品。所以选择罗莱赞美：您是懂得持家，希望性价比高的产品。所以选择罗莱KIDSKIDS，更没错了，更没错了转移：小孩子更需

43、要用好的床品。转移：小孩子更需要用好的床品。小孩子更需要用好的床品。小孩子更需要用好的床品。孩子的睡眠时间比成年人更多，同时又正处于生长发育的关键时期，所以睡眠环孩子的睡眠时间比成年人更多，同时又正处于生长发育的关键时期，所以睡眠环境的好坏对孩子的成长发育有着至关重要的影响。罗莱境的好坏对孩子的成长发育有着至关重要的影响。罗莱KIDSKIDS可以让您孩子拥有一个可以让您孩子拥有一个更好的睡眠环境，我们的设计、质量、工艺更好的睡眠环境，我们的设计、质量、工艺反问：反问：先生（太太）请教一下，您觉得您孩子用什么样的产品比较合适？需要什么先生（太太）请教一下，您觉得您孩子用什么样的产品比较合适？需要

44、什么样的款式或质地？样的款式或质地？你们的被子这么轻薄，盖你们的被子这么轻薄，盖在孩子身上能暖和吗在孩子身上能暖和吗认同：是的，我理解您的意思，认同：是的，我理解您的意思，以前以前我我也也都会觉得重一点的被子盖在身上会都会觉得重一点的被子盖在身上会更暖和，更暖和，只是对于孩子来说，太重的被子不利于睡眠。我们的产品是既轻薄又保暖，只是对于孩子来说，太重的被子不利于睡眠。我们的产品是既轻薄又保暖，如果您实在担心，只需在上面搭配一条如果您实在担心，只需在上面搭配一条KIDSKIDS*毯毯赞美：您是个很注重生活的人。赞美：您是个很注重生活的人。只是现在科技发展了，轻薄的也一样保暖，你看现在只是现在科技

45、发展了，轻薄的也一样保暖，你看现在小孩子穿件薄羽绒，在冬天也不会冷（不会着凉）小孩子穿件薄羽绒，在冬天也不会冷（不会着凉）转移：我们的被子采用的是转移：我们的被子采用的是*填充物，这一材料的特性是保暖性好、吸湿性填充物，这一材料的特性是保暖性好、吸湿性强（此处根据不同的被子陈述强（此处根据不同的被子陈述FABFAB），面料采用的是），面料采用的是*，使用起来非，使用起来非常的贴身与舒适，是普通棉被不能比拟的，常的贴身与舒适，是普通棉被不能比拟的，反问：这种被子使用起来既没有重压感又保暖舒适，岂不是两全其美？反问：这种被子使用起来既没有重压感又保暖舒适，岂不是两全其美？你们的蚕丝被是好，但又不能

46、贴你们的蚕丝被是好，但又不能贴身使用，面料好有什么用呢？身使用，面料好有什么用呢？认同认同：呵呵，是的，我明白，这个顾虑很多顾客也提过。只是好的被子盖在身上，即：呵呵，是的，我明白，这个顾虑很多顾客也提过。只是好的被子盖在身上，即使您套了被套，孩子盖着还是能感受到比普通被芯舒适得多，那是因为使您套了被套，孩子盖着还是能感受到比普通被芯舒适得多，那是因为赞美：您赞美：您的眼光真好，孩子的皮肤是很敏感的，好的蚕丝被用起来是还是有差别的眼光真好，孩子的皮肤是很敏感的，好的蚕丝被用起来是还是有差别的的转移：蚕丝被因为填充料的特殊性，使得被子的保养有一定的限制，好的转移：蚕丝被因为填充料的特殊性，使得被

47、子的保养有一定的限制，好的蚕丝被蚕丝被我们我们首先会考虑到它的使用长久性，因此我们一般建议您选用一条高支高密的被套配套使首先会考虑到它的使用长久性，因此我们一般建议您选用一条高支高密的被套配套使用。另外蚕丝含有十八种氨基酸，用。另外蚕丝含有十八种氨基酸，孩子孩子的肌肤也是会呼吸的，即使套有被套，它也能的肌肤也是会呼吸的，即使套有被套，它也能感受到蚕丝给它带来的营养空气感受到蚕丝给它带来的营养空气反问：反问：孩子的感觉是更灵敏的，被子的舒适与否一下就能感受到，难道不是吗孩子的感觉是更灵敏的，被子的舒适与否一下就能感受到，难道不是吗？孩子长的很快，过一段时间这个产孩子长的很快，过一段时间这个产品就

48、不能用了，买贵了浪费品就不能用了，买贵了浪费认同：我了解您的顾虑，只是床品的使用年限是比较长的，您看一件好品认同：我了解您的顾虑，只是床品的使用年限是比较长的，您看一件好品牌的童装外套都需要几百甚至一千多的。只能穿一季，床品至少牌的童装外套都需要几百甚至一千多的。只能穿一季，床品至少1-21-2年内仍年内仍可以用。可以用。赞美：您想的很周全，床品和床的大小应该是匹配的，您短时间内应该也赞美：您想的很周全，床品和床的大小应该是匹配的，您短时间内应该也没有更换床的打算吧？没有更换床的打算吧？转移：转移：反问：做父母的都希望孩子每个阶段都能睡的好，难道不是吗？反问：做父母的都希望孩子每个阶段都能睡的

49、好，难道不是吗？我买了也不知道孩子喜欢不喜欢，我买了也不知道孩子喜欢不喜欢，下次带他下次带他/她过来再说吧她过来再说吧认同：我明白，其实这款产品在我们这销售的非常好，很多和您孩子差不多认同：我明白，其实这款产品在我们这销售的非常好，很多和您孩子差不多年纪的小朋友都挺喜欢的，相信您的孩子也会喜欢。如果不喜欢，您还是可年纪的小朋友都挺喜欢的，相信您的孩子也会喜欢。如果不喜欢，您还是可以来换货的。以来换货的。赞美：您很尊重孩子的选择，相信您的孩子肯定会喜欢您的选择的。赞美：您很尊重孩子的选择，相信您的孩子肯定会喜欢您的选择的。转移：您看这样好不好，既然您担心买回去孩子不喜欢，要不这样，今天晚转移：您

50、看这样好不好，既然您担心买回去孩子不喜欢，要不这样，今天晚上我们把产品送到家里去，再带几个类似款式，直接铺在孩子的床上，让他上我们把产品送到家里去，再带几个类似款式，直接铺在孩子的床上，让他/她看看喜欢不喜欢。她看看喜欢不喜欢。反问：给孩子一些意外的惊喜不是更好吗？反问：给孩子一些意外的惊喜不是更好吗？咒语咒语1 1：多了解少吃亏：多了解少吃亏咒语咒语2 2：买的贵用得便宜：买的贵用得便宜咒语咒语3 3：花钱买放心，不是省钱：花钱买放心，不是省钱 买担心买担心咒语咒语4 4：孩子长个，床不长：孩子长个，床不长咒语咒语5 5：孩子用好，您用也好：孩子用好，您用也好咒语咒语6 6：女孩要富养，高品

51、质、：女孩要富养，高品质、高素养高素养咒语咒语7 7：省料不省功：省料不省功咒语咒语8 8：买着贴心，用着放心：买着贴心，用着放心咒语咒语9 9：时代变了，关怀不变：时代变了，关怀不变咒语咒语1010：买的有价值，用的有：买的有价值，用的有 品质品质情景演练：情景演练：运用四大步骤运用四大步骤+咒语解决异议咒语解决异议达成交易达成交易成交原则成交原则成交成交主动主动自信自信坚持坚持成交信号成交信号问售后服务问售后服务征求他人意征求他人意见见反复咨询同反复咨询同种产品种产品沉默不语、沉默不语、思考思考讨价还价讨价还价直接表明意直接表明意愿愿重新回店看重新回店看同一种产品同一种产品仔细看价格仔细看

52、价格签、说明或签、说明或再次触摸再次触摸积极交流或积极交流或专心倾听专心倾听快速成交快速成交假定购买假定购买主动挑选主动挑选“错失良机错失良机”激发联想激发联想买来试用买来试用淡化缺点淡化缺点反问回答反问回答快刀斩乱麻快刀斩乱麻欲擒故众欲擒故众定金成交定金成交小恩小惠小恩小惠以退为进以退为进附加销售附加销售WRONG 过于急切过于急切 封闭式提问（如封闭式提问（如“买不买买不买”、“要不要不”)附加销售不匹配（功能、风附加销售不匹配（功能、风格、档次与成交产品不匹配）格、档次与成交产品不匹配）迅速结束销售（没勇气继续迅速结束销售（没勇气继续推荐），送客出门推荐），送客出门RIGHT 付款后再进行附加销售付款后再进行附加销售 主动展示配套产品陈列效果主动展示配套产品陈列效果 鼓励顾客再看看鼓励顾客再看看附加销售对与错附加销售对与错道别送客道别送客规范流程规范流程检查检查货物货物讲解讲解常识常识宣传宣传配送配送唱收唱收唱付唱付发展发展会员会员微笑微笑送宾送宾（送（送宾语）宾语）提货提货上车上车了解了解+攻心攻心+专业专业+耐性耐性+亲切亲切=成功成功总结总结The EndThe EndThank you!Thank you!