通信基站维护业主维系方案

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1、业主维系方案业主信息建立记录统计基站业主的相关信息：记录并统计基站的地址、维修情况，进出入 条件、业主联系人、联系电话、租金、电费单价、供电关系等基本资料。记录统 计业主服务的关系进展：记录物业关系维系员对业主提供的日常服务、关系维护 情况，业主投诉情况，以及业主享受的增值服务、业主活动等情况。各部门的工 作和服务：通过一定的数据分析能力，统计基站维护情况和物业 维系情况，并 作出相应的工作提醒。负责跟踪代维站点机房钥匙的变更、增补、标识，确保每套钥匙的完整。2、信息中转平台业主专线电话：业主专线电话 24 小时免费开通：耐心倾听，态度恳切，认 真记录，予以解答或承诺，并及时联系物业关系维系员

2、。建立以物业关系维系员 和业主专线电话为主的信息中转平台。设置物业协调部与业主直接沟通的渠道， 使得维系工作能顺利与业主达成共 识，避免业主的反馈意见投诉无门，很多问 题到续约时才暴露出来，激发矛盾。3、服务规范准则、纠纷处置 基站维护工作缺少配套的规范制约，容易产生维护人员不遵守业主相关规 定， 给业主的管理工作和日常生活带来不便的情况。应该用服务的规范来约束 工作的 开展。（1）物业关系维系员服务规范：物业关系维系员是与业主最直接、最频繁 的沟通渠道，他的服务规范尤为重 要。对物业关系维系员的服务规范主要集中 在关系交道上，应遵循以下原则：主动服务原则：无论是日常服务还是发现问题 存在，

3、应秉着主动服务的原则，主动联系业主，与业主及时沟通，争取其配合 解决问题。 一站式服务原则：物业关系维系员对业主投诉的意见，应予以妥善 解决，即 使需要转交其他部门，也由其负责跟进到底。（2）基站维护人员服务规范：基站维护人员的工作本身会给业主带来滋扰， 如果言行举止有所疏忽，容易 造成彼此的摩擦，因此维护人员也需要相应的服 务规范。 维护人员应本着承担责任、解决问题的原则，尊重业主的生活习惯与 相关规 定，同时约束自己的言行举止。如果维护人员与业主在之前就产生过摩 擦且关系还没有缓和的，在维护过程当中，必须由物业关系维系员随同跟进。（3）专线人员服务规范：业主专线电话主要是提供给业主反馈意见

4、和投诉 所用，通常此时业主的态度 处于不佳状态，需要接线人员有足够的耐心和诚恳 的态度。因此对专线接听人员 的服务规范也十分必要，规范内容主要集中在语 音沟通和态度要求上。 专线人员应本急人所急、服务至上的原则，以诚恳的态度，规范的流程进 行接听工作。协调沟通计划1、基站物业维系体系是解决问题的根本性、长期性的方法。规范为本：这 是对 内的要求，没有基站业主关系维系管理体系，双方的合作仅靠一纸合同来 维持，产生了基站业主与移动间的摩擦。通过内部运作的规范化来减少工作中 与业主的 摩擦，从而提升业主的满意度。2、消减业主的心理障碍是解决问题的重要、迫切手段。攻心为上：这是对 外的做法。要改变业主

5、及周围人群的固有观念，需要各种针对性的公关手段运 用才能达到目的。二、基站物业维系管理体系3、及时掌握类似基站物业租金的区间，当业主提出租金问题时能够合理的 进行协调解决，经常进行走访，对业主的动态能够提前掌握。（一） 协调组织架构物业关系维系主管： 业主服务数据管理、 后勤保障协调、 安排协调部门 工作、房租、电费、合同管理、处理紧急投诉。 物业关系维系员的基本职能： 洽谈维续租赁及房租电费事宜、业主日常关系 维护、基站维护工作沟通、宣传、 引导、解释、处理投诉问题。（二） 制度规范拆站风险管理方案代维公司应协助铁塔公司做好业主纠纷的沟通与协调工作。由于代维原因造 成代维站点业主关系紧张、社

6、会影响恶劣的，除在当月考核中处罚外，代维单位 必须负责后期关系维系；如在下一个月仍未能消除影响，则继续在考核中处罚， 直至影响消除。积极处理代维站点引起的社会申告，处理过程中注意方式方法， 避免引起申告人的更大意见，造成申告升级，及时反馈进展情况，配合铁塔公司 解决问题。这是一个主动向业主开展工作、提供服务的流程 反馈互动流程反馈互动 流程图： 这是一个由业主或物业关系维系员反馈信息，与上级部门共同处理问题的流程。备注：专线电话将信息分类，并反馈到专属部门 投诉业主关系维系员的信息 直接交物业维系部 投诉其他事件的先交由物业维系部处理，如果需要呈报，再 由物业维系部呈交相关部门。纠纷处置主要问

7、题1、现有业主不肯续约，要求拆站；2、潜在业主拓展困难。风险、纠纷产生的主要原因1、现有业主不肯续约的主要原因：（1）生活滋扰：由于经常性的基站维护，给私人业主的生活和非私人业主 的管理工作带来一定的滋扰。（2）辐射问题：担心基站产生的辐射会危害到人的身体健康。 舆论压力： 辐射问题容易引起业主周围邻居的反对，从而对业主产生舆论压力。（3）不受尊重：维护人员不尊重业主，缴费人员不按时交租金等问题的存 在，让业主感到不受尊重。2、潜在业主拓展困难的主要原因：（1）辐射问题：担心基站产生的辐射会危害到人的身体健康。舆论压力： 辐射问题容易引起业主周围邻居的反对，从而对业主产生舆论压力。（2）租金利

8、益：目前的租金水平与普通房租并没多大差距，特别对于非私 人业主来说，这样的租金不具有很大的吸引力。3、旧业主影响：现有业主对生活滋扰、不受尊重的看法，或多或少会影响 到潜在业主。4 、根因分析1、工作体制和执行中产生的问题：生活滋扰、不受尊重、租金利益2、在各种影响下产生的心理障碍：辐射问题、舆论压力、旧业主影响。物业合同续签价格管控风险产生原因1、甲方乙方心理：我惹不起，我还躲不起吗？在与业主合作过程中，双方地 位的强弱势差距造成了业主的心理不平衡。 解决思路：用服务甲方的态度去服 务乙方2、单枪匹马心理：为什么要我一个人来背黑锅？业主在独自承受周边人群的 舆论指责时，容易产生孤独委屈的心理

9、，进而转嫁到铁塔身上。解决思路：为 基站业主提供心理后盾的支持3、辐射危害心理：别跟我说身边的炸弹对我没有威胁！辐射危害论已经渗入 人心，业主很容易把一些身体的异常现象首先就与基站 辐射联系起来。解决思 路：从业主容易接受的切入点去谈辐射问题4、得不偿失心理：每月收来的租金还不够拿来调养呢！合作关系是靠租金来 维持的，业主只认为自己的付出是为了得到租金，这样 容易在付出与所得的问 题上产生偏见。 解决思路：强化业主对自己付出的社会意义的认同解决措施及办法采用针对个人的点向面扩散，针对大众面向点渗透的“点面结合”措施解决业 主心理障碍。1、直接物质利益 在与业主签约或续约时，提供给业主直接的物质

10、利益鼓励。例如送手机、话 费或其他礼品。2、团体活动不定期地组织业主参加娱乐休闲的社会活动。团体活动能有效地增强业主对 归属感和向心力，是消减业主“单枪匹马”心理的重要手段。 每季度编辑一份 宣传小册或单张派送给业主，作为对业主宣传的平台。内容 包括业主服务和团 体活动的介绍，让业主了解团体活动的参与情况，从而起到一 定的 “聚心” 作 用。 同时该小册还可以用来为基站工作做宣传， 例如辐射问题等。3、社区推广 社区推广是为了消减基站进入的社区或街道居民对辐射的担心，而开展的公 关宣传和推广活动。主要开展社区为已经建设基站社区和计划新建基站社区。4、大众公关大众公关能 “强化业主对自己所付出的

11、社会意义的认同”，从而消减业主 “得 不偿失”的心理。 “基站越多，辐射越少”能够比较直观地解释原因，比 专业的数据论证要容 易让大众接受。站在通信供应方角度说，可以提升通信服 务的公益形象。基站是必须有的，但为了减少辐射，需要大投入去多建基站。站 在业主角度说，此举也是为了减轻单个业主的辐射负担，这对说服业主也 有一 定效果。专项保障措施1、设立专部、专人 为了与业主建立长期稳定的合作关系，项目组将根据业务需求设置专人从事 物业业主维系工作， 并且通过约束性协议签署、文化教育等方面确保物业维系 员的稳定性。物业关系维系主管：业主服务数据管理、 后勤保障协调、 安排协调部门工 作、房租、电费、

12、合同管理、处理紧急投诉。 物业关系维系员的基本职能：洽 谈维续租赁及房租电费事宜、业主日常关系 维护、基站维护工作沟通、宣传、 引导、解释、处理投诉问题。2、建立沟通平台 沟通顺畅，事半功倍。项目组建立物业维系微信平台，并邀请铁塔公司区域 经理加入。既让所有问题、想法、机会情况等都能在第一时间让区域团队内的所 有人员都能得到传播、共享，群策群力，提高工作效率，使各种问题得到及时解 决。又能使大家建立彼此良好的关系和信任，为了共同的利益，协调合作，达到 共同目标。3、筹备项目备用金 物业业主维系工作当中，定期拜访、沟通协调、矛盾处理、进出入场所、处 理故障影响等环节中需要费用支持，项目组为此设立

13、物业维系专用资金，充分保 障物业维系工作顺利开展。4、多渠道合力 政府、物业关系在物业业主维系工作中十分重要，项目组在物业维系工作 中 充分运用天津铁塔和公司已有的政府、物业关系打通问题难点，获取切入点， 为 维系工作带来便利。并积极发现和拓展新的政府、物业关系。5、应急保障面对一些紧急突发事件，尤为容易引起基站业主、邻里甚至公众对基站建设 工作的抵触情绪，若未能加以妥善处理，容易使事件扩大。在物业关系维系过程 当中，通常发生的紧急情况有两种：（1） 业主或周围人群因基站各项费用、滋扰引起的纠纷或紧急投诉；（2） 、基站的紧急故障，如重大网络故障、基站设施安全、偷盗问题。 纠 纷及投诉处理原则： 物业关系维系员等相关人员应及时赶赴现场缓和情况，尽 可能大事化小，小 事化了。 面对其影响有可能扩大化的事件，应及时联系公司 上级部门或铁塔公司，通 过适当的方法处理好传媒等相关的利害关系。 突发 性故障处理原则： 这更需要物业关系维系员在当中的协调与维护人员严格地遵 守服务规范准 则，在处理故障过程中做到事前、事中、事后都对基站业主的充 分尊重与感谢。 如果不是万不得已的情况，尽量避免在深更半夜去处理基站的 故障。