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1、LOGO门店导购员技能提升手册LOGOPage2第三章 如何寻机识别顾客怎样把握顾客心理怎样识别顾客类型怎样寻机识别顾客的兴奋点哪些寻机方式让顾客讨厌销售自检LOGOPage3第一节 怎样把握顾客心理店面中经常发生如下情形：顾客刚迈进店门，门店导购员就尾随其后，不厌其烦地热情导购，而顾客则窘迫地走开了；顾客正兴致勃勃地欣赏产品时，门店导购员就凑上来追问“买什么”或赶紧地把产品递到顾客面前，而顾客只留下一句“随便看看”，便匆匆离开。是什么原因导致了上述的问题?而门店导购员又该如何把握顾客购物时的心理呢?商业活动其实是人与人之间的一种“游戏”，门店的售卖现场是门店导购员和顾客以产品为中介展开“势力
2、争夺”的场所，顾客渴望获得自己所需的产品，而商家则希望快速售出产品以获取利润。但顾客总是希望自己可以在一种宽松、不被打扰的环境下去选择产品。因此，门店导购员急迫的态度就与顾客的购物心理产生了冲突，便出现了上述的问题。虽然产品经营者大都明白营销的基本点是以顾客为主导，门店导购员受顾客支配，而其销售行为却一次次在无意识中触犯了销售行为中的安全准则。门店导购员往往不自觉地用行动强调自己作为“主人身份”的存在，而顾客在潜意识中总感觉到自己作为“入侵者”而不安或胆怯，于是顾客一边被那些热情的门店导购员紧逼着、追赶着，一边匆匆浏览、不安地逃出店门。可见，顾客在售卖现场需要安全感，优秀的门店导购员应懂得如何
3、把握售卖过程中所体现的人际关系的安全准则，给顾客一种安全又受关怀的感觉，促成顾客购买。LOGOPage4对于事先打算在店内购物的顾客而言，门店导购员积极热情的接待并不会让他们产生不安的情绪，而且即使门店导购员热情推荐产品他们也不会离开。但门店导购员往往把这种目的型顾客的意见当成是全体顾客的“声音”，也就渐渐习惯了这种接待顾客的方法。然而现实中目的型顾客的数量很少，绝大部分是购物随意性很强的闲逛型顾客。这些闲逛型顾客一般都会避开让他们产生不安情绪的店面，而选择那些给他们自由空间的店面，他们购物时常常是凭一时冲动，对任何微小的刺激、反应都很敏感。LOGOPage5第二节 怎样识别顾客类型走进门店的
4、顾客通常分为两类：目的型顾客和闲逛型顾客。目的型顾客可以分为两类。目的明确型顾客，此类顾客明确知道自己的需求。他(她)们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的产品。一般以男性顾客、对产品有急切需求的顾客和对品牌认可度高的顾客为主，这类顾客占进店顾客总数的比例较小。目的半明确型顾客，此类顾客确实要购买某产品，但对产品具体的颜色、风格、品牌等不是十分明确。据调查，70的顾客属于闲逛型的顾客。闲逛型的顾客不一定会购物，遇到他(她)们喜欢的产品时，他们才会购买。这类顾客又可以分为两类。消磨时间型顾客，此类顾客没有明确的购买目的，遇到感兴趣的产品时才会购买。心情不好型顾客，情绪化较强的人在不开心的时候就会
5、逛商场，他们没有明确的购买目的，但是可能会通过购物的方式宣泄内心的郁闷；同样，此种类型的顾客在非常开心的时候，也可能会购物。LOGOPage6!顾客类型汇总门店导购员要善于观察顾客的行为，并从顾客的行为判断顾客的性格和需求，从而对不同的顾客提供不同的服务。行为：这种类型的顾客进店后一般一言不发，当门店导购员把产品递给他们或试图与他们交谈时，他们往往没有任何反应。对策：门店导购员是“钓鱼”的人，“鱼”不上钩，是因为对“鱼饵”(产品)没有兴趣，这是很正常的。接待这种类型的顾客时，门店导购员不妨干脆让他们安静地看会儿，等看到他们停在某一款产品前时，再慢慢提出一些柔和约问题，如“您喜欢什么颜色?”，以
6、打开话题，再用中肯、平实的语气，很自然地把这款产品介绍一下。LOGOPage7行为：这种类型的顾客一般较理智，不盲目，他们善于提问，也愿意与门店导购员交谈。对策：接待这种类型的顾客时，门店导购员态度要沉稳，耐心细致地给他们介绍企业情况、产品的设计和工艺、产品的材质等。他们往往是最难也是最容易打动的顾客，这主要取决于门店导购员的说服能力和推销技巧。行为：这种类型的顾客多半优柔寡断、没主见、易受他人影响，他们往往到处看看，但拿不定主意。对策：接待这种类型的顾客时，门店导购员应亲切热情地伸出友谊之手，以获得对方信赖。询问顾客的需求，并简单地为他们量身定制，请他们体验产品；用夸奖的语气评价他的选择，促
7、成其下定决心购买产品。行为：这种类型的顾客比较挑剔，主观性很强，好质疑，自尊心极强。对策：接待这种类型的顾客时，门店导购员可对产品的特性进行介绍、说明，并礼貌地回答他们的提问。LOGOPage8行为：这种类型的顾客喜欢抓要点。对策：接待这种类型的顾客时，门店导购员要大胆地邀请顾客体验门店的产品，再按照他们的偏好做出调整，言语干脆、动作麻利、服务周到，这样能够让他们马上购买看中的产品。行为：这种类型的顾客脾气比较急躁，门店导购员的措词和态度不能有一点失礼，否则容易使其生气。对策：接待这种类型的顾客时，门店导购员必须注意自己的措词和态度，并尽量不让顾客等待。行为：这种类型的顾客爱说话，而且总说些无
8、聊的俏皮话，老爱离题。对策：接待这种类型的顾客时，门店导购员如果冒昧打断他们的话很容易伤害其感情，故要耐心地听，并估计时间，努力把话题拉回来。LOGOPage9行为：这种类型的顾客往往喜欢展示自己，以老师的身份自居。对策：接待这种类型的顾客时，门店导购员要适时地称赞他们：“您知道得真多!”边附和对方边判断对方的爱好，进而进行商谈。行为：这种类型的顾客不会轻易相信门店导购员的讲解，导购员含糊其辞的讲解可能会产生负效应。对策：接待这种类型的顾客时，门店导购员要灵活提问，把握对方的疑点，展开具体的说明。行为：这种类型的顾客容易脸红，还可能因小事而感觉被伤害。对策：接待这种类型的顾客时要沉着冷静，保持
9、与顾客步调一致是其要领。门店导购员要不时地进行说明，如“您穿上这套西服感觉特别好!让顾客充满自信。LOGOPage10行为：这种类型的顾客进店的最初动机可能只是闲逛，但遇到自己喜欢或心仪已久的产品时，也会不假思索地购买。对策：接待这类顾客时，门店导购员应找出适当接近的时机，抓住机会，促成销售。行为：这种类型的顾客不喜欢被人指指点点，总是坚持自己的意见和观点，他们有自己独到的选择标准。对策：接待这种类型的顾客时，门店导购员要分辨清楚对方的意见，顺着他们的意思陈述自己的看法，并提出建议。LOGOPage11第三节 怎样寻机识别顾客的兴奋点 在迎宾之后，门店导购员对于那些闲逛的顾客，应保持一定的距离
10、，只用眼睛的余光观察顾客的举动，给顾客一个自由的空间去欣赏产品，等时机到了再进入到具体的接待介绍工作中去。如果门店导购员与顾客接近的时机过早，顾客就会有一种被督促购买的感觉，这种压力会让顾客产生逆反的心理，顾客可能选择放弃购买。如果门店导购员与顾客接近的时机过晚，则有可能在顾客需要帮助的时候门店导购员不能及时到位，这样又会给顾客一种不被关心、冷落的感觉，也会致使顾客放弃购买。所以，门店导购员要善于寻找接近顾客的最佳时机，大量的研究表明，这个最佳时机就是顾客购物时最兴奋的时刻，过早或过晚都会适得其反。那么顾客的哪些表现暗示着购买的兴奋点已经到了呢?具体有如下一些情况。顾客看到产品时扬起了脸。顾客
11、来回触摸产品。顾客转过头与门店导购员的视线相碰。顾客拿着两件产品进行比较。顾客专注地看一件产品。顾客看见产品，眼睛一亮。顾客翻看标签。顾客在一件产品前停下脚步。LOGOPage12!顾客兴奋点汇总上面是顾客的一些最常见的兴奋点，如果顾客有了以下这些表现，门店导购员也不应忽视。顾客点头、微笑、眼神发亮时。突然停下脚步(表示看到了一见钟情的产品)。仔细地打量某件产品(表示有需求，欲购买)。找标签和价格(表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分)。看着产品又四处张望(表示欲寻求门店导购员的帮助)。主动提问(表示顾客需要帮助或介绍)。顾客长时间凝视某产品时，说明对该产品有极大的兴趣，选购的可能性较大
12、。顾客触摸某产品时，说明对该产品有极大的兴趣。顾客浏览产品时突然停下脚步，说明某种产品引起了他的注意。顾客眼睛在搜寻时，说明他想购买产品，但不知道产品具体陈列在何处，此时门店导购员可以开始介绍。LOGOPage13第四节 哪些寻机方式让顾客讨厌一般而言，顾客对店面的第一感觉主要取决于卖场内门店导购员工作时的常态。门店导购员忙碌的身影，会给店里带来一种生机勃勃的感觉；如果店面中寂静一片，一点生气都没有，顾客是不会进来的。同样，顾客在店中购物时，既不喜欢受到冷落，也不喜欢被人紧盯，因此门店导购员必须使店面保持一种既有生机活力又不让人感到压抑的购物氛围，这就要门店导购员在卖场中很巧妙地来回走动。只有
13、这样才会给顾客创造一个良好的购物环境。LOGOPage14顾客对门店导购员的以下几种行为是很反感的。顾客刚走进门店，门店导购员就尾随其后，“这是我们最新款的产品”、“这款产品我们现在特价”、“这是”。顾客一走进门店，门店导购员的眼睛就开始紧盯着顾客的一举一动。门店导购员看见顾客进店后，不用余光观察进店顾客，而是继续忙自己的事情，等到顾客想要门店导购员帮助时，门店导购员也不及时跟进。顾客进店前，门店导购员之问正在聊一个他们非常感兴趣的话题，比如“某某明星要结婚了”等娱乐新闻，看见顾客进来后，仍继续之前的话题，对顾客进店后的活动、表情也不关注，理所当然地认为顾客有需要就会叫他们。LOGOPage1
14、5顾客还没有进入店面，门店导购员就说“您好，欢迎光临”、“您好，您买点什么?”顾客听到这样的话，潜意识里就会产生一种被拉进来的感觉。有的店门口经常会设置迎宾小姐或门童，一左一右站着迎接顾客。这本来是门店表示对顾客重视的一种姿态，可是如果他们像寻找猎物一样招揽顾客，顾客反而不敢进店。显然以上服务行为是错误的，对于那些闲逛型的顾客，迎宾之后，正确的做法是寻栈推销机会。LOGOPage16第五节 销售自检问题讨论1见到顾客迎宾完毕后，门店导购员马上就进入接待吗?80%的门店导购员给出的回答都是肯定的：要积极热情地上前提供服务同样80%的门店导购员也是这样服务的，然而这是错误的。马上就进入接待的门店导
15、购员是如何做的呢?她们会问“请问小姐需要什么”、“有什么可以帮到你吗”，实际销售服务中很多的门店导购员也是这么做的。换位思考一下：假如你是顾客，你刚进店门，门店导购员上来就司“小姐你需要什么”，你怎么反应?你会顺口说“我随便看看”，现实中大部分顾客和你的反应一样。门店导购员又问“小姐需要帮忙吗?”顾客回答“不需要”。2目的型顾客(直奔主题的顾客)和老顺客走进门店后，导购员需要“寻机”吗?LOGOPage17典型问题门店导购员最怕不说话的顾客，往往在终端遇到最多的就是这类顾客，很多顾客什么都不说就走了。怎么办?正确的方法是你也不说话，不说话的顾客大概是在思考什么或浏览产品，你不要喋喋不休地打搅他
16、(否则会适得其反)，应该观察他，等时机(停下脚步、眼睛一亮等)成熟冉介绍。看下面的案例。有个顾客在店里看了一会，问他什么都闭口不说话，待其要出门的刹那间，店长突然说话了。“先生，有个事想告诉您，不知道您是否介意?”“什么事啊?”“您的皮鞋有点问题!”“什么问题?”“先生，您现在身着正装，但皮鞋有点休闲，不过也没什么。但是在正式商务场合的话，如果能搭配一双带鞋带的黑色皮鞋，会更好!”“我不喜欢带鞋带的。”“这边有很多款搭配商务正装的皮鞋，也有不带鞋带的，您看喜欢哪一款?”关于应对不说话的客人，你有其他什么好办法，请和同事讨论分享LOGOPage18自我检查 当我在门店值班，没有顾客进店时，我会无所事事、无目的地聊天吗？心得体会确认签字 本人对以上标准和要求已经掌掌握，并承诺在实践中履行、提高和改进！姓名：日期：顺
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