银行特需客户服务流程指引

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1、第一篇 特需客户服务流程指引行走障碍客户服务篇一、客户识别通过观察客户身体特征、由客户出示相关残疾人证件或客户主动告知等方式进行识别二、服务设施（一）营业网点应在厅外设置无障碍通道等相当功能设备，公示求助电话或设置呼叫按钮，保持标识醒目、通道畅通，并确保求组电话有人接听，呼叫按钮响应几十。（二）营业网点应设置爱心专席、爱心窗口，并同意装贴标识。（三）营业网点应张贴或防止小心地滑、小心台阶等提示或标识，雨雪天气应配备防滑垫。（四）营业网点可根据实际需要配备折叠轮椅等设备，并保持洁净和正常使用。三、服务流程（一）主动迎入：当发现行动不便的客户要进入网点时，大堂经理、保安应主动迎接，并 协助客户或其

2、陪同人员通过抬、扶等方式将客户迎入营业厅内。如客户需要，可提 供轮椅方便客户使用。参考话术：您好！欢迎光临！我们来帮您！/小心台阶！/请慢一点（二）安排入座：大堂经理安排客户在爱心专席就座，礼貌询问 客户业务需求，告知将为其安排业务办理窗口，并提供必要 的填单指导和身份证复印等帮 助。参考话术：请坐！请问您 要办理什么业务？如果需要的 话，我们可以为您提供爱心窗 口办理。（三）启用爱心窗口：大 堂经理到爱心窗口了解柜员当前业务办理情况，并告知启用爱心窗口 暂停对外叫号。（四）做好客户告知：大堂经理礼貌告知其他客户，取得理解， 避免引起误会和不满。参考话术：这位客户情况特殊需要优先办理，请予谅解

3、，感谢您的配合！（五）协助办理：大堂经理引导或协助客户至爱心窗口办理相关 业务，请跟我到爱心窗口办理业务。（六）礼貌送别：业务办理完毕，大堂经理协助客户收好物品， 将客户送至营业厅门口安全地带并礼貌道别。参考话术：携带好您的物品，注意安全，请慢走！四、服务要点（一）服务过程中，要注意态度友好，礼貌耐心，充分体现对残障人士的尊重，不得歧视、漠视、刁难、推诿客户。（二）提供服务时应充分尊重客户意愿，对于能够独立办理业务 或明确表示不需提供帮助的客户，由客户自行办理。（三）提供抬、扶等帮助时，要注意安全，避免发生摔倒必要时保存视频、音像资料第二章视觉障碍客户服务篇一、客户识别通过观察客户面部及行为特

4、征、所持辅助工具、携带导盲犬、由 客户主动出示相关残疾人证件，或陪同人员介绍等方式进行识别。二、服务设施（一）营业网点应在门外张贴允许导盲犬进入的标识。（二）营业网点应设置爱心专席、爱心窗口，并统一张贴标识。（三）营业网点应配置助盲卡、有定位点的密码输入器：有条件 的网点可配置盲文版银行业务指南、 机等服务设施。三、服务流程（一）主动迎入：当发现视 觉障碍的客户要进入网点时，大 堂经理、保安应主动迎接，并协 助客户或其陪同人员将其扶入营 业厅内。参考话术：您好，欢迎光临。我是大堂经理XXX。我来帮您！ / 请小心台阶！请慢一点！ 盲文密码输入器或语音报数点钞（二）安排入座：大堂经理安排客户在爱

5、心专席就座，礼貌询问客户业务需求，告知将为其安排业务办理窗口，并提供必要的填单指 导和身份证复印等帮助。参考话术：请坐！请问您要办理什么业务？我们将为您提供爱心 窗口办理，请稍等。（三）启用爱心窗口：大堂经理到爱心窗口了解柜员当前业务办 理情况，并告知启用爱心窗口，暂停对外叫号。（四）做好客户告知：大堂经理礼貌告知其他客户，取得理解， 避免引起误会和不满。参考话术：这位客户情况特殊需要优先办理，请予谅解， 的配合！（五）陪同办理：大堂经理引导或协助客户至爱心窗口，并在柜 台全程协助客户、柜员之间的交流和业务办理。在客户签字或办理业 务时，大堂经理或柜员应主动向客户提供助盲卡，方便客户办理业务参

6、考话术：您好，请跟我到爱心窗口办理业务。视觉障碍客户业务处理规范：视觉障碍客户来我行办理个人业务 时，可以采取以下方式之一：1亲属陪同。以本人办理的形式办理相关业务，陪同的直系亲属 作为见证人，出示关系证明及身份证件，在相关凭证上以“亲属全程 见证：XXX”签字。双方证件一并留存。2公证代理。视觉障碍客户以经过公证的委托书，指定代理人办 理，以代理方式办理并签名。该类业务规定须由本人办理的，须客户 本人与代理人双方同时到场签名，并在公证文书中证明客户的的盲人身 份。双方证件一并留存。3单独办理。视觉障碍客户独自来网点办理业务，大堂经理应主 动询问是否需协助办理业务。如客户办理业务需填单，大堂经

7、理可协 助客户填单，并在单据签名栏下方注明“代填写人XXX”，但应由客 户本人签名确认。然后大堂经理将客户引导至爱心窗口，协助客户办理业务，并于当天营业终了对录像进行备份。以上任一方式下，盲人客户可使用按手印加盖本人名章的方式代 替签名。手印留存方式为：红色印油+手指（按照大拇指、食指、中指、 无名指、小指的优先顺序）。（六）礼貌送别：业务办理完毕，大堂经理协助客户收好物品， 将客户送至营业厅门口安全地带并礼貌道别。参考话术：请携带好您的物品！地面有些滑，请慢走！门口 有台阶，请注意安全！四、服务要点（一）服务过程中，要注意态度友好，礼貌耐心，表达清晰，指 导准确，充分体现对视觉障碍客户的尊重

8、，不得歧视、漠视、刁难、 推诿客户。（二）为客户提供搀扶、引导服务时，要提示客户前后左右障碍物， 避免发生摔倒等意外情况。（i）如视觉障碍客户携带导盲犬办理业务，网点员工不得阻止导盲犬进入网点。大堂经理、保安应礼貌提醒其他客户与导盲犬保持 安全距离离，避免干扰导占犬工作，防止其他意外情况发生。（四）与视觉障碍客户交流时，尽量避免使用带有视觉效果的词 汇，如表述颜色、亮度等词汇，建议多使用带有触觉效果的词汇，如“光 滑、粗糙、凹凸”等词汇，禁用“瞎、两眼抹黑”等视觉障碍禁忌用语。（五）无陪同的视觉障碍客户的业务受理原则上应在柜面，不建 议推荐其使用自助设备。（六）为视觉障碍客户办理业务时，应主动

9、为客户提供助盲卡、适合盲人的密码输入器、语音报数点钞机等辅助设备。如客户独自在 网点办理业务，经征得客户同意，大堂经理应全程陪同、协助客户， 将单据上的关键信息明确告知客户，在客户签名时进行指引，并于当 天营业终了对录像进行备份；如客户有无视觉障碍的亲属陪同，则无第三章第三章听觉障碍客户服务篇一、客户识别听觉障碍客户主要指聋哑客户，通过观察客户手势、书写示意动 作、客户发音特征、由客户出示相关残疾人证件或陪同人员介绍等方 式进行识别。二、服务设施（一）营业网点应设置爱心专席、爱心窗口，并统一张贴标识。（二）营业网点应配备客户沟通书写专用纸，以方便与客户 交流。三、服务流程（一）主动迎入：当通过

10、观察客户行为或由客户主动表明其为聋 哑客户时，大堂经理应主动使用手语向客户表示问候，将其迎入营业厅内（二）安排入座人堂经理安排客户在爱心专席就座，通过手语或使用客 户沟通书写专用纸等方式礼貌了解客 户业务需求，告知将为其安排业务办理 窗口，并提供必要的填单指导和身份证 复印等帮助。（二）启用爱心窗口：大堂经理 爱心窗口了解柜员当前业务办理情况，并告知启用爱心窗口， 外叫号。（四）做好客户告知：大堂经理礼貌告知其他客户，取得 避免引起误会和不满。参考话术：这位客户情况特殊需要优先办理，请予谅解， 的配合！（五）陪同办理。大堂经理引导客户至爱心窗口，告知柜 业务需求，并在业务办理过程中采用手语、书

11、写等方式协助客， 员进行交流和业务办理。（六）礼貌送别。业务办理完毕，大堂经理协助客户收好相关物品 将客户送至营业厅门口，并用手势礼貌道别。四、服务要点（一）在服务过程中，要注意态度友好，礼貌耐心， 听觉障碍客户的尊重，不得歧视、漠视、刁难、推诿客户（二）提供服务时应充分尊重客户意愿，对于能够独 或明确表示不需提供帮助的客户，由客户自行办理。（三）对于产品要点、风险提示、收费标准要通过制式材料提示 到位；对于重要业务环节必须使用客户沟通书写专用纸进行文字 客户沟通书写专用纸Customer Communication Form交流时间年、日月、时客户姓名客户书写区员工书写区客户书写区员工书写区

12、客户书写区员工书写区交流地点接待人交流，防止因手语误读而导致误解 或客户资金损失。业务办理期间的 书面文字交流材料视同账务凭证， 随当天的凭证归档保管。（四）营业网点人员应加强手 语培训，每个网点应至少有一名员 工能够使用基本手语与客户进行沟 通。第四章第四章书写障碍客户服务篇一、客户识别 书写障碍客户主要是指不识字、不能书写的客户和上肢残疾 ，通过观察客户身体特征、由客户出示相关残疾人证件或客户 告知等方式进行识别。二、服务设施（一）营业网点应设置爱心专席、爱心窗口，并统一张贴标（二）营业网点应备置红色印油、纸巾等用品，方便服务客J三、服务流程（一）主动迎入：当发现上肢残疾的客户要进入网点时

13、，大 理、保安应主动将其迎入营业厅内。参考话术：您好，欢迎光临！（二）安排入座：大堂经理安排客户在爱心专席就座，礼貌询问 客户业务需求，告知将为其安排业务办理窗口，并提供填单和身份证 复印等帮助。参考话术：请坐！请问您要办理什么业务？如果需要的话，我们 可以为您提供爱心窗口办理。（三）启用爱心窗口：大堂经理到爱心窗口了解框员当前业务办 理情况，并告知启用爱心窗口，暂停对外叫号。（四）做好客户告知：大堂经理礼貌告知其他客户，取得理解 避免引起误会和不满。参考话术：这位客户情况特殊需要优先办理，请予谅解，感谢您的 配合！（五）协助办理：大堂经理引导客户至爱心窗口，并在柜台协助客 户办理业务。参考话

14、术：您好，请跟我到爱心窗口办理业务。 书写障碍客户业务办理规范：于在业务办理过程中发现客户不字或不能书写的，如有直系亲属 陪同，其亲属可帮助客户填单，并 单据签名栏下方注明“代填写人xxX”，客户本人签名以按手印加个人名章的方式代替，手印留存 式为：红色印油+手指（按照大 指、食指、中指、无名指、小指 优先顺序）；如无直系亲属陪同所办业务需填单，大堂经理可帮助客户填单，并在单据签名栏下方 明“代填写人XXX”，但应由客户本人以按手印加盖个人名章的方 确认。对于因上肢残疾而不能书写及按手印的客户，在查阅有效身 证件确认本人身份后，可以使用盖本人名章的方式代替签名。（六）礼貌送别：业务办理完毕，大

15、堂经理协助客户收好相关物品 客户送至营业厅门口并礼貌道别。参考话术：请携带好您的物品，请慢走，再见！、服务要点（一）在服务过程中，要注意态度友好，礼貌耐心，充分体现对 写障碍客户的尊重，不得歧视、漠视、刁难、推诿客户。（二）对于不识字的书写障碍客户，如无特殊需求，可视同普通 客户，不需启用爱心窗口服务。（三）为书写障碍客户提供服务时，应保持在监控录像可视范围 内操作，并要保持语音清晰，交代清楚。业务办理过程的音像资料 网点应于当天营业终了后进行备份，专夹保管，并定期上交至后台统 一保管。音像资料的保存期限为三年。（四）如书写障碍客户有陪同人员，网点员工应警惕陪同人员是 否存在误导、诱骗或暴力胁

16、迫客户等情形，如果发现存在此类情况应 及时制止，必要时进行报警。（五）对于陪同办理的情况，网点员工要确保陪同人信息填写在 “代理人”栏位，并注明“陪同人”。陪同人的身份证复印件随业务单据一并留存。第五章老年客户服务篇窖户识别老年客户一般是指（但不限于）老年体征较为明显、行动不便的 客户，通过观察客户体貌特征、由客户主动告知或出示身份证、户口本、 老年证、社保卡、回乡证、护照等有照片、年龄或身份证号的证件进 浦助识别。二、服务设施（一）营业网点应在厅外设置无障碍通道等相当功能设施，公示求 助电话或设置呼叫按钮，保持标识醒目、通道畅通，并确保求助电 有人接听，呼叫按钮响应及时。（二）营业网点应设置

17、爱心专席、爱心窗口，并统一张贴标识。（三）营业网点应张贴或放置小心地滑、小心台阶等提示或标识， 雪天气应配备防滑垫。（四）营业网点可根据实际需要配备老花镜、折叠轮椅设施，并保持洁净和正常使三、服务流程 主动迎入：当发现行动不便的老年客户要进入网点时，大堂经理、保安应主动协助客户 或其陪同人员通过搀扶等方式（一）将客户迎入营业厅内口如客户需要，可提供轮椅方便或其他需要优先 参考话术：您好！欢迎光临！我们来帮您！小心台阶！/请慢 一点！（二）安排入座：大堂经理礼貌询问客户业务需求，提供取号、 填单和身份证复印等帮助，引导客户在爱心专席就座。对于年老体弱 行动不便或其他需要优先办理的特殊老年客户，可

18、告知将为其安排爱 心窗口办理。参考话术：请问您要办理什么业务？如果需的话，我们可以 为您提供爱心窗口办理。（三）启用爱心窗口：对于年老体弱、行动不便或其他需要优先 办理的特殊老年客户，可启用爱心窗口。大堂经理到爱心窗口了解柜 员当前业务办理情况，并告知启用爱心窗口，暂停对外叫号。（四）做好其他客户告知：大堂经理礼貌告知其他客户，取得理 解，避免引起其他客户误会和不满。参考话术：这位老人身体情况特殊，需要优先办理，请予谅解， 感谢您的配合！（五）协助办理：对于取号等候的普通老年客，大堂经理应是当关注并给予叫号提醒；对于年老体弱、行动不便或其他需要优先办理的特殊老年客户，大堂经理引导或协助至爱心窗

19、口。大堂经理根据需要在柜台协助客户和柜员之间进行交流和办理业务。对于无人陪同 的老年客户，如需网点员工协助填写业务单据，应由大堂经理协助填写并一并在单据 签名栏下方注明“代填写人XXX”，同 签字或按手印加盖个人名章的方式在客户签名栏进行确认。（六）礼貌送别：业务办理完毕，大堂经理协助老年客户收好相关 物品，将其送至营业厅门口安全地带并礼貌道别。 参考话术：请携带好您的物品，注意安全，请慢走！四 、服务要点（一）服务过程中，要注意态度友好，礼貌耐心，体现尊重；交 时尽量运用通俗易懂的语言，避免提及类似“死期”的敏感词语； 老年客户思维反应慢、行动迟缓等情况给予充分理解与包容，不得 岐视、漠视、

20、刁难、推诿客户。（二）为老年客户提供服务时，应充分尊重客户意愿，对于能够 独立办理业务或明确表示不需提供帮助的客户，由客户自行办理。（三）不强制老年客户使用自助设备；对于使用自助设备的老年 客户，应提供必要的指导、帮助和鼓励。（四）谨慎向老年客户推荐电子银行、保险等产品，对确有需求 的，应进行充分的风险提示和风险承受能力评估，严禁片面夸大收益、 避风险和误导销售。（五）如老年客户有陪同人员，网点员工应警惕陪同人员是否存 在误导、诱骗或暴力胁迫客户等情形，如果发现存在此类情形应及时 制止，必要时进行报警。对于陪同办理的情况，网点员工要确保陪同 队信息填写在“代理人”栏位，并注明“陪同人”。陪同人

21、的身份证 复印件随业务单据并留存。（六）如老年客户办理大额 取现、提前支取、转账汇款等业 务时，网点员工要加强沟通，在 监控下进行防诈骗提醒。对存在 行为异常或有受骗嫌疑的，要尽 力阻止，必要时联系其家人或报 警。对支取大额现金的，要进行 安全提示，建议家人陪同。（七）如老年客户一次办理 两笔以上业务时，应逐笔办理。亍动不便的老年客户要进入 中国建设银行山东省分行服务手册 介绍清楚，必要时留存监控录像以备日后查看。（八）针对老年客户群体特点，可发放老年客户办理银 白纸，列示老年人常办业务的基本流程，介绍账户挂失、密 存款过户等制度要求。（九）老年客户在网点突发身体不适，大堂经理应在第一时间徐闻

22、病情，根据情况启动 应急预案。出现心脏病、晕厥等紧急情况，不要随意挪动客户，及时拨打120 电话，可帮助 客户服用自带药品，及时联系客户家人，必要时陪同到医院就诊，并注意妥善保存事发和处 置过程的监控录像。十）发生老年客户投诉时，按照我行相关客户投诉处理流程积极 处理，要考虑老年客户年龄、身体、心理等因素，耐心解释，做好 情绪安抚、沟通交流等工作，避免问题升级和事态扩大（十一）对于身体健康、无优先需求的老年客户， 窗U优先办理。对于存在视觉障碍、听觉障碍、书写困难 参照相应特殊客户服务流程服务 第六章病弱客户服务篇一、客户识别病弱客户是指来网点办理业务，因疾病导致身体虚弱的客户，通 。至观察客

23、户语言、神态、动作等外部特征，或由客户主动告知等方式 识别。二、服务设施 （）营业网点应设置爱心专席、爱心窗口，并统一张贴标识。（二）营业网点应张贴或放置小心地滑、小心台阶等提示或标识， 雨雪天气应配备防滑垫。（三）营业网点应提供饮水机等人性化服务设施，并备有纸杯、 风油精等日常用品。（四）营业网点可根据实际需要配备折叠轮椅等设施，并保持洁 净和正常使用。三、服务流程（一）主动迎入：当发现病弱客户要进入网点时，大堂经理、保 安应主动协助客户或其陪同人员通过搀扶等方式将客户迎入营业厅 内。如客户需要，可提供轮椅方便客户使用。参考话术：您好，欢迎光临！请小心台阶！请慢一点！（二）安排入座：大堂经理

24、安排客户在爱心专席就座，礼貌询问 户业务需求，告知将为其安排业务办理窗口，并提供必要的填单指导和身份证复印等帮助 参考话术：请坐！请问您要办理什么业务？我们将为您提供爱心窗口办理，请稍等。（三）启用爱心窗口：大 堂经理到爱心窗口了解柜员当 前业务办理情况，并告知启用 爱心窗口，暂停对外叫号。 堂经理礼貌告知其他客户取 得理解，避免引起误会和不满。参考话术：这位客户情况 特殊需要优先办理，请予谅解， 感谢您的配合！（五）陪同办理：大堂经 理引导或协助客户至爱心窗口，并在柜台全程协助客户、柜员之间的 交流和业务办理。参考话术：您好，请跟我到爱心窗口办理业务。（六）礼貌送别：业务办理完毕，大堂经理协

25、助客户收好相关物品，将客户送至营业厅门口安全地带并礼貌道别。参考话术：请携带好您的物品，注意安全，请慢走！四、服务要点（一）服务过程中，要注意态度友好，礼貌耐心，多一些理解和 关怀。（二）大堂经理应密切关注病弱客户身体状况，避免在营业网点 发生意外情况。（三）病弱客户在网点突发身体不适，大堂经理应第一时间询问病情，根据实际情况启动应急预案。出现心脏病、晕厥等紧急情况，第七章 孕期客户服务篇一、客户识别 通过观察客户着装、腹部特征或由客户主动告知进行识别。二、服务设施（一）营业网点应设置爱心专席、爱心窗口，并统一张贴标识c（二）营业网点应张贴或放置小心地滑、小心台阶、小心玻璃 提示或标识，雨雪天

26、气应配备防滑垫。（三）营业网点应提供饮水机等人性化服务设施。 J三、服务流程（一）主动迎入：当发现行动不便的孕期客户要进入网点 堂经理、保安应主动协助客户或其陪同人员通过搀扶等方式将 入营业厅内。参考话术：您好，请小 心台阶，注意防滑！（二）安排入座：大堂 经理安排客户在爱心专席就 座，礼貌询问客户业务需求， 告知将为其安排业务办理的 窗口，并提供必要的填单指 导和身份证复印等帮助。参考话术：请坐！请问您要办理什么业务？如果需要的话，我们可以 为您提供爱心窗口办理。（三）启用爱心窗口：大堂经理到爱心窗口了解柜员当前业务办理 情况，并告知启用爱心窗口，暂停对外叫号。（四）做好客户告知：大堂经理礼

27、貌告知其他客户，取得理解， 免引起误会和不满。参考话术：这位客户情况特殊需要优先办理，请予谅解，感谢您的配合（五）协助办理：大堂经理引导或协助客户至爱心窗口办理相关 务。参考话术：您好，请跟我到爱心窗口办理业务。（六）礼貌送别：业务办理完毕，大堂经理协助客户收好相关物 品，将客户送至营业厅门口安全地带并礼貌告别。参考话术：请带好您的随身物品，注意安全，欢迎下次光临。四、务要点（一）服务过程中，要注意态度友好，礼貌耐心，关注孕期客户 情绪变化，多一些照顾和关怀。（二）提供服务时应充分尊重客户意愿，对于能够独立办 一明确表示不需提供帮助的客户，由客户自行办理。（三）大堂经理要重点关注孕妇在网点的安

28、全因素，防止摔倒、挤伤、碰撞等各种意外 情况第八章第八章携带婴幼儿客户服务篇一、客户识别 主要是指怀抱或携带婴、幼、儿童到我行营业网点办理业务的客 ， 户。二、服务设施（一）营业网点应在厅外设置无障碍通道等相当功能设施，公示 求助电话或设置呼叫按钮，保持标识醒目、通道畅通，并确保求助电 话有人接听，呼叫按钮响应及时。（二）营业网点应设置爱心专席、爱心窗口，并统一张贴标识。（三）营业网点日常应注意做好安全检查和防范工作。提供温 服务，张贴或放置小心地滑、小心台阶、小心玻璃、小心夹手、小心 烫伤、小心电源等提示或标识，雨雪天气应配备防滑垫。（四）有条件的营业网点可配备婴儿车、婴儿座椅、纸巾、湿巾、

29、 安全玩具等物品，并保持洁净和正常使用。三、服务流程（一）主动迎入：当发现怀抱婴幼儿的客户要进入网点时，大堂 经理、保安应主动将其迎入营业厅内。如客户需要，可提供婴儿车、 婴儿座椅方便客户使用。参考话术：您好！欢迎光临！小朋友，真可爱！ 请看管好小、 朋友！小心玻璃！小心夹手！（一）安排入座：大堂经理安排怀抱婴幼儿的客户在爱心专席 就座，礼貌询问客户业务需求，告知如需要可为其安排爱心窗口办理， 并提供必要的填单指导和身份证复印等帮助。参考话术：请坐！请问您要办理什么业务？如果需要的话，我们 可以为您提供爱心窗口办理。（三）启用爱心窗口：对于怀抱婴幼儿的客户可启用爱心窗口。 大堂经理到爱心窗口了

30、解柜员当前、业务办理情况，并告知启用爱心窗 几，暂停对外叫号。（四）做好客户告知：大堂经理礼貌告知其他客户，取得理解，避免引起误会和不满。参考话术：这位客户情况特殊需要优先办理，请予谅解，感谢您 的配合！（五）协助办理：大堂经 理引导怀抱婴幼儿的客户至爱 心窗口办理相关业务，客户需 要时可协助客户共同照管婴儿。参考话术：您好，请跟我 到爱心窗口办理业务。（六）礼貌送别：业务办 理完毕，大堂经理协助客户收 好相关物品，将客户送至营业厅门口并礼貌道别。参考话术：请携带好您的物品，请慢走！小朋友，再见！四、服务要点（一）服务过程中，要注意态度友好，礼貌耐心，与小朋友沟通 时要语气和缓，多一些照顾和关

31、爱。（二）对于怀抱婴幼儿的客户，应尊重客户意愿启用爱心窗口： 对于儿童随行办理业务的客户，可不启用爱心窗口，视同普通客户取 号办理业务。（三）大堂经理应关注并礼貌提醒客户注意儿童安全，避免触碰 电源、电线、饮水机等设备，远离自动门、旋转门、门窗玻璃和台阶 避免儿童在营业网点发生意外情况。（四）婴幼儿哭闹时，大堂经理应协助客户给予安抚，尽量保持 营业环境安静有序，必要时可使用玩具转移其注意力，玩具应注意适 龄性和安全性，防止造成意外伤害；给婴幼儿食物、饮水时，应征得 家长同意。（五）婴幼儿熟睡或需要哺乳时，可安排客户到营业网点相对安 静独立的区域。大堂经理应该帮助客户关注排队叫号情况，避免过好（

32、六）婴、幼、儿童在营业场所留下污渍时，应立即清理，保持 营业环境卫生洁净；需要时可向客户提供纸巾、湿巾等卫生用品。第九章第九章外籍客户服务篇一、客户识别 通过观察客户体貌、语言表达等特征或由客户出示相关身份证件 （如护照）等方式进行识别。二、服务设施（一）营业网点信息牌、外币兑换标识、24 小时自助服务标识实 现中英文对照。（二）营业网点叫号机、自助设备提供中英双语显示。（三）营业网点常用服务价格及免费服务项目表、客户意见簿、 区指示牌、常用温馨提示实现中英文对照。（四）客户服务电话提供中英双语服务，并保持电话畅通。（五）涉外业务较多的营业网点，应设置涉外服务窗口。三、服务流程（一）主动迎入：

33、客户进入网点后，大堂经理应礼貌问候，询问 户业务需求，并协助客户取号。参考话术： Hello, Can I help you? Please swipe your card get the ticket here（二）安排入座：大堂经理引导客户在等候区就座,并提供必要 填单指导和身份证件复印等帮助。参考话术： Please fill in the formPlease show me your（三）礼貌引导：大堂经理引导客户至叫号窗口,并 户业务需求。参考话术： This way please（四）业务办理：柜员了解客户业务需求后,按照相 定和业务流程,为客户办理业务。参考话术： 很高兴见到您

34、： Nice to meet you! 请坐： Please take a seat, 请稍等： Please wait a moment.请出示您的证件： Show me your passport, please. 需要收费*钱：charge 料 yuan.请核对、请点验： Please check. 请在这里签名： Please sign here. 请收好： Please keep it well. 不用谢： You are welcome.（五）礼貌送别：业务办理完毕,大堂经理礼貌： 业大厅。参考话术：“Good bye!”或者 “See you!”四、服务要点 （一）营业网点人员应

35、加强英语培训,每个网点应至少有一名员 工能够使用英文日常用语与客户进行沟通。（二）当外籍客户来到网点后,应安排英语表达能力较强员工协 助客户办理业务。必要时可通过客户服务电话的外语服务功能,寻求 必要的帮助。（三）在外籍客户取号后,大堂经理应关注客户号码并给与叫号 提醒。（四）营业网点可以根据业务需求,向外籍客户推荐使用电子银 行或自助渠道办理业务,节省客户等候时间。（五）对于能够使用汉语进行交流或者有懂汉语人士陪同的外籍客户,视同普通客户 为其办理业务。专业术语开户： open an account存款：deposit取款： withdraw 汇款： remit/remittance 转账：

36、 transfer the money 挂失： report the loss of 储蓄账户： savings account 活期存款： current depositcurrent account 定期存款： fixed deposit fixed account 储蓄卡： debit card 信用卡： credit card 密码： password 归还： refund透支： overdraft/overdraw年费： charge工本费： cost of production 手续费： service fee外汇： foreign exchange/ foreign curren

37、cy 钱币兑换： currency exchange 自助设备： Self-Service Banking 电子银行： E-bank 网上银行： Online Banking 短信银行： SMS Banking 手机银行： Mobile Banking第十章上门客户服务篇一、客户识别主要是指因重症、意外事件、刑拘等特殊原因无法亲自到网点办理 业务的客户。如其需办理的业务按规定应由客户本人办理，网点应提 供上门服务，对客户真实情况和业务需求进行核实，协助客户办理业务 。通过代理人出示由医院、公安、法院等机构出具的证明材料和 客户、代理人的有效身份证件来初步识别。二、服务流程（一）受理申请：当客户

38、或其代理人通过电话联系网点，或客户 委托的亲属到网点为客户咨询、代办业务时，网点员工应首先对客户 身份进行初步核实，然后根据客户特殊情况及其需办理的业务判断是 否符合上门服务的条件，并立即请示网点负责人；同时向通过电话咨 询的客户或代理人告知我行将致电回复，将在刚点的代理人引导至大 堂等候区就座等待回复。原则上，客户或其代理人应向网点出示证明 客户病情的医院证明材料；如客广重症在家，应提供居委会或村委会 证明材料；如客户被刑拘，应提供公安或法院的刑拘证明。对于信用卡800 客服中心和95533客服中心接到的特殊客户服务 需求，客服人员应详细记录客户的特殊情况、业务需求及联系方式等信息，及时将表

39、单通过客户意见管理系统提供给客户所在地分行，由 分行安排网点主动联系客户或为客户提供上门服务（二）审核答复：网点负责人根据员工汇报或上级行转来的特殊 客户服务需求，确定是否提供上门服务，并指导网点员工对客户或代 理人进行回复。如确定提供上门服务，网点员工协同客户或代理人填 写特殊客户上门服务表。（三）上门服务：按照 约定时间，两名网点员工携 带工作证件、特殊客户上 门服务表和移动终端等物 品，前往约定地点。到达约定地点后，网点 员工对客户身份进行核实， 并对业务办理过程进行录 音。如客户意识清醒且有民 事行为能力，网点员工向客 户本人询问其业务需求和代理意愿。如客户需办理的业务可通过移动 终端

40、办理，即现场办理；如不能现场办理，网点员工应见证客户签署 代理授权证明（如客户无法签字，则通过按手印加盖客户名章的方式 确认），并告知客户或其代理人办理该业务所需的证件和流程，约定 时间到网点办理。如客户因身体状况等原因，无法表达本人意愿、无民事行为能力， 其法定代理人应出示法定代理关系证明、客户及代理人有有效身份证件 网点员工核实后，在医疗人员、居委会人员等无利益关系的第三方人 员见证的情况下，办理相关业务。见证人须在特殊客户上门服务表 的相应栏位写明身份并签字。上门服务完毕后，网点员工应在特殊客户上门服务表上详实 记录核实情况等内容，请客户、代理人等人员签字，收好单证和物品， 然后与客户及

41、其家人礼貌道别。（四）后续处理：上门服务人员回到网点，对相关单据进行整理、 登记、归档，将特殊客户上门服务表随业务单据一起留存，并保 存好录音资料。其中，在现场无法办理的业务，由代理人到网点办理三、服务要点（一）对于客户的上门服务需求，实行首问负责制。确定提供上门服务的，网点应根据客户办I业务的时限要求和网点人力条件，与 客户或其代理人沟通好上门时问，并按时派员工外出提供服务。无法 按照约定时间上门时、原则上应提前一天告知客户，做好解释，具体 时间另行约定。（一）网点员工要协同客户或代理人完整填写特殊客户上门服 务表，详细记录特殊客户的基本情况、业务需求、客户地址及联系 方式、上门员工姓名、客

42、户情况核实和业务办理情况等信息。（三）上门服务的网点员丁必须至少两名，且不能携带印章、重 空等按规定不能带出网点的物品和单证。上门服务的员工外出使用的 业务单证和物品，应于当天带回营业网点保管。（四）如客户为无法表达本人意愿、无民事行为能力人员，营业 网点应提前告知代理人安排医疗人员、居委会人员等无利益冲突的第 三方人员到场见证。上门服务人员要通过现场观察、了解、与客户沟 通等方式，进一步核实、判断客户的实际状况。（五）上门服务人员回到网点为代理人办理业务，应在监控下进行 业务办理过程的音像资料，网点应于当天营业终了以后进行备份， 专夹保管，并定期上交至后台统一保管。（六）办理上门服务的相关音

43、像资料保存期限为三年。第十一章紧急优先办理客户服务篇一、客户识别 主要是指因被抢劫、被诈骗、被偷盗等突发情况需办理紧急挂失 止付等业务的客户，通过客户主动向网点员工询问并出示相关证据和 身份证件，且对客户焦躁、不安等神态的观察识别。二、服务设施 营业网点应设置爱心专席、爱心窗口，并统一张贴标识。三、服务流程 （一）了解情况：当客户向网点员工反映被诈骗或被抢劫等突发 情况时，网点员工要对客户进行安抚，并寺即呼叫大堂经理。大堂经 理通过倾听客户对事件的描述，观察客户神态和查看客户的相关证件 来识别特殊情况的真实性和紧迫性，并安抚客户情绪。（二）应急处理：对于较紧迫，可能导致客户资金损失的情况， 大

44、堂经理要协助客户立即采取电话挂失等应急措施。如客户业务需在 柜台办理，大堂经理应启动爱心窗口，让客户尽快到柜台办理业务。参考话术；您别着急，我们马上协助您办理账户口头挂失。 您 别着急，我们马上安排爱心窗口为您优先办理。（三）启用爱心窗口：大堂经到爱心窗口了解柜员当前业务办 理情况，并告知肩用爱心窗口，暂停对外叫号。（四）做好客户告知，大堂经理礼貌告知其他客户，取得理解， 避免引起误会和不满。参考话术：这位客户情况紧急需要优先办理，请予谅解，感谢您 的配合！（五）协助办理：大堂经理引导客户至爱心窗口办理相关业务（六）礼貌送别：业务办理完毕，大堂经理礼貌送别客户离开营 业大厅。四、服务要点（一）按照首问负责制要求，积极协助客户做好应急处理，避免 因我行原因耽误处理造成客户资金损失。（二）对于资金已损失的情况，要耐心做好解释，协助客户做好 必要的查询工作，并建议客户报案，积极配合案件调查。