突发公共事件的危机管理

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1、 突发事件危机管理的必要性突发事件危机管理的必要性 随着改革开放进程的加快和人随着改革开放进程的加快和人员流动频率的增加，疫病的传播途员流动频率的增加，疫病的传播途径和传播速度不断变化，给公共卫径和传播速度不断变化，给公共卫生和人群健康带来日益严重的挑战。生和人群健康带来日益严重的挑战。同时，随着城市化的快速发展，大同时，随着城市化的快速发展，大城市中人口拥挤和环境污染等因素城市中人口拥挤和环境污染等因素使得对传染病的控制更为困难。使得对传染病的控制更为困难。4l另一方面，中国已经进入安全生产事故的多发另一方面，中国已经进入安全生产事故的多发期。通过对一些国家安全生产形势的分析，人期。通过对一

2、些国家安全生产形势的分析，人均国内生产总值（均国内生产总值（GDP）1000美元美元3000美元）美元）这个区间，是公共安全事故的高发期。中国目这个区间，是公共安全事故的高发期。中国目前正处在这个阶段。前正处在这个阶段。据国家安全生产监督管据国家安全生产监督管理局理局7月月13日公布的最新数据，日公布的最新数据，2004年年15月，月，全国共发生各类事故全国共发生各类事故366159起，死亡起，死亡52719人，人，其中，工矿商贸企业共发生伤亡事故其中，工矿商贸企业共发生伤亡事故5164起，起，死亡死亡5693人。人。5l2003年的年的SARS事件、事件、2004年的禽流感暴年的禽流感暴发事

3、件和北京安徽发事件和北京安徽SARS事件以及各地频事件以及各地频发的导致重大伤亡的灾难，看上去似乎发的导致重大伤亡的灾难，看上去似乎并不相关，但它们在本质上是有联系的，并不相关，但它们在本质上是有联系的，共同预示着当代中国社会因巨大的社会共同预示着当代中国社会因巨大的社会变迁正在进入一个变迁正在进入一个“风险社会风险社会”甚至是甚至是“高风险社会高风险社会”。6l城市社会内部发展、失衡和社会分裂，以及城城市社会内部发展、失衡和社会分裂，以及城乡差距的持续扩大，使得城市发展面临整体性乡差距的持续扩大，使得城市发展面临整体性风险。从某种意义上说，城市正在成为落后乡风险。从某种意义上说，城市正在成为

4、落后乡村包围着的村包围着的“孤岛孤岛”，而且，这个，而且，这个“孤岛孤岛”内内部缺乏有机的整合。这种只重视经济增长，而部缺乏有机的整合。这种只重视经济增长，而忽视社会发展的忽视社会发展的“失衡失衡”对城市本身就是巨大对城市本身就是巨大的威胁。总体上看，中国城市社会的风险具有的威胁。总体上看，中国城市社会的风险具有人为风险特征，很多城市安全事故的出现是与人为风险特征，很多城市安全事故的出现是与人的活动密切相关的。最根本的原因有两点：人的活动密切相关的。最根本的原因有两点：第一，城市作为人工环境，本身有很强的脆弱第一，城市作为人工环境，本身有很强的脆弱性和很大的安全隐患；第二，城市规模迅速扩性和很

5、大的安全隐患；第二，城市规模迅速扩大与基础设施建设、城市管理水平之间的差距大与基础设施建设、城市管理水平之间的差距很大。很大。7l 最突出的六大社会安全问题：贫富分化加最突出的六大社会安全问题：贫富分化加剧，众多人口的生命安全和社会尊严安全受到剧，众多人口的生命安全和社会尊严安全受到威胁；社会治安状况恶化；食品质量降低，众威胁；社会治安状况恶化；食品质量降低，众多人口的健康安全和心理安全受到威胁；多人口的健康安全和心理安全受到威胁；SARS、艾滋病、性病等高强度传染病暴发和、艾滋病、性病等高强度传染病暴发和流行；生态恶化及灾害应对机制落后；危机预流行；生态恶化及灾害应对机制落后；危机预警和监控

6、机制欠缺，行政执法监控出现漏洞，警和监控机制欠缺，行政执法监控出现漏洞，以及危机处理操作不当而导致的人为社会安全以及危机处理操作不当而导致的人为社会安全危机。危机。8l2004年07月18日:l开封县范村乡境内的中国石油集团东方地球物理公司生活基地院内的化工厂发生氯化氢泄漏事故，376人出现不良反应。9l2004年07月17日:四川省阆中市老观镇一容积为20吨的一卧式储气罐发生严重泄漏，气体四逸蔓延，随时有爆炸的危险，造成周围群众极度恐慌。历时3个多小时抢险，终将险情排除，没有人员伤亡。10l2004年07月16日:l10海淀区西三旗建材城的北京五星青岛啤酒有限公司制冷车间发生氨气泄漏。40分

7、钟后，泄漏阀门被堵住。据调查，事故原因是制冷设备阀门的垫子松弛所致。11l2004年07月11日:l平顶山市城区东部的河南有色地质勘查局第二队院内发生三氯乙氢尿酸钠遇水泄毒事故。周围居民受到惊扰。目前尚未发现有人员伤亡。l 12l2004年07月07日:l辽宁省盘锦市欧式小区M楼发生液化气泄漏事故，瞬间发生大爆炸。l 131415161718 当前，我国各级政府普遍都缺乏一个有效当前，我国各级政府普遍都缺乏一个有效的危机管理体制。因此，增强风险意识和风险的危机管理体制。因此，增强风险意识和风险防范的应对建设，正成为我国现代化建设面临防范的应对建设，正成为我国现代化建设面临的重要课题。的重要课题

8、。l 然而，在现实中，危机管理是被忽略的关然而，在现实中，危机管理是被忽略的关键的管理领域之一。我国学术界对危机管理的键的管理领域之一。我国学术界对危机管理的研究还处于探索阶段研究还处于探索阶段,如何借鉴社会学和管理如何借鉴社会学和管理学理论来预防控制突发事件是今后政府管理体学理论来预防控制突发事件是今后政府管理体系建设的重要内容。系建设的重要内容。19l一、危机管理的内涵一、危机管理的内涵l1 1、危机的含义、危机的含义l 危机一词来源于希腊语。目前，不同学科危机一词来源于希腊语。目前，不同学科由于角度不同，对危机的含义有不同定义。危由于角度不同，对危机的含义有不同定义。危机管理理论认为，危

9、机是事物的一种不稳定状机管理理论认为，危机是事物的一种不稳定状态，在危机到来时，当务之急是要实行一种决态，在危机到来时，当务之急是要实行一种决定性的变革；企业管理学认为，危机是一种决定性的变革；企业管理学认为，危机是一种决策形势，在此形势下，企业的利益受到威胁，策形势，在此形势下，企业的利益受到威胁，任何拖延均可能会失控而导致巨大损失；组织任何拖延均可能会失控而导致巨大损失；组织行为学认为，危机是组织明显难以维持现状的行为学认为，危机是组织明显难以维持现状的一种状态。一种状态。20l一般认为，危机通常是在决策者的核心价值观一般认为，危机通常是在决策者的核心价值观受到严重威胁或挑战、有关信息很不

10、充分，事受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等不态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等不利情景的会聚。危机是对组织系统的总体目标利情景的会聚。危机是对组织系统的总体目标和利益构成威胁而导致的一种紧张状态。危机和利益构成威胁而导致的一种紧张状态。危机根据影响时空的范围分为国际危机、国内危机根据影响时空的范围分为国际危机、国内危机和局部组织危机。一般突发事件引发的危机往和局部组织危机。一般突发事件引发的危机往往是局部的，如食物中毒、工厂有毒有害物质往是局部的，如食物中毒、工厂有毒有害物质的泄漏等往往仅影响局部地区和人群，但一些的泄漏等往往仅影响局部地区和人群

11、，但一些局部的突发事件如处理不好，可引发全国性甚局部的突发事件如处理不好，可引发全国性甚至国际危机，至国际危机，“非典非典”的爆发流行就是一个典的爆发流行就是一个典型案例。型案例。21l危机性事件的分类危机性事件的分类l 政治性危机事件政治性危机事件l 战争战争l 革命或武装冲突革命或武装冲突l 政变政变l 大规模的政治变革大规模的政治变革l 政策变迁政策变迁l （国有经济改革、社保制度改革等）（国有经济改革、社保制度改革等）l 大规模恐怖主义活动大规模恐怖主义活动l 腐败腐败l 其它政治骚乱其它政治骚乱l 22l社会性的危机事件社会性的危机事件l 社会热点问题的变迁社会热点问题的变迁l 社会

12、不安（社会不安（social unrest）l 社会骚乱（社会骚乱（Riots）l 游行示威游行示威l 罢工罢工l 小规模的恐怖主义活动等小规模的恐怖主义活动等23l宏观经济性的危机事件宏观经济性的危机事件l 恶性通货膨胀或紧缩恶性通货膨胀或紧缩l 国际汇率的巨幅波动国际汇率的巨幅波动l 股票市场的大幅度振荡股票市场的大幅度振荡l 失业率居高不下或上升失业率居高不下或上升l 利率的大幅度变化利率的大幅度变化l 24l生产性的危机事件生产性的危机事件l 工作场所安全l 导致人身严重伤害的职业病l 产品安全l 生产设施与生产过程安全等l 自然性危机事件l 雨量的变化（干旱、大水泛滥）l 地震l 台

13、风或龙卷风l 流行性传染病l 其它自然灾害等25l一般而言，危机有几个比较明显的特征：一般而言，危机有几个比较明显的特征：(1)(1)威胁性。危机的出现会威胁到一个社会或者组威胁性。危机的出现会威胁到一个社会或者组织的基本价值或者目标，当然其威胁程度视决织的基本价值或者目标，当然其威胁程度视决策者的认知程度而定。策者的认知程度而定。(2)(2)不确定性。由于环不确定性。由于环境的不确定性、人类的有限理性以及信息的不境的不确定性、人类的有限理性以及信息的不对称，危机往往产生不确定性，这种不确定性对称，危机往往产生不确定性，这种不确定性主要表现为状态的不确定性、影响的不确定性主要表现为状态的不确定

14、性、影响的不确定性和危机回应的不确定性。和危机回应的不确定性。(3)(3)时间的有限性。时间的有限性。决策者对于危机情形的处理，在决策上只有有决策者对于危机情形的处理，在决策上只有有限的反应时间，决策者面临巨大的压力和不确限的反应时间，决策者面临巨大的压力和不确定性。定性。(4)(4)危机的双重效果性。危机会带来各危机的双重效果性。危机会带来各种损失，但危机也是机会和转机，如果决策者种损失，但危机也是机会和转机，如果决策者直面危机，危机可以促进制度的革新和环境的直面危机，危机可以促进制度的革新和环境的变革。变革。26l 任何国家和政府都不可能免于各种各样的任何国家和政府都不可能免于各种各样的危

15、机，但是政府危机管理能力有强有弱；危机危机，但是政府危机管理能力有强有弱；危机固然具有突发性，但是危机也是可以预防的；固然具有突发性，但是危机也是可以预防的；危机固然有不确定性，但是危机的不确定性是危机固然有不确定性，但是危机的不确定性是可以降低的；有些危机是无法避免的，但是人可以降低的；有些危机是无法避免的，但是人们可以减缓危机的强度，缩小和控制危机的范们可以减缓危机的强度，缩小和控制危机的范围；危机固然会造成危害和损失，但是危机管围；危机固然会造成危害和损失，但是危机管理可以把危机造成的损失尽可能的减少到最低理可以把危机造成的损失尽可能的减少到最低限度；危机固然会产生风险，但是，危机也是限

16、度；危机固然会产生风险，但是，危机也是机会，是改善和发展的机会。机会，是改善和发展的机会。27l2 2、危机管理的含义、危机管理的含义l所谓危机管理，就是指组织为应付各种所谓危机管理，就是指组织为应付各种危机情境所进行的信息收集、信息分析、危机情境所进行的信息收集、信息分析、问题决策、计划制订、措施制定、化解问题决策、计划制订、措施制定、化解处理、动态调整、经验总结和自我诊断处理、动态调整、经验总结和自我诊断的全过程。危机管理的目的就是变危险的全过程。危机管理的目的就是变危险为机遇，使之越过陷阱进入新的发展阶为机遇，使之越过陷阱进入新的发展阶段。段。28l从最广泛的意义上说，危机管理包含对危机

17、前、从最广泛的意义上说，危机管理包含对危机前、危机过程中、危机后所有方面的管理。通过寻危机过程中、危机后所有方面的管理。通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，就能够通过降低风险和缓冲管理造成的冲击，就能够通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理。简而言之，有效的危来更好地进行危机管理。简而言之，有效的危机管理需要做到如下方面：减少危机的来源、机管理需要做到如下方面：减少危机的来源、范围和影响；提高危机初始管理的地位；改进范围和影响；提高危机初始管理的地位；改进危机冲击的反应；完善修复管理，以能迅速有危机冲击的反应；完善修复管理，以能

18、迅速有效地减轻危机造成的损害。效地减轻危机造成的损害。29l二、加强危机管理的意义二、加强危机管理的意义l 首先，危机管理是提高组织管理绩效的决首先，危机管理是提高组织管理绩效的决定因素。众所周知，危机的发生必然会导致政定因素。众所周知，危机的发生必然会导致政府管理系统内部的无序和系统失衡，从而影响府管理系统内部的无序和系统失衡，从而影响政府的管理绩效。实施危机管理可以保证政府政府的管理绩效。实施危机管理可以保证政府组织系统在相对稳定的环境下运行也可以使组织系统在相对稳定的环境下运行也可以使政府组织实现渐进式的管理变革，促进社会兴政府组织实现渐进式的管理变革，促进社会兴旺发达。旺发达。30l其

19、次，危机管理是提高政府组织管理水其次，危机管理是提高政府组织管理水平的必需。历史和现实已经证明，缺乏平的必需。历史和现实已经证明，缺乏危机意识，必然会导致管理水平低下。危机意识，必然会导致管理水平低下。我国的政府组织和企业目前缺乏一种能我国的政府组织和企业目前缺乏一种能够预防、察觉和化解危机的内在机制。够预防、察觉和化解危机的内在机制。危机管理包容了政府组织在顺境、逆境危机管理包容了政府组织在顺境、逆境之中以及发展过程各阶段的管理内容，之中以及发展过程各阶段的管理内容，是一种具有较强操作性的管理思想，因是一种具有较强操作性的管理思想，因而它是目前较合适的管理模式。而它是目前较合适的管理模式。3

20、1l最后，也是最重要的一点，危机管理是防止政最后，也是最重要的一点，危机管理是防止政府组织老化，使政府组织之树常青的关键所在。府组织老化，使政府组织之树常青的关键所在。在经济学中，有个在经济学中，有个“帕金森帕金森”定律，即政府组定律，即政府组织从成立之日起就日渐倾颓，这也就是说，政织从成立之日起就日渐倾颓，这也就是说，政府组织存在的最重要职能便是防止老化。随着府组织存在的最重要职能便是防止老化。随着社会和经济的发展，政府组织的生存威胁越来社会和经济的发展，政府组织的生存威胁越来越大，遇到的危机越来越多，因此，要防止政越大，遇到的危机越来越多，因此，要防止政府组织老化，就必需实施和加强政府组织

21、危机府组织老化，就必需实施和加强政府组织危机管理。管理。32l三、突发事件的危机管理三、突发事件的危机管理l 突发事件是指突然发生、造成或者可能造突发事件是指突然发生、造成或者可能造成社会不稳定、公共财产和公众健康严重损害成社会不稳定、公共财产和公众健康严重损害的重大事件如传染病疫情、群体性不明原因疾的重大事件如传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响社病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响社会的事件。突发事件如果处理不好，不仅会对会的事件。突发事件如果处理不好，不仅会对社会造成严重损害，而且会影响社会经济的发社会造成严重损害，而且会影响社会经济的发展。展。33l危机

22、事件的发生过程可分成为三个阶段：危机危机事件的发生过程可分成为三个阶段：危机前阶段、危机阶段以及危机后处理阶段，各个前阶段、危机阶段以及危机后处理阶段，各个过程之间体现了危机发展的一个循环周期。对过程之间体现了危机发展的一个循环周期。对危机管理过程的各个阶段应当采取什么策略和危机管理过程的各个阶段应当采取什么策略和措施，有哪些需要注意的问题，如何尽可能地措施，有哪些需要注意的问题，如何尽可能地将危机事件的发生控制在某一个特定的阶段，将危机事件的发生控制在某一个特定的阶段，使它不向性质更为严重的下一阶段演变，防止使它不向性质更为严重的下一阶段演变，防止危机扩大，减少损失，这是危机管理需要解决危机

23、扩大，减少损失，这是危机管理需要解决的问题。在危机管理的各个阶段中，危机发生的问题。在危机管理的各个阶段中，危机发生前的管理最为重要。前的管理最为重要。34l一、突发公共危机事件的预警及准备一、突发公共危机事件的预警及准备l 危机预警及危机管理准备是突发公共事件危机预警及危机管理准备是突发公共事件整个危机管理过程的第一个阶段，目的是为了整个危机管理过程的第一个阶段，目的是为了有效地预防和避免危机事件的发生。在某种程有效地预防和避免危机事件的发生。在某种程度上，危机状态的预防以及危机升级的预防比度上，危机状态的预防以及危机升级的预防比单纯的某一特定危机事件的解决显得更加重要，单纯的某一特定危机事

24、件的解决显得更加重要，因为，如果能够在危机未能发生之前就及时把因为，如果能够在危机未能发生之前就及时把产生危机的根源消除，则均衡的社会秩序能够产生危机的根源消除，则均衡的社会秩序能够得以有效保障，我们也可以节约大量的人力、得以有效保障，我们也可以节约大量的人力、物力和财力。物力和财力。35l戴维戴维奥斯本奥斯本(Osborne)(Osborne)和特德和特德盖布勒盖布勒(Gabler(Gabler)也认为，政府管理的目的是也认为，政府管理的目的是“使用少量钱预防，使用少量钱预防，而不是花大量钱治疗而不是花大量钱治疗”。与危机过程中别的阶。与危机过程中别的阶段相比较而言，危机避免是一种既经济又简

25、便段相比较而言，危机避免是一种既经济又简便的方法，只是我们在日常的危机管理活动未能的方法，只是我们在日常的危机管理活动未能对它给予足够的重视。对它给予足够的重视。l避免危机作为控制潜在危机花费最少、最简便避免危机作为控制潜在危机花费最少、最简便的方法，显然是最好的危机管理。但是，由于的方法，显然是最好的危机管理。但是，由于许多管理者将危机看作是日常工作中不可避免许多管理者将危机看作是日常工作中不可避免的现象，因此，避免危机经常被管理者长期疏的现象，因此，避免危机经常被管理者长期疏忽，甚至完全忽略，成为危机管理过程中最不忽，甚至完全忽略，成为危机管理过程中最不受重视的一环。受重视的一环。36l1

26、 1动态预测动态预测l 要预防危机，首先要在日常生活中将所有要预防危机，首先要在日常生活中将所有可能会对组织活动造成潜在威胁的突发公共事可能会对组织活动造成潜在威胁的突发公共事件件(灾害源、灾害体灾害源、灾害体)一一列举出来，并加以分一一列举出来，并加以分类，考虑其可能造成的后果，设计应对的预案，类，考虑其可能造成的后果，设计应对的预案，估计预防所需的花费，并且应当把这样的组织估计预防所需的花费，并且应当把这样的组织行为变成组织的惯例，以便事关组织安全的各行为变成组织的惯例，以便事关组织安全的各项信息能得到适时更新。如果信息及时得以监项信息能得到适时更新。如果信息及时得以监测，损害就可在一定程

27、度上减轻甚至避免。测，损害就可在一定程度上减轻甚至避免。37l目前在改革力度不断加大的过程中，在向社会目前在改革力度不断加大的过程中，在向社会主义市场经济体制整体推进的形势下，正在或主义市场经济体制整体推进的形势下，正在或将要暴露出的各类深层次的矛盾和问题都有可将要暴露出的各类深层次的矛盾和问题都有可能构成引发突发公共事件、危害人类健康甚至能构成引发突发公共事件、危害人类健康甚至社会稳定的直接因素或潜在因素。因此，从宏社会稳定的直接因素或潜在因素。因此，从宏观判断的高度，对我国突发公共事件作出及时观判断的高度，对我国突发公共事件作出及时的预测和预警，并提出相应的危机处理对策，的预测和预警，并提

28、出相应的危机处理对策，对于我国现阶段政府的突发公共事件危机管理对于我国现阶段政府的突发公共事件危机管理具有特别重要的意义。具有特别重要的意义。l 38l2 2避免过分自信和麻痹大意避免过分自信和麻痹大意l 危机管理过程的几个阶段中，人们往往把危机管理过程的几个阶段中，人们往往把注意力更多地投向危机事件已发生的紧急救援注意力更多地投向危机事件已发生的紧急救援方面，而对于危机潜伏时期的各种症状却置之方面，而对于危机潜伏时期的各种症状却置之不理、麻痹大意，未能给予足够的重视，结果不理、麻痹大意，未能给予足够的重视，结果带来很多无谓的损失。同时，组织的管理者往带来很多无谓的损失。同时，组织的管理者往往

29、受传统思维惯性和认识盲区的束缚，过于相往受传统思维惯性和认识盲区的束缚，过于相信组织抵御各类危机事件的能力，未能做到居信组织抵御各类危机事件的能力，未能做到居安思危、防患于未然，结果很多原本有足够的安思危、防患于未然，结果很多原本有足够的时间可以避免或是及时采取各种救援措施把危时间可以避免或是及时采取各种救援措施把危机局势控制在某一特定的范围内的突发公共事机局势控制在某一特定的范围内的突发公共事件，由于组织管理者的粗心大意、过于自信而件，由于组织管理者的粗心大意、过于自信而导致发生严重的危机事件。我国这次非典型性导致发生严重的危机事件。我国这次非典型性肺炎爆发流行的例子就充分说明了在危机管理肺

30、炎爆发流行的例子就充分说明了在危机管理中过分空虚的自信会带来怎样严重的后果。中过分空虚的自信会带来怎样严重的后果。39l危机意识是危机预警的起点，而在和平稳定时危机意识是危机预警的起点，而在和平稳定时期，人们往往缺乏危机意识。因此，我国的各期，人们往往缺乏危机意识。因此，我国的各级政府的行政部门首先要从关系党和国家的稳级政府的行政部门首先要从关系党和国家的稳定、发展的高度上认识危机处理的重大意义，定、发展的高度上认识危机处理的重大意义，保持高度敏感性，杜绝麻痹大意的思想；同时保持高度敏感性，杜绝麻痹大意的思想；同时要根据时代发展，及时了解非传统威胁形成的要根据时代发展，及时了解非传统威胁形成的

31、各种可能如生物恐怖事件及故意投毒事件各种可能如生物恐怖事件及故意投毒事件(尤尤其是要清醒地看待各类事件的联动性和个体及其是要清醒地看待各类事件的联动性和个体及各类极端组织可能对社会形成的破坏力各类极端组织可能对社会形成的破坏力)，实，实时调整、更新危机应对战略。时调整、更新危机应对战略。40l二构建良性激励机制二构建良性激励机制l 突发公共危机事件与广大人民群众的健康突发公共危机事件与广大人民群众的健康密切相关，任何隐瞒公共危机事件真相的行为，密切相关，任何隐瞒公共危机事件真相的行为，都会产生严重后果。然而，目前我国一些地方都会产生严重后果。然而，目前我国一些地方政府和组织在突发公共危机事件处

32、理过程中呈政府和组织在突发公共危机事件处理过程中呈现出一种普遍的趋势，那就是虚报、隐瞒事件现出一种普遍的趋势，那就是虚报、隐瞒事件真相，相互推诿扯皮，不惜弄虚作假，以保住真相，相互推诿扯皮，不惜弄虚作假，以保住一批人的乌纱帽。一批人的乌纱帽。41l发生这种现象的原因，一方面，现行的干部考发生这种现象的原因，一方面，现行的干部考核体制不完善或过于笼统或指标单一，民主程核体制不完善或过于笼统或指标单一，民主程序流于形式，以致在实际干部考核中无法形成序流于形式，以致在实际干部考核中无法形成良性激励机制，常常出现良性激励机制，常常出现“默默无闻避免危机默默无闻避免危机得不到奖励，轰轰烈烈解决危机成为得

33、不到奖励，轰轰烈烈解决危机成为“英雄英雄”现象；另一方面，我们国家现有的组织体系的现象；另一方面，我们国家现有的组织体系的特点也推波助澜，使得下级管理部门理性地选特点也推波助澜，使得下级管理部门理性地选择择“报喜不报忧报喜不报忧”的策略，于是在危机的发生、的策略，于是在危机的发生、发现及应对中就出现了一些不应该的情况。发现及应对中就出现了一些不应该的情况。42l因此，要纠正突发公共危机事件管理中激励机因此，要纠正突发公共危机事件管理中激励机制和惩罚机制错位所引发的种种弊病，关键是制和惩罚机制错位所引发的种种弊病，关键是在日常的公共决策中，以广大群众利益为先导，在日常的公共决策中，以广大群众利益

34、为先导，采取科学民主的决策方式，在源头上降低危机采取科学民主的决策方式，在源头上降低危机事件的发生可能；要在应急的非常规决策中制事件的发生可能；要在应急的非常规决策中制定行之有效、有的放矢的危机管理计划，并及定行之有效、有的放矢的危机管理计划，并及时总结，以修正调整常规性决策，标本兼治，时总结，以修正调整常规性决策，标本兼治，建立科学合理的公共治理结构。建立科学合理的公共治理结构。43l三、危机管理预案三、危机管理预案l 当然，并不是所有的突发公共危机事件都当然，并不是所有的突发公共危机事件都能在事先通过危机预警得以避免，很多危机是能在事先通过危机预警得以避免，很多危机是无法准确预测的。因此，

35、我们必须为危机做好无法准确预测的。因此，我们必须为危机做好准备，加强战略规划、物资储备、长期预算和准备，加强战略规划、物资储备、长期预算和设立意外事故基金。在为危机做准备的过程中，设立意外事故基金。在为危机做准备的过程中，危机管理预案的制定，通信计划以及重要关系危机管理预案的制定，通信计划以及重要关系的建立等，就显得格外重要了。的建立等，就显得格外重要了。44l1 1、突发公共危机事件应对组织系统建立、突发公共危机事件应对组织系统建立l 从组织的角度而言，突发公共危机发生后从组织的角度而言，突发公共危机发生后政府及其他组织的快速、及时、高效的应对有政府及其他组织的快速、及时、高效的应对有赖于建

36、立具有综合会商决策功能的现代危机管赖于建立具有综合会商决策功能的现代危机管理体系，以此作为政府和其他组织具体应对各理体系，以此作为政府和其他组织具体应对各类突发性危机事件的应急平台，以提高政府和类突发性危机事件的应急平台，以提高政府和各类组织在危机状态下非常规决策和紧急救助各类组织在危机状态下非常规决策和紧急救助的效率和质量。的效率和质量。45l 就组织目标而言，完善的危机管理体系不就组织目标而言，完善的危机管理体系不仅要能保证危机应对时各职能部门间协同运作，仅要能保证危机应对时各职能部门间协同运作，还必须制定一整套的危机应对计划，防患于未还必须制定一整套的危机应对计划，防患于未然。一方面，危

37、机管理体系必须用法制化的方然。一方面，危机管理体系必须用法制化的方式明确政府危机处理的管辖范围。从政府管理式明确政府危机处理的管辖范围。从政府管理的分工和职能分析，现在确实有政府危机处理的分工和职能分析，现在确实有政府危机处理的管辖范围，但其界定不十分明晰，经常有的管辖范围，但其界定不十分明晰，经常有“重大问题重大问题”究竟属于哪一级的争论，这一争究竟属于哪一级的争论，这一争论的原因是论的原因是“重大问题重大问题”的相对性，它既相对的相对性，它既相对于一级政府管理的地域而言，也相对于问题的于一级政府管理的地域而言，也相对于问题的程度而言，而这些都是模模糊的，所以明晰政程度而言，而这些都是模模糊

38、的，所以明晰政府危机处理的管辖范围有助于政府进行及时、府危机处理的管辖范围有助于政府进行及时、有效的预警治理。另一方面，危机管理体系必有效的预警治理。另一方面，危机管理体系必须加强反危机的战略规划和长期预算，使它具须加强反危机的战略规划和长期预算，使它具有对未来的预测和防范功能，形成未来可供选有对未来的预测和防范功能，形成未来可供选择的方案，为政府危机管理的预警提出建议和择的方案，为政府危机管理的预警提出建议和目标。目标。l 46l目前，对于突发公共事件我国既没有在国家层目前，对于突发公共事件我国既没有在国家层面上，建立具有会商决策功能的综合体系和常面上，建立具有会商决策功能的综合体系和常设性

39、危机管理的综合协调部门，也没有在国家设性危机管理的综合协调部门，也没有在国家安全的高度上制定长期的反危机战略和应急计安全的高度上制定长期的反危机战略和应急计划。因此，为加强各地区、各部门以及各级政划。因此，为加强各地区、各部门以及各级政府之间的危机应对协同运作，提高政府在重大府之间的危机应对协同运作，提高政府在重大突发公共事件中的预见和救援能力，在中央和突发公共事件中的预见和救援能力，在中央和地方各级层面相应地设立相关部门至关重要。地方各级层面相应地设立相关部门至关重要。47l2 2、突发公共危机事件的社会模拟演习、突发公共危机事件的社会模拟演习l 既然很多时候突发公共事件的发生是不可既然很多

40、时候突发公共事件的发生是不可避免的，那么，社会情景模拟练习也就是在为避免的，那么，社会情景模拟练习也就是在为危机所做的准备中必不可少的一个极其重要的危机所做的准备中必不可少的一个极其重要的环节。通过模拟危机情势，防患于未然，不仅环节。通过模拟危机情势，防患于未然，不仅可以不断完善危机发生的预警与监控系统，也可以不断完善危机发生的预警与监控系统，也能够使政府和公众培养危机意识，正如应当不能够使政府和公众培养危机意识，正如应当不断进行的消防演习一样，通过演练各种可能在断进行的消防演习一样，通过演练各种可能在实战中碰到的问题培养消防人员的消防意识，实战中碰到的问题培养消防人员的消防意识，能够使消防人

41、员时刻做好防火的心理和物质准能够使消防人员时刻做好防火的心理和物质准备。备。19891989年美国旧金山发生的大地震就是由于年美国旧金山发生的大地震就是由于6 6个星期前举行了大规模的社会模拟演习而大个星期前举行了大规模的社会模拟演习而大大减少灾害损害。大减少灾害损害。48l据了解，去年底开县发生井喷事故时，据了解，去年底开县发生井喷事故时，有些群众不是紧急向外跑，而是站在那有些群众不是紧急向外跑，而是站在那里看热闹，感觉不舒服时，想跑已经跑里看热闹，感觉不舒服时，想跑已经跑不动了。这个建在村庄周边的气井，并不动了。这个建在村庄周边的气井，并没有制订出现事故时如何应对、如何组没有制订出现事故时

42、如何应对、如何组织群众撤离的预案。织群众撤离的预案。49l四、学会识别危机四、学会识别危机l 识别突发公共卫生事件危机其关键识别突发公共卫生事件危机其关键工作是通过危机监测系统或信息监测处工作是通过危机监测系统或信息监测处理系统认识和辨别出危机潜伏期的各种理系统认识和辨别出危机潜伏期的各种症状。在这个阶段，危机已经进入了前症状。在这个阶段，危机已经进入了前兆阶段，但如果政府及其他组织能够及兆阶段，但如果政府及其他组织能够及时处理的话，则整个危机局势仍可以转时处理的话，则整个危机局势仍可以转危为安。危为安。l 50l 在突发公共事件危机形势彻底爆发之前，各在突发公共事件危机形势彻底爆发之前，各个

43、方面会不同程度地反映出一些的迹象，即引个方面会不同程度地反映出一些的迹象，即引发危机的一些基本条件正在不断地形成、积累，发危机的一些基本条件正在不断地形成、积累，并通过一定的方式表现出来，如一些突发公共并通过一定的方式表现出来，如一些突发公共危机事件常伴随小规模的泄漏和中毒事件。这危机事件常伴随小规模的泄漏和中毒事件。这是防范危机发生的最好时期，政府有关部门和是防范危机发生的最好时期，政府有关部门和高层决策者必须密切关注这些社会中存在的许高层决策者必须密切关注这些社会中存在的许多社会问题，争取在社会问题孕育时期控制问多社会问题，争取在社会问题孕育时期控制问题的发展，很好地解决问题，将危机消灭在

44、萌题的发展，很好地解决问题，将危机消灭在萌芽状态。芽状态。51l突发事件过程中危机管理突发事件过程中危机管理l l 突发公共事件虽然大多是局部的危机，但突发公共事件虽然大多是局部的危机，但也有少数事件引发的危机会深化到一定的程度，也有少数事件引发的危机会深化到一定的程度，使组织赖以运转的结构和机制遭受严重破坏，使组织赖以运转的结构和机制遭受严重破坏，社会秩序趋于严重瘫痪和混乱，组织及其成员社会秩序趋于严重瘫痪和混乱，组织及其成员的生产、生活受到严重影响。在这种情况下，的生产、生活受到严重影响。在这种情况下，危机管理人员就要寻求一些可行的办法危机管理人员就要寻求一些可行的办法,以争以争取在最短的

45、时间内控制危机，迅速恢复法律和取在最短的时间内控制危机，迅速恢复法律和社会秩序，将危机造成的破坏和利益损失降到社会秩序，将危机造成的破坏和利益损失降到最低程度。最低程度。52l一、人员调度的管理一、人员调度的管理l 危机情景下，人力资源成为一个重要的约危机情景下，人力资源成为一个重要的约束条件。一方面，威胁生命、健康的危机事件，束条件。一方面，威胁生命、健康的危机事件，容易使正常的宪法和法律秩序趋于瘫痪，受灾容易使正常的宪法和法律秩序趋于瘫痪，受灾民众心理不稳定，这需要组织的最高领导层出民众心理不稳定，这需要组织的最高领导层出面稳定民心；同时，危机事件应对也需要组织面稳定民心；同时，危机事件应

46、对也需要组织各部门和人员的协同运作，动用组织的各种资各部门和人员的协同运作，动用组织的各种资源争取迅速控制危机局势。另一方面，对于那源争取迅速控制危机局势。另一方面，对于那些因工业技术而引起的突发公共事件些因工业技术而引起的突发公共事件(如有毒如有毒有害的危险物品、辐射事故有害的危险物品、辐射事故)，在处理过程中，在处理过程中应当特别注意科学性、技术性，切忌盲目行事，应当特别注意科学性、技术性，切忌盲目行事，这就需要大批技术专家的参与。这就需要大批技术专家的参与。53l首先让主要人物亲赴危机事发现场，发挥领导首先让主要人物亲赴危机事发现场，发挥领导者的人格魅力，不仅表明组织对危机事件的责者的人

47、格魅力，不仅表明组织对危机事件的责任和重视，具有凝聚和威慑的作用，提高工作任和重视，具有凝聚和威慑的作用，提高工作人员的自信心，而且组织的主要领导人在危机人员的自信心，而且组织的主要领导人在危机现场也便于调动组织内外的各种资源和各方积现场也便于调动组织内外的各种资源和各方积极沟通，并实施有效决策。国外的反危机策略极沟通，并实施有效决策。国外的反危机策略专家将领导亲临第一线指挥的任务归纳为三项，专家将领导亲临第一线指挥的任务归纳为三项，人称人称3C3C策略，即命令策略，即命令(Command)(Command)、控制、控制(Control)(Control)和沟通和沟通(Communicatio

48、n)(Communication)。在处理十。在处理十分复杂的危机事件时，组织的决策者和危机管分复杂的危机事件时，组织的决策者和危机管理人员理人员(国家的最高决策机构和领导机关国家的最高决策机构和领导机关)必须必须谨慎从事，认真对待。谨慎从事，认真对待。54l第二，在处理突发公共事件时，需要专家到达第二，在处理突发公共事件时，需要专家到达现场处理。一些专业技术性危机事件正是由于现场处理。一些专业技术性危机事件正是由于得不到专业技术人员的指导和支持，而常常引得不到专业技术人员的指导和支持，而常常引发新的灾害。发新的灾害。19841984年发生的印度博帕尔事件年发生的印度博帕尔事件(此事件为人类有

49、史以来最惨重的一次中毒事此事件为人类有史以来最惨重的一次中毒事件件)更是说明了向危机事发现场派遣专业技术更是说明了向危机事发现场派遣专业技术人员的重要性。人员的重要性。l 55l案例案例19841984年印度博帕尔事件：年印度博帕尔事件：19841984年年1212月月3 3日日凌晨，位于印度中央邦首府博帕尔市的农药厂凌晨，位于印度中央邦首府博帕尔市的农药厂发生甲基异氰酸酯发生甲基异氰酸酯(MIC)(MIC)储罐泄漏，近储罐泄漏，近4040吨吨MICMIC及其反应物从傅帕尔农药厂冲向天空，顺着每及其反应物从傅帕尔农药厂冲向天空，顺着每小时小时4 4海里的西北风向东南方向的市区飘去。海里的西北风

50、向东南方向的市区飘去。博帕尔市顿时成了一座恐怖之城。此次事故共博帕尔市顿时成了一座恐怖之城。此次事故共有有25002500余人丧生，余人丧生，2020余万人中毒。博帕尔农药余万人中毒。博帕尔农药厂实际上是美国联合炭化公司的子公司联合炭厂实际上是美国联合炭化公司的子公司联合炭化印度有限公司所属的一个工厂，主要生产氨化印度有限公司所属的一个工厂，主要生产氨基甲酸酯类农药西维因，生产的原料、产品及基甲酸酯类农药西维因，生产的原料、产品及中间体中有多种有毒物质，其中包括剧毒的光中间体中有多种有毒物质，其中包括剧毒的光气和气和MICMIC等。但令人遗憾的是，政府各部门对等。但令人遗憾的是，政府各部门对博

51、尔农药厂的潜在威胁一无所知，工厂的管理博尔农药厂的潜在威胁一无所知，工厂的管理人员也无相关的毒物救治知识，事件发生时人人员也无相关的毒物救治知识，事件发生时人们完全处于无助的状态，这是损失如此惨重的们完全处于无助的状态，这是损失如此惨重的重要原因之一。重要原因之一。56l二、紧急决策管理二、紧急决策管理l 由于危机发展急剧变化性和潜在的巨大破由于危机发展急剧变化性和潜在的巨大破坏性，危机状态下很多事情都是不确定的，都坏性，危机状态下很多事情都是不确定的，都要在特别短的时间内决定，而时间是稀缺资源，要在特别短的时间内决定，而时间是稀缺资源，机会稍纵即逝。因此，无论是安排组织工作的机会稍纵即逝。因

52、此，无论是安排组织工作的优先次序，还是主要人物亲赴危机现场，都必优先次序，还是主要人物亲赴危机现场，都必须强调快速决策，争取时间尽快控制危机事态，须强调快速决策，争取时间尽快控制危机事态，解决危机。解决危机。57l首先，要做到快速决策。对于组织高层决策者首先，要做到快速决策。对于组织高层决策者和危机管理人员而言，决策能力是为维持组织和危机管理人员而言，决策能力是为维持组织生存必须具备的、最起码的素质。这些决策能生存必须具备的、最起码的素质。这些决策能力包括快速判断、快速反应、快速决策、快速力包括快速判断、快速反应、快速决策、快速行动及快速修正的综合能力。当危机解决的机行动及快速修正的综合能力。

53、当危机解决的机会出现时，组织应在科学的危机信息调查和准会出现时，组织应在科学的危机信息调查和准确的危机预测基础上迅速作出决策，把握机遇确的危机预测基础上迅速作出决策，把握机遇及时控制、解决危机，否则就可能失去宝贵的及时控制、解决危机，否则就可能失去宝贵的解决危机的机会。解决危机的机会。58l其次，尽量避免过度分析。危机状态下，要在其次，尽量避免过度分析。危机状态下，要在信息极其有限的条件下迅速作出决策，组织决信息极其有限的条件下迅速作出决策，组织决策者和危机管理队伍必须避免优柔寡断、犹豫策者和危机管理队伍必须避免优柔寡断、犹豫不定、过度分析的倾向，否则就有可能让灾害不定、过度分析的倾向，否则就

54、有可能让灾害蔓延造成更大的生命和财产损失。蔓延造成更大的生命和财产损失。19991999年年9 9月月3030日，位于东京以北日，位于东京以北140140公里的茨城县东海村公里的茨城县东海村发生核物质严重泄露事故，日本领导人没有认发生核物质严重泄露事故，日本领导人没有认真对待这次事故，也不明白事故的严重性，以真对待这次事故，也不明白事故的严重性，以致延误了对事故的处理。致延误了对事故的处理。59l案例：案例：19951995年日本核物质泄露事故：年日本核物质泄露事故：19991999年年9 9月月3030日，位于东京以北日，位于东京以北140140公里的茨城县东海村发公里的茨城县东海村发生核物

55、质严重泄露事故。意外是上午生核物质严重泄露事故。意外是上午1010时时3535分分发生的，但起码过了一个小时，东海村的市长发生的，但起码过了一个小时，东海村的市长才知道出了事故。可是，没有人立即为了工厂才知道出了事故。可是，没有人立即为了工厂附近居民的安全而采取措施。直至附近居民的安全而采取措施。直至5 5个小时之后，个小时之后，当局决定疏散最接近工厂的当局决定疏散最接近工厂的160160人时，居民才惊人时，居民才惊觉大祸临头科技厅是事发觉大祸临头科技厅是事发4040分钟之后接到报告分钟之后接到报告的，但小渊的办公室到了下午才知道。到了当的，但小渊的办公室到了下午才知道。到了当天傍晚，小渊才宣

56、布成立以他自己为首的天傍晚，小渊才宣布成立以他自己为首的“对对策本部策本部”。此后的。此后的1212个小时里，东海村周围一个小时里，东海村周围一片恐怖，绝大部分人都躲起来了，但人们仍然片恐怖，绝大部分人都躲起来了，但人们仍然不知道发生了什么事，于是有人照样上街，一不知道发生了什么事，于是有人照样上街，一些警察也不理会。到了些警察也不理会。到了1010月月1 1日早晨，小渊在电日早晨，小渊在电视上对全国讲话，仍说政府官员还在了解事情视上对全国讲话，仍说政府官员还在了解事情的真相。的真相。60l3 3、媒体的管理、媒体的管理l 在突发事件应对过程中，新闻媒体作为危在突发事件应对过程中，新闻媒体作为

57、危机管理组织的主要合作对象之一，在危机状态机管理组织的主要合作对象之一，在危机状态下，发挥着极其重要的作用，承担着多重任务。下，发挥着极其重要的作用，承担着多重任务。危机管理组织从控制社会秩序、防治危机升级危机管理组织从控制社会秩序、防治危机升级和不必要的恐慌等实际出发，当然要有目的、和不必要的恐慌等实际出发，当然要有目的、有选择地控制信息源和信息传播渠道，这就涉有选择地控制信息源和信息传播渠道，这就涉及到妥善利用新闻媒体力量的问题。及到妥善利用新闻媒体力量的问题。61l公共关系学理论强调，信息沟通是危机管理的公共关系学理论强调，信息沟通是危机管理的核心。英国危机公关专家里杰斯特曾提出著名核心

58、。英国危机公关专家里杰斯特曾提出著名的危机沟通的危机沟通“三三T”T”原则：第一，以我为主提原则：第一，以我为主提供情况供情况(tell your own tale)(tell your own tale)；第二，提供全；第二，提供全部情况部情况(tell it a11)(tell it a11)；第三，尽快提供情况；第三，尽快提供情况(Tell it fast)(Tell it fast)。为什么要实行。为什么要实行“三三T”?T”?新闻新闻传播学揭示过一个规律：没有你的声音，就会传播学揭示过一个规律：没有你的声音，就会有别人的声音。以你为主提供情况，你成为了有别人的声音。以你为主提供情况，

59、你成为了信息主渠道，公众就会把你作为主要的信息来信息主渠道，公众就会把你作为主要的信息来源，别人的声音就无足轻重了；你提供了全部源，别人的声音就无足轻重了；你提供了全部情况，即使有人想造谣也会找不到素材；你在情况，即使有人想造谣也会找不到素材；你在第一时间很快提供了情况，你就能先声夺人，第一时间很快提供了情况，你就能先声夺人，而不会在不利信息满天飞的时候再被动地而不会在不利信息满天飞的时候再被动地“辟辟谣谣”。62l 突发公共事件的危机后管理突发公共事件的危机后管理l l突发公共事件的管理危机阶段的结束，并不意味着危突发公共事件的管理危机阶段的结束，并不意味着危机管理过程已经完结，组织的危机管

60、理任务宣告完成，机管理过程已经完结，组织的危机管理任务宣告完成，只是组织的危机管理进入一个新的阶段只是组织的危机管理进入一个新的阶段危机后处危机后处理。如果一个组织在危机管理的前二个阶段处理得完理。如果一个组织在危机管理的前二个阶段处理得完美无缺的话，危机后处理阶段就可以为组织提供一个美无缺的话，危机后处理阶段就可以为组织提供一个至少能弥补部分损失和纠正混乱的机会。在危机后处至少能弥补部分损失和纠正混乱的机会。在危机后处理阶段，组织应当立足于现实的危机问题，明确大规理阶段，组织应当立足于现实的危机问题，明确大规模的危机事件发生之后组织工作的目标取向和政策导模的危机事件发生之后组织工作的目标取向

61、和政策导向。向。63l一、危机后处理一、危机后处理l突发公共事件经过组织成员危机管理前二个阶突发公共事件经过组织成员危机管理前二个阶段的共同努力，危机事态得以完全被控制，危段的共同努力，危机事态得以完全被控制，危机事件最终被解决。但是，危机事件导致组织机事件最终被解决。但是，危机事件导致组织或社会出现一种高度不稳定的紧张、失衡的状或社会出现一种高度不稳定的紧张、失衡的状态，这种状态可能会持续一段较长的时期；而态，这种状态可能会持续一段较长的时期；而且，一些危机具有明显的多因性、变异性和互且，一些危机具有明显的多因性、变异性和互动性，集中体现组织面临的各种问题的复杂性动性，集中体现组织面临的各种

62、问题的复杂性和尖锐性。因此，从极度紧迫的逆境状态解放和尖锐性。因此，从极度紧迫的逆境状态解放出来以后的政府及其他组织，其危机管理过程出来以后的政府及其他组织，其危机管理过程应当还有危机后的特定时期的跟踪、反馈工作，应当还有危机后的特定时期的跟踪、反馈工作，确保危机事件得以根本解决。确保危机事件得以根本解决。64l1 1变危险为机遇变危险为机遇l 对于任何一个组织来说，危机既可能是组对于任何一个组织来说，危机既可能是组织走向衰亡的开始，也可能是走向新阶段兴盛织走向衰亡的开始，也可能是走向新阶段兴盛的开始。无论发生的是何种类型的危机事件，的开始。无论发生的是何种类型的危机事件，组织都应当在危机发生

63、后及时利用这些活生生组织都应当在危机发生后及时利用这些活生生的的“教材教材”，培养民众的危机意识，提高危机，培养民众的危机意识，提高危机应对技能，增进社会整体的抗逆水平。为此，应对技能，增进社会整体的抗逆水平。为此，组织不应当以单纯的某一项突发公共事件的终组织不应当以单纯的某一项突发公共事件的终结为目标，而应该结合此次危机事件处理阶段结为目标，而应该结合此次危机事件处理阶段的各种契机，变危险为机遇，顺利进行观念更的各种契机，变危险为机遇，顺利进行观念更新、组织变革，重新塑造组织在公众心目中的新、组织变革，重新塑造组织在公众心目中的良好形象，充分发挥危机可能成为促进组织发良好形象，充分发挥危机可

64、能成为促进组织发展、社会整合的一种积极力量的功能，以维持展、社会整合的一种积极力量的功能，以维持组织和社会系统的活力和生命力。组织和社会系统的活力和生命力。65l 2 2危机后的恢复重建危机后的恢复重建l 危机对社会或组织生存和稳定的破坏力大危机对社会或组织生存和稳定的破坏力大大超过了正常的水平，造成组织或社会整体或大超过了正常的水平，造成组织或社会整体或某一局部的失衡和混乱，一定范围内的人群失某一局部的失衡和混乱，一定范围内的人群失去了和谐安定的社会环境，生活在高度的不稳去了和谐安定的社会环境，生活在高度的不稳定之中。定之中。l 一般说来，经过突发公共事件发生时管理一般说来，经过突发公共事件

65、发生时管理危机两个阶段的工作，组织通过损害程度分析、危机两个阶段的工作，组织通过损害程度分析、医疗服务和准备重建等工作最大限度地保护了医疗服务和准备重建等工作最大限度地保护了人民生命后，就马上进入了恢复重建阶段，争人民生命后，就马上进入了恢复重建阶段，争取尽快使次序恢复，重新创造正常的生活秩序取尽快使次序恢复，重新创造正常的生活秩序并帮助人民建立信心。并帮助人民建立信心。66l 二、建立独立调查制度二、建立独立调查制度l 在危机后处理阶段，政府及其他组在危机后处理阶段，政府及其他组织必须设立第三方性质的独立调查制度，织必须设立第三方性质的独立调查制度，公正甄别事件诱因，举一反三，吸取教公正甄别

66、事件诱因，举一反三，吸取教训，最大限度地杜绝和减少类似的事件训，最大限度地杜绝和减少类似的事件再次发生；同时，独立调查委员会还应再次发生；同时，独立调查委员会还应当进行责任归属、纠纷处理及补偿分配当进行责任归属、纠纷处理及补偿分配等工作。等工作。67l 1 1建立独立调查制度和建立独立调查制度和问责制度问责制度l 探究危机事件诱因需要有一个独立于行政探究危机事件诱因需要有一个独立于行政之外的司法体系和独立调查制度，具有相对的之外的司法体系和独立调查制度，具有相对的独立性并具有相当的权威性，以公正甄别事件独立性并具有相当的权威性，以公正甄别事件诱因。同时，独立调查委员会作为督察机关，诱因。同时，独立调查委员会作为督察机关，有权将调查报告连同有关建议向新闻界公布，有权将调查报告连同有关建议向新闻界公布，以寻求社会舆论力量的支持，给监督对象以压以寻求社会舆论力量的支持，给监督对象以压力，迫其改正。力，迫其改正。68l我国目前由于尚未建立第三方性质的独我国目前由于尚未建立第三方性质的独立调查制度和机构，对各种危机事件的立调查制度和机构，对各种危机事件的调查结果缺乏足够的权威性，而且很多调查结果