餐饮管理程序要点

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1、餐厅服务中餐摆台评分表（一）选手编号：操作时间：裁判员项目细节要求分值扣分台布、花瓶（5 分）铺台布位值正确（副主人位开始）1.0十字点居中、花瓶摆放在十字点上1.0台布正面凸逢朝上1.0一次成型1.0中线对准正、副主人位1.0骨碟（1分）骨碟距桌边1.5CM，从第一主人开始1.0（0.1/个）汤碗（3分）碗边与骨碟边距离为1.5CM1.0（0.1/个）碗边上沿与骨碟上沿成一条直线1.0（0.1/个）操作时手不得扣入碗内1.0汤勺（2分）操作时手拿勺柄1.0勺柄一律向左1.0三杯（6分）红酒杯正对骨碟正中、底座边与骨碟边距离为3CM1.0（0.1/个）白酒杯底座与红酒杯底座距离为1.0CM1.

2、0（0.1/个）红酒杯底座与水杯底座距离为1.5CM1.0（0.1/个）三杯杯口中线成一条直线1.0(0.1/个餐筷（3分）餐筷离桌边距离为1.5CM （以筷套为准）正面字 朝上1.0（0.1/个）餐筷中心离骨碟中心距离为13.5CM （左右0.2CM）1.0（0.1/个）筷子在筷架上的位置是2/5处1.0（0.1/个）牙签（2分）牙签平分与筷子与骨碟中间，尾部离桌边1.5CM1.0（0.1/个）牙签套正面字朝上1.0（0.1/个）菜单（1分）菜单摆放在正、副主人的左则，底部距离桌边 1.5CM1.0（0.5/份）公筷架、公筷、 公勺（3分）摆放在正、副主人位正前方、龙头指向正、副主人1.0（

3、0.5/套）公筷架边距正、副主人位的红酒杯距离相等1.0（0.5/套）勺把、筷尾向右，并成两条平行线，公勺勺心向上1.0（0.5/套）烟缸（1.8分）烟缸摆成正方形1.0(0.25/个烟口指弥瓶0.8(0.2/个火柴（1分）摆放在正、副主人前烟缸右上方，正面朝上、磷面 朝右1.0(0.25/个)调味品（2分）调味品摆放在桌布的另一条与有凸逢线条成“十” 字线条上，在花瓶的左右两则，与花瓶距离相等1.0（0.5/组）盐、胡椒在正主人右上方，酱油、醋在主人左上 方，字面向主人1.0（0.5/组）口布折花（4分）十种不同花型（五种动物、五种植物交叉摆放）1.0（0.1/个）高低均匀、错落有致，突出正

4、、副主人位1.0插入杯内深度适中距杯口（2/3处）以上1.0（0.1/个）难度系数（4折以上）1.0（0.1/个）整体美观效果1.0项目细节要求分值扣分围餐椅（3 分）拉椅顺序从正主人位开始1.0椅子中线正对骨碟中线1.0椅座边与桌边下垂台布平形垂直1.0CM左右1.0斟酒（2 分）先斟红酒、后斟白酒（斟酒前先示酒）1.0先斟主宾位、后顺时针方向进行1.0斟红酒（5 分）红酒开启完整（刮铝皮、木塞完好）开瓶后擦拭瓶口1.0红酒用口布包瓶口、商标向外1.0红酒1/3满1.0（0.1/杯）不滴、不洒、不少、不溢2.0（0.2/杯）斟白酒（3 分）白酒八成满1.0（0.1/杯）不滴、不洒、不少、不溢

5、2.0（0.2/杯）整体台面效 果（2.2分）四圆、两正方1.2（0.2/个）五线准确、三点一线1.0（0.2/线）台面要求（8分）用具不倒：每件倒下扣1.0分3.0用具不落地：每件落地扣2.0分。（翻盘取消该项成绩5.0操作仪态（3分）操作自然、动作优美：0.21.0分1.0托盘90度平托、手臂不搭腰、不外倾1.0操作轻、走路轻：（0.21.0分）1.0操作时间操作时间20分钟，提前30秒加0.5分，每超时30秒 扣0.5分，超过25分钟者取消该项比赛成绩合计得分操作总分扣分操作仪态超时分提前分总分60分核分员:备注：1、比赛前不许把台布提前打开2、比赛只提供一个托盘3、五线准确：红酒杯对角

6、和花瓶成三点一线。4、花卡自备：摆放在骨碟上。餐厅情景服务评分表选手考号：评委：核分员：合计分数:项目细节要求分值扣分迎宾（1分）迎宾基称谓语、问候语、欢迎语、征询语0.8（0.2 项）总体感觉0.2引领（2分）引领客人到指定位置（距离、手势）/拉椅送座1.0（2 项）斟茶水（七分满）0.5递送菜单、酒水单0.5点菜服务（2 分）推荐特色菜品2道（每道0.5分）1.0介绍讲解菜品一道（由裁判提问）0.5总体印象分0.5点酒水服务（1 分）根据客人背景针对性推销0.5整过程流利准确0.5开台（1分）落口布、撤筷套0.5从主宾位右边开始服务0.5斟酒水（白酒）（2分）向主宾位示酒1.0从主宾位开始

7、斟酒服务1.0 （斟5杯上菜（3分）上菜位置正确（从陪同与翻译之间上）0.5报菜名（转到主宾与主人之间）0.5按上菜顺序上菜1.0菜品合理摆放（对角/三角/正方/五角/多边）1.0分菜（3分）手法正确、熟练（3分钟）1.0上菜位置正确1.0分菜均匀合理1.0看台（1分）席间服务1.0结帐（1分）程序正确0.5算帐准确及时0.5送客（1分）礼貌用语到位0.5拉椅送客0.5个性化服务（2 分）整体服务个程中的礼貌用语0.5仪态表情0.5总体印象0.21.0备注：1、礼貌用语贯穿整个情景服务过程。2、上菜程序：凉菜、大菜（头菜）、热菜、汤菜、甜品、水果。3、分菜（1）、分让式餐台分菜：块状（如分牛排

8、）服务员左手垫上餐巾布，将菜盘托起，右手拿分菜用的餐叉、餐勺从主宾位左则开始依次服务，分完后余 菜换小盘。（2）、备餐台分菜：（如分清蒸罗非鱼）去骨刺、分块。从主宾位右则开始依次进行服务。4、接待客人背景：（1）、旅游零点客人（经济型）。（2）、商务客人（中高档）。（3）、公务客人（300400元配菜）（4）、客人身份：上海、广东、山西、湖南、云南，限8人。仪容仪表评分标准最后得分:选手编号:项目分数细节要求扣分得分头发1分干净、整洁得满分，有明显污垢的扣0.5分；男 士头发遮眉、盖耳、触领的扣0.5分，女士短发 触领、盖眉、未用发夹别好的扣0.5分。长发过 肩、未用发套结好的扣0.5分；梳怪

9、异发型、彩 色焗油的扣0.5分面容1分脸或脖劲有明显污垢的扣0.5分，男士胡须未刮 干净（胡须突出皮肤）的扣0.5分，女士未化淡 壮或化壮过浓的扣0.5分。手指甲1分指甲内有污垢或污迹的扣0.5分，涂指甲油扣0.5 分服装1分不佩戴参赛证的扣0.5分，服装不合体、过紧或 过宽扣0.5分，有破损、污迹的扣0.5分，卷衣 袖或裤脚的扣0.5分，少一粒纽扣的扣0.5分。鞋1分要求穿深色布鞋或平跟黑色皮鞋，鞋有破损的扣 0.5分，操作过程中发出声响的扣0.5分，不干 净、有污迹的扣0.5分。袜子1分男士未穿深色袜子，女士未穿肉色丝袜的扣0.5 分，袜子有破损的扣0.5分、有污迹的扣0.5分饰物1分除手

10、表外不得佩戴任何饰物（如：戒指、项链、 耳环、钥匙扣、手机套等），每一件扣0.2分表情1分竞赛全程未能保持自然表情的扣0.2分，自我介 绍和知识问答时，未能保持微笑的扣0.5分形体1分自我介绍和知识问答时，未能按规范站姿站立， 分别出现手势、身体姿态、脚势等不标准的分别 扣0.2分；在回答或操作中跌倒扣0.5分答题过 程中出现摇晃、脚步移动（答题附加的手势不扣 分），双肩长时间不对称，瘙痒、抿嘴、跺脚、 摸头等不雅观的小动作扣0.2分礼貌1分不遵守进、出场规则的扣0.5分，出现介绍自己 的工作单位、姓名的扣0.5分，介绍中语音、音 调不正常的扣0.2分合计10分目录宴会接待标准流程1中餐摆台标

11、准2宴会摆台服务标准3铺桌布服务标准4餐巾折花标椎5开餐前服务标椎6小毛巾服务标准7铺餐巾和拆筷套服务标准8宴会出菜服务标准9宴会斟酒服务标准10中餐派菜服务标准11宴会服务标准12中餐分菜服务标准13托盘服务标椎14中餐宴会餐饮服标准15餐厅服务标准16餐厅服务注意事项17食品打包服务标准18撤桌服务标准19厅面清场服务标准20备餐间的准备、开餐和清场服务标准21宴会临时设吧服务标准22送餐工作标准流程23零点服务标准流程24迎送零点客人服务标准25正餐零点服务标准26中餐正餐零点服务标准27为客人点菜服务标准28斟酒服务标准29餐前小菜服务标准30团队用餐服务标准31餐饮业务预定工作标准流

12、程32餐厅安全意外情况的预防处理标准3334宾客菜单传递流程图35菜品传送流程图36中、西餐点菜服务标准流程37西餐订单书写标准38西餐餐桌摆设标准39西餐点菜服务标准40西式宴会摆桌服务标准41西式正餐摆桌服务标椎42西餐餐桌服务标椎43西餐开胃菜服务标准44西餐主菜服务标椎45西式早餐摆桌服务标准46咖啡服务标椎47KTV包厢服务标准48酒吧工作标准流程49酒吧服务标准50咖啡厅早餐服务标准51酒吧经理日常检查标准52咖啡厅经理日常检查标准53中餐厅楼面主管岗位职责标准54中餐厅楼面领班岗位职责标准55西餐面点领班岗位职责标准56迎送员岗位职责57传菜员岗位职责58调酒员岗位职责59餐饮部

13、中餐服员的岗位职责1. 服从领导，做好餐前准备工作2. 严格执行操作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质 量和工作质量。3. 按主动、热情、耐心、周到的要求，不断完善服务工作。4. 团结协作，礼貌周到地完成接待任务。5. 妥善安排顾客就座，注意客人用餐情况，及时更换餐具、烟 灰缸，及时清理桌面，并换上干净的桌布。6. 要手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务。7. 上班时要控制情绪，保持良好的心态。8. 上班时不能集众聊天，打闹嬉戏，高声喧哗，不做与工作无 关的事。9. 客人进入餐厅要主动问候，做到“来”有迎声，“去”有送 语，礼貌待客。10. 遇到客人投诉应立即报告上级领导，及时解决

14、，尽量满足客 人的合理要求11. 席间服务期间，要注意客人的举动，掌握客人的喜好为下一 次提供个性化服务，做好准备。12. 用心记住相关领导及常客的姓名、职务或称呼13. 回答客人的所有提问和咨询。|客人进入餐厅取饮料、酒水|客人离开餐厅I衣帽间取衣帽宴会接待标准流程迎宾示意I领位让坐上毛巾、茶水*值台服务员上菜、酒水、饮料席间服务用餐完毕、结帐成帽间（存放衣帽）I通知厨房上菜注销暂借单吧台帐台开单送宾道别1、检查在铺桌布之前，要认真细致地对每块桌布进行检查， 如桌布有破损或有污迹，要更换。2、铺桌布:(1) 、圆桌：铺桌布时服务员、应站在副主人位位用抖铺式、洒网式、推拉式等方式铺台布，做到用

15、力 均匀，动作熟练，干净利落，一次到位。(2) 、长桌：铺长桌一般由两个以上服务员共同完 成。铺桌布时服务员分别站在餐桌的两旁，将第一块桌布 定好位，然后按要求依次将桌布铺完。( 1)3、基本要求 、圆桌：桌布正面向上，中心线对准正、副主人位位置，垂均匀。( 2)“十”字中心点居中，做到舒展平整，四边下 、长桌：桌布正面一律向上，桌布之间中心线 要对正，接逢之间要相吻合、压口方向朝内，距离一致。 桌布两则下垂部分要均匀，美观整齐。1、清洁卫生：做好餐厅的所有卫生工作。（墙面、桌 面、地面，三大面）。2、取餐具：用餐车把餐具从清洗房，取出餐具，存入指 定的餐具柜。3、备毛巾：把干净消毒的毛巾浸湿

16、后再折成方筷状，叠 整齐放入消毒柜加温消毒（温度根据需求调整）。4、摆台：按中式摆台要求于开餐前30分钟摆好。5、准备工作；（1）、从备餐间领出干净的托盘放于服务桌上。（2）、开餐前15分钟从备餐间将作料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅的服务桌上。（3）、餐前5分钟将装满水的保温瓶送到餐厅，摆放于服务桌上。6、灯光、空调：开餐前5分钟开餐厅的照明灯及空调系 统。用餐结束客人离去，关闭部分灯光满足做收尾工 作即可。7、检查：开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏马 上弥补、纠正。8、开餐前会：由餐厅经理或主管主持召开餐前训导会。9、站岗：开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向门口准 备迎接客人。1、客人进

17、餐期间的小毛巾提供次数：（1）、在客人进餐的整个过程中，服务员必须向客人提供4次小毛巾，（或根据客人需求进行）。（2）、当客人入席后送第一次；当客人吃完带壳、带骨等须用手抓的食物后送第二次；当客人吃完 海鲜后送第三次；当客人吃完甜食后，上水果 之前送地四次。、2、派小毛巾：（1）用毛巾夹把小毛巾从消毒柜内取出，到在毛 巾碟内，送到餐桌边。（2）从客人左边上小毛巾。3、换小毛巾：每次递送之前必须将原用过的毛巾先撤下， 撤走和递送不能同用一把毛巾夹。4、递送小毛巾顺序：递送小毛巾的顺序按照先宾后主，女 士优先的原则，并使用礼貌用语。1、铺餐巾：当客人入座后，看台服务员按照先宾后主、 女士优先的原则

18、，站在客人右则，用双手打开餐巾， 然后将餐巾铺在客人的双腿上或骨碟下面。2、撤筷套：(1) 、铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端 并取出，摆在桌面上原来的位置。(2) 、每次脱下的筷子握在左手中，最后一起撤走。宴会出菜服务标准1、出菜次序：(1) 、按菜单依次出菜：即；冷菜、名贵炖品、名贵海鲜、炸烤类、炒菜类、清汤类、鱼、菜、 主食(面点、米饭)、甜食、水果。(2) 、如有配料，先上配料后上菜。(3) 、按客人要求上菜。2、出菜要求：(1)、出菜的间隔时间根据宴会主办单位的意见而 定。(2)、出菜速度以主桌为准，全场统一；主桌上哪一 道菜，其他桌也上同

19、一道菜，不能提前或错 后。宴会斟酒服务标准1、斟酒：(1) 、重要或大型宴会，在宴会开餐前5分钟，服务员要将烈性酒和葡萄酒先斟好。客 人入座后在斟饮料；小型宴会一般不先 斟酒水，客人入坐后再斟。(2) 、斟酒的顺序：主宾、副主宾、主人，然后依次按顺时针方向斟倒。两个服务员同 时斟酒时，一个从主宾开始，一个从副 主宾开始，顺时针方向依次进行。开酒 瓶前必须先向客人示酒。2、斟酒注意事项：(1) 、为客人斟酒不可太满，白酒八分满，红酒1/3满，饮料6 8分满、茶水6分满， 斟酒时瓶口离杯口约2CM左右。(2) 、斟啤酒时速度要慢(泡沫较多)让酒沿杯壁流下。(3) 、当客人敬酒讲话时，服务员要停止一

20、切服务，端正肃立在适当的位置站好，不可 交头接耳，要注意保证每个客人的酒杯 中都有酒水，讲话既将结束时，要为讲 话的客人送上一杯酒，供祝酒之用。(4) 、主人离位或离桌祝酒时，服务员要托酒跟随主人身后，以便及时给主人或其他客 人续酒；在宴会进行过程中，看台服务 员要随时注意每位客人的酒杯，当杯中 酒只剩下1/3时，及时添上。(5 )、若因操作不慎，将杯子碰倒时，立即向客 人表示歉意同时在有酒水痕迹处铺上干 净的餐巾。中餐分菜服务标准1、准备用具：(1) 、分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙。(2) 、分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长 柄匙。2、分菜：由两名服务员配合操作，一名服务

21、员分菜，一名服务 员为客人送菜，分菜前先把菜上桌示展，然后再撤下，分 后的菜要均匀相等。分让式餐台分菜：(块状)服务员左手垫上餐巾布， 将菜盘托起，右手拿分菜的餐叉、餐匙。从主宾左则开始 依次进行服务，分完后余菜换小盘。备餐台分菜：(分罗非鱼)先去骨刺，分块，从主宾 位右则开始依次进行服务。1、理盘：将要用的托盘洗净擦干，避免托盘内的 物品滑动。2、装盘；根据物品的形状、重量、体积和使用的 先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里 面。先用的物品放在上面，后用的物品放在下 面。3、托送：（1）、左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指 分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平 托于胸前；行

22、走时，头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松自如，使托盘在胸前随着走路 的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。（2）、重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握 好重心；另一只手护持，将托盘托起到胸前，向上转 动手腕，使托盘稳托于肩上；托送时，要平稳轻松， 做到：盘平、肩平、头正、身直，托盘不晃动，身体 不摇摆。1、 准备:（1）、当客人提出将剩余食品包装带走时，服务员立 即将食品撤下餐桌，并告诉客人将在厨房为客人包装食品 及客人所须等待的时间。（2）、将食品送到厨房，准备好食品盒、红丝绸带及 带有店徽的塑料袋。2、包装：将食品分类装入食品盒内，注意不外溢汤汁。3、展示：服务员用托盘将

23、食品盒送到主人右侧，请主人 观看，并告诉客人，分别包装的食品名称，经客人许 可后将食品拿到服务边柜上。4、食品盒的包装；（1）、服务员在服务柜上，盖好食品盒盖，并用红丝 绸绳“十”字交叉包装食品，打好蝴蝶结，将蝴蝶结的两 尾剪成燕尾状。（2）、将食品盒及食品袋同时送到主人面前，请主人 过目后将食品盒装入食品盒内，递送给客人。1、撤桌要求：(1) 、零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台 必须在所有客人均离开餐厅后才能进行。(2) 、收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发 生碰撞声响。(3) 、收餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下， 小碗在上。(4) 、收撤时，要把剩有汤或菜的

24、餐具集中起来放置。2、撤桌：(1) 、按摆台规范要求对齐餐椅。(2) 、将桌面上的花瓶，调味瓶、桌号牌收到托盘内，暂 放于服务桌上。(3) 、用托盘开始撤桌面上的餐具，并送到洗碗房清洗， 收撤的顺序为；针织品 玻璃器皿 金、银器 钢器一 一瓷器 其他器皿。(4) 、桌面清理后，立即更换桌布。(5) 、用干净的抹布把花瓶、调味瓶、桌号牌擦干净后按 摆桌规范摆上桌面。(6) 、如餐桌上使用转盘，则须先取下已用过的转盘套及 转盘，然后更换桌布，再摆好转盘，套上干净的转盘套。1、当营业结束，客人离开后，服务员开始着手厅面的清场工 作。关闭大部分照明灯，留适当的灯光供清场用即可。2、撤器皿、收布草；（1

25、）、先清理桌面，再撤走服务台上的器皿，送到清洗房清洗。（2）、把布草分类清点送备餐间。3、清洁：清洁现场所有的卫生。四周护墙、地面、地毯等。如地毯有污迹，通知绿化部清洗。4、落实安全措施；（1）、关闭水闸、切断电源。（2）、检查所有门窗的关闭情况。（3）、由当班主管（领班）做最后的安全发、防患复查后，做好记录。（4）、最后下班的人员必须再次对厅面各项安全防患工作 进行检查，确定无误后，方可离岗。备餐间的准备、开餐和清场服务标准1、准备：（1）、开启备餐间的烧水器。（2）、做好备餐间的卫生工作。（3）、清点前一天用过的所有布草，分类入布草桶送 到洗涤部核对数量并清洗，于规定的时间到洗涤部把干净

26、的布草领回并归类入柜。（4）、做好备餐间内的所有的设备的卫生工作。（5）、准备好开餐时用的所有餐具用具。（6）、开餐前30分钟完成酱料的准备工作。（7）、向厅面服务员发放托盘。2、开餐：（1）、接到厅面的点菜单立即送入厨房。（2）、把好菜品质量关，不出规格不符、造型不好、 温度不宜的菜品，对符合标准的菜品，盖上菜盖，在该菜 单上划去菜名，立即送到厅面。（3）、按指定线路传菜，递给服务员时须报上菜名。 收回单夹和菜盖并撤走厅面用过的餐具，送至洗碗间清 洗。（4）、与厅面配合，根据客人的进餐速度调整出菜时 间和顺序。3、清场：(1) 、从清洗间收回已清洗好的餐具、托盘、餐车等 厅面用品，清点后分类

27、入柜，若有损耗要做记录。(2) 、搞好各项清洁卫生工作。(3) 、早、午餐结束后，做好晚餐的准备工作。(4) 、晚餐结束后做好安全防患工作方可离岗。餐厅服务须知餐前注意事项；1、服务员的服装应永远保持干净整洁，工作时穿着规 定的工作服。2、上班打卡后，立即到岗接受点名和工作分配。3、按安排的工作认真完成各项工作。席间注意事项：1、遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人 到来，应有礼貌地为客人拉椅，协助客人入 座。2、服务“七”件：（1）、餐桌、椅必须永保清洁、整齐，使客人 坐得舒服。（2）、餐巾必须永远干净，折叠艺术化，使客 人即可欣赏又可利用。（3）、茶或水必须保持茶的热度、水的冷度， 凡

28、有客不许空杯。（4）、调味品必须齐备，注意配合食品，适当 供应。（5）、烟灰缸必须保持清洁，不准有两个以上 的烟头烟缸放在桌子上。(6) 、菜单必须永远保持完整，要充分了解其内容，并向客人适当推销。(7) 、结帐必须将帐单核对清楚、正确，操作 要迅速、快捷。3、不得在餐厅中站立，更不得奔跑，站立忌背对 客人，对客服务时姿势要端正而即有美感(因 客人都在看你)；行走靠左侧、注意对方，如 遇客人应则身站立等客人先行。举止大方而谨 慎，态度和谐。4、对待客人按先来后到的服务原则服务，不可有 双重目标，引起客人的反感。5、与客人谈话，声音温和、音量适中；接听电话 时声音不可过高，上班期间不得接听私人电

29、 话。6、不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何 举动，不宜对客人有过分的言行。7、同事间切忌集聚聊天、打闹嬉戏。8、客人交待的事宜，应尽量办到，要诚恳，口齿 要清晰。9、遇发生事故时，切忌大惊小怪；若客人餐具掉 落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒时用毛巾吸 干水分，并用干净的餐巾盖在湿污处，在地毯 上的，用白色餐巾遮盖在上面，以示客人当 心。10、凡事均沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或 请上司出面解决。11、对儿童照顾应细心，如：提供儿童餐椅、更换 餐具等；绝对不可逗弄或轻视小孩，要提醒小 孩在餐厅乱跑的危险性。12、服务员绝对不可在餐厅用餐或酗酒、吃零食。 领班留意事项：1、在工作内，应十

30、分小心地注意服务员的工作态 度，随机应变，机动指挥。2、指示各服务员时，最好利用“眼示”，不宜高声 叫唤，并应经常训练服务员如何领略领班“眼 示”。3、服务员如因疏忽触怒了客人时，领班应即趋前道 歉，或即换服务员。4、对于酒醉的客人应妥善照料保护。餐后注意事项：1、客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，（借故催促而失礼）。2、客人离去时要以笑容欢送，并称道谢。3、客人离位时，应注意有无遗物，若拾获遗物时，应立即于相关部门办理失物招领手续。4、客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并 将地面清理干净，坐椅布置整齐，重新铺台摆 餐具，以便为新来的客人服务。5、打烊的清理工作不可忽视，将所有器皿清点

31、送 直储处，门窗关闭适当，查看灯火，关闭部分 灯光，保留最低照明。打烊工作做得好，可减 少次日的工作量，使工作更有秩序。餐厅安全注意事项：1、地面上尽可能保持清洁干净，若盘子、玻璃器 皿、液体或食物洒落在地面上时，要立即擦拭。（或在清处前放一张桌子或椅子于污处）。2、在湿滑的地面上放防滑垫或洒上防滑剂，以保行 走安全；风雨时，要特别注意进出口内外。3、清洗地面时，每次仅弄湿一小块地方拖洗擦干后 再清洗他处。若有客人尚未离去，隔开清洗的地 方，以使客人离开此区域。4、使用垫席时，要平整，无皱折。不可用硬纸板垫 在地面上。5、未按规定路线进出时，若指定的进出口，只有一 扇门时，应小开启，以免碰撞到

32、对方来的人。6、不能草率地叠放盘碗及其他器皿或放得过高而且 参差不齐，否则常会造成不必要的破损和意外； 要将碗盘妥善放置于托盘内，不宜过高或过重， 以免在传送时造成无谓的伤害或破损。7、破损的餐具用具不可放置于水槽或洗碗机内， （以免割伤）；破碎的器皿不准用手直接清理。8、以足够的时间安全妥善地服务客人，不易太快、 太忙、太慌张，拿刀叉或其他锋利物时，不可掉 以轻心。9、用过的碗、盘易滑，要小心拿取；拿特热的碗盘 或柄时，应用服巾，以免烫伤。10、开闭抽屉、门、柜时，要小心操作，最好保持握 拳，以免卡住或撞伤。11、如遇桌椅损坏、器材失调或可疑人物滋事时，应 立即报告主管领导处理。为客人点菜服

33、务标椎1、介绍、推销菜品：当客人就坐后要求点菜时，要根据客人的需 求，尽量向客人推销本餐厅的特色菜、名菜、畅销菜和价格高 的菜品，当好客人的参谋。2、填单：（1）、为客人点菜时，要站在客人的左则，身体略向前倾， 专心、倾听客人的叙述。（2）、回答客人问询时要音量适中、语气亲切。（3）、不可将点菜单或酒水单放在桌上填写。3、特殊服务：（1）、如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人；如客人点 了菜单以外或已售完的菜品是，要积极与厨房联系，尽量满足客人 的要求或向客人介绍其他相应菜品。（2）、如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解 释，并调整出菜顺序。（3）、如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷

34、易做的菜品。4、确认：菜品点齐后，复述一遍客人所点的菜品内容，并请客人 确认。5、下单：（1）、填写点菜单时，要迅速、准确、工整，写名桌号、客 人人数、菜名全称、分量、价格、填写时间和填表人姓名或工号 等，并注明客人的特殊要求。（2）、每份点菜单一式四联，按单上的注明分别送到收银台、传菜组、厨房、及值台服务员。餐厅安全意外情况的预防处理标准1、员工应了解的意外防范措施：(1) 、酒店的防火及紧急措施。(2) 、如何通过酒店紧急电话和传呼号码联系紧急求援(3) 、最近的走火出口和备用的走火通道。(4) 、最近一处急救箱所处的位置及紧急抢救位置，并掌握何 时、如何进行使用。2、认识窒息的症状：(1

35、) 、通常说话停止。(2) 、因缺氧面色青灰。(3) 、用手抓住喉咙说明已窒息。处理方法：1、腹部挤压法：(1) 、站在窒息者身后，抱住其腰部。(2) 、拇指向上有一个拳头轻贴肚脐上、肋骨下部位。(3) 、倚靠上方应轻轻顶住窒息者肚脐上、肋骨下腹部。(4) 、快速运力将窒息者按在椅子背上，方法按上述进行。2、调整法：(1) 、让同事帮助把客人从椅子上移开。(2) 、将窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。3、排除阻塞呼吸道的异物：施加压力向上压迫胸隔膜，使肺部空气冲出，排除阻塞呼吸道的异物。4、通知医疗救护；在施行以上方法的同时，通知医疗救护。5、妥善保管客人财物：所有就餐的客人的行李和财物须及时提

36、醒或帮助客人妥善保管。6、疏散客人：发生意外后，保持冷静，首先引导客人疏散。7、周到照顾：对于受伤的客人须给予周到的照顾。8、注意安全：搬运重物或运送装满物品的托盘熟须注意安全。9、注意事项：（1）、为客人上食品、饮料时须先向客人示意。（2）、为客人点烟时，注意避免烫伤客人。（3）、随时检查自助餐台上主餐盘的热度，避免烫伤客人。（4）、擦拭餐具和其他器皿时，应注意安全。（5）、服务员在餐厅不允许急走，更不允许跑步。（6）、进出门时，推门要慢，以免碰撞门后的人。（7）、客用餐具不允许有任何破损，以免伤害客人。（8）、不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机内取冰，以免有破碎物 混入冰里。（9）、协助客人照顾

37、孩子，不要让他们在餐厅内蹦跑，避免孩 子跌伤。（10）、避免在别人身后整理东西。（11）、不要让儿童拿到锋利的餐具。（12）、超越别人时须先示意被超越的人。（13）、到厨房取菜品时要注意安全，防止意外。（14）、使用服务车运送物品时，须将运送的物品摆放整齐。餐厅经理的岗位职责1、责餐厅的全面工作，对所有者/股东负责。2、认真执行所有者/股东下达的各项工作任务和工作指示，对饮 食娱乐经营的好坏负有重要责任。3、制顶餐厅的营业政策和经营计划。4、拟定餐厅每年的预算方案和经营指标，审阅餐厅各部门每天的 营业报表，进行营业分析，并作出经营决策。5、主持餐厅的日常会议，协调部门内各部门的工作，使工作能协

38、 调一致地顺利进行。6、审阅及批示部属各单位和个人呈交的报告和各项申请。7、与总厨、大厨研究如何提高食品的质量，创制新的菜色、品 种，制定或修订年、季、月、周、日的菜单，制定食品及饮料 的成本标准。8、主持召开例会及业务协调会议，与各界建立良好的公共关系。9、督导下属管理人员的工作，帮助他们不断提高业务能力。10、负责督促下属管理员工的服务情况，使餐饮部的服务档次得以 提高。1、督导完成餐厅的日常工作，编制员工出勤表，检查员 工的出勤状况、仪表、仪容及个人卫生。2、负责制定餐厅服务规范、程序和推销策略并组织实 施，业务上要求精益求精，不断提高管理水平。3、热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉

39、，不断提 高服务质量；不定期地征求客人意见，听取客人对餐 厅服务和食品的评价，及时进行研究，调整相应对 策，以便为客人提供良好的就餐环境；建立食谱档 案，对老客户要注意他们的口味特点，经常变换品 种，使客人感到餐厅的食品品种丰富。4、加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和解 决服务中出现的问题。5、对餐厅服务质量进行严格检查，把好餐厅服务的每一 关。6、加强对餐厅财产的管理，掌握和控制好物品的使用情 况，减少费用开支和物品损耗；制定餐饮食品的标 准、规格、掌握好毛利率，抓好成本核算；加强食品 原料及物品的管理，降低费用，增加盈利，减少生产 中的浪费。7、负责餐厅美化工作和餐厅的清洁卫生工

40、作，抓好餐 具、用具的清洁消毒工作。8、及时检查餐厅设备设施情况，建立物资管理制度，并做好维护保养工作，提高完好率；做好餐厅安全和防 火工作。9、根据季节差异、客人情况、与厨师商议、制定特别菜 单。10、主动与客人沟通，采取正确方法处理客人的投诉，必 要时报告餐厅经理。11、负责宴会接待的组织和安排，抓紧宴会接待培训工 作，不断提高宴会接待能力和接待水平。12、定期召开餐厅员工会议，检讨近期服务情况，公布质 量检查记录。13、重视员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧， 培养员工的服务意识和推销意识，定期训练并做好培 训记录，并对员工进行考核。熟悉和掌握员工的思想 情况、工作表现和业务水平，

41、抓好员工队伍建设。1、负责检查服务员的仪表、仪容、仪态，凡达不到标准 和要求的不能上岗。2、监督服务员的工作程序和工作方法，发现问题及时纠 正，保证服务工作符合餐厅标准。3、明确餐厅主管所分配的工作，领导本班服务员做好开 餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、清 洁和无破损，桌椅摆放是否规范，菜单、酒具是否卫 生，若发现问题及时向主管领导反映。4、开餐后注意观察客人用餐情况，随时满足客人的各种 合理需求5、遇到重要客人和服务员不够时，要亲自服务。6、督导服务员向客人推荐特别采及酒水。1、上岗时要求衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有 礼。2、熟知当天定餐的单位（或个人）名称、用餐时间、人

42、 数及台号安排情况；注意记录客人的特殊活动（如生 日庆祝会）或其他重要情况应及时向主管汇报。3、替客人存取保管衣物，并咨询有无贵重物品，如有提 醒客人自行保管。4、整理、准备菜单、酒水单，发现破损及时更换。5、迎接客人，引导客人到预定台位或客人满意的台位， 为客人拉椅，铺好餐巾，递上菜单、酒水单。6、客满时，负责安排好后到的客人，使客人乐于等位。7、留意常客姓名、以增加客人的亲切感和自豪感。8、随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映。9、随时注意在接待工作中的各种问题，及时向上级反应 和协助处理10、掌握和运用礼貌语言，如：“先生、小姐您好，欢迎 光临、欢迎您到我们餐厅就餐”等。11、向客人介

43、绍餐厅各式菜式、各种酒水、饮料，吸引客 人来餐厅用餐。12、客人离开餐厅时，站在门口送客，征求客人意见，并 向客人表示谢意。1、负责开餐前的准备工作，并协助值台服务员布置餐厅 和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备。2、负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送到餐厅 值台服务员。3、负责将服务员开出的，经帐台收银员盖章的菜单传送 到厨房内。4、严格把好菜品质量关，不符合质量标准的菜品有权拒 绝转送。5、严格执行传菜服务规范，确保准确迅速。6、与值台服务员和厨房保持良好的联系，搞好厅面与厨 房的关系。7、负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工 作。8、负责传菜用具物品及传菜通道的清洁卫生

44、工作。9、积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交 办的其他工作任务。1、酒水、酒柜和其他商品的摆放及储存。2、各种酒水明码标价，字迹清晰美观。3、熟悉各类酒水和其他商品的名称、价格、型号产地和 特点。4、按酒店标准和客人要求，为其提供酒水、饮料及其他 食品。并按程序、要求补充物品。5、负责为客人调制鸡尾酒、果汁制作及所须的器皿的管 理。6、主动招呼客人，为客人详细介绍酒水。7、严格把好酒水、食品质量关，不买过期变质的食品。8、搞好各处的清洁卫生，及时清理各种废品。9、每日清点销售物品，做好各种帐目的登记。10、认真细致的填写每日销售报表。11、负责工作区域的卫生、包括设备、用具的卫生。12、积极参加各种技术培训，不断提高技术水平。