项目三持续巩固客户关系满意度调查课件

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1、客户关系管理项目三项目三 持续巩固客户关系持续巩固客户关系 ECVV是一家发展中的提供国际贸易中介服务是一家发展中的提供国际贸易中介服务B2B类型的电子商务企业，为客户提供服务的电子交易平类型的电子商务企业，为客户提供服务的电子交易平台。其利润的主要来源为采购商和生产制造商使用其台。其利润的主要来源为采购商和生产制造商使用其交易平台所交纳的服务费用。该企业面临着诸多强大交易平台所交纳的服务费用。该企业面临着诸多强大的竞争对手，的竞争对手，客户的满意度决定其是否持续使用该平客户的满意度决定其是否持续使用该平台台。因而对于客户满意度的关注成为客户服务部门的。因而对于客户满意度的关注成为客户服务部门

2、的一项常规工作。客户满意度信息的采集是通过客户满一项常规工作。客户满意度信息的采集是通过客户满意度调查获得的，意度调查获得的，若你是这家企业的客服主管，你会怎样进行若你是这家企业的客服主管，你会怎样进行2012年客户满意度的调查工作？年客户满意度的调查工作？工作引入客户满意度 客户满意度客户满意度CSR(Consumer Satisfaction Research)，也叫客户满意指数。，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。与客户体验的匹配程度。换言

3、之，就是客户通过对一种产品可感知换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。的效果与其期望值相比较后得出的指数。1、企业发展的需要！、企业发展的需要！为什么要对客为什么要对客户进行满意度户进行满意度调查分析？调查分析？2、追求最大利润的需要、追求最大利润的需要企业获得一个新客企业获得一个新客户所需要的费用是户所需要的费用是保持一个老客户所保持一个老客户所需费用的需费用的！真正的客户服务满意度，是客户个人对于真正的客户服务满意度，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑加上自己周围的对于

4、某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，也作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。解去为客户提供服务。客户服务期望值差距客户服务期望值差距客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供

5、的服务质量之间的差距的差距企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距距客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。RATER指数指数 全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近调查研究人员，用近10年的时间对全美零售业、信用卡、年的时间对全美零

6、售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数指数。RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、（信赖度）、assurance（专业度）、（专业度）、tangibles（有形度）、（有形度）、empathy（同理度）、（同理度）、responsiveness（反应度）。（反应度）。客户

7、对于企业的满意客户对于企业的满意程度直接取决于程度直接取决于RATER指数的高低。指数的高低。1.1.信赖度：信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。的信赖。2.2.专业度：专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌

8、和尊敬、与客户有效沟通的技巧。巧。3.3.有形度：有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。4.4.同理度：同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情是指服

9、务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。理解客户的处境、了解客户的需求。5.5.反应度：反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。RATER指数指数 经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要

10、性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。存在着差距。我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧我们可以看出客

11、户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。客户超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。客户满意度，是指组织的所有产品对客户一系列需求的实现程度。满意度，是指组织的所有产品对客户一系列需求的实现程度。测评客户满意度测评客户满意度 客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务性行业的客户满

12、意度调查已经成为企特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。业发现问题、改进服务的重要手段之一。国内的满意度调查是在最近几年才迅速发展起来国内的满意度调查是在最近几年才迅速发展起来的，但已经引起越来越多企业的重视。尤其是金的，但已经引起越来越多企业的重视。尤其是金融业、电信业，由于客户群庞大，实现一对一的融业、电信业，由于客户群庞大，实现一对一的服务几乎不可能，所以通过满意度调查了解客户服务几乎不可能，所以通过满意度调查了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为差异，

13、从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。重要。掌握满意度现状，帮助客户把有限的资源集中到客掌握满意度现状，帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；保留顾客；分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。提供依据，了解并衡量客户需求。找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客；配给最有价值的顾客；研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之研究服务标准、服务流程及服务传递与客

14、户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。改善建议。1确定调查目标、对象与范围确定调查目标、对象与范围 客户类型：客户类型：消费者、中间商、内部客户消费者、中间商、内部客户客户性质：客户性质：大型国有企业、外资企业、大型国有企业、外资企业、中小企业、事业单位、政府、社会团体中小企业、事业单位、政府、社会团体客户级别：客户级别：大客户、潜在客户、普通客大客户、潜在客户、普通客户、临时客户户、临时客户2确定调查方法确定调查方法（1）二手资料收集企业经营者）二手资料收集企业经营者 企业内部报告、统计年鉴、杂志、调查公司报告企业内部报告、

15、统计年鉴、杂志、调查公司报告（2）内部访谈）内部访谈-对二手资料的补充对二手资料的补充（3）问卷调查）问卷调查（4）深度访谈）深度访谈弥补问卷调查的不足弥补问卷调查的不足（5）焦点访谈）焦点访谈3设计问卷并进行预调查设计问卷并进行预调查4挑选和培训调查人员挑选和培训调查人员5实际执行调查实际执行调查6回收和复核调查问卷回收和复核调查问卷7编码录入和统计分析调查数据编码录入和统计分析调查数据三、设计调查问卷三、设计调查问卷调查问卷的结构一般包括前言、正文、结调查问卷的结构一般包括前言、正文、结束三部分。束三部分。正文部分包括两部分：正文部分包括两部分：（1）顾客购买行为特征的问题，如何时）顾客购

16、买行为特征的问题，如何时购买、何地购买、购买何物、如何购买等问购买、何地购买、购买何物、如何购买等问题；题；（2）客户满意度测评指标体系，这是问）客户满意度测评指标体系，这是问卷的核心部分。卷的核心部分。客户满意度测评指标体系客户满意度测评指标体系客户满意度测评指标体系的建立需遵循以下步骤：客户满意度测评指标体系的建立需遵循以下步骤：设定调查内容，即确定影响客户满意度的因素。设定调查内容，即确定影响客户满意度的因素。确定满意指标确定满意指标将满意指标转化为客户能够回答的问题将满意指标转化为客户能够回答的问题测试方法（问题）的设计测试方法（问题）的设计问卷设计注意事项问卷设计注意事项四、执行客户

17、满意度问卷调查四、执行客户满意度问卷调查 根据满意度调查计划方案中确定的内容，根据满意度调查计划方案中确定的内容，实施对客户的调查问卷，确保尽可能多实施对客户的调查问卷，确保尽可能多的问卷收回。的问卷收回。五、分析客户满意度五、分析客户满意度就是在客户满意度调查基础上，分析各就是在客户满意度调查基础上，分析各满意指标对客户满意度影响的程度，以此满意指标对客户满意度影响的程度，以此来确认改善服务的重心。来确认改善服务的重心。u背景：选择校园的服务单位（食堂、图书馆等）选择校园的服务单位（食堂、图书馆等）进行客户满意度的调查工作。进行客户满意度的调查工作。拓展训练u目的：目的：通过调研了解如何设计

18、客户满意度调研问卷，掌握通过调研了解如何设计客户满意度调研问卷，掌握调研问卷的基本格式，能够自行设计问卷。调研问卷的基本格式，能够自行设计问卷。u要求：要求：1、调查问卷结构完整，问题逻辑清晰。问题设计、调查问卷结构完整，问题逻辑清晰。问题设计合理。合理。2、问题以、问题以10个题目为标准，可以自行选择题目类个题目为标准，可以自行选择题目类型。型。实训内容：选择食堂、图书馆、宿舍等，制订一份实训内容：选择食堂、图书馆、宿舍等，制订一份客户满意度的调查问卷。客户满意度的调查问卷。实训五 制定客户满意度调查问卷 客户客户满意度调查满意度调查问卷问卷尊敬尊敬的客户：的客户：您好！您好！为了更好地了解

19、您的需求和期待，为您提供更加优质的服务，我们诚挚邀请您为了更好地了解您的需求和期待，为您提供更加优质的服务，我们诚挚邀请您参加参加公司公司2012年年客户满意度调查。客户满意度调查。请您根据实际情况就下列问题发表宝贵意见，您的答案请您根据实际情况就下列问题发表宝贵意见，您的答案对于我们不断改进各项工作具有非常重要的价值。非常感谢您的配合！对于我们不断改进各项工作具有非常重要的价值。非常感谢您的配合！1、您对我公司的翻译工作的满意程度是否满意：、您对我公司的翻译工作的满意程度是否满意：A、非常满意、非常满意 （）B、比较满意、比较满意 （）C、一般、一般 （）还应该在下列方面有所改进：（还应该在

20、下列方面有所改进：（）1、语言能力，、语言能力，2、交流能力，、交流能力，3、工作处理能力，、工作处理能力，4、服务意识与服务质量、服务意识与服务质量D、不满意、不满意 （）因为）因为 E、非常不满意、非常不满意 （）因为）因为 2、您对广州市场所提供的产品是否满意：、您对广州市场所提供的产品是否满意：A、非常满意、非常满意 （）B、比较满意、比较满意 （）C、一般、一般 （）还应该在下列方面有所改进（还应该在下列方面有所改进（）1、产品价格，、产品价格，2、产品质量，、产品质量，3、产品款式、产品款式D、不满意、不满意 （）因为）因为 E、非常不满意、非常不满意 （）因为）因为 3、您通常使

21、用的采购方式有哪些：（、您通常使用的采购方式有哪些：（）A、招标、招标 B、询价、询价 C、比选、比选 D、磋商、磋商 E、竞买、竞买 F、订单、订单4、您是否需要我公司定期提供相关产品的资料：（、您是否需要我公司定期提供相关产品的资料：（）A、需要、需要 B、不需要、不需要5、您对本公司的整个满意度是：、您对本公司的整个满意度是：A、非常满意、非常满意 （）B、比较满意、比较满意 （）C、一般、一般 （）还应该在下列方面有所改进：（还应该在下列方面有所改进：（）1、贸易流程，、贸易流程，2、物流时间，、物流时间，3、产品质量，、产品质量，D、不满意、不满意 （）因为）因为 E、非常不满意、非常不满意 （）因为）因为 6、您对本公司的其它意见和建议：、您对本公司的其它意见和建议：