电子商务概论热点问题讨论

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1、电子商务概论热点问题讨论（文本）经济管理学院 中央电大经济管理学院 刘乃民2008年05月27日资源来源：中央广播电视大学刘乃民：各位老师：电子商务教学活动开始，本次活动主要交流一下最近的一些热点问题, 请各位老师发表见解与见闻孙哲：关于电子商务的发展前景刘乃民：所有的企业和业务都有一个业务整合的问题，电子商务是传统企业经营和管理的革 命。电子商务基于传统的业务往来和模式，但它对传统业务是一个创新，因为它注入了新的 手段。冯涛：可是就我国目前而言电子商务的发展还是很缓慢的，他依然没有在我国大面积的被使 用。我认为我国应该在此基础上开发更加适合我个国情的商务途径。当然还是在这一领域。刘乃民：目前

2、的发展虽然很慢，最主要的还是我们的意识没有跟上，电子商务的发展与应用 主要不是技术的发展和技术水平的高低，而是要有正确的商务意识，要知道通过电子商务能 帮助我们做什么。北京青年报有一篇文章可以参考。特别是在我国电子商务还处于初期阶段 的情况下，更应当认真设计，避免做重复的无用的工作。刘乃民：从一则消息年电子商务。最近在北京青年报上看到一篇文章，说的是在美国当医生 的故事，其中可以看出真正的电子商务的前景是什么样的，通过这个例子可以更加准确的了 解电子商务的内涵美国医道怎一个敬字了得美国医生的敬业精神最令人钦佩和赞赏，而认真敬业的医生才是病人和病人家属们最大 的福气。琳达博士是美国韦斯康星州一家

3、大型医疗机构的神经内科专家，她十几年前来自于北京 的一家大型医院，在加州大学医学院取得了医学博士学位之后，逐步开始了自己在美国行医 的职业生涯。带着强烈的好奇心，我对琳达博士进行了面对面的采访，以便了解她每天的工 作。每天清早，琳达博士会开车到自己的诊所，开始给每一位提前预约好的病人看病。预约 的病人信息都储存在医院的网络数据库里，琳达博士可以很轻易地查阅相关的数据，掌握病 人的病史和做过的有关化验纪录。在数据库里，她既可以查询到自己以前给这位病人看病的 病例纪录，也可以看到其他医生做过的门诊纪录，从而整体和及时地了解到这位病人的所有 相关信息。一般预约的门诊时间为30分钟，琳达博士会仔细询问

4、病人的病情、病史、症状, 开具相关的诊断书，然后根据诊断情况开始做dictation （听写）。听写的过程非常有趣：琳 达博士只需要拿起一个内部电话，根据自己的诊断和电脑里的数据进行录音，这个电话记录 会自动传送到一位专门负责电话诊断纪录整理的人员那里，并且在24小时之内做好文字记 录，然后通过电脑系统发给琳达博士进行校对。琳达博士发现任何错误之后就会马上进行改正，然后在电脑系统里直接签字（电子签 名），再发回电脑系统进行实时的信息储存。作为此次门诊最终的诊断记录，这个记录将不 能再进行任何修改。这些校正过的诊断信息会立刻传达到同时给这为病人治疗的其他医生的 电子信箱里，而不同医生给这位病人开

5、具过的处方都能在信息库里实时查到，而不会造成重 复开药方和诊断的情况。在国内，病人看病通常需要到医院调出自己的病历，或者随身携带自己的就诊病历和相 关的化验单，有时候还要为查找病例耽误很多的时间和精力。一旦病例丢失或者部分化验单 据丢失，病人们也只能自己承担重新检查的费用和时间。如果国内的各大医院也能将病人的 病历和化验数据及时输入和更新在医院的电脑系统里，病人们看病就能省去许多时间和精 力，避免重复问诊和化验的麻烦。如果遇到疑难病症，关于这种病症的最新治疗方案，琳达博士可以在公共的电脑数据库 里立刻进行查询，从而看到全球信息联网的，关于这种病症的最近30天内的最新诊断方案 和相关治疗信息，而

6、不需要到图书馆或其他医院费时间地搜索有关的治疗方法，从而大大节 约和缩短了为这位病人诊断和治疗的时间和周期。当这个病人的门诊结束之后，如果需要复诊，琳达博士会通知自己的秘书，告知病人需 要在多长时间内复诊。秘书会马上在电脑里查询琳达博士的日程表，和病人确定哪一天可以 前来复诊，并且将预约时间当时确定下来。在病人复诊的前一天，秘书会电话确定他/她第 二天到诊室的时间，而琳达博士也可以在自己的电脑系统里看到所有的预约安排，从而安排 自己的出诊时间。在当天的门诊结束之后，琳达博士还需要到病房看望住院的病人。在她工作的那家医院， 病人们的病房门口就有一台实时联网的电脑，医生们可以通过医院的电脑系统查询

7、病人的相 关信息和每天的化验数据，以便对下一步的治疗做出方案。因为琳达博士常常需要一天跑好几个诊所，在门诊结束之后还要应邀到医院里和其他的 一生对病人进行会诊，所以她总是24小时携带自己的手提电脑，并且随时登录到每家诊所 和医院的数据库，以便及时得到相关的数据信息。即使这样忙碌，琳达博士仍能将自己的门 诊和医院的查房与会诊安排得有条不紊，每天工作十二个小时以上。回到家里之后，琳达博士仍需要用VPN登录到诊所的电脑网络上，她每天24小时都需 要随身携带自己的寻呼机，回答来自病人或者诊所的电话和咨询。当急诊室出现紧急情况时， 琳达博士会在电话里指示急诊室的医生进行迅速的处理，保证病人得到最及时的治

8、疗和关 照。并且，当琳达博士的病人在家中服用药品之后感觉有任何不适或特殊的情况需要与琳达 博士及时沟通时，她/他都可以打电话到琳达博士的诊所，有一位值班人员会立即呼叫琳达 博士与病人取得及时的联络和病情诊断。对于病人和诊所来说，琳达博士是一个24小时工作的，“永不停歇”的医生，因为他们 随时随地都能联系到琳达博士，从而自始至终地得到最及时的诊断和治疗。人们都知道在美国医生的收入很高，而医生的职业也非常令人尊敬。然而，在我看来, 美国医生的敬业精神最令人钦佩和赞赏，而认真敬业的医生才是病人和病人家属们最大的福 气。刘乃民：电子商务最近讨论的热点：合同法律问题电子商务经过了几年的发展，上网和企业信

9、息化已经得到了认可，电子商务也不再是一 个将业务搬到网上去这么简单了。在电子条件下，合同仍然是非常重要的内容，合同是进行 交易的依据，合同也时承担法律责任的依据。个人认为应当在专科阶段开设电子合同管理一 门课程。提供给大家一个资料电子商务时代完善合同法的思考CHINAPE 中 TR OL 国 EUM A 石 ND C 油 HE MIC 和 AL I 化 NDU ST 工 RY60CPCI【L u论nt an坛】朱凤仙作为一种崭新的合同形式，电子合同与传统合同所包含的信息大体相同，即同样是对签 订合同各方当事人的权利和义务作出确定的文件，其成立同样要具备要约和承诺两个要件。 在订立电子合同的过程

10、中，合同的意义和作用并没有发生改变，但其签订过程和载体已不同 于传统的书面合同，其形式也发生了很大变化。要保证电子商务的安全运营，法律的保障不 容忽略，其技术支持和组织保障最后都需要由法律来规定其效力。合同是商业交易的内容， 随着电子商务的发展，许多国家都运用法律手段来确定电子合同的效力，我国合同法也 顺应时代发展的潮流，对电子合同这种新型合同形式作了一些简单的规定。包括电子合同的 形式及法律效力、电子合同的生效问题（含要约与承诺生效时间、合同生效地）、电子签名 的法律效力等。但是，在电子商务环境下，许多传统商务中的问题更加突出。例如，在合同生效时间问 题上，英美法系采用发送主义，而大陆法系采

11、用到达主义。在电子商务环境下，交易全球化 趋势更加明显，这类问题也就越发突出了。如何解决此类问题，还需要国际社会的共同努力。 针对我国当前的情况，有人主张在电子商务领域立法。也有人认为应对现行法律体系中涉及 电子商务的相关法律法规作必要的修改和补充，以使其能更好地保障和促进电子商务的发 展。笔者同意第二种意见。为此，笔者将就完善我国合同法提出几点建议。完善合同订 立的程序电子合同的特殊性之一即表现为电子合同的要约和承诺的发出与接收几乎是同时 的，在电子代理人订立的合同中甚至存在要约的发出和对方的承诺几乎是同时的情况。因此， 电子合同中的信息传输如同当面或电话中的信息传递一样，不会存在传统合同订

12、立过程中因 时间间隔而导致外界情况变化，从而可能产生风险的问题。为此，我国合电子合同作为一 种新事物，必然会遇到诸多问题。我们应如何解决这些问题，特别是如何从法律上加以规范 是保障电子商务能否健康发展的前提。探讨和研究电子合同这一新兴的合同形式，对于石油 和化工企业依法开展电子商务活动具有十分重要的意义。合同法应明确规定：电子合同的要约和承诺不可撤回；在由电子代理人订立的合同 中，要约既不能撤回，也不能撤销。明确合同的法律效力。首先，我国合同法应对电子 合同中所特有的由电子代理人订立合同的效力问题做出明确的规定，即明确规定：电子代理 人的行为是有效的，借助电子代理人订立的合同在当事人之间具有法

13、律效力，即使当事人对 电子代理人的运行或者运行结果不知道或者未审查。同时，我国合同法还应对电子错误 情况下的合同效力作出规定：在封闭式网络如EDI交易环境下，当事人对电子错误有协议 的，依协议；没有协议的，应视其为无效。在开放式网上交易环境下，若商家的计算机存在 错误，合同仍然有效，但在显失公平的情况下，合同无效；若顾客的计算机存在错误，则合 同无效。完善格式合同及有关条款在我国，消费者网上购物都是通过订立格式合同进行的， 网上格式合同不同程度地存在网站或商家减轻或免除自己的责任、加重消费者的责任、限制 或剥夺消费者的权利，不合理的分配合同风险、转移法定的举证责任、规定对自己有利的司 法管辖等

14、问题。所以电子格式合同的特殊性决定了我国合同法应对格式合同及有关条款 作出相应的补充和完善。我国合同法可以借鉴美国统一计算机信息交易法的内容， 明确规定：电子格式合同的提供者应通过一定的方式提醒用户对可能引起争议或需要用户特 别注意的条款引起足够的重视，否则这种合同是可变更或可撤销的合同，用户无暇或不愿意 阅读这些条款，而直接点击下一步，最后点击确认或同意，则视为对格式合同的同意。这样 可以加强电子商务中对消费者的保护。完善可变更、可撤销合同的法定情形由于病毒、黑客是威胁计算机信息安全的因素，电 子合同在受到病毒、黑客的攻击后，其内容则可能发生变化，当事人的权利义务也可能因此 发生变化。为避免

15、由于病毒、黑客的攻击可能给合同当事人带来显失公平的后果，我国合 同法应明确规定：电子合同受到病毒、黑客攻击是合同可变更、可撤销情形中的一种。完 善合同有效所需的签名、盖章等问题鉴于电子合同很难满足法律对书面签名或盖章的要求， 我国合同法应对电子签名等能够起到与书面签名、盖章同等功能的方法加以认可，即支 持电子签名和其它身份认证方法的可接受性。同时，对电子签名应当符合的条件、认证机构 对其过错承担责任的方式及范围等问题，可以借鉴新加坡电子交易法及有关国家的立法经验予以明确。此外，完善签订确认书问题。我国的合同法对电 子合同的签名盖章问题采取的是“签订确认书”的方法，即“当事人采用信件、数据电文等

16、形 式订立合同的，可以在合同成立之前要求签订确认书，签订确认书时合同成立做出这样的 规定在于解决电子合同何时生效的问题，其缺陷在于没有很好地体现“意思自治”原则，所以 我国合同法应该补充：当事人可以协商来确定要约承诺的生效时间和地点。明确电子合 同成立的时间我国合同法对电子要约到达时间”的规定较为粗略，没有对法条中的关键 词如“到达”、“进入”作详细的解释，增加了电子商务实践中使用法律的难度。所以我国合 同法应该明确规定：除非发端人与收件人另有协议，数据电文的收到时间按以下的办法确 定：A:如收件人为接收数据电文而指定了某一信息系统：a.以数据电文进入该指定信息系统的时间为收到时间，或b.如数

17、据电文发给了收件人的 一个信息系统但不是指定的信息系统时，则以收件人检索到该数据电文的时间为收到时间。B：收件人并未指定某一信息系统，则以数据电文进入收件人的任何一信息系统的时间为 收到时间。明确电子合同成立的地点。合同法对承诺生效或合同成立地点的认定，采用 的首选连结因素是收件人的主营业地，而没有像联合国电子商务示范法那样在主营业地 之前，优先考虑与基础交易有最密切联系的营业地，所以，我国合同法应明确规定：除 非发端人与收件人另有协议，数据电文的收到地点按以下的办法确定：如发端人或收件人有 一个以上的营业地，应以基础交易具有最密切关系的应营业地为准，又如果并无基础交易， 则以其主要的营业地为

18、准。如发端人或收件人没有营业地，则以惯常居住地为准。总而言之， 作为“入世”不久的中国，在电子商务的立法上起步较晚，还有大量的实际问题需要解决，亦 有很多国际规则需要研究。及时研究跟踪国际电子商务立法的发展进程及特点，掌握国际电 子商务立法趋势，促进我国的电子商务立法。对完善我国市场经济法律体系、全面建设小康 社会、积极参与国际电子商务立法、以及防止他国对电子商务立法的控制等都具有重要意义。刘乃民：电子商务最近热点：提单及其管理在国际贸易中，提单是一个重要的内容，在电子商务条件下，提单采取了无纸化的形式， 提单的交易需要有新的规定。希望大家能注意。参考资料：论网络环境中提单流通性的实现，作者：

19、向在胜河南省政法管理干部学院 学报 2007/02刘乃民：新概念：客户知识管理（与客户关系管理不同）提供给大家一个资料：客户知识管理研究综述李慧，董铁牛（1 西北工业大学人文与经法学院，陕西西安710072;2西北工业大学管理学院，陕西 西安 710072）摘要:本文对客户知识管理相关概念的界定以及客户知识管理的理论框架两种类别的研究进 行了综述，并对其中蕴含的思想和所存在的争议进行了评析，最后展望了客户知识管理研究 的发展方向。关键词:客户知识管理;文献综述中图分类号:F2077文献标识码:A1引言客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）和知识

20、管理（KnowledgeManagement，简称KM）作为两个热点研究领域，虽然彼此之间具有独立性， 但相互联系、密不可分。前者作为企业的商业策略，在实施中由于没有融入KM理念而导 致了很高的失败率，因为CRM实施的关键步骤正是基于通过KM更好地了解客户，即CRM 流程本身就蕴涵KM的因素;而后者作为一项工具不能独立于企业的业务流程进行应用， CRM恰恰为其提供了很好的应用平台。CRM和KM之间存在的强交叉性引发了一个与两 者密切相关、本身却作为一个独立研究领域的新概念，即客户知识管理（Customer Knowledge Management， CKM）。1997年，Wayland和Col

21、e在把CRM和KM紧密结合的基础上首 次提出了 CKM的概念。到目前为止，国外对CKM领域的研究大体侧重以下两个方面:CKM 相关概念的界定和CKM理论框架的研究，其中概念的界定为其理论框架的研究确定了基调, 后者反过来又对前者起理论支撑作用。当由新概念所必然经历的概念界定争论阶段过渡到更 加深入的理论研究阶段后，国外在CKM领域的研究已经初步形成了系统的研究体系，而国 内在CKM领域的研究大多尚停留在表面的概念辨析上。本文将对国外关于CKM两个方面的代表性研究进行综述，梳理其研究进程的脉络， 对其中蕴含的思想和所存在的争议进行评析，并指出研究发展的方向，为国内在该领域更深 入开展研究提供值得

22、借鉴之处。2 CKM相关概念的界定21客户知识 首先回顾关于客户知识管理的对象即客户知识。随着理论界和 企业对客户与知识的广泛关注，客户知识已经逐步确立了其在组织中成为核心资源之一的战 略地位。从营销的角度来看，客户知识的概念界定还比较混淆，有许多类似的概念，如Kerkhof 等（2003）关于营销智能的概念、Li等（1998）和Deshpande （2000）关于市场知识的概 念。一些研究者从知识管理的角度出发，基于数据、信息和知识这三个相关却有着不同含义 的概念基础之上，对客户数据、客户信息、客户知识进行区分客户数据是指组织数据库和 员工头脑当中关于客户的事实;当客户数据被放置在一些有意义

23、的情境中，就成为了客户信 息;当客户信息以文档或交互的形式在人们之间利用和传播时就成为了客户知识。研究者通 过分析三者的逻辑关系以及形成机理对客户知识进行界定，女口: Li等（1998 ）、Cooper（1998 ）、Campbell （2003）、Rowley （2002）和 Rowley （2004）的研究都体现了认 为客户知识是关于客户的结构化信息的思想，但是对客户知识的定义仅侧重于组织内关于客 户的知识，而实际上客户知识是蕴涵在企业的CRM流程当中的，即蕴涵在企业了解客户的 需求和特点、为客户提供产品服务以及从客户那里获得反馈意见的整个CRM流程当中。因 此，以上对客户知识的定义更多地

24、是从知识管理的角度出发，而忽略了应该把CRM流程也 融入其中。sterle （2001 ）、Garcia-Murillo 等（2002 ）、Gebert 等（2002 ）、Gebert 等（2003） 及Bueren等（2004）则从基于CRM流程的知识管理的视角出发，把客户知识分为三种类 型，即关于客户的知识、客户需要的知识和客户拥有的知识，认为在客户知识管理中，对客 户拥有的知识的管理是最为重要的，从而更加全面、合理地对客户知识进行了界定。其中, 关于客户的知识是指被公司收集来了解客户动机的知识，包括客户的历史记录、背景、需求、 期望以及购买活动;客户需要的知识是指满足客户需求、使他们满意

25、的知识，包括关于产品、 市场和供应商的知识;客户拥有的知识是指客户所拥有的关于产品、供应商和市场的知识。 Gebert等（2003）对客户知识的严格定义在这些研究中具有代表性意义，他们把客户知识定 义为:客户与企业在交易及交流过程中需要、产生或拥有的一种经验、价值、情境信息和专 家洞察力的动态组合。通过客户知识的定义可以看出，客户知识蕴涵在企业的CRM流程当 中，它跨越了组织的界限，不仅存在于组织的各个部门当中，还存在于组织外部的客户当中， 既有显性的知识也有隐性的知识。22 CKM许多研究者都发现:企业通过各种方式来定义和执行CKM，对概念界定和在实施上 还没有形成科学、规范、统一的标准是导

26、致企业难以掌握CKM的理念、更难以在组织内部 实施的重要原因之一。Wayland和Cole （1997）首次完整地提出了 CKM概念，将其定义 为构建一个系统来获取客户知识，并运用客户知识以及信息技术建立更有价值的客户关系。 该定义比较笼统，在CKM的两个视角CRM和KM上都只是停留在表面的层面。Cooper （1998）通过进一步分析CRM流程中蕴含的客户知识，将CKM定义为： 利用先进信息技术与客户互动交流，帮助客户找出问题及答案进而适应周围环境，把客户需 求过程与企业的营销过程有力地交织融合在一起，实施“定制化”服务。该定义忽略了对客户 知识最重要的纬度（客户所拥有的知识）的管理。Gib

27、bert等（2002）将CKM定义为:一个 把技术和KM概念整合起来，帮助组织了解它的客户从而可以更好地为其服务并从中学习 的过程。相比较而言，Gibbert等的定义更加具有合理性，体现了对CRM流程所涉及的客 户知识的三个纬度进行全面的管理。另外一些研究者则从知识管理的视角对CKM的概念进 行界定。如:Rowley （2005）把CKM定义为优化组织和业务流程来促进客户知识的创造、 传播和利用，以实现组织的目标;Minna等（2005）把CKM定义为一个利用KM工具来支持 在组织内部以及组织与客户之间产生、传播和利用客户知识以提高客户关系管理绩效的过 程。可以看出，此类研究者侧重于利用KM工

28、具促进由客户知识获取到创造新客户知识过 程的顺利进行。虽然目前对客户知识管理的含义仍没有形成统一的定义，但从中可以发现共同的思 想:客户知识被视为企业最重要的资源之一;CKM是基于CRM流程的基础上进行的，KM 作为一种工具被应用其中;CKM的最终目标是提咼企业客户关系管理的能力。23 CKM与CRM和KM之间的关系CKM、CRM、KM是三个不同的概念，却又彼此密切相关。很多研究者通过分析 三者之间的关系从而更好地突出CKM的机理与特点。Campbell （2003）认为CRM众多定 义的共同思想就是利用技术和客户进行有意义的对话及至公司可以定制产品和服务来吸引、 发展和保持客户，此流程被看作

29、是知识敏感型的流程，而KM正是可以帮助公司更好地了 解客户、从客户那里获得知识以及与客户共同学习的有效工具。因此可以看出，CRM本身 就蕴涵着知识管理的因素，其成功的实施需要将KM纳入公司整个CRM体系结构中来提升 CRM的实施效果。另一方面，Bueren等（2004）认为KM作为一项工具不能独立于企业 的业务流程进行应用，而目前关于KM的绝大多数研究存在的缺陷正是在于知识与相关的 业务流程相脱离，CRM则恰恰为KM提供了良好的应用平台。Gibbert等（2002）认为CKM包含了 KM和CRM的原则，通过拓展知识管理中 的“组织的认识论”以及在CRM中引入KM工具对KM和CRM进行拓展，并把

30、它们提升到 一个更高“共同价值创造”的层面上，即客户从传统意义上作为被动的信息来源、产品和服务 接受者的角色转变为主动参与的公司的知识伙伴，共同进行价值创造。可以看出，CKM是 对CRM和KM的继承、创新与发展，通过KM工具与CRM功能的有机整合来实现组织更 好地管理客户关系的目标。但是，由于知识管理所涉及到的比客户知识要广泛得多，跨越产 品和服务知识、产业知识、竞争者知识、方法和流程知识以及调整的环境知识等，因此Minna 等（2005）认为可以把CKM系统看作知识管理系统的一个关键领域。另外，Minna 等（2005）、Garcia-Murillo 等（2002）和 Gibbert 等（2

31、002）在具 体的层面上对三者进行了详尽的分析与比较，如:CRM中企业的任务是建立和维持与客户之 间的关系;KM中企业的任务是鼓励雇员间的知识共享;CKM中企业的任务是使客户从被动 的产品接收者变为价值的积极创造者。3 CKM的理论框架研究导致许多企业难以理解和实施CKM的原因，除了其概念没有形成严格统一界定以 外，另一个重要的原因就是缺少一个理解CKM的简单易懂的框架。不过，目前已有很多研 究者都已经认识到需要一个简单的、综合的框架来管理客户知识。国外关于CKM的理论框 架研究根据研究内容大体分为两种类别:CKM流程的研究和CKM驱动因素及评价的研究。 另外已经有一些研究开始专门关注电子商务

32、情景下的客户知识管理，在此我们把它单独作为 一个小节来进行简要阐述。31 CKM流程的研究根据研究视角的不同，该类研究可以分为两个部分:基于CRM流程为导向的CKM 业务流程研究和基于KM为导向的CKM知识流程研究。311基于CRM流程为导向的CKM业务流程研究该部分研究的理论依据是CRM流程本身就蕴含着知识管理的因素，需要KM工具 来支撑和优化CRM流程。研究的重点关注在CRM系统中以知识为基础的流程识别，以及 通过对CRM流程进行细分与重新设计，把KM工具与CRM中的业务流程更加密切地结合 起来。Massey等（2001）描述了 IBM公司重新设计其CRM流程和利用组织知识资源的案 例。该

33、项目的实施使得公司核心商业流程中客户知识的整合获得了成功，从而使公司内部的 CRM与KM结合得更为紧密，提高了 CRM绩效。Gebert等把CRM的核心流程（营销、销 售和服务职能）进一步分解成为六个相关的、交叉的、操作层面上的业务流程（商业活动管 理、引导管理、供给管理、合同管理、抱怨管理、服务管理），从知识管理的认知论和本体 论两个角度引入以CRM流程为导向的四个KM工具（内容、能力、结构、协作），并根据 其内在的机理进行整合与协调形成CKM模型，其前后两年的研究与之前最大区别在于六个 操作层面上的业务流程所归属于CRM的核心流程不尽相同Bueren等（2004）重点从战略 层面和操作层面

34、对Gebert所构建的CKM模型进行详尽地解释与分析，并在三个公司进行了 案例研究。总的看来，基于CRM流程为导向构建CKM业务流程的研究，目的更多的是为了给企 业提供可操作的客户知识管理方案，大多通过案例研究来证实CKM流程的有效性。相比而 言，Gebert等通过把CRM业务流程进行详细的分解，引入与其功能需求相匹配的KM工 具，所构建的CKM业务流程对企业的具体操作更具有指导意义。不过，此类研究对于如何 获取客户知识尤其是客户所拥有的知识，并进行知识转换与创造则相对较为匮乏。312基于KM为导向的CKM知识流程研究该部分研究的理论依据是组织认知论，以及客户是企业的共同价值创造者，重点是 通

35、过组织从客户那里学习以及与客户共同学习的两个角度来分析CKM的知识流程。W ikstr m （1996）通过案例研究发现客户与公司通过合作生产的方式将会产生更多的新知识，该 研究说明客户不应该只是作为产品服务的被动接受者，更应该成为企业共同价值的创造者。 由于CKM可以看作KM的子领域，一些研究者基于此思想，根据KM流程的理论提出了 CKM的流程，如Wayland和Cole （1997）提出的计划、聚焦、引申、编辑、分享和应用 的封闭式客户知识管理的流程，以及Bose等（2002）提出的客户知识管理的流程客户知识 的识别及产生、编码及存储、传播、利用及反馈。Davenport等（2001）在研

36、究中发现完全 整合公司关于客户的知识在实际操作上不可行，通过各种形式获取到的客户拥有的知识应该 和客户的交易数据共同被公司分析与利用，从中可以看出客户拥有的知识已经达到了与关于 客户的知识同等重要的地位。因此，一些研究者更加注重对客户所拥有的知识的研究，如 GarcfaMurillo等（2002）基于KM中的信息检索和社会化理念提出了一个三步骤的概念化 模型指导销售员与客户进行沟通，从而获取客户拥有的知识Gibbert等（2002）从获取客户 所拥有的知识的角度出发，将CKM大体分为客户参与生产、基于团队的共同学习、协作创 新、创造团体、共享智力资产等五种相互交错的类别，其中在共享智力资产的类

37、型中企业与 客户之间的关系最为密切，双方通过协作共同创造价值。从该部分的研究进程不难发现客 户的角色不应该仅仅是被动的信息来源以及产品服务的接受者，更应该作为企业的共同价值 创造者;研究者所关注的焦点已经由关于客户的知识转移到客户拥有的知识上来，尤其注重 如何获取客户拥有的知识。但是，关于如何根据知识转化理论把获取到的客户知识通过知识 的螺旋上升达到客户知识创新，则相对来说少为关注。32 CKM驱动因素及评价的研究321 CKM驱动因素的研究 该部分研究的理论依据是企业能力理论，通过 引入能力的概念找到CKM组织内部的驱动因素，对企业提高客户知识管理的能力具有指导 意义。Gold等（2001）

38、基于组织能力的观点认为，组织的知识管理能力由以下两部分所决 定：（1）基础建设:科技、结构、文化；（2）流程管理能力:知识取得流程、知识转换流程、 知识应用流程、知识保护流程。Campbell （2003）在Li等（1998）提出的市场知识能力概 念的基础上吸收了组织学习和市场营销策略方面的研究内容，提出了客户知识能力，将其定 义为产生和整合客户知识的流程，并认为四个组织流程（客户信息流程、营销、IT界面和 高层管理上的支持、员工评价以及薪酬体系）决定了组织的客户知识能力。随后,Minna等 （2005）在Campbell研究的基础上进一步提出客户知识管理能力，将其定义为把客户信息 和知识整合

39、到组织的CRM流程以及业务当中的能力，并认为在支持组织学习和以客户为导向的组织文化平台前提下，组织内部的部门协作、组织体制的支持、与 客户进行合作和支持性的IT系统决定了客户知识管理能力。通过研究可以看出，关于CKM驱动因素的研究还比较少，与客户知识不同，客户 知识能力与客户知识管理能力是蕴涵在组织的认知活动当中，不能被外界观察、移动和模仿， 并且与市场知识能力相关却本身独立的概念。该部分的研究不足在于仅从组织流程的角度进 行分析，并且各影响因素的细化程度不够。322 CKM评价的研究该部分研究主要通过分析CKM对企业的具体业务（如新产品开发等）的作用，评 价CKM在实践中的效果,为证实CKM

40、在企业经营中的积极影响作用提供依据丄i等（1998） 研究了市场知识能力流程与新产品竞争优势之间的关系，通过实证得出市场知识能力的三个 流程（客户知识流程、竞争者流程、营销与研发结合点）对新产品获得竞争优势有着积极影 响的结论。市场知识能力被定义为产生和整合市场知识（包括客户知识和竞争者知识）的流 程。Claycomb等（2005）则通过实证研究证实了客户知识的应用能够给以客户为导向的制 造型企业带来战略上的灵活性Joshi等（2004）通过实证研究发现，新产品开发项目实施前 的客户知识发展对新产品性能有着积极的影响，其中客户知识发展被定义为客户通过学习和 探索活动了解新产品性能的知识发展过程

41、。类似地，Su等(2005)也通过实证研究发现， 在新产品开发中通过CKM进行多种方案的评估从而制定决策可以减少项目的风险，并可为 商业上的成功提供保障。可以看出，该部分研究大多把实证研究作为方法论，主要通过获取客户拥有的知识 及进行新的知识创造、把新知识应用到以新产品开发为主的企业业务领域当中并进行效果检 验，从而对CKM进行评价。33 电子商务中的CKM一些研究者把研究的焦点关注于电子商务中的CKM，其中不仅涉及到CRM与KM 的整合，还融入了电子商务的理念，因此研究的问题更具有复杂性o Tiwana (2001)把“知 识型客户关系管理”定义为应用于电子商务关系管理的知识管理原则，并把知

42、识管理、客户 关系管理和电子商务三者进行整合。而Rowley (2002)提出了电子商务环境下反应知识管 理活动本质的八个问题，通过分析讨论，使人们更清楚地了解电子商务环境下客户知识管理 的本质和特征。而在同年的另一项研究中，Rowley分析了作为客户与企业、客户与客户之 间在线交流平台的在线客户社区，提出了电子商务环境下有效进行客户知识管理的措施。 Sawhney等(2003)认为公司通过基于互联网的客户网络平台、客户团体平台及创新交流平 台获取关于客户的知识和客户所拥有的知识，对公司进行创新是非常重要的。Plessis等 (2004)通过对南非的一些大型企业进行调查分析，探讨了知识管理在客

43、户关系管理和电子 商务当中的角色。从这些研究中可以看出，关于电子商务的CKM的研究还没有形成系统的研究体系。 电子商务中的CKM与传统企业中的CKM主要不同之处在于:在地理、部门和组织边界的知 识共享程度有所不同，组织内外共享知识所采用的技术平台有所不同等。4 CKM研究评析及发展方向从以上对国外关于CKM研究的综述可以发现，CKM作为一个崭新的营销管理理 念，涉及的内容广泛复杂，对其进行研究是一个难度大、挑战性高的前瞻性课题，CKM相 关概念的界定为更深入地进行CKM理论框架的研究确立了基调。国外在CKM方面的研究 大体处在由概念探讨向理论框架深入研究的阶段，如:客户知识已经被公认为是企业最

44、为重 要的资源之一，学术界在客户知识类型方面也已经大体形成了一致的认同;在CKM与CRM 和KM之间关系上的观点所蕴涵的思想基本上一致;一些外国公司已经实施了客户知识管理 方案并取得了一定的效果等。但是，由于CKM的定义仍没有严格地统一起来，存在各种方 式的CKM定义及CKM理论框架匮乏使得很多企业难以掌握和理解CKM，实施起来更是 困难重重。不过，国外在CKM理论框架上的研究不断地深入和细化，研究内容大体分为三 类:CKM流程的研究、CKM驱动因素及评价的研究、电子商务中的CKMo综览国外有关CKM概念及理论框架的研究，大体可以归纳为以下几点：(1) 客户知识是客户与企业在交易及交流过程中需

45、要、产生或拥有的一种经验、 价值、情境信息和专家洞察力的动态组合，分为三种类型:关于客户的知识、客户需要的知 识206和客户拥有的知识，其中客户拥有的知识最为重要。(2) CKM是一个把技术和KM概念整合起来，帮助组织了解它的客户从而可以 更好地为其服务并从中学习的过程。CKM包含了 KM和CRM的原则，并把二者提升到一 个更高的“共同价值创造”的层面。(3) 关注CKM业务流程的研究者认识到，CRM和KM通过整合可以在客户知 识方面产生巨大的协同作用，他们更多是通过案例研究把KM工具应用到CRM以知识为基 础的业务流程当中并加以协调;而关注CKM知识流程的研究者更侧重于客户拥有的知识的 获取

46、以及新知识的创造，他们基于组织学习的理论在企业与客户之间建立各种学习模型来更 好地获取、传播和利用客户所拥有的知识。(4) 为了识别出哪些是影响CRM与KM协同作用的组织流程，以及检验客户知 识管理的效果，CKM驱动因素及评价的研究识别出哪些是影响客户知识管理能力的相关流 程，并且通过实证研究验证了 CKM在企业的具体业务中(如新产品开发等)有显著的促进 作用。(5) 电子商务中的CKM与传统企业中的CKM并没有显著的不同，稍微不同的 是在地理、部门和组织边界的知识共享的程度有所不同，组织内外共享知识所采用的技术平 台有所不同等。在CKM未来研究中，除了要严格统一概念以外，更重要的是对CKM理

47、论框架进 行更加深入、细致的研究。在CKM流程的研究中，建立综合测量知识密集型流程性能的指 标体系很重要，所有的KM工具如何共同影响企业的CRM流程也是值得深入研究的方向之 一。CKM能力的衡量也是值得探讨的领域，目前的研究对于CKM能力衡量的指标选取还 没有提出一个完整的分析框架，而且指标细化程度不够，未来的研究应该进一步开发出度量 和影响CKM能力的可度量的因素与指标，通过实证分析这些影响因素对CKM能力的影响。 另外，对CKM效果实证检验的领域应该进一步拓展，同时CKM能力对客户感知价值、客 户满意、客户忠诚等的影响也将是未来的研究方向之一。5 结束语67CKM可以使公司更加迅速地感知将要浮现的市场机会，从而建设性地向企业的技术依赖和主导逻辑发出挑战，为公司、股东以及客户创 造出更大的价值。但作为一个崭新的管理理念，CKM所涉及的内容广 泛且复杂，公司在理解并且实施它的过程中困难重重。本文对CKM相关 概念界定以及CKM理论框架的国外相关研究进行了综述与评析，并展望 了其研究发展方向，以期可以为国内的相关研究提供可借鉴之处。刘乃民：本次教学活动的时间到了，谢谢大家。