客户的分类及应对措施课件

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1、客户类型分析与应对主讲人：*咨询部01客户类型与消费心理分析客户类型与消费心理分析常见的客户消费心理类型及销售对策常见的客户消费心理类型及销售对策客户的职业特征不容忽视客户的职业特征不容忽视01常见的客户心理类型与销售对策常见的客户心理类型与销售对策 理智稳健型客户 小心谨慎型客户 沉默寡言型客户 感情冲动型客户 优柔寡断型客户 盛气凌人型客户 神经敏感型客户 借故拖延型客户客 户 应 该 如 何 分 类 呢？客 户 分 类（10类）A+类，已上门，有意向 A-类，已上门，无意向 A类，已完成两次确认，且有上门意向（明确）B+类，首次有联系过，已深入沟通，且有上门意向，确认上门 B-类，首次联

2、络，已跟客户表明来意，但是上门意向未确定 C+类，接通了，但未表明来意，可作为新客户联络 C-类，未接通，但号码有效，电话未接的，可作为新客户跟进 D类，客户明确拒绝，可用于常期跟进的新客户 E类，非目标客户，（可先放弃）例如：幼儿园，中考，职中，回老家读书 F类，有正在辅导，有经济实力，未促成或上门的，但有辅导需求（潜在的需求）考虑问题冷静稳健，不容易被你说服；考虑问题冷静稳健，不容易被你说服；对于你所介绍的微小细节，他都会详细了解，绝对于你所介绍的微小细节，他都会详细了解，绝不含糊；不含糊；有时会把你当成木偶，自己则是观众；有时会把你当成木偶，自己则是观众；对你的介绍并不专心，但他会在心里

3、分析你；对你的介绍并不专心，但他会在心里分析你；1理智稳健型客户心理活动特征理智稳健型客户心理活动特征01理智稳健型客户的辨别方法理智稳健型客户的辨别方法喜欢靠在椅子背上思考；喜欢靠在椅子背上思考；有时，以怀疑的目光观察你；有时，以怀疑的目光观察你；有时，表现出一副厌恶的表情；有时，表现出一副厌恶的表情；握手时，动作稳健，双眼目不转睛地注视着你；握手时，动作稳健，双眼目不转睛地注视着你；01课程顾问的营销策略课程顾问的营销策略必须很注意听取他所说的每一句话；必须很注意听取他所说的每一句话；你的态度必须谦和而有分寸；你的态度必须谦和而有分寸；你绝对不能流露出迫不及待的样子；你绝对不能流露出迫不及

4、待的样子；解说课程内容及报名政策时，必须热情；解说课程内容及报名政策时，必须热情；01小心谨慎型客户心理活动特征小心谨慎型客户心理活动特征做事过分小心，甚至一个开关都在顾虑之内；做事过分小心，甚至一个开关都在顾虑之内；常常因为一个无关大局的小事影响情绪；常常因为一个无关大局的小事影响情绪；对你所说的话，都持怀疑态度，甚至对到访目对你所说的话，都持怀疑态度，甚至对到访目的本身也如此。的本身也如此。01小心谨慎型客户辨别的方法小心谨慎型客户辨别的方法对于必要的回答，他也经常一言不发；对于必要的回答，他也经常一言不发；他的眼神紧跟着你的每一个举动；他的眼神紧跟着你的每一个举动；握手时，先凝视你，而后

5、再与你握手；握手时，先凝视你，而后再与你握手；01课程顾问的营销策略课程顾问的营销策略以亲切的态度交谈，千万不要和他争辩；以亲切的态度交谈，千万不要和他争辩；不要对他施加压力；不要对他施加压力；介绍课程情况时，态度要深沉，言词要恳切；介绍课程情况时，态度要深沉，言词要恳切；介绍品牌及课程的同时还必须观察他的忧虑；介绍品牌及课程的同时还必须观察他的忧虑；以好友般的关怀询问他：以好友般的关怀询问他：“我能帮助你吗我能帮助你吗”控制他的情绪和态度，始终要让他心平气和；控制他的情绪和态度，始终要让他心平气和；通过几个细节的介绍尽快取得他的信任，增强他的信心；通过几个细节的介绍尽快取得他的信任，增强他的

6、信心；当他的问题远离主题时，要随时创造机会引入正题；当他的问题远离主题时，要随时创造机会引入正题；如成交应该如成交应该“快刀斩乱麻快刀斩乱麻”尽快签约，坚定他的选择；尽快签约，坚定他的选择；01沉默寡言型客户沉默寡言型客户心理活动特征心理活动特征做事谨慎，考虑问题常常有自己的一套；做事谨慎，考虑问题常常有自己的一套；不轻易相信你的话；不轻易相信你的话；01沉默寡言型客户辨别的方法沉默寡言型客户辨别的方法外表严肃，反应冷漠；外表严肃，反应冷漠；态度表现为满不在乎；态度表现为满不在乎；给你的感觉给你的感觉 令人难以亲近；令人难以亲近；此种类型的客户不愿意与任何人握手；此种类型的客户不愿意与任何人握

7、手；01课程顾问的营销策略课程顾问的营销策略除介绍课程的特点之外，应通过亲切的态度缩短双方的距离。除介绍课程的特点之外，应通过亲切的态度缩短双方的距离。通过多种话题，以求尽快发现他感兴趣的话题，从而了解其真通过多种话题，以求尽快发现他感兴趣的话题，从而了解其真正需求；正需求；如果他表现厌烦，可以考虑让他独自参观或看资料，在他需要如果他表现厌烦，可以考虑让他独自参观或看资料，在他需要时，你再进行介绍；时，你再进行介绍；你不能对他施加压力，或者强迫推销；你不能对他施加压力，或者强迫推销；轻松一下，来一点无伤大雅的幽默打破僵局；轻松一下，来一点无伤大雅的幽默打破僵局；01感情冲动型心理活动特征感情冲

8、动型心理活动特征天性易激动，容易受外界怂恿与刺激；天性易激动，容易受外界怂恿与刺激；冲动起来，则很快能做出决定；冲动起来，则很快能做出决定；01感情冲动型客户辨别的方法感情冲动型客户辨别的方法遇到投入的话题，总是坐不住椅子；遇到投入的话题，总是坐不住椅子；经常打断你的话题，问一些你没有思想准备的经常打断你的话题，问一些你没有思想准备的问题；问题；握笔写字时，右手拇指习惯地按在食指上；握笔写字时，右手拇指习惯地按在食指上；握手时非常猛烈，令你有疼痛感；握手时非常猛烈，令你有疼痛感；01课程顾问的营销策略课程顾问的营销策略不断地强调教育及品牌特色，可以促使他快速决定；不断地强调教育及品牌特色，可以

9、促使他快速决定；经常重复关键的话题；经常重复关键的话题；介绍课程特色品质的时候，你首先要自我肯定，采用点头的动介绍课程特色品质的时候，你首先要自我肯定，采用点头的动作，但要自然而然，不要让他识破。作，但要自然而然，不要让他识破。在整个场馆及课程说明过程中，要不断地做手势，吸引他的目在整个场馆及课程说明过程中，要不断地做手势，吸引他的目光，诱导他的潜意识。光，诱导他的潜意识。当他不想购买时，要应对得体，以免他过激的言辞影响其他的当他不想购买时，要应对得体，以免他过激的言辞影响其他的客户；客户；01优柔寡断型心理活动特征优柔寡断型心理活动特征内心犹豫不决，不敢做决定；内心犹豫不决，不敢做决定；90

10、%为第一次参与补习，自感经验不足，怕上当；为第一次参与补习，自感经验不足，怕上当；经历浅薄，但自知缺乏判断力；经历浅薄，但自知缺乏判断力；01优柔寡断型客户的辨别方法优柔寡断型客户的辨别方法经常问一些外行的话题；经常问一些外行的话题；忧虑一些无关紧要的问题；忧虑一些无关紧要的问题；偶尔做出滑稽而可笑的动作；偶尔做出滑稽而可笑的动作；关键时刻，总是犹豫不决，只关注缺点和风险；关键时刻，总是犹豫不决，只关注缺点和风险；和他握手，你已经伸出手来，他却不知所措，直至你和他握手，你已经伸出手来，他却不知所措，直至你把手缩回去时，他才把手伸出来；把手缩回去时，他才把手伸出来；01课程顾问的营销策略课程顾问

11、的营销策略你必须态度坚决而自信；你必须态度坚决而自信；想办法让他放松；想办法让他放松；可以通过信而有证的公司业绩、课程品质、可以通过信而有证的公司业绩、课程品质、服务保证赢得他对你的信赖；服务保证赢得他对你的信赖；在适当的时机帮助他做决定；在适当的时机帮助他做决定；01盛气凌人型心理活动特征盛气凌人型心理活动特征具备一定的权势背景或经济实力，感觉自己具备一定的权势背景或经济实力，感觉自己与别人不一样；与别人不一样；喜欢以下马威来触动别人；喜欢以下马威来触动别人；01盛气凌人型客户的辨别方法盛气凌人型客户的辨别方法言谈举止显露出趾高气扬；言谈举止显露出趾高气扬；语言词汇组合能力较差；语言词汇组合

12、能力较差；字迹潦草；字迹潦草；与你保持一定的站位距离，并不与你直面相对；与你保持一定的站位距离，并不与你直面相对；01课程顾问的营销策略课程顾问的营销策略及时稳住立场，态度不卑不亢；及时稳住立场，态度不卑不亢；在尊敬他的同时，适当恭维他；在尊敬他的同时，适当恭维他；在恭维的过程中，寻找他的在恭维的过程中，寻找他的“弱点弱点”，创造，创造销售的机会；销售的机会；01神经敏感型客户心理活动特征神经敏感型客户心理活动特征比较敏感，听风便是雨；比较敏感，听风便是雨；凡事都往坏处想，任何小事都容易刺激他；凡事都往坏处想，任何小事都容易刺激他；底气不足，依赖性强；底气不足，依赖性强；01神经敏感型客户的辨

13、别方法神经敏感型客户的辨别方法“长舌妇长舌妇”，喜欢对比同行，特别是价格，喜欢对比同行，特别是价格小市民心态，经常会扎堆一起讨论问题小市民心态，经常会扎堆一起讨论问题对优惠的数字特别敏感，喜欢跟风挑老师；对优惠的数字特别敏感，喜欢跟风挑老师；01课程顾问的营销策略课程顾问的营销策略必须言行谨慎，少说多听；必须言行谨慎，少说多听；仪态庄重严肃，在取得信任后以有力的事仪态庄重严肃，在取得信任后以有力的事实说服他；实说服他；不要做过多的描述；不要做过多的描述；01借故拖延型客户心理活动特征借故拖延型客户心理活动特征随意看看，不能立即决定；随意看看，不能立即决定；或者根本没有购买的意向；或者根本没有购

14、买的意向；有购买意向的话，也习惯拖延，企盼更大有购买意向的话，也习惯拖延，企盼更大的优惠；的优惠；01借故拖延型客户的辨别方法借故拖延型客户的辨别方法钱不是问题，但一提到钱就是问题钱不是问题，但一提到钱就是问题满嘴侃大山，根本没有跟你在谈学习问题满嘴侃大山，根本没有跟你在谈学习问题已经去过很多家机构对比，也知道价格多已经去过很多家机构对比，也知道价格多少，抱着侥幸心态希望得到优惠；少，抱着侥幸心态希望得到优惠；01课程顾问的营销策略课程顾问的营销策略介绍过程中不断地试探客户不能决定的原因；介绍过程中不断地试探客户不能决定的原因；让一些小利，试探他的感觉；让一些小利，试探他的感觉；客户职业的分类

15、客户职业的分类 企业家企业家 政府公务员政府公务员 医生医生 企业白领（经营管理人员）企业白领（经营管理人员）技术人员（工程师）技术人员（工程师）警察和军官警察和军官 高级知识分子高级知识分子 教师教师01企业家的心理特征企业家的心理特征心胸开阔，思想积极；心胸开阔，思想积极；通常很快就能决定购买与否；通常很快就能决定购买与否；由于对市场的分析能力极强，对交易的实际由于对市场的分析能力极强，对交易的实际情形与合约过程，也了如指掌；情形与合约过程，也了如指掌；在孩子教育投资方面，有着成熟的态度与思在孩子教育投资方面，有着成熟的态度与思路。路。01课程顾问的营销策略课程顾问的营销策略称赞他在事业上

16、的成就；称赞他在事业上的成就；激起他的自负心理；激起他的自负心理；热诚地为他介绍教育产品；热诚地为他介绍教育产品；01政府公务员的心理特征政府公务员的心理特征由于职业习惯，通常无法轻易下决定；由于职业习惯，通常无法轻易下决定；一定程度上要依赖课程顾问的诱导能力；一定程度上要依赖课程顾问的诱导能力；对销售人员或民办机构普遍存有戒心；对销售人员或民办机构普遍存有戒心；需要你详细说名课程产品的优点；需要你详细说名课程产品的优点；01课程顾问的营销策略课程顾问的营销策略可以稍微施加压力，但要循序渐进；可以稍微施加压力，但要循序渐进；用时间来争取他，锲而不舍地争取用时间来争取他，锲而不舍地争取他，但要拿

17、出热诚；他，但要拿出热诚；01医生的心理活动特征医生的心理活动特征经济状况良好，有占有欲望；经济状况良好，有占有欲望；思想保守型的知识分子；思想保守型的知识分子；经常以自己的职业和技术来自我炫经常以自己的职业和技术来自我炫耀；耀；课程顾问的营销策略课程顾问的营销策略进行课程产品说明时，应该强调课进行课程产品说明时，应该强调课程对孩子的实用价值；程对孩子的实用价值；你必须显露出你自己的专业知识和你必须显露出你自己的专业知识和独特的品味；独特的品味；01企业白领心理活动特征企业白领心理活动特征头脑精明，知识面宽；头脑精明，知识面宽；面对顾问，有时会表现出态度傲慢或拒人千面对顾问，有时会表现出态度傲

18、慢或拒人千里之外；里之外；完全以阶段性的心情来对教学中心进行分析完全以阶段性的心情来对教学中心进行分析和选择；和选择；不愿意承受节外生枝的压力；不愿意承受节外生枝的压力；01课程顾问的营销策略课程顾问的营销策略虽然他表现出一种自信而专业的态度，但你只虽然他表现出一种自信而专业的态度，但你只要能够很恭敬、很谦虚地进行你一系列的说明，要能够很恭敬、很谦虚地进行你一系列的说明，他很快就动心；他很快就动心；在产品说明时，要着重突出环境和品牌的概念；在产品说明时，要着重突出环境和品牌的概念；01技术人员（工程师）心理活动特征技术人员（工程师）心理活动特征脑海中想的大都是理论；脑海中想的大都是理论；不会用

19、感情来支配自己；不会用感情来支配自己；对任何事物都想追根究底；对任何事物都想追根究底；头脑清晰，决不可能冲动购买；头脑清晰，决不可能冲动购买；01课程顾问的营销策略课程顾问的营销策略尊重他的权利；尊重他的权利；了解他的专业，并向他请教一些专业的问了解他的专业，并向他请教一些专业的问题；题；真实的介绍产品的优点，客观地说出不足真实的介绍产品的优点，客观地说出不足之处；之处；让他自己做判断；让他自己做判断；01警察和军官的心理活动特征警察和军官的心理活动特征职业习惯造成善于怀疑他人；职业习惯造成善于怀疑他人；对任何商品本身都百般挑剔；对任何商品本身都百般挑剔；如果他发现与你有相似之处时，他的情感便

20、很如果他发现与你有相似之处时，他的情感便很自然地与你接近；自然地与你接近；对自己的职业感到骄傲，经常喜欢炫耀；对自己的职业感到骄傲，经常喜欢炫耀；课程顾问的营销策略课程顾问的营销策略和他交谈，推崇他的人品及职业；和他交谈，推崇他的人品及职业；对他的自夸，你必须专心倾听；对他的自夸，你必须专心倾听；对他表示敬意；对他表示敬意；寻找时机将教育产品与他的生活联系起来，寻找时机将教育产品与他的生活联系起来，创造一个未来的憧憬。创造一个未来的憧憬。01高级知识分子心理活动特征高级知识分子心理活动特征个性保守，典型的思想家；个性保守，典型的思想家；对任何事物先予以思考再作决定；对任何事物先予以思考再作决定

21、；稳定而守成，对孩子外部环境教育稳定而守成，对孩子外部环境教育的兴趣有限，但不拒绝购买；的兴趣有限，但不拒绝购买；01课程顾问的营销策略课程顾问的营销策略在交谈中，如果你能顾全他的自尊心，同时，在交谈中，如果你能顾全他的自尊心，同时，你还可以推崇他的渊博学识，并表示有机会你还可以推崇他的渊博学识，并表示有机会愿意向他请教一些学识方面的问题，很快就愿意向他请教一些学识方面的问题，很快就能引起他对你的好感。从而进行细节化的销能引起他对你的好感。从而进行细节化的销售工作；售工作；01教师的心理活动特征教师的心理活动特征习惯于交谈，但思想保守；习惯于交谈，但思想保守；当他表述一些观点时，希望别人专心倾

22、当他表述一些观点时，希望别人专心倾听；听；01课程顾问的营销策略课程顾问的营销策略首先表现出你对教师这个事业的敬首先表现出你对教师这个事业的敬意；意；在你进行产品说明时，必须谨守清在你进行产品说明时，必须谨守清晰而不夸张的原则；晰而不夸张的原则；总结(1)内向型或少言寡语型：内向型或少言寡语型：不要失去耐心，提出一些不能仅仅用不要失去耐心，提出一些不能仅仅用是是或或否否回答的问题，直至顾客开口。回答的问题，直至顾客开口。(2)因循守旧型：因循守旧型：似乎在认真聆听，但迟迟不做购买决定，如果不及时采取行动将会失掉这部分顾客，例如可以向他似乎在认真聆听，但迟迟不做购买决定，如果不及时采取行动将会失

23、掉这部分顾客，例如可以向他透露商品价格将上涨或者供给不足的信息。透露商品价格将上涨或者供给不足的信息。(3)不同意见型：不同意见型：永远有异议，尽量不要与其争论和回击，保持冷静，听他把话说完，同时面带微笑。永远有异议，尽量不要与其争论和回击，保持冷静，听他把话说完，同时面带微笑。(4)胆怯型：胆怯型：畏畏缩缩，提供引导、保证和支持。帮助顾客克服购买恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松。畏畏缩缩，提供引导、保证和支持。帮助顾客克服购买恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松。(5)自我中心型：自我中心型：具有自我优越感，仔细地聆听并且恭维他的自我主义，在合适的时候，向他征询意见。具有自我优越感，仔细地聆听并

24、且恭维他的自我主义，在合适的时候，向他征询意见。(6)果断型：果断型：很自信，有主见。不要给这些顾客太长的销售解释，只给必要的细节，要严格忠于事实。很自信，有主见。不要给这些顾客太长的销售解释，只给必要的细节，要严格忠于事实。(7)精明型：精明型：可能曾经是业内人士，应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。可能曾经是业内人士，应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。(8)怀疑型：怀疑型：一直对你抱有怀疑，担心落入你的一直对你抱有怀疑，担心落入你的圈套圈套。对他的反对做出反应，但不要和他争论，要和他谈话，承认。对他的反对做出反应，但不要和他争论，要和他谈话，承认缺点，应用逻辑和已

25、证明的事实。缺点，应用逻辑和已证明的事实。总结(9)牢骚型：牢骚型：满腹牢骚，但起因并不一定在你这里，要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是满腹牢骚，但起因并不一定在你这里，要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么。什么。(10)条理型：条理型：做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡，调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向细节上做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡，调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向细节上扩展。扩展。(11)依赖型：依赖型：做决定时犹豫不决，需要有人帮助，可以问他一些问题，然后说明你的商品正好能满足他的需要。做决定时犹豫不决，

26、需要有人帮助，可以问他一些问题，然后说明你的商品正好能满足他的需要。(12)挑剔型：挑剔型：从来不会同意你的报价，强调质量和服务来表明你的商品值这个价钱。从来不会同意你的报价，强调质量和服务来表明你的商品值这个价钱。(13)冲动型：冲动型：很容易下结论，要直接步入正题，不要绕圈子，可以直接提出建议，但不告诉他怎么做。很容易下结论，要直接步入正题，不要绕圈子，可以直接提出建议，但不告诉他怎么做。(14)分析型：分析型：富有条理性，喜欢数据、事实和详细的情况，给他们的信息越多越好，让他们自己做出正确结论。富有条理性，喜欢数据、事实和详细的情况，给他们的信息越多越好，让他们自己做出正确结论。(15)感情型：感情型：重视个人感情，应该和这类顾客逐渐熟识，全身心地投入谈话并保持自己的个性。重视个人感情，应该和这类顾客逐渐熟识，全身心地投入谈话并保持自己的个性。(16)固执型：固执型：总是装出很重要的样子，向顾客表明你认同这种重要感，抬高顾客，同时也抬高你自己。总是装出很重要的样子，向顾客表明你认同这种重要感，抬高顾客，同时也抬高你自己。01谢谢收看 咨询部 2018.6.7