4S店总经理能力提升培训PPT课件

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1、14S店总经理能力提升培训22课程介绍一、认清自己现况经营定位二、总经理角色定位与职务三、专营店总经理的管理力四、营业销售的成功关键要因分析五、如何运作4S店的全面营销六、服务厂的经营管理33为什么要学习l市场不断在改变l竞争者不断进步l客户越来越精明l网点越来越专业l竞争越来越激烈44第一单元第一单元如何认清自己现况经营定位55v单元提示您有省思过自己专营店的经营境况吗？您对国际和中国的汽车业激烈竞争有充足的应对准备吗？您能在局势万变的局势下生存并获利吗？本单元将就以上疑问来共同探讨以下的话题：如何以国际汽车发展的案例当借鉴 中国汽车发展的过去与未来推测分析 专营店总经理的经营误区分析 4S

2、店的经营获利关键分析 如何掌握汽车市场的万变局势求存求利 66如何以国际汽车发展的案例当借鉴77 汽车业市场竞争现况 供/需 做得出+买得起 买/卖 利+利益 平行/垂直 创意+效率 规模/定着 成本+满意88中国汽车市场发展1975年1980年1995年2000年好卖狂卖争卖难卖加盟建设制度革新控制99 日本汽车市场与管理重点的变迁（一）时代时代1990年前年前1990年后年后经济状况经济状况泡沫经济崩溃前泡沫经济崩溃前泡沫经济崩溃后泡沫经济崩溃后汽车市场汽车市场高度成长市场高度成长市场成熟型市场、贩卖量停滞衰退成熟型市场、贩卖量停滞衰退社会型态社会型态刚进入周休二日制刚进入周休二日制周休二

3、日制普遍周休二日制普遍市场重心市场重心SEDANRV人力资源人力资源充足充足业代缺乏业代缺乏社会认知社会认知汽车业汽车业=优越行业优越行业汽车业汽车业=艰苦行业艰苦行业贩卖型态贩卖型态人员战、广宣战人员战、广宣战店头战、价格战店头战、价格战广宣媒体广宣媒体TV、NPDM、夹报、夹报业务角色业务角色拜访、促进拜访、促进商圈调查、商圈调查、CS活动活动利益来源利益来源市场高度成长市场高度成长网点经营力网点经营力网点总经理网点总经理1、业代行动管理、业代行动管理1、商圈攻略计划、商圈攻略计划管理重点管理重点2、订交台数、订交台数2、网点利益、网点利益网点总经理评价网点总经理评价贩卖达标率贩卖达标率网

4、点利益网点利益1010日本汽车市场与管理重点的变迁（二）网点利益贩卖台数单台利润稳定的贩卖台数商圈攻略计划来店客掌握旧客户稳定的每台利益贩卖利益管理降低优惠折价自设贷款自设保险配件销售贩卖高价车1111中国汽车发展的过去与未来推测分析 1212中国汽车市场发展1990年2000年2005年20？年过去一直在 冲未来注重求 稳稳=制度化（有章有法）好卖狂卖争卖难卖控制加盟建设制度革新1313汽车业发展初期 只要有好产品就能卖 只要有经销商就能卖 只要有消费者就能卖 产品+网点+消费者 业绩 1414汽车企业发展中期 有好产品是必备条件 有好广告就能吸引消费者 只要肯降价就会高卖 经销商肯用力就能

5、卖 产品+广告+价格+网点业绩1515汽车业发展稳定期 好产品是必备 行销策略花招百出 网点已经尽全力 业绩达成常未能如愿 总部+网点+员工压力1616汽车业发展终期 产品求新求变 营销求新求变 人员战技 专卖店管理1717正规军才可能赢总部专卖店大区各级员工每日、每周、每月、每季、每年的工作都要有章有法正规军赢家1818专营店总经理专营店总经理的经营误区分析的经营误区分析1919太过强化硬件标准巨额的硬件投资投资回收速度慢经营利润的下降固定资产投资在1000至1500万元流动资金要求在1000万元8-10年0利润2020主观判断市场走向 缺乏对历史数据进行系统地收集、统计和整理 市场预测停留

6、在例行公事，不能对销售计划与营销策略的制定提供有效的帮助 预测的方法以定性分析为主，主观、人为的因素较多 较少采用数学模型等定量的方法 缺乏企业内部对市场预测的跟踪与调整2121依靠降价来实现利润国际水平2001 2005 2010 2020价格产能利用率时间2222依靠降价来实现利润（二）2001-2005：中国汽车将开始出现产能过剩，并引发持续降价，但部分车价仍高于国际市场；2005-2010：汽车市场完全放开，市场作用下的企业快速集中，产能利用率开始上升，价格具有国际竞争力，融入全球市场；2010-：产业重组完成，出现3-4家全系列制造商，1-2家针对细分市场的制造商；产能利用率良好，市

7、场价格国际化 23234S4S点的经营获利关键分析点的经营获利关键分析2424中国4S店VS国外4S店中国外国展厅建设豪华 硬件档次很高 投资规模相当大展厅建设依实际需求硬件档次精致 投资规模适中 经营管理不力 缺乏经销商自身品牌打造销售人员能力不足 缺乏成熟的销售流程 经销商一流的管理能力 打造和维护经销商自身品牌 以销售人员为经销商的第一客户成熟的销售流程 成立经销商交流会 硬件过硬!软件过软!软硬平衡硬件结论软件2525国外成熟市场与中国市场获利点外国整车销售国外维修服务中国维修服务国外周边利益中国零备件中国整车销售中国零备件中国周边利益获利比率项目2626未来中国市场获利点分析（一）长

8、远的附加值服务客源的扩展优质的服务便捷的服务重要性忠诚度满意度方便性售后服务周边利益2727如何掌握汽车如何掌握汽车市场的万变局势求存求利市场的万变局势求存求利2828加强软件方面的建设 提升网点的管理经营水平 不断创新销售形式 提升销售队伍的整体素质 拓展多个服务项目 打造自己的服务品牌 提升服务质量2929提升品牌形象做到品牌营销靠卖品牌和技术正其他企业的钱靠卖力气挣自己员工的钱靠卖品牌和服务挣消费者的钱一流企业三流企业二流企业品牌营销3030本单元小结 1、通过本单元你学习到什么 2、对自己欠缺的部分，准备如何改进？3131第二单元总经理角色定位于职务3232单元提示作为总经理，您是否清

9、楚知道自己的角色定位？您是否明白了自己所负的职责？您对自己专营店的管理是否很满意？本单元将就以上问题来共同探讨以下的话题：1、专营店总经理的角色定位 2、专营店总经理的职务与职责 3、专营店经营管理的六大策略 3333专营店总经理专营店总经理的角色定位的角色定位3434专营店总经理的角色定位（一）愿景/方针策略/目标/资源计划/派工组织/控制/协调知/能/愿/行3535专营店总经理的角色定位（二）策略、方向制定者 组织者事务管理者规则制定、维持者沟通协调者作业效率化者业务拓展着士气激励着总经理3636专营店总经理的角色定位（三）应变系统 行销力 谈判力 应变力 公众表达力 生涯规划力 人际系统

10、团队力合作力沟通力管理系统计划力问题解决力绩效经营力时间管理力领导系统角色定位力领导力教导力决断力激励力协商力综合能力3737专营店总经理专营店总经理的职务与职责的职务与职责3838专营店总经理组织与管理 人员调配、组织、团队建立及弹性支持 保证营业组织的顺畅，防止组织僵化3939专营店总经理规则制定、执行与维护正确的规则正确的结果规则的执行4040专营店总经理策略制订策略制订专 营 店销售咨讯财务发展人员售后服务4141专营店总经理沟通与协调 与汽车生产厂家的沟通协调 与客户的沟通协调 与公司员工的沟通协调 需要创造容易沟通的场所 作业人员规范化的沟通角色定位 良好的沟通机制，部属意见能够充

11、分反应4242专营店总经理的士气激励 激励员工彼此互相尊重，共同达成任务 创造活波明朗的工作环境 激发团队精神，共享组织之成就感 目标明确、态度积极、上班充满充实感4343专营店总经理的业务拓展 建立产品营销体制 随时保持积极的业务开拓企图 拓展经销优势品牌 拓展其他售后服务项目4444专营店总经理的作业效率化l以身作则带动全体成长l淘汰工作中存在的拖拉现象l建立系统品质及作业改进与执行系统4545专营店经营管理专营店经营管理的六大策略的六大策略4646专营店经营管理六大策略 销售策略：包括整车销售与售后服务销售 人力资源策略：提高销售与售后服务的专业度 发展策略：包括业务拓展与服务项目拓展

12、财务策略：包括融资与成本控制等 咨询策略：资料与信息库管理 优质售后服务策略：提高售后服务质量以及工 单的提高等4747专营店销售策略（一）价格策略n 稳定n 先进品牌策略n 品质n 服务n 广告促销策略n 赠品n 利率n 合购n 内促渠道策略n 开发n 回购n 展示n 介绍4848专营店销售策略（二）渠道分析渠道本身经营的生存竞争力依大环境变化做推移渠道的配合度及自求生存力渠道能力渠道发展可控评估4949专营店人力资源策略人员育用策略将各职级员工职务职能化并拟定育才计划培育正规专业人员用才讲求适才适所育才要超脱领域、扩展视野育才计划人力资料调配5050专营店发展策略策略时间中长期目标本年度目

13、标三年内目标求发展求利润求生存5151专营店财务策略固本策略将固定资产做分散做到低风险性避免现值贬值盘整各项成本分析现况风险性作出改善策略保值作业实际作业5252专营店咨询策略获得所需信息建立企业信息库丰富企业资源及时/正确的解决方案咨询策略5353专营店优质售后服务策略安索夫矩阵市场渗透市场延伸多元化服务开发现有服务新服务现有市场新市场5454本单元小结1、通过本单元你学习到什么 2、对自己欠缺的部分，准备如何改进？5555第三单元专营店总经理的管理力5656单元提示作为总经理，您是否能在店内运用正规的管理手段？您是如何设定营业目标，运作市场营销操作系统的？公司的客源经营管理策略是否有效？你

14、是如何将营销行为落实到业代日常工作中的？本单元将就以上问题来共同探讨以下的话题：如何运用正规管理手段营业目标如何设定如何运作市场营销操作系统营业目标达成的客源布局各项客源经营管理策略如何将营销行为落实到业代日常工作5757如何运用正规的如何运用正规的管理手段管理手段5858管理的定义u管理是透过别人完成事情u管理是工作绩效与人际关系兼顾u管理是科学也是艺术5959如何实现正规管理n锁定目标n正确指导n适当授权n定时检核n轻松幽默n适时修正6060正规的管理手段（一）n聪明的SMART法则specific具体的 measurable可以衡量的attainable可以达到的relevant和其它目

15、标具有相关性time具有明确的期限6161正规的管理手段（二）n清晰明确的6W2H1、Who-谁负责这个工作?2、Whom-这项工作的服务和汇报对象是谁？3、Why-为什么要做这项工作？4、What-这是什么样的工作？5、Where-工作的地点在哪？6、When-工作的时间与期限？7、How-完成工作所使用的方法和技巧？8、How much-完成工作所需要费用？6262企业职员心态分析u新进人员雄心壮志、满怀憧憬、期望表现、乐于学习u半新人员壮志依旧、憧憬不定、努力表现、无处学习u资深人员壮志未酬、憧憬幻灭、表现不易、不愿学习6363管理风格的制定n 授权型充分信任、发挥自如（缺乏指示、逾越指

16、示）n 协商型关怀部属，支持鼓励（浪费时间，推诿责任）n 指挥型任务明确、纪律严明（专横跋扈、互动太少）n 监督型带头示范，耐心教导（干涉过多，信任不足）6464不同管理风格的应用适应状况适应状况授权型授权型协商型协商型指挥型指挥型监督型监督型相对应相对应的状况的状况环境因素环境因素变动快速变动快速高度应变性高度应变性问题不严重问题不严重情势不确定情势不确定状态不紧急状态不紧急未形成问题未形成问题主管可以控制主管可以控制问题影响行大问题影响行大情况非常紧急情况非常紧急以了解问题的范围以了解问题的范围未来的影响性大未来的影响性大企业因素企业因素专业需求性高专业需求性高需全员都同意需全员都同意需执

17、行者同意需执行者同意必须通力合作必须通力合作不易判断决策不易判断决策主管能力不足主管能力不足目标及难度高目标及难度高后续影响性高后续影响性高组织不够健全组织不够健全需要彼此配合需要彼此配合内部共识不明内部共识不明需要主管指导需要主管指导部署能力部署能力自主能力强自主能力强专业能力够专业能力够能面对问题能面对问题部属成熟度够部属成熟度够双方已有默契双方已有默契借机培养人才借机培养人才部属尚未成熟部属尚未成熟部属能力不足部属能力不足部属意愿不强部属意愿不强略有经验能力略有经验能力清楚事情状况清楚事情状况愿意接受指令愿意接受指令团队因素团队因素彼此信任对方彼此信任对方有足够成熟度有足够成熟度目标目标

18、 认同度高认同度高成熟度高且稳定成熟度高且稳定共同目标不明确共同目标不明确信赖感偏低信赖感偏低尚需要整合尚需要整合目标不一致目标不一致组织默契未形成组织默契未形成内部有本位主义内部有本位主义作业程序缺共识作业程序缺共识不适应不适应的状况的状况可能产生的可能产生的负面状况负面状况要求严格且急迫要求严格且急迫团队及个人成熟度团队及个人成熟度低低组织功能不彰组织功能不彰内部争功诿过内部争功诿过团体对立气氛浓团体对立气氛浓厚厚组织目标不明确组织目标不明确领导者缺乏影响领导者缺乏影响力力发生妥协姑息状发生妥协姑息状况况对精力损耗过大对精力损耗过大对创意与专业要对创意与专业要求高求高阳奉阴违众叛亲阳奉阴违

19、众叛亲离的时候离的时候达不到要求的目标达不到要求的目标部属自主性太强部属自主性太强领导者有英雄主义领导者有英雄主义或私心或私心6565营业目标如何设定营业目标如何设定6666为什么要设定目标n 有了目标会使绩效有所改进n 设定目标并设法达成，会使个人获得满足感n 达成目标可以建立信心。n 设定目标可给自己提供任务。6767设定营业目标应注意的事（一）n目标的品质要好 实际可行的。明确而数量化的 有时间限制的 可以测量或观察的6868常用网点管理指针（一）指针一：销售台数及销售达标率 衡量网点当期销售状况，并与目标比较，作为 业绩控管及经营最重点指针。指针二：营业收入 衡量网点营业收入状况及同时

20、可衡量、分析网 点之营收来源。指针三：营业毛利率、营业净利率 衡量网点最生要指针经营利益，毛利率可衡量 营收产品结（国产车、进口车）或价格防御能 力，另营业净利可衡量管销费用指针四：贷款率 用以测量客户采分期购买向公司办理贷款比率，并掌握业代向公司申贷，提高公司分期利益，指 针率愈大愈佳6969常用网点管理指针（二）指针五：分其应收款回收率准时剑客，及时催收指针六：保险投保率设立检核点，落实检核指针七：续保达标率落实一、二、三年客户跟催指针八：取车回厂达标率下方业代，接待责任与奖金制度指针九：单台配件金额预定车、收款、交车、的关键时刻促成指针十：网点战力与业代战力以业内业代平均战力水平为指标分

21、析网点战力平均值7070常用网点管理指南(三)指针十一：网点销售分部了解网点销售至其它区域数量占网点总领牌数的构成比，以了解该网点之客源分布情形，并衡量责任经营商圈经营能力，网点销售分布于分散。指针十二：网点商圈市场占有率衡量网点责任经营商圈经营能力，及在责任商圈市场占有率，比率愈小表示市场及商圈经营能力愈差。指针十三：业代离职率设定业代离职率的标准指针十四：市调成绩掌握CSI、SSI、JDPOWER的水平，因为这些指标将影响到三年后的业绩。指针十五：客户管理数成长率从老客户回购介绍与潜在客户的成交率来精算管理成长率。指针十六：业代成交率从潜在客户与有望客户的成交数来推算业代成交率7171服务

22、厂管理指针指针一：服务厂营业收入及达标率指针二：进厂维修台数指针三：营业毛利，税前净利指针四：售服配件营收（如：轮胎等）指针五：一万公里回厂率指针六：人员生产力指针七：车位生产力指针八：每车生产力指针九：应收帐款回收率指针十：零件周转月数指针十一：抽点正确率指针十二：保固索赔款合格率指针十三：CS市调成绩（CSL）指针十四：直间人员比（7：3或8：2）7272设定营业目标应注意的事项（一）上下串连，彼此承诺-总目标必须与组织内各单位目标呼应，并让同仁体认其重要性。-目标必须将最高主管的目标到最基层主管的目标串连-目标应该明确到能各阶层人员了解而且能够接受。-目标必须结合名部门最主要的优点、创造

23、力及资源于一体-目标必须能激发创造力，并能提升共和绩效。7373设定营业目标应注意的事项（二）对现况的检核-市场总值-市场走向-竞争状况-市场占有率-市场目标-行销策略-行销成本-整体规划7474如何运作市场营销操作系统如何运作市场营销操作系统7575汽车业的营销状况分析 卖方转变为买方 销售与售后脱钩 利润来源单一化 缺乏中间管理层 人员培训不完善 顾客为长期经营7676汽车业市场营销的趋势与走向分析 市场营销要以顾客为主轴的中心思路 满足分众的模块式营销法 以服务来创造企业的价值7777汽车业市场营销管理应注意事项 市场份额 营业获利 产品销量 品牌形象 速度 管理 战斗力 广告宣传787

24、8汽车业市场营销策略的拟定4PProduct ：产品Price ：价格Place ：渠道Promotion ：促销 7979产品策略（Product）产品特征独特性成效实益特征独特性成效实益改善利益8080价格策略（Price）价格成本、数量贷款、折扣装饰、运送赠品、量售成本利益变量价格改善利益8181渠道策略（Place）渠道需求导向设计POP服务流程教育方案方便购买展示方式销售说明使用操作改善利益8282促销策略（Promotion）促销策略特征活动排程讯息传播展售、公关季节、节庆活动设计改善利益8383营业目标达成的客源布局营业目标达成的客源布局8484网点贩售观念演化忽略前置管理全面落

25、实CS即使订单不佳，短期难以拯救充分掌握“换购”及”赠购”因应店面销售型态充分掌握新生客订单管理 来店客管理 旧客户管理8585客源数量分析？%？%？%？%8686客源利润分析？%？%？%？%8787营业目标在客源上的分配分析？%？%？%？%8888营业目标在客源上的分配分析？%新购客户？%？%？%？%？%？%？%？%？%？%？%？%换购客户赠购客户？%？%？%介绍客户8989客源管理的目标“提高客户满意度、降低客户流失率”“满足客户需求、提高利润率”“提高市场占有率”“提高回购与介绍率”9090各项客源经营管理策略各项客源经营管理策略9191顾客经营的策略“换购、增购、新购”需求信息的获得管

26、理顾客数的扩大含：潜在客管理顾客数的扩大含：潜在客顾客数据库的充实与分析高质量接触频度的扩大高质量接触频度的扩大第二次市场营业额及利益扩大顾客情报的活用商机扩大 第二次市场 维修保养 中古车 部品、附配件保险贷款 其他外围商品第一次市场新车市场9292过去客户VS现在客户过去客户过去客户现在客户现在客户不敢诉求不敢诉求敢于所求敢于所求了解不多了解不多信息充足信息充足非常忠诚非常忠诚随波逐流随波逐流消费力低消费力低消费力高消费力高关系导向关系导向利益导向利益导向不善杀价不善杀价杀价高手杀价高手9393顾客类别分析图n哀家：知识力低、诉求力低n亲家：知识力高、诉求力低n伤家：知识力低、诉求力高n仇

27、家：知识力高、诉求力高 （哀家、亲家只占20%；而伤家、仇家却占80%）9494有望顾客判定表下列各项如判定下列各项如判定YESYES则打（则打（）本卡发放的理由本卡发放的理由判定项目判定项目勾选勾选勾选勾选查核查核是否知道顾客的名字、地址、电话？是否知道顾客的名字、地址、电话？是否与顾客提供购车建议并获得认同？是否与顾客提供购车建议并获得认同？是否知道顾客的购买预算？是否知道顾客的购买预算？去拜访时顾客可否有茶水招待？去拜访时顾客可否有茶水招待？访问结果访问结果是否取得顾客的名片？是否取得顾客的名片？是否谈到新车的车型是否谈到新车的车型/颜色的选择？颜色的选择？选购本牌选购本牌是否来店参观？

28、是否来店参观？顾客是否能叫出你的名字？顾客是否能叫出你的名字？商谈终止商谈终止掌握到顾客公司名称、地址和工作内容？掌握到顾客公司名称、地址和工作内容？是否谈到车价及配件问题？是否谈到车价及配件问题？战败战败是否与顾客约定下次拜访时间？是否与顾客约定下次拜访时间？可以与顾客谈些车辆外的话题？可以与顾客谈些车辆外的话题？厂牌：厂牌：是否了解顾客家庭成员情况？是否了解顾客家庭成员情况？顾客是否有再打电话来或再来电？顾客是否有再打电话来或再来电？车型：车型：是否了解与其他品牌竞争情况？是否了解与其他品牌竞争情况？与顾客能彼此开玩笑吗？与顾客能彼此开玩笑吗？购入日期购入日期能否掌握何时、何处可与顾客见面

29、？能否掌握何时、何处可与顾客见面？与顾客的话题是否能导入付款方式？与顾客的话题是否能导入付款方式？接触开始日期接触开始日期大致能掌握顾客的兴趣和性格？大致能掌握顾客的兴趣和性格？顾客车子的车检日期是否知道？顾客车子的车检日期是否知道？败战原因分析败战原因分析是否了解顾客家庭购车及使用状况？是否了解顾客家庭购车及使用状况？是否知道顾客车子目前的里程数是否知道顾客车子目前的里程数?价格价格引擎性能引擎性能去拜访时顾客会请进家中或办公室？去拜访时顾客会请进家中或办公室？是否知道顾客车子在哪保养是否知道顾客车子在哪保养?商品商品外形外形与顾客商谈是否一个小时以上？与顾客商谈是否一个小时以上？是否知道顾

30、客前次购车周是多少？是否知道顾客前次购车周是多少？CCCC数数配备配备达到项目表达到项目表乘坐空间乘坐空间维修服务维修服务1-101-10项项-需要再加努力与顾客接触获得情报，才能变成有望顾客需要再加努力与顾客接触获得情报，才能变成有望顾客亲朋反对亲朋反对旧车处理旧车处理11-2011-20项项-需要再加把劲才能与顾客成交需要再加把劲才能与顾客成交其他其他21-3621-36项项-很快就会有成交的机会很快就会有成交的机会确认评估确认评估成果总结成果总结9595顾客的经营管理方法 1-10项：B级 1个月内以上买车 11-20项：A级 预定1个月内卖车 21-26项：H级 预定1周内卖车9696

31、B级顾客经营方式（一）1-10项：B级 1个月内以上买车类别判定：一、已经知道顾客的名字、地址、电话二、拿到顾客的名片三、谈到顾客公司的情况四、聊到顾客的学历、背景五、知道顾客的兴趣六、提到目前用车的情况七、询问到客户购车的需求及想法9797B级顾客经营方式（二）顾客经营与跟踪方式一、将顾客信息列入潜在顾客的卡片中二、与顾客沟通的内容及重点记录于潜在 顾客卡片中三、与顾客沟通后当天下班前寄出慰问函 及客户需要的信息9898B级顾客经营方式（三）四、顾客跟踪 （一）顾客沟通后的48小时内进行一次跟进，延续上次的沟通话题，将顾客跟进内容记录于顾客卡片中，并在次判定顾客级别。（二）与第一次跟进的48

32、小时内进行二次跟进，主动的拉近与顾客的亲和关系进行A级促进，如顾客短期内（一个月内）无购车意愿仍保持在B级 （三）经过2次的跟进如顾客还是保持在B级，未来的跟进方式采用一周跟进一次，并将每次的跟进沟通内容记录于潜在客户信息卡中。9999A级顾客经营方式（一）11-20项：A级 预定1个月内卖车类别判定：一、与顾客的谈话累计超过两小时二、沟通过程中聊了不少以外的话题三、相谈甚欢能开玩笑四、顾客主动交出销售人员的名字五、约好下次沟通的时间100100A级顾客经营方式（二）顾客经营与跟踪方式一、将此组顾客的相关人员进行关系促进 （一）影响者：例：儿女、朋友.等：争取认同，收集决策者的相关信息。（二）

33、使用者：用车人：强调商品的性能、安全及便利性。（三）出资者：强调同级车的性价比，突出商品竞争力 （四）决策者：将其他三者的满意倾向融合告知二、跟进的模式与B级相同频率101101H级顾客经营方式（一）21-26项：H级 预定1周内卖车类别判定：一、顾客已确认车色二、顾客主动告知竞争对手情况三、主动谈及车价、装潢与上牌问题四、已谈到交车细节及期限五、主动打电话来或再度来店102102H级顾客经营方式（二）顾客经营与跟踪方式 一、将顾客提出的需求及信息汇总进行销售策 略拟定，并与顾客沟通后的24小时内进行 第一次跟进，将顾客前期所提出的问题给 予全盘的说明 二、可提供H级顾客已购同款车的满意顾客满

34、意 口碑的名录或反馈增加顾客的购买信心 三、主动解决顾客所提出的问题 四、跟进的频率为24小时内一次103103保有客户的经营方式（一）【第二辆是靠服务卖出去的】，这句话在其他国家成熟的汽车市场是经常被使用的一句话，如客户要换新车时，仍会到原来的公司购买的话，则对该公司服务的满意度可能占了很大的因素，而且从旧有客户延续新的客户（客户介绍）这是现代最符合经济效益的方式，也是国内汽车市场最薄弱的环节，如果我们可以将这系统建立起来可为企业及个人带来不少的经济效益。104104保有客户的经营方式（二）销售推销：（成交）（技巧）营销：（客源）（策略）【把推销技巧架构在行销策略之上】105105时程时程顾

35、客接触方法顾客接触方法时程时程顾客接触方法顾客接触方法交车时交车时点交车辆配备证件点交车辆配备证件车辆配备及使用说明车辆配备及使用说明品质保证办法说明品质保证办法说明介绍保修厂及保修厂长介绍保修厂及保修厂长第第6个月个月顾客关系维系顾客关系维系定期保养招揽及预约定期保养招揽及预约第第9个月个月定期保养招揽定期保养招揽第第1周周购车致谢购车致谢车辆使用情况追踪车辆使用情况追踪他人购车情报收集他人购车情报收集第第12个月个月保险续保招揽保险续保招揽购车情报收集购车情报收集定期保养招揽及预约定期保养招揽及预约商品介绍商品介绍第第1个个月月车辆使用情况追踪车辆使用情况追踪 1000公里保养招揽公里保养

36、招揽他人购车情报收集他人购车情报收集预约进厂时间预约进厂时间第第15个月个月顾客关系维系顾客关系维系定期保养招揽定期保养招揽第第18个月个月第第21个月个月第第3个个月月顾客关系维系顾客关系维系车况问候车况问候 5000公里保养招揽公里保养招揽他人购车情报收集他人购车情报收集第第24个月个月保险续保招揽保险续保招揽定期保养招揽定期保养招揽第第27-33个个月月顾客关系维系顾客关系维系定期保养招揽定期保养招揽保有客户的经营方式（三）106106保有客户的经营方式（三）1、VIP客户除了按本表规定维系外，销售经理或负责业务代表至少每月应亲自拜访一次2、三年以上客户，应每两个月定期联络一次3、四年以

37、上顾客，应每个月联络一次时程时程顾客接触方法顾客接触方法时程时程顾客接触方法顾客接触方法第第36个月个月换车促进换车促进商品介绍商品介绍保险续保招揽保险续保招揽车检招揽车检招揽第第42-45个月个月汰旧换新促进汰旧换新促进顾客关系维系顾客关系维系定期保养招揽定期保养招揽第第39个月个月换车促进换车促进商品介绍商品介绍定期保养招揽及预定期保养招揽及预约约第第48个月个月以上以上汰旧换新促进汰旧换新促进车检续保招揽车检续保招揽定期保养招揽定期保养招揽商品介绍商品介绍107107客户经营管理理念需要+能力+信任及喜欢=顾客的购买此过程的管理=客户经营管理108108客户经营的四个阶段第一阶段开发服务

38、记录第二阶段成交再购服务第三阶段介绍率再购率109109正确的客户经营心态狩猎式立刻1%潜在99%畜牧式已购他购再购未购需求信任需求信任找！建立！建立！等！110110客户管理的省思新客户接触需求记录口碑结束未服务成交满意服务交车收款介绍+再购111111客情维系的原则需求满足信任建立愉快制造问题解决冲动激发112112如何将营销行为如何将营销行为落实到业代日常工作落实到业代日常工作113113业务人员的时间应用盘点工作项目工作项目 平均耗时平均耗时 单位数量单位数量共耗时共耗时开发开发维护维护成交成交总数总数114114业务人员的时间应用精时精时，必须遵守以下原则速度化原则重叠性原则授权性原

39、则规划性原则品质性原则目标产值原则115115提升保有顾客成交率的运作提升保有顾客的经营成交率，就必须对保有顾客的回转率和成交率进行精确计算及有效掌控：一、对于保有顾客，必须注意：（一）保有顾客的数量是多少 （二）是否时刻做好记录 （三）服务是否到位二、对于回转率，必须注意：（一）时机是否合适 （二）是否对时机进行有效分析评估三、对于成交率，必须注意：（一）能力如何 （二）成交的百分比是多少 （三）利润又有多少116116提升介绍率的运作如何提升保有顾客的介绍率，必须注意策略：一、对于保有顾客，必须注意：（一）保有顾客的数量是多少 （二）是否时刻做好记录 （三）服务是否到位二、对于介绍率，必须

40、注意：（一）如何使保有顾客满意 （二）如何通过保有顾客创造新的顾客 117117顾客开发的运作顾客开发运作的成功在于业务人员的意愿及能力表现：一、开发 （一）策略 （二）目标 （三）求量二、成交 （一）百分比 （二）利润118118制作客户资料（一）所收集到的顾客资料若不是经常更新，就没有意义，而且这个资料必须对销售活动有用。因此，必须设定展厅规则（公司若有规则，则以此为基础），需经常花心思去创意与平日销售活动结合，这一点是非常重要的。一、决定收集的对象 （一）展厅有接触客户 （二）今后向接触的客户 二、决定应收集的资讯 （一）绝对需要的资讯 （二）其他的资讯119119制作顾客资料（二）三、

41、收集到资讯情报的管理 （一）咨询整理顾客卡的决定与活动 （二）基本管理 （三）开放式管理（使任何人均可立刻查阅）（四）以颜色区分以供识别。（保有客户、潜 在客户、自行销售接手销售）（五）销售时机别（1年以内、2年以内、3年 以内等）120120 顾客管理卡的分类有望（H、A、B级）卡潜在（流失、战败顾客）卡保有卡（购车）私家车大宗用户顾客管理卡121121关怀顾客使用函件种类（一）（一）购车前 来店看车致谢函 订车致谢函（二）购车后 购车致谢函 1000公里免费保养通知函 5000公里免费保养通知函 定期保养通知函 车况询问函 回厂维修致谢函 车检、续保促进函 换购新车促进函 业务代表接替告知

42、函122122 关怀顾客使用函件种类（二）（三）定期函件 新年贺卡 节日贺卡 生日卡123123本单元小结 1、通过本单元你学习到什么？2、对自己欠缺的部分，准备如 何改进？124124 营业销售的成功关键要因分析第四单元125125单元提示您是如何落实店内相关规范的？您是如何授权执行的？本单元将就以上问题来共同探讨以下的话题：1、如何落实店内相关规范 2、如何授权执行 126126如何落实店内相关规范如何落实店内相关规范127127落实规范的工具循环管理Plan-计划Do-实施Check-检核Action-调整ActionCheckDoPlan教育与训练确定 目标、目的确定达到目标的方法采取

43、修正处理检查实施的结果实施128128辅助规范落实的工具-晨夕会（一）会议的作用 激励推动 政策宣达 表扬肯定 计划拟定 进度检讨129129辅助规范落实的工具-晨夕会（二）晨会的开展方法 开始时间的订定 进行时段的标准 内容的事先设计 主持的人选规划 全体的互动参与 今天的工作计划 过程应遵守事项130130辅助规范落实的工具-晨夕会（三）夕会的开展方法 开始时间的订定 进行时段的标准 参加会议的人员 会议内容的设计 当日业绩的公布 次日的工作计划131131辅助规范落实的工具-每日工作盘点n目标进度与差异分析n人员管理n库存管理n订单管理n展厅管理n报表管理132132辅助规范落实的工具-

44、每日工作盘点n周销售目标进度与差异分析n订单管理分析n来店顾客信息分析n竞争厂牌信息收集n人员培训成果分析n下周计划拟定与对策133133竞争对手分析表车型车型价格价格赠送赠送装潢装潢举办举办活动活动销售销售人员人员销售销售主管主管摆放摆放车辆车辆维修维修服务服务134134辅助规范落实的工具-每日工作盘点n周销售目标进度与差异分析n订单管理分析n来店顾客信息分析n竞争厂牌信息收集n人员培训成果分析n下周计划拟定与对策 135135月业绩统计表1212111110109 98 87 76 65 54 43 32 21 1本月本月目标目标9999797前月前月实绩实绩76109896季实季实绩绩

45、 21193128262921姓名姓名周洁仑周洁仑蔡伊霖蔡伊霖于诚清于诚清周华剑周华剑章会媚章会媚李雯李雯伍斯凯伍斯凯123136136 辅助规范落实的工具-每日工作盘点n人员战力于稳定分析n前一季与去年同期业绩分析n市场趋势分析与判断n下一季业绩预估137137辅助规范落实的工具-每日工作盘点n年度营销计划n年度培训计划n年度人员招募计划n年度人员休闲计划138138如何授权执行如何授权执行139139授权的益处n授权能使你自己、部属及公司获益n授权管理可以激励员工、建自自信、减轻压力n拨出足够的时间关注长期性的计划n授权可强化你的管理表现140140授权的步骤任务完成与任务检讨定时追踪进度

46、做到真正授权完整的授权计划选择授权的对象充分解释授权内容排定支持措施141141有效的授权（一）n时时注意那些绝不能交给部属办理的重要事务n培养善于解决难题的人才以备紧急授权之需n在计划需交办的工作时就开始考虑可委派的人选n确信每一位被授权者都能得到充裕的支持与后援n必须使被授权者明了其责任和义务142142有效的授权（二）n以书面形式确认职责范围 n受任部属报告任务进度时，询问他的新意见n鼓励成员分工合作，形成紧密的合作关系143143授权的监督n监督任务时，一定要密切注意经验不足 的被授权者n替受任者预测可能会发生的问题n设定应变措施以防不慎n应迅速撤换犯了好几次严重错误的受任者n不要让受

47、任者因出现问题而丧志144144授权的改善n训练部属成为全方位的职场能手n让自己受到充分的训练，为员工接受培训树立榜样n每周一定要拨出时间用于教导主要的受任者145145本单元小结1、通过本单元你学习到什么 2、对自己欠缺的部分，准备如何改进？146146如何运作4S店的全面营销第五单元147147单元提示您是如何进行营销项目与费用的控制的，有效与否？本单元将就以上问题来共同探讨以下的话题：n如何把握营销项目与费用148148如何把握营销项目与费用如何把握营销项目与费用149149营销项目与费用把握方法n 以年度预算为主轴 盘点年度中心必须操作的项目，并精算各项目费用编列成册，作为年度花费的依

48、据。n 精算各项目费用：依照过去与实际花费的状况作为精算的依据n 一个萝卜一个坑：年度中的花费要依据所编列的项目为主，绝不轻易增减n 特案以簽核为主：建立特案签核的流程，落实签核的程序。n 立定质量标准：对于任何花费的项目，先建立质量标准，作为执行的准则。例如:采购厂商的名称、采购物品型号与采购的大约价位、150150网点损益表范例营业收入49028销货收入45292销货收入-车辆45292销货收入-配件维修销货收入销货退回销货退回-车辆销货退回-配件维修销货退回销货折让19销货折让-车辆销货折让-配件维修销货折让内转收入3755手续费9营业成本45695销货成本-车辆销货成本-配件维修销货成

49、本销货毛利3333营业费用3370变动费用1895薪资1935市场调查及研究广告费（产品）12运费107交车杂费（321）售后服务费141动保费13耗用物料业务协办费固定费用1475薪资585伙食费50职工福利制服费4交通费12旅费训练费交际费保险费71书报杂志文具印刷邮电费62水电瓦斯费广告费运费1租金支出621杂项购置修缮费3劳务费捐赠税捐1退休金21杂费10呆账折旧费用21各项摊提营业净利（37）营业外收入921利息收入分销利息收入775分销手续费收入33投资收入佣金收入11其他收入102营业外费用297利息费用297其他损失分摊前税前净利587分摊区部管理课费用分摊总公司费用904分摊

50、后税前净利（317）151151服务厂损益表范例销货收入4026销货收入-车辆销货收入-配件维修销货4026销货退回销货退回-车辆销货退回-配件维修销货退回销货折让销货折让-车辆销货这让-配件维修销货折让内转收入907营业成本2131销货成本-车辆销货成本-配件维修销货成本2131销货毛利2802营业费用2224变动费用669薪资443市场调查及研究广告费（产品）5运费交车杂费售后服务费7动保费耗用物料181业务协办费手续费32固定费用1556薪资604伙食费34职工福利制服费9交通费2旅费训练费2交际费保险费64书报杂志文具印刷13邮电费17水电瓦斯费广告费运费租金支出680杂项购置29修缮

51、费11劳务费捐赠税捐退休金22杂费19呆账折旧费用50各项摊提营业净利578营业外收入25利息收入分销利息收入分销手续费收入投资收入佣金收入其他收入25营业外费用利息费用处分资产损失分摊前税前净利603分摊总公司费用264分摊后税前净值339152152如何建立有效如何建立有效检核控管系统检核控管系统153153高效的检核控管策略1、年度营业绩效考核2、指导与反馈3、年终奖励营业考核1、确定营销4大策略2、确定部门营销工作目标3、确定个人营业工作目标4、确定个人发展目标发展1、日常监督与提醒2、计划四项定期考核3、指导与反馈营销实施1、营销4大策略的制定2、制定部门营销工作计划3、制定个人营业

52、工作目标4、制定个人发展计划营销计划154154成效检核系统-4D系统D1：明确岗位职责（Define Job Description）D2：关键业绩指标（Design KPI）D4：业绩考核（Domination of Result）D3：业绩督导（Driven）经营目标说到做到155155明确岗位责任n 业绩是企业的生命线n 业绩是每一个员工创造的n 员工更多地对报酬负责n 关键岗位员工的考核不仅仅是一个单纯的“按劳分配配”问题n 要将“劳”与公司经营目标建立起紧密的关系企业的目标员工的创造报酬责任156156关键业绩指标n把所有的业绩量化n成为创造企业价值的驱动力n可根据这种驱动力定义所

53、有部门的工作目的n解决行动能力的短期系统157157业绩督导n人们只会做你检查的，而不会做你希望的n每个总经理首先应当是人力资源经理：管理就是让别人实施你的想法n建立一套经营绩效检查会议制度系统n解决绩效改进、行为管理与控制问题的绩效改进系统158158业绩考核l要天天有考核n 让员工清楚知道离目标的距离n 激励业绩好的人员n 帮助业绩有待提高的员工n 淘汰业绩差的人员159159定期检核 应对员工每周的目标完成情况进行检 核，并逐月将检核情况汇总上报人力资源部，作为年中及年末绩效考核的工作计划完成绩效，包括以下内容：1、个人营业计划的完成情况；2、工作中存在的问题和困难；3、应采取哪些实际行

54、动和需要什么条件 以便改进；4、为年中和年末考评积累资料。160160指导与反馈 对于周检评，管理人员应随时将计划任务检核结果反馈给员工，并帮助员工发扬成绩总结不足，寻找解决办法。对于季度及年度考评，管理人员应在考评完成的一定期限内将结果反馈员工，征求员工意见。1、管理人员及时将考核结果提供给工；2、员工有权力对考核结果提出自己的意见。161161 年度考核 年度考核包括能力考核、态度考核和工作业绩考核三个方面，业务人员和职能部门人员三个部分的权重各不相同，考核结果将会确定员工本年度的奖金、年度工资的调整和晋级的依据 1、使用计分制对员工的能力、态度、工作业绩三个 方面打分；2、业绩考评中的岗

55、位KPI采取由主管上级直接打分，工作计划完成指标由工作周计划完成情况统计而 来；3、员工的能力和态度指标的考核者，依据工作关系 图确定；4、计算加权绩效考核得分。162162 考核结果讨论 绩效考核讨论会是管理人员和员工共同讨论在全年工作中取得进步和需要改进的方面，讨论的重点是员工对考核结果持有异议的地方。并共同对今后如何改进绩效达成共识。1、员工对年度工作表现作自我总结；2、管理人员对员工全年工作进行评价；3、就评价结果与员工进行评价沟通；4、管理人员指导员工确定下一年度的工作和 个人发展目标，并得到管理人员的确认。163163 年终奖励 年度绩效评估完成后，对员工实行年终奖励。奖励分为年度

56、奖金、晋升工资、晋升级别和特别奖金等多种方式。1、按照每个员工的绩效考评结果，计 算和发放季度及年度奖金；2、根据绩效考核委员会的意见，确定 员工是否调整岗为工资和岗位级别；3、对于有突出表现的员工，总经理可以发放 特别奖金。164164 本单元小结1、通过本单元你学习到什么 、对自己欠缺的部分，准备如何改进？165165第六单元服务厂的经营管理166166 单元提示服务厂会成为未来的利润增长点：您将如何设定服务厂的营业目标您将如何做服务厂的客源布局？您将如何提高服务的利润？本单元将就以上问题来共同探讨以下话题：n如何设定服务厂营业目标n如何精算的源布局n如何有效提升工单的利润167167如何

57、设定服务厂营业目标168168日本汽车服务厂发展趋势分析 一、随机 标准 差异 二、感性 理性 感动 三、被动 主动 全方位 四、技术 人性 顾问169169台湾汽车服务厂发展趋势分析一、生产销售服务二、自动主动全员三、由满意指标决定成果四、满意度销售数170170国内汽车服务市场分析 一、随机化 专业化 二、随机化 系统化 三、销售化 服务化 四、成长化 稳定性 五、诉购换购171171服务差距产生因素一、商品差异二、程序差异三、顾客差异四、执行差异五、进化差异172172设定服务厂营业目标的步骤本年度服务厂计划制定服务厂服务项目盘点以及各项服务项目在创造利润中所占比例分析上年度服务厂计划检

58、核173173汽车服务厂中的服务要素盘点1.咨询？%2.维修保养.？%3.订制？%4.加急？%5.金融？%7.救援？%8.承诺？%9.？%174174 上年度服务厂计划检核服务项目服务项目顾客顾客数量数量总成总成本本创造创造利润利润额额在总利在总利润中占润中占的比例的比例问题点问题点分析分析改进改进建议建议咨询咨询维修保养维修保养定制定制加急加急金额金额业务代办业务代办教授教授175175 本年度服务厂计划制定服务项目服务项目计划顾计划顾客数量客数量计划总计划总成本成本计划创计划创造利润造利润额额计划在总计划在总利润中占利润中占的比例的比例计划实施计划实施步骤步骤计划人力计划人力安排安排咨询咨

59、询维修保养维修保养定制定制加急加急金额金额业务代办业务代办教授教授176176如何精算客源布局一、老客户回厂？二、新客户进厂？三、新购客户回厂？177177如何有效提升工单的利润一、平时教育观念二、进厂时游说三、建立信任关系四、关心需求五、长期策略178178如何建立品质文化的根基179179品质文化的来源（一）一、品质来自服务定位二、品质来自消费期望三、品质来自发生结果四、品质并非无县改与180180 品质文化的来源（二）一、品质来自实质二、品质来自感受三、品质来自证明四、品质来自行动181181 品质文化的理念一、品质服务是一种获得二、品质是先付出后收获三、品质是无条件的爱思、品质是工作的灵魂182182品质文化的塑造一、从规范的服务做起二、从员工的教育做起三、从规范的管控做起四、从公平的奖惩做起183183本单元小结1、通过本单元你学习到什么 、对自己欠缺的部分，准备如何改进？184184感谢大家热情参与！课后落实执行所学，必有收获!